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Customer Experience Management

Konzeption eines entscheidungsorientierten Managementansatzes im B2B-Dienstleistungsbereich

Masterarbeit 2014 105 Seiten

BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media

Zusammenfassung

Servicewüste Deutschland.
„Going the extra mile“ für den Kunden ist für die meisten Unternehmen in Deutschland ein unverständliches Konzept. Allzu oft herrscht in den Unternehmen noch die Meinung, dass Preis, Qualität und die Funktion des Produktes bzw. die Leistung alles sei, worauf es den Kunden ankommt. Dabei ist jede Interaktion des Kunden mit einer Marke bzw. einem Unternehmen, sei es durch einen Mitarbeiter oder ein Produkt, mit einem Erlebnis verbunden. Die Wichtigkeit von Erlebnissen wird dabei von Unternehmen oftmals unterschätzt. So zeigt eine Studie des US-amerikanischen Unternehmens RightNow Technologies Inc., dass 80 Prozent der Kunden nach einem negativen Erlebnis nicht noch einmal bei dem betreffenden Unternehmen kaufen und zu einem Mitbewerber wechseln.

Vor dem geschilderten Hintergrund wird vonseiten der Wirtschaft und insbesondere durch Beratungen immer stärker gefordert, sich mit den Erlebnissen bzw. Erfahrungen der Kunden („Customer Experiences“) auseinanderzusetzen. Dabei wird ein ganzheitlicher Blick gefordert, d. h. es sollen die Customer Experiences in sämtlichen Phasen des Lebenszyklus mit Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Phase sowie sämtlichen Kundenkontaktkanälen betrachtet werden. Unternehmen stehen somit vor der großen Herausforderung, Customer Experiences in einem komplexen Umfeld zu managen, um möglichst positive Erlebnisse beim Kunden zu erzeugen.

Einen geeigneten Ansatz stellt das Customer Experience Management (CEM) dar, das als „Prozess des stragtegischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten“ definiert werden kann.

Die vorliegende Arbeit hat die theoretisch-konzeptionelle Ausarbeitung und Entwicklung eines Vorgehensmodells für ein Customer Experience Management im Dienstleistungsbereich zum Ziel. Dies beruht zum einen auf dem aktuellen Forschungsstand und integriert isolierte Forschungsaktivitäten auf diesem Gebiet zu einem umfassenden, entscheidungsorientierten Managementansatz, zum anderen trägt es branchenspezifischen Aspekten des B2B-Bereichs stärker als bisherige Konzeptionen Rechnung. Der methodische Ansatz soll B2B-Dienstleistungsunternehmen als Leitfaden dienen und ihnen eine praxisorientierte Anleitung für die Gestaltung und systematische Steuerung nachhaltiger Kundenerlebnisse bieten.

Details

Seiten
105
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2014
ISBN (eBook)
9783956365027
ISBN (Buch)
9783956368462
Dateigröße
1.4 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v301255
Institution / Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule
Note
1,3
Schlagworte
CEM Customer Experience Management Management Vertrieb Kundenerlebnis Kundenerlebnismanagement Kundenerfahrungen Erlebnismarketing Psychologie Vertriebsmanagement Kundenzufriedenheit Kundenmanagement Neukundengewinnung Managementansatz Dienstleistungen B2B Marketingstrategie Positionierung Differenzierung Marketing Kommunikation USP Going the extra mile Service CRM Kundenbindung sensorisches Marketing Sinne Multisensual ganzheitlich integriert

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Titel: Customer Experience Management