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Die Entwicklung der Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich

Diplomarbeit 2003 122 Seiten

BWL - Customer-Relationship-Management, CRM

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Problemstellung:
Die letzten Jahre waren für Unternehmen vieler Branchen durch eine Sättigung der Nachfrage und steigenden Konkurrenzdruck gekennzeichnet. Basierend auf der Überlegung, dass es in einer verschärften Situation des Käufermarkts effizienter ist, bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden, statt sich – wie es lange praktiziert wurde – fast ausschließlich auf die Gewinnung neuer Kunden zu konzentrieren, fand das Konzept des Relationship Marketing Verbreitung in Marketingwissenschaft und Wirtschaft. Parallel dazu stieg die Popularität des internen Marketings und es wurde versucht, bei der Leistungserstellung die Erwartungen und Wünsche der Kunden stärker zu berücksichtigen.
Gang der Untersuchung:
In dieser Arbeit werden die Notwendigkeit einer konsequenten Orientierung am Kunden, die theoretischen Konzepte der Kundenorientierung, sowie zentrale Ansätze zur Umsetzung der Kundenorientierung dargestellt und analysiert. Dies erfolgt im Bereich der Dienstleistungen, dessen gesamtwirtschaftliche Bedeutung in den letzten Jahren erheblich zugenommen hat. Dennoch setzte sich die Marketingwissenschaft bis vor wenigen Jahren nur am Rande mit Dienstleistungen auseinander.
Nach der Einleitung gibt das zweite Kapitel einen Überblick über Definitionen und Systematisierungen von Dienstleistungen. Den Schwerpunkt bilden die Charakteristika von Dienstleistungen und ihre Auswirkungen auf die Gestaltung des Marketings.
Im dritten Kapitel werden zuerst die Grundlagen der Kundenorientierung erläutert, bevor ihr Stellenwert im Marketing während der letzten 50 Jahre untersucht wird. Anschließend wird die Entstehung von Kundenzufriedenheit dargestellt – der Prozess der Erwartungsbildung, die Kriterien der Leistungsbeurteilung und die individuelle Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität. Kundenzufriedenheit ist meist eine zentrale Voraussetzung langfristiger Kundenbindung, deren Determinanten detailliert erörtert werden. Dabei wird deutlich, wie sich das Zusammenspiel von Kundenzufriedenheit, Beziehungsneigung, Beziehungsnutzen, Identifikation und Vertrauen auf das Verhalten der Kunden auswirkt und dadurch den Unternehmenserfolg beeinflusst. Das Kapitel schließt mit der Betrachtung des Bedauerns („regret“), d.h. der Relevanz des Qualitätsvergleichs mit anderen Dienstleistern.
Das vierte Kapitel illustriert einige wichtige Ansätze zur Umsetzung der Kundenorientierung in Dienstleistungsunternehmen. Im Rahmen einer detaillierteren Betrachtung […]

Details

Seiten
122
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2003
ISBN (eBook)
9783832474980
ISBN (Buch)
9783838674988
Dateigröße
2.5 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v222762
Institution / Hochschule
Universität Regensburg – Philosophische Fakultät III
Note
1,3
Schlagworte
kundenbindung kundenzufriedenheit customer relationship management service marktorientierung

Autor

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Titel: Die Entwicklung der Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich