@book { DieEntwicklungderKundenorientierungimDienstleistungsbereich,
    title = "Die Entwicklung der Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich",
    author = "Florian M. {Naporra}",
    year = "2003",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832474980",
    url = "https://m.diplom.de/document/222762"
}