Kundenorientierung im Elektrohandwerk: Empirische Befunde und Empfehlungen für die Berufsbildung

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemaufriss
1.2 Legitimation des Themas
1.3 Zielsetzung der Arbeit
1.4 Methodische Vorgehensweise und Struktur

2 Kundenorientierung im (Elektro-)Handwerk
2.1 Die Bedeutung von Kundenorientierung
2.2 Bisherige Ergebnisse aus Studien und Literatur
2.3 Betrachtung des Rahmenlehrplans für den Ausbildungsberuf des Elektronikers (Hw) mit der Fachrichtung Energie- und Gebäudetechnik
2.4 Die Relevanz in typischen Fachkundebüchern für den Ausbildungsberuf des Elektronikers (Hw) mit der Fachrichtung Energie- und Gebäudetechnik

3 Forschungsdesign des Untersuchungsverfahrens
3.1 Gegenstand und Zielsetzung
3.2 Zentrale Fragestellungen und Hypothesen
3.3 Eingesetzte Forschungsmethode

4 Auswertung der Untersuchungsergebnisse
4.1 Auswertung der Kundenbefragung
4.2 Auswertung der Auszubildendenbefragung
4.3 Unterschiede und Gemeinsamkeiten der Befragung
4.4 Interpretation der Ergebnisse und Repräsentativität

5 Empfehlungen für die Berufsbildung
5.1 Ziele
5.2 Inhalte
5.3 Methoden
5.4 Medien

6 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Angang 1: Grundlagendaten und Analyseergebnisse

Angang 2: Screenshots verwendeter Internetquellen

Anhang 3: Eigenständigkeitserklärung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

ABBILDUNG Abb-1: Vorgehensweise der Arbeit.

ABBILDUNG Abb-2: Wechselbeziehungen der Kundenorientierten Kommunikation.

ABBILDUNG Abb-3: Darstellung des Mehr-Faktoren-Modells

ABBILDUNG Abb-4: Wirkungskette von Kundenorientierung

ABBILDUNG Abb-5: Drei Dimensionen von Kundenloyalität

ABBILDUNG Abb-6: Prozesskette eines Kundenauftrages

ABBILDUNG Abb-7: Gegenüberstellung von „herkömmlicher“ und kundenorientierter Dienstleistung

ABBILDUNG Abb-8: Befragte Kunden aufgeteilt nach Altersgruppen.

ABBILDUNG Abb-9: Übersicht des „persönlichen Bezugs zur Elektrotechnik“

ABBILDUNG Abb-10: Übersicht der gewählten Werbungsarten.

ABBILDUNG Abb-11: Ampelskala

ABBILDUNG Abb-12: Ergebnis der Kundenbefragung nach Bereichen.

ABBILDUNG Abb-13: Ergebnis der Auszubildendenbefragung nach Bereichen.

ABBILDUNG Abb-14: Gesamtergebnisse in der Gegenüberstellung

ABBILDUNG Abb-15: Betrachtung der Faktorengruppen im Vergleich

ABBILDUNG Abb-16: Ergebnis der offenen Fragen (Kunden)

ABBILDUNG Abb-17: Ergebnis der offenen Fragen (Auszubildende)

Tabellenverzeichnis

TABELLE Tab-1: Transformation der Fragebogenskala in Prozentwerte

1 Einleitung

1.1 Problemaufriss

„Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Der erste „Knigge“ für Handwerker“ (SIMONIS 2010) - so titelt das in neunter Auflage erschienene Buch. Dies gibt Anlass das Thema Kundenorientierung auch aus wissenschaftlicher Sicht näher zu beleuchten.

Bezugnehmend auf die volkswirtschaftliche Theorie der Drei-Sektoren-Hypothese (nach FISCHER 1935/ CLARK 1940), hat sich nicht nur in Deutschland, sondern auch in anderen europäischen Ländern, eine Entwicklung zum heute vorherrschenden Dienstleistungssektor vollzogen. Seit den 1970er Jahren ist in Deutschland – überwiegend aufgrund des gesellschaftlichen Strukturwandels – der wirtschaftliche Tätigkeitsschwerpunkt im Bereich des Dienstleistungssektors angesiedelt (vgl. LUBER, 2003, S. 32 u. S. 44). Dienstleistungen umfassen heute etwa drei Viertel des Wertschöpfungs- und Beschäftigungsbeitrages in Deutschland (vgl. SCHMIDT, 2010, S. 538). Damit trägt der Dienstleistungssektor, in dem KOR^[1] zunehmend wichtiger wird (vgl. HALL, 2001, S. 32), den mit Abstand größten Anteil an der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung. Es ist daher besonders wichtig, den Markt der Dienstleistungen in Deutschland genau zu beobachten und zu analysieren, um auf Entwicklungen und Veränderungen rechtzeitig reagieren zu können.

Das Handwerk, einschließlich der etwa 75.000 Elektrohandwerksbetriebe (vgl. ZVEH 2011), ist dem Dienstleistungssektor aus historischer Sicht zwar nicht unmittelbar zugeordnet; es weist jedoch aufgrund des kundenorientierten Strukturwandels eine sehr enge Verzahnung auf (vgl. HOWE/ KNUTZEN, 2007, S. 42; WESTPFAHL, 2003, S. 26; HÄGELE, 2002, S. 8-12 u. S. 25-27) und hat sich in den letzten 20 Jahren sichtbar gewandelt (vgl. DETTMERS, 2009, S. 61). Das Handwerk besitzt einen bedeutsamen Stellenwert in der deutschen Volkswirtschaft (vgl. BLÖTZ/ KANIA/ KLAWE& WIEGAND, 2008, S. 42; MÜLLER, 2003, S. 1; KNUTZEN 2002; WOLF, 2002, S. 5;) und stellt ca. 8,4 % der Bruttowertschöpfung dar – das sind 487,9 Mrd. Euro Umsatz (vgl. BMWI 2011). Es handelt sich daher um eine sehr wichtige Forschungsaufgabe, sich die aktuelle Situation des Handwerkes zu vergegenwärtigen, um neue Möglichkeiten zu erschließen.

Nur so kann das Handwerk den veränderten und gestiegenen Kundenanforderungen (nach DETTMERS, 2009, S. 65) gerecht werden (vgl. RAUNER/ RIEDL, 2000, S. 1).

Zwischen Handwerksbetrieben besteht ein anhaltender Wettbewerb (vgl. HÄGELE, 2002, S. 23-25). Insbesondere wenn sich mehrere (Elektro-)Handwerksbetriebe in einem

Stadtteil oder in dörflicher Region befinden und nur eine geringe Entfernung zwischen diesen besteht. Gerade in diesem Fall sollten Betriebe daran interessiert sein, sich in qualitativer Form voneinander abzugrenzen und eine höhere Leistungsdimension anstreben. So sind die Betriebe in der Lage langfristige Kundenbindung, Kundenloyalität und Umsatzgenerierung zu erreichen (vgl. DETTMERS, 2009, S. 84).

KOR bildet bereits seit mehreren Jahren einen wichtigen Bestandteil der Unternehmensführung und wird immer stärker fokussiert. Durch zahlreiche Studien und theoretische Ansätze wurde „Zufriedenheit“ als ein beachtlicher Einflussfaktor auf das Kundenverhalten nachgewiesen (vgl. HOMBURG/ STOCK-HOMBURG, 2008, S. 19). Die Berufsbildung im Handwerk, bei der bis in die 1990er Jahre ein eher typisch fachsystematischer Schwerpunkt festzustellen gewesen ist (vgl. BERBEN, 2008, S. 90), verlangt heute neben technischen Spezialisierungen eine zunehmend kundenorientierte Wertschöpfung. Diese gilt es an den Lernorten Berufsschule und Betrieb nachhaltig zu spezifizieren. Daher sollten die in der Berufsbildung bereits gesetzten kundenorientierten Akzente (vgl. SAUTER, 2001, S. 3) genauer betrachtet werden.

1.2 Legitimation des Themas

Während meiner Berufsausbildung zum Elektroinstallateur^[2] befand ich mich in regelmäßigem Kundenkontakt. Meines Erachtens wird der KOR im Elektrohandwerk bisher eine zu geringe Aufmerksamkeit zugeordnet. Doch gerade in der heutigen Zeit besteht erhöhter Konkurrenzdruck am Markt (vgl. DETTMERS, 2009, S. 65; HÄGELE, 2002, S. 23-25). Daher ist eine Ausrichtung an der kontinuierlichen Weiterentwicklung – insbesondere im Bereich der KOR – dringend erforderlich. Zahlreiche Situationen aus meiner Ausbildungszeit haben mich dazu veranlasst, eine Bachelorarbeit zu dem Thema „Kundenorientierung im Elektrohandwerk“ zu erstellen.

Ein weiterer Zugang zum Thema erschließt sich aus den Studienfächern des Autors Medien-/ Elektrotechnik^[3], Betriebswirtschaftslehre und Erziehungswissenschaft.

Diese sind Bestandteil des Studiengangs „Lehramt an Beruflichen Schulen“ mit gewerblich-technischer Fachrichtung.

Medien- bzw. Elektrotechnik sind Bestandteil dieser Untersuchung. Dies ist darauf zurückzuführen, dass das Verständnis und die Beurteilung von Technik, die Erwartung an Technik sowie der Beruf des Elektronikers^[4] behandelt werden.

In der Betriebswirtschaftslehre wird KOR in erster Linie dem Marketing zugeordnet (vgl. HOMBURG/ STOCK-HOMBURG, 2008, S. 19), wobei KOR inzwischen auf die Berufsbildung übertragen wurde (vgl. VERMEHR, 2002, S. 52). Hierbei wird Kundenzufriedenheit als strategisches Entscheidungsinstrument im Management genutzt.

Die Erziehungswissenschaft bildet überdies die Ebene, auf der die Ergebnisse dieser Untersuchung in Empfehlungen für die Berufsbildung münden. Daraus lassen sich mögliche Ansatzpunkte für die Gestaltung von LLAs^[5] ableiten.

Somit ergeben sich in dieser Arbeit Berührungspunkte mit der Fachwissenschaft Elektrotechnik, der Betriebswirtschaft und der Erziehungswissenschaft. Diese ergänzen sich um die Forschungsdisziplin der Kommunikationswissenschaft (vgl. hierzu HERKNER/ PAHL, 2002, S. 53) und berühren ansatzweise die Qualifikations- und Berufsfeldforschung.

1.3 Zielsetzung der Arbeit

Die Analyse von KOR im Elektrohandwerk verfolgt in dieser Untersuchung das Ziel, am Beispiel des „Elektronikers (Hw^[6]) EG^[7]“, Kriterien für eine kundenorientierte Berufs(aus-)bildung zu formulieren.

Das erlassene Lernfeldkonzept der KMK^[8] bietet einen großen Gestaltungsspielraum, welcher eine stetige Anpassung an die Berufspraxis bietet (vgl. KMK, 2007, S. 19). Um

dies zu erreichen, sollte eine Ausrichtung an konkreten beruflichen Handlungen stattfinden (vgl. BERBEN, 2008, S. 101-104; KMK, 2007, S. 17-20; HOWE/ KNUTZEN, 2007, S. 20-23 u. S. 27; KMK, 1991, S. 3).

Die Konsequenz dieser flexiblen Lernfeldentfaltung ist allerdings eine regelmäßig stattfindende Lernfeldpräzisierung. Dadurch kann eine angemessene Theorie- und Praxisverzahnung in der Berufsbildung umgesetzt werden (vgl. HOWE/ KNUTZEN, 2007, S. 46-48). Genau deshalb ist es ratsam, mit Hilfe von Betriebsbegehungen, Expertenbefragungen, Analysen und (Fall-)Studien fortlaufend festzustellen, ob sich Veränderungen im Handlungssystem der Facharbeiter eingestellt haben. Nur so kann eine möglichst praxisbezogene Berufsbildung gewährleistet werden (vgl. HOWE/ KNUTZEN, 2007, S. 60-62).

Die Notwendigkeit und Aktualität der KOR wird von großen Unternehmen (z.B. VW^[9]) schon seit längerer Zeit hervorgehoben. Vor diesem Hintergrund sollte KOR auch verstärkt Einzug in die Berufsbildung finden (vgl. HERKNER/ PAHL, 2002, S. 53).

Die vorliegende Arbeit verfolgt daher das Ziel, mit den Ergebnissen aus Fachliteratur, Studien, Fachzeitschriften, Rahmenlehrplan, Schulbüchern und einer primären Datenerhebung, (neue) Erkenntnisse im Bereich KOR zu erlangen. Es soll der Zusammenhang von Erwartungen an das Elektrohandwerk aus Sicht der Kunden und der Auszubildenden Elektroniker sowie kundenorientierten (Unterrichts-)Inhalten in der Berufsschule untersucht werden. Wird die wechselseitige Abhängigkeit der Elemente Arbeit – Technik – Bildung herangezogen (nach HÄGELE, 2002, S. 1), so wird deutlich, dass auch das Thema KOR nicht isoliert betrachtet werden darf, sondern nur in Bezug auf alle drei Elemente. Die kundenorientierte Arbeitsweise, Technikgestaltung und Berufsbildung stellen demnach Aspekte dar, die in der Berufsbildung auf keinen Fall fehlen sollten.

1.4 Methodische Vorgehensweise und Struktur

Einleitend wird in Kapitel 2 die essentielle Bedeutung von KOR erläutert, und das Zusammenwirken von KOR, Kundenzufriedenheit als auch Kundenbindung aufgezeigt. Daran schließen sich bisherige Ergebnisse aus Studien und Literatur zum Thema KOR (im Handwerk) an.

Anschließend wird der Rahmenlehrplan des Ausbildungsberufes „Elektroniker (Hw) EG“ bezüglich der Verankerung von KOR untersucht. Mit einer Überprüfung von KOR in Fachkundebüchern des Elektrohandwerkes schließt dieses Kapitel ab.

Kapitel 3 beschreibt die empirische Datenerhebung, d.h. die Vorgehensweise und das Konzept dieser Analyse. Weiterhin werden zentrale Fragestellungen und Annahmen bzw. Hypothesen gebildet, die es zu bestätigen oder zu widerlegen gilt.

In Kapitel 4 werden die Untersuchungsergebnisse ausgewertet und die formulierten Fragestellungen und Hypothesen überprüft. Anschließend werden die Untersuchungsergebnisse interpretiert und die Übertragbarkeit beurteilt.

Im 5. Kapitel werden anhand der erarbeiteten Ergebnisse, Empfehlungen für die interdependenten Entscheidungsfelder der Didaktik gegeben.

In der Schlussbetrachtung, dem 6. Kapitel, werden rückblickend die zentralen Ergebnisse der Arbeit kurz zusammengefasst und reflektiert. Abgerundet wird die Arbeit durch ein Fazit und einen Ausblick.

Um den Ablauf dieses Forschungsvorhabens übersichtlicher darzustellen, ist die systematische Struktur der Arbeit in Abb-1 grafisch aufgeführt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb-1: Vorgehensweise der Arbeit

(Quelle: In Anlehnung an KUSS/ EISEND, 2010, S. 13; SCHÖNECK/ VOSS, 2005, S. 17; HEINEMANN, 1998, S. 13; FLICK, 1995, S. 61).

2 Kundenorientierung im (Elektro-)Handwerk

Die KOR, ihre Voraussetzungen und ihre Konsequenzen, stellen das Handwerk vor neue Herausforderungen (vgl. DETTMERS, 2009, S. 64; BORCH/ WEISSMANN, 2003, S. 10; s. hierzu auch PIRK 2009). Demzufolge werden in Kapitel 2 das Konstrukt KOR, der damit verbundene Einfluss und die möglichen Auswirkungen beschrieben.

2.1 Die Bedeutung von Kundenorientierung

Bereits zu Beginn der 1950er Jahre fand KOR Einzug in das Marketing (vgl. TROMMSDORFF/ DRÜNER, 2001, S. 870). Einen erhöhten Bekanntheitsgrad erfuhr dann die der KOR vorgelagerte „Kundennähe“ (nach HOMBURG/ BUCERIUS, 2008, S. 67; vgl. hierzu auch DETTMERS, 2009, S. 87-88) zu Anfang der 1980er Jahre als Peters und Watermann diese als einen essentiellen Erfolgsfaktor deklarierten (vgl. PETERS/ WATERMANN, 1982, S. 32-38). Kurz zusammengefasst betrachtet KOR die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden, und strebt idealtypisch die Erfüllung individueller Kundenwünsche an (vgl. LÜSEBRINK, 2011, S. 43; DETTMERS, 2009, S. 85; BRUHN, 2003, S. 15; HERKNER/ PAHL 2002, S. 53; HAHNE, 2000, S. 23).

Aufgrund der existierenden Vielzahl an Definitionen von KOR (vgl. LÜSEBRINK, 2011, S. 42-43), folgt eine auf das Handwerk ausgerichtete Erläuterung von KOR. Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass aufgrund der Größe und der Organisationsstruktur von Handwerksbetrieben (vgl. DETTMERS, 2009, S. 61-65; HERKNER/ PAHL, 2002, S. 53), die betriebswirtschaftliche Literatur nicht immer eins zu eins auf Handwerksbetriebe übertragbar ist. Deshalb ist die Literatur lediglich auszugsweise abstrahierbar und ggf. anzupassen (vgl. HERKNER/ PAHL, 2002, S. 54).

Die häufig einfach gehaltene Struktur von Handwerksbetrieben (vgl. hierzu HÄGELE, 2002, S. 8) weist i.d.R. die in Abb-2 dargestellten Kommunikationsbeziehungen auf. Die Wechselbeziehungen zwischen dem Betrieb und dem Facharbeiter werden an dieser Stelle explizit hervorgehoben: Der Betrieb sollte KOR kommunizieren und kontrollieren (vgl. hierzu HOMBURG/ BUCERIUS, 2008, S. 71-73; STOCK-HOMBURG, 2008, S. 297). Der Facharbeiter sollte KOR umsetzen und reflektieren (vgl. hierzu STOCK-HOMBURG, 2008, S. 295).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb-2: Wechselbeziehungen der kundenorientierten Kommunikation

(Quelle: Modifiziert nach SCHÜLLER/ FUCHS, 2004, S. 27; vgl. hierzu auch DETTMERS, 2009, S. 94-96).

Bei größeren Projekten und/ oder größeren Betrieben fungiert im Handwerk oftmals ein Vorarbeiter (oft: Meisterqualifikation). Dieser delegiert die Aufgaben an untergeordnete Facharbeiter und Auszubildende (vgl. DETTMERS, 2009, S. 63). Der Facharbeiter setzt seine kundenorientierte Einstellung, sein kundenorientiertes Verhalten (nach STOCK-HOMBURG, 2008, S. 288-289) und sein Aufgabenverständnis beim Kunden um. Im Idealfall meldet der Kunde daraufhin die (Un-)Zufriedenheit an den Facharbeiter und/ oder den Betrieb zurück.^[10] So besteht ein kontinuierlicher Kommunikationsprozess zwischen den drei handelnden Kommunikationssubjekten, die im Zentrum immer einen Kundenauftrag beinhalten. Dieser kann als Ergebnis eine Dienstleistung, ein Endprodukt oder die Kombination aus beidem zum Inhalt haben (vgl. HOWE/ KNUTZEN, 2007, S. 50-51). Aufgrund des divergierenden Verständnisses von KOR (vgl. LÜSEBRINK, 2011, S. 43-44) wird in der Arbeit diese wechselseitige Abhängigkeit der Elemente verstanden.

Keuper betrachtet KOR bspw. als eine Kundenerwartung (vgl. KEUPER, 2000, S. 60). D.h. der Kunde hat eine gewisse Anspruchshaltung gegenüber dem Unternehmen (Preis, Produktqualität, Termineinhaltung, Garantie, u.a.). Hierbei stellt sich die Frage nach den konkreten Erwartungen des Kunden, welche je nach Kundentyp (s. hierzu HÄGELE, 2002, S. 231-233; MÜLLER 2000) nicht vollkommen identisch sind. Es kann zwar angenommen werden, dass bestimmte Erwartungshaltungen bei vielen Kunden vorzufinden sind – unklar ist jedoch mit welcher Gewichtung.

Daher wird das Konstrukt KOR im Handwerk in dieser Arbeit näher beschrieben und untersucht. Es ist wichtig den Einfluss einzelner Leistungsfaktoren zu hinterfragen, da nicht alle Leistungsfaktoren gleichermaßen zur Kundenzufriedenheit beitragen (vgl. HOMBURG/ STOCK-HOMBURG, 2008, S. 32). So kann mit Hilfe von entscheidenden Leistungsfaktoren die Kundenzufriedenheit gezielt gesteigert werden. In Abb-3 wird der Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit und dem Leistungsniveau im „Mehr-Faktoren-Modell“^[11] aufgezeigt. Dabei werden drei Faktoren unterschieden (vgl. HOMBURG/ STOCK-HOMBURG, 2008, S. 32-34):

1. Basisfaktoren (selbstverständlich)
2. Leistungsfaktoren (die Leistung entspricht der Erwartung)
3. Begeisterungsfaktoren (keine kundenseitige Einforderung)

Dementsprechend sind die Basisfaktoren bei der Leistungserbringung zwingend erforderlich. Die Leistungsfaktoren weisen einen linearen Zusammenhang auf, sodass bei der Übereinstimmung von Erwartung und Leistung die Zufriedenheit auf dem Konfirmationsniveau liegt. Die Begeisterungsfaktoren verhelfen nur zur Zufriedenheit, können jedoch nicht zur Unzufriedenheit führen. Das liegt daran, dass diese nicht vom Kunden erwartet werden und als Zusatzleistung des Betriebes zu verstehen sind (vgl. HOMBURG/ STOCK-HOMBURG, 2008, S. 33-34).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb-3: Darstellung des Mehr-Faktoren-Modells der Kundenzufriedenheit

(Quelle: Modifiziert nach HOMBURG/ STOCK-HOMBURG, 2008, S. 33).

Beim Konstrukt KOR befindet sich der Kunde stets im Mittelpunkt (vgl. WESTPFAHL, 2003, S. 26; HÄGELE, 2002, S. 83). Daher werden verschiedene Aspekte auf die (angenommenen) Erwartungen des Kunden ausgerichtet, um diesen auf höchst möglichem Niveau entsprechen zu können oder diese sogar zu übertreffen. Diese Aspekte können in zwei große Kategorien unterteilt werden (vgl. hierzu DETTMERS, 2009, S. 85, S. 89 u. S. 96-98; KOPP, 2009, S. 72; HOMBURG/ BUCERIUS, 2008, S. 68-76; RÖBEN/ STUBER, 2005, S. 147):

1. Direkte Schnittstelle/ Kundenkontakt
2. Indirekte Schnittstelle/ kundenorientierte (Arbeits-)Organisation

Unter der direkten Schnittstelle wird eine Interaktion mit dem Kunden verstanden. Dies können Telefonate, Besprechungen, Einweisungen, E-Mails, etc. sein. Unter der indirekten Schnittstelle wird dagegen der Aufwand, der für den Kunden betrieben wird, verstanden. Dies können dann betriebsinterne Koordination, Warenbestellung, Funktionsprüfung, Rechnungserstellung, etc. sein. So schildert die erste Kategorie eine Aktion oder Reaktion des Kunden auf das Verhalten des Betriebspersonals, also eine direkte dyadische Beziehung. In der zweiten Kategorie findet hingegen nur eine mittelbare Kommunikation statt, bei der es sich zwar um den Kunden handelt, dieser aber nicht (re-)agiert.

Die am Kommunikationsprozess teilnehmenden Personen^[12], zwischen denen auch untereinander Wechselbeziehungen bestehen, handeln (indirekt) im Auftrag des Kunden.^[13] Es ist wichtig, dass auch die für den Kunden nicht sichtbaren Prozesse des Betriebes fehlerfrei und angemessen verlaufen.^[14] So ist es möglich den Erwartungshaltungen des Kunden voll und ganz entsprechen zu können.

Laut Dettmers ist eine konsequente KOR für den Unternehmenserfolg im Handwerk unumgänglich. KOR bietet auch ein hohes Potential in der Aus-, Fort- und Weiterbildung (vgl. DETTMERS, 2009, S. 66).

Bruhn unterscheidet drei Sichtweisen von KOR (vgl. DETTMERS, 2009, S. 86-90; BRUHN, 2003, S. 12):

1. Die informationsorientierte (Erkennen der Kundenbedürfnisse),
2. die kultur- und philosophieorientierte (kundenorientierte Unternehmenskultur und -philosophie)
3. und die leistungs- und interaktionsorientierte Sichtweise (kundenorientiertes Leistungsangebot/ flexibler Kundenumgang).

Das Erfassen, Untersuchen und unternehmensinterne Kommunizieren von Kundenerwartungen wird hierbei als informationsorientierte Sichtweise von KOR verstanden (vgl. LÜSEBRINK, 2011, S. 44). In dieser Arbeit wird ausschließlich diese Sichtweise aufgegriffen, wobei der Schwerpunkt auf dem Erfassen und Analysieren der Kundenerwartungen im Elektrohandwerk liegt.

Da bisher vielseitige Begriffe zum Thema KOR Verwendung gefunden haben, werden diese zur Veranschaulichung in Abb-4 zusammengeführt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb-4: Wirkungskette von Kundenorientierung

(Quelle: In Anlehnung an HOMBURG/ BUCERIUS, 2008, S. 65).

Aus der Abbildung ergibt sich eine sinnvolle und verständliche Rangfolge der jeweiligen Begrifflichkeiten mit dem Ziel des Unternehmenserfolgs (s. hierzu auch KOPP, 2009, S. 11; STOCK-HOMBURG, 2008, S. 287; VERMEHR, 2002, S. 52).

Unter Kundenloyalität wird – bezugnehmend auf Abb-4 – die kundenseitige Treue zu einem Unternehmen verstanden (vgl. hierzu auch VERMEHR, 2002, S. 52), die sich dreidimensional verstehen lässt und in Abb-5 unterstützend veranschaulicht wird (vgl. HOMBURG/ BUCERIUS, 2008, S. 56).^[15]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb-5: Drei Dimensionen von Kundenloyalität (Quelle: Eigene Darstellung).

Langfristig betrachtet kann KOR also als strategische Planung des Managements verstanden werden; mit dem Ziel der Kundenbindung und dem daraus wachsenden Umsatz (vgl. DETTMERS, 2009, S. 66; KOPP, 2009, S. 1 u. S. 6; HOMBURG/ BUCERIUS, 2008, S. 68; WESTPFAHL, 2003, S. 26; HERKNER/ PAHL, 2002, S. 53; BRUHN, 1999, S. 10). Je nach Branche und Schwerpunkt sind aus qualitativer Sicht natürlich auch Ziele wie relativer Marktanteil oder Neukundengewinnung von Bedeutung (vgl. HOMBURG/ BUCERIUS, 2008, S. 64).

Alle bisher genannten Aspekte sind die KOR tragenden Pfeiler, die auch auf das Handwerk übertragbar sind. Existiert in großen Unternehmen eine ausgeprägte horizontale und vertikale Arbeitsteilung, so sind im Handwerk i.d.R. nie mehr als zwei Hierarchieebenen vorhanden.^[16] Die im Handwerk klar strukturierten Arbeitsprozesse weisen vier Phasen auf, die sich aus Auftragsannahme, -planung, -durchführung und -abschluss zusammensetzen (vgl. HOWE/ KNUTZEN, 2007, S. 50; SANDER/ VEIT, 2002, S. 65).

Die diesen Phasen zugeordneten Elemente sind Arbeitstätigkeit, Arbeitsmittel, Arbeits-

person und Arbeitsmaterialien, die stets von einem Kundenauftrag ausgehen und ein Arbeitsergebnis zur Folge haben (vgl. HOWE/ KNUTZEN, 2007, S. 51). In den angegebenen Phasen des Arbeitsprozesses sollten demnach kundenorientierte Verhaltensweisen in Organisation, Kundenkontakt und Personalführung einbezogen werden, um ein hohes Konfirmationsniveau an Zufriedenheit in der gesamten Wertschöpfungskette zu erreichen (vgl. hierzu DETTMERS, 2009, S. 89; PAHL/ RACH, 2001, S. 187).

In großen Unternehmen haben CRM^[17]-Konzepte bereits verstärkt Einzug erlangt. Diese führen Prozessverbesserungen herbei und sind im Stande Kundenwünsche sichtbar zu machen. Die Kundenzufriedenheit wird dabei überprüft und kontinuierlich gesteigert (vgl. hierzu EDER/ BECKER/ NAGERSTETH 2010). VW erkundigt sich z.B. telefonisch bei den Kunden nach deren Zufriedenheit, wenn ein Kundenauftrag in einer Vertragswerkstatt kürzlich abgeschlossen wurde. Dies kann vordergründig dem Kundenbindungsmanagement zugeordnet werden. Unzufriedene Kunden geben aber nicht immer eine Beschwerde auf, sondern „wandern“ direkt – ohne Beschwerde – zu einem Konkurrenzanbieter ab (vgl. NIEFIND/ WIEGRAN, 2010, S. 26). D.h. hintergründig ist hier eine Verknüpfung zum Beschwerdemanagement erkennbar, wenn Kunden durch den Kundenservice nach ihrer Zufriedenheit befragt werden und Unzufriedenheit äußern.

In Abb-6 werden die einzelnen Prozessschritte von der Kundenakquise bis hin zur Umsatzsteigerung aufgezeigt.^[18] Bei drei Prozessschritten können i.d.R. Konflikte auftreten, die für die ausbleibende Kontaktaufnahme oder den Abbruch der Kundenbeziehung verantwortlich sind. In jedem Prozessschritt sollten daher kundenorientierte Aspekte berücksichtigt werden (vgl. RÖBEN/ STUBER, 2005, S. 147).

Störfaktoren bei der Kundengewinnung können durch fehlende Anzeigenschaltung, einen schlecht gestalteten Internetauftritt oder den fehlenden guten Ruf bedingt sein (1). Ist der Kunde mit der Angebotserstellung unzufrieden, lehnt er das Angebot ab. Ursächlich dafür könnte ein zu hochpreisig kalkulierter Kostenvoranschlag sein (2). Ist der Kunde mit der Auftragsdurchführung oder dem Endergebnis – z.B. aufgrund von mangelnder Sauberkeit und Kommunikationskompetenz – unzufrieden, beendet er die Beziehung zum Betrieb (3). Weiterempfehlungen und Neuaufträge erfolgen im Normalfall nur dann, wenn mindestens die Erwartungshaltungen des Kunden erfüllt wurden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb-6: Prozesskette eines Kundenauftrages

(Quelle: In Anlehnung an DETTMERS, 2009, S. 120; HOWE/ KNUTZEN, 2007, S. 50-51).

2.2 Bisherige Ergebnisse aus Studien und Literatur

Es existieren zahlreiche Literaturquellen und Studien zum Thema KOR, insbesondere im betriebswirtschaftlichen Sektor des Marketings. Zum Thema KOR im Handwerk dagegen existieren deutlich weniger Veröffentlichungen.

Bei einer vom BIBB^[19] durchgeführten Umfrage haben 70 % der teilnehmenden Betriebe steigende Anforderungen an den Umgang mit Kunden erkannt.^[20] In einer Studie über das Kaufentscheidungsverhalten von Handwerkskunden^[21] gaben 39 % der Kunden an, durch „Empfehlung“ auf den Handwerksbetriebe aufmerksam geworden zu sein (s. hierzu auch KOPP, 2009, S. 11). Das Internet folgt erst mit 20 %, danach mit 17 % das traditionelle Telefonbuch (vgl. DIERKES, 2010, S. 4). Aufgrund des geringen Stichprobenumfangs könnten in dieser Studie jedoch Zufallseffekte möglich gewesen sein (vgl. hierzu BEUTIN, 2008, S. 136-137).

Eine weitaus umfangreichere Studie ist die „Reinhold Würth Handwerks-Studie Manufactum“^[22], bei der die Gesamtzufriedenheit der Handwerkskunden mit gut (2,01) beurteilt wurde. Der Elektroinstallateur schnitt hierbei sogar auf Platz 4 überdurchschnittlich mit 1,98 ab (vgl. SBZ 2008). Die Bewertung erfolgte nach dem Schulnotensystem, d.h. Note 1 = sehr gut und Note 6 = ungenügend) (vgl. WÜRTH, 2008, S. 7). Eines der mit Sicherheit interessantesten Ergebnisse stellt wieder der Aspekt der „Empfehlung“ dar. So sind in der Studie ca. 70 % aller Befragten durch Empfehlungen auf den Handwerksbetrieb aufmerksam geworden (vgl. DIERKES 2009). Verblüffend ist es daher, dass Handwerksbetriebe 90 % ihres Werbebudgets für klassische Werbung wie bspw. Anzeigen aufwenden, jedoch nur 17 % aller Neukunden damit akquirieren können (vgl. DIERKES 2009). Weiterhin ist in den Auszügen des ergänzenden Betriebsreports der „Würth Studie Manufactum“ ersichtlich, dass die telefonische Erreichbarkeit von 08.00 – 18.00 Uhr bei etwa zwei Dritteln der Betriebe voll und ganz zutrifft. Eine hohe Flexibilität bei der Vereinbarung von Kundenterminen ist sogar bei drei Vierteln der Handwerksbetriebe vorhanden (vgl. WÜRTH 2011).

Bemerkenswert ist die geringfügige Schulungsbeteiligung der im Kundenkontakt befindlichen Mitarbeiter in kundenorientiertem Verhalten (vgl. WÜRTH 2011), obwohl „Kundenorientierung als wichtigster Erfolgsfaktor“ (SBZ 2008) gesehen wird. Müller stellte in einer Studie heraus, dass 67 % der Befragten den Konkurrenzbetrieb lediglich aufgrund unerwarteter (fehlerhafter) Verhaltensweisen aufsuchten (vgl. MÜLLER 1999).

Hinsichtlich der Studien wird deutlich, dass die Servicetätigkeit immer wichtiger wird und ein breites kundenorientiertes Geschäftsfeld bietet (vgl. hierzu HÄGELE, 2002, S. 27). Hägele sieht in der KOR nach wie vor die Stärke und das Markenzeichen des Handwerks (vgl. HÄGELE, 2002, S. 83). Darüber hinaus zeigt sich die Dienstleistung, die Hägele als zentrales Merkmal handwerklicher Facharbeit identifiziert, u.a. an Kundenbetreuung und Kundenbindung (vgl. HÄGELE, 2002, S. 92).

In Abb-7 wird ein Vergleich zwischen „herkömmlicher“ und kundenorientierter Dienstleistung angestellt. Die identifizierten Schlüsselbegriffe stellen relevante Merkmale zur Orientierung am Handwerkskunden dar. Sie spiegeln die bisherigen Erkenntnisse zur KOR wider.

So kommt es bei KOR nach Herkner/ Pahl nicht nur darauf an, um welches Gewerk es sich handelt (vgl. HERKNER/ PAHL, 2002, S. 54), sondern außerdem darauf, „ wo der einzelne Mitarbeiter [im Elektrohandwerk] tätig ist“ (HERKNER/ PAHL, 2002, S. 55). Da es sich bei KOR immer um den Kunden handelt, ist gerade im direkten Kundenkontakt ein höheres Maß an KOR gefordert. Der auf der Großbaustelle eingesetzte Facharbeiter hat weniger Kundenkontakt als der Facharbeiter im Kundendienst (vgl. HERKNER/ PAHL, 2002, S. 55). Demzufolge ist im Kundendienst ein höheres Maß an KOR gefordert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb-7: Gegenüberstellung von „herkömmlicher“ und kundenorientierter Dienstleistung

(Quelle: Modifiziert nach HERKNER/ PAHL, 2002, S. 54).

Einer empirischen Untersuchung zufolge herrscht bei den Auszubildenden im Elektrohandwerk Einigkeit darüber, welche Dienstleistungen ein Handwerksbetrieb anbieten sollte (vgl. HERKNER/ PAHL, 2002, S. 56). Die Auszubildenden verstehen unter KOR (mit deutlichem Abstand zu den Auszubildenden anderer Gewerke) Kundenwünsche und –bedürfnisse sowie Information und Beratung (HERKNER/ PAHL, 2002, S. 57). 73 % der angehenden Elektroinstallateure wurden in ihrer Ausbildung beiläufig auf besondere Verhaltensweisen beim Kunden hingewiesen. Sie haben diesbezüglich nur wenige Erfahrungen. 57 % der Auszubildenden im Elektrohandwerk wurden lediglich eingewiesen, wobei keiner an Hand von Rollenspielen vorbereitet wurde (vgl. HERKNER/ PAHL, 2002, S. 58-60).

2.3 Betrachtung des Rahmenlehrplans für den Ausbildungsberuf des Elektronikers (Hw) mit der Fachrichtung Energie- und Gebäudetechnik

Mit Blick auf den o.g. Rahmenlehrplan zeigt sich, dass KOR deutlich an Bedeutung zugenommen hat. Dies lässt sich bereits in den „berufsbezogenen Vorbemerkungen“ erkennen (vgl. KMK, 2003, S. 6-8). So wird hier neben den fachtheoretischen Zielen, die Interaktion mit dem Kunden in den folgenden Auszügen sichtbar hervorgehoben und betont (KMK, 2003, S. 7):

- „Die Schülerinnen und Schüler beraten und betreuen Kunden, analysieren Kundenanforderungen, montieren und installieren elektrische Anlagen, Geräte und Komponenten.“
- „Die Lernfelder des Rahmenlehrplans orientieren sich an den beruflichen Arbeits- und betrieblichen Geschäftsprozessen. Deshalb erhalten das kundenorientierte Berufshandeln und die Auftragsabwicklung einen besonderen Stellenwert und sind bei der Umsetzung der Lernfelder in Lernsituationen besonders zu berücksichtigen.“

In 7 von 13 Lernfeldern bildet der Umgang mit dem Kunden den Inhalt der jeweiligen Lernfelder ab (vgl. KMK, 2003, S. 1-23), sodass verglichen mit dem fachsystematisch strukturierten Lehrplan von 1987 eine beachtliche Intensivierung vorzufinden ist (vgl. KMK, 1987, S. 40-48).

Im ersten Ausbildungsjahr findet in Lernfeld 2 „Elektrische Installationen planen und ausführen“ (Zeitrichtwert: 80 Stunden) der Begriff „Kunde“ erstmals Verwendung. Dieser wird in der Zielformulierung in Zusammenhang mit der Angebotserstellung und der entsprechenden Erläuterung, als auch bei der Übergabe einer elektrischen Anlage eingesetzt (vgl. KMK, 2003, S. 12).

Anschließend wird der Umgang mit dem Kunden vorübergehend ausgespart und erst im zweiten Ausbildungsjahr in Lernfeld 6 „Anlagen und Geräte prüfen und analysieren“ (Zeitrichtwert: 60 Stunden) wieder verwendet. Hier stehen Kundengespräche in Bezug auf Fehlersymptome in elektrischen Anlagen unter ökonomischen Gesichtspunkten im Vordergrund (vgl. KMK, 2003, S. 16).

Lernfeld 8 EG „Antriebssysteme auswählen und integrieren“ (Zeitrichtwert: 60 Stunden) weist in der Analyse von Kundenaufträgen, in der Erläuterung von Leistungsmerkmalen und der Einweisung in die Bedienung von Systemen KOR auf (vgl. KMK, 2003, S. 18).

Im dritten Ausbildungsjahr enthält Lernfeld 9 EG „Kommunikationssysteme in Wohn- und Zweckbauten planen und realisieren“ (Zeitrichtwert: 100 Stunden) das Ermitteln und Analysieren von Anforderungen an ein Kommunikationssystem im Kundengespräch. Daneben wird in der Zielformulierung die Abstimmung von Kundenwünschen mit den betrieblichen, wirtschaftlichen und rechtlichen Aspekten genannt. Mit der dem Kunden erläuternden Bedienung von Systemen und dem Hinweis auf Serviceleistungen schließt diese Zielformulierung ab (vgl. KMK, 2003, S. 19). Außerdem wird in den Inhalten dieses Lernfeldes erstmals Kundenberatung und –einweisung erwähnt (vgl. KMK, 2003, S. 19).

Auch in Lernfeld 10 EG „Elektrische Anlagen der Haustechnik in Betrieb nehmen und in Stand halten“ (Zeitrichtwert: 100 Stunden) wird die Kundenberatung im ersten Satz der Zielformulierung genannt (vgl. KMK, 2003, S. 20). Kundenberatung und Verkaufsgespräch sind hierzu auch in den Inhalten des Lernfeldes zu finden (vgl. KMK, 2003, S. 20).

Im nächsten Lernfeld 11 EG „Energietechnische Anlagen errichten, in Betrieb nehmen und in Stand setzen“ (Zeitrichtwert: 80 Stunden) wird eingangs wieder die Kundenberatung genannt, die im nächsten Absatz durch die Übergabe der Anlage an den Kunden (Nutzungs-, Leistungs- und Gewährleistungsmerkmale) ergänzt wird (vgl. KMK, 2003, S. 21).

Nachdem im vierten Ausbildungsjahr das Lernfeld 12 EG keine kundenorientierten Aspekte aufzeigt, wird in Lernfeld 13 EG „Energie- und gebäudetechnische Anlagen in Stand halten und ändern“ (Zeitrichtwert: 60 Stunden) wiederholt auf KOR eingegangen (vgl. KMK, 2003, S. 23). So wird hier die Änderung von Anlagenkomponenten nach Kundenwünschen aufgeführt, als auch die damit verbundene Einweisung des Kunden in die Bedienung der Anlage und der entsprechenden Instandhaltung (vgl. KMK, 2003, S. 23). In den Inhalten des Lernfeldes sind abschließend Kundenberatung und –einweisung enthalten (vgl. KMK, 2003, S. 23).

Werden die Stunden der angegebenen Zeitrichtwerte addiert, so sind in der Summe 540 Bruttostunden^[23] für den Berufsschulunterricht in sieben Lernfeldern vorgesehen.

Zwar wird in den „berufsbezogenen Vorbemerkungen“ eine kundenorientierte Unterrichtsgestaltung erwähnt, sie findet dennoch in der konkreten Formulierung der Lernfeldtitel keine Anwendung. Ebenso ist der KOR kein explizites Lernfeld vorbehalten. Die fachwissenschaftlichen Zielformulierungen und Lerninhalte besitzen einen deutlich höheren Stellenwert als die kundenorientierten. Darüber hinaus ist nach Betrachtung des Rahmenlehrplans und der KOR einbeziehenden Lernfelder keine systematische Reihenfolge kundenorientierter Aspekte erkennbar. Weiterhin ist auch keine Kategorisierung der kundenorientierten Zielformulierungen und Lerninhalte ersichtlich. Dass KOR eine enorme Relevanz aufweist, lässt sich ferner an der gegensätzlichen Konzeption der Rahmenlehrpläne von 1987 (fachsystematisch) und 2003 (handlungslogisch) (nach GERDS 2001a, S. 26; zit. nach BERBEN, 2008, S. 90) erkennen.

Festzuhalten ist, dass die Kundenberatung, -betreuung und -einweisung (s. hierzu auch VERMEHR, 2002, S. 52) in dem Rahmenlehrplan die zentralen Eckpfeiler der KOR im Elektrohandwerk bilden. Eine Konkretisierung bzw. Aktualisierung von kundenorientierten Inhalten wird im Rahmenlehrplan als sinnvoll erachtet. Aufgrund des Lernfeldkonzeptes können kundenorientierte Aspekte jederzeit nach Ermessen der Lehrkräfte einbezogen werden (vgl. KMK, 2003, S. 5-7; KMK, 2007, S. 10).

2.4 Die Relevanz in typischen Fachkundebüchern für den Ausbildungsberuf des Elektronikers (Hw) mit der Fachrichtung Energie- und Gebäudetechnik

Der Westermann Verlag^[24] bietet eine Vielzahl an Fachkunde- und Schulbüchern im Bereich Elektrotechnik. So sind mehrere Werkreihen für den Ausbildungsberuf des Elektronikers in den Fachrichtungen Energie- und Gebäudetechnik, Automatisierungstechnik sowie Informations- und Telekommunikationstechnik vorhanden.

Neben den Tabellenbüchern existieren auch einige in der Berufsschule eingesetzte Schulbücher, welche KOR zum Inhalt haben. Deshalb werden nun sechs Fachkundebücher (die in der Berufsschule bei den Elektronikern (Hw) EG Verwendung finden könnten), vorgestellt und auf den Gehalt von KOR überprüft.

Im „Fachkundebuch Elektrotechnik für die Lernfelder 1-4“ werden kundenorientierte Aspekte in mehreren Abschnitten aufgegriffen. Die Übergabe (einer Anlage) an den Kunden – ein Teil der Kundenbetreuung – findet sich nach gut 100 Seiten in dem Lehrbuch. Es wird in diesem Zusammenhang eine fachkompetente Beratung ohne jegliches Fachvokabular sowie die Übergabe einer Dokumentation angesprochen (vgl. ENGBARTH/ HÜBSCHER/ KLAUE/ SAUSEL/ THIELERT, 2004, S. 112 u. S. 118). Im vierten Kapitel des Buches „Informationstechnische Systeme“ werden an Hand der Phasen eines Kundenauftrages, kundenbezogene Inhalte integriert. Das zielsichere Kundengespräch zu Beginn des Kapitels wird mit Hilfe einer Karikatur kenntlich gemacht (vgl. ENGBARTH et al., 2004, S. 163). Darüber hinaus wird ein ausführliches Beratungsgespräch, gerade bei komplexeren Aufträgen erwähnt, welches sehr gut mit einer entsprechenden Checkliste strukturiert werden kann (vgl. ENGBARTH et al., 2004, S. 164). Auftrags- und handlungsorientierte Inhalte werden anhand von Lasten- und Pflichtenheft beschrieben. Den Schülern sollte so die Einbeziehung des Kunden in den (Kunden-)Auftrag deutlich werden (vgl. ENGBARTH et al., 2004, S. 164-166). Ergänzend zu den arbeitsprozessorientierten Auftragsphasen wird ein Flussdiagramm gezeigt, dass die Auftragsabwicklung in Verbindung mit Kundenzufriedenheit abbildet (vgl. ENGBARTH et al., 2004, S. 190). Die Übergabe eines IT-Systems an den Kunden ist ebenfalls sehr wichtig und beinhaltet die Erläuterung der Bedienung und Funktionsweise, sowie die Beantwortung der ggf. entstandenen oder offen gebliebenen Fragen des Kunden (vgl. ENGBARTH et al., 2004, S. 213). Interessant ist die Auftragsauswertung: Hier wird darauf eingegangen, ob die Erwartungen des Kunden erfüllt werden konnten und wo ggf. nachgebessert werden muss, um den Erwartungen des Kunden zu entsprechen und Neuaufträge zu bekommen (vgl. ENGBARTH et al., 2004, S. 214).

In dem nächsten Fachkundebuch „Elektrotechnik Aufträge Lernfelder 1-4“ wird zu Anfang das Schlüsselwort „ Kundenorientierung“ (ENGBARTH/ HÜBSCHER/ KLAUE/ SAUSEL/ THIELERT, 2005, S. 10) aufgegriffen. Es enthält ein von Unternehmensberater Whitley sehr zutreffendes Zitat:

[...]

^[1] Kundenorientierung.

^[2] Berufsbezeichnung vor der Neuordnung im Jahr 2003.

^[3] Die beiden Fachbereiche werden an dieser Stelle gemeinsam aufgeführt, da die Modulstruktur im Bachelorstudiengang der Medien- und Elektrotechnik eine Überschneidung von ca. 66 % aufweist.

^[4] Aufgrund der besseren Lesbarkeit wird in der angefertigten Arbeit auf die weibliche Form verzichtet. Diese gilt jedoch stets als inbegriffen.

^[5] Lehr-/ Lern-Arrangement.

^[6] Handwerk.

^[7] (Fachrichtung) Energie- und Gebäudetechnik.

^[8] Kultusministerkonferenz.

^[9] Volkswagen AG.

^[10] Wie zufrieden der Kunde mit dem Betrieb gewesen ist, bleibt in der Handwerkspraxis häufig offen. Ursächlich sind in vielen Fällen fehlende Befragungen seitens des Betriebs/ Facharbeiters oder fehlende Äußerungen zur Zufriedenheit von den Kunden.

^[11] Mit Hilfe des „Mehr-Faktoren-Modells“ kann erklärt werden, dass die Erfüllung ausgewählter Leistungen zur Zufriedenheit führt und andere Leistungen lediglich zur Vermeidung von Unzufriedenheit führen (vgl. HOMBURG/ STOCK-HOMBURG, 2008, S. 32).

^[12] I.d.R. Betriebsinhaber, Geschäftsführer, Meister, Geselle, Auszubildender, Praktikant, Bürokraft.

^[13] Einer Studie des FBH an der Universität zu Köln zufolge sind über 90 % der befragten Betriebsinhaber in allen Phasen des Auftrags direkt eingebunden (vgl. DETTMERS, 2009, S. 63). Sog. „Meistermodell“ nach KNUTZEN 2002. D.h. hier: Betriebsinhaber = Geschäftsführer = Meister.

^[14] Das Konstrukt der KOR wird als Bestandteil des Geschäftsprozesses verstanden, an dem alle Betriebsmitglieder beteiligt sind (s. hierzu BRANDT/ PAHL, 2005, S. 160-162; PETERSEN, 2005, S. 164-167).

^[15] In diesem Zusammenhang ist u.a. der betriebswissenschaftliche Begriff der Preistoleranz von Bedeutung. Dabei geht es um den Preisanstieg, den ein Kunde bereit wäre zu zahlen, bevor er einen Konkurrenzanbieter beauftragt (vgl. KOSCHATE, 2008, S. 95; s. hierzu auch ebd., S. 105-113).

^[16] Bezogen auf ein Organigramm sind im Handwerk oft nur Betriebsinhaber (Ebene 1) und Arbeitnehmer (Ebene 2) vorhanden. Die Arbeitnehmer können Meister, Gesellen, Bürokräfte, Praktikanten und Auszubildende sein (vgl. DETTMERS, 2009, S, 61-62; s. hierzu auch ebd., S. 70-72).

^[17] Customer-Relationship- Management (Kundenbeziehungsmanagement).

^[18] Die in Abb-6 befindlichen Akteure „Betrieb“ und „Kunde“ zeigen hierbei auf, wie die Interaktion stattfindet, d.h. Aktion → Reaktion.

^[19] Bundesinstitut für Berufsbildung.

^[20] Bei dieser vom BIBB durchgeführten Umfrage wurden in der Zeit von 1995 – 2000 ca. 2.000 ausbildende und nicht ausbildende Betriebe zu Themen der betrieblichen Berufsausbildung befragt (vgl. HALL, 2001, S. 31).

^[21] An dieser Studie haben 79 weibliche und 84 männliche Personen teilgenommen.

^[22] Bei dieser Studie wurden insgesamt 10.000 Telefonate in ganz Deutschland geführt, von denen für die Auswertung 1.095 Interviews verwendet wurden (vgl. WÜRTH, 2008, S. 6).

^[23] Die Bruttostundenzahl ist mit dem Zeitrichtwert der Lernfelder gleichzusetzen. Die Nettostundenzahl ergibt sich aus der Differenz der Bruttostundenzahl abzüglich der beweglichen Ferientage, Feiertage, Krankheitsausfälle, Konferenzen, überbetrieblichen Ausbildungen und Lehrgänge (s. hierzu auch KMK, 2007, S. 20).

^[24] Da die Westermann Druck- und Verlagsgruppe schon seit 1838 besteht und seit Jahrzehnten erfolgreich Fachkunde- und Schulbücher für die Elektroberufe publiziert, werden auch aufgrund der aktuellen und hier verwendeten Auflagen von 2004-2010 andere Verlage bei der Analyse ausgespart.