Analyse der Kundenzufriedenheit zur Optimierung der Kundenbindung im Highway Hotel

Ehrenwörtliche Erklärung

Hiermit erkläre ich, dass ich die vorliegende Arbeit mit dem Thema

Analyse der Kundenzufriedenheit zur Optimierung der Kundenbindung im Highway-Hotel

selbstständig und ohne Benutzung anderer als der angegebenen Quellen und Hilfsmittel angefertigt habe.

Alle Stellen, die wörtlich oder sinngemäß aus veröffentlichten und nicht veröffentlichten Schriften entnommen wurden sind als solche kenntlich gemacht.

Die Arbeit ist in gleicher oder ähnlicher Form oder auszugsweise im Rahmen einer anderen Prüfung noch nicht vorgelegt worden.

Eschbach, den 21. September 2008

Hinweis zum Umfang der Arbeit

Der Textteil der vorliegenden Arbeit – beginnend mit der Einleitung bis ausschließlich Quellenverzeichnis – umfasst 13024 Wörter.

Kurzfassung

Die hier vorliegende Diplomarbeit setzt sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinander und beleuchtet ergänzend dazu deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Diese Thematik wird anhand einer Kundenzufriedenheitsanalyse im Highway-Hotel Herbolzheim auf den Bereich der Hotellerie und hierbei im speziellen auf die Autobahnhotellerie abgebildet.

Zu Beginn werden die notwendigen Grundlagen dargestellt, welche für das Verständnis der komplexen Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung notwendig sind, um im Anschluss die sich ergebenden Problemstellungen nachvollziehen zu können. Besonders hervorgehoben werden die speziellen Eigenschaften des Dienstleistungssektors, wobei die Interaktion zwischen Gast und Mitarbeiter in den Mittelpunkt gerückt wird. Die Wahl einer geeigneten Methode zur Messung von Kundenzufriedenheit gestaltet sich auf Grund der Vielzahl an Literatur und der Komplexität des Themas schwierig und muss daher gewissenhaft getroffen werden um valide Ergebnisse erreichen zu können.

Letztendlich wurde nach Abwägung der Vor- und Nachteile die Entscheidung für eine schriftliche Kundenbefragung als Messinstrument getroffen, da diese den Anforderungen eines geeigneten Messmodells entspricht und sich ohne allzu großen Ressourcenaufwand in einem Beherbergungsbetrieb durchführen lässt. Im weiteren Verlauf erfolgen die Dokumentation der Erstellung eines den Gütekriterien entsprechenden Fragebogens, sowie eine genau Beschreibung der Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung im Highway-Hotel in Herbolzheim.

Zum Schluss der Arbeit werden die Ergebnisse der 130 beantworteten Fragebögen mittels des statistischen Datenanalyseprogramm SPPS ausgewertet. Beispielhaft werden interessante Ergebnisse die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der Gäste des Highway-Hotels, sowie deren Zusammenhänge herausgegriffen, interpretiert und dienen als Basis für abschließende Handlungsempfehlungen.

Danksagung

Hier möchte ich die Gelegenheit nutzen, um mich bei denjenigen zu bedanken, die mich in der Zeit, in welcher diese Diplomarbeit entstanden ist, so freundlich und unermüdlich unterstützt haben. Hinweisend soll erwähnt sein, dass die hier angeführte Reihenfolge in keinster Weise eine Wertung darstellen soll.

Mit der Danksagung beginnen möchte ich bei meinem betreuenden Dozenten Herrn Prof. Dr. Winfried Heinzler für die entgegengebrachte Geduld und die freundliche Unterstützung während der Diplomarbeitszeit. Ebenso gilt mein Dank Herrn Prof. Dr. Valentin Weislämle für das entgegengebrachte Verständnis.

Des Weiteren möchte ich das Engagement meiner Betreuerin im Unternehmen, Frau Doris Grossiord, würdigen, welche mich nicht nur im Rahmen der Diplomarbeit tatkräftig unterstützte, sondern auch während des gesamten Studiums immer ein offenes Ohr für mich hatte.

Vor allem meinem Lebensgefährten Michael Morgenthal sowie meiner Mutter gebührt mein ganz besonderer Dank, da sie mich immer wieder motivierten, mich in jeglicher Hinsicht unterstützten und jeder Zeit für ein aufbauendes Gespräch zur Verfügung standen. Auch meinem Bruder Corvin und seiner Frau Farsan und meiner „Schwägerin“ mit Familie, sowie meiner „Schwiegermutti“ soll hier gedankt werden, da sie immer Verständnis zeigten, für mich da waren und an mich geglaubt haben.

Auch meine Freunde sollen an dieser Stelle nicht unerwähnt bleiben, da sie meinen Zeitmangel akzeptierten und mir immer wieder zu neuer Motivation verhalfen, welche mich dazu brachte, das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Insbesondere möchte ich mich hier für die schönen Stunden auf dem Beachvolleyballplatz bedanken, welche für die nötige Abwechslung vom Schreibtischalltag sorgten. Meine kleine Katze Kahlua trug ihren Teil dazu bei, mir immer wieder ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern.

Abschließend möchte ich all denjenigen, die mich in Gedanken oder Taten unterstützt haben, hiermit ein großes Dankeschön zusprechen, denn sie alle haben zu dem Gelingen dieser Arbeit beigetragen.

Inhaltsverzeichnis Seite

Ehrenwörtliche Erklärung

Kurzfassung

Danksagung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Anlagenverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Motivation
1.2 Problemstellung und -abgrenzung
1.3 Ziel der Diplomarbeit
1.4 Vorgehensweise

2 Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.1 Kundenzufriedenheit
2.1.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit
2.1.2 Kundenzufriedenheit in der Hotellerie
2.1.3 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
2.2 Kundenbindung
2.2.1 Ursachen der Kundenbindung
2.2.2 Auswirkungen auf das Verhalten der Konsumenten
2.2.3 Kundenbindung in der Hotellerie

3 Anforderungen und Problemfelder der Kundenzufriedenheitsanalyse
3.1 Erfassung und Messbarkeit der Kundenzufriedenheit
3.1.1 Objektive Messverfahren
3.1.2 Subjektive Messverfahren
3.1.3 Weitere Unterscheidungen der expliziten Verfahren
3.2 Abbildung der Dimensionalität des SERVQUAL-Ansatzes auf die Messmethodik der Kundenzufriedenheit
3.3 Die Hotellerie betreffende Problemstellungen
3.4 Häufige Fehler im Umgang mit Kundenzufriedenheit

4 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse
4.1 Auswahl eines geeigneten Messverfahrens
4.2 Wahl der Befragungsart
4.3 Erstellung eines Fragebogens
4.3.1 Gütekriterien eines Fragebogens
4.3.2 Allgemeine Gestaltung des Fragebogens
4.3.3 Dramaturgie des Fragebogens
4.3.4 Auswahl geeigneter Fragenblöcke mit Hilfe des Service-Mappings
4.3.5 Fragetypen
4.4 Zeitpunkt und Ablauf einer Befragung
4.5 Auswertung und Analyse der Daten

5 Die Kundenzufriedenheitsanalyse im Highway-Hotel
5.1 Erstellung und Aufbau des Fragebogens
5.2 Auswertung der erhobenen Daten

6 Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick
6.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse der Zufriedenheitsanalyse
6.2 Anregungen für weiterführende Maßnahmen

Quellenverzeichnis

Anhang

Abkürzungsverzeichnis

Abkz. Erläuterung der Abkürzung

EBIT Earning Before Interest and Taxes

KDZ Kundenzufriedenheit

KMU Kleine- und mittelständische Unternehmen

LQI Lodging Qualitiy Index

ROI Return on Investment

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Confirmation/Disconfirmation-Paradigma

Abbildung 2: Von der Service-Qualität zur Kundenbindung

Abbildung 3: Auswirkungen der Kundenbindung auf das Kundenverhalten

Abbildung 4: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

Abbildung 5: Blueprinting eines Restaurantbesuchs

Abbildung 6: Fragetypen im Überbick

Abbildung 7: Phasen der Erstellung eines Fragebogens

Abbildung 8: Multivariate Datenanalyseverfahren im Überblick

Abbildung 9: Service-Map des Highway-Hotels

Abbildung 10: Durchschnittsnoten der einzelnen Teilzufriedenheiten

Abbildung 11: Kreisdiagramm zur Frage "Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden"

Abbildung 12: Balkendiagramm zur Buchungsart

Abbildung 13: Balkendiagramm zur Länge des Aufenthalts

Abbildung 14: Balkendiagramm zur Anzahl der Reisenden

Abbildung 15: Kreisdiagramm zur Frage der Anzahl der bisherigen Besuche

Abbildung 16: Kreisdiagramm zur Bewertung der Hotelbar

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Vergleichende Bewertung verschiedener Messverfahren

Tabelle 2: Vor- und Nachteile der persönlichen Befragung

Tabelle 3: Vor- und Nachteile der Telefonbefragung

Tabelle 4: Vor- und Nachteile der schriftlichen Befragung

Tabelle 5: Skalenniveaus der Statistik

Tabelle 6: Korrelation der Gesamtzufriedenheit des Aufenthalts mit den Teil-Gesamtzufriedenheiten

Tabelle 7: Modellzusammenfassung der Regressionsanalyse

Tabelle 8: ANOVA(b)-Tabelle der Regressionsanalyse

Tabelle 9: Häufigkeitstabelle zur Frage "Würden Sie uns weiterempfehlen?"

Tabelle 10: Häufigkeitstabelle zur Frage "Würden Sie wieder in unserem Hotel buchen?"

Tabelle 11: Korrelation der Gesamtzufriedenheit mit den Kundenbindungsfragen

Tabelle 12: Häufigkeitstabelle zur Frage "Möchten Sie über aktuelle Angebote informiert werden?"

Anlagenverzeichnis

Anlage 1: Fragebogen deutsch

Anlage 2: Fragebogen englisch

1 Einleitung

1.1 Motivation

Auf Grund der derzeit herrschenden Wettbewerbssituation, welche insbesondere durch gesättigte Märkte, Globalisierungseffekte und steigende Innovationskosten geprägt ist, wird dem Bereich der Kundenzufriedenheit und seinen Auswirkungen nicht nur verstärkte Aufmerksamkeit zuteil, er wird sogar künftig einen noch höheren Stellenwert einnehmen.^[1] Die Kunden hingegen entwickeln ein steigendes Selbstbewusstsein, welches sich durch eine höhere Preissensibilität und wachsenden Ansprüchen den Anbietern gegenüber ausdrückt. Viele Unternehmen betreiben daher aktiv Zufriedenheitsmanagement und versuchen, die internen Arbeitsabläufe dementsprechend zu optimieren, um von den Kunden die erhoffte Anerkennung zu erhalten. Ein bisher neuer Ansatz des Kundenzufriedenheitsmanagements ist allerdings die Verknüpfung der Zielgröße der Kundenzufriedenheit mit der Kundenbindung.^[2]

Gerade im Dienstleistungsmarketing (beispielsweise in der Hotellerie) spielt unter anderem auf Grund der Immaterialität und des Null-Fehler-Prinzips der Dienstleistung sowohl die Kundenzufriedenheit, als auch die dadurch resultierende Kundenbindung eine immens wichtige Rolle.^[3] Denn die Gewinnung von Neukunden ist im Durchschnitt fünfmal so teuer wie die Kosten, welche bei der Erhaltung der Bestandskunden anfallen, sodass sich die Kundenbindung der vorhandenen Kunden durchaus mehr rentiert und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt der Bemühungen vieler Dienstleistungsunternehmen rückt.^[4] „Der Ertragswert eines Kunden ist bei ausschließlicher Betrachtung des Erstkaufs nur relativ gering. Sein Ertragspotenzial kann erst durch langfristige Kundenbindung ausgeschöpft werden“. ^[5] Ein zufriedener Hotelgast beispielsweise konsumiert während seines Aufenthaltes nicht nur mehr, sondern auch häufiger und fördert zudem auch noch die positive Mund-zu-Mund-Werbung.

Jeder Hotelgast wünscht sich während seines Aufenthaltes eine angenehme Atmosphäre und einen freundlichen und reibungslos ablaufenden Service. In der Hotellerie sind daher viele verschiedene Faktoren für den optimalen Ablauf der Beherbergung verantwortlich, wie beispielsweise die „Soft Skills“ der Mitarbeiter, welche eine wichtige Grundlage zur Bildung der Zufriedenheit und des Wohlbefindens des Gastes darstellen. Bei jeder Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter kann es zur Zufriedenheit oder aber auch zur Unzufriedenheit des Kunden kommen. Diese Kontakte, in der Fachsprache als „Moments of Truth“ bezeichnet, sind daher häufig die Ursache von Unzufriedenheit beim Kunden, welche die langfristige Bindung des Kunden an das Unternehmen nachhaltig negativ beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit bildet demzufolge in der Hotellerie die Basis des Unternehmenserfolges und wird daher zum Thema dieser Diplomarbeit gewählt, wobei der bisher neue Ansatz der Verknüpfung der Kundenzufriedenheit mit der Kundenbindung im Mittelpunkt steht.

1.2 Problemstellung und -abgrenzung

Diese Diplomarbeit befasst sich intensiv mit den Schwierigkeiten, welche mit der Erreichung einer hohen Kundenbindung einhergehen, indem sie sich mit der Problematik der Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit als wichtiger Faktor der Kundenbindung kritisch auseinandersetzt. Dabei wird auf die Zusammenhänge und Abhängigkeiten in der Wirkungskette Qualität-Zufriedenheit-Kundenbindung eingegangen. Insbesondere die Problematik der Identifikation der einzelnen Einflussfaktoren, welche die Zufriedenheit des Kunden erzeugen, und die darauf folgende Messung der Zufriedenheit stehen hierbei im Mittelpunkt der Arbeit.

Das große Spektrum der Qualität, insbesondere der Bereiche Dienstleistungsqualität und Total-Quality-Management, werden auf Grund des offensichtlichen Zusammenhangs mit der Kundenzufriedenheit erwähnt, eine ausführliche Darstellung erfolgt im Rahmen dieser Diplomarbeit jedoch nicht. Die spezifischen Merkmale der Dienstleistung werden ebenfalls als bekannt vorausgesetzt und daher nicht im Einzelnen erläutert. Die Folgen, welche aus der Unzufriedenheit von Gästen resultieren, wie beispielsweise die Abwanderung von Kunden, werden bei dieser Arbeit ebenfalls außen vor gehalten. Im Zuge der Diplomarbeit erfolgt keine Abgrenzung zwischen den beiden Termini der Kundentreue und Kundenloyalität, da sie sich sehr ähneln und häufig sogar synonym verwendet werden.^[6] Im Folgenden findet der Begriff Kundenloyalität keine weitere Erwähnung.

Die Notwendigkeit zufriedener Mitarbeiter, denn nur solche leisten eine entsprechende Servicequalität, welche sich positiv auf die Zufriedenheit der Gäste auswirkt, wird als selbstverständlich angesehen, weshalb die Aufarbeitung der Mitarbeiterzufriedenheit nicht Bestandteil dieser Diplomarbeit ist. Es werden demnach nur die externen Kunden über ihre Zufriedenheit befragt.

1.3 Ziel der Diplomarbeit

Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es darzustellen, wie durch die Analyse der aktuellen Kundenzufriedenheit ein wichtiger Beitrag zur Verbesserung der Kundenbindung erzielt werden kann. Dies erfolgt, indem die schlechter abschneidenden Teilzufriedenheiten, also einzelne zu bewertende Teilbereiche einer Leistung, aus welchen sich letztendlich die Gesamtzufriedenheit mit einer Leistung oder einem Produkt zusammensetzt, identifiziert und dementsprechend optimiert werden und somit letztendlich die Kundenzufriedenheit der Hotelgäste gesteigert wird. Ein zufriedener Kunde kann dadurch an das Unternehmen gebunden werden und fördert zunehmend den Unternehmenserfolg. Die Methodik dieser Arbeit und die in ihr erarbeiteten Problemlösungsansätze sollen dazu dienen, eine Zufriedenheitsanalyse modellhaft aufzuzeigen und einen kurzen Einblick in die Möglichkeiten der Umsetzung der herausgearbeiteten Kundenwünsche und Optimierungspotenziale darzulegen, um eine erhöhte Kundenbindung im Hotel zu erreichen. Die zu verbessernden Arbeitsabläufe werden durch die Befragung der Gäste zu Tage gefördert und ermöglichen dadurch eine Verbesserung der Dienstleistungsqualität und im Endeffekt die Steigerung der Zufriedenheit des Gastes während seines Aufenthaltes, wodurch der Unternehmenserfolg gesteigert wird. Eine weitere Herausforderung bei dieser Diplomarbeit besteht in der Tatsache, dass Kunden eines Autobahnhotels andere Wünsche haben, als der klassische Feriengast, und dass die Kundenbindung in diesem Segment der Hotellerie sich besonders problematisch gestaltet.

Die Zielsetzung wird anhand einer Zufriedenheitsanalyse im Highway-Hotel in Herbolzheim veranschaulicht. Mittels dieses Beispieles wird dem Leser ein Einblick in die unternehmensbezogene Ausarbeitung und Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse gegeben und die daraus ableitbaren Verbesserungspotenziale, die eine Steigerung der Kundenbindung zur Folge haben, dargestellt.

1.4 Vorgehensweise

Zu Beginn der Diplomarbeit werden die Motive zur Auswahl des Diplomarbeitsthemas dargelegt und es wird auf die sich aus diesem Themengebiet ergebenden Problemstellungen hingewiesen. Des Weiteren wird dem Leser eine Zusammenfassung der Zielsetzung gegeben und im darauf folgenden zweiten Kapitel werden die für das Verständnis der Arbeit unabdingbaren Begrifflichkeiten eingeführt und gegebenenfalls gegeneinander abgegrenzt. Es wird auf die Entstehung von Kundenzufriedenheit, auf deren Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg, auf Kundenzufriedenheit in der Hotellerie und auf die Zusammenhänge mit der Dienstleistungsqualität eingegangen. Ebenso wird der Begriff der Kundenbindung mit seinen Ursachen und Auswirkungen dargestellt.

Danach erfolgt im dritten Kapitel die Darstellung der auftretenden Problemfelder, welche sowohl im Vorfeld, als auch bei der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse im Dienstleistungssektor und im Speziellen in einem Hotel, insbesondere bei der eigentlichen Messung auftreten können. Daher werden die verschiedenen Messverfahren nicht nur eingeführt, sondern auch kritisch betrachtet.

Um die dargestellten Probleme aufzuarbeiten werden in Kapitel 4 Lösungsansätze beschrieben, welche die Konzeption der Zufriedenheitsanalyse an Hand einer schriftlichen Befragung mit Hilfe eines im Vorfeld erarbeiteten Fragebogens zum Hauptinhalt hat.

Im Anschluss daran wird die Durchführung der empirischen Analyse in Form der Messung des Zufriedenheitsgrades der Gäste des Highway-Hotels mittels der schriftlichen Gästebefragung wiedergegeben.

Im letzten Kapitel erfolgt ein kurzer Ausblick, wie die in der vorangegangenen Analyse identifizierten Teilzufriedenheiten so verbessert werden können, dass die Gesamtzufriedenheit der Kunden effektiv gesteigert werden kann und daraus Kundenbindung entsteht.

2 Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

2.1 Kundenzufriedenheit

Der Aspekt der Kundenzufriedenheit nimmt heutzutage einen stark gestiegenen Stellenwert in der Marketingtheorie und –praxis ein. Allein die Vielzahl der vorhandenen Literatur, welche das Thema Kundenzufriedenheit behandelt, verdeutlicht die Komplexität und Verbreitung des Begriffes. So wird der Anstieg der Veröffentlichungen im angloamerikanischen Raum zu diesem Thema seit Mitte der 80er Jahre von damals 6000 auf über 15.000 bis Anfang der 90er Jahre geschätzt^[7] – wodurch sich die heutige weltweite Anzahl an Veröffentlichungen nur schwer erahnen lässt. Seit Ende der 60er Jahre wird die Kundenzufriedenheit als Kontrollgröße in der einschlägigen Literatur aufgeführt.^[8] Zwei zur Erläuterung der Begrifflichkeit herangezogene beispielhafte Definitionen der Kundenzufriedenheit lauten wie folgt:

„ Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines komplexen Vergleichsprozesses (…). Die Kunden vergleichen die subjektiven Erfahrungen, die mit der Inanspruchnahme der Dienstleistung verbunden waren (IST-Komponente), mit ihren Erwartungen, Zielen oder Normen, die in Bezug auf die Leistungen des Anbieters entstehen (SOLL-Komponente).“ ^[9]

Dieser Soll-Ist-Vergleich wird in der Fachliteratur als Confirmation/Disconfirmation-Paradigma bezeichnet.

2.1.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit

Als ein wichtiger Grundgedanke bei der Annäherung an das Thema Kundenzufriedenheit gilt es zu beachten, dass bisher kein einheitliches Konzept über die Entstehung der Kundenzufriedenheit existiert. Es muss daher im Vorfeld geklärt werden, welche Theorie bei den weiteren Ausführungen als Ausgangslage gewählt wird.

Die Autorin schließt sich der weit verbreiteten Meinung an, dass die Kundenzufriedenheit erst nach der eigentlichen Erbringung der Dienstleistung oder der Nutzung des Produktes feststellbar ist.^[10] Dies bedeutet, dass letztendlich die Qualität der Dienstleistung über den Zufriedenheitsgrad des Gastes entscheidet oder zumindest einen großen Anteil an der Zufriedenheitsbildung in sich birgt. Qualität ist demzufolge eine wichtige Teilkraft, welche Kundenzufriedenheit auslösen kann. Durch qualitativ hochwertige Dienstleistungen kann das Vertrauen des Kunden in das „Produkt“ gewonnen werden. Dieses Vertrauen und andere wichtige Komponenten, werden das Kaufverhalten des Kunden positiv beeinflussen, was daraufhin zur langfristigen Kundenbindung führt. Dieser Ansatz der Entstehung von Kundenzufriedenheit wird ergänzend in Kapitel 2.1.3 erläutert.

Die Entstehung der Kundenzufriedenheit lässt sich beispielhaft mit dem weit verbreiteten Confirmation/Disconfirmation-Paradigma erklären.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Quelle: Schneider, W./Kornmeier, M. (2006), S. 20

Bei diesem Soll-Ist-Vergleich können drei verschiedene Ergebnisausprägungen auftreten:^[11]

Positive Disconfirmation: Hierbei ist die erfahrene Leistung höher, als die vor in Anspruchnahme der Leistung eingenommene Erwartungshaltung. Die Erwartungen werden also übertroffen und folglich stellt sich bei dem Kunden das Gefühl der Zufriedenheit ein.

Confirmation: In diesem Fall stimmen das Ausmaß der erbrachten Leistungen genau mit den Erwartungen überein. Somit entsteht bei dem Kunden nicht das Gefühl von Unzufriedenheit, dennoch ist bei einer genauen Übereinstimmung der Erwartungshaltung und der erfahrenen Leistung nur der geringste Grad von Zufriedenheit erreicht. Dieser Zustand wird „Konfirmationsniveau der Zufriedenheit“ genannt.

Negative Disconfirmation: Liegt die Ist-Leistung unterhalb des Erwartungshorizonts, so führt dies, je nach Diskrepanz zwischen dem Soll- und dem Ist-Wert, zu steigender Unzufriedenheit. Die negative Diskonfirmation ist bei genauerer Betrachtung den Hygienefaktoren des Herzbergschen Modells der Mitarbeiterzufriedenheit ähnlich. Ebenso wie bei besagtem Modell ist hier die Distanz zwischen den beiden Werten aufzuheben, damit keine Unzufriedenheit entsteht und dadurch die Grundlage für die Entstehung von Zufriedenheit gegeben ist.

Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma bringt zum Ausdruck, dass die Kundenzufriedenheit das Ergebnis aus dem Vergleich der in Anspruch genommenen, kognitiven Leistung und der im Vorfeld eingenommenen persönlichen Erwartungshaltung ist.^[12]

2.1.2 Kundenzufriedenheit in der Hotellerie

Da die angebotenen materiellen Leistungen eines Hotels sich zunehmend homogenisieren und die Qualität des Hotels überwiegend über die Dienstleistung vermittelt wird, spielt die Kundenzufriedenheit speziell im Dienstleistungsmarketing eine enorme Rolle. Dies wird insbesondere anhand der Tatsache deutlich, dass die Dienstleistung, neben anderen Merkmalen, die Eigenschaft der Immaterialität besitzt, was bedeutet, dass die Leistung nicht greifbar ist und daher versucht werden muss, die intangiblen Elemente zu visualisieren und zu materialisieren.^[13] Diesbezüglich findet das Vertrauen des Kunden, welches aus der Zufriedenheit resultiert, besondere Beachtung bei den Überlegungen der Unternehmensführung. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden führt heutzutage fast jedes Hotel regelmäßige Kundenbefragungen zur Zufriedenheitsmessung durch.^[14]

Die Kundenzufriedenheit gibt neben dem Preis-Leistungsverhältnis einen weiteren Anhaltspunkt, um die Gäste zur Buchung gerade eines bestimmten Hotels zu bewegen.^[15] Um das Überleben eines Hotels sichern zu können, müssen daher dauerhafte Wettbewerbsvorteile erreicht werden und die Nachfrage nach den eigenen Leistungen muss effektiv durch Kundenbindung gestützt werden.^[16]

Ergänzend hierzu lässt sich die Qualitätswahrnehmung, welche sich direkt auf die Kundenzufriedenheit bezieht, in Tech- und Touch-Dimensionen unterteilen, wodurch sich also die empfundene Dienstleistungsqualität aus technischen (Tech) und funktionalen (Touch) Dimensionen zusammensetzt. Im Mittelpunkt dieses Ansatzes wird die Integration des Hotelgastes als externer Faktor, sowie der ausgeprägte Interaktionsprozess in den Mittelpunkt gerückt. Verfolgt man diesen Ansatz so fällt auf, dass insbesondere die Touch-Dimension die Zufriedenheit direkt beeinflusst, da sie die Interaktion zwischen Hotelgast und Mitarbeiter als einen subjektiven Vorgang widerspiegelt.

[...]

^[1] Vgl. Töpfer, A. (2008), S. 37 und Beutin, N. (2008), S. 168

^[2] Vgl. Beutin, N. (2008), S. 123

^[3] Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2006), S. 131

^[4] Vgl. Siefke, A. (1998), S. 4 und Hahn, C. (2002), S. 78

^[5] Siefke, A. (1998), S. 4

^[6] Vgl. Hahn, C. (2002), S. 112

^[7] Vgl. Siefke, A. (1998), S. 21 und Homburg, C./Stock-Homburg, R. (2008), S. 19

^[8] Vgl. Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (2002), S. 1171

^[9] Meffert, H./Bruhn, M. (2006), S. 212

^[10] Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2006), S. 130f. und Dreyer, A./Dehner, C. (2003), S. 32

^[11] Vgl. Homburg, C./Stock-Homburg, R. (2008), S. 20

^[12] Vgl. Schwenk, J. (2006), S. 21ff.

^[13] Vgl. Haller, S. (2005), S. 171 und Meffert, H./Bruhn, M. (2006), S. 67

^[14] Vgl. Bauer/Keller/Falk (2008), S. 548

^[15] Vgl. Dreyer, A./Dehner, C. (2003), S. 8f

^[16] Vgl. Bauer/Keller/Falk (2008) S. 547