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Der Beitrag des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenorientierung bei Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit 2000 70 Seiten

BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Voraussetzung für eine wissenschaftliche Betrachtung des Themas ist eine Erläuterung der zentralen Begriffe. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement setzt ein kundenorientiertes Unternehmen voraus, was wiederum in den meisten Unternehmen einen radikalen Wandel in der Unternehmenskultur erfordert. Deshalb muss der für eine Implementierung des Beschwerdemanagement zu schaffende Rahmen betrachtet werden. Darauf folgend werden die Voraussetzungen und grundlegenden Aufgaben des eigentlichen Beschwerdemanagement erklärt. Abschließend werden die Kosten- und Nutzenaspekte dargelegt.
Unternehmen setzen zu häufig nur einzelne Maßnahmen um und vernachlässigen den Gesamtkonsens. Sämtliche vorstehend genannten Aspekte müssen daher ganzheitlich betrachtet und aufeinander abgestimmt werden, da der Erfolg kundenorientierter Konzepte von deren sinnvoller Verknüpfung abhängt. Nur so kann der Zweck dieser Diplomarbeit – die Vorstellung eines integrativen Beschwerdemanagement, ausgerichtet auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit – erfüllt werden. Der Fokus der vorliegenden Arbeit ist hierbei auf Dienstleistungsunternehmen gerichtet.
Anmerkung des Autors:
Bei der vorliegenden Arbeit wurde insbesondere die vorbildliche Auswertung der verwendeten Quellen und der konsequente Einsatz von Fußnoten sowie die Globalbetrachtung honoriert.
Ein Schwachpunkt stellt die ausgelassene Abzinsung bei den verwendeten Beispielen in der Kostenanalyse dar.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung3
1.1Unternehmen im Wandel der Zeit3
1.2Vorgehensweise5
1.3Einordnung des Themenfeldes Beschwerdemanagement6
2.Sukzessiver Aufbau eines beschwerdefreundlichen Unternehmens8
2.1Moderne Unternehmensführungskonzepte mit starkem Kundenfokus8
2.1.1Prozessoptimierung9
2.1.2Total Quality Management (TQM)12
2.2Die Bedeutung der Unternehmenskultur14
2.3Erweiterte Effektivität durch Maßnahmen zur Steigerung von Mitarbeitermotivation und –zufriedenheit17
2.4Effizienzgewinn durch Erweiterung des Handlungsspielraumes (Empowerment)19
3.Beschwerdemanagement als modernes Instrument der Kundenorientierung22
3.1Voraussetzungen22
3.1.1Organisation22
3.1.2Technologische Anforderungen24
3.1.3Personal25
3.1.4Problemstellungen und Lösungsansätze bei der Ersteinführung27
3.2Aufgaben29
3.2.1Stimulierung30
3.2.2Annahme / Erfassung35
3.2.3Bearbeitung / Reaktion39
3.2.4Auswertung44
3.2.5Controlling47
4.Ansätze zur […]

Details

Seiten
70
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2000
ISBN (eBook)
9783832448769
ISBN (Buch)
9783838648767
Dateigröße
733 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v220445
Institution / Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule – unbekannt
Note
1,8
Schlagworte
kundenorientierung kundenbindung marketing kundenmanagement beschwerdemangement

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Titel: Der Beitrag des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenorientierung bei Dienstleistungsunternehmen