@book { DerBeitragdesBeschwerdemanagementszurVerbesserungderKundenorientierungbeiDienstleistungsunternehmen,
    title = "Der Beitrag des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenorientierung bei Dienstleistungsunternehmen",
    author = "Michael {Weegen}",
    year = "2002",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832448769",
    url = "https://m.diplom.de/document/220445"
}