Muss, darf und kann Geschäftssoftware Freude machen?: Über die Integration von Joy of Use Aspekten in CRM-Anwendungen und Computerspiele als Gestaltungsvorbilder

Inhaltsverzeichnis

Zusammenfassung

Inhaltsverzeichnis

Abbildungen

Tabellen

Abkürzungen

1 Motivation

2 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit

3 Muss (CRM -) Geschäftssoftware Freude machen?
3.1 Definition Joy of Use
3.2 Einordnung in die aktuelle Forschungsperspektive
3.3 Joy of Use und CRM-Software
3.3.1 Customer Relationship Management (CRM)
3.3.2 Die Vereinbarkeit von Joy of Use und CRM-Software
3.4 Das Verhältnis von Joy of Use zu funktionalen Qualitäten
3.4.1 Joy of Use und Usability
3.4.2 Hedonische und pragmatische Qualität interaktiver Produkte
3.5 Emotionen in der HCI
3.5.1 Drei Ebenen der Informationsverarbeitung
3.5.2 Freude in der HCI
3.5.3 Emotionen und unterschiedliche Arbeitsarten
3.6 Einflussfaktoren von Joy of Use
3.7 Joy of Use erfassen und messen

4 Darf Arbeit Freude machen? - Interdisziplinäre Betrachtung

5 Kann (CRM -)Geschäftssoftware Freude machen?
5.1 Computerspiele als Gestaltungsvorbilder
5.1.1 Die Erfolgsfaktoren von Computerspielen
5.1.2 Individuelle Unterschiede
5.1.3 Praktische Beispiele
5.1.4 Heuristiken für die Gestaltung erfolgreicher Spiele
5.1.5 Kritische Betrachtung spielerischer Elemente in Geschäftssoftware
5.2 Das Fraunhofer Projekt „Fun of Use für Geschäftssoftware“

6 Zusammenfassung des theoretischen Teils

7 Anwendung auf SAP CRM
7.1 Überblick SAP CRM
7.2 Identifizierung von Gestaltungsmöglichkeiten
7.3 Interviews mit zwei Vertriebsmanagern
7.4 Gestaltung des Prototypen „Tipp’ die Opportunity”

8 Studie
8.1 Design
8.1.1 Versuchspersonen
8.1.2 Fragestellungen
8.1.3 Messung
8.2 Durchführung
8.3 Auswertung
8.4 Ergebnisse
8.4.1 Ergebnisse des UEQ
8.4.2 Ergebnisse der Zeitmessung
8.4.3 Ergebnisse der Zeitmessung nach Opportunity
8.4.4 Offene Fragen
8.5 Diskussion
8.5.1 Diskussion der Ergebnisse
8.5.2 Diskussion der Gestaltung und Durchführung
8.6 Rückmeldung der Abteilung SAP UX zu den Ergebnissen

9 Fazit
9.1 Zusammenfassung
9.2 Diskussion
9.3 Ausblick

Literatur

Anhang

Ehrenwörtliche Erklärung

Zusammenfassung

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Integration von Joy of Use Qualitäten in Geschäftssoftware am Beispiel von SAP CRM-Software.

Es wird erläutert, warum freudvolle Benutzeroberflächen gerade für CRM-Anwendungen einen Mehrwert darstellen könnten. In Bezug auf die gezielte Gestaltung freudvoller Benutzeroberflächen wird dabei in Orientierung an Hassenzahl (2003a) besonders auf Computerspiele als Gestaltungsvorbilder eingegangen. Aus den Ansätzen unterschiedlicher Autoren wurden die Erfolgsfaktoren von Computerspielen in den Heuristiken Mikrowelt, Geschichte, Regeln, Interaktion, Wettbewerb und Quantifizierbares Ergebnis zusammengefasst.

In Bezug auf CRM-Anwendungen wurden verschiedene Gestaltungsideen identifiziert und ein Prototyp in Form eines Tippspiels entwickelt. Ziel dabei war es, die Qualität komplexer Abschätzungen zu verbessern. Die Gestaltung wurde an den zuvor definierten Heuristiken orientiert. In einer Studie mit SAP Mitarbeitern (N=22) wurde die gestaltete Oberfläche gegen eine vereinfachte SAP Oberfläche mit zwei unabhängigen Stichproben getestet. Dabei zeigte sich eine mögliche Tendenz, dass die umgestaltete Oberfläche als attraktiver bewertet wird als das herkömmliche SAP-System. Es wurde zudem eine mögliche Abhängigkeit von der Expertise der Probanden gezeigt.

Insgesamt wurde deutlich, dass in Bezug auf die Integration nicht-aufgabenbezogener Aspekte in Geschäftsanwendungen viel Potenzial besteht, sowohl in Bezug auf den möglichen Nutzen, wie auch auf die Möglichkeiten der Gestaltung.

Abbildungen

Abbildung 1. Ausschnitt der Apple Webseite (Quelle: Apple Inc., 2010, o. S.)

Abbildung 2. Arbeitsmodell zur Entstehung des Eindrucks der Attraktivität beim Benutzer und den möglichen Konsequenzen des Attraktivitätseindrucks (Quelle: Hassenzahl, Burmester & Koller, 2010, o. S.)

Abbildung 3. Das Spiel Adventure (Quelle: www.wikipedia.org)

Abbildung 4. Zwei Beispiele für besondere Details. Oben: Screenshots Dolphine Olympics

Abbildung 5. Szenen aus Nintendo Wii fit 2010 (Quelle: Nintendo, 2010)

Abbildung 6. Szenen aus dem Rollenspiel World of Warcraft (Quelle: Wilson, o. D., o. S.)

Abbildung 7. Szenen aus Nintendo Air Management 2 von 1993 (Quelle: TheLegacy Spielmuseum, o. D.)

Abbildung 8. Links: StarCraftTM für Energieverteilungssysteme von Weisscher

Abbildung 9. Links: Beendigung von Systemprozessen in PS Doom (Quelle: Chao, 2001, S. 154 )

Abbildung 10. EcoGuide Funktion. Links: Ford (Quelle: Bähnisch, 2008, o. S.). Rechts: Honda (Quelle: Gold, 2010, o. S.)

Abbildung 11. Patternkandidaten (Quelle: Klöckner, Schmitt, Klein & Garst, 2009, S. 27)

Abbildung 12. Eine mögliche Ausgestaltung des Pattern „Level" (Quelle: Kohler, 2006, S. 4)

Abbildung 13. Beispiel für das Pattern Funnies & Moodies (Quelle: vgl. Klöckner et al., 2009, S. 27)

Abbildung 14. Übersicht Ideensammlung von Joy of Use Gestaltungsmöglichkeiten und Beispiele interaktiver Systeme, in denen diese vorkommen

Abbildung 15. Statusbalken mit Belohnungen, die nach definierten Fortschritten erreicht werden können. (Quelle: Klöckner et al., 2009, S. 7)

Abbildung 16. Eigenes Beispiel: Statusleiste mit Glühbirnen

Abbildung 17. Eigenes Beispiel: Luftballons als Statusanzeige

Abbildung 18. Beispiele für „Barnstars“ von www.wikipedia.org

Abbildung 19. Ranking durch Benutzersymbole und zu Grunde liegende Punkteverteilung von www.chefkoch.de

Abbildung 20. Links: Casino-Logo (Quelle: www.led-shop.at). Rechts: „Tipp’ die Opportunity” Logo

Abbildung 21. Screenshot: Aktuelle Version des Spiels „Pipeline” für das I-Phone (Quelle: Susbilla, 2010)

Abbildung 22. Screenshot: Entwurf „Tipp´ die Opportunity“ vor Bewertung der ersten Phase

Abbildung 23. Screenshot: Entwurf „Tipp´ die Opportunity“ vor Abschluss der Opportunity

Abbildung 24. Screenshot: Entwurf „Tipp´ die Opportunity“ mit Pluspunkten als Resultat

Abbildung 25. Screenshot: Entwurf „Tipp´ die Opportunity“ mit Minuspunkten als Resultat

Abbildung 26. Screenshot Bedingung A

Abbildung 27. Screenshot Bedingung B

Abbildung 28. Darstellung der UEQ Mittelwerte insgesamt, sowie nach Bedingung (A, B) getrennt

Abbildung 29. Darstellung der UEQ Mittelwerte insgesamt, sowie die Ergebnisse der Gruppe UX nach Bedingung (A, B) getrennt

Abbildung 30. Darstellung der UEQ Mittelwerte insgesamt, sowie die Ergebnisse der Gruppe Nicht-UX nach Bedingung (A, B) getrennt

Abbildung 31. Boxplots mit Median, Spannweite und oberem wie unterem Quartil beider Bedingungen (in Sekunden). Links: Ergebnisse insgesamt. Mitte: Ergebnisse Gruppe UX. Rechts: Ergebnisse Gruppe Nicht-UX

Abbildung 32. Zeit für die Informationssuche pro Opportunity für die Bedingungen A und B

Abbildung 34. Zeit für die Informationssuche pro Opportunity für die Gruppe UX

Abbildung 35. Zeit für die Informationssuche pro Opportunity für die Gruppe NICHT-UX

Tabellen

Tabelle 1. Verteilung der Probanden über die Bedingungen

Tabelle 2. Verteilung der Probanden über die Bedingungen unter Berücksichtigung fehlender Werte

Abkürzungen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

“How to turn boring tasks into enjoyable challenges.“ (Kerkow & Graf, 2007, S.1)

Muss, Darf oder Kann Geschäftssoftware

Freude machen?

1 Motivation

Computerspiele erreichen es, uns vollständig in ihren Bann zu ziehen. Die Zeit vergeht wie im Flug. Wir haben Spaß und streben danach, unsere Lösungswege ständig zu verbessern und unsere Leistungen zu steigern. Sitzen wir dagegen am Computer und arbeiten, fällt es oft schwer, die Aufmerksamkeit auf dem Bildschirm zu halten. Wir müssen uns konzentrieren, uns selbst motivieren und Pausen machen. Hassenzahl (2003b) postulierte:

Würde man die Produktmanagerin des neuesten Personalwirtschaftsmoduls von SAP bitten, ihr Produkt mit einem Computerspiel zu vergleichen, würde sie ob des frivolen Vergleichs wahrscheinlich Befremden zeigen oder sogar Ärger. […] Spielzeuge sind wertloses Zeug. Nur Amateure benutzen Spielzeug (o. S.).

Arbeit und Spiel sind natürlich nicht vergleichbar, oder etwa doch? Einige Autoren wie Hassenzahl (2003b) oder Vorderer (2005) weisen ausdrücklich auf Analogien zwischen Spiel und Arbeitstätigkeiten hin. Beim Spielen sowie bei Routinetätigkeiten am Arbeitsplatz müssen wiederkehrende Aufgaben bewältigt werden, für die wiederum unterschiedliche Teilziele erfüllt werden wollen. Widerstände müssen überwunden und Fähigkeiten erlangt werden. Um an sein Ziel zu kommen, muss man dies wollen, konzentriert bei der Sache sein und aus Fehlern lernen. Zudem muss man zuerst ein Ziel haben (vgl. Harbich, Hassenzahl & Kinzel, 2007, S. 41).

Wenn Technologie motivieren kann, komplexe Aufgaben zu lösen und tiefgehend in ein Thema einzusteigen, warum ermöglicht uns dann unsere Arbeitssoftware nicht, mit ähnlicher Freude, Motivation und Kampfeslust unsere Ziele anzugehen? Oder darf Arbeit gar keinen Spaß machen?

2 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit

Diese Arbeit befasst sich mit Gestalt, Nutzen und Umsetzbarkeit von so genannten Joy of Use Aspekten und deren Anwendbarkeit auf Geschäftssoftware am Beispiel von SAP CRM-Anwendungen. Dabei werden die im Titel gestellten Fragen aufgegriffen: Muss Geschäftssoftware Freude machen, darf Geschäftssoftware überhaupt Freude machen und (wie) kann Geschäftssoftware Freude machen. Der Recherche und Identifizierung von Gestaltungsmöglichkeiten wird dabei besondere Aufmerksamkeit gewidmet, um eine Basis für praktische Anwendungsmöglichkeiten zu schaffen.

Im ersten Drittel der Arbeit werden Sinn und Nutzen freudvoller Gestaltung interaktiver Produkte beleuchtet. Das Konzept Joy of Use wird erläutert und die Verbindung zu (CRM-) Geschäftssoftware hergestellt. Die Bedeutung hedonischer und pragmatischer Qualitäten für die Produktattraktivität wird vorgestellt sowie die Wirkung von Emotionen in Arbeitskontexten. Die Frage nach der Vereinbarkeit von Arbeit und Spiel wird in einem interdisziplinären Kontext beleuchtet.

Das zweite Drittel der Arbeit umfasst die Frage, wie Geschäftssoftware freudvoll gestaltet werden kann. Viele Anregungen ergeben sich aus den Arbeiten von Hassenzahl und Kollegen (u. a. Hassenzahl, 2003a, 2003b; Hassenzahl, & Hofvenschiöld, 2003), in denen Computerspiele als geeignete Modelle für attraktive Software herangezogen werden. Aus den Ansätzen mehrerer Autoren werden Heuristiken für die spielorientierte Gestaltung von Geschäftssoftware identifiziert. Formale Umsetzungsmöglichkeiten zeigt unter anderem das Projekt „ Fun of Use für Geschäftsanwendungen “ des Fraunhofer Instituts (Kerkow & Graf, 2007; Klöckner, Schmitt, Klein & Garst, 2009; Kohler, 2006).

Im letzten Drittel der Arbeit werden Möglichkeiten identifiziert, Joy of Use für SAP CRM umzusetzen. Dafür werden verschiedene Ansätze recherchiert. Um eine konkrete Gestaltungsmöglichkeit aufzuzeigen, wird ein exemplarischer Prototyp entworfen und in einer Studie mit dem bestehenden System verglichen. Abschließend werden die Ergebnisse diskutiert und Implikationen für zukünftige Forschung in den Blick genommen.

3 Muss (CRM -) Geschäftssoftware Freude machen?

Im Rahmen „ernsthafter“ Softwareprodukte lag der Fokus lange Zeit (höchstens) auf der Vermeidung negativer Emotionen wie Angst, Stress und Ärger (vgl. Norman, 2004, S. 103). Vor allem neuere Ansätze betonen daneben auch nicht-aufgabenbezogene Aspekte. Im Folgenden wird das Konzept Joy of Use definiert und erläutert. Anschließend wird die Anwendung auf (CRM-)Software beleuchtet.

3.1 Definition Joy of Use

Joy of Use ist eine junge Thematik und gewinnt zunehmend an Beachtung. Es gibt keinen einheitlichen Wortlaut. Hier einige Bezeichnungen verwandter Konzepte in der Literatur:

aesthetic ergonomics • fun features • funology • hedonic benefits • affective computing • affective experience • apparent usability • fun-of-use • appealing products• ludic products • non-task oriented factors • pleasurable design • emotional benefits • pleasurable products • emotional design • pleasurability • emotional experience • pleasure of use pleasure-based approach • emotionally fulfilling • quality aspects • seductive user interface design • subjective usability • experience of use • supportive of creativity • user-perceived quality • Enthusiasm on the use (vgl. Fraunhofer Institut, 2006, o. S.; Reeps, 2004, S .4)

Die Einflüsse diverser Disziplinen begründen sehr unterschiedliche Herangehensweisen (vgl. Reeps, 2004, S. 3). Burmester, Hassenzahl und Koller (2003) definieren Joy of Use, um der Weitläufigkeit des Themenfeldes gerecht zu werden grob umschreibend, als: „Spaß und Freude an der Nutzung oder die Bedeutung von Emotionen im Umgang mit interaktiven Produkten“ (S. 32). Kerkow und Graf (2007) betonen die angestrebte Wirkung auf den Nutzer: “How to turn boring tasks into enjoyable challenges, giving users the possibility to grow or compete, or empowering users to perform sophisticated tasks and as a consequence gain social appreciation” (S. 1). Eine umfassende Definition liefert Hatscher (2000):

Joy of Use eines Software-Produkts ist die freudvoll-genussreiche Reaktion auf das Erleben der Qualität der Interaktion und der Möglichkeiten, die sich für einen bestimmten Nutzer in einem bestimmten Kontext als Folge des überwiegend unauffälligen, hervorragenden Funktionierens und aufgrund der den Nutzer ästhetisch ansprechenden Gestaltung durch motivierten und den Zielen und Interessen des Nutzers entsprechenden Gebrauch der Software manifestiert (S. 363).

Es geht somit um eine positive Wirkung auf den Nutzer durch die Gestaltung der Software, die abhängig ist von den Eigenschaften des Nutzers und des Kontexts. Auf die einzelnen Faktoren wird innerhalb dieser Arbeit eingegangen. Der folgende Abschnitt gibt einen Überblick über relevante Forschung. Anschließend wird auf einzelne Konzepte näher eingegangen.

3.2 Einordnung in die aktuelle Forschungsperspektive

Es gab schon verschiedene Versuche in der Mensch-Maschine Interaktion (HCI), Freude und Vergnügen in den Fokus zu rücken (siehe Hassenzahl & Tractinsky, 2006 für einen Überblick). Bisher existieren eher konzeptuelle Modelle. Diese fokussieren meist auf Teilaspekte und haben abweichende Konzeptionalisierung oder völlig andere Forschungskonzeptionen. Zudem beziehen sich nur sehr wenige Ansätze auf interaktive Produkte (vgl. Norman, 2004, S. 103).

Bereits 1980 schlug Malone Heuristiken für freudvolle Benutzeroberflächen vor (Malone, 1980). Logan (1994) erweiterte für den Bereich der Unterhaltungselektronik den traditionellen Usability-Begriff um „emotional usability“, die er als das Ausmaß definierte, in dem ein Produkt Bedürfnisse jenseits der objektiven Funktion erfüllt (Logan, 1994, S. 61). Igbaria, Schiffmann und Wieckowski (1994) kamen im selben Jahr empirisch zu dem Ergebnis, dass wahrgenommener Spaß bei der Nutzung und das Ausmaß der Nutzung einer Software korrelieren. Wahrgenommene Nützlichkeit und wahrgenommener Spaß hatten dabei gleich große Auswirkungen auf die Häufigkeit und Dauer der Nutzung. Der Einfluss von wahrgenommenem Spaß auf die Zufriedenheit der Nutzer war sogar noch größer, als der Einfluss der wahrgenommenen Nützlichkeit. Die Zufriedenheit wirkte sich dabei wiederum positiv auf die Nutzung aus.

Vor dem Hintergrund von HCI und Psychologie untersuchten Kurosu und Kashimura 1995 in Japan die Auswirkungen von Ästhetik und Joy of Use im Interface Design. Sie zeigten anhand der Gestaltung eines Geldautomaten, dass die objektive ergonomische Qualität eines Produktes nicht mit der subjektiv vom Benutzer wahrgenommenen ergonomischen Qualität übereinstimmen muss. Tractinsky (1997) konnte die Ergebnisse mit israelischen Probanden experimentell bestätigen und schloss daraus die Kulturunabhängigkeit dieses Effekts.

Hassenzahl, Platz, Burmester und Lehner (2000) kamen zu dem Ergebnis, dass Freude bei der Nutzung die Erfahrung einer Qualität der Software darstelle. Sie schlossen aufgrund empirischer Daten, dass aus Sicht der Nutzer sowohl Aspekte von aufgabenbezogenen als auch von nicht-aufgabenbezogenen Qualitäten zur Attraktivität eines Produkts beitragen. Auf die Einteilung der Produktqualitäten nach Hassenzahl wird in Abschnitt 3.4.2 näher eingegangen.

Nach Overbeeke, Djajadiningrat, Hummels und Wensveen (2002) stellt sich eine positive Erfahrung bei der Nutzung eines Produktes ein, wenn kognitive, motorische und emotionale Anforderungen berücksichtigt werden. Sie zeigten, dass Menschen durch die Erwartung einer „schönen“ Interaktion motiviert werden können, eine Anwendung zu benutzen. Jordan (2000) prägte die Begriffe „pleasurable products“ und „pleasurability“. Als „pleasurable products“ beschrieb er den emotionalen, „hedonistischen“ und praktischen Nutzen, der mit einem Produkt assoziiert werde (s. a. Hassenzahl, 2001). „Pleasurability“ definierte er dabei nicht nur als eine Produkteigenschaft, sondern als Interaktion zwischen Benutzer und Produkt (vgl. Jordan, 2000).

Für den Einfluss von Schönheit auf die Aufgabeerledigung postulierte Norman (2002): “Attractive things work better “ (S. 1). Er schlug einen Mechanismus vor, nach dem Schönheit positive Emotionen weckt, die wiederum die kognitive Verarbeitung verändern. Cockton (2004) forderte eine Neuaufstellung der HCI als „value-centred HCI“, wobei er den subjektiven Wert der Interaktion mit einem System für den Benutzer (oder andere Stakeholder) ins Zentrum stellte. Das Ergebnis beschreibt Hatscher (2001, S. 446) mit: “Software becomes more of a partner “ (S. 446).

Harbich und Hassenzahl (2007, 2008) definierten Anforderungen an interaktive Produkte, besonders in Bezug auf Geschäftsanwendungen. Der Nutzer sollte danach nicht nur unterstützt werden, ein bestimmtes Arbeitsziel zu erreichen, sondern auch darin, neue Arbeitsziele zu bilden, zu modifizieren und engagiert zu verfolgen. Daneben sollte eine Arbeitssoftware seine Nutzer dazu bringen, zusätzlichen Aufwand in Aufgaben stecken, die sonst mit geringstmöglichem Aufwand erledigt würden. Studien hätten gezeigt, dass „perceived enjoyment“ bei der Arbeit mit einer Software sogar bei mangelnder Gebrauchstauglichkeit zu häufigerer Benutzung führen könne. Die Nutzer ließen sich dann weniger ablenken, was ein typisches Vermeidungsverhalten bei fehlender Motivation sei (vgl. Harbich & Hassenzahl, 2008). Im folgenden Kapitel wird der mögliche Nutzen von Joy of Use in Bezug auf CRM-Geschäftsanwendungen diskutiert.

3.3 Joy of Use und CRM-Software

Im Konsumbereich wird gerne auf positive Emotionen im Umgang mit interaktiven Produkten hingewiesen. Unternehmen wie Apple haben gezeigt, dass durch nicht-aufgabenbezogene Qualitäten hohe Marktanteile und Kundenloyalität erreicht werden können, obwohl Produkte wie iPhone oder iPod (s. Abbildung 1) in Rankings der Stiftung Warentest regelmäßig Plätze im hinteren Mittelfeld einnehmen, insbesondere in Bezug auf ihre Handhabung (vgl. Stiftung Warentest, 2008a, S. 34; 2008b, S. 39; 2009, S. 57). Bei „ernsthafter“ Software wird der Nutzen zunächst rein über die Funktionalität definiert. Aber ist dies auch sinnvoll? Im Folgenden werden der Nutzen von CRM-Software sowie die Motivation für die Berücksichtigung von Joy of Use Aspekten vorgestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1. Ausschnitt der Apple Webseite (Quelle: Apple Inc., 2010, o. S.)

3.3.1 Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) definiert sich nach Schröder (2002) als „[...] ganzheitliche Ausrichtung der Angebots- und Servicepolitik eines Unternehmens zur optimalen Befriedigung der Kundenbedürfnisse“ (S. 21). Dies werde durch die Verzahnung aller an den Kundenprozessen beteiligten Bereichen erreicht (Schröder, 2002). Wichtige Elemente von CRM-Strategien sind eine lückenlose, aktuelle Kundenhistorie über verschiedene Interaktionskanäle zum individualisierten Produktangebot, zur produktübergreifenden Kundenbetreuung oder zur effizienten Auswertung von Kundenkontakten (u. a. Alt, Puschmann & Österle, 2005, S. 188-189).

3.3.2 Die Vereinbarkeit von Joy of Use und CRM-Software

CRM-Software ist ein Arbeitsmittel. Somit muss sie nützlich und gebrauchstauglich sein, d. h. sie sollte gewährleisten, dass Benutzer ihre Arbeitsaufgabe „effektiv, effizient und zufriedenstellend erledigen können“ (DIN EN ISO 9241-11, 1999).

Nach Graf, Niebuhr und Kohler (2006, S. 1) unterscheiden sich besonders Geschäfts-anwendungen nur gering in ihrer Funktionalität. Kunden setzten zudem häufig Funktionalität, Nutzen und Produktqualität als gegeben voraus. Daher könne Joy of Use auch für „ernsthafte“ Anwendungen ein Differenzierungsmerkmal zu Konkurrenz-produkten darstellen (vgl. Hassenzahl, Beu & Burmester, 2001b).

Software für das Kundenbeziehungsmanagement einzuführen, kostet ein Unternehmen viel Geld. Zudem haben die entsprechenden Anwendungen in vielen Unternehmen immer noch große Akzeptanzprobleme (Schwetz, 2008). Als Folge werden kostenintensiv implementierte CRM-Lösungen mitunter wenig genutzt und nicht auf aktuellem Stand gehalten (vgl. Alt, Puschmann & Österle, 2005, S.28; Müller, 2009, o.S).

Selbst in einem vermeintlich unflexiblen Kontext, haben Arbeitende, die nicht motiviert sind mit einer Software zu arbeiten, meist die Möglichkeit, nur das Nötigste damit zu machen. Beispielsweise haben gute Vertriebsmitarbeiter oft eine Stellung, die es ihnen erlaubt, ungeliebte Software zu ignorieren (Niemann, 2008). Sie haben Angst, kontrollierbar zu werden und ihre Daten teilen zu müssen. Der Nutzen eines CRM Systems hängt jedoch wesentlich von der Qualität der Daten im System ab. Nur durch korrekte und weitestgehend vollständige Kundendaten ergibt sich ein Mehrwert. Eine hohe Akzeptanz eines CRM-Systems ist daher von großer Bedeutung für dessen Nutzen. Dies kann auch wirtschaftlich ausgedrückt werden. Controllinginstrumente wie „Total Cost of Ownership“ (TCO) beziehen beispielsweise die Folgen unproduktiver Nutzung durch den Endanwender in die Berechnung der Anschaffungskosten von IT-Produkten mit ein (vgl. Kletti, 2007, S. 185). Spaß bei der Nutzung ist darum nach Kohler (2006) für Geschäftssoftware dann sinnvoll, wenn dies zu höherer Akzeptanz oder besserer Arbeitsleistung führe und zu Geschäftszielen wie höherer Kundenzufriedenheit oder geringerer Fehlerrate beitrage. Es gehe um Motivation, Kreativität, Konzentration und Freiwilligkeit bei der Arbeit (Kohler, 2006, S. 1).

Geschäftssoftware ist nicht nur Mittel zum Zweck, sondern der Nutzer verbringt einen Großteil des Tages "in" der virtuellen Welt. Nach Tsang und Tse (2005, S. 1040) habe sich die ständige Verfügbarkeit der Informationstechnologie (ubiquitous computing) vor allem auf drei Schlüsselbereiche ausgewirkt: die Verdichtung von Zeit, die Überwindung von Entfernungen und Umstrukturierung von Beziehungen. Die gesellschaftlichen Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit werden durchlässiger: Wir knüpfen berufliche Kontakte über soziale Netzwerke oder erwerben Fähigkeiten und Wissen durch Spiele. Unternehmen steuern Kampagnen über Facebook oder Twitter. Als Konsequenz ist davon auszugehen, dass sich die Anforderungen an interaktive Produkte verändern (s. a. Vorderer, 2005). SAP CRM reagierte bereits mit einem Erweiterungspaket für SAP CRM 7.0 mit Elementen wie neuen Kommunikationskanälen, personalisierbaren Informationen oder dynamischer Benutzeroberfläche (vgl. SAP, 2007; Stagge, 2010). Ferner ist nach Kurzidim (2010c) nicht zu vergessen, dass im Umkehrschluss eine ganze Branche dabei sei, das Potenzial zum Wettbewerber zu erlangen. Auch Cashel (2003) sieht in CRM Anwendungen eine große Chance für die Anbieter von sozialen Netzwerken. Unter anderem hätten PeopleLink, CenterWheel und Prospero bereits Schritte in diese Richtung eingeleitet (Cashel, 2003, o. S.). Um eine Basis für weitere Überlegungen zu schaffen, werden in den nächsten Abschnitten wichtige Aspekte erläutert. Das Verhältnis zu Usability wird beleuchtet sowie die Bedeutung von Emotionen und der Art der Arbeit.

3.4 Das Verhältnis von Joy of Use zu funktionalen Qualitäten

Sind Joy of Use und funktionale Aspekte gegensätzlich, vereinbar oder können beispielsweise bisherige Usability-Konzepte den Bereich Joy of Use bereits abdecken? Um diese Aspekte beim Gestalten angemessen berücksichtigen zu können, müssen sie und ihre Beziehungen untereinander verstanden werden. Dafür wird zuerst die Beziehung von Joy of Use und Usability vorgestellt und anschließend näher auf die Einteilung in pragmatische und hedonische Qualitäten nach Hassenzahl (2001) eingegangen.

3.4.1 Joy of Use und Usability

Gebrauchstauglichkeit (oder Usability) hat traditionell zum Ziel, Stress und Belastungen zu vermeiden. Sie fand Eingang in nationale und internationale Normung (u. a. DIN EN ISO 9241-11:1999, Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit; DIN EN ISO 9241-110:2006 Grundsätze der Dialoggestaltung). Normen und Richtlinien beschränken sich hier weitgehend auf objektive Kriterien. Durch die DIN EN ISO 9241-11 (1999) wird dagegen neben Effizienz und Effektivität bereits die Sicherstellung der „ Zufriedenheit der Nutzer “ gefordert. Diese findet in der Literatur bisher allerdings weniger Beachtung. Da sie in HCI-Kreisen weitgehend bekannt ist, wird hier nicht näher auf die Kriterien eingegangen.

Einige Kritiker von Joy of Use (z.B. Brave & Nass, 2003) sehen selbiges bereits durch Usability abgedeckt. Nach ihrer Meinung reicht es aus, für gute Funktionalität zu sorgen. Aus dieser ergebe sich dann die Nutzungsfreude. Nielsen (1993) sieht „subjectively pleasing“ als eine Komponente von Usability. Nach Jordan (2000) bilden einzelne Aspekte eine hierarchische Ordnung. Die Funktionalität nehme die unterste Ebene ein, gefolgt von der Ebene der Gebrauchstauglichkeit. Erst wenn diese wiederum gegeben sei, entstehe ein Bedürfnis nach Vergnügen. Constantine (2004) ging noch weiter und argumentierte drastisch, dass Joy of Use Designer und Methodiker von wichtigeren Aspekten ablenke: “Attention to such overly broad notions as Joy of Use […] serve only to dilute the design process and divert designer attention from where it really matters - user performance” (S. 25 ).

Andere Autoren sehen Joy of Use als eigenständiges Konzept. Nach Diefenbach und Hassenzahl (2009, S. 1419) und Hatscher (2000, S. 108) haben Nutzer Bedürfnisse, die nicht durch Gebrauchstauglichkeit erreicht werden können, wie Freude, persönliches Wachstum, neue Möglichkeiten oder Emotionalität. Hassenzahl (2005) wehrt sich gegen die puristisch, funktionale Interpretation der verbreiteten Qualitätsdimensionen form follows function (die Form folgt der Funktion) und bezieht die freudvolle, motivierende Ausführung als wichtigen Teil der Funktion ein (Hassenzahl, 2005, S. 151f). Das Modell hedonischer und pragmatischer Qualitäten nach Hassenzahl (2001) wird im nächsten Abschnitt vorgestellt.

3.4.2 Hedonische und pragmatische Qualität interaktiver Produkte

Nach Hassenzahl (u. a. Hassenzahl, 2001; Hassenzahl, Burmester & Koller, 2003) wird ein Produkt anhand zweier Qualitäten beurteilt: Der wahrgenommenen pragmatischen Qualität und der wahrgenommenen hedonischen Qualität. Pragmatische Qualität ist gegeben, wenn ein Produkt die Aufgabenerledigung effektiv und effizient unterstützt. Hierzu zählt somit auch die Usability. Die Aspekte der hedonischen Qualität gehen über die reine Nützlichkeit hinaus und sollen dem Nutzer zum Beispiel Freude bereiten. Abbildung 2 zeigt den Prozess aus Gestaltung, Wahrnehmung, Bewertung und resultierenden emotionalen oder verhaltensbezogenen Konsequenzen.

Eine Untersuchung von Hassenzahl, Burmester und Sandweg (2000) zeigte, dass Eigenschaftspaare der pragmatischen Qualität oft sogar negativ mit Eigenschaftspaaren der hedonischen Qualität korrelieren. Sie folgerten, dass hedonische Qualität einen bisher weitestgehend unberücksichtigten Aspekt darstelle. Hassenzahls Studien zeigten zudem eine Zweiteilung der hedonischen Qualität in die Dimensionen Identität (Zugehörigkeit zu Gruppe, sozialer Status) und Stimulation (Neuartigkeit, Veränderung und Herausforderung). Auf einem optimalen Level der Stimulation sei unser Leistungsvermögen am besten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 . Arbeitsmodell zur Entstehung des Eindrucks der Attraktivität beim Benutzer und den möglichen Konsequenzen des Attraktivitätseindrucks (Quelle: Hassenzahl, Burmester & Koller, 2010, o. S.).

Hedonische Qualität und pragmatische Eigenschaften tragen dabei zu etwa gleichen Teilen zur wahrgenommenen Attraktivität eines Produktes bei. Der Idealfall sei daher eine starke Ausprägung beider Qualitäten (vgl. Hassenzahl, 2003c; Hassenzahl, Burmester & Sandweg, 2000; Millard, Hole & Crowle, 1999). Andere Autoren verweisen darauf, dass sich beide Aspekte auch gegenseitig ausgleichen oder einschränken können. Wenn beispielsweise die Usability massiv eingeschränkt wird, leide darunter auch die Nutzungsfreude (vgl. Tractinsky, Katz & Ikar, 2000).

3.5 Emotionen in der HCI

Um das Konzept Joy of Use zu verstehen, muss die Bedeutung von „Joy“, also Freude, verdeutlicht werden. Darum wird ein Einblick in die Wirkung von Emotionen im Kontext interaktiver Produkte gegeben. Ein umfassender Überblick ist in Martin und Clore (2001) zu finden.

In einigen Wissenschaftsbereichen lässt sich seit einigen Jahren ein verstärktes Interesse am Wechselspiel kognitiver und emotionaler Prozesse feststellen. Im Bereich interaktiver Systeme lassen sich dabei zwei Perspektiven unterscheiden: die Entwicklung emotional-adaptiver Systeme (Affective Computing) und die Berücksichtigung emotionaler Aspekte bei der Gestaltung und Bewertung interaktiver Systeme, die hier Gegenstand ist (u. a. Järvinen, 2008, S. 215). Hierbei können wiederum zwei Richtungen ausgemacht werden. Die eine betont die Bedeutung von Emotionen als Konsequenzen der Techniknutzung (u. a. Desmet & Hekkert, 2002; Hassenzahl, 2003c; Tractinsky & Zmiri, 2006). Die Technologieakzeptanz betont dagegen deren Bedeutung als Antezedens von Nutzungsintension und tatsächlichem Verhalten (u. a. Nielsen, 1993). Beide Aspekte können im Kontext von Joy of Use von Bedeutung sein.

3.5.1 Drei Ebenen der Informationsverarbeitung

Nach Norman, Ortony und Russel (2003) wird die Attraktivität eines Produkts durch ein paralleles Verarbeitungssystem aus Kognition und Emotionen wahrgenommen und interpretiert. Die kognitiven Elemente helfen uns zu interpretieren, zu verstehen und zu reflektieren. Unser System aus Emotionen und Affekt erlaubt uns dagegen zu bewerten und einen subjektiven Gesamteindruck zu bilden. Norman (2004) kombiniert Kognition und Emotion in einem Modell, nach dem eine Reaktion auf ein Produkt auf drei Ebenen abläuft, die nachfolgend beschrieben werden.

Die Viszerale Ebene ist automatisch, unbewusst und weitestgehend unabhängig von Kultur, Erfahrung oder Bildung (vgl. Norman, 2004, S. 33) und führt zu einer groben Affekteinteilung in positiv und negativ innerhalb von 50 Millisekunden (Lindgaard, Dudek, Fernandes & Brown, 2006). Die Behaviorale Ebene umfasst das menschliche Tun. Die Gebrauchstauglichkeit ist hier angesiedelt. Die Verarbeitung läuft immer noch unbewusst, gelerntes Verhalten und kulturelle Unterschiede haben hier jedoch Einfluss. Die Bewertung ist ein Abgleich der Erwartungen mit dem tatsächlichen Reiz (Norman, 2004, S. 57). Die dritte Ebene ist die Reflexive. Sie umfasst bewusste Interpretation, Kognition und Lernen. Dieser Level ist am sensibelsten in Bezug auf Kultur, Erfahrung und individuelle Unterschiede. Außerdem kann diese Ebene die anderen ’überstimmen’ (Norman, 2004, S. 88). Emotionales Design soll nach Norman alle drei Ebenen ansprechen, oder wie Jordan (2000, S. 3) es formulierte: “Provide users functionality, usability, pleasure, and pride“. Auf die Wirkung der Emotion Freude wird im nächsten Abschnitt genauer eingegangen.

3.5.2 Freude in der HCI

Der Arbeitstitel der vorliegenden Arbeit lautete: „Darf, kann oder muss Geschäftssoftware Spaß machen?“ Nach der Recherche erschien der Begriff Freude angemessener. Blythe und Hassenzahl (2003) unterscheiden Freude, einem auf Absorption, Relevanz, Fortschritt, Ästhetik und Verpflichtung beruhenden Gefühl von Spaß, einem Gefühl, das hauptsachlich auf Ablenkung basiere. Wiberg (2001) sieht in Definition und Evaluation von Freude einen Schlüsselgegenstand zukünftiger Forschung im Bereich der Mensch-Computer-Interaktion.

Freude ist nach Scherer (1984) bei Zuständen des Informationsverarbeitungs-systems zu erwarten, wenn der Reiz bekannt und zu bewältigen ist, er die Erwartungen übertrifft und keine Konflikte mit eigenen oder fremden Normensystemen auftreten. Der Reiz muss dabei unerwartet auftreten. Carroll und Thomas (1988, S. 4) argumentieren, dass das Erleben von Spaß bei der Nutzung ein gewisses Maß an Komplexität und Überraschung erfordere (s. a. Hassenzahl, 2005, S. 151f). Norman hat diesem Thema ein ganzes Buch gewidmet (Living with Complexity, 2010) und betont: “Complex Things Can Be Enjoyable” (2007a, S. 41).

3.5.3 Emotionen und unterschiedliche Arbeitsarten

Es wird zunehmend erkannt, dass Arbeitsaufgaben besser ausgeführt werden, wenn sie Vergnügen bereiten. Positive Emotionen fördern demnach kreatives Denken und wirken auf Problemlösen, Lerntransfer, Metakognition und Selbststeuerung (vgl. Norman, 2004). Experimente von Alice Isen (1993) zeigten, dass Personen besser Probleme lösen konnten, die kreatives Denken erforderten, nachdem sie kleine, unerwartete Geschenke bekamen. Millard, Hole und Crowle (1999) konnten zeigen, dass sich in einem Call-Center die Qualität des Kundenservice durch eine freudvolle Benutzungsoberfläche verbesserte.

Die Art der Arbeit ist jedoch zu bedenken. Blythe und Hassenzahl (2003, S. 91-93) argumentieren, dass Routinearbeit durch gutes Design durchaus spaßförderlich sein kann, während kreative Arbeit den Menschen eher fesseln und in Anspruch nehmen muss, wenn sie angenehm sein soll. Eine reine Ablenkung durch ästhetische Gestaltung erscheint daher nur für Routinearbeiten empfehlenswert. Hassenzahl, Seifert und Pastoor (2002) weisen daneben auf die Bedeutung von Nutzungsmodi hin. Im zielorientierten Modus wird mit dem Produkt auf möglichst direktem Wege ein Ziel verfolgt. Hier sei die pragmatische Qualität besonders wichtig für die Attraktivität. Befindet sich der Nutzer dagegen im aktivitätsorientierten Modus, geht es um die Aktivität selbst, wobei die Ziele spontan entstehen. Hier spiele die hedonische Qualität die größere Rolle. Neutrale oder leicht negative Emotionen können dabei durchaus förderlich sein, um Menschen geistig wach und konzentriert zu halten. Zu viel Angst kann dagegen zu einem „Tunnelblick“ führen. Besorgnis und Angst verstreuen neuronale Botenstoffe im Gehirn, die den Denkprozess einschränken (Isen, 1993, S. 263f; Norman, 2007b, S. 28). Diese Erkenntnisse haben weitreichende Auswirkungen auf das Design von interaktiven Systemen.

3.6 Einflussfaktoren von Joy of Use

Desmet (2002) betont die Schwierigkeit, die emotionale Wirkung eines Designs gezielt zu manipulieren oder vorherzusagen. Auch Hassenzahl vertritt die Meinung, dass die Nutzerreaktionen zu stark von weiteren Faktoren, wie dem Kontext, der Situation oder anderen variablen Bedingungen abhängen: “Emotions can be quite ephemeral; we cannot design them “ (Hassenzahl, 2004a, S. 46). Die Übereinstimmung der vom Gestalter intendierten und vom Benutzer wahrgenommenen Qualität kann überdies sehr gering sein (Kurosu & Kashimura, 1995).

Joy of Use ist nicht einfach eine Eigenschaft eines Produkts, sondern die Interaktion zwischen einem Produkt und dem Nutzer. Spezielle Eigenschaften der Software, des Nutzers und des Kontexts üben einen Einfluss auf die Wahrnehmung des Produkts aus (Jordan, 2000, S. 12). Der Kontext beinhaltet nicht nur die augenblickliche Lage, sondern alle vom Individuum angestrebten Ziele und Zukunftserwartungen. Ihm kommt ein vermittelnder Einfluss zu (vgl. Hatscher, 2001, S. 446). Die Wahrnehmung der persönlichen Bedürfnisbefriedigung wird auf der Basis persönlicher Standards vorgenommen (siehe z.B. norm theory, Kahneman & Miller, 1986). Dabei ist erstens mit Unterschieden zwischen Personen zu rechnen, wobei unter anderem die Vorerfahrung mit dem Produktbereich eine Rolle spielt. Weitere Eigenschaften sind soziodemographische Daten, Fertigkeiten, Schwächen oder persönlichkeitspsychologische.

Die Untersuchung eines Systems zur Heimautomatisierung zeigte in der Bewertung der hedonischen Aspekte deutliche Unterschiede in Abhängigkeit vom ausgeübten Beruf (vgl. Hassenzahl, Burmester, & Sandweg, 2000). Funktionen und Möglichkeiten, die für den technisch Erfahrenen üblich und langweilig erscheinen, können für andere außergewöhnlich und interessant sein. Dies ist auch in Bezug auf die Wahrnehmung der Gestalter zu bedenken (vgl. Hassenzahl, 2005, S. 153).

Zweitens kann sich die Wahrnehmung eines Produkts innerhalb einer Person über die Zeit verändern (Hassenzahl, 2005, S. 153). Hier stellt sich die Frage, wie es möglich ist, die Individualität der Nutzer in die Gestaltung einzubeziehen. Karvonen (2000) argumentierte, dass in Bezug auf hedonische Qualität die Präferenzen nicht unbedingt für jede Person einzigartig seien, sondern vielfach auf Trends basierten und somit klassifizierbar wären. Constantine und Lockwood (1999) befürworten Joy of Use besonders im Zusammenhang mit neuen, unerfahrenen Benutzern (Constantine & Lockwood 1999, S. 273). Für erfahrene Benutzer halten sie ästhetische Designelemente eher für ablenkend. Hatscher (2001) empfiehlt in diesem Zusammenhang „mitwachsende“ Systeme. Zusammengefasst lässt sich die Bedeutung von hedonischer Qualität genauso wenig allgemeingültig beantworten, wie die nach der Relevanz einer besonders hohen Effizienz. Sie ist abhängig vom jeweiligen System aus Benutzer, Kontext und Produkt.

3.7 Joy of Use erfassen und messen

Um die Wirkung der Gestaltung beurteilen zu können, müssen geeignete Meßmethoden vorhanden sein, die die einzelnen Komponenten von Joy of Use zuverlässig erfassen. Während Zielerreichung und Bearbeitungszeiten bei der Benutzung einer Anwendung klar abgegrenzte und leicht zu messende Größen darstellen, wirken die komplexen emotionalen oder narrativen hedonischen Qualitäten kaum greifbar (vgl. Peter & Blythe, 2005, S. 295.). Cockton (2004) spricht von einer „paradoxen“ Disziplin, die zugleich Subjektivität und Objektivität erfordere. Die Forschungsaktivitäten im Bereich emotionaler Nutzerreaktionen in interaktiven Kontexten sind überschaubar (vgl. u. a. Blythe & Wright, 2003, Wiberg 2003). Einen Überblick geben Mahlke, Minge und Thüring (2006) sowie Shiratudin (2009).

Nach Wiberg (2003, S. 2) wird der Forschungsgegenstand in der HCI Gemeinde systematisch vernachlässigt. Es gebe wenige finanzielle Mittel und etablierte Methoden und keine Tradition in der hier wichtigen Disziplin der Kognitiven Psychologie. Es fehle zudem eine klare theoretische Basis. Daneben ist nach Monk, Hassenzahl, Blythe und Ree (2002) die subjektive Natur von Freude als Forschungsgegenstand zu bedenken, die signifikante Ergebnisse erschwere. Insbesondere in der Mensch-Technik-Interaktion sei kaum zu trennen, ob sich ein Messwert direkt durch die Qualitäten des Systems oder als Folge eines emotionalen Zustandes ergebe. Zudem stellt der dynamische Charakter von Joy of Use eine Herausforderung dar (s. Abschnitt 3.6), da dessen Berücksichtigung die Einbeziehung vieler Eigenschaften von Kontext und Person sowie mehrere Messzeitpunkte erfordern würde.

Der Multi-Komponenten-Charakter von Emotionen ist ebenfalls zu bedenken. Scherer (1984) beschreibt Emotionen als ein aus mehreren Facetten bestehendes Phänomen und definiert fünf Komponenten, die für Emotionen relevant sind: subjektive Empfindungen, physiologische Reaktionen, motorischer Ausdruck, kognitive Bewertungen und Verhaltenstendenzen. Mahlke (2006) sieht die Notwendigkeit, in der Mensch-Technik-Interaktion jeweils mehrere Komponenten zu berücksichtigen, beispielsweise durch die Kombination mehrerer Messmethoden.

Es wurden einige neue Instrumente entwickelt (vor allem Fragbögen), die sich in der Regel nur auf ausgewählte Aspekte beziehen, wie Affective quality scale (Russel & Pratt, 1980), AffectGrid (Russel et al., 1989) oder nonverbale Instrumente wie Self-Assessment Manikin (Bradley & Lang, 1994) oder PrEmo (Desmet, 2002). Die Forschergruppe um Marc Hassenzahl hat bereits mehrere Instrumente speziell zur Messung hedonischer Qualitäten entwickelt, wie AttrakDiff (Hassenzahl, 2004b) oder den e 4 -Fragebogen (Harbich, Hassenzahl & Kinzel, 2007). Aus dem Bedürfnis nach einem speziell auf Geschäftsanwendungen ausgerichteten Instrument, dass darüber hinaus schnell und einfach anzuwenden ist, wurde der User Experience Questionnaire (UEQ) entwickelt. Ziel war eine schnelle, unmittelbare Erhebung des generellen Gesamteindrucks der User Experience aus Sicht des Nutzers (Laugwitz, Schrepp & Held, 2006, S. 126). Die UEQ-Kurzversion besteht aus einem Semantischen Differential mit 20 Items und misst auf fünf Skalen (Attraktivität, Durchschaubarkeit, Effizienz, Stimulation und Originalität).

3.8 Kritische Aspekte zu Joy of Use

Trotz möglicher positiver Wirkungen von hedonischen Qualitäten auf die Zielerreichung, hat auch Kritik an bestehenden Ansätzen ihre Berechtigung. Einige Schwierigkeiten entstehen aus der noch uneinheitlichen Konzeptbildung. Darüber hinaus können weitere kritische Argumente nicht vernachlässigt werden.

Ein Wettbewerbsvorteil durch Joy of Use würde zum Beispiel voraussetzen, dass potentielle Kunden diese Eigenschaft auch im Moment der Wahl zu schätzen wissen. Einige Autoren bezweifeln dies. Hsee und Hastie (2006) formulierten: “[…] we don’t choose what makes us happy” (S. 1) und bezeichnet mit „lay functionalism“ eine systematische Überschätzung der Kernfunktion zu Lasten peripherer Eigenschaften. Ähnlich vertreten auch Diefenbach und Hassenzahl (2009, S. 1419) die Meinung, dass, obwohl hedonische Attribute wichtig für das Produkterleben seien, diese bei der Wahl systematisch abgewertet würden. Und noch überraschender: Sogar Menschen, welche die für sie am meisten zufrieden stellende Option identifizieren könnten, wählten oft eine weniger zufrieden stellende (Diefenbach & Hassenzahl, 2009, S. 1420). Ausschlaggebend könnte sein, dass es einfacher erscheint, Aufwendungen für praktischen Nutzen zu rechtfertigen, als für hedonische Qualität (Diefenbach & Hassenzahl, 2009, S. 1420).

In Bezug auf ethische Aspekte im Kontext von Joy of Use hat noch wenig zufriedenstellende Betrachtung stattgefunden. Nach der Retrospektive über die Jahre 2005 bis 2007 des jährlichen internationalen Workshops „ Affect and Emotion in Human-Computer Interaction“ wurde beispielsweise in jedem Jahr die Bedeutung ethischer Aspekte betont, aber auch, dass sich keine Teilnehmer im Stande sahen, sich diesem Thema adäquat zu widmen (vgl. Peter, Crane & Beale, 2008, S. 2-6). Es stellt sich die Frage, ob die bewusste Einflussnahme auf die Gefühlslage des Nutzers ethisch einwandfrei ist oder ob hier Gefahr durch manipulative Tendenzen bestehe. Bedenken dieser Art sind beispielsweise im Kontext von „Neuromarketing“ in der Literatur zu finden (vgl. Häusel, 2007, S. 7). Peter, Crane und Beale (2008, S. 5) entgegneten diesem Argument die Frage, ob es auf der anderen Seite ethisch korrekt sei, die Emotionen des Nutzers zu ignorieren.

4 Darf Arbeit Freude machen? - Interdisziplinäre Betrachtung

Ist Spaß oder Freude überhaupt mit dem Gebrauch von Geschäftsanwendungen vereinbar? Um einen weit gefächerten Blickwinkel zu ermöglichen wird Joy of Use in einen interdisziplinären Kontext gesetzt.

Warum stellt sich die Frage nach der Berechtigung von Spaß bei der Arbeit überhaupt? Ob dies den kulturellen Einflüssen von Taylerismus, preußischen Tugenden, protestantischer Arbeitsethik, oder schon viel früheren Prägungen entstammt, soll hier nicht detailliert beleuchtet werden. Dennoch scheint eine solche Prägung noch heute auf unser Verhalten zu wirken. Eine, wenn auch oberflächliche, Betrachtung der Geschichte weist bereits darauf hin, dass die heute gängige Anschauung von einer klaren Trennung zwischen Arbeits- und Spielwelt keine logische Konsequenz der Geschichte, sondern ständigen Veränderungen unterworfen war und ist. Das Bewusstsein des dynamischen Verhältnisses zwischen Arbeit und Spiel oder zwischen reiner Zielerreichung und „Joy“ könnte zu einem veränderten Verständnis der HCI-Gestaltung beitragen.

Friedrich Schiller prägte die Sentenz „[...] und er [der Mensch] ist nur da ganz Mensch, wo er spielt.“ Nach ihm ist das Spiel allein in der Lage, die Ganzheitlichkeit der menschlichen Fähigkeiten hervorzubringen (Berghahn, Schiller, 1965, S. 7). Spieltheoretische Diskussionen sind von Plato und Aristoteles bekannt, doch bereits im Mittelalter wurde das Spiel systematisch abgewertet, als unproduktiv angesehen (naive Deutung) oder sogar verteufelt (moralische Spielkritik) (Matthies, 2006, o. S.). Johan Huizinga brachte 1938 durch den homo ludens Kritik an der Reduzierung der Lebensweise in die wissenschaftliche Diskussion ein, wonach der Mensch über das Spiel seine Fähigkeiten und Eigenschaften entwickelt (Huizinga, 1994). Das Werk „ Der eindimensionale Mensch“ von Herbert Marcuse kritisiert die Vorherrschaft der „instrumentellen Vernunft“ in den Industriegesellschaften, die keinen Platz mehr für Ganzheit, Persönlichkeitsentfaltung und autonome Selbstwerdung lasse (Marcuse, 1998). Der lateinische Wortstamm ‚ludus‘ bedeutet sowohl ‚Spiel‘ als auch ‚Schule‘ (vgl. Herforth, 2006, S. 5). Spielende Lebewesen erwerben Kompetenz. Wer spielt, gebraucht seine Kenntnisse nicht schematisch und konventionell, sondern aktiv und kreativ (vgl. Rauterberg & Paul, 1990, S. 18). Es gibt Theorien darüber, dass bereits die ’Erfindung’ von Ackerbau und Viehzucht nichts anderes war, als ein Spiel mit den Faktoren der damaligen Umwelt (vgl. Rauterberg & Paul, 1990, S. 40).

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