Entwicklung des Marketingkonzepts - Schwerpunkt Kommunikation für den Bereich Kundenbindung bei 9Live Fernsehen

Inhalt

A. Vorwort

B. Einleitung Begriffsdefinition
Was ist 9Live?
Was bedeutet Kundenbindung?

C. Analyse
1. Allgemeine Umfeldfaktoren
1.1. Wirtschaft
1.2. Technologie
1.3. Gesellschaft
1.4. Recht
2. Spezifische Umfeldfaktoren
2.1. Markt und Bedürfnisse
2.1.1. Fernsehmarkt in Deutschland
2.1.2. Werbefinanziertes Fernsehen
2.1.3. Transaktionsfernsehen
2.2. Segmentierung Zuschauer Markt Deutschland
2.2.1. Zapper
2.2.2. Player
2.2.3. Passive
2.2.4. Early Adopters
2.2.5. Quantifizierung Zuschauer Markt Deutschland
2.2.6. Marktattraktivität Transaktionsfernsehen Deutschland
2.3. Wettbewerb
2.3.1. BTV4U
2.3.2. Tele 5
2.3.3. DSF
2.3.4. Eigenes Unternehmen
2.4. SWOT Analyse
2.5. Fazit und Prognose

D. Marketingstrategie
1. Unternehmensziele
2. Marketingziele
2.1. Kundenbindung
2.2. Neukundengewinnung
3. Selektion der Kernzielgruppe
4. Positionierung
5. Source of Business

E. Marketing Planung Marketing Mix
1. Produkt Mix
2. Preispolitik
3. Distributionspolitik
4. Kommunikationspolitik

F. Direktmarketingkonzept zur Einführung einer Kundenkarte bei 9Live
1. Das Tool Direktmarketing im Kommunikationsmix
2. Die Kundenkarte Happy Digits
3. Ableitung der Kommunikationsziele
3.1. Zielgrößen
3.2. Kommunikationszielgruppe
4. Konzeption
4.1. Planung Kooperation Happy Digits 9Live
4.2. Karten Typen
4.2.1. Basis Rabattkarte
4.2.2. Bezahlkarten
4.2.3. Kreditkarten
4.2.4. Calling Card
4.2.5. Folgerungen für eine Kooperation Happy Digits 9Live
4.3. Partner
4.4. Der Kartenentwurf
4.5. Kartengestaltung
4.5.1. Technische Gestaltung
4.6. Database Marketing
4.7. Kommunikation
4.7.1. OnAir
4.7.2. OffAir
4.8. TV Programmkonzept 9Live HappyCard
4.9. Format
4.10. Begleitende Maßnahmen
4.11. Budgetierung
5. Zeitplanung
6. Erfolgskontrolle
6.1. Auswertung Calls
6.2. Entwicklung Marktanteil
6.3. Auswertung 9Live HappyCard

G. Schlusswort

H. Anlagen

I. Literaturverzeichnis

J. Eidesstattliche Erklärung

A. Vorwort

„Ich habe heute mindestens 50x versucht euch anzurufen und jedes mal sagte mir eine nette Stimme „Diesmal hatten Sie leider kein Glück...“ ich finde das empörend!“

“Ich schaue auf jeden Fall nicht mehr zu!“

„Ich habe gestern Abend um den Jackpot von 6000€ gespielt und gewonnen. Das ist WahnsinnVielen Dank an 9Live!“

„Ich bin von Eurer Arbeit begeistert. Eure treue Zuschauerin..“^[1]

9Live Fernsehen polarisiert.

Nicht nur die Medienwelt (Zitat Financial Times: “Billigmoderatoren quasseln stundenlang, stellen doofe Ratespielfragen und liefern köstliche Versprecher“)^[2], sondern auch Zuschauer, also Konsumenten, auf die sich meine Arbeit im Folgenden bezieht.

Als Volontärin bei 9Live werde ich häufig mit kritischen Äußerungen aber auch mit Lob für das innovative, mutige Konzept das wir äußerst erfolgreich umsetzen, konfrontiert. Da jedoch trotz intensiver Aufklärungsarbeit Missverständnisse und Unzufriedenheit auf Zuseherseite bestehen, möchte ich im Rahmen dieser Diplomarbeit Verbesserungsvorschläge zur Kundenbindung und Neukundengewinnung aufzeigen, um trotz zunehmender Konkurrenz im Markt erfolgreich zu bleiben.

Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung und den Nutzen von Kundenbindungsmaßnahmen im Rahmen des Managementprozess des Marketings für 9Live zu verdeutlichen und eine Entscheidungshilfe zum strategischen Umsetzung zu geben.

B. Einleitung –Begriffsdefinition

Was ist 9Live?

9Live bietet als erster interaktiver Fernsehsender Deutschlands seinen Zuschauern die Möglichkeit, sich aktiv und live an der Programmgestaltung zu beteiligen, mitzuwirken und mitzuspielen. Vor allem über das Telefon aber auch mittels zukunftsweisender Kommunikationswege wie SMS, WAP etc.

Deutschlands erstem Quizsender ist es gelungen, mit Transaktionsfernsehen zum erfolgreichsten, wachstumsstärksten aber auch meist kritisiertesten Spartensender im deutschen TV- Markt zu werden.

Was bedeutet Kundenbindung?

„Kundenbindung beinhaltet alle Ansätze des Anbieters, damit Kunden Wiederkäufe tätigen und nicht zu Angeboten der Wettbewerber wechseln.“^[3]

Ziel ist es, ein Gefühl der Verbundenheit zwischen Unternehmen und Kunden herzustellen um langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen (Akquisition), aufrecht zu erhalten (Retention) und im Zeitablauf zu intensivieren (Entwicklung beziehungsweise Penetration).

C. Analyse

1. Allgemeine Umfeldfaktoren

1.1. Wirtschaft

Die derzeitige konjunkturelle Krise in Deutschland hat auch vor der Fernsehbranche nicht Halt gemacht. Vor dem Hintergrund sinkender Erlöse durch Werbung diskutieren Produzenten, Werber und Unternehmensvertreter über das Fernsehen der Zukunft und alternative Einnahmemöglichkeiten. Für Konsumenten bedeutet die Rezession sinkende Kaufkraft, differenziertes Konsumverhalten und eine höhere Preissensibilität.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

^[4]

1.2. Technologie

Rasche Entwicklung

Nie zuvor wurden Trends so schnell gesetzt und wieder ersetzt. Im Zeitalter des Internets, dem Pool für Wissens- und Meinungstransfer, wird eine enorme Innovationskraft geboren, die zeitnahe technologische Entwicklungen begünstigt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Neue Kommunikationswege- und Mittel entstehen. Ein Großteil der deutschen Bevölkerung besitzt und nutzt bereits eine Mobiltelefon.

^[5]

Dies bedeutet Segen und Fluch zugleich für Unternehmen und Konsumenten, die mit dem Tempo Schritt halten müssen.

Konvergenz

Technologien ergänzen sich in ihrer Funktionalität. Handy, PC, Organizer und Kamera wachsen zu einer portablen work- und fun Station zusammen. Fernsehen und Internet bilden eine Einheit und ermöglichen durch den europäischen Standard MHP (Multimedia Home Platform) personalisierte, interaktive Unterhaltung und Information.

Digitalisierung

Digitales Fernsehen bedeutet zuerst einmal eine steigende Programmvielfalt, da eine größere Datenmenge pro Kanal übertragen werden kann. Zur Entschlüsselung der Bild und Toninformationen werden Decoder, sogenannte „Settop- Boxen“ benötigt, die bei Premiere und DVB- T (digital, terrestrisch übertragenes Fernsehen) bereits verwendet werden. Neben der erhöhten Programmauswahl sind aber auch neue Inhalte und Anwendungen, einschließlich interaktiver Multimediadienste, empfangbar.

Dieser technologische Fortschritt bildet die Basis des zukünftigen interaktiven Fernsehens „iTV“.

1.3. Gesellschaft

Bedürfnis nach individueller Ansprache- von „one to many“ zu „one to one“.

Oben genannte technische Standards bilden die Basis für ein auf den Konsumenten und seine Bedürfnisse zugeschnittenes Programm und zielgerichtete Werbebotschaften, da der Nutzer dank eindeutiger Sicherheitszertifikate identifiziert werden kann.^[6]

Der Wunsch nach persönlicher Ansprache ist in einer anonymen Gesellschaft wie dieser größer denn je und verlangt von Unternehmen einen sensiblen Umgang mit Kundendaten und deren Verwertung. Amazon, dem erfolgreichen Internet- Multimedia Händler gelingt dieser Spagat mit Bravour: „Amazon.de wurde erneut vom Deutschen Kundenbarometer zum Händler mit der größten Kundenzufriedenheit in Deutschland gewählt und ist zum zweiten Mal unter den sechs am besten beurteilten Firmen in Deutschland.“^[7]

Veränderung hinsichtlich des Freizeitverhaltens

Gesellschaftliche Rahmenbedingungen haben einen wesentlichen Einfluss auf das Konsumverhalten der Rezipienten. Insbesondere das begrenzte Freizeitbudget in finanzieller und zeitlicher Form, sowie die Entwicklung alternativer Freizeit- und Medienangebote spielen hierbei eine herausragende Rolle.

Das Freizeitverhalten und die damit verbundene Mediennutzung hat sich in den letzten Jahren zwar vom Volumen her als relativ stabil erwiesen, weist jedoch hinsichtlich seiner Struktur erhebliche Veränderungen auf. Insbesondere neue Mediengattungen, wie Videospiele und vor allem das Internet, konkurrieren zunehmend mit traditionellen Medienangeboten. Da das tägliche Zeitbudget des Konsumenten nicht unbegrenzt erweiterbar ist, führt eine Ausdehnung der Nutzung der neuen Medien zu einer Einschränkung bei anderen Mediengattungen. Intermedial ist dabei vor allem die Abnahme der Nutzungsdauer von Videotext beobachtbar, wohingegen die Nutzungsdauer von Hörfunk und Fernsehen relativ konstant ist.

Entwicklung Zeitbudget für Medien Deutschland

Veränderungen im Medienkonsum von 1996 bis 2006

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

^[8] Mediennutzung pro Person pro Tag

Quelle: Mercer Management Consulting/HypoVereinsbank, Stand: Februar 2002

Variety seeking

Das Bedürfnis der Menschen nach Abwechslung ist ungebrochen. Sowohl in der privaten- als auch in der Markenwelt. Dazu trägt die Vielfalt substituierbarer Produkte und Dienstleistungen bei, die zu einer abnehmenden Markentreue führt. Kundenbindung wird deshalb zum zentralen Thema für Unternehmen, die den steigenden Ansprüchen verwöhnter Konsumenten gerecht werden wollen.

Unabhängig von möglichen Veränderungen in der Mediennutzung ist generell

eine Fragmentierung des Medienangebots zu beobachten, die aus einer Individualisierung der Lebensstile und einer selektiveren Mediennutzung resultiert. Dieser Wertewandel in der Gesellschaft hat dazu geführt, dass der Konsument zunehmend selbst entscheidet, welche Informationen und Inhalte ihn erreichen sollen, ohne dass er lange Zeit mit der Suche und Selektion verbringen muss. Die von den TV-Anbietern vollzogene Vorauswahl der Angebote muss daher in Zukunft verstärkt überdacht und individualisiert werden.

1.4. Recht

Rundfunkstaatsvertrag

Der "Staatsvertrag (aller Bundesländer) über den Rundfunk im vereinten Deutschland vom 31. August 1991" ist die wichtigste rechtliche Grundlage für das duale Rundfunksystem der Bundesrepublik. Er enthält in seinen Artikeln 1 bis 5 (Rundfunkstaatsvertrag, ARD-Staatsvertrag, ZDF-Staatsvertrag, Rundfunkgebührenstaatsvertrag und Rundfunkfinanzierungsstaatsvertrag) Grundsatzregelungen für den öffentlich-rechtlichen wie für den privatrechtlichen bzw. kommerziellen Rundfunk.

Der Staatsvertrag ist mittlerweile fünfmal geändert worden: Zum 1. August 1994 wurden die Regelungen für den Jugendschutz verschärft und die für das Sponsoring großzügiger gefasst; zum 1. Januar 1996 wurde die Verwendung des Gebührenanteils der Landesmedienanstalten neu geregelt; zum 1. Januar 1997 gab es mehrere Änderungen, darunter eine Neuregelung des Verfahrens zur Ermittlung des Finanzbedarfs, der Organisation der Kommission zur Ermittlung des Finanzbedarfs der Rundfunkanstalten (KEF) und nicht zuletzt der Aufsicht über den privaten Rundfunk mit der Einführung einer Kommission zur Ermittlung der Konzentration im Medienbereich (KEK). Zum 1. April 2000 trat die vierte Novelle in Kraft: Sie enthält u.a. eine Liste sportlicher Großereignisse, die für die Fernsehzuschauer frei empfangbar bleiben müssen, und setzt Passagen der EU-Fernsehrichtlinie von 1997 in nationales Recht um. Die aktuelle Fassung trat zum

1. 7. 2002 in Kraft. Sie enthält u.a. Regelungen zur Digitalisierung des Rundfunks und erlaubt den öffentlich-rechtlichen Anbietern, die analoge terrestrische Programmversorgung schrittweise einzustellen, um Zug um Zug den Ausbau und die Zuweisung digitaler terrestrischer Übertragungskapazitäten zu ermöglichen.

Im Rundfunkstaatsvertrag werden einheitliche Mindestgrundsätze für den

öffentlich-rechtlichen und privaten Rundfunk mit länderübergreifender Verbindlichkeit kodifiziert. Laut seiner Präambel sind der öffentlich-rechtliche und der private

Rundfunk der freien individuellen und öffentlichen Meinungsbildung verpflichtet.

Des weiteren müssen beide Rundfunksysteme in der Lage sein, den Anforderun-

gen des nationalen und des internationalen Wettbewerbs zu entsprechen. Zudem

sind Bestand und Entwicklung des öffentlich-rechtlichen Rundfunks zu garantie-

ren. Daneben sichert die Präambel den privaten Veranstaltern Ausbau und Fortentwicklung eines privaten Rundfunksystems zu, vor allem in technischer und programmlicher Hinsicht. Hierfür sollen ihnen ausreichende Sendekapazitäten zur Verfügung gestellt und angemessene Einnahmequellen erschlossen werden.^[9]

Lotteriestaatsvertrag

Mitte Juni berieten Vertreter der Bundesländer über den geplanten Lotterie- Staatsvertrag, mit dem das deutsche Lotterie-Recht einer einheitlichen gesetzlichen Regelung zugeführt werden sollte. Der Entwurf der Innenministerien sah vor, telefonische Gewinn-Aktionen im Fernsehen generell zu verbieten. Das wäre das Aus für Fernsehspiele bei 9Live, bei denen die Zuschauer gebührenpflichtige Nummern wählen müssen. Begründet wurde diese Initiative mit einem „erheblichen Anstieg problematischen Spielverhaltens“.^[10]

Derzeit ist die Durchsetzbarkeit dieses Entwurfs jedoch eher unwahrscheinlich, solange Spiele mit geringem Einsatz veranstaltet werden.

Abgrenzung Glücksspiel/ Geschicklichkeitsspiel

„Das Glücksspiel ist vom bloßen Unterhaltungsspiel, vom Geschicklichkeitsspiel und von der Wette zu unterscheiden. Beim Glücksspiel wird die Entscheidung über Gewinn und Verlust nach den Vertragsbedingungen nicht wesentlich von den Fähigkeiten und Kenntnissen und vom Grade der Aufmerksamkeit der Spieler bestimmt, sondern allein oder hauptsächlich vom Zufall, nämlich vom Wirken unberechenbarer, dem Einfluss der Beteiligten in ihrem Durchschnitt entzogener Ursachen.“^[11]

Aufhebung des Rabattgesetztes

Seit 01.08.2001 gilt in Deutschland die Aufhebung des Rabattgesetzes und der Zugabeverordnung. Aus der Streichung dieser antiquierten Regelungen resultieren verschiedene Konsequenzen für Unternehmen und Kunden, die insbesondere das Marketing sowie das Kundenbindungsmanagement betreffen.

Jetzt ist es Unternehmen gestattet, dem Verbraucher Rabatte in uneingeschränkter Höhe zu gewähren. Auch größere Zugaben sind erlaubt, solange dies in einem Rahmen geschieht, der nicht gegen die guten Sitten verstößt^[12].

Bislang durfte kein Unternehmen Inhabern von Kundenkarten Rabatte gewähren,

die anderen Kunden nicht offen standen. Nun können Kundenkarten- Besitzer von Sonderangeboten profitieren, die der Allgemeinheit nicht zustehen.

Minderjährigkeit (Geschäftsfähigkeit)

Bei Geschäftsfähigkeit werden drei Stufen unterschieden:

1.„Geschäftsunfähig ist, wer nicht das siebte Lebensjahr vollendet hat“, oder„wer sich in einem die freie Willensbestimmung ausschließenden Zustand ... befindet...“^[13]
2.„Ein Minderjähriger, der das siebte Lebensjahr vollendet hat, ist in der Geschäftsfähigkeit beschränkt“^[14]
3.„Der Minderjährige bedarf zu einer Willenserklärung, durch die er nicht lediglich einen rechtlichen Vorteil erlangt, der Einwilligung seines gesetzlichen Vertreters.“^[15]

Datenschutz bzgl. Kundeninformationen

„Zweck dieses Gesetzes ist es, den Einzelnen davor zu schützen, dass er durch den Umgang mit seinen personenbezogenen Daten in seinem Persönlichkeitsrecht beeinträchtigt wird.“^[16] „Werden personenbezogene Daten beim Betroffenen erhoben, so ist er, sofern er nicht bereits auf andere Weise Kenntnis erlangt hat, von der verantwortlichen Stelle über

1. die Identität der verantwortlichen Stelle,
2. die Zweckbestimmung der Erhebung, Verarbeitung oder Nutzung und
3. die Kategorie der Empfänger nur, soweit der Betroffene nach den Umständen des Einzelfalls nicht mit der Übermittlung an diese rechnen muss, zu unterrichten.“^[17]

Hierfür ist eine ausdrückliche Einwilligung des Kunden, grundsätzlich in Schriftform, erforderlich. Dies gilt auch für Daten, die aus allgemein zugänglichen Quellen (z.B. Branchenbüchern) entnommen werden.

Da bei Kundenkarten, Kundenclubs und anderen Methoden, die einer selektierten Gruppe besondere Vorteile einräumen, häufig Daten wie Adresse, Telefonnummer oder Konsumverhalten gespeichert werden gilt es, mit anvertrauten Daten verantwortungsbewusst und sensibel umzugehen.

2. Spezifische Umfeldfaktoren

2.1. Markt und Bedürfnisse

2.1.1. Fernsehmarkt in Deutschland

Die deutsche Fernsehlandschaft gliedert sich in:

- 12 öffentlich- rechtliche landesweite Programme
(ARD, 3Sat, ARD Digital, Arte, BR alpha, DW TV, Euronews, Ki.Ka, Phoenix, ZDF, ZDF Theater, ZDF Vision)
- 38 private bundesweite Anbieter (darunter 9Live)
- 6 nicht kommerzielle/ sonstige Programme (z.B. Bibel- TV)^[18]
- 1 Pay- TV Anbieter (Premiere)

Hier eine Übersicht zur durchschnittlichem Aufteilung der Marktanteile 2002:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

^[19]

2.1.2. Werbefinanziertes Fernsehen

Mit dem Start erster privater Fernsehgesellschaften 1984 begann der Wettbewerb von ARD und ZDF mit ausschließlich werbefinanzierten Programmen. Die privaten Sendergruppen ProSieben/Sat1 und RTL dominieren heute den deutschen Werbemarkt zu fast 90%.^[20] Da sich diese Programme im Unterschied zu den öffentlich- rechtlichen zu einem Großteil aus Werbeeinnahmen refinanzieren, sind sie auf diese Einnahmequelle angewiesen. Doch wie die Statistik veranschaulicht ist dieser Markt seit drei Jahren rückläufig. Aus diesem Grund sind die Sender gezwungen, Sonderwerbeformen und alternative Erlösmodelle zu erkennen und zu nützen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten^[21]

2.1.3. Transaktionsfernsehen

Diese neue Art Fernsehen bietet dem Zuseher aktive Gestaltungs- und Interaktionsmöglichkeiten. Interaktives Fernsehen beschreibt alle Dienste, die eine direkt messbare Transaktion, den Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung oder die direkte Anbahnung der Transaktion zwischen Anbieter und Zuschauer zum Ziel haben.

Hierzu zählen:

- Teleshopping (HSE, QVC, RTL Shop)
- Reiseshopping (SonnenklarTV, TV Travelshop, Neckermann Urlaubswelt)
- Call- in Sender bzw. Programmfenster (9Live, Tele5, BTV4U, DSF)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

^[22]

Shoppingsender erwähne ich hier nur der Vollständigkeit halber, da sich Programme wie HSE (vormals H.O.T.), QVC, RTL Shop, Sonnenklar Tv etc. nicht über Telefongebühren, sondern größtenteils über e- Commerce (Produktverkauf über TV und Internet) finanzieren.

Die erste Call- in Sendung präsentierte RTL2 im Jahr 2000 unter dem Namen

„Call- TV“. Tm3 nahm diese Geschäftsidee auf und setzte sie 2001 in Zusammenarbeit mit der Produktionsfirma Hurricane in Gewinnspiel- Formate um.

Im September 2001 wurde tm3 schließlich in 9Live umgetauft und setzte sich das ehrgeizige Ziel, mindestens 50% der Finanzierung aus Telefonerlösen zu bestreiten.

Heute finanziert sich der Sender fast ausschließlich über Zuschaueranrufe und erwartet für das Jahr 2003 ca. 200Mio. Calls.

Dazu ein Umfrageergebnis aus w&v vom 02.08.2001:

„Uneins sind die Umfrageteilnehmer in ihrer Meinung über die Quiz- und Mitmachformate: 47 Prozent glauben nicht an eine Zukunft dieser Formate, 34 Prozent trauen ihnen Erfolg zu, allerdings müssten die ausgelobten Preise für die Zuschauer wirklich attraktiv sein. 16 Prozent glauben an den uneingeschränkten Erfolg.“^[23]

2.2. Segmentierung Zuschauer- Markt Deutschland

Jeder Mensch verfügt über eine Vielzahl emotionaler und rationaler Bedürfnisse.

Um diese zu befriedigen, werden Nutzen in Form von Produkten oder Dienstleistungen angeboten. Im Vorfeld müssen jedoch die Bedürfnisse der Zielgruppen genau erforscht und segmentiert werden, um kundengerechte Produkte entwickeln zu können, die auf dem Markt langfristig Bestand haben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

^[24]

2.2.1. Zapper

Zum Segment der Zapper zählen größtenteils jüngere Männer zwischen 20 und 44 Jahren. Diese sind beruflich stark beansprucht und Nutzen das Medium Fernsehen als schnelle Informationsquelle und zur Entspannung als „Streßlöser“. Dabei entsteht eine Diskrepanz zwischen Anspruch und Verhalten: Zapper besitzen ein höheres Bildungsniveau, sind kritikfähig und haben einen Anspruch an qualitativ hochwertige Unterhaltung. Zur Entspannung bevorzugen sie dennoch „leichte Kost“ wie Shows oder Daily Soaps. Ihr Freizeitverhalten ist sowohl aktiv und erlebnisorientiert, als auch erholungssuchend und stressvermeidend.

Zapper nützen eine breite Palette an Sendungen und zeichnen sich durch geringe Sendertreue aus. Angeschaut wird „alles, was Spaß macht“.

[...]

^[1] Zuschauerreport 9Live 13.06.03

^[2] FTD, 23.01.2003 „Christiane zu Salm: Die Mitmach- Prinzessin“

^[3] Vgl. Meffert, H.: „Handbuch Kundenbindungsmanagement“, 2.Auflage, 1999

^[4] Wirtschaftswoche 15.05.2003

^[5] ACTA 2002 Computer- und Telekommunikationsmärkte im Transformationsprozess, Dr. Renate Köcher

^[6] www.mhp-forum.de 19.08.03

^[7] www.amazon.de 19.08.03

^[8] www.wuv.de/daten/studien/022002/490/1509.html

^[9] www.alm.de/bibliothek/download/RSTV_JMStV.pdf

^[10] w&v Nachrichten 17.04.03

^[11] BGH 9, 37

^[12] www.loyalty-hamburg.de

^[13] BGB § 104

^[14] BGB § 106

^[15] BGB § 107

^[16] Bundesdatenschutzgesetz BDSG §1

^[17] BDSG §4, 3

^[18] www.medien-index.de/TV_sonstige.htm

^[19] www.agf.de/daten/tvmarkt/marktanteile/

^[20] www.prosiebensat1.de

^[21] ZAW Mai 2003

^[22] GoldMedia Research Studie Transaktionsfernsehen in Deutschland 2001

^[23] w&v Nachrichten 02.08.2001

^[24] Die Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow