Berücksichtigung von Nachfrageschwankungen bei der Produktionsplanung für industrialisierte Dienstleistungen
©2003
Diplomarbeit
103 Seiten
Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die vorliegende Arbeit basiert auf dem Wandel im tertiären Sektor hin zu einer zunehmenden Technologisierung und Industrialisierung der Dienstleistungsproduktion. Diese Entwicklung erfordert eine spezielle Betrachtung der Dienstleistungsunternehmen, die ihre Leistungen in sehr großen Stückzahlen und industrieähnlichen Prozessen erstellen. Die industrielle Produktion von Sachgütern ist traditioneller Gegenstand der betriebswirtschaftlichen Wissenschaftstheorien. Dagegen werden Dienstleistungsprozesse nur unzureichend dokumentiert. Die Betriebswirtschaftslehre beschäftigt sich primär mit Definitionsansätzen oder allgemeinen Management- und Marketingkonzepten für Dienstleistungen. Der Dienstleistungssektor stellt sich jedoch als außergewöhnlich heterogen dar (Banken, Touristik, Transport, Telekommunikation, Bildung usw.). Daraus ergeben sich Probleme bei der Übertragung allgemeiner Aussagen auf die unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und Anwendungssituationen. Zudem werden heute nicht nur laufend neue Dienstleistungen entwickelt, sondern viele, vormals im Industriesektor selbst produzierte Dienstleistungen, im Zuge einer Outsourcing-Strategie in den tertiären Sektor ausgelagert. Dienstleistungsunternehmen wie Call Center, KEP-Unternehmen (Kurier-, Express-, und Paketdienstleister) und Airlines erbringen ihre Leistungen in großen Stückzahlen und mit Hilfe industrialisierter Prozesse. Diese industrialisierten Dienstleistungen bewegen sich in einem Spannungsfeld von Standardisierung und Automatisierung einerseits, sowie individueller Qualitätssicherung andererseits und unterscheiden sich somit hinsichtlich ihrer Produktionsplanung von traditionellen Services wie z. B. Friseur, Gastronomie, Beratungsunternehmen oder Ärzten.
Im Rahmen dieser Arbeit wird der Begriff industrialisierte Dienstleistungen definiert und die Produktionsplanung für diese speziellen Dienstleistungen betrachtet. Weil dieser spezielle Typ von Dienstleistungen in der bisherigen Literatur noch nicht umfassend untersucht wurde, werden wissenschaftliche Aspekte aus der Dienstleistungs- und Sachgüterproduktion auf die industrialisierten Dienstleistungen übertragen. Im Gegensatz zur Herstellung von Sachgütern sind Dienstleistungsprozesse dadurch gekennzeichnet, dass der Nachfrager oder dessen Objekte, als externe Faktoren in die Leistungserstellung einzubinden sind. Daraus resultiert, dass Absatz und Produktion der Leistung zeitlich zusammenfallen und […]
Die vorliegende Arbeit basiert auf dem Wandel im tertiären Sektor hin zu einer zunehmenden Technologisierung und Industrialisierung der Dienstleistungsproduktion. Diese Entwicklung erfordert eine spezielle Betrachtung der Dienstleistungsunternehmen, die ihre Leistungen in sehr großen Stückzahlen und industrieähnlichen Prozessen erstellen. Die industrielle Produktion von Sachgütern ist traditioneller Gegenstand der betriebswirtschaftlichen Wissenschaftstheorien. Dagegen werden Dienstleistungsprozesse nur unzureichend dokumentiert. Die Betriebswirtschaftslehre beschäftigt sich primär mit Definitionsansätzen oder allgemeinen Management- und Marketingkonzepten für Dienstleistungen. Der Dienstleistungssektor stellt sich jedoch als außergewöhnlich heterogen dar (Banken, Touristik, Transport, Telekommunikation, Bildung usw.). Daraus ergeben sich Probleme bei der Übertragung allgemeiner Aussagen auf die unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und Anwendungssituationen. Zudem werden heute nicht nur laufend neue Dienstleistungen entwickelt, sondern viele, vormals im Industriesektor selbst produzierte Dienstleistungen, im Zuge einer Outsourcing-Strategie in den tertiären Sektor ausgelagert. Dienstleistungsunternehmen wie Call Center, KEP-Unternehmen (Kurier-, Express-, und Paketdienstleister) und Airlines erbringen ihre Leistungen in großen Stückzahlen und mit Hilfe industrialisierter Prozesse. Diese industrialisierten Dienstleistungen bewegen sich in einem Spannungsfeld von Standardisierung und Automatisierung einerseits, sowie individueller Qualitätssicherung andererseits und unterscheiden sich somit hinsichtlich ihrer Produktionsplanung von traditionellen Services wie z. B. Friseur, Gastronomie, Beratungsunternehmen oder Ärzten.
Im Rahmen dieser Arbeit wird der Begriff industrialisierte Dienstleistungen definiert und die Produktionsplanung für diese speziellen Dienstleistungen betrachtet. Weil dieser spezielle Typ von Dienstleistungen in der bisherigen Literatur noch nicht umfassend untersucht wurde, werden wissenschaftliche Aspekte aus der Dienstleistungs- und Sachgüterproduktion auf die industrialisierten Dienstleistungen übertragen. Im Gegensatz zur Herstellung von Sachgütern sind Dienstleistungsprozesse dadurch gekennzeichnet, dass der Nachfrager oder dessen Objekte, als externe Faktoren in die Leistungserstellung einzubinden sind. Daraus resultiert, dass Absatz und Produktion der Leistung zeitlich zusammenfallen und […]
Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
ID 6673
Westerhold, Björn: Berücksichtigung von Nachfrageschwankungen bei der
Produktionsplanung für industrialisierte Dienstleistungen
Hamburg: Diplomica GmbH, 2003
Zugl.: Paderborn, Universität - Gesamthochschule, Diplomarbeit, 2003
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http://www.diplom.de, Hamburg 2003
Printed in Germany
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung ... 1
1.1 Problemstellung ... 1
1.2 Gang der Untersuchung ... 2
2 Dienstleistungstheoretische
Grundlagen... 3
2.1 Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs... 4
2.1.1 Potenzialorientierte Definition... 5
2.1.2 Ergebnisorientierte Definition ... 5
2.1.3 Prozessorientierte Definition ... 6
2.1.4 Phasenorientierte Definition ... 7
2.2 Besonderheiten der Dienstleistungsproduktion ... 8
2.2.1 Grundlagen der Dienstleistungsproduktion... 9
2.2.2 Nichtlagerbarkeit ... 11
2.2.3 Qualitätswahrnehmung ... 11
2.2.4 Integration des externen Faktors und das uno-actu-Prinzip ... 12
2.3 Dienstleistungsdefinition ... 15
3
Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes: Industrialisierte
Dienstleistungen ... 17
3.1 Industrialisierung der Dienstleistungsproduktion ... 18
3.2 Standardisierte
Dienstleistungen ... 20
3.2.1 Standardisierung von Dienstleistungen... 21
3.2.2 Ansätze zur Dienstleistungsstandardisierung ... 22
3.2.2.1 Standardisierung des Dienstleistungsergebnisses ... 23
3.2.2.2 Standardisierung des Kundenverhaltens ... 24
3.2.2.3 Standardisierte Teilleistungen in Leistungsbündeln... 24
3.2.2.4 Potenzialstandardisierung... 25
3.2.2.5 Prozesstandardisierung ... 25
3.2.3 Merkmale standardisierter Dienstleistungen... 28
3.2.4 Typologische Einordnung standardisierter Dienstleistungen ... 30
3.2.4.1 Integrationsgrad ... 30
3.2.4.2 Art des externen Faktors... 31
3.2.4.3 Interaktionsgrad ... 32
3.3 Industrialisierte
Dienstleistungen ... 35
3.3.1 Ansätze zur Industrialisierung von Dienstleistungen... 36
3.3.2 Typologische Einordnung industrialisierter Dienstleistungen... 37
4
Produktionsplanung für industrialisierte Dienstleistungen... 41
4.1 Aufgabenkomplexe industrieller Produktionsplanung ... 41
4.2 Kapazitätsplanung bei industrialisierten Dienstleistungen ... 44
4.2.1 Berücksichtigung von Nachfrageschwankungen ... 44
4.2.2 Berücksichtigung der Servicequalität und deren Wahrnehmung... 47
4.2.3 Kapazitätsgestaltungsmaßnahmen... 48
4.2.3.1 Angebotsorientierte Maßnahmen... 49
4.2.3.2 Nachfrageorientierte Maßnahmen ... 49
4.3 Produktions- und Kapazitätsplanung bei verschiedenen
industrialisierten Dienstleistungen... 51
4.3.1 Produktionsplanung in Großküchen... 51
4.3.2 Produktionsplanung in (Inbound) Call Centern ... 54
4.3.2.1 Komponenten von Call Centern ... 55
4.3.2.2 Personaleinsatzplanung in Inbound Call Centern ... 56
4.3.2.3 Probleme und neue Erkenntnisse... 59
4.3.3 Produktionsplanung von Paketdienstleistern ... 60
4.3.3.1 Analyse und Prognose der schwankenden Sendungsströme ... 62
4.3.3.2 Prognosebasierte Personalbedarfs- und Transportplanung ... 64
4.3.4 Flugplanung von Linienfluggesellschaften ... 66
4.3.4.1 Nachfrageprognose... 67
4.3.4.2 Flugplanungsprozess ... 69
4.3.4.3 Ressourcenplanung ... 71
4.3.4.4 Flugzeugbedarf und Personaleinsatz... 72
4.3.5 Produktionsplanung von Bahngesellschaften ... 73
4.3.6 Revenue-Management als effiziente Preis-Kapazitäts-Steuerung von Flug-
und Bahngesellschaften... 75
4.3.6.1 Grundkonzept einer Preis-Kapazitäts-Steuerung... 76
4.3.6.2 Revenue Management... 77
5
Zusammenfassung und Ausblick... 82
Literaturverzeichnis ... 84
Anhang ... 94
Anhang 1: Wirtschaftsbereiche und volkswirtschaftliche Sektoren ... 94
Anhang 2: Zahlen zu Call Centern ... 95
Anhang 3: Zahlen zum KEP-Markt... 96
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 2-1: Drei-Phasen-Modell der Dienstleistung ... 8
Abbildung 2-2: Grundmodell zur Dienstleistungsproduktion... 10
Abbildung 3-1: Ansätze zur Standardisierung von Dienstleistungen ... 28
Abbildung 3-2: Typologische Einordnung standardisierter Dienstleistungen... 34
Abbildung 3-3: Typologische Einordnung industrialisierter Dienstleistungen... 38
Abbildung 4-1: Kapazitätsgestaltung bei Nachfrageschwankungen ... 45
Abbildung 4-2: Personaleinsatzplanung mit einer Workforce-Management-Software 57
Abbildung 4-3: Grundprinzip kausaler Prognoseverfahren ... 64
Abbildung 4-4: Regelkreismechanismus bei der Flugplanung... 70
Abbildung 4-5: Grundkonzept einer integrierten Preis-Kapazitäts-Steuerung ... 76
Abbildung 4-6: Kontingente, Buchungslimits und Bid-Preise... 79
Abkürzungsverzeichnis
ACD
Automatic
Call
Distribution
ARIMA-Modell autoregressives integriertes Movin Average-Modell
AEA
Association of European Airlines
bzgl. bezüglich
bzw. beziehungsweise
CTI Computer-Telefon-Integration
d.
h. das
heißt
et.
al.
und
andere
f folgende
Hrsg.
Herausgeber
IATA
International Air Transport Association
IT
Informations
Technologie
IVR Interactive
Voice
Response
kg
Kilogramm
max.
maximal(e)
PEP Preis-
und
Erlössteuerungssystem
S.
Seite
usw. und
so
weiter
vgl. vergleiche
WTO
World
Trade
Organization
z.
B. zum
Beispiel
1
1 Einleitung
In modernen entwickelten Volkswirtschaften hat die Bedeutung von Dienstleis-
tungen in den letzten Jahrzehnten kontinuierlich zugenommen. Dienstleistungen
stellen heute als know-how- und technologiegeprägte Wertschöpfungsprozesse
einen wesentlichen Erfolgsfaktor zukünftiger Wachstumsbranchen dar. Der Ein-
satz innovativer Informations-, Kommunikations- und Logistiksysteme
ermöglichte eine Standardisierung der Dienstleistungsprozesse, bis hin zur
Massenproduktion. Kostensenkungen und Produktivitätsfortschritte sind die Folge
[Meffert 2001, S. 327-335]. Die Entwicklungen der modernen Technik führen
somit zu einer ,,Art Industrialisierung der Dienstleistungen" [Corsten 2001a, S.
5] in einer zunehmend durch den tertiären Sektor geprägten Wirtschaft und
Gesellschaft.
1.1 Problemstellung
Die industrielle Produktion von Sachgütern ist traditioneller Gegenstand der be-
triebswirtschaftlichen Wissenschaftstheorien. Dagegen werden Dienstleistungs-
prozesse nur unzureichend dokumentiert. Die Betriebswirtschaftslehre beschäftigt
sich primär mit Definitionsansätzen oder allgemeinen Management- und Marke-
tingkonzepten für Dienstleistungen. Der Dienstleistungssektor stellt sich jedoch
als aussergewöhnlich heterogen dar (Banken, Touristik, Transport, Telekommuni-
kation, Bildung u.s.w.). Daraus ergeben sich Probleme bei der Übertragung all-
gemeiner Aussagen auf die unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und An-
wendungssituationen [Meffert/Bruhn 2000, S. 3]. Zudem werden heute nicht nur
laufend neue Dienstleistungen entwickelt, sondern viele, vormals im Industriesek-
tor selbst produzierte Dienstleistungen, im Zuge einer Outsourcing-Strategie in
den tertiären Sektor ausgelagert [Grömling et. al. 1998, S. 291]. Dienstleistungs-
unternehmen wie Call-Center, KEP - Unternehmen (Kurier-, Express-, und Paket-
dienstleister) und Airlines erbringen ihre Leistungen in großen Stückzahlen und
mit Hilfe industrialisierter Prozesse. Diese industrialisierten Dienstleistungen be-
wegen sich in einem Spannungsfeld von Standardisierung und Automatisierung
einerseits, sowie individueller Qualitätssicherung andererseits und unterscheiden
sich somit hinsichtlich ihrer Produktionsplanung von traditionellen Services wie z.
B. Friseur, Gastronomie, Beratungsunternehmen oder Ärzten.
Im Rahmen dieser Arbeit soll der Begriff industrialisierte Dienstleistungen defi-
niert und die Produktionsplanung für diese speziellen Dienstleistungen betrachtet
werden. Weil dieser spezielle Typ von Dienstleistungen in der bisherigen Literatur
noch nicht umfassend untersucht wurde, werden wissenschaftliche Aspekte aus
2
der Dienstleistungs- und Sachgüterproduktion auf die industrialisierten Dienstleis-
tungen übertragen. Im Gegensatz zur Herstellung von Sachgütern sind Dienstleis-
tungsprozesse dadurch gekennzeichnet, dass der Nachfrager oder dessen Objekte,
als externe Faktoren in die Leistungserstellung einzubinden sind. Daraus resul-
tiert, dass Absatz und Produktion der Leistung zeitlich zusammenfallen und
Dienstleistungen folglich nicht auf Lager (Vorrat) produziert werden können [Ma-
leri 1997, S. 105-107]. Durch die Nichtlagerfähigkeit gewinnt eine effiziente Nut-
zung der verfügbaren Kapazitäten an Bedeutung. Bezüglich dieser Problematik
wird untersucht, wie Nachfrageschwankungen als exogene Einflüsse bei der Pro-
duktionsplanung berücksichtigt werden, und wie Anbieter von industrialisierten
Dienstleistungen eine hohe Auslastung der Kapazität, bei gleichzeitiger
Sicherstellung eines optimalen Servicegrades, gewährleisten können.
1.2
Gang der Untersuchung
Der Gang der Untersuchung verläuft folgendermaßen: Das zweite Kapitel schafft
die Grundlagen der Untersuchung. Dabei werden unterschiedliche Dienstleis-
tungsdefinitionen diskutiert und spezifische Charakteristika sowie konstitutive
Merkmale von Dienstleistungen herausgearbeitet.
Im dritten Kapitel erfolgt eine typologische Einordnung von industrialisierten
Dienstleistungen, die mit einer Begriffsdefinition abgeschlossen wird. Dazu wer-
den Abgrenzungskriterien gesucht, die zunächst standardisierte Dienstleistungen
und darauf aufbauend industrialisierte Dienstleistungen charakterisieren.
Im vierten Kapitel werden grundlegende Aspekte der Produktionsplanung und
Auswirkung von Nachfrageschankungen auf industrialisierte Dienstleistungen
erläutert. In diesem Zusammenhang wird analysiert wie Großküchen, Call Center,
Paketdienste, Flug- und Bahngesellschaften ihre Produktionsprozesse unter der
Berücksichtigung von Nachfrageschwankungen planen.
3
2 Dienstleistungstheoretische
Grundlagen
Die Untersuchung dienstleistungsorientierter Fragestellungen verlangt eine Aus-
einandersetzung mit den Begriffen Dienstleistung und Dienstleistungsproduktion
sowie die Diskussion typischer Wesensmerkmale und Charakteristika von Dienst-
leistungen und Dienstleistungsunternehmen. Der Dienstleistungssektor gewinnt in
modernen, entwickelten Volkswirtschaften zunehmend an Bedeutung. Eine starke
Umschichtung der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung spiegelt sich in den
Statistiken wider. So liegt in Deutschland der Wertschöpfungsanteil des Dienst-
leistungssektors am Bruttoinlandsprodukt mittlerweile bei 69%. Der Anteil der im
Dienstleistungssektor beschäftigten Personen stieg in den letzten 30 Jahren von
37,7 % im Jahre 1972 auf 69,7% im Jahre 2002
1
. Somit kann im Rahmen der 3-
Sektoren-Theorie
2
von einer zunehmenden ,,Tertiarisierung" der Wirtschaft ge-
sprochen werden [Garbe 1998, S. 1].
Entscheidende Impulse für den Strukturwandel in Richtung Dienstleistungsgesell-
schaft gehen laut einer Initiative des Bundesministeriums für Bildung, Wissen-
schaft, Forschung und Technologie vom technologischen Fortschritt in der Infor-
mations- und Kommunikationsindustrie aus. Zudem ermöglichen der Europäische
Binnenmarkt und die Liberalisierungserfolge der WTO einen wachsenden interna-
tionalen Dienstleistungshandel [Mangold 1999, S. 12-25]. Der Strukturwandel
lässt sich weiterhin auf die wachsende Dienstleistungsabhängigkeit der industriel-
len Produktion zurückzuführen. Dadurch stehen Dienst- und Sachleistungen in
einer engen wirtschaftlichen Beziehung zueinander [Lehmann 1995, S. 9]. Die
Industriegüterunternehmen unterliegen einem steigenden Wettbewerbsdruck und
versuchen sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen, indem sie ihre Sachleistungen
mit attraktiven Dienstleistungen anreichern. So werden beispielsweise Beratungs-
oder Vertriebsleistungen in die von ihnen hergestellten Industrieerzeugnisse hin-
einkomponiert und auf externe Dienstleister ausgelagert [Albach 1989, S. 3f].
1
Quelle: Statistisches Bundesamt Deutschland unter:
http://www.destatis.de
.
2
Bereits 1954 unterstellte Fourastié der Gesellschaft einen ,,individuellen Hunger nach Tertiärem"
und sah im Dienstleistungssektor die große (beschäftigungspolitische) Hoffnung des 20. Jahr-
hunderts [zitiert nach Frietzsche, 2001, S. 1]. Zur Erklärung des tertiären Wachstums sei auf
die Ausführungen von Albach zur ,,Drei-Sektoren-Hypothese" verwiesen (vgl. Albach 1989).
4
2.1
Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs
In der betriebswirtschaftlichen Literatur existiert keine einheitliche Auslegung der
Begriffe Dienstleistung oder Dienstleistungsunternehmen. Im folgenden Abschnitt
werden einige Definitionen aus der Sicht neuerer Sekundärliteratur kurz vorge-
stellt und diskutiert. Die zahlreichen Definitionsansätze lassen sich nach Corsten
in drei Gruppen aufteilen [Corsten 2001a, S. 21].
1. Enumerative Defintionen versuchen das Wesen der Dienstleistung über die
Aufzählung von Beispielen zu charakterisieren.
Diese überwiegend älteren Schriften liefern jedoch keine Kriterien, anhand derer
entschieden werden kann, warum es sich bei einer bestimmten Tätigkeit um eine
Dienstleistung handelt [Corsten 2001a, S. 21]. Zudem wird die ,,Liste" durch die
Generierung neuer Leistungen immer länger. Dabei erweist es sich als zunehmend
schwierig, die einzelnen Unternehmen, deren Leistungen häufig aus einer großen
Palette von Sach- und Dienstleistungen bestehen, richtig zuzuordnen [Kleinalten-
kamp 2001, S. 30].
2. Die Vertreter der zweiten Gruppe stellen Dienstleistungen den Sachleistungen
gegenüber und grenzen die Dienstleistungen durch eine Negativdefinition
von den Sachleistungen ab.
Auf diesem Ansatz beruht auch die Unterteilung der Volkswirtschaft in drei Sek-
toren, bei der sämtliche Leistungen, die nicht in den Bereich Urproduktion (Pri-
märer Sektor) oder Weiterverarbeitung (Sekundärer Sektor) fallen, dem Dienst-
leistungssektor (Tertiärer Sektor) zugerechnet werden [Meffert/Bruhn 2000, S.
8f].
3
Die Autoren erklären mit einer Negativumschreibung jedoch nicht, was eine
Dienstleistung ist, sondern summieren sehr heterogene Branchen in Restgruppen
zusammen. Weil dabei die charakterisierenden Eigenschaften und vielfältigen
Erscheinungsformen der Dienstleistungen unberücksichtigt bleiben, bezeichnet
Corsten diesen Ansatz als wissenschaftliche Verlegenheitslösung [Corsten 2001a,
S. 21]. Zudem werden Dienstleistungen der Unternehmen des ersten und zweiten
Sektors nicht korrekt dem dritten Sektor zugerechnet. Aufgrund dieser Vorge-
hensweise hängt die Einteilung einer Dienstleistung davon ab, ob sie von einem
Industriebetrieb in Eigenleistung oder von einem externen Dienstleister erbracht
wird. Dadurch wird häufig ein und dieselbe Tätigkeit unterschiedlichen Sektoren
zugeteilt. Die Wissenschaft ist deshalb um eine inhaltliche Klärung des Dienstleis-
tungsbegriffs bemüht [Kleinaltenkamp 2001, S. 31].
3
Zur sektoralen Einteilung des Statistischen Bundesamtes vgl. Anhang 1.
5
3. Die in der Literatur am häufigsten anzutreffende Abgrenzung basiert somit auf
der Ausarbeitung kostitutiver Dienstleistungsmerkmale, wobei zwischen
- potenzialorientierten,
- ergebnisorientierten,
- prozessorientierten
und
- phasenorientierten
Definitionen unterschieden werden kann [Corsten 2001a, S. 21-29].
2.1.1 Potenzialorientierte
Definition
Die potenzialorientierten Dienstleistungsdefinitionen setzen an dem Potenzial
bzw. der Fähigkeit an, eine Leistung zu erbringen. Laut Hilke besteht das Dienst-
leistungspotenzial aus der Fähigkeit und Bereitschaft zur Ausübung einer Dienst-
leistung, weshalb es als immaterielles Produkt einer Kombination interner
Produktionsfaktoren gedeutet werden kann [Hilke 1989, S. 11]. Allerdings unter-
scheidet sich die materielle Beschaffenheit der internen Produktionsfaktoren bei
Dienstleistungs- und Sachgüterunternehmen nicht grundlegend voneinander
[Rück 2000, S. 199].
Andere Autoren verstehen das Dienstleistungspotenzial als ein immaterielles An-
gebot. Sie behaupten, dass Dienstleister im Gegensatz zu Sachgüterproduzenten
nur ihre Leistungsfähigkeit, nicht aber fertige Produkte anbieten können. So wird
laut Corsten die Dienstleistung ,,als menschliche oder maschinelle Leistungfähig-
keit interpretiert, mit der dann am Nachfrager oder dessen Verfügungsobjekt eine
gewollte Änderung bewirkt oder ein Zustand erhalten werden soll" [Corsten
2001a, S. 21f]. Weil bei dieser Betrachtung die Dienstleistung ein immaterielles
Leistungsversprechen darstellt, wird die Immaterialität zum konstitutiven Merk-
mal der Dienstleistung [Corsten 2001a, S. 21]. Die Sichtweise, dass Dienstleis-
tungen nur in Form von Leistungsfähigkeiten oder versprechen angeboten wer-
den können, trifft zwar zu, eignet sich jedoch nicht als Abgrenzungsmerkmal zu
Sachleistungen. Bei einer Auftragsproduktion besteht das Sachgut zunächst auch
aus einem immateriellen Leistungsversprechen und immaterieller Leistungsfähig-
keit [Rück 2000, S. 200].
2.1.2 Ergebnisorientierte
Definition
Die ergebnisorientierte Dienstleistungsdefinition stellt das Ergebnis einer dienst-
leistenden Tätigkeit in den Vordergrund der Betrachtung. So sieht Maleri eine
Leistung nicht als Prozess, sondern als das Ergebnis eines Prozesses an. In diesem
6
Zusammenhang definiert er Dienstleistungen ,,als für den Absatz bzw. fremden
Bedarf produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter"[Maleri 1997, S. 22].
Durch die Beschreibung von Dienstleistungen als immaterielle Güter ergeben sich
ebenso verschiedene Schwierigkeiten. Zunächst ist eine Abgrenzung zu immate-
riellen Nominalgütern (Geld, Darlehenswerte, Beteiligungen) und immateriellen
Realgütern (Rechten, Arbeitsleistungen, Informationen) allein auf der Basis dieses
Kriteriums nicht möglich [Maleri 1997, S. 49]. Die Immaterialität lässt sich somit
nicht als exklusives Merkmal von Dienstleistungen heranziehen [Rück 2000, S.
189]. Zudem weisen viele als Dienstleistungen eingeordnete Leistungen materielle
Ergebnisbestandteile auf, wie z. B. ein repariertes Auto. Weil sich im Ergebnis
eine Leistung an ihrem Objekt speichert, ist sie untrennbar mit diesem verbunden.
Die Immaterialität kann jedoch nur als konstitutives Merkmal von Dienstleis-
tungsergebnissen herangezogen werden, wenn das Ergebnis einer Leistung fiktiv
von seinem Trägermedium unterschieden wird [Rück 2000, S. 193-194]. Es kann
somit festgehalten werden, dass sich sowohl die Interpretation von Dienstleistun-
gen als immaterielle Leistungspotenziale, als auch die Interpretation von Dienst-
leistungen als immaterielle Leistungsergebnisse als unzweckmäßig erweisen, da
sich das Ergebnis einer Leistung immer nur in Gestalt seines Trägermediums
wahrnehmen lässt und nur fiktiv von ihm unterschieden werden kann [Rück 2000,
S. 201].
2.1.3 Prozessorientierte
Definition
Bei den prozessorientierten Definitionen steht der Leistungsprozess im Zentrum
des Interesses, da der Prozess-, Verrichtungs-, und Tätigkeitscharakter von
Dienstleistungen betont wird. Als konstitutives Merkmal von Dienstleistungen
wird dabei die Integration des externen Faktors in den Dienstleistungsprozess an-
gesehen [Rück 2000, S. 202]. Es handelt sich dabei um einen Faktor, der außer-
halb des Verfügungsbereiches des Dienstleistungsanbieters liegt. Mögliche exter-
ne Faktoren sind die Person des Leistungsnehmers selbst oder Objekte aus seinem
Verfügungsbereich [Maleri 1997, S. 148-149]. Der externe Faktor stellt im Zuge
der Dienstleistungsproduktion das Leistungsobjekt dar, auf das sich die Tätigkeit
richtet [Maleri 1997, S. 153]. Erst durch den Einbezug des externen Faktors in den
Produktionsprozess lassen sich somit die innerbetrieblichen Leistungen zu einer
Marktleistung kombinieren, weil sich der Nutzen der Dienstleistung am Kunden
oder seinem Verfügungsobjekt konkretisiert [Klinge 1997, S. 21]. Dem Nachfra-
ger kommt bei der Produktion von Dienstleistungen somit eine Doppelfunktion
zu. Er ist zugleich Abnehmer und Mitproduzent der Dienstleistung. Aus diesem
7
Grund wird die Integration des externen Faktors in den Dienstleistungsprozess in
der Literatur als eine conditio sine qua non der Dienstleistungserstellung bezeich-
net [Rück 2000, S. 203; Corsten 2001b, S. 58].
Als exklusives Merkmal für eine Abgrenzung von Dienstleistungen darf der ex-
terne Faktor nur herangezogen werden, wenn er sich bei der Produktion anderer
Güter nicht nachweisen lässt [Rück 2000, S. 208]. In der Literatur wird in diesem
Zusammenhang argumentiert, dass bei konsequenter Anwendung dieses Ansatzes
jedoch alle kundenindividuell ausgeführten Produktionsprozesse als Dienstleis-
tungen anzusehen wären. Damit wäre auch die auftragsorientierte Sachgüterpro-
duktion eine Dienstleistung, da diese immer erst durch Informationen des Nach-
fragers in Gang gesetzt und gesteuert wird. Rück versucht in Anlehnung an Men-
gen den Dienstleistungsbegriff einzuengen, indem er nicht die Integration sondern
eine Transformation des externen Faktors in den Dienstleistungsprozess als Ab-
grenzungskriterium heranzieht [Rück 2000, S. 202]. Dieser Ansatz wird im Rah-
men einer abschließenden Dienstleistungsdefinition im Abschnitt 2.3 genauer be-
leuchtet.
2.1.4 Phasenorientierte
Definition
Der phasenorientierte Ansatz von Hilke [Hilke 1989, S. 10] beruht auf der Er-
kenntnis, dass die einzelnen Definitionsansätze auf Basis konstitutiver Merkmale
keine befriedigende Abgrenzung liefern können. Hilke befürwortet deshalb eine
kombinierte Betrachtung der konstitutiven Merkmale (vgl. Abbildung 2-1). Der
Ansatz unterscheidet sich methodisch nicht von den vorher erläuterten Ansätzen.
Er versucht Dienstleistungen abzugrenzen, indem die einzelnen Leistungsdimen-
sionen mit ihren konstitutiven Merkmalen miteinander verknüpft werden. Wenn
jedoch die einzelnen Leistungsdimensionen und die ihnen zugeordneten konstitu-
tiven Merkmale keine trennscharfe Abgrenzung ermöglichen, kann diese auch
nicht durch eine Verknüpfung der drei Dimensionen erreicht werden [Rück 2000,
S. 185].
8
Abbildung 2-1: Drei-Phasen-Modell der Dienstleistung
(Rück 2000, S. 182 in Anlehnung an Hilke 1989, S. 15)
An den vorherigen Ausführungen ist deutlich geworden, wie schwierig es ist den
Begriff Dienstleistung eindeutig zu definieren. Einige Autoren vertreten die Auf-
fassung, dass es bis heute keine allgemein anerkannte Definition gibt, die in der
Lage ist Dienstleistungen eindeutig von Sachleistungen abzugrenzen [Corsten
2001a, S. 30; Kleinaltenkamp 2001, S. 40]. Unbestritten bleibt jedoch, dass die
Integration des externen Faktors konstitutiv für die Dienstleistungserstellung an-
gesehen werden kann. Inwieweit sich der externe Faktor als exklusives Merkmal
eignet, wird im Rahmen der späteren Dienstleistungsdefinition untersucht. Die
Immaterialität hat sich für eine Abgrenzung als unzweckmäßig erwiesen.
2.2
Besonderheiten der Dienstleistungsproduktion
Im folgenden Abschnitt sollen nunmehr einige charakteristische Besonderheiten
der Dienstleistungsproduktion, die sich aus den Definitionsansätzen extrahieren
lassen, näher analysiert werden. In diesem Zusammenhang sei betont, dass sich
nicht alle der hier genannten Merkmale hinsichtlich einer exklusiven Abgrenzung
von Dienstleistungen eignen. Ziel dieses Abschnittes ist es, herauszustellen, wel-
che Besonderheiten sich im Rahmen der Dienstleistungsproduktion ergeben kön-
nen.
Drei-Phasen-Modell der Dienstleistung
Dienstleistungspotenzial
Dienstleistungsprozess
Dienstleistungsprodukt
Leistungsfähigkeit und
bereitschaft als
immaterielles Ergebnis
einer Kombination
interner Produktions-
faktoren
Konstitutives Merkmal:
Immaterialität
Dienstleistende Tätigkeit
als Prozess der
Kombination interner mit
externen
Produktionsfaktoren
Konstitutives Merkmal:
Integration externer
Faktoren
(Dienstleistungs-
abnehmer bringt sich
selbst oder ihm
gehörende Waren in den
Leistungsprozess ein)
Konstitutives Merkmal:
Immaterialität
Dienstleistung
konkretisiert sich als
immaterielles Ergebnis
des Dienstleistungs-
prozesses am externen
Faktor
9
2.2.1 Grundlagen der Dienstleistungsproduktion
Zunächst stellt sich jedoch die Frage, inwieweit es möglich ist, von einer Dienst-
leistungsproduktion zu sprechen. In der Literatur wird zwischen folgenden drei
Produktionsbegriffen unterschieden [Corsten 2000, S. 1].
- Wird Produktion als Faktorkombinationsprozess interpretiert, stellt jeg-
liches betriebliches Geschehen, bei dem eine Kombination von Produkti-
onsprozessen erfolgt, letztlich Produktion dar.
- Produktion kann als Phase des Betriebsprozesses dargestellt werden, die
sich zwischen den Phasen Beschaffung und Absatz befindet.
- Versteht man unter Produktion die Bereitstellung von Gütern zum Zwecke
des Verbrauchs, ist Produktion ein werteschaffender Prozess.
Um das Gedankengut der Produktionswirtschaft auf Dienstleistungen zu übertra-
gen, soll den weiteren Überlegungen der Produktionsbegriff von Kern unterlegt
werden: ,,Produktion ist das Erzeugen von Gütern jeder Art. Sie vollzieht sich
durch systematisch gebildete Faktorkombinationen in geeigneten Systemen und
ist im Grundsatz auf Wiederholung angelegt. Produziert wird durch ein sachziel-
bezogenes Anwenden derjenigen technischen oder konzeptionellen Verfahren, die
für das Erfüllen des Systemzwecks (Sachziel) jeweils nötig sind. Die dazu konkre-
tisierte Hauptleistung des betrachteten Systems, das Produkt, besteht stets in einer
nutzensteigernden Veränderung der eingesetzten materiellen und/ oder immate-
riellen Güter" [Kern 1996, S. 1634].
So erstreckt sich die Produktion als Faktorkombinationsprozess nicht nur auf das
Fabrizieren, Erzeugen, Herstellen oder Fertigen von Sachgütern, sondern auch auf
ein Erbringen von (immateriellen) Dienstleistungen [Kern 1996, S. 1630]. Die
Produktion als Vorgang der Gütererzeugung steht jedoch im Gegensatz zum Ver-
kaufen oder Absetzen hergestellter Güter [Kern 1996, S. 1630]. Bezug nehmend
auf diese Definition wird in der weiteren Arbeit der Handelssektor nicht
berücksichtigt.
Der Produktionsprozess lässt sich durch die Elemente Input, Throughput (Faktor-
kombination) und Output darstellen, wobei im Rahmen der Faktorkombination die
Inputfaktoren in einen angestrebten Output transformiert werden. In der Dienst-
leistungsproduktion wird der Faktorkombinationsprozess in eine Vor- und End-
kombination untergliedert [Corsten 2001a, S. 136]. Aufgrund der Integration des
externen Faktors, differenziert sich die Produktion in die Phasen vor und nach
dem Zeitpunkt der Integration.
10
Interne
Produktions-
faktoren
Vorkombination
Faktor-
kombination
Leistungs-
bereitschaft
Weitere
interne
Produktions-
faktoren
Externer
Faktor
Endkombination
Faktor-
kombination
Ergebnis
Konkretisiert sich am externen Faktor
Abbildung 2-2: Grundmodell zur Dienstleistungsproduktion
(
Corsten 2001a, S.139)
Im Rahmen der Vorkombination werden aus den internen Produktionsfaktoren die
Leistungspotenziale aufgebaut. Die Vorkombination schafft somit die Rahmenbe-
dingungen für das Leistungsvermögen hinsichtlich der Art und Qualität der anzu-
bietenden Leistung. Das Ergebnis dieses innerbetrieblichen Faktorkombinations-
prozesses ist die Leistungsbereitschaft [Klinge 1997, S. 31], die sich beispielswei-
se in der Bereitstellung von Räumen, Sachmitteln und Personal ausdrücken kann.
Die besondere Bedeutung der Leistungsbereitschaft wird an zwei Aspekten deut-
lich. Auf der einen Seite entstehen bei der Vorhaltung einer bestimmten Leis-
tungsbereitschaft Fixkosten, die bei einer geringen Nachfrage zu Leerkosten füh-
ren. Auf der anderen Seite spielen absatzpolitische Ziele eine Rolle. So wird mit
der Leistungsbereitschaft die Voraussetzung für eine hohe Leistungsqualität ge-
schaffen, die sich in der Kundenzufriedenheit widerspiegelt [Corsten 2001a, S.
136]. Das Problem bei der Vorkombination liegt somit in der adäquaten Anpas-
sung der Leistungsbereitschaft an den Nachfragebedarf in Bezug auf Quantität
und Qualität. Im Rahmen der Endkombination wird durch das Zusammenspiel
von Leistungsbereitschaft sowie weiterer interner Produktionsfaktoren und der
Integration des externen Faktors die absetzbare Leistung erstellt [Corsten 2001a,
S. 137].
Aus diesen Ausführungen ergibt sich bereits, dass die Produktion von Dienstleis-
tungen typischerweise in sehr engem Kontakt von Anbieter und Nachfrager statt-
findet. Dies impliziert, dass die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Markt,
je nach Intensität der Interaktion im Erstellungsprozess der Dienstleistung, eher
11
als ein ,,Schnittraum" der Produktion aufzufassen ist. Gegenstand der Überlegung
ist also nicht ein Produkt, das vom Unternehmen über eine Schnittstelle auf den
Kunden übertragen wird, sondern eine Leistung, die unter aktiver und passiver
Mitwirkung des Abnehmers erstellt wird [Büttgen/Ludwig 1995, S.18].
2.2.2 Nichtlagerbarkeit
Die mangelnde Lagerfähigkeit von Vorleistungen gilt in der Literatur als un-
bestritten. Diese Problematik lässt sich an der notwendigen Integration externer
Faktoren festmachen. Dienstleistungen können erst erbracht werden, wenn ein
Kunde sich selbst oder seine Güter als Leistungsobjekte zur Verfügung stellt
[Rück 2000, S. 236; Woratschek 1998, S. 19]. Dem Sachgüterproduzenten dient
eine Lagerhaltung als Puffer zwischen Beschaffung, Produktion und Absatz. Roh-
stoffschwankungen zwischen Beschaffung und Leistungserstellung sowie Nach-
frageschwankungen zwischen Leistungserstellung und Absatz, können mit Hilfe
der Lagerhaltung ausgeglichen werden. Bei der Dienstleistungsproduktion erge-
ben sich diese Ausgleichsmöglichkeiten zwischen Produktion und Absatz nur be-
schränkt. Produktion und Absatz der Dienstleistung erfolgen simultan (uno-actu-
Prinzip). Hotelzimmer, Plätze in Flugzeugen oder der Bahn stehen als bereitge-
stellte Dienstleistungspotenziale zur Verfügung und führen bei nicht vorhandener
Auslastung zu ungenutzten Fixkosten, da sie für eine spätere Nachfrage nicht ge-
lagert werden können [Meffert/Bruhn 2000, S. 51]. Dieses Problem ist besonders
relevant, weil die Nachfrage nach Dienstleistungen verschiedenen zeitlichen und
mengenmäßigen Schwankungen unterliegt. Aus diesem Grund ist die Berücksich-
tigung von Nachfrageschwankungen bei der Produktionsplanung für Dienstleis-
tungen besonders wichtig.
Nicht verwechselt werden darf die Nichtlagerbarkeit mit einer Nichtspeicherbar-
keit von Dienstleistungen. Durch den am externen Faktor konkretisierten Dienst-
leistungsnutzen sind Dienstleistungen über eine längere Zeit speicherbar [Maleri
1997, S. 100-102]. So ist der Nutzen einer Beratung, eines Transports oder einer
Autoreparatur zweifelsohne für den Nachfrager der Dienstleistung über längere
Zeit anhaltend und am externen Faktor gespeichert.
2.2.3 Qualitätswahrnehmung
Maleri sieht in der Immaterialität die Ursache für fehlende objektive Kriterien zur
Ermittlung der Outputqualität von Dienstleistungen [Maleri 1997, S. 122]. Zudem
kann der Kunde, wenn er als externer Faktor in den Dienstleistungsprozess integ-
12
riert wird, unmittelbar Einfluss auf die Dienstleistungsqualität nehmen. Der
Dienstleistungsanbieter nimmt über seine internen Inputfaktoren, wie z. B. das
Personal oder die Betriebsmittel, Einfluss auf die Qualität. Bei der Endkombinati-
on spielt jedoch zudem die Integration des Nachfragers und die Interaktion zwi-
schen Nachfrager und Anbieter eine Rolle. Weiterhin kann das qualitative Erleben
bestimmter Dienstleistungen von der Menge der externen Faktoren abhängen. So
können sich günstige Tarife der Deutschen Bahn (z. B. das Wochenendticket ) in
überfüllten Zügen niederschlagen, wodurch die Reisequalität jedes einzelnen
Fahrgastes eingeschränkt wird [Maleri 1997, S. 132]. Dabei beurteilt der Kunde
die Qualität einer Dienstleistung nicht objektiv, sondern hinsichtlich seiner per-
sönlichen Bedürfnisse und Präferenzen. Aufgrund dieser Besonderheiten darf der
Qualitätsaspekt bei der Produktionsplanung nicht vernachlässigt werden. [Corsten
2001b, S. 61].
2.2.4 Integration des externen Faktors und das uno-actu-Prinzip
Der externen Faktor
4
trägt der Tatsache Rechnung, dass zur Erbringung einer
Dienstleistung ein Subjekt oder Objekt erforderlich ist, an dem ein Dienst verrich-
tet werden kann. Er ist somit die ,,causa efficienz für die Entstehung" einer
Dienstleistung [Maleri 1997, S. 164; Corsten 2001a, S. 125]. Der externe Faktor
kann dabei folgende Erscheinungsformen aufweisen [Corsten 2001a, S. 125]:
· Menschen, wobei weiterhin unterschieden werden kann, mit welchem Aktivi-
tätsgrad sie in die Produktion der Dienstleistung eingezogen werden; Maleri
differenziert zwischen einer aktiven und passiven Beteiligung des Abnehmers
[Maleri 1997, S. 148-151];
· Tiere,
· Materielle Objekte (z. B. ein zu beförderndes Sachgut, das zu reinigende Klei-
dungsstück, das zu reparierende Auto),
· Immaterielle Objekte: Nominalgüter, Recht und Informationen.
Als Konsequenz der Integration des externen Faktors wird in der Literatur eine
Simultaneität von Leistungserstellung und Leistungsinanspruchnahme gefolgert,
welche als uno-actu-Prinzip bezeichnet wird [Corsten 2001a, S. 22]. Produktion
und Absatz der Dienstleistung fallen somit häufig zeitlich zusammen. Durch den
4
Eine zusammenfassende Chronologie zur Genese des externen Faktors in der Dienstleistungspro-
duktion liefert Stuhlmann [Stuhlmann 2000, S. 75-79].
13
Einsatz zentraler Verkaufsstellen (z. B. für Flugtickets) oder zentraler Paketan-
nahmestellen kann der Absatz der Leistung auch zeitlich vor und räumlich ent-
fernt von der eigentlichen Leistung erfolgen [Corsten 2001a, S. 22]. Zudem kann
festgehalten werden, dass sich die Simultaneität nicht auf alle Phasen der Dienst-
leistungsproduktion erstreckt. Corsten verdeutlicht diesen Aspekt an dem Modell
der Mehrstufigkeit der Dienstleistungsproduktion (vgl. Abbildung 2-2). Erst im
Rahmen der Endkombination werden die externen Produktionsfaktoren integriert
und durch Kombination mit dem Leistungspotenzial entsteht das Dienstleistungs-
ergebnis, als bewirkte Zustandsveränderung am externen Faktor. Somit erstreckt
sich die Simultaneität von Leistungserstellung und Leistungsinanspruchnahme nur
auf die Endkombination [Corsten 2001a, S. 28].
Ferner wird in Teilen der Literatur aus dem uno-actu-Prizip und der Tatsache,
dass Dienstleistungen nicht auf Vorrat produziert werden können, die Notwendig-
keit eines Absatzes vor der Produktion abgeleitet [Maleri 1997, S.139]. Während
der Dienstleister im Rahmen der Vorkombination mit dem Ziel der Leistungsbe-
reitschaft autonom über den Einsatz der internen Produktionsfaktoren entscheiden
kann, entzieht sich der externe Faktor bei der Endkombination der autonomen
Disposition des Dienstleisters [Corsten 2001a, S. 124]. Damit aber der Kunde sich
selbst oder seine Verfügungsobjekte als Leistungsobjekte zur Verfügung stellt,
muss der Absatz (Rück spricht vom Kontraktabschluss) der Endkombination vo-
rausgehen. Bezüglich dieser These fordert Rück eine Differenzierung zwischen
erwartungsorientierter und auftragsorientierter Dienstleistungsproduktion
.
Während für erwartungsorientierte Dienstleistungen eine Vorratsproduktion im
technischen Sinn prinzipiell möglich wäre, wird sie für auftragsorientierte Dienst-
leistungen ausgeschlossen. Allerdings ist unter ökonomischen (marktlichen) Ge-
sichtspunkten die Vorratsproduktion für beide Typen ausgeschlossen [Rück 2000,
S. 243]
5
. Aus diesem Grund muss für eine ökonomisch effiziente Produktionspla-
nung von Dienstleistungen das schwankende Nachfrageverhalten als exogene Ein-
flussgröße berücksichtigt werden.
In Teilen der Literatur wird die Ansicht vertreten, dass für veredelte Dienstleis-
tungen eine Vorratsproduktion möglich wäre. Dabei handelt es sich um Dienst-
leistungen, die auf materiellen Trägermedien gespeichert werden (z. B. Software)
und sich somit ohne Integration des externen Faktors vervielfältigen und material-
lisieren lassen. Maleri widerspricht dieser Auffassung. Bei veredelten Dienstleis-
5
Für eine differenzierte Unterscheidung zwischen erwartungs- und auftragsorientierten Dienstleis-
tungen vgl. Rück 2000, S. 240-243.
14
tungen handelt es sich vielmehr um die Produktion von Informationsgütern, bei
deren Herstellung innerbetriebliche Leistungen mit am Markt bezogenen Dienst-
leistungen kombiniert werden [Maleri 1997, S. 64]. Somit lassen sich veredelte
Dienstleistungen wie klassische Sachleitungen produzieren und vermarkten [Klin-
ge 1997, S. 16-17] und werden im Fortgang der Arbeit nicht weiter berücksichtigt.
Es kann festgehalten werden, dass sich Dienstleistungen nicht auf Vorrat produ-
zieren lassen. Aus dieser Tatsache und der Integration des externen Faktors bei
der Endkombination ergeben sich Unsicherheiten für die Produktionsplanung von
Dienstleistungen. Während Sachgüter unter gleichbleibender Auslastung produ-
ziert werden können, besitzt die Dienstleistungsproduktion eine wesentlich gerin-
gere produktionswirtschaftliche Elastizität. Verstärkt wird dieses Problem durch
eine Ausrichtung der Leistungsbereitschaft am zu erwartenden Spitzenbedarf
[Meffert/Bruhn 2000, S. 47]. Aus diesen Aspekten ergeben sich Fragen der Kapa-
zitätsgestaltung und auslastung, da die Leistungsbereitschaft unabhängig von
Nachfrageschwankungen aufrechterhalten werden muss. Die Kapazität als gene-
relles Leistungsvermögen und die Leistungsbereitschaft als verfügbares Potenzial
müssen hinsichtlich der Erwartungen über Art und Umfang der Endkombination
geplant werden. Die Endkombination wird jedoch durch den externen Faktor
beinflusst, der damit bestimmt, inwieweit Fixkosten zu Leerkosten oder Nutzkos-
ten werden
6
[Corsten 2001b, S. 60]. Im weiteren Verlauf der Arbeit stellt sich
somit die Frage, wie Nachfrageschwankungen als exogene Einflüsse bei der Pro-
duktionsplanung berücksichtigt oder beinflusst werden können.
Nachdem die Besonderheiten von Dienstleistungen und deren allgemeine Auswir-
kungen auf die Dienstleistungsproduktion erläutert wurden
7
, sollen im nächsten
Kapitel verschiedene Dienstleistungen nach Art und Intensität ihrer unterschiedli-
chen Merkmale typologisiert werden, um festzustellen welche Merkmale sich für
industrialisierte Dienstleistungen als besonders charakteristisch erweisen. Die
speziellen Probleme der Produktionsplanung von industrialisierten Dienstleistun-
gen, die aus der Integration des externen Faktors in den Dienstleistungsprozess
resultieren, werden dann im vierten Kapitel genauer erläutert. Dieses Kapitel wird
nunmehr mit einer Dienstleistungsdefinition abgeschlossen.
6
Für eine Betrachtung spezifischer Probleme, die sich aus der Integration des externen Faktors für
die Kostenrechnung und das Kostenmanagement ergeben, wird auf Reckenfelderbäumer 1995
verwiesen.
7
Für eine umfassende, kritische Analyse weiterer Besonderheiten von Dienstleistungen wird auf
die Aussführungen von Rück verwiesen (vgl. Rück 2000, S. 228-263).
15
2.3 Dienstleistungsdefinition
An den vorangegangenen Ausführungen ist deutlich geworden, wie schwierig es
ist, den Begriff Dienstleistung eindeutig zu definieren und von anderen betriebs-
wirtschaftlichen Leistungen abzugrenzen. Bei dem Versuch eine Dienstleistungs-
definition zu generieren wird auf die prozessorientierte Betrachtung zurückgegrif-
fen. Diese Vorgehensweise lässt sich folgendermaßen begründen:
1. Die potenzial- und ergebnisorientierten Ansätze erweisen sich als ungeeignet,
Dienstleistungen mittels trennscharfer Merkmale von anderen Leistungen ab-
zugrenzen (vgl. Abschnitte 2.1.1 und 2.1.2).
2. Dienstleistungen sind Prozesse, die oftmals technisch und immer ökonomisch
erst durch die Integration des externen Faktors erbracht werden können. Das
ökonomische Wesen von Dienstleistungen erschließt sich deshalb besser aus
einer prozessorientierten Betrachtung als aus der ergebnis- oder potenzialori-
entierten Betrachtung [Rück 2000, S. 226]. Somit erscheint es auch bezüglich
der Zielsetzung der Arbeit sinnvoll, eine Untersuchung der Produktionspla-
nung von industrialisierten Dienstleistungen am Dienstleistungsprozess
anzusetzen.
Die Integration des externen Faktors in den Dienstleistungsprozess kann als kon-
stitutives Merkmal von Dienstleistungen herangezogen werden. Allerdings erge-
ben sich bei Definitionen, die an diesem Merkmal ansetzen, Abgrenzungsproble-
me zu Auftragsleistungen. Laut Mengen unterscheiden sich Auftragsleistungen
von Sachleistungen dadurch, dass sie einer Integration externer Faktoren bedürfen
und von Dienstleistungen dadurch, dass sie keine Transformation externer Fakto-
ren bewirken [Mengen 1993, S. 14-31]. Um Dienstleistungen nunmehr auch von
Auftragsleistungen abgrenzen zu können, schränkt Rück das Kriterium der Integ-
ration des externen Faktors auf eine Transformation des externen Faktors ein.
Während die Integration, als notwendige Voraussetzung der Transformation, nur
die Bereitstellung oder Einbringung eines externen Faktors bedeutet, wird bei ei-
ner Transformation eine nutzenstiftende Zustandsveränderung des externen Fak-
tors vorgenommen [Mengen 1993, S. 25]. So erfordert die Auftragsfertigung
(Auftragsleistung) einer Spezialmaschine nach Kundenwünschen die Integration
von Informationen des Käufers in den Produktionsprozess. Eine Veränderung der
Informationen wird dabei nicht vorgenommen. Bei einer Beratungsdienstleistung
hingegen werden die zur Verfügung gestellten Informationen durch Analysen und
Handlungsempfehlungen erweitert und möglichst verbessert. Nunmehr lassen sich
auch Auftragsleistungen von Dienstleistungen abgrenzen. Die Transformation des
externen Faktors kann somit laut Rück als konstitutives und zugleich exklusives
16
Merkmal von Dienstleistungen herangezogen werden [Rück 2000, S. 276]. Für
die weiteren Ausführungen soll der Begriff Dienstleistung folgendermaßen defi-
niert werden:
,,Dienstleistungen sind Transformationsprozesse, die zu gewerblichen Zwe-
cken an externen Faktoren (Wirtschaftseinheiten und/oder deren Verfü-
gungsobjekten) erbracht werden und eine Veränderung der Zustandseigen-
schaften dieser Faktoren bewirken" [Rück 2000, S. 277].
Mit dieser Definition werden Dienstleistungen auf gewerbliche Leistungen be-
grenzt, wodurch unentgeltliche Leistungen ausgeschlossen werden können. Wei-
terhin kann aus dieser Definition gefolgert werden, dass es sich bei Dienstleistun-
gen um Absatzobjekte handelt, da sie an einem externen Faktor erbracht werden.
Unternehmensinterne Vorleistungen mit Dienstleistungscharakter werden somit
vom Dienstleistungsbegriff ausgeschlossen, können aber durch ihn identifiziert
werden. Durch die Erweiterung des externen Faktors von Personen auf Wirt-
schaftseinheiten und deren Verfügungsobjekte werden neben endverbraucherbe-
zogene auch unternehmensbezogene Dienstleistungen erfasst [Rück 2000, S. 277-
279]. Einer weiteren Abgrenzung bezüglich Vermietungs- und Versicherungsleis-
tungen bedarf es aufgrund der Zielsetzung dieser Arbeit nicht
8
.
8
Vgl. hierzu Rück 2000, S. 277-279.
17
3
Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes: In-
dustrialisierte Dienstleistungen
An den vorherigen Ausführungen ist deutlich geworden, wie schwierig es ist, den
Dienstleistungsbegriff eindeutig zu definieren. Die Ursache hierfür liegt zum ei-
nen in der nicht hinreichenden Abgrenzung der Dienstleistungen von anderen
Leistungen. Zum anderen ist das Problem auf die Heterogenität des Dienstleis-
tungssektors zurückzuführen. Vor diesem Hintergrund setzt sich die betriebswirt-
schaftliche Forschung seit Ende der 70er Jahre mit der Typologisierung des
Dienstleistungssektors auseinander, um so der Heterogeniät dieses Sektors Rech-
nung zu tragen. [Benkenstein/Güthoff 1996, S. 1494].
Eine Typologie dient als methodisches Hilfsmittel, mit dem reale Erscheinungen
geordnet und überschaubar gemacht werden. Sie besitzt die generelle Aufgabe,
die Eigenarten eines abstrakten Begriffs durch das Herausstellen des Wesentlichen
greifbar zu machen. Ein Typus repräsentiert dabei eine Vielzahl von Erscheinun-
gen, die gemeinsame Merkmale aufweisen [o. V. 1997].
Ziel dieser Methoden ist
es, auf der Basis unterschiedlicher, für das Dienstleistungsmanagement relevanter
Kerndimensionen, Dienstleistungen zu kennzeichnen. Dadurch ist es möglich, die
jeweiligen Besonderheiten eines bestimmten Dienstleistungstyps bei betriebswirt-
schaftlichen Fragestellungen zu berücksichtigen [Benkenstein/Güthoff 1996, S.
1494]. In Abhängigkeit von einer Problemstellung lassen sich hierbei einzelne
Dienstleistungen, die in ihren charakteristischen Merkmalsausprägungen überein-
stimmen, zu einem Dienstleistungstyp zusammenfassen. Entscheidend ist dabei,
dass im Gegensatz zu einer Klassifikation, bei der nur ein Merkmal zur Unter-
scheidung herangezogen wird, bei der Typenbildung stets mehrere Eigenschaften
betrachtet werden.
In dieser Arbeit wird die Produktionsplanung für industrialisierte Dienstleistungen
erläutert. Dazu ist es erforderlich, zu untersuchen, wodurch sich industrialisierte
Dienstleistungen von anderen Dienstleistungen unterscheiden. In diesem Zusam-
menhang werden charakteristische Merkmale dieser Dienstleistungen untersucht.
Einzelne Bereiche, in denen derartige Dienstleistungen erzeugt werden, müssen
dabei ähnliche Eigenschaftsmerkmale aufweisen, um sie von anderen Dienstleis-
tungen abgrenzen zu können.
Bislang basiert der Begriff industrialisierte Dienstleistungen lediglich auf einer
groben Vorstellung, bei der einzelne Dienstleistungen willkürlich unter diesem
Begriff zusammengefasst werden. Ziel dieses Abschnittes ist es somit, den Begriff
mit Hilfe einer validierten Aufzählung von typischen industrialisierten Dienstleis-
Details
- Seiten
- Erscheinungsform
- Originalausgabe
- Erscheinungsjahr
- 2003
- ISBN (eBook)
- 9783832466732
- ISBN (Paperback)
- 9783838666730
- DOI
- 10.3239/9783832466732
- Dateigröße
- 818 KB
- Sprache
- Deutsch
- Institution / Hochschule
- Universität Paderborn – Informatik / Wirtschaftsinformatik, Heinz Nixdorf Institut
- Erscheinungsdatum
- 2003 (April)
- Note
- 1,7
- Schlagworte
- dienstleistungsdefinition standardisierte dienstleistungen call center transportplanung kapazitätsplanung
- Produktsicherheit
- Diplom.de
