Entwicklung eines Customer Relationship Management-Systems für den Hausvertrieb
©2000
Diplomarbeit
128 Seiten
Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Einleitung:
In der Immobilien-Branche im allgemeinen ist der Erfolg eines Unternehmens wie in kaum einer anderen Branche von der aktiven Betreuung und Beratung des Kunden bzw. Kaufinteressenten durch den Verkäufer abhängig. Diese Erkenntnis und die Notwendigkeit zur Erfassung eines ganzheitlichen Bildes vom Immobilienkäufer waren Ausgangspunkt für diese Arbeit bzw. das zugrundeliegende Softwareprodukt. Es entstand durch Anregungen und in Zusammenarbeit mit Hausverkäufern und wird in der Praxis erfolgreich eingesetzt.
Thema dieser Arbeit ist die Entwicklung einer Software zur Unterstützung der Kundenbetreuung im Hausvertrieb. Es werden dabei alle Phasen der Softwareentwicklung von der Planung bis zur Einführung und Weiterentwicklung behandelt.
Ein großer Teil der Diplomarbeit widmet sich der Implementierung mittels der Entwicklungsumgebung Delphi. Für das Verständnis der angeführten Quelltextausschnitte sind Erfahrungen in der Entwicklung mit Delphi bzw. Grundkenntnisse in der zugrundeliegenden Programmiersprache Object Pascal oder einer ähnlichen Programmiersprache von Vorteil.
Der Kunde ist König - diese Maxime sollte jeder Verkäufer so sehr verinnerlicht haben, daß er sie noch im Schlaf vor sich hermurmelt. Doch obwohl dieser Grundsatz wahrscheinlich schon vor hundert Jahren seine Gültigkeit hatte, gewinnt er erst in der heutigen Zeit an teilweise geradezu existenzieller Bedeutung.
Die Märkte haben sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten stetig von Verkäufer- zu Käufermärkten gewandelt und dort wo sich heute noch ein Unternehmen auf den Polstern seines Quasi-Monopols ausruht, tummeln sich morgen schon zahlreiche Wettbewerber. Nahezu alle Märkte sind übersättigt und der Kunde kann sich für einen Anbieter seiner Wahl entscheiden - Er ist der König!
Der Kunde besitzt heutzutage einen Marktwert und das nicht nur während des aktiven Kaufs, sondern auch (und vor allem) vor und nach dem Kauf. Ein Kunde will gepflegt werden, denn nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde und ein noch besserer Käufer - eine weitere Binsenweisheit des Verkaufs.
Jede noch so kleine Information über den Kunden erhöht daher seinen Wert für das Unternehmen. Diese Kundeninformationen wurden bisher mit der klassischen Adreß-verwaltung erfaßt. Um jedoch von den nackten Kundendaten zu einem Kundenprofil bzw. einem ganzheitlichen Kundenbild zu gelangen, sind Kundeninformationssysteme notwendig, die es ermöglichen, sämtliche Informationen vom […]
In der Immobilien-Branche im allgemeinen ist der Erfolg eines Unternehmens wie in kaum einer anderen Branche von der aktiven Betreuung und Beratung des Kunden bzw. Kaufinteressenten durch den Verkäufer abhängig. Diese Erkenntnis und die Notwendigkeit zur Erfassung eines ganzheitlichen Bildes vom Immobilienkäufer waren Ausgangspunkt für diese Arbeit bzw. das zugrundeliegende Softwareprodukt. Es entstand durch Anregungen und in Zusammenarbeit mit Hausverkäufern und wird in der Praxis erfolgreich eingesetzt.
Thema dieser Arbeit ist die Entwicklung einer Software zur Unterstützung der Kundenbetreuung im Hausvertrieb. Es werden dabei alle Phasen der Softwareentwicklung von der Planung bis zur Einführung und Weiterentwicklung behandelt.
Ein großer Teil der Diplomarbeit widmet sich der Implementierung mittels der Entwicklungsumgebung Delphi. Für das Verständnis der angeführten Quelltextausschnitte sind Erfahrungen in der Entwicklung mit Delphi bzw. Grundkenntnisse in der zugrundeliegenden Programmiersprache Object Pascal oder einer ähnlichen Programmiersprache von Vorteil.
Der Kunde ist König - diese Maxime sollte jeder Verkäufer so sehr verinnerlicht haben, daß er sie noch im Schlaf vor sich hermurmelt. Doch obwohl dieser Grundsatz wahrscheinlich schon vor hundert Jahren seine Gültigkeit hatte, gewinnt er erst in der heutigen Zeit an teilweise geradezu existenzieller Bedeutung.
Die Märkte haben sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten stetig von Verkäufer- zu Käufermärkten gewandelt und dort wo sich heute noch ein Unternehmen auf den Polstern seines Quasi-Monopols ausruht, tummeln sich morgen schon zahlreiche Wettbewerber. Nahezu alle Märkte sind übersättigt und der Kunde kann sich für einen Anbieter seiner Wahl entscheiden - Er ist der König!
Der Kunde besitzt heutzutage einen Marktwert und das nicht nur während des aktiven Kaufs, sondern auch (und vor allem) vor und nach dem Kauf. Ein Kunde will gepflegt werden, denn nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde und ein noch besserer Käufer - eine weitere Binsenweisheit des Verkaufs.
Jede noch so kleine Information über den Kunden erhöht daher seinen Wert für das Unternehmen. Diese Kundeninformationen wurden bisher mit der klassischen Adreß-verwaltung erfaßt. Um jedoch von den nackten Kundendaten zu einem Kundenprofil bzw. einem ganzheitlichen Kundenbild zu gelangen, sind Kundeninformationssysteme notwendig, die es ermöglichen, sämtliche Informationen vom […]
Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
ID 4350
Plath, Stephan: Entwicklung eines Customer Relationship Management-Systems
für den Hausvertrieb / Stephan Plath -
Hamburg: Diplomica GmbH, 2001
Zugl.: Wismar, Fachhochschule, Diplom, 2000
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Diplomarbeit
Inhaltsverzeichnis
II
Inhaltsverzeichnis
1
Grundlagen ...1
1.1 Datenbank... 1
1.2 Funktionsbaum ... 2
1.3 Datenflußdiagramm... 2
1.4 Hierarchiekonzept... 2
1.5 Data Dictionary ... 3
1.6 Entity-Relationship-Modell ... 3
1.7 Computer Aided Selling ... 3
1.8 Customer Relationship Management... 4
1.9 Object Pascal ... 5
2
Immobilien-Verkauf...6
2.1 Phasen des Immobilienverkaufs ... 7
2.1.1
Werbung ...7
2.1.2
Objektaufbereitung ...7
2.1.3
Präsentation/Beratung...8
2.1.4
Verkaufsgespräch ...8
2.1.5
Beurkundung ...9
2.2 Einsatz eines Informationssystems... 9
2.3 Psychologie des Vertriebs ... 10
2.3.1
Psychologie des Käufers...11
2.3.2
Psychologie des Verkäufers...12
3
Planung...13
3.1 Durchführbarkeitsuntersuchung ... 13
3.1.1
Fachliche Durchführbarkeit...13
3.1.2
Alternative Lösungen ...13
3.1.3
Ökonomische Durchführbarkeit ...13
3.2 Lastenheft ... 14
4
Definition...15
4.1 Auswahl der Basiskonzepte zur Beschreibung des Systemmodells ... 15
4.2 Funktionsbaum ... 16
4.3 Entity Relationship Modell... 17
4.4 Datenflußdiagramm... 18
4.5 Data Dictionary ... 20
4.6 Software-Ergonomie... 21
4.6.1
Menü-Gestaltung ...21
4.6.2
Dialogstruktur...22
5
Entwurf ...24
5.1 Datenbankentwurf ... 24
5.1.1
Skalierung...24
5.1.2
Datenbankschema...25
Diplomarbeit
Inhaltsverzeichnis
III
5.2 Softwarearchitektur ... 26
6
Implementierung ...27
6.1 Deklaration ... 27
6.1.1
Klassen- und Typdeklaration...27
6.1.2
Konstantendeklaration ...27
6.1.3
Variablendeklaration ...28
6.1.4
Ausnahmen ...28
6.2 Dateneingabe ... 28
6.2.1
Eingabeunterstützung ...29
6.2.2
Eingabevalidierung...31
6.3 Benutzereinstellungen ... 32
6.4 SQL-Anweisungen ... 35
6.4.1
Zugriffsprotokollierung ...36
6.4.2
Suchfunktion ...38
6.5 Einbindung externer Programmierschnittstellen ... 41
6.5.1
Direkter Zugriff auf die BDE ...41
6.5.2
Windows-API ...44
6.6 Implementierung von Reporten ... 46
6.7 Bedingte Compilierung ... 48
6.8 Datenexport ... 50
6.8.1
Auswahl der Exportkriterien ...51
6.8.2
Auswahl des Formats der Exporttabelle ...53
6.8.3
Exporttabelle erzeugen ...54
6.8.4
Daten exportieren ...55
6.9 Versionskontrolle ComCtl32.DLL ... 57
6.10 Dokumentation ... 57
6.10.1 Hilfesystem...58
6.10.2 Benutzerhandbuch ...59
7
Abnahme und Einführung...60
8
Wartung und Pflege ...61
8.1 Stabilisierung... 61
8.2 Optimierung... 61
8.3 Erweiterung/Weiterentwicklung... 62
8.3.1
Kontakt- und Maklerverwaltung ...63
8.3.2
Grundstücksverwaltung ...64
Literaturverzeichnis ...65
Ehrenwörtliche Erklärung ...66
Anlagenverzeichnis...67
Diplomarbeit
Tabellenverzeichnis
IV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Notation zur Beschreibung von DD-Einträgen ...3
Tabelle 2: Einsatzgebiete für Informationssysteme während des Immobilienverkaufs ...10
Tabelle 3: Bedeutung der Symbole in der Aufgabenliste ...12
Tabelle 4: Abbildung von Anwendungsbereichen auf Basiskonzepte ...15
Tabelle 5: DD-Einträge der Kundendatei...20
Tabelle 6: DD-Einträge der Benutzerdatei ...20
Tabelle 7: DD-Einträge der Termindatei...21
Tabelle 8: Beispiele für Typdeklaration ...27
Tabelle 9: Beispiele für Konstantendeklaration ...27
Tabelle 10: Richtlinien zur Variablendeklaration ...28
Tabelle 11: OnChange-Ereignisbehandlung für Anrede-Feld ...29
Tabelle 12: Prozedur LocateOrt ...30
Tabelle 13: Liste mit PLZ erstellen ...31
Tabelle 14: OnClick-Routine der "OK"-Schaltfläche ...31
Tabelle 15: Definition der Struktur REG_RETURNISTAB ...33
Tabelle 16: Prozedur LoadRegistry (Ausschnitt) ...34
Tabelle 17: OnShow-Ereignisbehandung...34
Tabelle 18: OnKeyPress-Ereignisbehandlung...35
Tabelle 19: Beispiel für Deklaration einer SQL-Anweisung ...36
Tabelle 20: Datenfelder der Tabelle "Access"...37
Tabelle 21: Quelltextausschnitt aus der Prozedur RegisterLogin...37
Tabelle 22: Prozedur AddKey ...38
Tabelle 23: Funktion GetKundeAllFilter ...39
Tabelle 24: Rückgabewert eines Aufrufs der Funktion GetKundeAllFilter...40
Tabelle 25: Funktion LocateKunde ...40
Tabelle 26: Syntax der Funktion DbiCreateTable ...42
Tabelle 27: Funktion BDECreateTable ...43
Tabelle 28: Funktion GetVersionInfo zur Ermittlung der Versionsinformationen ...45
Tabelle 29: Syntax der Funktion VerQueryValue ...45
Tabelle 30: Ressourcendatei der Anwendung ...46
Diplomarbeit
Tabellenverzeichnis
V
Tabelle 31: Prozedur SetQueryTerminReport ...47
Tabelle 32: Funktion ShowReport zur Erzeugung der Terminliste...48
Tabelle 33: Include-Datei mit Compiler-Direktiven zur bedingten Compilierung ...49
Tabelle 34: Funktion GetExportFilter ...52
Tabelle 35: Deklaration der unterstützten Datenbankformate...53
Tabelle 36: Array ExportFields ...54
Tabelle 37: Funktion CreateExportTable ...55
Tabelle 38: Prozedur RunExport ...56
Tabelle 39: Versionskontrolle ComCtl32.DLL ...57
Tabelle 40: Aufruf des Hilfesystems durch die Anwendung...59
Tabelle 41: Funktion RunFileApplication...62
Tabelle 42: Funktion ExecDoc ...62
Diplomarbeit
Abbildungsverzeichnis
VI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Grafische Darstellung eines Funktionsbaums ...2
Abbildung 2: Phasen des Immobilienverkaufs/-kaufs aus Verkäufer- bzw. Käufersicht ...6
Abbildung 3: Aufbau eines CAS-Systems für den Immobilienverkauf ...9
Abbildung 4: Funktionsbaum der Anwendung ...16
Abbildung 5: Funktionsbaum ,,verwalte Kunden" ...17
Abbildung 6: ER-Modell...18
Abbildung 7: Kontextdiagramm...19
Abbildung 8: DFD 0: Verwaltung der Benutzer, Kunden und Termine ...19
Abbildung 9: Objektorientiertes Kunden-Menü...22
Abbildung 10: Dialogstruktur mit vertikaler Druckknopfanordnung...22
Abbildung 11: Dialogstruktur mit horizontaler Druckknopfanordnung...23
Abbildung 12: Vom konzeptionellen Schema zum Datenbankschema...25
Abbildung 13: Architektur einschichtiger Datenbankwendungen...26
Abbildung 14: Registerkarte Standard der Delphi-Komponentenpalette ...28
Abbildung 15: Dialog "Kundendaten eingeben" ...29
Abbildung 16: Fenster mit Warnhinweis...32
Abbildung 17: Optionen-Dialog...32
Abbildung 18: Entität ,,Zugriff" ...36
Abbildung 19: Dialog mit Benutzerinformationen...36
Abbildung 20: Suchen-Dialog...39
Abbildung 21: Komponenten der Registerkarte QReport ...46
Abbildung 22: Entwurfsansicht des Reports "Terminliste"...47
Abbildung 23: Ausschnitt des Vorschaufensters einer Terminliste...48
Abbildung 24: Datenexport Auswahlkriterien ...51
Abbildung 25: Datenexport Dateityp ...53
Abbildung 27: Der Abnahme- und Einführungsprozeß im Rahmen einer
Softwareentwicklung ...60
Abbildung 28: Dialog zur Eingabe der Kontaktdaten ...63
Abbildung 29: Dialog zur Eingabe der Grundstücksdaten ...64
Diplomarbeit
Abkürzungsverzeichnis
VII
Abkürzungsverzeichnis
API ... Application Programming Interface
BDE ... Borland Database Engine
BNF ... Backus-Naur-Form
CAS ... Computer Aided Selling
CC... Customer Care
CRM ... Customer Relationship Management
DD ... Data Dictionary
DFD ... Datenflußdiagramm
ER-Modell ... Entity-Relationship-Modell
GUI... Graphical User Interface
LOC ... Lines of Code
ODBC... Open Database Connectivity
RAD ... Rapid Application Development
SFA... Sales Force Automation
VCL ... Visual Component Library
Diplomarbeit
Vorwort
VIII
Vorwort
,,Der Kunde ist König" diese Maxime sollte jeder Verkäufer so sehr verinnerlicht haben, daß er
sie noch im Schlaf vor sich hermurmelt. Doch obwohl dieser Grundsatz wahrscheinlich schon
vor hundert Jahren seine Gültigkeit hatte, gewinnt er erst in der heutigen Zeit an teilweise
geradezu existenzieller Bedeutung.
Die Märkte haben sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten stetig von Verkäufer- zu
Käufermärkten gewandelt und dort wo sich heute noch ein Unternehmen auf den Polstern seines
Quasi-Monopols ausruht, tummeln sich morgen schon zahlreiche Wettbewerber. Nahezu alle
Märkte sind übersättigt und der Kunde kann sich für einen Anbieter seiner Wahl entscheiden Er
ist der König!
Der Kunde besitzt heutzutage einen Marktwert und das nicht nur während des aktiven Kaufs,
sondern auch (und vor allem) vor und nach dem Kauf. Ein Kunde will ,,gepflegt" werden, denn
,,nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde" und ein noch besserer Käufer eine weitere
Binsenweisheit des Verkaufs.
Jede noch so kleine Information über den Kunden erhöht daher seinen Wert für das
Unternehmen. Diese Kundeninformationen wurden bisher mit der klassischen Adreßverwaltung
erfaßt. Um jedoch von den ,,nackten" Kundendaten zu einem Kundenprofil bzw. einem
ganzheitlichen Kundenbild zu gelangen, sind Kundeninformationssysteme notwendig, die es
ermöglichen, sämtliche Informationen vom und über den Kunden zu speichern und auszuwerten.
Nach Schlagworten wie CAD (Computer Aided Design) oder CAM (Computer Aided
Manufacturing) prägen somit zwei neue Begriffe die Welt der Informationstechnologie: CAS
(Computer Aided Selling) und CRM (Customer Relationship Management). Diese neu
entstandenen Sparten vollziehen einen rasanten Einzug in viele Branchen, in denen der Kunde
ein heiß umkämpftes Gut ist.
Zu diesen Branchen zählt auch der Einfamilienhausbau. In der Immobilien-Branche im
allgemeinen ist der Erfolg eines Unternehmens wie in kaum einer anderen Branche von der
aktiven Betreuung und Beratung des Kunden bzw. Kaufinteressenten durch den Verkäufer
abhängig.
Diese Erkenntnis und die Notwendigkeit zur Erfassung eines ganzheitlichen Bildes vom
Immobilienkäufer waren Ausgangspunkt für diese Arbeit bzw. das zugrundeliegende Software-
produkt ,,SALE Assist". Es entstand durch Anregungen und in Zusammenarbeit mit Haus-
verkäufern und wird in der Praxis erfolgreich eingesetzt.
Berlin, April 2000
Stephan Plath
Diplomarbeit
Typographische Konventionen
IX
Typographische Konventionen
Für diese Arbeit gelten zuzüglich zu den in der ,,Richtlinie zur Anfertigung wissen-
schaftlicher Arbeiten" der Hochschule Wismar formulierten Regeln zur äußeren Form die
nachfolgend aufgeführten typographischen Konventionen.
Schriftarten und Symbole
Schriftart/Symbol
Bedeutung
Schreibmaschinenschrift
Text in Schreibmaschinenschrift steht für Quelltext.
[...]
Eckige Klammer mit drei eingeschlossenen Punkten
kennzeichnen im Quelltext, daß an dieser Stelle zugunsten der
Übersichtlichkeit Codezeilen entfernt wurden.
T
Definition
Eine Definition wird durch ein vorangestelltes schwarzes
Kästchen gekennzeichnet.
Kursivschrift
Kursivschrift dient vor allem zur Hervorhebung neuer bzw.
wichtiger Begriffe. Kursiv geschriebene Wörter verweisen auch
auf Delphi-Bezeichner, wie Variablen, Komponenten,
Ereignisse und Methoden.
Schriftarten und Symbole
Quelltext
Zur besseren Darstellung von Quelltextausschnitten wird auf die unter der Entwicklungs-
umgebung Delphi verwendete Syntaxhervorhebung zurückgegriffen, welche zur unterschied-
lichen Darstellung von verschiedenen Code-Elementen im Quelltext-Editor dient. Diese
Darstellungsform erleichtert das Überblicken und schnelle Verstehen eines Quelltext-
ausschnittes erheblich.
Die folgende Tabelle beschreibt die wichtigsten Quelltextelemente und ihre Darstellung:
Code-Element
Syntaxhervorhebung
Beispiel
Bezeichner
schwarz
Number: integer;
Reserviertes Wort
schwarz + fett
procedure SetValue;
String
grün
Caption :=
`String'
;
Zahl
blau
Number :=
12345;
Bemerkung
dunkelblau + kursiv
// Kommentar
Zitiertes Code-Element
rot
Number
: integer;
Syntaxhervorhebung von Code-Elementen
Auf ein zitiertes Code-Element wird im Textteil zur Erläuterung eines Quelltextausschnittes
bezug genommen.
Diplomarbeit
Grundlagen
1
1
Grundlagen
1.1
Datenbank
,,Datenbank ist ein Begriff, der ziemlich beliebig auf Datenbanksysteme, Datenbank-
Management-Systeme und Datenbestände bezogen wird."
1
Deshalb soll zunächst geklärt
werden, welche Bedeutung diesem Begriff in dieser Arbeit zukommt.
Das selbst wissenschaftliche Definitionen mißverständlich sind, beweisen folgende
Beispiele:
T
,,Eine Datenbank ist eine Sammlung von nicht-redundanten Daten, die von mehreren
Applikationen benutzt werden."
2
T
,,Datenbank: Komponente eines Datenbanksystems. Enthält die zu verwaltenden Daten
eines Anwendungsbereichs."
3
Da die Anwendung mit der RAD-Programmierumgebung Delphi (s. Anhang I) entwickelt
wurde, orientiert sich die Verwendung von datenbankspezifischen Begriffen an der
Interpretation in der Delphi-Dokumentation:
T
,,Eine Datenbank besteht aus einer oder mehreren Tabellen; diese wiederum bestehen
aus einer Reihe von Spalten, in denen die Datensätze (oder ,,Zeilen") abgelegt sind."
4
,,Die Strukturen verschiedener Datenbanken können stark variieren. Eine Paradox-
Datenbank besteht z.B. aus einer oder mehreren Dateien, deren jede eine einzelne Tabelle
oder einen Index enthält. Eine relationale SQL-Datenbank auf einem Netzwerk-
Datenbankserver hingegen besteht meist nur aus einer einzigen Datei, die alle Tabellen,
Indizes und sonstigen Datenbankstrukturen enthält."
5
1
s. Ebner, M. (Delphi Datenbankprogrammierung, 1997), S. 19
2
vgl. ebd., S. 19
3
s. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 695
4
Borland International, Inc.,
,,Handbuch für Entwicklung von Datenbanken", S. 14
5
vgl. ebd., S. 15
Diplomarbeit
Grundlagen
2
1.2
Funktionsbaum
Die Darstellung der funktionalen Hierarchie der Anwendung geschieht in Form eines
Baumdiagramms (Funktionsbaum). ,,Funktionen werden als beschriftete Rechtecke
(»Kästchen«) gezeichnet. Die hierarchische Beziehung zwischen den Funktionen wird durch
unbeschriftete Linien dargestellt. Eine Funktion A wird in einer Hierarchieebene über den
Funktionen B und C angeordnet, wenn A übergeordnet zu B und C ist."
1
Hierarchieebenen
können auch farblich voneinander abgegrenzt werden (s. Abbildung 1).
A
B
C
verwalte Kunden-
s t a m m d a t e n
erfasse Kunden-
s t a m m d a t e n
lösche Kunden-
s t a m m d a t e n
Abbildung 1: Grafische Darstellung eines Funktionsbaums
1.3
Datenflußdiagramm
Zur Darstellung von Datenflußdiagrammen wird die Notation von DeMarco verwendet,
welche die folgenden Symbole beinhaltet:
2
1.
Datenfluß, dargestellt durch einen Pfeil mit einem Namen.
2.
Funktion bzw. Prozeß, dargestellt durch einen Kreis oder eine Blase mit Namen.
3.
Datenspeicher, dargestellt durch zwei parallele Linien, zwischen denen der Name steht.
4.
Schnittstelle zur Umwelt, dargestellt durch ein Rechteck, das den Namen enthält.
1.4
Hierarchiekonzept
Datenflußdiagramme eignen sich gut zur System-Modellierung, jedoch werden sie bei
umfangreichen Problemstellungen schnell unübersichtlich. Zur Lösung dieses Problems wird
das Hierarchiekonzept angewendet. Dabei werden die Prozesse des Modells ausgehend von
einem abstrakten Datenflußdiagramm (Kontextdiagramm) schrittweise verfeinert.
3
1
s. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 116
2
vgl. ebd., S. 118
3
vgl. ebd., S. 398
Diplomarbeit
Grundlagen
3
1.5
Data Dictionary
Das Data Dictionary (DD) beschreibt Datenstrukturen und Datenelemente aufbauend auf der
Notation nach DeMarco in einer modifizierten Backus-Naur-Form (BNF). Tabelle 1 zeigt
die wichtigsten Symbole und ihre Notation.
1
Symbol
Bedeutung
=
Ist äquivalent zu
+
Sequenz (impliziert keine Ordnung)
[ ]
Auswahl (entweder ... oder)
{ }
Wiederholung
( )
Option = 0{}1
Tabelle 1: Notation zur Beschreibung von DD-Einträgen
1.6
Entity-Relationship-Modell
Zur Darstellung des Entity-Relationship-Modells wird die Notation von Chen verwendet,
welche die folgenden Symbole beinhaltet:
2
1.
Entitätsmengen, dargestellt als ein Rechteck, das den Name der Entitätsmenge enthält.
2.
Attribute, dargestellt als Oval, das den Attributnamen enthält und durch ungerichtete
Kanten mit der zugehörigen Entitätsmenge verbunden ist. Schlüsselattribute werden
unterstrichen dargestellt.
3.
Assoziationen, dargestellt als Raute, in welcher der Name der Assoziation steht. Die
Raute verbindet durch Linien die über die Assoziation verknüpften Entitätsmengen.
4.
Kardinalitäten, dargestellt durch die MC-Notation, welche die Kardinalität durch eine
Zahl bzw. einen Buchstaben an den Linien angibt, die die Assoziation mit den
Entitätsmengen verbinden.
1.7
Computer Aided Selling
Ein CAS-System besteht aus einem kombinierten Informations-, Kommunikations- und
Steuerungssystem für Vertrieb, Marketing und Service.
3
Häufig wird hierfür auch der aus
dem amerikanischen kommende Begriff Sales Force Automation (SFA) benutzt. Die
deutsche Umschreibung lautet "Vertriebsinformations- und -steuerungssystem" (VIS). Diese
Begriffe sind in ihrer Bedeutung annähernd identisch.
4
1
vgl. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 122
2
vgl. ebd., S. 138
3
vgl. Schwetz (Kundenintegration, 1998), S. 7
4
vgl. ebd., S. 9
Diplomarbeit
Grundlagen
4
CAS-Systeme bauen auf einem Datenbanksystem auf und sind für die Kommunikation
zwischen allen am Verkauf beteiligten Personen zuständig.
Diese sind je nach Firmenstruktur u.a.
·
Innendienst-/Außendienstmitarbeiter
·
technische Kundenberater
·
Verkaufsbüros
·
Produktspezialisten
·
Regionalverkaufsleiter
·
Firmenleitung oder das Management
Hauptaufgabe ist die automatische Steuerung aller Vertriebsaktivitäten und das Darstellen
aller im Moment wichtigen Informationen über den Kunden.
1.8
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) kann als Bestandteil des CAS gesehen werden.
Darüber, was sich hinter diesem Schlagwort verbirgt, gehen die Meinungen weit
auseinander. In einem Punkt jedoch herrscht Einigkeit: Ziel des CRM ist es, so nah wie
möglich an den einzelnen Kunden heranzukommen, um möglichst viel an ihm zu verdienen.
Dabei geht es vor allem um die Kundenbetreuung (Customer Care = CC). Ziel ist es, die
Prozeßqualität, angefangen von der Kundengewinnung bis zur Betreuung nach dem Verkauf,
durch den Einsatz moderner Informationssysteme und Kommunikationsdienste zu sichern.
CRM-Systeme binden alle Systeme, die Kundeninformationen enthalten, in eine einzige
integrierte Lösung ein. Auf diese Weise soll vermieden werden, daß wertvolle, im
Unternehmen vorhandene Kundeninformationen ungenutzt bleiben. Ziel ist es, anhand
sämtlicher Informationen ein detailliertes Kundenprofil zu erstellen, das es ermöglicht, den
Kunden besser zu Diensten zu sein, persönlicher mit ihnen zu kommunizieren und sie so
langfristig zu binden.
1
1
vgl. Computer Zeitung (Customer Relationship Management), S. 45
Diplomarbeit
Grundlagen
5
1.9
Object Pascal
,,Object Pascal ist eine höhere Compiler-Sprache mit strenger Typisierung, die eine
strukturierte und objektorientierte Programmierung ermöglicht. Zu ihren Vorzügen gehören
einfache Lesbarkeit, schnelle Compilierung und modulare Programmierung durch Verteilen
des Quelltextes auf mehrere Unit-Dateien. Object Pascal verfügt über spezielle Leistungs-
merkmale, die das Komponentenmodell und die visuelle Entwicklungsumgebung von Delphi
(s. Anhang I, Anm. d. Verf.) unterstützen."
1
Einige der folgenden Begriffe stammen aus dem Sprachgebrauch der objektorientierten
Programmierung. Um Verwechslungen zu vermeiden, soll deren Bedeutung im Zusammen-
hang mit der Programmiersprache Object Pascal beschrieben werden:
T
Klasse ,,Eine Klasse definiert eine Struktur von Feldern, Methoden und Eigenschaften.
Die Instanzen eines Klassentyps heißen Objekte."
2
T
Komponente ,,Komponenten (TComponent) sind von der Basisklasse TObject
abgeleitete Objekte, die über zusätzliche Eigenschaften, Methoden und Ereignisses
verfügen und sich daher für spezielle Einsatzzwecke eignen."
3
T
Feld ,,Felder sind im wesentlichen Variablen, die zu einem Objekt gehören. Sie
definieren Datenelemente, die in jeder Instanz der Klasse vorhanden sind."
4
T
Methode ,,Eine Methode ist eine Prozedur oder Funktion, die zu einer bestimmten
Klasse gehört."
5
T
Eigenschaft ,,Eine Eigenschaft ist eine Schnittstelle zu den Daten eines Objekts.
Eigenschaften verfügen über Zugriffsangaben, die bestimmen, wie ihre Daten gelesen
und geändert werden."
6
T
Unit ,,Ein Programm besteht aus einzelnen Quelltextmodulen, den sogenannten Units.
Jede Unit wird in einer eigenen Datei gespeichert und separat compiliert."
7
1
s. Inprise (Object Pascal Sprachreferenz), S. 2-1 (Hervorh. d. Verf.)
2
s. ebd., S. 7-1
3
s. Inprise (Delphi 4 Entwickler-Handbuch), S. 2-8
4
s. Inprise (Object Pascal Sprachreferenz), S. 7-1
5
s. ebd., S. 7-1
6
s. ebd., S. 7-1
7
s. ebd., S. 3-1
Diplomarbeit
Immobilien-Verkauf
6
2
Immobilien-Verkauf
,,Im Rahmen des Immobilienmarketings ist das aktive, operative Verkaufsverhalten des
Immobilienverkäufers eine durch nichts zu ersetzende Komponente für den Absatz. Weder
durch Zeitungsanzeigen noch mittels Prospekten oder Videofilmen kann man Immobilien
verkaufen. Nur die Fähigkeit eines Immobilienverkäufers, in der Angebotsphase durch eine
immobilienspezifische Frage- und Interviewtechnik die tatsächlichen Kundenwünsche und
Kaufbedingungen zu erfahren, führt zu einem erfolgreichen Abschluß."
1
Immobilienverkauf
W e r b u n g
Objektaufbereitung
Präsentation /
B e r a t u n g s g e s p r ä c h
V e r k a u f s g e s p r ä c h
A n r e g u n g s p h a s e
Informationsphase
Identifikationsphase
E n t s c h e i d u n g s p h a s e
B e s t ä t i g u n g s p h a s e
Die Immobilie wurde
verkauft
Ü b e r l e g u n g s p h a s e
B e u r k u n d u n g
Verkäufer
Käufer
Abbildung 2: Phasen des Immobilienverkaufs/-kaufs aus Verkäufer- bzw. Käufersicht
1
s. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), Vorwort
Diplomarbeit
Immobilien-Verkauf
7
Der Vorgang des Verkaufens von Wohnimmobilien ist erlernbar. Voraussetzung: eine
positive Einstellung zu anderen Menschen und die Identifikation mit dem
Immobilienangebot! Verfügt dann der Immobilienverkäufer darüber hinaus noch über
immobilienspezifische Kenntnisse, sowohl hinsichtlich des Kundenverhaltens als auch der
einzelnen Phasen beim Ablauf der Kaufentscheidung, besitzt er die umsatzfördernde
Fähigkeit, Abläufe beim Verkauf von Immobilien steuern und damit auch besser
beeinflussen zu können.
1
2.1
Phasen des Immobilienverkaufs
In den folgenden Abschnitten werden die Phasen des Immobilienverkaufs, wie sie in
Abbildung 2 dargestellt sind, beschrieben.
2.1.1
Werbung
,,Der Immobilienmarkt besteht aus einer Vielzahl von anonymen Anbietern, die sich an eine
noch größere Zahl von anonymen Nachfragern wenden."
2
Diese Situation kommt in den meisten anderen Dienstleistungsbereichen nicht vor. Anbietern
von Wohnimmobilien bleibt daher keine andere Wahl, als ihre Angebote ständig auf dem
Immobilienmarkt zu präsentieren.
3
Werbung für Immobilien erfolgt demzufolge vor allem durch Anzeigen in den Immobilien-
teilen, den sogenannten ,,Immobilien-Marktplätzen", der regional dominierenden Tages-
zeitungen.
2.1.2
Objektaufbereitung
Die Qualität und somit auch die Aufbereitung von gebrauchten Immobilien, besonders von
Altbauten, ist ein besonders wichtiger Aspekt beim Verkauf.
Oftmals sind es nur Kleinigkeiten, die einen möglichen Kaufinteressenten abschrecken oder
zu verhältnismäßig groben Preisabschlägen veranlassen. Kleinigkeiten, die mit wenig Geld
ausgebessert werden können.
4
1
vgl. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), Vorwort
2
s. ebd., S. 41
3
vgl. ebd.
4
vgl. Arbeitsmappe Immobilienverkauf, S. 34
Diplomarbeit
Immobilien-Verkauf
8
Die Objektaufbereitungsphase bezieht sich deshalb vor allem auf den Verkauf von
gebrauchten Immobilien. Die gleichen Qualitätsmaßstäbe lassen sich jedoch auch auf die
Aufbereitung von Neuimmobilien bzw. Musterhäusern anwenden, wobei diese in der Regel
keine weiteren Ausbesserungen nötig haben sollten.
2.1.3
Präsentation/Beratung
Die meisten Immobilienangebote bedürfen einer wirksamen und überzeugenden
Präsentation, um beim Kaufinteressenten den Wunsch nach dem Erwerb dieser Immobilie
zu verstärken.
Ein Fertig- oder Massivhausverkäufer, dessen Unternehmen zur Angebotspräsentation über
Musterhäuser verfügt, ist in der Lage, ohne überragendes Können bzw. ohne überdurchschnitt-
liche Präsentationsfähigkeiten eine Besichtigung des Musterhauses mit einem
Kaufinteressenten durchzuführen. Schwieriger wird es, wenn der Immobilienverkäufer
Wohnungen aus einer noch zu errichtenden Bauträgermaßnahme verkaufen muß. Zu diesem
Zweck stehen diesem oft nur Verkaufsunterlagen und Grundrißdarstellungen zur Verfügung.
1
Durch die fallenden Preise und die steigende Leistungsfähigkeit moderner Hard- und
Software stehen dem Verkäufer jedoch neue Präsentationsinstrumente zur Verfügung. So ist
dieser beispielsweise in der Lage, anhand von 3D-Animationen auf dem PC dem Kauf-
interessenten ein plastischeres Bild des Hauses zu vermitteln.
Die Beratung bzw. Kundenbetreuung (Customer Care) spielt beim Prozeß des Immobilien-
verkaufs eine ausschlaggebende Rolle, da vor allem durch sie eine emotionale Bindung des
Käufers bzw. Interessenten herbeigeführt werden kann. In Abbildung 2 wird dies dadurch
verdeutlicht, daß diese Beratungsphase durch den Verkäufer mit der Informations- und
Identifikationsphase des Käufers einhergeht.
2.1.4
Verkaufsgespräch
Während der Präsentation und Beratung versucht der Immobilienverkäufer dem Kunden bei
seiner Kaufentscheidung zu helfen. Durch gezielte Fragen des Verkäufers kann dieser die
Kaufbereitschaft des Kunden erkennen und durch den Einsatz von Abschlußtechniken die
Kaufentscheidung des Kunden herbeiführen.
Das Verkaufsgespräch dient nun zum Abschluß der Kaufentscheidung, das heißt zum
Verkaufsabschluß. Man kann deshalb das Verkaufsgespräch auch als Abschlußgespräch
bezeichnen.
1
vgl. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), S. 245
Diplomarbeit
Immobilien-Verkauf
9
2.1.5
Beurkundung
Mit der notariellen Beurkundung wird die Kaufentscheidung des Kunden bestätigt. Die
Beurkundung stellt somit den Abschluß des Verkaufsprozesses dar.
2.2
Einsatz eines Informationssystems
Prinzipiell läßt sich festhalten, daß sämtliche Phasen des Immobilienverkaufs, durch den
Einsatz eines Informationssystems unterstützt werden können. Ein integriertes System, das
dies verwirklicht, kann dann als CAS-System für den Immobilienverkauf bezeichnet werden.
Ein Beispiel dafür, wie solch ein System aufgebaut sein könnte, zeigt Abbildung 3.
Basis-System
Datenbank für Kunden,
Kontakte, Makler, Firmen,
Grundstücke, Produkte,
Termine, Dokumente
C R M /
K u n d e n b e t r e u u n g
Marketingunterstützung/
Vertriebssteuerung
Grundstücks- und
Produktverwaltung
Kontakt- und
Terminverwaltung
Büroorganisation/
D o k u m e n t e n v e r w a l t u n g
Abbildung 3: Aufbau eines CAS-Systems für den Immobilienverkauf
Zunächst ist es sinnvoll ein CRM-System aufzubauen, da dieses den schnellsten und größten
Nutzen für ein Unternehmen bringen kann. Dieses Informationssystem kann dann als Basis
für ein integriertes CAS-System dienen, welches alle Phasen des Immobilienverkaufs
unterstützt. In Tabelle 2 werden dazu einige Einsatzgebiete aufgezählt, in denen die
Verkaufsphasen durch die Unterstützung eines Informationssystems begleitet werden
können.
Diplomarbeit
Immobilien-Verkauf
10
Verkaufsphase
Informationstechnische Unterstützung
Werbung
·
Vorlagen für die Anzeigenschaltung
Objektaufbereitung
·
Checkliste zur Feststellung von Mängeln an gebrauchten
Immobilien
·
Kosten-/Nutzen-Analyse zur Erleichterung der Auswahl von
sinnvollen Qualitätsverbesserungen.
Präsentation/Beratung
·
Verwaltung der Daten von Kaufinteressenten bzw. Kunden
·
Verwaltung von Produktinformationen (Fotos, Grundrisse)
·
Verwaltung von Grundstücksdaten
·
Verwaltung der Daten von Immobilienmaklern
·
Unterstützung des Schriftwechsels durch Vorlagen,
Serienbrieffunktion usw.
·
Erstellung von Verkaufsunterlagen aus Produkt- und
Grundstücksdaten
·
Konstruktion individueller Grundrisse
(Anpassung an Kundenwünsche)
·
3D-Visualisierung von Grundrissen in photorealistischer
Darstellung
Verkaufsgespräch
·
Erstellung eines Kundenprofils anhand der gesammelten
Gesprächsinformationen
·
Vorschläge für einzusetzende Abschlußtechniken
·
Checkliste zur Vorbereitung auf Verkaufsgespräch
Beurkundung
·
Vorlagen für die Vereinbarung eines Notartermins
Tabelle 2: Einsatzgebiete für Informationssysteme während des Immobilienverkaufs
Bei der Entwicklung eines CRM-Systems sind die Besonderheiten des Immobilienvertriebs
zu beachten. Im Rahmen dieser Arbeit werden die Begriffe ,,Kunde" und ,,Interessent"
gleichgesetzt, da es beim Immobilienvertrieb vor allem um die Betreuung von möglichen
Käufern, d.h. Kaufinteressenten, geht. Die Begriffe Kundenbetreuung (Customer Care) und
Kundenbindung wären ansonsten nicht anwendbar, da es im Sinne des CRM keine Kunden
gibt, die betreut werden müssen, damit sie wieder bei dem Unternehmen kaufen, sondern nur
Käufer und Kaufinteressenten.
Den Besonderheiten des Immobilienvertriebs mußte bei der späteren Entwicklung Rechnung
getragen werden. So ist beispielsweise die Erstellung von Kundenprofilen nur bedingt
möglich, da der Kunde im Normalfall nur einmal in seinem Leben ein Haus kauft und sich
aus den Kundeninformationen kein (Käufer-)Profil im eigentlichen Sinne ableiten läßt.
2.3
Psychologie des Vertriebs
Zwei wichtige Gesichtspunkte bei der Entwicklung waren die Berücksichtigung des
psychologischen Aspektes sowohl beim potentiellen Käufer als auch beim Verkäufer.
Diplomarbeit
Immobilien-Verkauf
11
2.3.1
Psychologie des Käufers
Der deutsche Käufer einer Wohnimmobilie trifft im allgemeinen eine Entscheidung, die sein
persönliches Leben auf lange Zeit beeinflußt, d.h. er trifft eine Lebensentscheidung. ,,Wenn
jemand glaubt, vor einer sogenannten Lebensentscheidung zu stehen, wird er eine zögernde
Haltung bei der Kaufentscheidung einnehmen, alle Punkte sehr genau prüfen und über-
denken und versuchen, die Kaufentscheidung, sofern sie nicht unbedingt sofort getroffen
werden muß, auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben."
1
Aus diesem Grund ist von der Informations- bis zur Entscheidungsphase die Betreuung des
Kaufinteressenten besonders wichtig. Die folgende These bestätigt diese Aussage:
T
,,Das Verkaufen von Immobilien bedeutet in der Realität: helfen im Einkauf, helfen bei
der Kaufentscheidung!"
2
In der Praxis haben sich weitere Grundsätze des Immobilienverkaufs herausgebildet, die das
Verhalten und die Psychologie eines Immobilienkäufers beschreiben:
T
,,Eine Immobilie ist in den Augen des Kaufinteressenten nur so gut, so gut sie ihm
präsentiert wird."
3
T
,,Ein Immobilienkäufer, der selbst einziehen will, muß den ersten aktiven Schritt tun,
sonst hat der Verkäufer keine Chance zum Verkaufserfolg."
4
T
,,In den seltensten Fällen kauft ein Kunde freiwillig eine Immobilie!"
5
T
,,Es ist völlig normal, wenn ein Immobilienkäufer die Kaufentscheidung aufschieben
will!"
6
Diese Verkaufsmaximen des Immobilienverkaufs bestätigen die Nützlichkeit eines CRM-
bzw. Kundeninformations-Systems, das den Verkäufer bei der Betreuung des Immobilien-
käufers unterstützt.
1
s. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), S. 69
2
s. ebd., S. 68
3
s. ebd., S. 16
4
s. ebd., S. 40
5
s. ebd., S. 70
6
s. ebd., S. 73
Diplomarbeit
Immobilien-Verkauf
12
2.3.2
Psychologie des Verkäufers
Insbesondere, wenn der Immobilienverkäufer eine große Anzahl (>100) von Kauf-
interessenten zu betreuen hat, geht der Überblick leicht verloren. Ein CRM-System
erleichtert es dem Verkäufer alle kundenspezifischen Informationen zu verwalten. Dabei tritt
jedoch auch ein Nachteil bei der Verwendung eines Informationssystems zutage:
,,...Verkaufsvorgänge richten sich im gesamten Angebotsverhalten an Menschen und nicht an
Computer. Sonst käme nur derjenige zum Verkaufserfolg, der die besten Daten und Fakten
liefern kann."
1
Dieser scheinbare Nachteil läßt sich aber auch als Vorteil interpretieren, da sich der
Verkäufer neben seinem subjektiven Eindruck ein objektives Kundenbild aufgrund der
Daten und Fakten schaffen kann, die er mit dem Informationssystem gesammelt hat. Damit
jedoch die persönliche Bindung zum Kunden nicht verloren geht bzw. um zunächst eine
persönliche Bindung aufzubauen, ist es notwendig, daß der Verkäufer regelmäßig zu den
Kaufinteressenten Kontakt aufnimmt. Dabei geht es dem Immobilienverkäufer allerdings
genauso, wie so vielen anderen Menschen: Er ist vergeßlich!
Die Erinnerungsfunktion ist eine wichtige Aufgabe vieler Informationssysteme, da der
Computer, im Gegensatz zum Menschen, Informationen, die ihm einmal übergeben wurden,
nicht mehr vergißt. Bei dieser Erinnerungsfunktion kommt eine weitere psychologische
Komponente ins Spiel: Der Immobilienverkäufer hält sich für einen schwer beschäftigten
Menschen, was auch durchaus der Wahrheit entsprechen kann. In dieser Situation ist er oft
dazu geneigt, selbst wenn er an einen Kunden erinnert wird, diesen zurückzustellen, weil er
andere Arbeiten für wichtiger hält. Um dieser Gegebenheit Rechnung zu tragen, wurde die
Erinnerungsfunktion in Form einer Aufgabenliste (ToDo-Liste) realisiert, die den Verkäufer
nach dem Ampelprinzip an seine Kunden erinnert (s. Tabelle 3).
Symbol
Beschreibung
Beim ersten Erscheinen des Kunden in der Aufgabenliste und die folgenden sieben
Tage wird ein grünes Telefonsymbol angezeigt.
Wurde eine Woche nach dem ersten Erscheinen in der Aufgabenliste noch kein
Kontakt zum Kunden aufgenommen, wird ein gelbes Telefonsymbol angezeigt.
Nach einer weiteren Woche, in der kein Kontakt aufgenommen wurde, wird ein rotes
Symbol angezeigt.
Tabelle 3: Bedeutung der Symbole in der Aufgabenliste
Je nach zugeordneter Kategorie der Kunden, erscheinen diese in Intervallen in der Aufgaben-
liste des Verkäufers, um ihn daran zu erinnern, zu ihnen Kontakt aufzunehmen. Die
Kontaktaufnahme wird durch den Vermerk einer Notiz registriert.
1
s. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), S. 15
Diplomarbeit
Planung
13
3
Planung
3.1
Durchführbarkeitsuntersuchung
3.1.1
Fachliche Durchführbarkeit
Die fachliche Durchführbarkeit ist durch die softwaretechnische Realisierbarkeit und die
Verfügbarkeit geeigneter Entwicklungs- und Zielmaschinen gewährleistet. Die software-
technische Realisierbarkeit ist durch die Ausbildung des Entwicklers und die Verfügbarkeit
geeigneter Entwicklungssysteme gegeben. Da das zu entwickelnde Softwareprodukt keine
zeitkritische Anwendung darstellt, sondern vor allem durch die Komplexität der Daten
charakterisiert wird, kann man davon ausgehen, daß geeignete Entwicklungs- und
Zielmaschinen verfügbar sind, da keine überdurchschnittliche Rechenleistung benötigt wird.
3.1.2
Alternative Lösungen
Zur Prüfung alternativer Lösungsmöglichkeiten (Standard- bzw. Individualsoftware) wurde
eine Marktanalyse durchgeführt. Die Ergebnisse dieser Untersuchung wurden in einer Liste
(Marktübersicht, s. Anhang A) zusammengefaßt, in der alternative Produkte und ihre
Funktionen beschrieben werden. Anhand dieser Marktanalyse konnte kein vergleichbares
Produkt ermittelt werden, das sich in der geplanten Weise der Problemstellungen des
Immobilienvertriebs annimmt bzw. die geforderten Funktionen in eine Lösung integriert.
3.1.3
Ökonomische Durchführbarkeit
Da eine Standardsoftware für den anonymen Markt entwickelt werden soll, hängt die
Wirtschaftlichkeit des Softwareprodukts von seinem Absatzpotential und dem sich daraus
ergebenden marktgerechten Preis ab.
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Wirtschaftlichkeit des Produkts sind die Kosten, die
sich im wesentlichen aus den Entwicklungskosten ergeben. Die Entwicklungskosten
wiederum werden hauptsächlich durch die Personalkosten gebildet.
Aus diesem Grund können die Entwicklungskosten und -termine basierend auf dem
geschätzten Umfang des zu erstellenden Softwareprodukts in ,,Anzahl der Programmzeilen"
bzw. ,,Lines of Code" (LOC) geschätzt werden, da diese vor allem von der Produktivität des
Entwicklers abhängen.
1
1
vgl. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 59
Diplomarbeit
Planung
14
Zur Bestimmung des Aufwands wurde ein einfaches Schätzmodell verwendet, das auf die
Faktoren Produktumfang und Mitarbeiterproduktivität reduziert wurde. Die Schätzung wurde
dabei intuitiv vorgenommen, wobei vorwiegend auf Erfahrungen zurückgegriffen wurde.
Diese Vorgehensweise ist bei kleineren Projekten und vertrautem Anwendungsgebiet
hinreichend genau.
1
Aufwands- und Terminschätzung
Das Softwareprodukt soll mit geschätzten 10.000 LOC (inkl. Kommentare) realisiert werden.
Davon sollen etwa 2.000 LOC aus vorhandenen Projekten übernommen werden. Auf die
automatische Codegenerierung des eingesetzten Entwicklungswerkzeugs Delphi sowie auf
die Kommentar- und Leerzeilen entfallen etwa 25% der Programmzeilen. Die ermittelte
durchschnittliche Programmierproduktivität beträgt 1000 LOC/Monat. Dabei umfaßt die
Programmierzeit alle Entwicklungsphasen von der Definition bis zur Implementierung. Da
nur eine Person an dem Projekt arbeitet, werden etwa 6 Monate bis zur Fertigstellung
benötigt:
geschätzter Umfang
LOC
LOC
LOC
U
6000
)
25
,
0
1
(
)
2000
10000
(
=
-
×
-
=
Programmierproduktivität
Monat
LOC
P
/
1000
=
geschätzter Aufwand
Monate
Monat
LOC
LOC
P
U
A
6
/
1000
6000
=
÷
=
÷
=
3.2
Lastenheft
Das erstellte Lastenheft als Ergebnisdokument der Planungsphase für das Softwaresystem
erscheint im Anhang B. Laut Definition ist die Aufgabe des Lastenheftes
T
,,... eine Zusammenfassung aller fachlichen Basisanforderungen, die das zu entwickelnde
Software-Produkt aus der Sicht des Auftraggebers erfüllen muß."
2
Da das Softwareprodukt für einen anonymen Markt entwickelt wurde, enthält es eine
Zusammenfassung aus Sicht des Autors, der die Basisanforderungen aufgrund von
Marktuntersuchungen und Umfragen formulierte.
Während der Planungs- und der folgenden Definitionsphase stellte sich heraus, daß die
Umsetzung aller angestrebten Komponenten des Softwaresystems, wie sie im Lastenheft
beschrieben sind, den Umfang sprengen und damit den geschätzten Aufwand überschreiten
würde. Infolgedessen mußte im späteren Verlauf auf die Implementierung der Dokumenten-
verwaltung sowie der Grundstücks- und Maklerverwaltung verzichtet werden.
1
vgl. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 60
2
s. ebd., S. 58
Diplomarbeit
Definition
15
4
Definition
4.1
Auswahl der Basiskonzepte zur Beschreibung des
Systemmodells
Aus dem Lastenheft (s. Anhang B) geht hervor, daß es sich bei dem System um eine
Anwendung mit einer hohen Datenkomplexität handelt, wie es für den kaufmännischen
Anwendungsbereich typisch ist.
Tabelle 4 zeigt, welche Basiskonzepte für die Produktdefinition des Informationssystems am
besten geeignet sind.
Anwendungsbereich
Komplexität...
Basiskonzepte
...der Daten
-
Data Dictionary
-
Jackson-Diagramm
-
ER (Entity Relationship)
-
(Zustandsautomat)
K
au
fm
änn
is
ch
...der Funktionen
-
Datenflußdiagramm
-
Funktionsbaum
T
ec
hn
is
ch
-
w
is
se
n
sc
h
af
tl
ic
h
...der Algorithmen
-
Pseudocode
-
Programmablaufplan
-
Struktogramm
-
Jackson-Diagramm
-
Warnier-Orr-Diagramm
-
Entscheidungstabellen
-
Regeln
...der Systemumgebung
-
Datenflußdiagramm
-
Interaktions-Diagramm
E
ch
tze
it
...des zeitabhängigen Verhaltens
-
Petri-Netz
-
Zustandsautomat
-
Interaktions-Diagramm
Mensch-Computer-
Interaktion
...der Benutzungsoberfläche
-
Grafische Spezifikation
-
(Petri-Netz)
-
(Zustandsautomat)
-
Kontrollstrukturen
-
Regeln
Tabelle 4: Abbildung von Anwendungsbereichen auf Basiskonzepte
Quelle: Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 100
Viele Basiskonzepte zur Modellierung eines Softwaresystems für den kaufmännischen
Anwendungsbereich sind Bestandteil der Strukturierten Analyse (SA nach DeMarco
1
). Aus
diesem Grund orientiert sich die Definitionsphase an der Vorgehensweise dieser
Methodenklasse.
1
vgl. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 398
Diplomarbeit
Definition
16
4.2
Funktionsbaum
Zur systematischen Gliederung der zu implementierenden Funktionen wurde die
Darstellungsform des Funktionsbaums gewählt, die bereits erste Hinweise für die spätere
Dialog- bzw. Menügestaltung gibt.
verwalte
K u n d e n
verwalte Kundendaten
verwalte Benutzer, Dokumente, Grundstücke,
Kontakte, Kunden, Makler und Termine
verwalte
T e r m i n e
verwalte Termindaten
Termin suchen
Terminliste erstellen
verwalte
Benutzer
verwalte Benutzerdaten
Firmenstammdaten
bearbeiten
Benutzerinformation
exportiere Kundendaten
Kunden suchen
verwalte
Kontakte
verwalte Kontaktdaten
Kontakte suchen
importiere Kundendaten
verwalte
G r u n d s t ü c k e
verwalte
Grundstücksdaten
Grundstück suchen
Grundstücksliste
erstellen
Abbildung 4: Funktionsbaum der Anwendung
Die in Abbildung 4 dargestellte datenorientierte Zergliederung der (Anwendungs-)Funktion
,,verwalte Benutzer, Dokumente, Grundstücke, Kontakte, Termine" (vgl. Lastenheft, Anhang
B) bietet nur einen groben Überblick über die Funktionen. Deshalb wurde in Kindfunktions-
bäumen (,,verwalte Benutzer", ,,verwalte Termine" usw.), welche die Funktionen in einer
tätigkeitsorientierten Gliederung darstellen, eine weitere Verfeinerung vorgenommen.
Abbildung 5 zeigt beispielhaft den verfeinerten Funktionsbaum ,,verwalte Kunden", in dem
die Funktionen abgebildet werden, die zur Kundenverwaltung nötig sind. Ein kompletter
Funktionsbaum der Anwendung erscheint im Anhang C.
Diplomarbeit
Definition
17
verwalte Kunden
v e r w a l t e K u n d e n d a t e n
Erfassen bzw.
Bearbeiten
Löschen (Archivieren)
verwalte Benutzer, Kunden und Termine
erstelle
K u n d e n s t a m m b l a t t
erstelle Anschreiben
erstelle E-Mail-Vorlage
erstelle
T e r m i n b e s t ä t i g u n g
K e r n d a t e n
T e l e f o n d a t e n
( K o m m u n i k a t i o n )
K u n d e n d a t e n
N o t i z e n
b e t r e u e K u n d e n
Wiederherstellen
Termin vereinbaren
(erfassen)
K u n d e n d a t e n
s u c h e n
Orte zur Postleitzahl
s u c h e n
Postleitzahlen zum Ort
s u c h e n
Vorwahl des Ortes
s u c h e n
Ortsvorwahl
a u s w ä h l e n
G e s a m t p r e i s b e r e c h n e n
Z w i s c h e n a b l a g e -
F u n k t i o n e n
U n d o ( R ü c k g ä n g i g ) -
Funktion
K u n d e n - N u m m e r
Abbildung 5: Funktionsbaum ,,verwalte Kunden"
4.3
Entity Relationship Modell
Da es sich bei dem zu entwickelnden Softwaresystem um eine Datenbankanwendung
handelt, ist das Entity Relationship Modell (ER-Modell) sehr gut geeignet, die Daten und
ihre wechselseitigen Beziehungen zu beschreiben. Das fertige Modell läßt sich durch
Transformationsregeln einfach in ein relationales Datenbanksystem übertragen.
Die Erstellung des ER-Modells stellt sich als ein iterativer Prozeß dar, wobei das Modell
immer weiter verfeinert wird. Aus der Beschreibung der Daten erfolgt zunächst die Bildung
der Entitätsmengen. Nachdem die Entitätsmengen festgestellt sind, können ihnen Attribute
zugeordnet werden. Beziehungen unter den Entitäten werden durch Assoziationen
zusammengefaßt.
Das ER-Modell (s. Abbildung 6) beinhaltet die Entitäten des gesamten Softwaresystems. Es
ermöglicht die einfache Erfassung der Zusammenhänge unter den Entitätsmengen.
Details
- Seiten
- Erscheinungsform
- Originalausgabe
- Jahr
- 2000
- ISBN (eBook)
- 9783832443504
- ISBN (Paperback)
- 9783838643502
- DOI
- 10.3239/9783832443504
- Dateigröße
- 1.6 MB
- Sprache
- Deutsch
- Institution / Hochschule
- Hochschule Wismar – unbekannt
- Erscheinungsdatum
- 2001 (Juli)
- Note
- 1,4
- Schlagworte
- computer aided selling customer relationship management delphi hausvertrieb software-entwicklung
