Identifikation einer möglichen strukturierten Vorgangsweise im Kundenbeziehungsprozess zur Erhöhung der Kundenloyalität

Die Veränderung von einem Verkäufermarkt zu einem Käufermarkt bringt neue Herausforderungen mit sich. Der Wettbewerb wurde dadurch intensiver. Hinzu kommt, dass eine Differenzierung von der Konkurrenz schwieriger wird, weil Produkte immer ähnlicher werden. In dieser Situation bekommt der Kunde wieder mehr Aufmerksamkeit, weil Unternehmen sich intensiver mit der Kundenbeziehung auseinandersetzen müssen. Durch Kundenbindung erwarten sich Unternehmen nicht nur eine bessere Kostenbilanz im Vergleich zur Neukundenakquise. Die Loyalität des Kunden wird angestrebt, ist aber zunehmend schwieriger zu erreichen. Viele Unternehmen wagen sich nicht an das komplexe Themengebiet heran oder setzen unstrukturierte und oft erfolglose Einzelmaßnahmen. Das Ziel dieser Masterarbeit ist daher die Identifikation einer möglichen strukturierten Vorgangsweise im Kundenbeziehungsprozess zur Erhöhung der Kundenloyalität. Im theoretischen Teil wird auf Besonderheiten des Kundenbeziehungsprozesses eingegangen. Aufbauend auf dem Kundenbeziehungsprozess und der Kundenzufriedenheit wird die Entstehung von Kundenloyalität beschrieben, die letztlich angestrebt wird. Die empirische Untersuchung basiert auf einer Online-Umfrage unter Unternehmensberatern. Als Stichprobe wurden Unternehmensberater aus dem Raum Wien und Niederösterreich ausgewählt. Die Befragung zeigt, dass ein großes Interesse besteht, Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität einzusetzen. Die Vielzahl der Einflussfaktoren, die für einen Erfolg ausschlaggebend sind, verunsichern Unternehmen. Grundkenntnisse der Situation am Markt und die Wahl der richtigen Werkzeuge kommt daher besondere Bedeutung zu.