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Einflussfaktoren besonders positiver Dienstleistungserlebnisse

Eine qualitative Untersuchung mittels der Critical Incident Technique

Masterarbeit 2017 68 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Zusammenfassung

Unternehmen in Dienstleistungsmärkten stehen wachsenden Herausforderungen entgegen, dauerhaft Wettbewerbsvorteile zu generieren und den wechselnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Innerhalb dieses Marktumfeldes sind Innovationen und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis allein nicht als Differenzierungsfaktor im intensiven Wettbewerb anzusehen, um Kundenzufriedenheit und -bindung zu generieren. Viele Akademiker und Forscher haben zudem erkannt, dass auch ein guter Service kein ausreichendes Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb mehr darstellt.
Zunehmend findet daher das Themenfeld der Kundenerlebnisse (Customer Experience) als weiteres Gestaltungselement Einzug in Wissenschaft und Praxis. Dabei wird der Grundgedanke verfolgt dem Kunden zusätzlich einzigartige, positive Kundenerlebnisse zu bieten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss sich jedes Unternehmen bei ihren wichtigsten Anspruchsgruppen, ihren Kunden, legitimieren und das wahrgenommene Erlebnis einer Leistung in den Vordergrund der Betrachtung stellen. Die Customer Experience hat dadurch als erfolgsversprechendes Marketing- und Managementkonzept sowie als Strategie der Kundenbindung als Forschungsthema an Bedeutung gewonnen.

Details

Seiten
68
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2017
ISBN (eBook)
9783961161829
ISBN (Buch)
9783961166824
Dateigröße
1.4 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v377540
Institution / Hochschule
FernUniversität Hagen – Dienstleistungen
Note
1,3
Schlagworte
Customer Experience Service Experience Critical Incident Technique Dienstleistung Markt Wettbewerbsvorteil

Autor

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Titel: Einflussfaktoren besonders positiver Dienstleistungserlebnisse