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Die EU-Dienstleistungsrichtlinie

Ein Mittel zur Erhöhung der Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung?

Bachelorarbeit 2010 75 Seiten

Informatik - Angewandte Informatik

Leseprobe

Ihaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis.

Abkürzungsverzeichnis.

1. Einleitung

2. Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung
2.1 Gründe für Verwaltungsreformen
2.2 Kunden und Kundenorientierung

3. Die EU-Dienstleistungsrichtlinie
3.1 Grundlagen
3.1.1... Hintergrund und Ziel der Richtline
3.1.2... Der Begriff der Dienstleistung
3.1.3... Anwendungsbereich der Richtlinie
3.1.4... Unterscheidung Niederlassungsfreiheit und Dienstleistungsfreiheit
3.2 Inhalt der Dienstleistungsrichtlinie
3.2.1... Allgemeine Bestimmungen
3.2.2... Verwaltungsvereinfachung
3.2.3... Niederlassungsfreiheit der Dienstleistungserbringer
3.2.4... Freier Dienstleistungsverkehr
3.2.5... Qualität der Dienstleistung
3.2.6... Verwaltungszusammenarbeit
3.2.7... Konvergenzprogramm
3.2.8... Schlussbestimmungen

4. Umsetzung der DLR beim Landratsamt Rems-Murr-Kreis
4.1 Organisatorische Umsetzung
4.1.1... Einheitlicher Ansprechpartner gemäß Artikel
4.1.2... Informationsrechte gemäß Artikel
4.1.3... Elektronische Verfahrensabwicklung gemäß Artikel
4.1.4... Genehmigungsfiktion gemäß Artikel
4.1.5... Normenscreening
4.1.6... Europäische Amtshilfe
4.2 Technische Umsetzung
4.2.1... Beschreibung von service-bw
4.2.2... Elemente von service-bw
4.2.3... Abwicklung von elektronischen Verfahren

5. Kritische Betrachtung der Umsetzung und Potentiale
5.1 Nicht erfolgte Umsetzung
5.2 Verbesserungspotenziale
5.2.1... Usability
5.2.2... Signaturen
5.2.3... Prozesse
5.2.4... Organisationsstruktur und Synergien

6. Fazit

7. Literaturverzeichnis

8. Erklärung.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Logo des Einheitlichen Ansprechpartners

Abbildung 2: Aufbau von IMI

Abbildung 3: Bisherige Struktur von Einzelanwendungen

Abbildung 4: Architekturvorschlag zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie

Abbildung 5: Beipielhafte Darstellung im föderativen Kontext

Abbildung 6: Komponentenüberblick von service-bw.

Abbildung 7: Startseite von "mein service-bw"

Abbildung 8: Anzeige der Verfahren in service-bw.

Abbildung 9: Übersetzung der Prozesskette in eine Ablaufbeschreibung

Abbildung 10: Zusätzliche Abfrage durch den Was-Wäre-Wenn-Assistenten

Abbildung 11: Die Fallakte aus Sicht des Antragstellers

Abbildung 12: Die Fallakte aus Sicht des Einheitlichen Ansprechpartners

Abbildung 13: Die Fallakte aus Sicht der zuständigen Stelle

Abbildung 14: Auswahl über die Lebenslage Dienstleistungen

Abbildung 15: Auswahl über Verfahren, Formulare, Onlinedienste

Abbildung 16: Elektronischer Personalausweis

Abbildung 17: Logo De-Mail

Abbildung 18: Front-Office-Struktur

Abbildung 19: Logo D115.

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Nur selten wurde ein Vorhaben der Europäischen Kommission so häufig diskutiert wie die Dienstleistungsrichtlinie, nur selten waren die Erwartungen an die Umsetzung so hoch. Die Wirtschaftsministerkonferenz (WMK) versprach in ihrem Beschluss von Anfang Juni 2007, die Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie zu nutzen, um „servicefreundliche Verwaltungsstrukturen in Deutschland zu stärken“[1]. IBM sah in der Umsetzung gar einen „Motor für eine umfassende Verwaltungstransformation, in der die Kundenfreundlichkeit der Verwaltung im Mittelpunkt steht“[2].

Diese Bachelorarbeit soll die Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie anhand des Beispiels einer Kommunalverwaltung analysieren und deren Auswirkung auf die Kundenorientierung darstellen. Dazu wird in Kapitel 2 der Begriff der Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung näher betrachtet. In Kapitel 3 wird die Dienstleistungsrichtlinie mit ihren vielfältigen Anforderungen vorgestellt. Kapitel 4 befasst sich mit der bisherigen Umsetzung bevor Kapitel 5 Problemfelder und Potenziale zur weiteren Verbesserung aufzeigt. Kapitel 6 zieht ein abschließendes Resümee.

2 Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung

In der privaten Wirtschaft sind Kundenorientierung und Service am Kunden schon lange fester Bestandteil der Unternehmensphilosophien und Organisationsstrukturen. In der öffentlichen Verwaltung spielten solche Überlegungen lange Zeit nur eine untergeordnete oder gar keine Rolle. Ursache dafür könnte sein, dass die Verwaltung sich lange Zeit nur als Erfüllungsgehilfen oder verlängerter Arm des Gesetzgebers gesehen hat. Aber genau wie die Kunden von privaten Unternehmen, nehmen auch Verwaltungskunden Dienstleistungen in Anspruch und können somit auch ein gewisses Maß an Service erwarten. Dies ist ein logischer Schluss marktwirtschaftlichen Denkens, da die Verwaltung im Dienste ihrer betreuten Bürger und Unternehmen steht. Studien zeigten jedoch, dass die öffentliche Verwaltung schlechter Abschnitt als privatwirtschaftliche Unternehmen und der fehlende Servicegedanke eine der Hauptursachen für die Unzufriedenheit der Verwaltungskunden darstellt[3].

In den letzten Jahren geriet der Kunde und die Kundenorientierung auch in der Verwaltung vermehrt in den Mittelpunkt des Interesses. So wurde die Verbesserung der Kundenbeziehung zu einem der strategischen Ziele der Verwaltungsreformen. Im Mittelpunkt der Konzepte standen die Öffnung der Verwaltung gegenüber den Kundenwünschen, beispielsweise mit E-Government-Anwendungen, oder der Abbau bürokratischer Mängel, wie lange Warte- und Bearbeitungszeiten. Auch die EU‑Dienstleistungsrichtlinie greift dieses Konzept auf und soll eine Verbesserung der Kundenorientierung bewirken. Sie stellt die Bedürfnisse des Dienstleisters in den Mittelpunkt und macht Service zur Aufgabe der öffentlichen Verwaltung.

Dieses Kapitel stellt dar, weshalb die Bemühungen zur Verwaltungsreform wichtig sind und was man unter Kunden und Kundenorientierung im heterogenen Verwaltungsumfeld versteht.

2.1 Gründe für Verwaltungsreformen

Die meisten Leistungen der öffentlichen Verwaltung sind keinem echten Wettbewerb ausgesetzt. So kann beispielsweise nur die zuständige Baurechtsbehörde über einen Bauantrag entscheiden. Durch diese Monopolstellung und die fehlende Wettbewerbssituation waren die Verwaltungen bis in die achtziger Jahre nicht gezwungen, sich intensiver mit Kundenbedürfnissen zu beschäftigen und sich diesen anzupassen.

Seit den neunziger Jahren unterliegt die Weltwirtschaft aber einem erheblichen Wandel. Mit der Globalisierung sind Unternehmen nicht mehr so fest an einen bestimmten Standort gebunden. Viele Regionen weltweit kämpfen nun um die Ansiedlung von Unternehmen und die damit verbunden Investitionen und Arbeitsplätze. Dadurch gerät auch die öffentliche Verwaltung in einen Wettbewerb um die besten Standortbedingungen für Unternehmensansiedlungen. Neben den regionalen Lohnkosten spielen hier auch die durch die Verwaltung gesetzten Rahmenbedingungen eine wichtige Rolle[4].

Aber nicht nur die Weltwirtschaft hat sich verändert. Durch den Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft in den letzten Jahrzehnten, steigen auch die Ansprüche der Bürger und Unternehmen. Aus dem privatwirtschaftlichen Bereich sind sie eine hohe Kundenorientierung gewohnt. Durch den höheren Lebensstandard und die gestiegene Bildung steigt auch die Wahrnehmung von Mängeln[5].

Zudem stehen den öffentlichen Haushalten immer weniger Finanzmittel zur Verfügung um ihre steigenden Ausgaben zu decken. Dies erfordert eine Steigerung der Effektivität und Effizienz der öffentlichen Hand, was zusätzlich auch das negative Image der Verwaltung verbessern könnte. Um diese Aufgabe erfüllen zu können, sind Bürokratieabbau und Umstrukturierungen innerhalb der Verwaltung notwendig, da die bisherigen Strukturen zu unflexibel sind und zu ineffizient arbeiten[6]. Für Musil liegt die Lösung in der Ökonomisierung des Staates. Verwaltungen müssen wie Unternehmen betrachtet werden und unter ökonomischen Gesichtspunkten geführt werden. Der Staat wird zum Dienstleistungsanbieter, Unternehmen und Bürger werden zu Kunden. In diesen Kontext gehört auch die Fokussierung auf die Kundenorientierung wie bei privaten Unternehmen.

2.2 Kunden und Kundenorientierung

Der Begriff „Kunde“ ist im Bereich der öffentlichen Verwaltung sehr komplex, da er eine Vielzahl von Personengruppen umfasst. So kann ein Kunde beispielsweise die Rolle eines Leistungsempfängers (z.B. Subventionen), eines Benutzers (z.B. einer öffentlichen Straße), eines Regulierten (z.B. durch die Straßenverkehrsordnung) oder eines Steuerzahlers annehmen[7]. Außerdem kann es dabei um eine natürliche Person (z.B. ein Staatsangehöriger) oder eine juristische Person (z.B. ein ausländisches Dienstleistungsunternehmen) handeln. In all diesen Fällen spricht man von einem Verwaltungskunden.

Das Konzept der Kundenorientierung entstand beim Business Process Reengineering in Unternehmen, die eine erhöhte Aufmerksamkeit auf die Interaktion mit dem Kunden gelenkt haben und ihre Organisationsstruktur auf eine höhere Flexibilität gegenüber den Kundenwünschen angepasst haben[8]. Koci definiert Kundenorientierung als „eine umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der individuellen Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen … mit dem Ziel, langfristig stabile und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablieren.“[9] Kundenorientierung bedeutet also sich auf die Bedürfnisse der Kunden einzustellen und diese qualitativ gut zu erfüllen.

Hierbei wird zwischen Servicequalität und Dienstleistungsqualität unterschieden[10]. Die Dienstleistungsqualität (auch Leistungsqualität) ist eng mit der Leistung an sich verknüpft. Hierbei geht es um die flexible und zügige Bearbeitung der Kundenanliegen, eine qualitativ hochwertige Beratung, die Verständlichkeit des Verfahrensablaufs und der Formulare, aber auch um die Inhalte der Leistungen. Gerade bei den Inhalten der Verwaltungsleistungen besteht aber nur wenig Spielraum, da diese meist durch gesetzliche Regelungen gegeben sind. Die Service- oder Kontaktqualität hingegen umfasst alles rund um die Leistungen, die Erreichbarkeit der Verwaltung und die Zugangsmöglichkeiten, die Wartezeiten und die Freundlichkeit der Dienstleistenden. Eine Schwierigkeit besteht hier darin, dass die Servicequalität subjektiver wahrgenommen wird als die Dienstleistungsqualität und daher schwerer zu beurteilen ist.

Weitere Beispiele für Aspekte der Kundenorientierung sind Punkte wie Ermessensspielräume im Sinne des Bürgers auszulegen, fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter, transparenzerhöhende Begründungen bei negativen Entscheidungen und Bürokratieabbau im Allgemeinen.

3 Die EU-Dienstleistungsrichtlinie

Die Richtlinie 2006/123/EG über Dienstleistungen im Binnenraum, Amtsblatt 2006, L376/36 vom 27.12.2006 war unter dem Begriff „EU-Dienstleistungsrichtlinie“ über Jahre hinweg Thema in der öffentlichen Verwaltung und auch in den Medien. Dieses Kapitel stellt die Dienstleistungsrichtlinie vor.

3.1 Grundlagen

Der erste Abschnitt des Kapitels erläutert die Ziele der Richtlinie, ihren Geltungsbereich und einige grundlegende Begriffe, wie Niederlassungs- und Dienstleistungsfreiheit.

3.1.1 Hintergrund und Ziel der Richtline

Der Vertrag zur Gründung der Europäischen Gemeinschaft (EG-Vertrag) sieht in Artikel 3, Abs. 1 die Schaffung eines gemeinsamen europäischen Binnenmarktes vor. Dazu sollten die Mitgliedsstaaten alle Barrieren beseitigen, die den freien Waren-, Personen-, Dienstleistungs- und Kapitalverkehr zwischen den Staaten der Europäischen Union behindern. Laut einer Studie der EU Kommission[11], die Juli 2002 veröffentlicht wurde, stehen dieser Forderung jedoch eine Vielzahl von nationalen Bestimmungen gegenüber, die eine grenzüberschreitende Erbringung von Dienstleistungen erschweren. Die Mitgliedsländer versuchen oftmals „durch schwerfällige Verwaltungsverfahren“[12] ihren innerstaatlichen Arbeitsmarkt vor ausländischen Dienstleistern und einem Preiskampf mit dem oftmals günstigeren Ausland zu schützen.

„Die Hauptkritikpunkte lauten hierbei:

- Übertriebener Formalismus
- Länge der Verfahren
- Aufwand und Kosten
- Hohe Komplexität durch eine Vielzahl verschiedener Behördenkontakte
- Mangelnde Transparenz des Verfahrens und der jeweiligen Anforderungen
- Mangelnde Rechtssicherheit“[13]

Diese schwerfälligen Verfahren stellen regelrechte Markteintrittsbarrieren für ausländische Dienstleister dar. Dies schwächt die europäischen Dienstleister im globalen Vergleich. Da der Dienstleistungssektor aber den größten Sektor der europäischen Wirtschaft darstellt und in den meisten Mitgliedstaaten rund 70% zum Bruttoinlandsprodukt (BIP) und zur Beschäftigung beiträgt[14], sah die Europäische Kommission dringenden Handlungsbedarf um diesen Motor des Arbeitsmarktes und Wirtschaftswachstums global wettbewerbsfähiger zu machen.

Die EU-Dienstleistungsrichtlinie ist deshalb zentraler Teil der im Jahr 2005 erneuerten Lissabon-Strategie für Wachstum und Beschäftigung mit der „die Europäische Union bis 2010 zum wettbewerbsfähigsten und dynamischsten Wirtschaftsraum der Welt“[15] gemacht werden sollte.

Ziel der EU-Dienstleistungsrichtlinie ist es, die bürokratischen Hindernisse der Mitgliedstaaten abzubauen, einen Beitrag zum grenzüberschreitenden Handel mit Dienstleistungen zu leisten und damit zur Vollendung eines einheitlichen europäischen Binnenmarktes beizutragen. Dies soll eine größere Auswahl und Transparenz, günstigere Preise und eine verbesserte Qualität von Dienstleistungen zur Folge haben[16]. Außerdem soll durch die EU-Dienstleistungsrichtlinie das Programm zur besseren Rechtsetzung unterstützt werden[17].

3.1.2 Der Begriff der Dienstleistung

Dienstleistungen „entstehen durch die Kombination der betrieblichen Produktionsfaktoren, auch interne Faktoren genannt, mit den von Dritten der Unternehmung zur Verfügung gestellten Objektfaktoren, auch externe Faktoren genannt. Dienstleistungen sind im Gegensatz zu Sachleistungen abstrakte Produkte, die immaterieller Natur sind. Diese Dienstleistungen, die bestimmte Funktionen, wie Beraten, Befördern, Organisieren, Kontrollieren, Bedienen, beinhalten, sind im Gegensatz zu den Sachleistungen nicht lagerfähig.“[18] Dies ist also eine wirtschaftliche oder soziale Leistung, die explizit keine Herstellung materieller Güter umfasst, sondern nur eine von einem „Dienstleister“ individuell an den Kunden angepasste Serviceleistung zur Befriedigung eines Bedarfs.

Zum Dienstleistungssektor (oder tertiärer Sektor) zählt das Statistische Bundesamt folgende Bereiche:

- „Handel und Gastgewerbe,
- Verkehr und Nachrichtenübermittlung,
- Kredit- und Versicherungsgewerbe,
- Grundstücks- und Wohnungswesen, Vermietung beweglicher Sachen, Erbringung von sonstigen wirtschaftlichen Dienstleistungen,
- Gebietskörperschaften und Sozialversicherung,
- Erziehung und Unterricht,
- Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen sowie
- sonstige öffentliche und persönliche Dienstleistungen.“[19]

Dies waren Definitionen der Dienstleistung und der Dienstleistungsbranche im allgemeinen Sprachgebrauch bzw. aus volkswirtschaftlicher Sicht. Die Europäische Union definiert den Begriff der Dienstleistung gemäß Artikel 50 des EG-Vertrages sehr viel weiter. Er umfasst jede selbständige, wirtschaftliche Tätigkeit, insbesondere gewerbliche, kaufmännische, handwerkliche und freiberufliche Tätigkeiten. Somit sind alle Tätigkeiten umfasst, die außerhalb eines Arbeitsvertrages („selbständig“) gegen Entgelt („wirtschaftlich“) erbracht werden.

3.1.3 Anwendungsbereich der Richtlinie

Die Definition des Begriffes „Dienstleistung“ im Bereich der Dienstleistungsrichtlinie umfasst ebenso wie in Artikel 50 EG-Vertrag jede selbständige und wirtschaftliche Tätigkeit. Ausgenommen sind nur folgende Tätigkeiten[20]:

- Nicht-wirtschaftliche Tätigkeiten von allgemeinem Interesse

Dies betrifft beispielsweise die staatliche Grund- und Sekundärschulbildung, da diese nicht entgeltlich erbracht wird. Dies bedeutet jedoch nicht, dass alle Dienstleistungen rund um das Thema Bildung ausgenommen sind.

- Finanzdienstleistungen

Dies betrifft alle Finanzdienstleistungen im Zusammenhang mit Bankdienstleistungen, Kredit- und Hypothekengeschäfte, Wertpapier- und Investmentdienstleistungen.

- Dienstleistungen und Netze der elektronischen Kommunikation

Unter diese Ausnahme fallen beispielsweise die Anbieter von Telefonie- und Email-Diensten.

- Verkehrsdienstleistungen

Hierunter fallen alle Arten von Verkehrsdienstleistungen, egal ob zu Luft (einschließlich Flughafendienstleistungen), zu Wasser (einschließlich Hafendienstleistungen) oder auf der Straße (einschließlich öffentlicher Personennahverkehr, Taxis und Krankentransporte). Ausgenommen sind jedoch nicht Dienstleistungen wie Fahrschulen, Umzugsservice, Autovermietung oder geschäftliche Tätigkeiten in Flughäfen und Seehäfen, die nicht mit dem Reise- und Transportverkehr befasst sind.

- Dienstleistungen von Leiharbeitsagenturen

Diese Ausnahme betrifft nur die Überlassung von Zeitarbeitern, nicht jedoch Dienstleistungen wie die Personalvermittlung

- Das Gesundheitswesen

Ausgenommen sind hierbei nur Dienstleistungen, die in direktem Zusammenhang mit dem Beurteilen, Erhalten oder Wiederherstellen der Gesundheit von Patienten stehen. Dienstleistungen an den Gesundheitsdienstleistern (Arztpraxen oder Krankenhäuser) selbst, wie beispielsweise Reinigungs- oder Verwaltungsdienste fallen nicht unter diese Ausnahme. Ebenso fallen Sport- oder Fitnessdienstleistungen nicht unter diese Ausnahme.

- Audiovisuelle Dienste und Rundfunkdienstleistungen

Unter diese Ausnahme fallen alle Dienstleistungen, die direkt mit der Bereitstellung von audiovisuellen Medien zusammenhängen, wie etwa Fernsehen, Radio oder Kinovorführungen. Nicht umfasst sind jedoch Werbedienstleistungen oder Dienstleistungen im Kino, wie Reinigung oder Verkauf von Speisen und Getränken.

- Glückspielaktivitäten

Dies betrifft alle Glückspiele, die gegen Geld angeboten werden, wie Lotterien, Wetten und Kasinos. Nicht betroffen sind Glückspiele, die keine Gewinne ausschütten oder ausschließlich absatzfördernde Gewinnspiele.

- Mit der Ausübung öffentlicher Gewalt verbundene Tätigkeiten

Ausgenommen sind hiermit Tätigkeiten in Zusammenhang mit der Ausübung öffentlicher Gewalt, gemäß Artikel 45 des EG-Vertrages.

- Soziale Dienstleistungen im Zusammenhang mit Sozialwohnungen, der Kinderbetreuung und der Unterstützung von Familien und hilfsbedürftigen Personen

Diese Ausnahme umfasst nur Dienstleistungen, die von gemeinnützigen Institutionen erbracht werden, die staatlich anerkannt und hierfür beauftragt wurden, wie beispielsweise Kirchen. Privat beauftragte Dienstleistungen, wie Kindermädchen oder Haushaltshilfen sind nicht ausgenommen.

- Private Sicherheitsdienste

Betroffen von dieser Ausnahme sind alle Sicherheitsdienstleistungen, die mit der Überwachung von Objekten sowie der Überwachung und dem Transport von Geld und Wertgegenständen befasst sind. Nicht betroffen sind jedoch Dienstleistungen, wie der Verkauf oder die Installation von Sicherheitssystemen.

- Tätigkeiten von Notaren und Gerichtsvollziehern, die durch staatliche Stellen bestellt werden

„Dies umfasst beispielsweise die Beurkundungsleistungen von Notaren sowie die Pfändung von Eigentum durch Gerichtsvollzieher.“[21]

3.1.4Unterscheidung Niederlassungsfreiheit und Dienstleistungsfreiheit

Die Niederlassungsfreiheit (Artikel 43 bis 48 des EG-Vertrages) ermöglicht es natürlichen Personen (Artikel 43 EG-Vertrag) und juristischen Personen (Artikel 48 EG-Vertrag) sich in einem anderen Mitgliedstaat niederzulassen und dort einer selbständigen Erwerbstätigkeit nachzugehen sowie Tochtergesellschaften oder Zweigniederlassungen zu gründen.

Die Dienstleistungsfreiheit (Artikel 49 bis 55 des EG-Vertrages) verbietet es Mitgliedstaaten Regelungen zu erlassen, die den freien Dienstleistungsverkehr innerhalb der Europäischen Union behindern und ist somit ein Kernelement des Binnenmarktkonzeptes. Dadurch ist es Dienstleistern möglich, vorübergehend in einem anderen Mitgliedstaat tätig zu werden unter den Bedingungen, die dieser Mitgliedstaat auch an seine eigenen Dienstleister stellt.

Diese beiden Freiheiten sind Teil der auf den EG-Vertrag basierenden Grundfreiheiten und sind daher für alle Mitgliedstaaten der Europäischen Union verpflichtend umzusetzen.

Der wesentliche Unterschied der Niederlassungsfreiheit zur Dienstleistungsfreiheit ist die feste Niederlassung auf unbestimmte Zeit in dem fremden Mitgliedstaat und damit die Möglichkeit sich regelmäßig und kontinuierlich am Wirtschaftsleben des aufnehmenden Mitgliedstaates zu beteiligen. Aber auch Dienstleistungserbringer haben die Möglichkeit, zur Erbringung ihrer Tätigkeit vorübergehend eine Infrastruktur, wie Büros oder Lagerhallen, zu verwenden, ohne dass dadurch eine Niederlassung impliziert wird. Vorübergehend kann nach Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofes bei Großprojekten beispielsweise auch über mehrere Jahre hinweg sein[22].

3.2Inhalt der Dienstleistungsrichtlinie

Die Artikel der Dienstleistungsrichtlinie sind eingeteilt in die Kapitel

- Allgemeine Bestimmungen,
- Verwaltungsvereinfachung,
- Niederlassungsfreiheit der Dienstleistungserbringer,
- Freier Dienstleistungsverkehr,
- Qualität der Dienstleistungen,
- Verwaltungszusammenarbeit,
- Konvergenzprogramm,
- Schlussbestimmungen.

An dieser Einteilung orientiert sich auch die Gliederung des folgenden Abschnitts. Zu Beginn jedes Abschnitts wird das Kapitel kurz zusammengefasst, bevor der wesentliche Inhalt der Artikel genannt wird. Der Fokus liegt dabei auf den Artikeln zur Verwaltungsvereinfachung.

3.2.1Allgemeine Bestimmungen

Die allgemeinen Bestimmungen definieren den Anwendungsbereich der Richtlinie und einige Begriffsbestimmungen, von denen die wichtigsten Aspekte bereits in Abschnitt 3.1 erläutert wurden.

3.2.2Verwaltungsvereinfachung

Dieses Kapitel, von Artikeln 5 bis 8, stellt das Kernstück der Dienstleistungsrichtlinie dar und soll einen erheblichen Beitrag zum Abbau von Bürokratie und Verwaltungslast leisten. Dies soll zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit der europäischen Wirtschaft führen, aber auch den verwaltungsinternen Aufwand verringern[23].

Artikel 5 schreibt eine Vereinfachung der Verwaltungsverfahren vor. Alle Verfahren und Formalitäten, die im Rahmen einer betroffenen Dienstleistungstätigkeit durchlaufen werden, müssen aus Sicht des Dienstleisters überprüft und auf ihre Einfachheit hin bewertet werden. Sind die Verfahren nicht hinreichend einfach, müssen sie vereinfacht werden. Dies bedeutet, dass die Mitgliedstaaten alle Verwaltungsverfahren zur Aufnahme, Ausübung und Beendigung einer Dienstleistung überprüfen müssen und dabei bewerten, ob sie „tatsächlich notwendig sind oder Teile davon abgeschafft oder durch Alternativen ersetzt werden können, die weniger belastend sind.“[24]

Außerdem muss überprüft werden, ob alle geforderten Dokumente und Nachweise notwendig sind und diese in einer bestimmten Form, etwa als Original oder beglaubigte Übersetzung, vorliegen müssen. Die EU-Kommission ist der Auffassung, dass oftmals eine einfachere Variante, wie eine nicht beglaubigte Kopie oder Übersetzung ausreichend ist und die höhere Auflagen nur durch einen zwingenden Grund des Allgemeininteresses gerechtfertigt sind. Die Echtheit oder der Inhalt eines Dokuments aus einem anderen Mitgliedstaat soll künftig nicht mehr durch den Antragsteller selbst bewiesen werden, sondern kann durch das zu erstellende Binnenmarkt-Informationssystem (IMI) im direkten Kontakt zur ausstellenden Behörde erörtert werden. Daher sollen Verwaltungen auch Dokumente anderer Mitgliedstaaten akzeptieren, aus denen hervorgeht, dass ein Antragsteller bestimmte Anforderungen erfüllt. Zudem muss geprüft werden, ob alle notwendigen Dokumente vom Antragsteller selbst beigebracht werden müssen oder die Möglichkeit besteht, dass die Verwaltung selbst Dokumente einholt, die bei anderen Behörden vorliegen.

Artikel 6 fordert die Einführung eines Einheitlichen Ansprechpartners (EA) als sogenannte „One-Stop-Shops“. Er soll eine einheitliche Behördenschnittstelle, ein Single Point of Contact, zur Erledigung aller notwendigen Verwaltungsverfahren und Formalitäten in Bezug auf die Dienstleistungstätigkeit sein. Der Dienstleister muss also nicht mehr einer Vielzahl von Kontaktpersonen bei verschiedenen Behörden gegenübertreten. Er hat nur noch einen einzigen institutionellen Ansprechpartner, der ihm alle notwendigen Informationen zu den betroffenen Verwaltungsverfahren zur Verfügung stellt und alle nötigten Schritte zur Verfahrensabwicklung einleiten kann. Dazu gehört neben dem Aushändigen von Formularen und dem Einreichen von Unterlagen beispielsweise auch die Abfrage des aktuellen Verfahrensstands. Ein Dienstleister ist jedoch nicht verpflichtet Verwaltungsverfahren über den EA abzuwickeln. Es steht ihm weiterhin frei, auch den direkten Weg zu den zuständigen Behörden zu wählen[25].

Die EU-Kommission überlässt den Mitgliedstaaten die freie Entscheidung, wie sie diesen EA organisieren. Das von der EU herausgegebene Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie führt jedoch einige Möglichkeiten auf. So kann dem EA beispielsweise eine Entscheidungsbefugnis in bestimmten Verwaltungsverfahren erteilt werden, er kann jedoch auch als reiner Vermittler zwischen den verschiedenen zuständigen Behörden fungieren. Die Schaffung einer einzelnen zentralisierten Organisationseinheit ist ebenso möglich, wie mehrere regionale, lokale oder branchenabhängige Organisationen. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass der EA aus Sicht eines Dienstleistungserbringers tatsächlich einheitlich ist, ihm also nicht zwei oder mehrere Ansprechpartner zugeordnet sind[26].

Artikel 7 umfasst die Informationsrechte der Dienstleistungserbringer und Dienstleistungsempfänger. Sie haben die Möglichkeit, folgende Informationen über den EA abzurufen:

- Anforderungen hinsichtlich der Verfahren und Formalitäten in Bezug auf den Beginn und die Ausführung von Dienstleistungstätigkeiten,
- die Kontaktinformationen von den zuständigen Stellen im Rahmen der Verwaltungsverfahren, um einen direkten Kontakt aufnehmen zu können,
- Informationen zum Zugriff auf Datenbanken und öffentliche Register, wie Unternehmensverzeichnisse,
- Angaben zu Rechtsmitteln bei Streitfällen zwischen Verwaltung und Dienstleistungserbringern oder Dienstleistungsempfängern oder untereinander,
- Kontaktinformationen zu Organisationen, wie Berufsverbände, die praktische Unterstützung bieten.

Die EA sollen diese Informationen einfach und leicht verständlich zur Verfügung stellen, auch elektronisch und aus der Ferne. Ein bloßer Verweis auf Gesetzestexte oder Richtlinien ist hierbei nicht ausreichend. Vielmehr soll es sich um einen strukturierten Leitfaden handeln. Dieser muss vorerst zwar nur in der nationalen Sprache vorliegen, die Bereitstellung in anderen europäischen Sprachen soll aber gefördert werden, um die grenzüberschreitende Erbringung von Dienstleistungen zu erleichtern. Die Informationspflichten umfassen jedoch nur allgemeine Informationen, keine spezifische Rechtsberatung von Dienstleistungserbringern oder -empfängern[27].

Artikel 8 ist eine rechtliche Verpflichtung zur Umsetzung von voll funktionsfähigen E‑Government-Anwendungen. Er gibt dem Dienstleister das Recht, alle notwendigen Verwaltungsverfahren im Zuge der Anmeldung und Ausübung seiner Dienstleistung elektronisch und über Landesgrenzen hinweg aus der Ferne abzuwickeln. Somit sind Verwaltungsverfahren komplett elektronisch anzubieten, von der anfänglichen Antragstellung, über die Kommunikation während des Verfahrens, bis hin zur Zustellung des Bescheids. Dies gilt für alle von der Dienstleistungsrichtlinie betroffenen Verwaltungsverfahren, ganz gleich, ob sie über den Einheitlichen Ansprechpartner abgewickelt werden oder über die zuständigen Stellen. Ausgenommen von dieser Verpflichtung sind nur Überprüfungen, die eine physische Anwesenheit voraussetzen, wie beispielsweise die Sicherheitsüberprüfung der Ausrüstungsgegenstände.

Dieser Artikel ist das Kernstück der Verwaltungsvereinfachung in Hinblick auf die Erreichung eines echten Binnenmarktes, weil hiermit vor allem für Dienstleistungserbringer aus anderen Mitgliedsländern eine erhebliche Erleichterung erreicht werden kann. Die Europäische Union erhofft sich dadurch eine Modernisierung der öffentlichen Verwaltung, da Prozesse überarbeitet werden müssen und somit zeit- und kosteneffizienter gestaltet werden können. So sollen die anfänglichen Investitionen zur Umsetzung dieser Anforderung wieder eingespart werden können[28].

Desweiteren sieht die EU-Kommission hierin eine Chance für die Mitgliedstaaten, ihre Bemühungen um E-Government-Anwendungen zu intensivieren und auch Verfahren online zugänglich zu machen, die nicht von der Dienstleistungsrichtlinie erfasst werden[29].

3.2.3Niederlassungsfreiheit der Dienstleistungserbringer

In diesem Kapitel der Dienstleistungsrichtlinie, von Artikel 9 bis 15, werden Regeln festgelegt, wie die Mitgliedstaaten die Niederlassungsfreiheit umzusetzen haben. Dies umfasst zum einen Anforderungen an die Genehmigungsverfahren in den Mitgliedstaaten. Zum anderen werden aber auch Anforderungen definiert, die die Mitgliedstaaten nicht stellen dürfen, bzw. Anforderungen, die begründet werden müssen.

Artikel 9 schreibt den Mitgliedstaaten vor, alle Genehmigungsregeln von Verwaltungsverfahren zu überprüfen, die ein Dienstleister im Rahmen seiner Dienstleistungserbringung durchlaufen muss. Dabei muss bewertet werden, ob die Genehmigungsregel nicht diskriminierend, zum Schutz des Allgemeininteresses notwendig und verhältnismäßig ist, also nicht durch weniger einschneidende Verfahren ersetzt werden kann. Das Ergebnis dieser Analyse ist der EU-Kommission vorzulegen.

Artikel 10 legt Kriterien für Genehmigungsregeln fest, die willkürliche Entscheidungen verhindern sollen. Auch diese Kriterien dürfen nicht diskriminierend und unverhältnismäßig sein und müssen zum Schutz des Allgemeininteresses notwendig sein. Zusätzlich schreibt der Artikel vor, dass ablehnende Bescheide und Widerrufe von Genehmigungen zu begründen sind. Außerdem fordert der Artikel, dass sie „klar und unzweideutig, objektiv, transparent und zugänglich sind und im Voraus bekannt gemacht werden“[30].

[...]


[1] WMK, Beschluss der Wirtschaftsministerkonferenz, S. 1

[2] IBM, Projektskizze, S. 1

[3] Vgl. Koci, Servicequalität und Kundenorientierung im öffentlichen Sektor, S. 4f

[4] Vgl. Musil, Wettbewerb in der staatlichen Verwaltung, S. 25f

[5] Vgl. Koci, Servicequalität und Kundenorientierung im öffentlichen Sektor, S. 126f

[6] Vgl. Musil, Wettbewerb in der staatlichen Verwaltung, S. 29f

[7] Vgl. Schmidt, e-Government und Servicequalität, S. 61f

[8] Vgl. Koci, Servicequalität und Kundenorientierung im öffentlichen Sektor, S. 66f

[9] Koci, Servicequalität und Kundenorientierung im öffentlichen Sektor, S. 67

[10] Vgl. Böhret / Grunow / Ziekow, Speyerer Forschungsbericht 241, S. 245

[11] Vgl. EU, Der Stand des Binnenmarktes für Dienstleistungen

[12] EU, Dienstleistungsrichtlinie, Erwägungsgrund 2

[13] Böhret / Grunow / Ziekow, Speyerer Forschungsbericht 241, S. 235

[14] Vgl. EU, Dienstleistungsrichtlinie, Erwägungsgrund 4

[15] IM, Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie in Baden-Württemberg, S. 5

[16] Vgl. EU, Dienstleistungsrichtlinie, Erwägungsgrund 2

[17] Vgl. EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 5

[18] Internetquelle 1: wirtschaftslexikon24.net

[19] Internetquelle 2: Statistisches Bundesamt

[20] Vgl. EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 12f

[21] EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 17

[22] Vgl. Böhret / Grunow / Ziekow, Speyerer Forschungsbericht 241, S. 38f

[23] Vgl. EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 23

[24] EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 24

[25] Vgl. EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 26

[26] Vgl. EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 27f

[27] Vgl. EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 31

[28] Vgl. EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 32

[29] Vgl. EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 23

[30] EU, Handbuch zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie, S. 38

Details

Seiten
75
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783842804371
Dateigröße
3 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v228039
Institution / Hochschule
Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart – Wirtschaftsinformatik, Wirtschaftsinformatik
Note
1,3
Schlagworte
dienstleistung richtlinie kundenorientierung

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