Qualität unter Zeitknappheit

Inhalt

1. Einleitung

2. Zeit und Zeitknappheit
2.1. Zeit
2.1.1. Die verschiedenen Perspektiven der Zeit
2.1.2. Fünf verschiedene Zeitrhythmen
2.1.3. Zeitrhythmen aus wirtschaftlicher Sicht
2.2. Das Problem der Zeitknappheit
2.3. Zeitknappheit in Arbeitsprozessen
2.3.1. Entstehung von Zeitknappheit
2.3.2. Folgen der Zeitknappheit
2.4. Zeitmanagement
2.4.1. Ziele
2.4.2. Prioritäten
2.4.3. Pufferzeiten
2.5. Zusammenfassung

3. Qualität und Qualitätsmanagement
3.1. Definition: Qualität
3.2. Wie entsteht Qualität?
3.3. Ansätze des Qualitätsmanagements
3.3.1. Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 bis 9004
3.3.2. Total Quality Management (TQM)
3.3.2.1. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBA)
3.3.2.2. European Quality Award (EQA)
3.3.2.3. Union of Japanese Scientists an Engineers (JUSE)
3.3.3. Benchmarking
3.3.4. Qualitätszirkel
3.3.5. Kaizen
3.4. Zusammenfassung

4. Das Dilemma zwischen Zeitknappheit und Arbeitsqualität
4.1. Organisatorische Probleme
4.2. Menschliche Probleme
4.3. Zusammenfassung

5. Lösungsvorschläge zur Qualitätssicherung bei Zeitknappheit
5.1. Organisation
5.2. Information und Kommunikation
5.3. Kooperation
5.4. Der Einsatz von Technik
5.5. Empfehlungen für die Praxis
5.5.1. Bewusstes individuelles Handeln führt zur Qualität
5.5.2. Die richtige Betriebskultur erzeugt Qualitätsmanagement
5.5.3. Mit Entschleunigung zum Erfolg
5.6. Zusammenfassung

6. Fallbeispiele: Luxemburger "Tageblatt" und "Quotidien"
6.1.Der Qualitätsbegriff im Zeitungswesen
6.1.1. Der Qualitätsbegriff im Journalismus
6.1.2. Messbarkeit der Qualität im Journalismus
6.1.3. Qualitätsmanagement im Journalismus
6.1.4. Journalismuspreise
6.2. Fallbeispiele zweier Luxemburger Tageszeitungen
6.2.1. Beispiel: Tageblatt
6.2.1.1. Der Umgang mit Zeitknappheit
6.2.1.2. Die Qualität
6.2.1.3. Die Qualitätsmanagementkonzepte auf dem Prüfstand
6.2.2. Beispiel: Quotidien
6.2.2.1. Der Umgang mit Zeitknappheit
6.2.2.2. Die Qualität
6.2.2.3. Die Qualitätsmanagementkonzepte auf dem Prüfstand
6.3. Zusammenfassung

7. Fazit

Anhang

Literaturverzeichnis

Interview mit Denis Bastien (Sportredaktionschef/"Quotidien")

Interview mit Philip Michel (Sportredaktionschef/"Tageblatt")

1. Einleitung

Qualität und Zeit spielen im heutigen wirtschaftlichen Umfeld zunehmend eine bedeutende Rolle. In immer kürzer werdenden Prozessen soll die Qualität der Produkte und Dienstleistungen stetig verbessert werden. Die Erstellung von hoher Qualität in kurzer Zeit bedeutet für viele Unternehmen jedoch ein großes Problem.

Das eigentliche Problem ist aber nicht die Zeitknappheit, sondern die Zeitorganisation, genauer: das Zeitmanagement. Ein normaler Arbeitstag dauert in der Regel acht Stunden, so dass es in erster Linie darum geht, diese vorgegebene Zeit optimal zu nutzen. Natürlich kann man auch länger als acht Stunden am Tag arbeiten, doch irgendwann braucht der menschliche Körper ebenfalls genügend Zeit, um sich auszuruhen und um sich zu regenerieren, denn der Mensch unterliegt einem biologischen Zeitrhythmus mit Ruhephasen, von dem er sich nicht loslösen kann. Was Zeit ist, und wie sich Zeit organisieren lässt, soll in Punkt 2 gezeigt werden.

Dennoch spielt die Zeit alleine nicht die einzige Rolle. Es reicht nicht aus, die Zeit optimal zu nutzen, sondern der Kunde erwartet vom Anbieter auch noch ein Maximum an Qualität. Der Anspruch an die Qualität hat in den letzten Jahren ebenfalls an Bedeutung gewonnen. Die Eigenvorstellungen des Kunden sind dabei das eigentliche Problem der Anbieter geworden, da diese immer mehr in den Mittelpunkt des Geschehens rücken. Es sind die Kunden, die bestimmen und beurteilen, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung den erwarteten Qualitätsvorstellungen entspricht. Bei gleichem Preis wählt der Kunde nämlich in der Regel stets das Produkt mit der für ihn besten Qualität. Der Kunde besitzt nämlich heutzutage seine eigenen Vorstellungen darüber, wie ein Produkt oder wie eine Dienstleistung auszusehen hat, und was er unter Qualität versteht. Darum versuchen sich die vielen Anbieter den Kunden anzupassen. Somit ist ein regelrechter Preis- und Qualitätswettbewerb zwischen den Anbietern entstanden. Nur wer sich den Kundenwünschen am schnellsten anpasst, besitzt bei der dichten Konkurrenz langfristig eine Überlebenschance. Denn der Kunde wartet nicht nur ungern, sondern er verlangt auch ein Maximum an Qualität zu einem vernünftigen Preis. Was Qualität ist, und wie sich die Qualität kontrollieren lässt, soll in Punkt 3 gezeigt werden.

Angesichts der großen Anforderungen an die Produktqualität geprägten Nachfrage und des immer stärker werdenden Wettbewerbsdrucks sind die Unternehmen immer mehr gezwungen, schnellstens auf die sich ständig ändernden Kundenwünsche zu reagieren. Dabei entstehen oft akute Zeitprobleme. Die Hauptfrage dieser Arbeit, nämlich die, ob sich denn nun Zeitmanagement und Qualitätsmanagement miteinander vereinbaren lassen, soll in Punkt 4 erklärt werden.

Im darauf folgenden Punkt 5 soll anschließend gezeigt werden, wie ein Organisationskonzept aussehen sollte, damit Qualität unter Zeitknappheit möglich ist. Wie soll man vorgehen, um auf dem schnellsten Wege die Kundenwünsche zu erfüllen, ohne dass das Personal ständig und zu stark unter Leistungsdruck steht? In diesem Punkt wird also der Versuch unternommen, ein Konzept aufzubauen, mit welchem sich das Problem der Zeitknappheit sowie das Qualitätsproblem lösen lassen. Außerdem soll die Frage beantwortet werden, welche Rollen die Technik, die Organisation und der Mensch an sich in diesem Konzept spielen. Des Weiteren soll auch thematisiert werden, welchen Einfluss das individuelle Handeln des Personals sowie die Betriebskultur auf die Qualität ausüben.

Im 6. und letzten Punkt sollen zwei Fallbeispiele erläutert werden. Wie gehen zum Beispiel die Tageszeitungen mit der Situation um, dass sie praktisch jeden Tag unter dem Leistungs- und Zeitdruck stehen, eine Zeitungsausgabe herauszugeben. Tag um Tag muss das Personal Termine einhalten, damit die Zeitung rechtzeitig gedruckt und an den Leser verteilt werden kann. Dabei muss aus einer Informationsflut, die von Presseagenturen und Korrespondenten geliefert wird, eine Auswahl getroffen werden, damit der Kunde sein Wissensbedürfnis befriedigen kann. Die Wissensvermittlung alleine reicht jedoch nicht aus, da eine Zeitung auch den Qualitätsvorstellungen eines Lesers entsprechen muss.

Anhand eines Vergleichs zwischen zweier Luxemburger Tageszeitungen soll gezeigt werden, wie das Problem der Qualität bei tagtäglicher Zeitknappheit bewältigt wird. Welche kulturellen und arbeitstechnischen Unterschiede weisen das "Tageblatt", wo vor allem deutsche und luxemburgische Staatsbürger arbeiten, und das "Quotidien", wo vor allem belgische und französische Staatsbürger arbeiten, auf? Wie geht das Personal mit dem Zeitdruck um, den Redaktionsschluss zu beachten und dennoch eine qualitative Arbeit abzuliefern? Welche Rolle spielt dabei die Technik? Ist sie ehe ein Segen oder wohl doch nur ein Fluch?

2. Zeit und Zeitknappheit

In einem ersten Schritt soll das Thema Zeit und Zeitknappheit untersucht werden. Wie lässt sich Zeit und Zeitknappheit definieren? Schon hier treten die ersten Probleme auf. Es lassen sich keine genauen Erklärungen für die beiden Begriffe finden. Trotzdem soll der Versuch unternommen werden, sich Klarheit darüber zu verschaffen was man unter Zeit und Zeitknappheit versteht. In Punkt 2.1. wird die Zeit näher untersucht und erläutert, in Punkt 2.2. die Zeitknappheit.

2.1. Zeit

Zuerst drängt sich die Frage auf: Was ist Zeit? Ein jeder von uns hat eine Vorstellung davon, was Zeit ist, doch vermag im Grunde genommen niemand die Zeit genau zu erklären. "Die Zeit ist objektiv nicht oder schwer zu fassen, sie hat vor allem eine subjektive Seite. Die Zeit ist das im menschlichen Bewusstsein verschieden erlebte Vergehen von Gegenwart. Die Zeit rast oder die Zeit steht still. Was tut die Zeit? Die Zeit tut nichts - wir selber sind die Zeit!"^[1] Generell kann man also behaupten, dass Zeit nur in den Köpfen der Menschen existiert. Nur im Wachzustand nimmt der Mensch Zeit wahr. Zeit kann man weder anfassen noch sehen.^[2] Die Zeit ist der Zustand zwischen zwei Abschnitten, die die Veränderung eines Objektes misst. "Natürlich vergeht Zeit weder schnell noch langsam, vielmehr wird an der Zeit gemessen, ob etwas schnell oder langsam ist. Bewegung kann Zeit nicht erklären oder definieren, da sie selbst in der Zeit verläuft"^[3] Eine genaue Definition der Zeit gibt es also nicht! Dafür gibt es aber mehrere Beschreibungen der Zeit, die aber einen genauen Schluss nicht zulassen.^[4] Zurückzubehalten bleibt: "Die Zeit selbst bewegt sich nicht. Es ist nur eine Vorstellungshilfe und eine Technik der Zeitmessung, wenn man ihr Vergehen an Bewegung exemplifiziert."^[5]

Trotzdem soll in den nächsten Punkten der Versuch unternommen werden, den Begriff Zeit verständlicher zu gestalten. Dabei soll gezeigt werden, wie unterschiedlich der Begriff Zeit verstanden werden kann.

2.1.1. Die verschiedenen Perspektiven der Zeit

Ohne die Zeit ließe sich das Leben schlecht regeln. Die Zeit verleiht dem Leben einen Rhythmus. Denn die Zeit steht auch immer in Verbindung mit der Ordnung. Dort, wo es Zeitmessungen gibt, herrscht auch Ordnung. Demnach lässt sich das Leben auch besser beherrschen, da die Zeit einem die Sicherheit verleiht, das Leben so zu regeln, dass Unberechenbares bewältigt werden kann.^[6] Allgemein kann man von verschiedenen Zeitrhythmen sprechen, die im folgenden Punkt genauer vorgestellt werden. Anschließend wird die Entwicklung des Zeitverständnisses in der Wirtschaft erklärt, die in vier Phasen abläuft.

2.1.2. Fünf verschiedene Zeitrhythmen

Je nach Standpunkt versteht man unter Zeit etwas anderes. Es gibt die physikalisch-mathematische, die astronomische, die biologische, die psychologische und die soziale Zeit. In den folgenden fünf Punkten sollen diese verschiedenen Perspektiven erklärt werden.

Die physikalisch-mathematische Zeit gehorcht festen Regeln und ist unveränderbar. Durch eine genaue vom Menschen geschaffene Einteilung in Stunden, Minuten, Sekunden lässt sie sich genau definieren. Sie lässt keine Abweichungen zu: Ein Tag dauert 24 Stunden, eine Stunde wiederum 60 Minuten, und eine Minute 60 Sekunden. Die Zeit kann also als gleichförmig bezeichnet werden, die weder schneller noch langsamer vorläuft.

Die astronomische Zeit orientiert sich an den Bewegungen der Sterne und Planeten. Diese bewegen sich in regelmäßigen Zyklen, die der Mensch nicht verändern kann. Die Zeiteinteilung Jahr orientiert sich an der Sonne, der Monat am Mond und der Tag wieder an der Sonne. Lediglich die für den Mensch nicht direkt sichtbaren Unregelmäßigkeiten der Gestirne verbessert er anhand von technischen Hilfsmitteln wie zum Beispiel dem Schaltjahr.

Unter biologischer Zeit versteht man die zyklischen Abläufe in der Natur. Die Lebewesen haben sich dem Zeitrhythmus der Natur angepasst, so dass das Nervensystem des Menschen einen zyklischen Ablauf zwischen 22 und 28 Stunden besitzt. Der Mensch braucht in dieser Zeit seine Ruhe- und Schlafphasen, weil das Nervensystem sonst zusammenbricht. Von der "biologischen Uhr" des Menschen hängen auch die Phasen der Leistungshochs und Leistungstiefs ab. Je nach Tageszeit nimmt die Konzentration zu oder ab. Dies gilt ebenfalls für die Auffassungsgabe, die emotionale Befindlichkeit sowie die Motivationsfähigkeit.

Die psychologische Zeitvorstellung spielt sich in den Gedanken des Menschen ab. Die Zeitvorstellung kann dort nämlich schwanken, da die verschiedenen Situationen unterschiedlich bewertet werden. Die negativen Ereignisse werden oftmals als länger und die positiven Ereignisse hingegen eher als kürzer empfunden, auch wenn die gemessene Zeit der beiden Situationen gleich war.

Die soziale Zeit kann je nach Kultur und Gesellschaft eine ganz unterschiedliche Bedeutung besitzen. Das Zeitverständnis gehört zur Sozialisation des Menschen, so dass schon Kleinkinder das Verständnis für die Zeit frühzeitig erlernen. Dabei haben die physikalisch-mathematische, die astronomische, die biologische und die psychologische Zeit einen Einfluss auf die soziale Zeit. Je nach Kultur haben die einzelnen Perspektiven der Zeit eine andere Bedeutung in der sozialen Zeitvorstellung.^[7]

2.1.3. Zeitrhythmen aus wirtschaftlicher Sicht

Auch in der Wirtschaft wird von verschiedenen Blickwinkeln der Zeit gesprochen. Im Wirtschaftsleben spielt Zeit nämlich eine äußerst wichtige Rolle. Schon Benjamin Franklin gebrauchte im 18. Jahrhundert den bekannten Spruch "Zeit ist Geld". Genauso wie Karl Marx von der "Ökonomie der Zeit" sprach.^[8] Zeit ist in den letzten Jahrzehnten zur knappen Ressource geworden, die ebenfalls als Wettbewerbsfaktor eingesetzt wird. Mit dem Wirtschaften der Zeit verspricht man sich nicht nur Produktivitätssteigerungen und Kostenersparnisse, sondern auch Vorteile bei der Gewinnung von Marktanteilen. Je schneller man arbeitet, umso kostengünstiger und umso schneller kann man auf dem Markt erscheinen und damit Vorsprünge zur Konkurrenz gewinnen. Denn Imitatoren werden mit einer Zeitverzögerung auf dem Markt erscheinen.^[9] Darum gilt es, Prozesse zu beschleunigen, damit man die Arbeitszyklen verkürzt. Auf diesem Wege will man Zeit gewinnen, die für andere Aufgaben genutzt werden kann.^[10]

Dabei entwickelte sich das heutige Zeitverständnis in der Wirtschaft mit einer präzisen Taktung erst in den letzten Jahrhunderten in einem langsamen Prozess, denn: "Vor der Einführung der Turmuhr gab es Zeit und keine Uhren, nach ihr hatte jeder eine Uhr und keine Zeit."^[11]

Dieser Prozess begann aber erst vor mehreren Jahrhunderten mit der organischen Zeit, ehe die zyklische, lineare und abstrakte Zeit folgten. Die organische Zeit ist durch die Rhythmen der Natur bestimmt. Denn eine genaue Ordnung der Zeit existiert hier nicht.^[12] Dieses Verständnis findet man (auch heute noch) in einfachen Gesellschaften, wo Zeit keine Bedeutung spielt. Ein klares Bezugsschema existiert nicht. Man erwartet zwar Gegebenheiten wie, Licht, Dunkelheit, Wärme, Kälte, Trockenheit und Wachstum, doch ist der Zeitpunkt des Eintritts nicht immer genau bestimmbar.^[13]

Bei der zyklischen Zeit richtet man sich nach einem natürlichen Zeitgeber, der Sonne, deren Verlauf die Klimaverhältnisse und die Wachstums- und Vegetationsperioden konstituiert. "Nach diesen Zyklen richtet sich das Leben. Sie geben einen gemeinsamen Anhaltspunkt, da Perioden, wie Sommer und Winter wiederkehren".^[14] Durch das gemeinsame Handeln des Menschen ist Koordination, die sich an den Regelmäßigkeiten der Natur orientiert, notwendig. Dadurch können Pläne erstellt werden, die ein Handeln, das in die Zukunft gerichtet ist, zulässt.^[15]

Im Gegensatz zur zyklischen Zeit, wo bestimmte Phasen immer wiederkehren, wird die lineare Zeit als eine unendliche Folge von Zeitpunkten betrachtet. Es gibt ein "davor" und ein "danach". Der Zeitablauf wird nicht mehr als Ganzes, sondern als mehrere Teilstücke gesehen, die durch die lineare Verkettung zu einem fertigen Produkt führen. Durch die Aufteilung des Ablaufs in Einzelteile ist eine Spezialisierung möglich. Dadurch verlängern sich aber die Zeiten zwischen Bedarf und Befriedigung, da die Güter nicht mehr frei verfügbar sind, sondern nach geplanten und komplizierten Prozessen erstellt werden. Dies verlangt eine genaue Organisation, bei welchem die Koordination der Menschen abgestimmt sein muss.^[16] Im Gegensatz zum Zyklus besitzt die lineare Zeit kein Ende. Das Ende bleibt vielmehr offen. Die Linearität sticht durch ihr einmaliges Eintreten der Ereignisse, die sich weiterentwickeln, hervor.^[17]

"Die abstrakte Zeit ist nicht mehr nur Orientierungsmoment zur Koordination menschlicher Tätigkeiten, sondern wird selbst zum Gegenstand der Ökonomie."^[18] Erst durch die exakte Zeitmessung und Zeiteinteilung entsteht Stabilität. Somit ist die Synchronisation von Abläufen möglich. Die Normierung von Abläufen kann genau bestimmt werden.^[19] Die abstrakte Zeit ermöglicht ein schnelleres Handeln, da mehr gebrauchte Zeit mit mehr Kosten verglichen wird.

2.2. Das Problem der Zeitknappheit

Die Annahme zu glauben, dass Zeit knapp ist, ist falsch! Zeit kann nämlich nicht knapp sein. Zeit kann man nicht lagern, regenerieren oder sparen! Ebenso kann man abgelaufene Zeit nicht mehr wiederholen. Somit ist Zeit eine knappe Ressource, die man nur einmal anwenden kann.^[20] Im Gegensatz zu den Ressourcen Kapital und Personal kann man Zeit nicht managen. Sie kann nur in dem Moment gebraucht werden, in der sie abläuft. Zeit ist endlich und existiert nur begrenzt. Die Zeit lässt sich weder bremsen noch beschleunigen.^[21]

Vielmehr entsteht das Gefühl der Zeitknappheit, weil man mehrere Dinge zur selben Zeit ausführen möchte. Die Erwartungshaltung ist das eigentliche Problem, da man nicht immer alle Erwartungen zur gleichen Zeit ausführen oder erfüllen kann. Das vorhandene Zeitbudget reicht für die konkurrierenden Bedürfnisse somit nicht aus. Erst durch den Zeitverbrauch kann Zeitknappheit entstehen. Nur das Ausfüllen der Zeit durch Tätigkeiten führt zum Gefühl der Zeitknappheit.^[22] Dies gilt auch für die Aufnahme von Information, die ebenfalls Zeit verbraucht. Es gelingt dem Menschen nicht mehr, die Informationsflut, die durch moderne und immer schneller werdende Kommunikationstechniken geschaffen wird, zu verarbeiten. Er kann mit diesem Rhythmus nicht mehr Schritt halten. Dies führt zum Gefühl der Zeitknappheit, da man nicht die nötige Zeit findet, um die Vielfalt der Information aufzunehmen. Dadurch, dass die Zeit gegeben ist, entstehen logischerweise Koordinationsprobleme, da man nicht alle Erwartungen gleichzeitig ausführen kann.^[23]

Allgemein lässt sich über Zeitknappheit sagen, dass sie nicht in jeder Gesellschaft anzutreffen ist. In einfachen Gesellschaften stellt Zeitknappheit kein Problem dar. Dafür tritt Zeitknappheit umso häufiger in differenzierten, spezialisierten und Arbeit teilenden Gesellschaften auf. Erst durch die Steigerung der Komplexität in verschiedenen Lebensbereichen entsteht Zeitknappheit. Dabei entsteht der Eindruck von knapper Zeit nicht nur dort wo es geringe Alternativen gibt, sondern vor allem dort, wo man der Auffassung ist, eine Aufgabe auf eine andere Weise zu tätigen. Zeitknappheit entsteht also durch ein zu großes Handlungsfeld, das in einem äußerst begrenzten Lebenszeitraum eingeengt wird.^[24]

2.3. Zeitknappheit in Arbeitsprozessen

In diesem Punkt soll das Problem der Zeitknappheit genauer unter die Lupe genommen werden. Wie entsteht Zeitknappheit? Die Gründe und anschließend die Folgen der Zeitknappheit sollen hier erläutert werden, ehe nachfolgend in Punkt 2.4. Lösungsvorschläge vorgestellt werden, um Zeitknappheit zu vermeiden.

2.3.1. Entstehung von Zeitknappheit

Es gibt mehrere Gründe, wieso das Gefühl der Zeitknappheit in Arbeitsprozessen entsteht. Dabei gilt es zwischen der Informationsaufnahme und der Arbeitsausführung zu unterscheiden.

Nach KITZMANN ist die große Informationsflut als ein Zeit raubendes Phänomen zu betrachten. Bei den vielfältigen und schnellen Kommunikationsmöglichkeiten steht der Mensch oft vor dem Problem, aus einer Fülle von Informationen das nötige Wissen herauszufiltern. Dies beansprucht Zeit, damit man den Zugang zu den notwendigen Informationen findet. Die falschen Informationen können nämlich zu falschen Entscheidungen führen.^[25]

Weitere Gründe sind unter anderem auf Störungen, die den Arbeitsprozess beeinträchtigen, zurückzuführen. In einer Studie unterschied MACKENZIE zwischen drei großen Gruppen von Störungen: der intern erzeugten, der Managementbedingten und der extern erzeugten Zeitbarrieren. Darunter stufte er jeweils die häufigsten Zeitverschwender - insgesamt zwanzig an der Zahl -, die zu Zeitknappheit führen.^[26]

Intern erzeugte Zeitbarrieren:

- der Versuch, zu viel auf einmal zu tun
- mangelnde Selbstorganisation, überfüllter Schreibtisch
- die Unfähigkeit, nein zu sagen
- mangelnde Selbstdisziplin
- Bummelei, Unentschlossenheit
- Aufgaben anfangen und nicht abschließen
- Pflege persönlicher Beziehungen

Managementbedingte Zeitbarrieren:

- Krisenmanagement und Verlagerung von Prioritäten
- Nichtgesetzte Ziele und Prioritäten, keine Planung
- ineffektive Delegation
- unqualifizierte, inkompetente Mitarbeiter
- fehlende oder nicht eindeutige Kommunikation
- nicht klar abgegrenzte Verantwortungs- und Zuständigkeitsbereiche
- fehlende Normen, Kontrollen und Fortschrittsberichte

Extern erzeugte Zeitbarrieren:

- Unterbrechung durch das Telefon
- unangemeldete Besucher
- Besprechungen
- unvollständige oder zu spät kommende Informationen
- Papierkrieg, Bürokratie, Lesestoff
- Personalmangel, Personalüberschuss

2.3.2. Folgen der Zeitknappheit

Eine Folge von Zeitknappheit ist Stress. Wenn das Gefühl entsteht, dass nicht mehr genug Zeit vorhanden ist, dann versucht man, mehrere Aufgaben in geringer Zeit auszuführen, was wiederum dazu führt, dass Entscheidungen und Maßnahmen unter Zeitdruck getroffen bzw. ausgeführt werden. Dies wirkt sich negativ auf die Produktivität aus. Folglich werden Termine nicht mehr eingehalten, so dass Spannungen unter der Belegschaft entstehen. Wo man Zeit benötigt, dort besteht auch immer die Gefahr, dass diese verschwendet wird. Je mehr Zeit man für die vorgesehene Aufgabe braucht, um so mehr fehlt die Zeit bei einer anderen zu erledigenden Aufgabe. Dadurch verstärkt sich der Stress, da die vergeudete Zeit nicht mehr einholbar ist.^[27]

2.4. Zeitmanagement

Ein einheitliches Zeitmanagementsystem existiert nicht. Zeitmanagement ist in erster Linie Selbstmanagement. Im Selbstmanagement ist die Prioritätensetzung und der bewusste Umgang mit der Zeit der Weg zum Erfolg.^[28] Es geht dabei nicht darum die Zeit kontrollieren zu wollen, sondern sie effizient zu nutzen.^[29] "Mit System arbeiten" muss das Motto lauten, um der Zeitknappheit entgegenzuwirken. Nur wer seine Zeit einzuteilen weiß, der entgeht dem Zeitdruck. Ohne Arbeitstechniken geraten die arbeitenden Menschen längerfristig unter Zeitnot, da man riskiert, den Überblick zu verlieren. Darum müssen die unter Zeitdruck Stehenden bereit sein, ein Arbeitssystem zu erlernen.^[30] Ein zielorientiertes Handeln mit guter Übersicht und richtiger Zeiteinteilung ist notwendig, damit Erfolg einkehrt. Demzufolge braucht man eine Zeitplan-Technik und eine Arbeits-Methode, bei dem Prioritäten gesetzt werden müssen. Nur so können Ziele und Erfolge möglichst effektiv erreicht werden. Dennoch müssen die Einstellung und das Verhalten des Anwenders zu dieser Technik stimmen. Ohne die Selbstdisziplin des Anwenders nützt der beste Organisationsplan nichts.^[31] Wenn man nicht bereit ist, neue Methoden zu akzeptieren, dann fällt man wieder in die ursprünglichen zurück. Der Wille zur Veränderung der Gewohnheiten muss vorhanden sein, damit die neu erlernten Zeitmanagementtechniken fruchten. Nur wer bereit ist, mit einem effizienteren System zu arbeiten, kann der Zeitknappheit entgehen.^[32] Damit die Arbeitszeiten besser durchgeplant werden können, ist es wichtig, dass der Planer seine eigene Leistungskurve kennt. Nur so lassen sich realistische Ziele und Prioritäten setzen.^[33]

Um ein effektives Zeitmanagement zu betreiben, müssen Ziele, Prioritäten und Pufferzeiten respektiert werden. Diese drei Aspekte sind elementar, damit ein Zeitplan eingehalten werden kann.

2.4.1. Ziele

Ziele können nur dann erreicht werden, wenn die nötige Zeit dafür vorhanden ist. Selbst für das Erreichen weniger Zeit aufwendiger Ziele bedarf es eines gewissen Maßes an Zeit. Erst durch das Setzen von mehreren Zielen kann man erkennen, wie viel Zeit man für das Erreichen eines Zieles benötigt. Nur wenn Ziele feststehen, lässt sich ein konstruktives Zeitmanagementsystem erstellen. Zeitknappheit entsteht oft dort, wo keine klar definierten Ziele herrschen.^[34] Bei "großen" und "langfristigen" Zielen sollte man aber eine Aufteilung in "einfache" und "kurzfristige" Teilziele, die leichter erreichbar zu sein scheinen, unternehmen. Ein "großes" Ziel wird durch das Erfüllen von Teilzielen erreichbarer, da zuvor Teilerfolge eingefahren wurden. MACKENZIE begnügt sich allerdings nicht nur mit dem Festlegen von Teilzielen, denn Ziele sollen für ihn anspruchsvoll, erreichbar, messbar, zeitlich festgelegt, mit den Mitarbeitern abgesprochen, schriftlich festgelegt und flexibel sein. Nicht außer Acht zu lassen ist, dass der wichtigste Punkt zum Erreichen eines effektiven Zeitmanagements, das Festlegen von spezifischen Zielen ist.^[35] "Wer seine Zeit nicht gut organisiert, wird seine Ziele nie erreichen. Auf der anderen Seite braucht der, der keine Ziele hat, auch keine Zeit, weil er nirgendwohin geht."^[36] Darüber hinaus verspricht das Erreichen der Teilziele und des Hauptziels nicht nur Erfolg, sondern erzeugt auch Motivation, welche von großem Nutzen ist, um neue Ziele anzugehen.^[37]

2.4.2. Prioritäten

Prioritäten sind Ziele, die man nach Wichtigkeit einstuft. Folglich hat das dringlichste Ziel die höchste Priorität. Ziele müssen somit nach ihrer Wichtigkeit eingestuft werden, damit eine Prioritätensetzung erfolgen kann.^[38] Wenn Zeitdruck einkehrt, ist das Einteilen der Aufgaben in "wichtig" und "weniger wichtig" der erste Schritt zum Erfolg. Ohne das Treffen von Entscheidungen drohen Marktanteilverluste, da man nicht schnell genug zum Ziel kommt.^[39] Das Festlegen von Prioritäten bedeutet also auch, Entscheidungen zu treffen. Folglich muss man abwiegen, welche Ergebnisse die Entscheidungen bringen, und ob es die Ergebnisse sind, die man anstrebt. "Schnelle Entscheidungen treffen" bedeutet gleichzeitig, schnelle Prioritäten zu setzen, wobei man nicht vergessen darf, dass die Konsequenzen in der Zukunft liegen und die folgenden Arbeiten beeinflussen. Zu beachten gilt aber, dass nicht unbedingt die dringlichsten Ziele auch die wichtigsten Ziele sind.^[40]

2.4.3. Pufferzeiten

Damit Engpässe vermieden werden, fällt den Pufferzeiten ebenso eine große Bedeutung im Zeitmanagement zu. Als nützlich soll sich dabei die ALPEN-Methode erweisen, die ein Zeitmanagementkonzept in fünf Schritten darstellt. Zuerst sollen die zu erledigenden Aufgaben (A) und anschließend deren Dauer (L = Länge) bestimmt werden. Anhand einer 60:40-Regel sollen Pufferzeiten (P) eingeplant werden. Dies bedeutet, dass die Aufgabe 60% der Zeit in Anspruch nehmen soll, währenddem zugleich 40% als Pufferzeit für die Berücksichtigung störender Einflüsse dienen. Im vierten Schritt soll die Entscheidung (E) für die wichtigsten zu erledigenden Aufgaben fallen. Abschließend wird eine Nachkontrolle (N) durchgeführt, um noch nicht erledigte Aufgaben beim nächsten Tagesplan zu berücksichtigen beziehungsweise die schon erledigten Arbeiten zu streichen. Es reicht nicht aus, die Dauer der zu erledigenden Aufgaben zu berechnen, denn eine Schlüsselrolle fällt den Pufferzeiten zu. Die Arbeit wird oftmals durch Störungen, wie zum Beispiel Telefonanrufe unterbrochen, so dass es wichtig ist, Pufferzeiten für Störungen einzukalkulieren. Dabei kann man unter vorhersehbaren und unvorhersehbaren Störungen unterscheiden. Die vorhersehbaren Störungen sind oftmals noch berechenbar, wobei die unvorhersehbaren Unterbrechungen lediglich geschätzt werden können. Als problematisch gilt aber die Gestaltung des Zeitmanagementkonzeptes, wenn man die Erwartungen von Kunden, Mitarbeitern und Vorgesetzten miteinplanen möchte.^[41]

2.5. Zusammenfassung

Wie aus den vorherigen Abschnitten hervorging, kann es kein Zeitproblem geben. Zeit ist eine fixe Größe, die sich nicht verändern lässt. Vielmehr sollte man statt eines Zeitproblems von einem Organisationsproblem reden. Wie bereits ausführlich erläutert wurde, kann Zeit nicht knapp sein. Vielmehr tritt Zeitknappheit auf Grund einer "schlechten" Organisation auf, oder weil man in gegebenen Zeitintervallen zu viel auf einmal verrichten möchte. Das Zeitproblem oder die Vermeidung vom Gefühl der Zeitknappheit lässt sich nur durch einen durchdachten Organisationsplan mit Prioritätensetzung lösen. Nur derjenige, der Ziele durch Prioritätensetzung verfolgt, kann Organisationsproblemen und somit dem Zeitmangelgefühl entgehen. Auch wenn eine genaue Definition der Zeit schwer zu erstellen ist, so kann man zumindest den Umgang mit der Zeit näher beschreiben.

3. Qualität und Qualitätsmanagement

Nachdem sich in Punkt 2 mit dem Thema "Zeit" befasst wurde, gilt es nun im Punkt 3 das Thema "Qualität" näher zu erläutern. Wie bei der Zeit wird es auch hier schwer fallen, eine genaue Definition für das Wort "Qualität" zu finden. In Punkt 3.1. wird der Versuch unternommen, Qualität zu definieren. Im darauf folgenden Punkt soll gezeigt werden, wie Qualität entsteht. Unter anderem gibt es mehrere ausgeklügelte Qualitätsmanagementkonzepte, von denen anschließend in Punkt 3.3. die in der Literatur am häufigsten erwähnten Konzepte vorgestellt werden.

3.1. Definition: Qualität

Es gibt mehrere Definitionen die den Begriff "Qualität" zu erklären versuchen. Nach E DIN ISO 8402 ist Qualität die "Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen."^[42] Zur weiteren Erklärung der Definition sind mit "Einheit" die Qualitätsbetrachtung wie Inputgrößen, Outputgrößen, die verbindenden Prozesse der In- und Outputgrößen oder die betrieblichen Teilprozesse gemeint. Ebenfalls sind hier die Merkmale der Planung, der Entwicklung und der Beschaffung der Leistungserstellung, sowie der Vertrieb dazuzuzählen. Die "Erfordernisse" sind die Bedürfnisse und Wünsche der Nachfrager, die an den Produzenten gerichtet sind, unter der Einbehaltung von rechtlichen, politischen und gesellschaftlichen Anforderungen.^[43]

Doch auch die Definitionen ähneln nach DIN 55350-11 und DIN ISO 9004-2 der vorangegangenen Erklärung. DIN 55350-11 Definition zur Qualität lautet: "Beschaffung einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen." Und DIN ISO 9004-2 definiert Qualität folgendermaßen: "Die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen."^[44]

SCHARRER beschränkt sich nicht nur auf die Definition der DIN-Normen, sondern unterscheidet zudem zwischen einer emotionalen und rationalen Komponente. Die emotionale Komponente hängt stark von der Bewertung des Betrachters ab. Je nach Person können verschiedene Aspekte zu einem Qualitätsverständnis beitragen. Vertrauen, Sorgfalt, Zuverlässigkeit, Solidität und Gründlichkeit beeinflussen dabei das Verständnis für Qualität. Je nach unterschiedlichem Wichtigkeitsgrad der unterschiedlichen Aspekte kann eine unterschiedliche Vorstellung von Qualität entstehen. Die rationale Komponente basiert auf festgeschriebenen Normen wie DIN 55350. Das Gesamtprodukt wird anhand der Eigenschaften der Eignung und Erfüllung von Erfordernissen bewertet.^[45] Dabei wird bei den Eigenschaften zwischen materiellen und immateriellen Aspekten unterschieden.^[46]

Vor der Entstehung von "modernen" Qualitätsmanagementkonzepten galten die Ausschussquote, das Ausmaß an Nacharbeit und die Häufigkeit von ungeplanten Produktionsstillständen als Qualitätsindikatoren. Die "modernen" Qualitätsmanagementkonzepte beschränken sich jedoch nicht länger auf diese Kriterien. Vor allem die Kundenzufriedenheit rückt in den Mittelpunkt des Geschehens. Dazu gehören eine ansprechende Verpackung, guter Service, fachmännische Beratung, schnelle Lieferungen, neueste Technik und noch viele weitere Kriterien.^[47]

In der Gemeinsprache besitzt die Qualität mehrere Attribute: Ein Produkt muss bewährend, tauglich, dauerhaft, kostspielig, besser als andere Produkte sein. Zudem soll es das Empfinden und das Selbstwertgefühl des Käufers steigern. Voraussetzung ist jedoch, dass es mit anderen Produkten vergleich- oder messbar ist.^[48]

Häufiger stößt man in der Literatur auch auf die Definition "fitness for use", wobei in diesem Sinne eine präzisere Erklärung für das Wort "Qualität" jedoch ausbleibt. Allgemein scheint eine genaue Definition des Begriffs "Qualität" aber schwierig. So kann man unter objektiver und subjektiver Qualität unterscheiden. Unter objektiver Sicht versteht man die funktionale und Produkt bezogene Qualitätseignung, wobei die subjektive Sicht von der Wahrnehmung und Bewertung des Betrachters abhängt.^[49] Je nach Wahrnehmung und Betrachtung der Personen stellt sich eine unterschiedliche Bewertung der Qualität dar. Doch welche Kriterien sind nun ausschlaggebend, damit Qualität gewährleistet wird? Im Normalfall bestimmen die Kunden, was sie als Qualität bezeichnen! Folglich müssen die Unternehmen sich den Vorstellungen der Kunden anpassen, um das Kriterium "Qualität" zu erfüllen. Da man die Erwartungen der Kunden nicht verallgemeinern kann, ist der Weg zu einem objektiven Qualitätsbegriff nicht möglich.^[50] Vielmehr bleibt der Begriff "Qualität" vage. Am Ende bestimmt "nur" der Kunde, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung als qualitativ hochwertig eingestuft wird oder nicht.

Trotzdem kann man für die Betriebswirtschaft die Definition festhalten: "Qualität bezeichnet die Eignung der Unternehmensgesamtleistung zur Erfüllung aller an sie gerichteten kundenbezogenen Erwartungen."^[51]

[...]

^[1] Großfeld, Bernhard: Rechte Zeit, in: Backhaus, Klaus; Bonus, Holger: Die Beschleunigungsfalle oder der Triumph der Schildkröte, Stuttgart 1998, S. 98.

^[2] Vgl. Simon, Hermann: Die Zeit als strategischer Erfolgsfaktor, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Heft 1/1989, S. 70.

^[3] Fülgraff, Georges: Entschleunigung, in: Backhaus, Klaus; Bonus, Holger: Die Beschleunigungsfalle oder der Triumph der Schildkröte, Stuttgart 1998, S. 57.

^[4] Vgl. Voigt, Kai-Ingo: Strategien im Zeitwettbewerb, Optionen für Technologiemanagement und Marketing, Wiesbaden 1998, S. 7ff.

^[5] Luhmann, Niklas: Organisation und Entscheidung, Oplanden/Wiesbaden 2000, S. 153.

^[6] Vgl. Großfeld, Bernhard: a.a.O., S. 91ff.

^[7] Vgl. Vedder, Günther: Zeitnutzung und Zeitknappheit im mittleren Management, Mehring 2001, S. 18ff.

^[8] Vgl. Hoormann, Josef: Raumentwicklung in der Zeitfalle?, Aspekte zur raumstrukturellen Bedeutung und Flexibilisierung von Zeitstrukturen - unter besonderer Würdigung der Metallindustrie, Pfaffenweiler 1991, S. 11ff.

^[9] Vgl. Simon, Hermann: a.a.O., S. 71.

^[10] Vgl. Backhaus, Klaus: Die Beschleunigungsfalle oder der Triumph der Schildkröte, Stuttgart 1998, S. 107ff.

^[11] Seifert, Eberhard K.: Ökonomie und Zeit, Frankfurt am Main 1988, S. 6.

^[12] Vgl. Hoormann, Josef: a.a.O., S. 22f.

^[13] Vgl. Vedder, Günther: Zeitnutzung…,a.a.O., S. 22.

^[14] Vgl. Hoormann, Josef: a.a.O., S. 23.

^[15] Vgl. Vedder, Günther: Zeitnutzung…, a.a.O., S. 22f.

^[16] Vgl. Hoormann, Josef: a.a.O., S. 23ff.

^[17] Vgl. Vedder, Günther: Zeitnutzung…, a.a.O., S. 23f.

^[18] Vgl. Hoormann, Josef: a.a.O., S. 25ff.

^[19] Vgl. Vedder, Günther: Zeitnutzung…, a.a.O., S. 24f.

^[20] Vgl. Simon, Hermann: a.a.O., S.72.

^[21] Vgl. Mackenzie, Alec: Die Zeitfalle, Der Klassiker für Zeitmanagement in Neuausgabe, 10. völlig neubearbeitete Auflage, Heidelberg 1991, S. 25f.

^[22] Vgl. Voigt, Kai-Ingo: a.a.O., S. 31ff.

^[23] Vgl. Kitzmann, Arnold: Persönliche Arbeitstechniken und Zeitmanagement, Ehningen bei Böblingen 1992, S. 1ff.

^[24] Vgl. Vedder, Günther: Zeitnutzung…, a.a.O., S. 71.

^[25] Vgl. Kitzmann, Arnold: a.a.O., S. 113ff.

^[26] Vgl. Mackenzie, Alec: Zeit für Erfolg. Eine Strategie für Zielbewusste, Heidelberg 1990, S.53.

^[27] Vgl. Mackenzie, Alec: Die Zeitfalle…, a.a.O., S. 28ff.

^[28] Vgl. Schaulinski, Anja: Zeitmanagement von Führungskräften, in: Personal, Heft 3/2003, S. 50ff.

^[29] Vgl. Mackenzie, Alec: Die Zeitfalle…, a.a.O., S. 27f.

^[30] Vgl. Fehling, Axel: Endlich einmal wieder mehr Zeit…, Das Übel an der Wurzel packen!, in: Personal, Heft 8/1986, S. 330f.

^[31] Vgl. Seiwert, Lothar J.: Zeitmanagement heute, in: Personal, Heft 12/1992, S. 549.

^[32] Vgl. Mackenzie, Alec: Die Zeitfalle..., a.a.O., S. 20f.

^[33] Vgl. Mackenzie, Alec: Die Zeitfalle..., a.a.O., S.45ff.

^[34] Vgl. Mackenzie, Alec: Die Zeitfalle..., a.a.O., S. 42f.

^[35] Vgl. Mackenzie, Alec: Die Zeitfalle..., a.a.O., S. 49f.

^[36] Mackenzie, Alec: Zeit für Erfolg..., a.a.O., S. 160.

^[37] Vgl. Kitzmann, Arnold: a.a.O., S. 7f.

^[38] Vgl. Mackenzie, Alec: Die Zeitfalle..., a.a.O., S.55ff.

^[39] Vgl. Kutscher, Jan; Weidinger, Michael; Hoff, Andreas: Flexible Arbeitszeitgestaltung, Praxis-Handbuch zur Einführung innovativer Arbeitszeitmodelle, Wiesbaden 1996, S. 1ff.

^[40] Vgl. Kitzmann, Arnold: a.a.O., S. 8ff.

^[41] Vgl. Schaulinski, Anja: a.a.O., S. 50ff.

^[42] DIN-TERM: Qualitätsmanagement, Statistik, Zertifizierung, Begriffe aus DIN-Normen, 2., erweiterte Auflage, Berlin 1995, S. 211f.

^[43] Vgl. Kromschröder, Bernhard; Buchwieser, Susanne; Gründl, Helmut; Haindl, Albrecht: Qualität und Qualitätsmanagement in der Versicherungswirtschaft, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Heft 1/1992, S. 46f.

^[44] DIN-TERM: a.a.O., S. 211ff.

^[45] Vgl. Scharrer, Erich: Qualität - ein betriebswirtschaftlicher Faktor?, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Heft 7/1991, S. 695-720, S. 696f.

^[46] Vgl. Kromschröder, Bernhard; Buchwieser, Susanne; Gründl, Helmut; Haindl, Albrecht: a.a.O., S. 46f.

^[47] Vgl. Göbel, Elisabeth: Prozessorientierung, in: Wächter, Hartmut; Vedder, Günther: Qualitätsmanagement in Organisationen, DIN ISO 9000 und TQM auf dem Prüfstand, Wiesbaden 2001, S. 233ff.

^[48] Vgl. Kocher, Hans: Marktgerechte Qualität, Eine Beratung für Anbieter und Abnehmer, Bern/Stuttgart 1989, S. 20f.

^[49] Vgl. Fröhling, Oliver: Zur Ermittlung von Folgekosten aufgrund von Qualitätsmängeln, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Heft 6/1993, S.545f.

^[50] Vgl. Schmidt, Stefan: Externe Qualitätskontrollen zur Sicherung der Qualität der Abschlussprüfung, Düsseldorf 2000, S. 6ff.

^[51] Fröhling, Oliver: a.a.O., S. 545.