Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken
©2004
Diplomarbeit
108 Seiten
Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Problemstellung:
In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor.
Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch andere Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002).
Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die Gesamtrisikoposition der Bank (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich […]
In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor.
Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch andere Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002).
Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die Gesamtrisikoposition der Bank (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich […]
Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
ID 8072
Bauer, Martin: Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement
bei Banken
Hamburg: Diplomica GmbH, 2004
Zugl.: Katholische Universität Eichstätt, Diplomarbeit, 2004
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2004
Printed in Germany
I
Inhaltsverzeichnis
Seite
Inhaltsverzeichnis...I
Abbildungsverzeichnis ...IV
Abkürzungsverzeichnis ...V
1
Einleitung... 1
1.1 Problemstellung... 1
1.2 Gang der Untersuchung ... 3
2
Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken... 4
2.1 Banken als Dienstleistungsanbieter... 4
2.2 Abgrenzung der Risikobegriffe ... 6
2.2.1 Allgemeines betriebswirtschaftliches Risiko ... 6
2.2.2 Ganzheitliches bankbetriebliches Risiko ... 7
2.2.2.1 Finanzielle Risiken... 7
2.2.2.2 Operationelle Risiken... 8
2.2.2.3 ,,Andere" Risiken ... 10
2.2.2.4 Kundenbezogene Risiken ... 11
2.3 Risikomanagementsystem bei Banken... 12
2.4 Risikomanagementprozess bei Banken ... 14
2.4.1 Risikoanalyse ... 14
2.4.1.1 Risikodefinition... 14
2.4.1.2 Risikoidentifikation ... 15
2.4.1.3 Risikobewertung ... 15
2.4.2 Risikocontrolling ... 16
2.4.2.1 Risikosteuerung ... 17
2.4.2.2 Risikokontrolle ... 17
2.4.2.3 Risikoreporting... 18
3
Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken... 19
3.1 Begriff der Beschwerde ... 19
3.2 Beschwerdemanagementkonzept bei Banken ... 21
II
3.3 Beschwerdemanagementprozess bei Banken... 25
3.3.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess... 25
3.3.1.1 Beschwerdestimulierung... 25
3.3.1.2 Beschwerdeannahme ... 26
3.3.1.3 Beschwerdebearbeitung ... 27
3.3.1.4 Beschwerdereaktion ... 27
3.3.2 Indirekter Beschwerdemanagementprozess ... 28
3.3.2.1 Beschwerdeauswertung... 28
3.3.2.2 Beschwerdemanagement-Controlling... 29
3.3.2.3 Beschwerdereporting... 30
3.3.2.4 Beschwerdeinformationsnutzung... 30
4
Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das
Risikomanagement bei Banken... 31
4.1 Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das
Risikomanagement bei Banken... 31
4.1.1 Vernachlässigung kundenbezogener Risiken... 31
4.1.2 Risikopotenzial kundenbezogener Risiken... 34
4.2 Basis der Einbindung des Beschwerdemanagements in das
Risikomanagement bei Banken... 38
4.2.1 Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren... 38
4.2.2 Beschwerdemanagement als Risikofrühaufklärungssystem ... 40
4.2.3 Kundenbezogenes Risikomanagementsystem... 44
4.3 Kundenbezogener Risikomanagementprozess bei Banken auf Basis von
Beschwerden... 45
4.3.1 Kundenbezogene Risikoanalyse auf Basis von Beschwerden ... 46
4.3.1.1 Kundenbezogene Risikodefinition... 46
4.3.1.2 Kundenbezogene Risikoidentifikation ... 48
4.3.1.3 Kundenbezogene Risikobeurteilung ... 54
4.3.2 Kundenbezogenes Risikocontrolling auf Basis von Beschwerden ... 60
4.3.2.1 Kundenbezogene Risikosteuerung ... 60
4.3.2.2 Kundenbezogene Risikokontrolle ... 63
4.3.2.3 Kundenbezogenes Risikoreporting ... 65
III
4.4 Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das
Risikomanagement bei Banken... 66
4.4.1 Konsequenzen für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen
Risikomanagementprozesses ... 66
4.4.1.1 Folgen für die Informationstechnologie... 66
4.4.1.2 Folgen für das Bankpersonal ... 68
4.4.1.3 Folgen für die Bankorganisation ... 69
4.4.2 Konsequenzen für den direkten Beschwerdemanagementprozess.. 70
4.4.3 Konsequenzen für den indirekten Beschwerdemanagementprozess73
5
Fazit... 75
Anhangsverzeichnis...VI
Literaturverzeichnis...XIV
Verzeichnis der geführten Expertengespräche...XXVI
IV
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abb. 1: Bankbetriebliches Gesamtrisiko ... 11
Abb. 2: Regelkreis des Risikomanagementprozesses bei Banken ... 13
Abb. 3: Prozessdarstellung der Risikoauswirkung ... 14
Abb. 4: Beschwerdemanagementprozess ... 25
Abb. 5: Mögliche Verhaltensweisen von Kunden bei Unzufriedenheit ... 34
Abb. 6: Verkettung von Managementkonzepten der Frühaufklärung und
Krisenbewältigung... 43
Abb. 8: Kundenbezogener Risikomanagementprozess ... 46
Abb. 9: Kontaktpunktanalyse ... 51
Abb. 10: Einschätzungskategorien für qualitative Risiken ... 55
V
Abkürzungsverzeichnis
Basel II = Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung
EWK
= Eintrittswahrscheinlichkeit
FMEA
= Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse
FRAB
= Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden
HFLIR
= High-Frequency-Low-Impact-Risiken
IT
= Informationstechnologie
KonTraG = Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich
KCIs
= Key Control Indicators
KPIs
= Key Performance Indicators
KRIs
= Key Risk Indicators
LFHIR
= Low-Frequency-High-Impact-Risiken
RMIS
= Risk Management Informationssystem
1
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins
im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme
vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings
Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür
international bekannt gewordene Beispiele (Stickelmann 2002, S. 4 ff.; Beeck/Kaiser
2000, S. 634). Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf
globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie
zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber (Er-
ben/Romeike 2003a, S. 43) bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der
Risikosituation der Banken (Beeck/Kaiser 2000, S. 634). Diese Rahmenbedingungen
und die aktuelle Diskussion um die `Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung´ (Basel II)
des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapital-
unterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Mana-
gementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strate-
gischen Erfolgsfaktor.
Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist (Piaz 2001, S. 3), sind nach Grünbichler
(2003, S. 7) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die
ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten
Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern (Piaz 2001, S. 43).
Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus
der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte
zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operatio-
nellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapi-
tal zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Mana-
gementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch ,,andere" Risiken,
wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrecht-
lich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002, S. 6).
2
Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die ,,Gesamtrisikoposition der Bank"
(Romeike 2003c, S. 160) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definier-
ten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die
sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden
ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenun-
zufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet
(Töpfer 2002, S. 243) und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation
oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken. Diese Arbeit soll aufzeigen, welche
Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit
oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kun-
denbezogene Risiken interpretiert werden (Zinnagl 1994, S. 56) und somit als Basis
eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von
Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors
(Zinnagl 1994, S. 7) führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von
Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen
ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der
Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die stei-
genden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere
Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höhe-
rer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen
sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem
Bankenmarkt (Erben/Romeike 2003a, S. 43; Härtsch 2003, S. 687).
Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben sei-
nem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederher-
stellung von Kundenzufriedenheit (Stauss/Seidel 2002, S. 79), als Frühaufklärungs-
system von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instru-
ment, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist. Vor dem Hin-
tergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel
der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risi-
komanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen. Insbe-
sondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Be-
3
schwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung
kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wett-
bewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die
Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die
Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden.
1.2 Gang der Untersuchung
Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zwei-
ten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1
stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In
Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff auf-
bauend, die verschiedenen bankbetrieblichen Risiken dargestellt und voneinander
abgegrenzt. Kapitel 2.3 stellt das Risikomanagementsystem und Kapitel 2.4 die ein-
zelnen Phasen des Risikomanagementprozesses bei Banken vor.
Im dritten Teil der Arbeit werden die Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei
Banken dargelegt. Nach der terminologischen Abgrenzung des Beschwerdebegriffes
in Kapitel 3.1 wird in Kapitel 3.2 das Beschwerdemanagementkonzept bei Banken
vorgestellt, um im Anschluss daran in Kapitel 3.3 auf den Beschwerdemanagement-
prozess mit seinen direkten und indirekten Prozessphasen einzugehen.
Im vierten Teil, der den Hauptteil der Arbeit darstellt, wird die Bedeutung des Be-
schwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei
Banken erläutert. In Kapitel 4.1 werden die Motive und in Kapitel 4.2. wird die Basis
für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement darge-
stellt. In Kapitel 4.3 wird auf der Basis von Beschwerden der kundenbezogene Risiko-
managementprozess bei Banken detailliert beschrieben, der sich mit seinen Pro-
zessphasen am allgemeinen Risikomanagementprozess orientiert. Kapitel 4.4 zeigt
die Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikoma-
nagement bei Banken für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen
Risikomanagementprozesses sowie für die direkten und indirekten Prozessphasen
4
des Beschwerdemanagements auf. Im letzten Teil wird ein Fazit aus den gewonne-
nen Erkenntnissen des kundenbezogenen Risikomanagements bei Banken gezogen.
2 Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken
Aktuelle gesetzliche und regulatorische Vorschriften, wie z. B. Basel II, die volkswirt-
schaftliche Bedeutung und die Risikotransformationsfunktion der Banken geben dem
Thema Risikomanagement bei Finanzinstituten eine besondere Relevanz (Krumnow
2000, S. 685). Diese Arbeit ist auf den Kontext von Banken als Dienstleistungsanbie-
ter ausgerichtet. Dementsprechend werden auf Basis des allgemeinen betriebswirt-
schaftlichen Risikobegriffs die bankbetrieblichen Risiken voneinander abgegrenzt.
Darauf aufbauend werden in Kapitel 2.3 das Risikomanagementsystem und in Kapitel
2.4 der Risikomanagementprozess bei Banken vorgestellt.
2.1 Banken als Dienstleistungsanbieter
Zum besseren Verständnis der in den Bankenkontext eingeordneten Arbeit ist eine
terminologische Bestimmung von Banken sowie eine Zuordnung zum Dienstleis-
tungssektor vorauszustellen (Zollner 1995, S. 66). Da für die Begriffe Bank, Kredit-
und Finanzinstitut in der wissenschaftlichen Literatur und Bankpraxis keine allgemein
gültige terminologische Abgrenzung vorliegt, werden die Begriffe in der Arbeit syn-
onym verwendet. Am Beispiel einer leistungsbezogenen Definition von Büschgen
(1998, S. 325), wonach Banken Zahlungsverkehrsleistungen, Kapitalanlage- und Fi-
nanzierungsmöglichkeiten sowie andere Dienstleistungen anbieten, wird das für diese
Arbeit interessierende Leistungsspektrum von Kreditinstituten aufgezeigt.
Dienstleistungen werden in der wissenschaftlichen Literatur auf vielfältige Weise defi-
niert. Dieser Arbeit wird der merkmalsorientierte Ansatz von Meffert/Bruhn (2000,
S. 30) zu Grunde gelegt, wonach Dienstleistungen aus drei Dimensionsebenen be-
stehen: Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Be-
reitstellung von Leistungsfähigkeiten verbunden sind [Potenzialdimension]. Interne
Faktoren, wie z. B. Geschäftsräume, Personal und Informationstechnologie (IT) der
Bank, sowie externe Faktoren, wie z. B. der Kunde selbst oder Kundenobjekte in
5
Form von Informationen oder Wertgegenständen (Büschgen/Büschgen 2002, S. 119)
werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses, wie z. B. bei der Beratungs-
leistung für das Kundenvermögen, kombiniert [Prozessdimension]. Die Faktorenkom-
bination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen
Faktoren, wie z. B. in der Finanzsphäre des Bankkunden, nutzenstiftende Wirkungen
[Ergebnisdimension] hervorzurufen (Börner 2000, S. 153). Wie die Beispiele belegen,
handelt es sich bei der Definition um die ,,ergebnis-, prozess- und potenzialorientierte
Interpretation des Bankleistungsbegriffs" (Ruß 1999, S. 82). Die Begriffsbestimmung
belegt auch die Auffassung in der Finanzwirtschaft, wonach Bankleistungen Dienst-
leistungen sind (Kühlmann et al. 2002, S. 28). In dieser Arbeit sind absatzmäßige
Bankleistungen, d. h ,,Endprodukte des bankbetrieblichen Leistungsprozesses" (Fürer
1990, S. 22) von Relevanz.
Die Abstraktheit, Komplexität und die daraus resultierende Erklärungsbedürftigkeit der
Bankleistungen (Polan 1995, S. 31) belegen die Immaterialität als konstitutives Merk-
mal. Als weiteres Merkmal ist die Integration des externen Faktors zu sehen. Der
synchrone Interaktionsprozess, das so genannte Uno-actu-Prinzip, während der Leis-
tungserstellung und -inanspruchnahme (Meffert/Bruhn 2000, S. 52) gilt als drittes
konstitutives Merkmal von Bankleistungen (Büdel 1997, S. 8 f.). Demnach treffen die
konstitutiven Merkmale der Dienstleistungen auch auf Bankleistungen zu. Branchen-
spezifische Besonderheiten, wie dezentrale Filialstruktur, wettbewerbsintensives
Marktumfeld, abnehmende Bankloyalität und Mehrbankenverbindung der Kunden,
Erstellung von Erfahrungs- bzw. Vertrauensgütern (Oevermann 1997, S. 30) und sub-
jektive Qualitätskriterien für die Bankleistung führen zwangsläufig zu Risiken.
Die konstitutiven Merkmale von Bankleistungen führen gemäß Zinnagl (1994, S. 9 ff.)
beim Kunden zum subjektiven Kaufrisiko
1
und bei der Bank zum ,,Risiko Kunde"
(Ernst & Young 2003, S. 1) bzw. zu den fokussierten kundenbezogenen Risiken. Die-
se ergeben sich häufig aus der nicht zufriedenstellenden Erfüllung von Kundenerwar-
1
Durch die Existenz des in Kapitel 3 betrachteten Beschwerdemanagements bei Banken wird das
wahrgenommene Risiko des Kunden, sei es finanzieller, psychologischer, sozialer oder funktionaler
Art, während des Kaufentscheidungsprozesses reduziert (Hoffmann 1991, S. 83 f.).
6
tungen bzgl. der nicht standardisierbaren, schwankenden Leistungs- und Service-
qualität von Bankleistungsprozessen und -ergebnissen (Büdel 1997, S. 9). Deren
Qualität variiert, da nicht nur die Arbeitsleistung, Kompetenz oder Hilfsmittel der
Bankmitarbeiter, sondern auch die Mitwirkung des Kunden qualitätsbestimmend sind
(Zollner 1995, S. 119). Aus dem synchronen `face-to-face´ oder Mensch-Maschine-
Interaktionsprozess (Polan 1995, S. 28) und der ständigen Verfügbarkeit sowie Nicht-
Lagerfähigkeit der Bankleistungen ergeben sich ebenfalls kundenbezogene Risiken
für das Finanzinstitut (Werne 1994, S. 62 ff.). Ferner können Bankleistungen nach
ihrem Interaktions- und Individualisierungsgrad unterschieden werden. Dies lässt
zugleich Rückschlüsse auf deren unterschiedliches Risikopotenzial zu. Während der
Interaktionsgrad aufzeigt, inwieweit der Kunde in den Bankleistungserstellungspro-
zess eingebunden ist, stellt der Individualisierungsgrad den Grad der kundenindivi-
duellen Bankleistungsbereitstellung dar (Probst/Knaese 1998, S. 200).
2.2 Abgrenzung der Risikobegriffe
Zur terminologischen Bestimmung des Risikobegriffes wird zuerst eine allgemeine
betriebswirtschaftliche Betrachtungsweise gewählt. Im Anschluss daran werden die
bankbetrieblichen Risiken vorgestellt und voneinander abgrenzt.
2.2.1 Allgemeines betriebswirtschaftliches Risiko
In der wissenschaftlichen Literatur zur Risikotheorie gibt es für den weit verbreiteten
betriebswirtschaftlichen Risikobegriff keine allgemein gültige Definition. Etymologisch
kann `Risiko´ auf seinen lateinischen Ursprung `risicare´ zurückverfolgt werden, was
soviel bedeutet wie `wagen´ (Bitz 2000, S. 13). Betriebswirtschaftlich wird das Risi-
kophänomen als zukünftiges Ereignis gesehen, für dessen Eintritt objektive Wahr-
scheinlichkeiten vorliegen (Sellien 2000, S. 2654). Dennoch gilt, dass das Risiko als
Begleiterscheinung jeder wirtschaftlichen Unternehmenstätigkeit mit Unsicherheit be-
haftet ist (Fasse 1995, S. 44). Unsicherheit, bei der nur subjektiv geschätzte Eintritts-
wahrscheinlichkeiten vorliegen, unterscheidet sich signifikant von Risiko. Wenn den
verschiedenen Risikoumweltzuständen weder objektive noch subjektive Ein-
trittswahrscheinlichkeiten zugeordnet werden können, liegt der Extremfall Ungewiss-
heit vor (Auckenthaler/Gabathuler 1997). Nach dieser strengen Begriffsabgrenzung
7
wird in der vorliegenden Arbeit per se von Unsicherheit oder sogar von Ungewissheit,
aber nicht von Risiko gesprochen. Kundenbezogenen Risiken sind nur subjektiv ge-
schätzte oder keine Eintrittswahrscheinlichkeiten zuzuordnen, was zugleich die Kom-
plexität dieser Risikoart verdeutlicht. Dennoch wird der Risikobegriff in dieser Arbeit
verwendet, da eine Quantifizierung kundenbezogener Risiken anzustreben ist, um sie
leichter in das Risikomanagement bei Banken einbinden zu können.
Der gängige Risikobegriff ist asymmetrisch ausgerichtet und beschreibt das Risiko mit
der Gefahr oder der "Möglichkeit einer negativen Zielabweichung" (Erben/Romeike
2003a, S. 57). In dieser Arbeit wird im Hinblick auf die Chancen aus frühzeitiger Risi-
koaufklärung von symmetrischen Risiken gesprochen (Bitz 2000, S. 15). Daher ist
das Risiko als Möglichkeit einer negativen und positiven Abweichung von einer ge-
wünschten oder erwarteten Zielgröße, die sich im Zeitablauf dynamisch verändern
kann, zu interpretieren (Schuy 1989, S. 258). Demnach beinhalten Risiken nicht nur
Verlustgefahren, sondern auch Ertragschancen, denn Risiken und Chancen bedingen
sich einander bzw. sind zwei untrennbare Begriffe unternehmerischen Handelns
(Brühwiler 2003b, S. 154). Dieses symmetrische Risikoverständnis erfordert nicht
zwingend die Quantifizierung von Risiken (Auckenthaler/Gabathuler 1997). In Anbet-
racht schwer zu quantifizierender Risiken ist diese Tatsache für das Risikocontrolling
von großer Bedeutung. Um Risiken dennoch operationalisieren zu können, wird die
Risikoeintrittswahrscheinlichkeit bzw. -häufigkeit als Ausdruck der Intensität und das
Risikoausmaß bzw. die Risikotragweite als Ausdruck der Quantität geschätzt (Röckle
2002, S. 50). Als weiteres Risikomaß kann auch die Entdeckungswahrscheinlichkeit
des Risikos eingesetzt werden (Piaz 2001, S. 166).
2.2.2 Ganzheitliches bankbetriebliches Risiko
Das ,,bankbetriebliche Risikospektrum" (Röckle 2002, S. 20) kann in zwei allgemeine
Risikokategorien, in finanzielle und in nicht-finanzielle Risiken, aufgesplittet werden.
2.2.2.1 Finanzielle Risiken
Finanzielle Risiken erstrecken sich unmittelbar auf die Finanzströme einer Bank und
gelten als quantitative Erfolgsrisiken (Schierenbeck 1999, S. 4 f.). Sie können in direk-
8
te Finanzrisiken, die unmittelbar aus den Finanztransaktionen entstehen (z. B. Markt-
risiko), oder in indirekte Finanzrisiken, die mittelbar mit den Finanztransaktionen ver-
bunden sind (z. B. Kreditrisiko), unterschieden werden (Keitsch 2000, S. 20).
Unter Marktrisiko wird die Gefahr einer negativen Zielabweichung der Finanzpositio-
nen einer Bank hinsichtlich ökonomischer Größen verstanden, die infolge von Preis-
veränderungen auf Finanzmärkten auftreten und bewusst für Eigengeschäfte von der
Bank genutzt werden. Aufgrund der Korrelation marktpreisbeeinflussender Faktoren,
wie z. B. Zinssätze, Aktien- oder Währungskurse, sind einzelne Marktrisiken oft ab-
hängig voneinander (Utz 2002, S. 102). Das Kreditrisiko, auch als Ausfallrisiko be-
zeichnet, ist ein Erfüllungsrisiko, das von einem Ausfall der Vertragspartei, einer Ver-
schlechterung der Bonität oder einem Ausfall eines Geschäftskontrahenten aufgrund
länderspezifischer Risiken, wie z. B. politische oder wirtschaftliche Instabilität, ge-
kennzeichnet ist (Utz 2002, S. 102). Das Kreditrisiko bezeichnet den Umstand, dass
die Gegenpartei nicht zahlungsfähig oder -willig ist und somit den vertraglichen Pflich-
ten nicht nachkommt (Piaz 2001, S. 17).
Den finanziellen Risiken wird sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern große
Aufmerksamkeit gewidmet. Für sie werden Bewertungsmodelle verwendet, die eine
quantitativ statistisch-mathematisch exakte Risikoquantifizierung ermöglichen (Paul
2001, S. 9). In den folgenden Abschnitten werden nicht-finanzielle Risiken betrachtet,
die bestehende und zukünftige Risiken aus dem Geschäftsbetrieb abdecken. Sie
werden in operationelle, ,,andere" und kundenbezogene Risiken unterschieden.
2.2.2.2 Operationelle Risiken
Gemäß der Deutschen Bundesbank (o. J.) werden die deutschen Begriffe operatio-
nelles, operatives und operationales Risiko inhaltlich synonym verwendet (Jörg 2002,
S. 5). Nach der Residualdefinition von Peter/Vogt/Krass (2000, S. 657) sind operatio-
nelle Risiken all diejenigen Risiken, die keine finanziellen Risiken darstellen. Dem-
nach wären alle innerbetrieblichen Geschäftsrisiken, die sich aus der Banktätigkeit
ergeben, sowie alle ,,anderen" Risiken, operativer Art. Dagegen bezeichnet die enu-
merative Definition des Bundesverbandes öffentlicher Banken (o. J.) das operationel-
9
le Risiko als ,,Risiko eines direkten oder indirekten Verlustes, der durch menschliches
Verhalten, Prozess- und Kontrollschwächen, technologisches Versagen, Katastro-
phen und durch externe Einflüsse hervorgerufen wird" (Utz 2002, S. 103). Diese Defi-
nition schließt explizit ,,indirekte (nicht finanzielle) Verluste durch Verlust von Potential
für die Zukunft" (Münchbach 2001, S. 18) mit ein. In der positiv abgegrenzten Definiti-
on operationaler Risiken des Basle Committee on Banking Supervision werden sie als
,,Gefahr von Verlusten, die infolge der Unangemessenheit oder des Versagens von
internen Verfahren, Menschen und Systemen oder von externen Ereignissen eintre-
ten" (2001, S. 2) bezeichnet. Demnach sind diese Risiken im Wesentlichen auf fol-
gende ursachenbezogene Risikoarten zurückzuführen.
Die Risiken aus internen Verfahren basieren auf der Bankorganisation. Diese Risi-
koart umfasst bspw. unternehmenskulturbedingte Risiken oder Risiken durch die Auf-
bauorganisation. Die Organisationsstruktur bedingt wiederum das Prozessrisiko mit
Risikotypen, wie z. B. Ablauf-, Abwicklungs-, Modell-, Transaktions-, Dokumentations-
und interne Überwachungsrisiken (Piaz 2001, S. 57). Ein nicht zu unterschätzender
Risikofaktor ist das Bankpersonal und -management. Diese Risikoart äußert sich
gemäß Brink (2001, S. 2) in Form von bewusstem menschlichen Fehlverhalten (nicht
autorisierte oder rechtswidrige Aktivitäten) oder als unbewusstes Fehlverhalten (Fehl-
entscheidungen oder -einschätzungen). Ferner ist sie in hoher Mitarbeiterfluktuation
begründet. Das Systemrisiko bezieht sich auf sämtliche Probleme, die innerhalb der
Informations- und Kommunikationstechnologie der Bank auftreten können (Schie-
renbeck 1999, S. 295). Es umfasst u. a. IT-Systemausfälle, -fehler und
-sicherheitslücken sowie Datenerfassungs-, Programmier- und Telekommunikations-
fehler (Jörg 2002, S. 17). Der Risikobereich der externen Vorkommnisse impliziert
nach Basel II auch rechtliche Risiken, die aus Verstößen gegen geltende Rechtsvor-
schriften resultieren. Zu dieser Risikoart wird auch die Nichteinhaltung von regulatori-
schen und steuerrechtlichen Vorschriften gezählt. Hinzu kommen Risiken aus exter-
nen, für die Bank nicht zu beeinflussenden Ereignissen wie Kriegs- oder Terror-
risiken sowie Umwelt- und Katastrophenrisiken (Piaz 2001, S. 57).
10
2.2.2.3 ,,Andere" Risiken
Die ,,anderen" Risiken umfassen alle Risiken, die den zuvor beschriebenen Risikoka-
tegorien nicht zuzuordnen sind. Hierzu zählen neben Liquiditäts- v. a. Reputations-
und Strategierisiken. Sie sind von großer Bedeutung, da sie ebenfalls negative Fol-
gen für den Bankerfolg hervorrufen oder sogar existenzgefährdend sein können. Die-
se schwer voneinander abzugrenzenden und zu quantifizierenden Risiken sind den-
noch systematisch zu steuern und zu kontrollieren (Geiger 1999b, S. 715).
Reputationsrisiken, auch Imagerisiken genannt, stellen die Gefahr eines Vertrau-
ensverlustes der Stakeholder aufgrund einer wie auch immer verursachten Schädi-
gung des Bankrufes dar (Kendall 1998, S. 181), wie z. B. durch Gerichtsprozesse
oder Finanzskandale. Gerade im Bankgeschäft, das auf Kundenvertrauen basiert,
entsteht durch Reputationsverlust ein nachhaltiger Schaden für bestehende Kunden-
beziehungen sowie für die Bankattraktivität potenzieller Neukunden (Münchbach
2001, S. 71). Strategische Risiken umfassen die Risiken, eine falsche Bankstrategie
zu verfolgen bzw. nicht korrekt umzusetzen oder Geschäftschancen nicht zu nutzen
(Geiger 1999b, S. 714). Dazu gehören insbesondere Fehleinschätzungen des Mark-
tes oder von wichtigen technologischen Entwicklungen in der Bankbranche (Härtsch
2003, S. 688). Diese im Absatzmarkt begründeten und sich auf den Bankerfolg aus-
wirkenden Risiken werden auch Absatzrisiken genannt (Bitz 2000, S. 28).
Die ,,anderen" und die operationellen Risiken zeigen eine enge Verknüpfung (Álvarez,
o. J.) zu den fokussierten kundenbezogenen Risiken auf. Reputationsrisiken begrün-
den sich oft in den Kundeneinstellungen zur Bank. Strategische Risiken ergeben sich
für die Bank bei mangelnder Kundenproblemorientierung oder Ausrichtung auf Kun-
denerwartungen. Die vielfältigen Ursachen operativer Risikoarten können zur Kunde-
nunzufriedenheit führen und von Kunden beanstandet werden. Deshalb ist es sinn-
voll, das bankbetriebliche Gesamtrisiko um eine Risikokategorie `kundenbezogene
Risiken´ zu erweitern, die zwischen den operationellen und den ,,anderen" Risiken
anzusiedeln sind. Diese Überlegung ist der Abbildung 1 zu entnehmen.
11
Abb. 1: Bankbetriebliches Gesamtrisiko
Quelle: Eigene Entwicklung
Da eine wissenschaftliche Diskussion zur Eingrenzung und eine inhaltliche Beschrei-
bung dieser kundenbezogenen Risken bislang noch nicht geführt wurde, sollen sie im
Folgenden als neue Risikokategorie vorgestellt werden.
2.2.2.4 Kundenbezogene Risiken
Kundenbezogene Risiken stellen per se keine neue Risikokategorie innerhalb des
bankbetrieblichen Risikospektrums dar, denn sie treten bei allen Geschäftstätigkeiten
mit direktem und indirektem Kundenkontakt auf. In dieser Arbeit wird eine ursachen-
bezogene Risikobegriffsabgrenzung im weiten und engen Sinne vorgenommen, die
jeweils eine Belastung des Vertrauensverhältnisses zwischen Kunde und Bank dar-
stellt (Brink 2001, S. 69). Der Fokus liegt aus den in Kapitel 4.1 aufgezeigten Prakti-
kabilitätsgründen auf der Begriffsabgrenzung im engen Sinne. Dabei handelt es sich
um Risiken, die sich aus drohenden Umsatz- und Gewinneinbußen gefährdeter Kun-
denbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben und die häufig durch Be-
schwerden zu beobachten sind (Stauss/Schöler 2003b, S. 15). Davon sind die kun-
denbezogenen Risiken im weiten Sinne abzugrenzen: Diese umfassen Risiken, die
allgemein aus der synchronen Leistungserstellung und -inanspruchnahme in der
Kundenkontaktsituation bzw. aus der Integration des Kunden als externen Faktor ent-
stehen sowie Risiken, die mit ,,relationship risks" (Álvarez o. J.) umschrieben werden
und aus der Beziehung mit Bank-Stakeholdern resultieren.
Die Darstellung der einzelnen Bankrisiken verdeutlicht, dass die Gesamtrisikoposition
der Bank mit ihren interdependenten Einzelrisiken sehr vielfältig und komplex ist (Röl-
Kundenbezogene
Risiken
Andere
Risiken
Operationelle
Risiken
Finanzielle
Risiken
Kundenbezogene
Risiken
Andere
Risiken
Operationelle
Risiken
Finanzielle
Risiken
12
ler 1989, S. 20). Auf das zur Bewältigung dieser Risiken notwendige Risikomanage-
mentsystem mit seinen Prozessphasen wird im Folgenden eingegangen.
2.3 Risikomanagementsystem bei Banken
Obwohl ein Risikomanagementsystem als integraler Bestandteil jeder bankbetriebli-
chen Führungssystematik
2
gesehen wird (Krumnow 2000, S. 686), besteht in der
Wissenschaft kein einheitliches Verständnis über diesen Begriff. Als zentrales Füh-
rungsinstrument umfasst und koordiniert es die ,,Gesamtheit aller organisatorischen
Regelungen und Maßnahmen zur Risikoerkennung und zum Umgang mit den Risi-
ken" (Bitz 2000, S. 16 f.). Es soll potenzielle interne und externe Risiken frühzeitig
erkennen, adäquate Risikohandhabungsmaßnahmen einleiten, um entstehende Ver-
luste zu vermeiden (Brühwiler 2003b, S. 19). Dabei lässt sich das Risikomanage-
mentsystem zum einen funktional durch die von ihm übernommenen Aufgaben und
zum anderen institutionell durch die mit der Aufgabendurchführung beeinflusste Auf-
bau- sowie Ablauforganisation definieren (Poppensieker 1997, S. 9 f.).
Die dynamische und komplexe Risikosituation von Banken sowie gesetzliche und re-
gulatorische Vorgaben führen zur zentralen Bedeutung eines Risikomanagementsys-
tems als Grundlage eines risikobezogenen Führungsprozesses (Schuy 1989, S. 31).
Sowohl auf strategischer Ebene (Erarbeitung einer Risikopolitik und Festlegung von
Risikosteuerungs- und -kontrollmaßnahmen) als auch auf operativer Ebene (Umset-
zung der Risikosteuerungsmaßnahmen) wird die Relevanz deutlich (Auckentha-
ler/Gabathuler 1997). Das Risikomanagement ist eine ,,alle Funktionsbereiche umfas-
sende Metadisziplin" (Meinecke 1997, S. 32) mit dem Vorteil, Managementkonzepte
zur Risikohandhabung einbinden zu können. In dieser Arbeit wird das Beschwerde-
management in das Risikomanagement zur Steuerung kundenbezogener Risiken
integriert. Die Ziele eines umfassenden Risikomanagements sind die Sicherung der
nachhaltigen Bankexistenz, der künftige Bankerfolg und die Minimierung der Risiko-
kosten (Romeike 2003c, S. 151; Wolf/Runzheimer 2003, S. 32). Dabei wird die Ver-
besserung der Risikosituation im Sinne einer erhöhten Unternehmenssicherheit und
2
Unter Managementsystem werden bewusst geschaffene Regeln verstanden, um das Verhalten einer
Bank, z. B. im Sinne der Risikosensibilisierung, zu beeinflussen (Dittrich 2002, S. 214).
13
nicht die Vermeidung aller bankbetrieblichen Risiken angestrebt, denn jedes unter-
nehmerische Handeln ist mit Risiken verbunden (Fürer 1990, S. 62).
Die Zielsetzung erfordert eine bankweite Risikoanalyse und ein adäquates Risiko-
controlling mit jeweils aufeinander aufbauenden zyklischen Prozessphasen (Bier-
mann 1998, S. 5). Dabei ist das Risikomanagementsystem ein in den Bankablauf zu
integrierender Prozess bzw. dauerhafter Regelkreis (Keitsch 2000, S. 51 f.). Da in der
Literatur zu den Prozessphasen des Risikomanagementsystems bei Banken kein
Konsens besteht, wird in Anlehnung an Romeike/Finke (2003), Piaz (2001) und
Röckle (2002, S. 50) folgender Regelkreis als Basis für die Arbeit angenommen. Die
Risikoanalyse besteht aus der Risikodefinition, -identifikation und -bewertung. Das
Risikocontrolling setzt sich aus der: Risikosteuerung, -kontrolle und -reporting zu-
sammen. Das Risikoreporting hat im Regelkreis eine Sonderrolle, da es als integraler
Bestandteil des Informationssystems die einzelnen Risikoprozessphasen stetig be-
gleitet (Röckle 2002, S. 120). Der Regelkreis mit seinen fließend ineinander überge-
henden, voneinander abhängigen Prozessphasen ist in Abbildung 2 dargestellt.
Abb. 2: Regelkreis des Risikomanagementprozesses bei Banken
Quelle: In Anlehnung an Röckle 2002, S. 50
Risikomanagement-
prozess
Risikoanalyse
Risikocontrolling
Risikomanagement-
prozess
Risikoanalyse
Risikocontrolling
14
2.4 Risikomanagementprozess bei Banken
In diesem Kapitel werden die einzelnen Phasen des allgemeinen Risikomanagement-
prozesses bei Banken, der in die Teilprozesse der Risikoanalyse und des -
controllings aufgeteilt ist, beschrieben. Im Hauptteil 4.2 werden darauf aufbauend die
einzelnen kundenbezogenen Prozessphasen des Risikomanagements vorgestellt.
2.4.1 Risikoanalyse
Die Risikoanalyse ist das ,,analytische Herzstück des Risikomanagements" (Brühwiler
2003b, S. 131). Dazu bedarf es einer klaren Risikodefinition und -identifikation, die
das Fundament für die Risikobewertung bilden (Romeike 2003e, S. 173).
2.4.1.1 Risikodefinition
Für eine vollständige Risikoanalyse bedarf es zunächst einer klaren terminologischen
Risikodefinition. Je nach Risikodefinition verändert sich der Umfang der erfassten Ri-
sikoereignisse (Romeike 2003e, S. 173). Zur Vorbereitung der Risikoidentifikation ist
vorab eine ursachenbezogene Kategorisierung möglicher bankbetrieblicher Einzelrisi-
ken notwendig, um die identifizierten Risiken daraufhin voneinander abgrenzen zu
können. Eine Risikokategorisierung ist oft schwierig, da zum einen keine allgemein
gültigen Risikodefinitionen existieren und zum anderen die Risiken auf viele, interde-
pendente und komplexe Risikoursachen oder -faktoren zurückzuführen sind. Risiken
wirken sich durch Risikoereignisse auf viele Risikoobjekte, wie z. B. Geschäftsbezie-
hungen oder Image aus. Zum besseren Verständnis der grundlegenden Bedeutung
der Risikodefinition dient die Darstellung einer Risikoereigniskette bzw. einer kausa-
len Prozessdarstellung der Ursache-Wirkungs-Beziehung (Brühwiler 2003b, S. 119)
in Abbildung 3. Die Risikoursachen weisen dabei auf die Wahrscheinlichkeit des Risi-
koeintritts, die Risikoauswirkungen auf das Ausmaß hin, mit dem das Risikoereignis
auf die Risikoobjekte einwirkt (Brühwiler 2003b, S. 118).
Abb. 3: Prozessdarstellung der Risikoauswirkung
Quelle: In Anlehnung an Münchbach 2001, S. 11; Romeike 2003c, S. 156
Risiko-
ursachen
Risikoereignisse
Risiko-
objekte
Risiko-
ursachen
Risikoereignisse
Risiko-
objekte
15
2.4.1.2 Risikoidentifikation
Eine systematische und vollständige Risikoidentifikation spielt eine Schlüsselrolle für
den Risikomanagementprozess. ,,Die Risikoidentifikation dient primär der Schaffung
eines nachhaltigen Risikobewusstseins und dem rechtzeitigen Erkennen von Risiken
durch Bereitstellung risikorelevanter Informationen" (Piaz 2001, S. 76). Sie ermöglicht
ein einheitliches und koordiniertes Vorgehen zur Handhabung bestehender und zu-
künftiger Risiken (Meinecke 1997, S. 33). Die Dokumentation der identifizierten Risi-
ken stellt die Informationsgrundlage für alle risikopolitischen Entscheidungen dar.
Für die Risikoidentifikation bedarf es geeigneter Methoden. Ihr Einsatz hängt von der
Risikoart und dem -verständnis der Bank ab. Die Identifikationsmethoden unterschei-
den sich einerseits in regressive Kollektionsmethoden, die vorwiegend bestehende
und offensichtliche Risiken, sowie andererseits in progressive Suchmethoden, die
zukünftige oder bisher unbekannte Risiken im Rahmen eines aktiven Risikomanage-
ments identifizieren (Piaz 2001, S. 79 ff.). Regressive Kollektionsmethoden umfassen
z. B. Checklisten zum Feststellen von Risikofaktoren, Interviews mit Mitarbeitern zum
Erfassen subjektiver Risikoerfahrungen oder die SWOT-Analyse
3
zur Lagebeurteilung
der Bank und ihres Umfeldes. Bei progressiven Suchmethoden werden analytische
Identifikationsinstrumente verwendet. Beispiele sind der systematische Fragenkatalog
zum Auffinden von Risikoursachen, die in Abschnitt 4.3.1.1 beschriebene Fehler-
möglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA) zur Untersuchung risikobehafteter Situati-
onen, die Fehlerbaumanalyse zum Aufzeigen kausaler Verknüpfungen von Risikour-
sachen sowie die Störablaufanalyse zum Aufdecken der Auswirkungen unerwünsch-
ter Risikoereignisse. Ferner werden zur Risikoidentifikation Kreativitätsmethoden ein-
gesetzt (Romeike 2003c, S. 157; Romeike 2003e, S. 174 ff.).
2.4.1.3 Risikobewertung
Die Daten und Ergebnisse der Risikoidentifikation fließen in die Risikobewertung ein.
Durch eine möglichst vollständige und kontinuierliche qualitative Beurteilung (Ein-
3
Der Begriff `SWOT-Analyse´ umfasst die Begriffe ,,Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats"
oder zu Deutsch ,,Stärken, Schwächen, Chancen und Gefahren", wobei das erste Begriffspaar sich auf
die Bank und das zweite Begriffspaar auf das Umfeld der Bank bezieht (Brühwiler 2003b, S. 87).
16
schätzung) oder quantitative Bewertung (Quantifizierung) werden die Risikomaße der
identifizierten Risiken bestimmt (Brühwiler 2003b, S. 121). Die Risikobewertung zeigt,
in welchem Maße die Einzelrisiken die Bankziele gefährden und wie sich die Gesamt-
risikolage als strukturierte Erfassung aller Bankrisiken unter Berücksichtigung von
Wirkungszusammenhängen der Einzelrisiken darstellt. Dies erfolgt in Form eines Ri-
sikoportfolios oder einer Risikomatrix (Brühwiler 2003b, S. 126).
Nach Romeike (2003a, S. 183 ff.) stehen zur Risikobewertung grundsätzlich zwei
verschiedene Methoden zur Verfügung. Einerseits können quantitative Bewertungs-
methoden angewandt werden, die auf einer Risikobewertung durch Multiplikation der
Eintrittswahrscheinlichkeiten und der Risikotragweite basieren. Dabei werden infolge
der Zukunftsbezogenheit und Unsicherheit des Risikoeintritts geeignete statistisch-
mathematische Verfahren zur Schätzung der Risikomaße benötigt. Als Beispiel ist
das Simulationsverfahren zur Nachbildung von Risikosituationen und zur Bestimmung
der Value-at-Risk-Kennzahl
4
zu nennen. Andererseits finden qualitative Bewertungs-
methoden Anwendung, die in Top-down- und Bottom-up-Ansätze unterschieden wer-
den können. Bei der Bewertung nach einer vom Management initiierten Top-down-
Methode, wie z. B. der Nutzwertanalyse, die auf statistischem Datenmaterial beruht,
stehen die Risikoauswirkungen im Vordergrund. Bei einer Bewertung nach einer von
den Bankmitarbeitern initiierten Bottom-up-Methode, wie z. B. der Prozessanalyse,
die auf subjektiven und erfahrungsbezogenen Einschätzungen basiert, stehen die
verschiedenen Risikoursachen im Fokus.
2.4.2 Risikocontrolling
Für ein effizientes und regelmäßiges Risikocontrolling, das als iterativer Prozess an-
zusehen ist (Härtsch 2003, S. 694), bedarf es nach der Risikoanalysephase einer kla-
ren Risikosteuerung und -kontrolle sowie eines kontinuierlichen Risikoreportings.
4
Die Value-at-Risk-Kennzahl basiert auf einer Verteilungsfunktion und drückt das in Geldeinheiten
gemessene Verlustpotenzial von Risiken aus, das während einer bestimmten Zeitdauer mit einer vor-
her definierten Wahrscheinlichkeit nicht überschritten wird. Die Kennzahl ist ein statistischer Erwar-
tungswert für den Verlust bei ungünstiger Entwicklung (Jörg 2002, S. 4).
17
2.4.2.1 Risikosteuerung
In Abstimmung mit der Risikoneigung und -tragfähigkeit der Bank ist deren Risiko-
steuerung festzulegen. Auf Basis der Risikoanalyse werden in dieser Prozessphase
risikopolitische Steuerungs- bzw. Bewältigungsmaßnahmen für ein effizientes Risi-
komanagement bei Banken entwickelt und umgesetzt (Gleich/Höhner 2002, S. 139).
Dabei stehen der Bank im Rahmen einer aktiven Risikosteuerung bzw. -handhabung
drei ursachenbezogene Grundkonzepte zur Verfügung: Erstens kann die Bank nicht
-akzeptable Risiken durch Ausschluss der Risikoursachen vermeiden. Zweitens steht
der Bank die Risikoverminderung nicht-vermeidbarer Risiken auf ein akzeptables
Maß durch Verringerung der Risikomaße entsprechender Risikoursachen mit Früh-
warnsystemen, Überwachung oder Diversifikation zur Verfügung. Drittens ist ein
Risikotransfer oder eine -übertragung nicht-vermeidbarer Risiken durch Abtretung der
Risiken an Dritte, z. B. an Versicherungen möglich (Romeike 2003b, S. 235). Im Ge-
gensatz zur aktiven wird bei der passiven Risikosteuerung der Risikoeintritt bewusst
akzeptiert. Durch Risikovorsorgemaßnahmen wird versucht, die Risikoauswirkungen
zu vermeiden oder zu vermindern (Romeike 2003b, S. 240). Diese reaktive Risiko-
handhabung wird angewandt, wenn keine aktive Risikosteuerung möglich ist. Ferner
kann die Bank das Risiko selbst tragen und dementsprechend die Risikogefahr ak-
zeptieren, indem sie keine risikopolitischen Steuerungsmaßnahmen ergreift.
Unter Optimalitätskriterien ist aus dem breiten Spektrum von Risikosteuerungsmaß-
nahmen ein Instrumenten-Mix auszuwählen (Fasse 1995, S. 90 f.), um eine Verbes-
serung der Gesamtrisikoposition der Bank bei einem ausgewogenen Chancen-Risiko-
Profil zu erreichen (Romeike 2003b, S. 241). Nach der Auswahl erfolgt die systemati-
sche Maßnahmenumsetzung, die stetig auf Effizienz zu kontrollieren ist.
2.4.2.2 Risikokontrolle
Die kontinuierliche Risikokontrolle der Bank muss zwei wichtige Hauptaufgaben erfül-
len. Einerseits überprüft sie auf Basis der Risikoanalyse- und -steuerungsmaß-
nahmen den Erfolg und die Effizienz der risikopolitischen Maßnahmen und der im
Risikoverständnis der Bank festgelegten Risikoziele. Die Informationsverarbeitung
Details
- Seiten
- Erscheinungsform
- Originalausgabe
- Jahr
- 2004
- ISBN (eBook)
- 9783832480721
- ISBN (Paperback)
- 9783838680729
- DOI
- 10.3239/9783832480721
- Dateigröße
- 1.3 MB
- Sprache
- Deutsch
- Institution / Hochschule
- Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt – Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
- Erscheinungsdatum
- 2004 (Juni)
- Note
- 1,7
- Schlagworte
- kundenmanagement kundenbindung risiken kreditinstitut
