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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen

Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 mittels Handbuch in das Geschäftsgeschehen eines Dienstleistungsunternehmens

Diplomarbeit 2002 60 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Literaturverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Der Qualitätsbegriff
1.2 Das Dienstleistungsunternehmen
1.3 Das Ziel des Qualitätsmanagements

2. Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000
2.1 Die Geschichte
2.2 Die Begriffe um die Norm
2.3 Bedeutung für ein Unternehmen
2.4 Einführung und damit verbundene Probleme
2.5 Das Audit
2.6 Ablauf der Zertifizierung

3. Das Qualitätsmanagement – Handbuch
3.1 Umsetzung der Anforderungen als Kapitel im Handbuch am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens auf Grundlage der Norm DIN EN ISO 9001:2000
3.1.1 Kapitel 1: Anwendungsbereich
3.1.2 Kapitel 2: Normative Verweisungen
3.1.3 Kapitel 3: Begriffe
3.1.4 Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem
3.1.5 Kapitel 5: Verantwortung der Leitung
3.1.6 Kapitel 6: Management von Ressourcen
3.1.7 Kapitel 7: Produktrealisierung
3.1.8 Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung
3.2 Abbildung der Qualitätsmanagement-Grundsätze aus dem Handbuch für die Praxis

4. Bedeutung für das Unternehmen als Erfolgsfaktor
4.1 Kundenzufriedenheit
4.2 Mitarbeiterzufriedenheit
4.3 Wettbewerbsvorteile
4.4 Verbesserung der betrieblichen Organisation

5. Resümee

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Dokumentation eines QM-Systems

Abb. 2: Prozesstruktur, das Kernstück des QM-Systems

Abb. 3: Zuständigkeiten bei der Dokumentation im QM-System

Abb. 4: Organigramm der Firma SMP

Abb. 5: Kundenzufriedenheitsanalyse

Abb. 6: Das Strategische Dreieck

Abb. 7: Formen der organisatorischen Gestaltung

Literaturverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualitätssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualität der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder weil sie ein ,,Aushängeschild“ für das Unternehmen wollten, um es von der Konkurrenz zu differenzieren. In vielen Fällen waren die Kunden bereit, diese Zusicherung in Form eines von Dritten ausgestellten Zertifikats über die Tauglichkeit des Qualitäts-sicherungssystems gemäß einer international anerkannten Norm zu erhalten, anstatt sich selber durch Audits vor Ort zu überzeugen.

Für bestimmte Sektoren (z.B. reglementierte Bereiche) bildet ein zertifiziertes Qualitätssystem die unabdingbare Voraussetzung, Produkte in Verkehr bringen zu dürfen. In den sonstigen Sektoren fangen bereits zertifizierte Unternehmen an zu verlangen, daß ihre Lieferanten auch ein Qualitätssystem anwenden, in manchen Fällen sogar, daß solche Qualitätssysteme zertifiziert sind. Die Anzahl der Normanwender nimmt immer mehr zu, auch die der bereits zertifizierten Organisationen. Heute sind die meisten neuen Anwender kleine oder mittlere Unternehmen (vgl. Campbell, Scheibeler, Praxishandbuch, S. 1, 2.2 Einführung).

Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, daß die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein.

Insofern ist wichtig zu verstehen, was Qualität meint, worauf sie sich bezieht, und wen sie betrifft.

1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.
2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf die laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, daß Kunden die Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursachen.
3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.

In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme (QM-System) an Bedeutung gewonnen. Sie bilden die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000.

Diese Arbeit wird betrachten, wie durch die Anforderungen aus der Norm ein Dienstleistungsunternehmen seine Betriebsabläufe erfolgsorientiert gestalten kann. Da das Qualitätsmanagement-Handbuch (QM-Handbuch) als bedeutendstes Dokumen-tationsmittel aus der Norm hervorgeht, wird dieses im Detail erläutert werden. Unausweichlich wird hier den Bezug zur Praxis vermittelt. Als Beispielunternehmen dient die Firma „SMP-GmbH1“ (SMP). SMP arbeitet im Dienstleistungssektor mit einem QM-System das in einem QM-Handbuch dokumentiert und bereits erprobt ist. Um die unmittelbare Umsetzung der Norm in die Praxis verständlich zu erläutern, ist es notwendig, aus dem QM-Handbuch der SMP, als ein bereits existierendes QM-System ausführlich im Kapitel 3 zu zitieren und zu betrachten.

Die Betrachtung des QM-Handbuches im Hauptteil der Arbeit setzt Voraus, daß bestimmte Begriffe erläutert und verstanden werden. Begriffe, wie Qualität und die Merkmale eines Dienstleistungsunternehmen werden daher vorab mittels einiger Darstellungen aus der Literatur erläutert. Worum es geht in einem QM-System fragt sich in der heutigen wirtschaftlichen Situation der ein oder andere Unternehmer. Auch dieser Frage wird nachgegangen, indem auf die Geschichte der DIN EN ISO Norm eingegangen und die Bedeutung der Einführung in ein Unternehmen analysiert wird.1

1.1 Der Qualitätsbegriff

Der Qualitätsbegriff wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur ausgiebig diskutiert. Die Darstellung stellt sich so sehr komplex dar. Doch das Phänomen der Qualität sollte hier nicht unerwähnt bleiben. Aus verschiedenen Sichtweisen heraus versucht die Literatur, zu einer Definition zu gelangen. Folgende beiden Sichtweisen sind für das Qualitätsverständnis von Bedeutung.

Systematisierend läßt sich Qualität nach objektiven und nach subjektiven Gesichtspunkten einteilen. Objektive Leistungsmerkmale eines Gutes setzten naturwissenschaftlich-technische Daten voraus. Das Gut wird objektiv gemessen auf Basis vorhandener definierbarer Daten.

Eine subjektive Bestimmung eines Gutes läßt sich nur durch ein theoretisches Konstrukt einordnen, wobei die Erfassung lediglich über indirekte Indikatoren erfaßbar ist. Qualität als ein subjektives Phänomen, welches durch die subjektive Wahrnehmung des Qualitätsbeurteilenden und aus der Sicht der Bedürfnisse des Beurteilenden zum Ausdruck kommt (vgl. Benkenstein 1993, S. 1099).

Desweiteren orientiert sich die Betriebswirtschaft an vier Ansätzen, die die Bewertung der Beschaffenheit einer Leistung erklären.

- Produktorientierter Ansatz: Die zu erstellende Leistung besteht aus einem Bündel definierter Eigenschaften. Qualitätsunterschiede definieren dann das Vorhandensein bestimmter Eigenschaften oder eines bestimmten Attributes (vgl. Corsten 1997, S. 293).
- Kundenorientierter Ansatz: Der Kunde entscheidet, ob die Qualität der erbrachten Leistung akzeptabel oder inakzeptabel, für ihn positiv oder negativ ist. Leistungen, bei denen die Bedürfnisse der Nachfrager / Bedarfer am ehesten befriedigt werden, weisen dann die höchste Qualität auf (vgl. Corsten 1997, S. 293).
- Herstellerorientierter Ansatz: Resultierend aus den Standards der produktorientierten und kundenorientierten Ansätze ergeben sich die Sollvorgaben. Eine Abweichung bedeutet eine Minderung der Qualität (vgl. Corsten 1997, S. 293).
- Wertorientierter Ansatz: Dieser Ansatz orientiert sich an relevanten Größen und Merkmalen. Die Qualität wird im Sinne von Preis-Leistungsverhältnis aufgefaßt (vgl. Corsten 1997, S.293).

Das Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN) definiert Qualität als „Beschaffenheit einer Einheit (Produkt, Prozess, Dienstleistung) bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ (DIN 55350).

Der Begriff Qualität wird von der Deutschen Gesellschaft für Qualitätssicherung wie folgt definiert: „Qualität ist die Beschaffenheit, die eine Ware oder Dienstleistung zur Erfüllung vorgegebener Forderungen geeignet erscheinen läßt“ (Olfert, Rahn 1996, S. 787).

Was nun aber ist die Besonderheit an der Dienstleistungsqualität? Dieser Frage sind Meffert und Bruhn nachgegangen, indem sie den Begriff Dienstleistungsqualität wie folgt definieren. „Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen“ (vgl. Meffert, Bruhn, 1995, S. 199).

Die Erläuterungen zeigen, daß es im Zusammenhang mit Qualität um die Erfüllung von Anforderungen bzw. Erwartungen geht. Um zu vergleichen, ob die Anforderungen erfüllt worden sind, müssen diese quantifiziert werden. Sofern sich Anforderungen und Erwartungen überhaupt quantifizieren lassen, handelt es sich um meßbare Sollvorgaben. Sollvorgaben sind, anders ausgedrückt, Zielvorgaben. Mit der Erfüllung der Soll-vorgaben (Ziele) werden Anforderungen erfüllt. Mit der Erfüllung der Anforderungen erfüllt man die Qualität. Demzufolge kann man sagen: Qualität ist Zielerfüllung.2

1.2 Das Dienstleistungsunternehmen

Analysiert der Betrachter die gesellschaftliche Situation der letzten Jahre, wird deutlich, daß sich Deutschland von einer Industrienation hin zu einer Dienstleistungsgesellschaft entwickelt. In diesem Bereich liegen große Erwartungen hinsichtlich der Beschäftigungssituation. Damit kommt dem Dienstleistungssektor eine große Bedeu-tung zu und entsprechend sind die Wachstumsraten in diesem Bereich.

Dieses Wachstum bringt es mit sich, daß sich hier der Wettbewerb in besonderem Maße schwierig gestaltet. Es gibt zwar viele Bemühungen, Qualitätsstandards zu setzten, doch übergreifende Standards hinsichtlich der Qualität von Dienstleistungen sind noch kaum entwickelt.

Besonderheiten im Dienstleistungssektor, die für eine erfolgsorientierte Unternehmens-politik von Wichtigkeit sind und die für die Qualitätssicherung hohe Bedeutung mit sich bringen, sind nachfolgende Ansätze (vgl. Bruhn 2001, S. 35f.).

1. Die Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters in Form des Know-hows und körperliche Fähigkeiten müssen in der Vermarktung dokumentiert werden.
2. Integration externer Faktoren – d.h. der Kunde bringt sich oder seine Besitz-gegenstände direkt in den Leistungserstellungsprozess ein und beeinflußt somit auch aktiv das Ergebnis.
3. Dienstleistungen sind immateriell – meist nicht „sichtbar“, nicht lager- und nicht transportfähig.
4. Die Produktion und Konsumtion von Dienstleistungen erfolgt häufig zum gleichen Zeitpunkt (uno-actu-Prinzip).
5. Die Gewährleistung konstanter Dienstleistungsqualität ist ein zentrales Marketingproblem.
6. Die Dienstleistungsqualität wird durch Mitarbeiter beeinflußt. Qualifikation, Schulung und Motivation von Mitarbeitern setzen Maßstäbe.
7. Die persönliche Kommunikation stellt einen expliziten Bestandteil der Dienstleistungserstellung dar.
8. Da die Leistungsmerkmale für den Kunden oft nicht objektiv nachprüfbar sind, spielen für die Kaufentscheidung Imagemerkmale des Dienstleisters, wie z.B. Seriosität oder Vertrauenswürdigkeit sowie auch die „Mund-zu-Mund“-Kommunikation, eine besondere Rolle.

Aus diesen Ansätzen heraus ergeben sich spezifische Merkmale, die das Dienst-leistungsunternehmen von anderen Bereichen am Markt abgrenzen. Schwerpunkte und Kompetenzen im Unternehmen werden aufgezeigt, die bei der Einführung eines QM-Systems zu berücksichtigen sind.

1.3 Das Ziel des Qualitätsmanagements

„Qualitätsmanagement ist ein Instrument zur Unternehmenssteuerung in Dienst-leistungsunternehmen, daß für optimale Betriebsabläufe, kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und der frühzeitigen Vermeidung von Fehlern sorgt“ (Geschäftsführer, SMP, Berlin 2002).

Die Folgen mangelnder Qualität, in Form der Faktoren von Kosten und Zeit, machen für den Dienstleistungsanbieter die konsequente Einführung eines QM-Systems in seinem Unternehmen erforderlich. Auf Grund der Vielseitigkeit der Dienstleistungsqualität kann aber durch eine Optimierung auf einzelnen Ebenen bzw. hinsichtlich einzelner Dimensionen keine „totale“ Dienstleistungsqualität erreicht werden (vgl. Hansen, Kamiske 2002, S. 44). Dennoch lassen sich die idealtypischen Vorstellungen in der Praxis verwirklichen, wenn dem Systemgedanken entsprechend Rechnung getragen wird. Ziel des QM-Systems ist es also, alle Einzelmaßnahmen der Messung und

Sicherstellung der Dienstleistungsqualität zusammenzuführen, zu bündeln und zu koordinieren. Die unternehmerischen Bemühungen werden dann erfolgreich sein, wenn zwei Voraussetzungen erfüllt sind. Das QM-System ist erstens individuell für den Dienstleistungsanbieter zu erstellen. Bei einer Kopie eines fremden QM-Systems wird sich der gewünschte Erfolg nicht einstellen. Als weitere Voraussetzung ist zu gewährleisten, daß eine erfolgreiche Sicherstellung der Dienstleistungsqualität das Verständnis des Qualitätsmanagements als Regelkreis inclusiver ständiger Rück-kopplungen, gegeben ist (vgl. Hansen, Kamiske 2002, S. 45f.).

Mit der Erfüllung der Zielvorgaben erreicht ein Unternehmen seinen Qualitätsstandard. Diese Zielvorgaben werden individuell von jedem Unternehmen auf Grund von exogenen und endogenen Anforderungen als Zielkriterien festgelegt.

Sämtliche organisatorisch e Maßnahmen, welche die Erfüllung der jeweiligen Zielvorgaben (Qualitätssicherung) gewährleisten, werden demzufolge als Qualitäts-management bezeichnet. Da es verschiedene Systeme des Qualitätsmanagements gibt, kann der Begriff mit dem Wort System erweitert werden.

2. Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000

DIN EN ISO 9001:2000 ist ein Begriff, der folgendes beinhaltet: DIN- Deutsches Institut für Normung e.V., EN- Europäische Norm, ISO- International Organization for Standardization, 9001- Normengruppe, 2000- Jahr der Ausgabe.

Die effektive Befriedigung aller Interessensgruppen am Unternehmen erfordert ein leistungsfähiges QM-System, das alle technischen und organisatorischen Aktivitäten eines Unternehmens einschließlich der kooperativen Beziehungen zu anderen Unternehmen zum Gegenstand hat. Im Zusammenhang mit dem Aufbau eines entsprechenden Qualitätssicherungssystems gibt es eine Reihe firmenneutraler und eine vielzahl firmenspezifischer Aspekte. Erstere sind in internationalen Spezifikationen (Normenfamilie ISO 9000) und nationalen Normen (DIN EN ISO 9000er Reihe)

Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000 hinterlegt, letztere werden in den unternehmensspezifischen Qualitätshandbüchern dokumentiert.

ISO steht für „International Organization for Standardization“ (Internationale Standardisierungsorganisation - ISO) und ist ein weltweiter Zusammenschluß, dessen Mitglieder gewählte Vertreter von 96 nationalen Normungsorganisationen sind. Die ISO ist keine staatliche Organisation, ihr Ziel besteht darin, die Entwicklung internationaler Normung und ähnlicher Aktivitäten zu unterstützen. Das Ergebnis der Arbeit ist die Veröffentlichung internationaler Normen (z.B. über die DIN), deren Anerkennung und Anwendung freiwillig ist (vgl. Gumpp, Wallisch, S 25).

Speziell für die ISO-gerechte Entwicklung und Fertigung von Systemen ist die internationale Norm ISO 9001 bzw. die damit übereinstimmende nationale Norm DIN EN ISO 9001:2000 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/ Entwicklung, Produktion, Montage und Kundendienst relevant.

2.1 Die Geschichte

Mit dem Ziel die Qualitätsfähigkeit von Produkten zu verbessern, entstanden im Laufe der Jahre eine ganze Reihe firmenspezifischer und branchenspezifischer und auch branchenübergeifender Qualitätssicherungsregelwerke. Es gab keine grundsätzlichen, aber doch strukturelle Unterschiede in diesen Normen, die dazu führten, daß sich der Aufwand an Dokumentation und Organisation in manchen Unternehmen erheblich steigerte. Schließlich arbeiteten Mitarbeiter weltweit an einer Verbesserung der Qualitätsfähigkeit, und so sind nachfolgend zwei wahrscheinliche Ansätze für die heutige ISO Norm erläutert.

Die internationale Standardisierung begann auf dem Gebiet der Elektrotechnik, welche 1906 zur Gründung der Internationalen Elektrotechnischen Kommission (IEC) führte. Auf Grund des Zweiten Weltkrieges stellte die Organisation ihre Tätigkeit 1942 ein. Erst 1946 wurde als Ergebnis eines Treffens in London, von Delegierten aus 25

Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000

Ländern beschlossen, eine neue internationale Organisation zu gründen. Die neue Organisation hatte zum Ziel, Industrienormen zu vereinheitlichen und die Koordinierung weltweit durchzuführen. Die neue Organisation wurde ISO genannt. Am 23. Februar 1947 nahm sie ihre Geschäfte offiziell in Genf (Schweiz), dem Hauptsitz der Organisation auf (vgl. Gumpp, Wallisch 1995, S. 26).

ISO ist eine Ableitung vom griechischen Wort „isos“, das gleich bedeutet. Es war nur logisch, von „gleich“ über „einheitlich“ zu „standardisiert“ zu gelangen, und so wurde „ISO“ als Name für die Organisation gewählt (vgl. Gumpp, Wallisch, 1995, S. 27).

Die Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff. wurde auch durch den Ursprung in der Fertigungsindustrie geprägt. Bereits Mitte der 70er Jahre enstand in Großbritannien der erste Vorläufer, die BS 5750 (British Standards). Damals hatte die Industrie Großbritanniens Absatzprobleme auf dem Weltmarkt. Eine der Hauptgründe für diese Absatzprobleme war die mangelhafte Qualität der Produkte. Deshalb entwickelten Mitarbeiter von Unternehmen eine Norm, die dafür sorgen sollte, daß britische Güter qualitativ besser wurden (vgl. E. Pfitzinger, 2001, S. 12).

Heute agieren die ISO und die IEC als Einheit mit dem Ziel Normen zu vereinheitlichen und die Koordinierung weltweit durchzuführen (vgl. Gumpp, Wallisch, S 26).

Seit 1987 ist die Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff. von weltweiter Bedeutung. Inzwischen hat sie in über 150 Ländern der Welt Gültigkeit. Seit Dezember 2000 liegt die überarbeitete Form der ISO 9001:2000 vor.

2.2 Die Begriffe um die Norm

Die umfassendste von den Standards ist die ISO 9001:2000 Norm. Sie gilt für Industrien, die mit dem Entwurf und der Entwicklung, der Herstellung, der Installation und dem Warten von Produkten oder Diensten verbunden sind. Die Standards gelten gleich für Gesellschaften in jeder Industrie und von jeder Größe.

Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000

Nach der neuen Fassung gibt es keine Abstufung zwischen 9001, 9002 und 9003. Alle Unternehmen zertifizieren sich nach DIN EN ISO 9001:2000 (seit Dezember 2000).

Die Dokumentation eines QM-Systems besteht, je nach Größe des Unternehmens aus mehreren Hierarchiestufen von Dokumenten. Abbildung 1 zeigt den Aufbau der Dokumentation des QM-Systems.

Das QM-Handbuch ist das zentrale Dokument eines QM-Systems. Ohne dieses Handbuch kann das System weder dargelegt, noch seine Funktionsfähigkeit nachge-wiesen werden. Dadurch spielt das Handbuch eine grundlegende Rolle bei der Zertifizierung. Die Wichtigkeit für das Unternehmen und für den Erfolg der Qualitäts-sicherung gibt Anlaß, um im Kapitel 3 ausführlich, auf die Forderung der Norm, die Erstellung und den Inhalt näher einzugehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Dokumentation eines QM-System (Quelle: E. Pfitzinger, S 94)

Verfahrensanweisungen werden bei bestimmten Themen von der Norm gefordert. In Verfahrensanweisungen werden unternehmensweit gültige Beschreibungen der betrieblichen Abläufe bzw. firmenspezifisches Wissen festgelegt, die für jedermann im Unternehmen verpflichtend sind. Eine jeweilig zu bestimmende Person ist für eine Verfahrensanweisung als „Eigner“ für den beschriebenen Ablauf verantwortlich. Eine Verfahrensanweisung regelt, „was zu tun ist“ (vgl. Pfitzinger, 2001, S. 96).

Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000

Arbeitsanweisungen beschreiben die Regelungen von Einzelheiten und Detail-anweisungen, die nur für wenige Arbeitsplätze Gültigkeit haben. Diese Arbeitsan-weisungen haben den betreffenden Mitarbeitern zur Verfügung zu stehen. Eine Arbeitsanweisung regelt im Unterschied zu den Verfahrensanweisungen, „wie die die festgelegten Aktivitäten zu absolvieren sind“ (vgl. Pfitzinger, 2001, S. 97). Formulare und Checklisten sind Dokumente, die schwer zuzuordnen sind, jedoch den alltäglichen Handlungsablauf erleichtern und nachvollziehbar machen sollen.

2.3 Bedeutung für ein Dienstleistungsunternehmen

Die DIN EN ISO 9000:2000 ist ein Satz von Universalnormen für ein Qualitäts-sicherungssystem, die weltweit anerkannt und als nationale Standards in gegenwärtig 150 Ländern akzeptiert werden. Die Bedeutung wird klar, indem der Kunde erkennt, daß beim Kauf eines Produktes oder Dienstleistung, versichert werden kann, daß die Qualität von dem, was erworben wird hoch ist.

Viele Gesellschaften verlangen, daß ihre Lieferanten nach der DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert sind. Zertifizierte Unternehmen meinen, daß ihre Absatzmöglichkeiten dadurch zugenommen haben. Außerdem stellt die Einhaltung der Norm sicher, daß ein verlässliches Qualitätssicherungssystem betrieben wird. Unternehmen verzeichneten erhebliche Rückgänge von Kundenbeschwerden, bedeutsame Rückgänge von Betriebs-kosten und gesteigerten Bedarf an ihren Produkten und Dienstleistungen. Die Zertifizierung wird rasch ein Muß für jedes Unternehmen, welches in Europa oder Deutschland ein Geschäft betreiben will.

Häufig entsteht aufgrund von anliegenden Veränderungen eine Dynamik innerhalb eines Unternehmens. Dieser „frische Wind“ sollte jedoch nicht als Gefahr, sondern als Chance verstanden werden. Bestehende Abläufe und Strukturen nicht nur zu verändern, sondern zu verbessern. Zwar bringt nicht jede Veränderung auch eine Verbesserung, aber Veränderung ist notwendig, um Verbesserungen zu erreichen (vgl. Pfeifer, 2001, S. 76).

Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000

2.4 Einführung und damit verbundene Probleme

Die Einführung eines QM-Systems ist ein komplexes Vorhaben, daß sowohl Veränderungen für die Organisation als Ganzes als auch für die Mitarbeiter mit sich bringt. Die Vorgehensweise bei der Einführung muß gut durchdacht und geplant werden. Bei der Einführung sollte die Unternehmensleitung versuchen, das Risiko, daß das QM-System nicht akzeptiert wird oder nicht funktioniert, so klein wie möglich zu halten. In diesem Zusammenhang spielt die Einführungsstrategie eine wichtige Rolle. Dabei gilt es, sowohl Verhaltens- als auch Sachaspekte zu berücksichtigen. Um die genannten Risiken möglichst gering halten zu können, ist es notwendig zu verstehen, welche betrieblichen Prozesse in Abhängigkeit und in Ergänzung zueinander arbeiten. Der Informationsfluß und der Prozess der Wertschöpfung im QM-System werden in Abbildung 2 als Prozessmodel der DIN EN ISO 9001 zum besseren Verständnis des betrieblichen Prozesses dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2 Prozesstruktur, das Kernstück des QMS (Quelle: E. Pfitzinger, S 16)

Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2001

Abbildung 2 beschreibt, welche Prozesse das QM-System umfassen, um Nutzen für alle interessierte Parteien zu erbringen. Die ISO-Norm konzentriert sich auf die Verbesserung der Prozesse einer Organisation, um deren Leistung zu steigern.

[...]

1 Der Name des Unternehmens wurde geändert, weil es hier nicht erwähnt werden möchte.

2 Quelle: eigene Überlegungen

Details

Seiten
60
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2002
ISBN (eBook)
9783832461034
ISBN (Buch)
9783838661032
Dateigröße
589 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v221567
Institution / Hochschule
Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Potsdam e.V. – unbekannt
Note
1,3
Schlagworte
kundenzufriedenheit mitarbeiterzufriedenheit wettbewerbsvorteile verbesserung organisation audit zertifizierung

Autor

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Titel: Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen