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Call Center als CRM-Komponente

©2002 Diplomarbeit 92 Seiten

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagwörter für moderne Unternehmen. Doch was verbirgt sich überhaupt dahinter? Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes „Customer Relationship Management“ anhand des wichtigsten und elementarsten Bestandteils, dem „Call Center“.
Die Arbeit teilt sich in zwei aufeinander aufbauende Abschnitte auf. Im ersten Abschnitt wird anhand des Definitionsansatzes des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt. Ferner werden die Ziele dargestellt, die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM verfolgen. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Komponenten und die Haupteinsatzbereiche vorgestellt.
Dieser Abschnitt soll in erster Linie eine kurze Übersicht über das sehr umfangreiche CRM-Thema geben.
Der zweite Teil als Hauptschwerpunkt der Arbeit beschäftigt sich ausschließlich mit dem Thema „Call Center“ als CRM-Komponente. In diesem Abschnitt werden z.B. die Einsatzbereiche von Call Centern vorgestellt und erläutert, warum das Call Center einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zum Kunden ist. Ausserdem wird aufgezeigt, wie das Call Center in Zukunft mit anderen Kommunikationskanälen zusammenarbeiten wird. Dabei steht die Verschmelzung von Telefon, eMail, Fax und Internet im Vordergrund der Betrachtung.
Im Anschluss daran wird auf den Faktor Mensch, der in der Fachliteratur als der wichtigste Erfolgsfaktor eines jeden Call Centers gesehen wird, eingegangen. In dieser Arbeit werden die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center als CRM-Komponente zusammen gefasst. Eine ins Detail gehende CRM-KomponenteBetrachtung aller angesprochenen Punkte würde den Rahmen dieser Diplomarbeit sprengen.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisVI
TabellenverzeichnisVII
AbkürzungsverzeichnisVIII
1.EINLEITUNG1
2.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT3
2.1Grundlagen CRM3
2.1.1Wandel der Märkte3
2.1.2Was ist CRM?4
2.2Definition CRM5
2.3Ziele des CRM7
2.4Komponenten von CRM12
2.4.1Operatives CRM13
2.4.2Analytisches CRM14
2.4.3Interaktives oder Kollaboratives CRM14
2.5Haupteinsatzbereiche von CRM16
2.5.1Marketing16
2.5.2Vertrieb19
2.5.3Service20
3.CALL CENTER ALS CRM-KOMPONENTE22
3.1Grundlagen Call Center22
3.2Definition Call Center23
3.3Arten von Call Centern24
3.3.1Inbound-Call Center24
3.3.2Outbound-Call […]

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis


ID 5891
Akar, Mahmut: Call Center als CRM-Komponente
Hamburg: Diplomica GmbH, 2002
Zugl.: Essen, Fachhochschule, Diplomarbeit, 2002
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2002
Printed in Germany

II
INHALTSVERZEICHNIS
Abbildungsverzeichnis...VI
Tabellenverzeichnis...VII
Abkürzungsverzeichnis...VIII
1
EINLEITUNG...1
2
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT...3
2.1
Grundlagen CRM...3
2.1.1
Wandel der Märkte... 3
2.1.2
Was ist CRM? ... 4
2.2
Definition CRM ...5
2.3
Ziele des CRM...7
2.4
Komponenten von CRM ...12
2.4.1
Operatives CRM... 13
2.4.2
Analytisches CRM ... 14
2.4.3
Interaktives oder Kollaboratives CRM... 14
2.5
Haupteinsatzbereiche von CRM...16
2.5.1
Marketing... 16
2.5.2
Vertrieb... 19
2.5.3
Service ... 20
3
CALL CENTER ALS CRM-KOMPONENTE ...22
3.1
Grundlagen Call Center ...22
3.2
Definition Call Center...23
3.3
Arten von Call Centern ...24

III
3.3.1
Inbound-Call Center ... 24
3.3.2
Outbound-Call Center ... 25
3.4
Einsatzbereiche von Call Centern ...27
3.4.1
Einsatzbereiche von Inbound-Call Centern... 27
3.4.1.1
Bestell- und Auftragsannahme ...27
3.4.1.2
Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung...27
3.4.1.3
Notfall- und Supporthotline...28
3.4.1.4
Informationshotline ...28
3.4.1.5
Responsehotline...29
3.4.2
Einsatzbereiche von Outbound-Call Centern... 29
3.4.2.1
Marktforschung, Kundenzufriedenheitsanalysen...29
3.4.2.2
After Sales Calls...30
3.4.2.3
Durchführung von Nachfaßaktionen...30
3.4.2.4
Kundenrückgewinnung...30
3.5
Rechtliche Aspekte des Telefonmarketings ...31
3.6
Erreichbarkeit ...32
3.6.1
Rahmenbedingungen der physikalischen Erreichbarkeit... 33
3.6.1.1
Einrichtung einer Service-Rufnummer...33
3.6.1.2
Öffnungszeiten ...36
3.6.2
Planung der persönlichen Erreichbarkeit ... 36
3.7
Die Technik im Call Center...39
3.7.1
TK-Anlage und ACD... 40
3.7.2
Interactive Voice Response (IVR) ... 42
3.7.2.1
Steuerung von IVR-Systemen ...42
3.7.2.2
Vorteile von IVR-Systemen ...43
3.7.3
Automatische Anwahlhilfen (Dialer) ... 43
3.7.3.1
Predictive Dialer ...44
3.7.3.2
Power Dialer...44
3.7.3.3
Preview Dialer ...44

IV
3.7.4
Computer Telephony Integration (CTI) ... 45
3.8
Das multimediale Call Center (Communication Center) ...47
3.8.1
eMail... 49
3.8.2
Fax ... 50
3.8.3
Internet ... 50
3.8.3.1
Call-Me-Button ...51
3.8.3.2
Web-Chat ...51
3.8.3.3
Internet-Telefonie ...51
3.9
Personal...52
3.9.1
Anforderungsprofile... 52
3.9.2
Personalsuche... 55
3.9.3
Personalauswahl ... 55
3.10
Interne Organisation von Call Centern...56
3.11
Direkte Vorteile von Call Centern ...59
4
FAZIT ...61
ANHANG ...63
GLOSSAR ...70
QUELLEN- UND LITERATURVERZEICHNIS ...80

V
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Abbildung 1: Kundenbezogene Ziele des CRM-Einsatzes...9
Abbildung 2: Informationstechnologische Ziele des CRM-Einsatzes...10
Abbildung 3: Prozessorientierte Ziele des CRM-Einsatzes...11
Abbildung 4: Komponenten von CRM...13
Abbildung 5: Kommunikationsmöglichkeiten beim interaktiven CRM ...15
Abbildung 6: Haupteinsatzbereiche von CRM ...16
Abbildung 7: Entwicklung des Deutschen Call Center-Marktes ...23
Abbildung 8: Woher die Anrufe in einem Call Center stammen ...25
Abbildung 9: Entwicklung Servicenummernmarkt in Deutschland ...34
Abbildung 10: Welche Kosten fallen für den Anrufer der verschiedenen
Servicenummern an...35
Abbildung 11: Wie spielen die Bausteine eines Call Centers zusammen ...47
Abbildung 12: Entwicklung der Internet Nutzung in europäischen Call
Centern...48
Abbildung 13: Entwicklung der Kundenkommunikation in Europa...49
Abbildung 14: An die Call Center-Agents werden hohe Anforderungen in den
verschiedensten Bereichen gestellt. ...53
Abbildung 15: Hierarchiestruktur im Call Center ...58
Abbildung 16: Unterteilung Front- und Back Office...59

VI
TABELLENVERZEICHNIS
Tabelle 1: Was das operative CRM ermöglicht...14
Tabelle 2: Massenmarketing versus One to One-Marketing...18
Tabelle 3: Typische Aktivitäten von Inbound- und Outbound-Call Centern...26
Tabelle 4: Welche Daten erhält der Agent durch ein CTI-System?...46
Tabelle 5: Was Sie tun können, um qualifizierte Mitarbeiter zu finden...55

VII
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
Abb.
Abbildung
Abk.
Abkürzung
ACD
Automatic Call Distribution
a-CRM
analytisches Customer Relationship Management
AG
Aktiengesellschaft
bzw.
beziehungsweise
B2B
Business to Business
B2C
Business to Customer
ca.
circa
CAS
Computer Aided Selling
CCC
Customer Care Center
CIC
Customer Interaction Center
CRM
Customer Relationship Management
CTI
Computer Telephony Integration
.de
Deutschland, Abk. in der Domain
d.h.
das heißt
DV
Datenverarbeitung
DWH
Data Warehouse
e-CRM
elektronisches Customer Relationship Management
EDV
Elektronische Datenverarbeitung
etc.
et cetera, und so weiter
evtl.
eventuell
f.
folgend
ff.
fortlaufend
ggf.
gegebenenfalls
GmbH
Gesellschaft mit beschränkter Haftung
http
Hypertext Transfer Protocol
i.d.R
in der Regel
inkl.
inklusive
i.R.
im Rahmen

VIII
IT
Informationstechnologie
IVR
Interactive Voice Response
k-CRM
Kollaboratives ­ kommunikatives Customer Relationship Mana-
gement
k.A.
keine Angaben
Kap.
Kapitel
o-CRM
operatives Customer Relationship Management
OLAP
On-Line Analytical Processing
o.V.
ohne Verfasser
PC
Personalcomputer
resp.
respektive; beziehungsweise, oder, und
sog.
so genannte
u.a.
unter anderem
u.Ä.
und Ähnliches
USA
United States of America
usw.
und so weiter
u.U.
unter Umständen
v.a.
vor allem
vgl.
vergleiche
www
world wide web
z.B.
zum Beispiel
z.T.
zum Teil

Call Center als CRM-Komponente
Seite 1
1 Einleitung
Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl be-
kanntesten Schlagwörter für moderne Unternehmen.
Doch was verbirgt sich überhaupt dahinter?
Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes ,,Customer
Relationship Management" anhand des wichtigsten und elementarsten Be-
standteils, dem ,,Call Center".
Die Arbeit teilt sich in zwei aufeinander aufbauende Abschnitte auf. Im ersten
Abschnitt wird anhand des Definitionsansatzes des Deutschen Direktmarke-
ting Verbandes (DDV) dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Custo-
mer Relationship Management verbirgt. Ferner werden die Ziele dargestellt,
die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM verfolgen. Im Anschluss daran
werden die verschiedenen Komponenten und die Haupteinsatzbereiche vor-
gestellt. Dieser Abschnitt soll in erster Linie eine kurze Übersicht über das
sehr umfangreiche CRM-Thema geben.
Der zweite Teil als Hauptschwerpunkt der Arbeit beschäftigt sich ausschließ-
lich mit dem Thema ,,Call Center" als CRM-Komponente. In diesem Abschnitt
werden z.B. die Einsatzbereiche von Call Centern vorgestellt und erläutert,
warum das Call Center einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zum
Kunden ist. Ausserdem wird aufgezeigt, wie das Call Center in Zukunft mit
anderen Kommunikationskanälen zusammenarbeiten wird. Dabei steht die
Verschmelzung von Telefon, eMail, Fax und Internet im Vordergrund der Be-
trachtung. Im Anschluss daran wird auf den Faktor Mensch, der in der Fachli-
teratur als der wichtigste Erfolgsfaktor eines jeden Call Centers gesehen
wird, eingegangen.
In dieser Arbeit werden die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call
Center als CRM-Komponente zusammen gefasst. Eine ins Detail gehende

Call Center als CRM-Komponente
Seite 2
Betrachtung aller angesprochenen Punkte würde den Rahmen dieser Dip-
lomarbeit sprengen.

Call Center als CRM-Komponente
Seite 3
2 Customer Relationship Management
2.1 Grundlagen CRM
2.1.1 Wandel der Märkte
Der Wettbewerb um den Kunden ist heute schärfer entbrannt als je zuvor.
Unternehmen agieren in Märkten, die geprägt sind von Internationalisierung,
fast vollständiger Deregulierung, dem Zwang zur Rationalisierung, aus-
tauschbaren Produkten und Dienstleistungen sowie ständigen technischen
Innovationen. Für die Unternehmen ist es immer schwieriger mit diesen Ent-
wicklungen schritt zu halten und noch schwieriger künftige Entwicklungen
und Trends vorauszusehen.
Nicht nur die Märkte sind im Wandel, sondern auch die Kunden. Die Kunden
von heute sind viel selbstbewusster als es noch vor einigen Jahren der Fall
war
1
. Insbesondere die Nutzung neuer Medien wie z.B. das Internet, ermög-
licht den Kunden sich über Produkte und Dienstleistungen verschiedener
Anbieter im In- und Ausland zu informieren. Mit dem hierdurch erzielten Wis-
sensvorsprung steigt auch die Erwartungshaltung gegenüber Produkten und
Dienstleistungen, die Markenloyalität nimmt aufgrund der Substituierbarkeit
der Produkte und Anbieter ab
2
. Für die Kunden steht nicht nur die Qualität
und Preis der angebotenen Produkte und Dienstleistungen im Vordergrund,
sondern Zusatzleistungen und individuelle Beratung. Dieser Zusatznutzen ist
für die heutigen Kunden sehr wichtig
3
.
Aufgrund dieser Gegebenheiten erkennen immer mehr Unternehmen, dass
der Wechsel von produkt- zur kundenorientierten Ausrichtung des gesamten
1
vgl. Helmke, S. / Ueber, M. (2002), S. 136
2
vgl. Helmke, S. / Ueber, M. (2002), S. 5
3
vgl. Rapp, R. (2000), S. 61

Call Center als CRM-Komponente
Seite 4
Unternehmens über die eigene Zukunftsfähigkeit entscheidet
4
. Früher galt es
Kunden für die bereits erstellten Produkte und Dienstleistungen zu finden.
Heute dagegen können sich nur die Unternehmen von den Wettbewerbern
hervorheben, die auf die flexiblen Kundenwünsche eingehen und ihnen
maßgeschneiderte Angebote unterbreiten. Es gilt also, statt Kunden für Pro-
dukte, Produkte für die Kunden zu finden
5
.
Eine andere Änderung, die in den letzten Jahren zu beobachten war, ist der
Übergang von der Transaktions- zur Beziehungsökonomie. Das Hauptinte-
resse der Unternehmen ist in der heutigen Zeit nicht nur die Maximierung der
einzelnen Verkaufsabschlüsse (,,to make a sale"), sondern der Aufbau lang-
fristiger Geschäftsbeziehungen mit profitablen Kunden. Dies zu erreichen ist
zentraler Gegenstand des Customer Relationship Management (CRM)
6
.
2.1.2 Was ist CRM?
Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl be-
kanntesten Schlagworte für moderne Unternehmen. Entgegen der häufig
geäußerten Fehlinterpretationen ist CRM kein IT-Modul, sondern eine Unter-
nehmensstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt des Interesses stellt.
Hierzu gehört die gänzliche Ausrichtung des Unternehmens in allen Berei-
chen. Das vielfach anzutreffende Missverständnis, CRM sei ein wertvolles IT-
Instrument, um den Kunden zu durchleuchten, ist eine zu enge Sichtweise
7
.
Unter CRM wird die gesamte Interaktion eines kundenorientierten Unterneh-
mens zu seinen bestehenden und zukünftigen Kunden verstanden
8
. CRM ist
eine Geschäftsphilosophie zur Optimierung der Kundenidentifizierung, der
4
vgl. Helmke, S. / Ueber, M. (2002), S. 181 f.
5
vgl. Rapp, R. (2000), S. 43
6
vgl. Kretz, Klaus / Halbach, Rainer (1999), S. 28
7
siehe Anhang
8
vgl. Rapp, R. (2000), S. 42 ff.

Call Center als CRM-Komponente
Seite 5
Kundenbestandsicherung und des Kundenwertes. Zur Umsetzung dieser
Philosophie werden alle Geschäftsprozesse auf den Kunden ausgerichtet.
Doch nur wer seine Kunden genau kennt kann sie richtig bedienen. Exakte
und aussagefähige Informationen bilden somit die Basis für eine effiziente
Kundenorientierung. Insbesondere in den Unternehmensbereichen Marke-
ting, Vertrieb und Kundenservice sind Informationen über die Kunden und
Märkte überlebenswichtig. Genau hier setzt die Informationstechnologie (IT)
an und führt bereits bestehende Systeme wie ,,Data Warehouse"
9
, ,,Data Mi-
ning"
10
und ,,Database Marketing"
11
zusammen
12
. Anhand dieser Informatio-
nen können die Entwicklungen von Produkten und Dienstleistungen nach
den Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet werden. In
den folgenden Punkten wird der CRM-Begriff näher durchleuchtet.
2.2 Definition CRM
Customer Relationship Management heißt wörtlich übersetzt ,,Kundenbezie-
hungsmanagement". Da es für CRM noch keine allgemeingültige Definition
gibt, sorgen die unterschiedlichen Interpretationen des Begriffes für große
Verwirrung. Die Tragweite der Ansätze gehen von d er Betrachtung des CRM
als reine IT-Lösung
13
bis hin zum ganzheitlichen Ansatz des Deutschen Di-
rektmarketing Verbandes (DDV). Zum besseren Verständnis wird zuerst der
Begriff CRM anhand seiner Schlüsselwörter
14
beschrieben:
Customer: Im Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten steht der
Kunde; das Erreichen von Kundenzufriedenheit und dar-
9
siehe Glossar
10
siehe Glossar
11
siehe Glossar
12
vgl. Mogicato, Ralph (2000), S. 7
13
vgl. Scherenberg, Viviane (2000), S. 18
14
vgl. Studie: BBDO Consultino (2000), S. 5

Call Center als CRM-Komponente
Seite 6
auf aufbauend eine feste Kundenbeziehung zu beste-
henden Kunden und potentiellen Kunden.
Relationship: Der Schlüssel zum Erfolg ist die individuelle Behandlung
der bestehenden und potentiellen Kunden.
Management: Alle Interaktionen mit heutigen und zukünftigen Kunden
werden über allen organisatorischen Schwierigkeiten
hinweg kontinuierlich koordiniert und daraus gewonnene
Daten systematisch analysiert; diese Fähigkeit muss
entwickelt werden.
Hier die offizielle CRM-Definition des CRM-Forums im Deutschen Direktmar-
keting Verband (DDV):
,,Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher An-
satz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf
der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbei-
tung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsüber-
greifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb,
Kundenservice, F&E, u.a.
Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehr-
werten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen
von Geschäftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM-
Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der
Kundenprozesse und für ein berufslebenslanges Lernen der
Mitarbeiter enthalten."
15
Diese Definition verdeutlicht, dass CRM nicht die allheilbringende IT-Lösung
15
http://www.ddv.de

Call Center als CRM-Komponente
Seite 7
ist, sondern ein ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Unternehmens-
führung. CRM ist eine übergreifende Strategie zur Verbesserung der Kun-
denkontaktqualität im Marketing, Vertrieb und Service. Das Ziel ist die Opti-
mierung der Kundenzufriedenheit und damit der Kundenloyalität und die
langfristige Erhöhung der Unternehmensprofitabilität durch Steigerung des
Unternehmenswertes. CRM ist also eine strategische Ausrichtung des Un-
ternehmens um in der heutigen Zeit des Hyperwettbewerbs bestehen zu
können. Im folgenden wird auf die Ziele des CRM näher eingegangen:
2.3 Ziele des CRM
CRM verfolgt im wesentlichen drei Ziele
16
:
Die Erhöhung des Share of Wallets (Umsatzanteil) des einzel-
nen Kunden.
Die Optimierung der Kundenbeziehung unter ökonomischen
Gesichtspunkten.
Die Gewinnung hochwertiger Neukunden.
In der Studie ,,CRM 2000" die vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der
Katholischen Universität Eichstätt durchgeführt und als Sonderpublikation
von der Marketing-Fachzeitschrift ,,absatzwirtschaft" veröffentlicht wurde, hat
man die von den Unternehmen verfolgten Ziele in verschiedene Kategorien
unterteilt und nach deren Bedeutung für die Befragten Unternehmen sor-
tiert
17
:
Kundenbezogene Ziele
Informationstechnologische Ziele
16
vgl. Rapp, R. (2000), S. 47
17
vgl. Studie der Katholischen Universität Eichstätt (1) ,,CRM 2000", S. 8

Call Center als CRM-Komponente
Seite 8
Prozessorientierte Ziele
Strategische Ziele
Produktpolitische Ziele
Finanzielle und preispolitische Ziele
Die einzelnen Ergebnisse der Befragung werden im folgenden ausführlicher
behandelt:
Kundenbezogene Ziele
Dieser Zielkategorie wird von den befragten Unternehmen die höchste
Priorität zugewiesen. Die Abbildung 1 zeigt, dass die Individualisierung
der Kundenansprache (Mittelwert 4,34), die Steigerung der Kundenzu-
friedenheit (Mittelwert 4,32) und die Erhöhung der Kundenbindung (Mit-
telwert 4,26) eine sehr hohe Bedeutung für die Unternehmen haben.
Der Reaktivierung von Altkunden (Mittelwert 3,62) und der Generierung
von Neukunden (Mittelwert 3,32) wird eine geringe Bedeutung zuge-
wiesen. Das primäre Ziel der Unternehmen ist es also mit Hilfe von
CRM die bestehenden Kunden langfristig an das Unternehmen zu bin-
den.

Call Center als CRM-Komponente
Seite 9
Abbildung 1: Kundenbezogene Ziele des CRM-Einsatzes
Quelle: Studie der Katholische Universität Eichstätt ,,CRM 2000"
Informationstechnologische Ziele
Bei den informationstechnologischen Zielen (siehe Abbildung 2) wird
dem Aufbau einer umfassenden Kundendatenbank (Mittelwert 4,33)
sowie der Erweiterung der Datenanalysemöglichkeiten (Mittelwert 4,25)
eine hohe Bedeutung zugewiesen. Damit haben die Funktionen aus
dem analytischen CRM-Bereich (siehe Punkt 2.4.2) eine höhere Bedeu-
tung als die wachstumsorientierten Ziele wie z.B. Erhöhung der Cross-
und der Wiederkaufsrate bzw. der Neukundengewinnung
18
.
18
vgl. Studie der Katholischen Universität Eichstätt (1) "CRM 2000", S. 10
Gesteigerte Kunden-
zufriedenheit
Erhöhung der
Kundenbindung
Früherkennung von
Kundentrends
Höhere Beratungs-
kompetenz
Imageverbesserung
Erhöhung der
Wiederkaufrate
Höhere Leistungs-
transparenz
3,32
3,62
3,62
3,64
3,74
3,85
4,01
4,15
4,26
4,32
4,34
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Erhöhung Cross-
Selling
Reaktivierung von
Altkunden
Generierung von
Neukunden
Kundenbezogene Ziele
N=148
1=geringe Bedeutung, 5=hohe Bedeutung / * Mittelwert
Kundenindividuelle
Ansprache

Call Center als CRM-Komponente
Seite 10
Abbildung 2: Informationstechnologische Ziele des CRM-Einsatzes
Quelle: Studie der Katholischen Universität Eichstätt ,,CRM 2000"
Prozessorientierte Ziele
Bei den Geschäftsprozessen (siehe Abbildung 3) steht die Koordination
sämtlicher Kundenschnittstellen an erster Stelle (Mittelwert 4,26). Dar-
unter versteht man die aufeinander abgestimmte Steuerung aller Kun-
denkontakte
19
, und zwar unabhängig von der Kontaktart.
An zweiter Stelle steht eine verbesserte Erfolgskontrolle (Mittelwert
4,02). Hier bietet das analytische CRM (siehe Punkt 2.4.2) durch eine
genaue Aufzeichnung aller Kundenkontakte und der darauf aufbauen-
den Datenauswertungen, den Erfolg alle Aktivitäten genau zu verfolgen
und zu kontrollieren.
19
vgl. Studie der Katholischen Universität Eichstätt (1) "CRM 2000", S. 10
Aufbau einer umfas-
senden Datenbank
Erweiterte Daten-
analysemöglichkeiten
Verbesserung der
Datenqualität
Erleichterte
Datenpflege
Verbesserte
Datenerfassung
Besserer
Datenaustausch
N=148
1=geringe Bedeutung, 3=mittlere Bedeutung, 5=hohe Bedeutung / * Mittelwert
Informationstechnologische Ziele
3,72
3,73
3,8
4,05
4,25
4,33
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0

Call Center als CRM-Komponente
Seite 11
Abbildung 3: Prozessorientierte Ziele des CRM-Einsatzes
Quelle: Studie der Katholischen Universität Eichstätt ,,CRM 2000"
Strategische Ziele
Das primäre Ziel ist hier die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit
(Mittelwert 4,1). Die Unternehmen sind sich bewusst, dass eine Aus-
richtung der Unternehmensprozesse am Kunden einen sehr wichtigen
Beitrag darstellt, um gegenüber den Wettbewerbern bestehen zu kön-
nen
20
.
Produktpolitische Ziele
Bei den produktpolitischen Zielen steht die Verbesserung bzw. Siche-
20
vgl. Studie der Katholischen Universität Eichstätt (1) ,,CRM 2000", S. 11
3,55
3,56
3,88
3,90
4,02
4,26
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
4,2
4,4
Prozessorientierte Ziele
Koordination aller
Kunden-
schnittstellen
Verbesserte
Erfolgskontrolle
Effizientere Planung
der Kunden-
kontaktbereiche
Schnellere Prozess-
abwicklung
Vereinfachte Termin-
und Aktivitäten-
verwaltung
Entlastung v. Admi-
nistrations- und
Routineaufgaben
N=148
1=geringe Bedeutung, 3=mittlere Bedeutung, 5=hohe Bedeutung / * Mittelwert

Details

Seiten
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2002
ISBN (eBook)
9783832458911
ISBN (Paperback)
9783838658919
DOI
10.3239/9783832458911
Dateigröße
1013 KB
Sprache
Deutsch
Institution / Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule – Betriebswirtschaftslehre
Erscheinungsdatum
2002 (Oktober)
Note
2,0
Schlagworte
one-to-one-marketing communication center kundenbeziehungsmanagement erfolgsfaktoren märkte
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