Steuerung der Nutzung von Zeitarbeit über ein Ranking-System, zur Überprüfung von Qualität und Kosten am Beispiel des Unternehmens Rossmann

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Thema der Diplomarbeit

3. Vorstellung des Unternehmens

4. Zeitarbeit
4.1 Funktionsweise der Zeitarbeit
4.2 Eckpunkte, Daten und Fakten zur Zeitarbeit
4.3 Tätigkeitsfelder der Zeitarbeitsfirmen
4.4 Tätigkeitsfelder innerhalb des Unternehmens Rossmann
4.5 Qualität in der Zeitarbeit
4.5.1 Qualitätsmanagementsysteme nach DIN EN ISO 9000 ff
4.5.2 Dienstleistungsqualität
4.6 Internationaler Vergleich

5. Arbeitnehmerüberlassungsgesetz
5.1 Entwicklung des AÜG
5.2 Wesentliche Inhalte des AÜG
5.2.1 Voraussetzung der Arbeitnehmerüberlassung
5.2.2 Rechtsbeziehungen untereinander
5.2.3 Arbeitnehmerüberlassungsvertrag
5.3 Das AÜG in der Zukunft
5.4 Einflußnahme des Unternehmens bei Schlechterfüllung

6. Ist Analyse
6.1 Entscheidungsprozeß im Rahmen der Ist–Analyse
6.2 Das Kosten-Ranking Verfahren

7. Entwicklung eines Ranking-Systems zur Kontrolle von Qualität und Kosten
der eingebundenen Zeitarbeitsunternehmen
7.1 Problemdarstellung
7.2 Modellbeispiele aus der Praxis
7.3 Scoring Modell
7.4 Funktionsweise des Ranking-Systems
7.5 Konzeption des Beurteilungsbogens
7.6 Mögliche Auswirkungen des Ranking-Systems

8. Testphase am Lagerstandort Burgwedel
8.1 Verlauf der Testphase
8.1.1 Änderungen
8.1.2 Kritikpunkte der Bereichsleiter
8.1.3 Verbesserungsvorschläge
8.2 Auswertung der Testphase
8.3 Bewertung des Ranking-Systems

9. Ausblick auf Testphase 2
9.1 Veränderungen innerhalb des Systems
9.1.1 Zentralstelle zur Bestellung von Zeitarbeitern
9.1.2 Information an Zeitarbeitsunternehmen
9.1.3 Profilerstellung
9.1.4 Schulung und Betreuung
9.2 EDV–Umsetzung des Ranking-Systems
9.3 Rahmenbedingungen

10. Zusammenfassung

11. Ausblick

12. Literaturverzeichnis

13. Internet Quellen Verzeichnis

14. Erklärung zur Diplomarbeit gemäß § 26 Diplomprüfungsordnung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Gründe für die Inanspruchnahme von Zeitarbeit

Abbildung 2: Beziehungsdreieck zwischen den Beteiligten an einer Arbeitnehmerüberlassung

Abbildung 3: Mitarbeiter in der Zeitarbeit per Stichtag

Abbildung 4: Berufsgruppen in der Zeitarbeit im Jahr

Abbildung 5: Bestandteile der ISO 9000 Familie

Abbildung 6: Gap-Modell der Dienstleistungsqualität

Abbildung 7: Zeitarbeitnehmerquoten im internationalen Vergleich 1998

Abbildung 8: Regulierung von Zeitarbeit im internationalen Vergleich

Abbildung 9: Rechtliches Verhältnis zwischen den Beteiligten

Abbildung 10: Flußdiagramm „Ablaufplan eines Zeitarbeiters“

Abbildung 11: Durchführung der Nutzwertanalyse

Abbildung 12: Auswertung nach dem Scoring Modell

Abbildung 13: Kosten – Ranking

Abbildung 14: Beurteilungsbogen Zeitarbeit

Abbildung 15: Ergebnisbogen für das Ranking–System

Abbildung 16: Profile für Zeitarbeiter

1. Einleitung

Zeitarbeit ist heute ein unverzichtbarer Bestandteil der Wirtschaft und hat sich zu einem wesentlichen Faktor in der modernen Personalpolitik entwickelt.

Der Einsatz von Leiharbeitnehmern stellt ein geeignetes Instrument dar, um kurzfristig Personalengpässe zu überbrücken.

Die Vorteile, welche Zeitarbeit einem Unternehmen bietet, hat die Dirk Rossmann GmbH bereits vor 15 Jahren erkannt und umgesetzt.

Im Laufe der Jahre ist eine Kooperation mit mittlerweile 9 verschiedenen Zeitarbeits-unternehmen aus der Region Hannover gewachsen.

In der Zentrale in Burgwedel bei Hannover werden in Spitzenzeiten pro Tag bis zu 150 Zeitarbeiter an das Unternehmen ausgeliehen.^[1]

Zeitarbeit ist folglich zu einem wesentlichen Element innerhalb der Unternehmensstruktur im Hause Rossmann geworden. Nur hierdurch ist einerseits eine kurzfristige Deckung von Personalengpässen, gerade im Logistikbereich, möglich und die pünktliche Warenversorgung der Verkaufsstellen als Existenzgrundlage des Unternehmens gewährleistet.

Andererseits spiegelt sich der immense Anstieg an Zeitarbeitsdienstleistungen in einer regelrechten „Kostenexplosion“ wieder.

Innerhalb der letzten 4 Jahre sind die Ausgaben für externe Personaldienstleistungen um ein Zehnfaches angestiegen.^[2]

Dazu kommt das Problem der fehlenden Kontinuität in der Qualität von Leiharbeitnehmern. Mangelnde Qualifikation und Schlechterfüllung der geforderten Arbeit bedeuten für das Unter-nehmen zusätzlichen Zeitaufwand und eine damit verbundene deutliche Kostensteigerung.

Im Gegensatz zu den Kosten läßt sich die Qualität der empfangenen Dienstleistung nur schwer messen, so daß sich folglich die Frage stellt, was bedeutet eigentlich Qualität im Bezug zur Zeitarbeit?

„Qualität ist die Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kunden“^[3]

Diese Definition von Qualität verdeutlicht, welches vorrangige Ziel Zeitarbeitsfirmen bei der Vermittlung von Zeitarbeitskräften anstreben müssen.

Die Anforderungsprofile des Unternehmens müssen sich mit den Profilen der zu vermittelnden Mitarbeiter decken. Nur auf diesem Weg ist eine konstante Qualität zu gewährleisten, welche sich in der Leistung der Leiharbeitnehmer widerspiegelt und den Kunden letzten Endes zufrieden stellt.

Die Qualität und die Kosten müssen in einem geregelten Verhältnis zueinander stehen, weil dies die Grundlage eines jeden wirtschaftlichen Handelns ist.

Ein gutes Zeitarbeitsunternehmen, das mit dem Unternehmen Rossmann zusammen arbeiten möchte, muß ein qualitätsorientiertes Management in Verbindung mit einer effektiven Preispolitik praktizieren. Nur wenn die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden, kann eine reibungslose Zusammenarbeit gewährleistet werden.

Werden die Ansprüche des Entleihers nicht erfüllt, ist es die Aufgabe des Kunden aufgrund von Überprüfungen die empfangene Dienstleistung zu beurteilen und Personaldienstleister zu selektieren.

Es gilt ein System zu finden, welches die zwei wesentlichen Entscheidungskriterien Qualität und Kosten bei der Auswahl eines Zeitarbeitsunternehmens sinnvoll miteinander kombiniert. Diese Kombination muß sich mit den jeweiligen Unternehmensinteressen decken.

2. Thema der Diplomarbeit

Diese Arbeit bezieht sich schwerpunktmäßig auf die Beurteilung von Qualität im Verhältnis zu den Kosten externer Zeitarbeitsunternehmen, welche dem Unternehmen Rossmann Personal-Dienstleistungen anbieten.

Diese Beurteilung soll auf Dauer eine optimale Steuerung der Zeitarbeit gewährleisten.

Die Durchführung der Diplomarbeit erfolgt in 6 wesentlichen Schritten:

Im ersten Schritt wird der Bereich der Zeitarbeit vorgestellt. Eine Analyse verdeutlicht, um was es sich bei diesem Tätigkeitsfeld handelt.

Neben den Eckpunkten und der Historie der Zeitarbeit in Deutschland werden die Tätigkeitsfelder von Zeitarbeitsfirmen allgemein und innerhalb des Unternehmens Rossmann aufgezeigt.

Ein weiterer Teil dieser Analyse ist die Untersuchung der Qualitätskriterien, nach denen Personaldienstleister ihre Arbeit ausführen und neues Personal rekrutieren. Der wesentliche Aspekt hierbei ist das Praktizieren eines Qualitätsmanagements nach den Normen der DIN EN ISO 9000 ff Richtlinien.

Den Abschluß dieser Analyse bildet ein Internationaler Vergleich der Zeitarbeitsnehmerquoten in der ganzen Welt.

Der zweite Schritt gibt Einblicke in den rechtlichen Hintergrund und die rechtlichen Rahmen-bedingungen der gewerblichen Arbeitnehmerüberlassung. Den Schwerpunkt hierbei bildet die Betrachtung des Arbeitnehmerüberlassungsgesetzes, kurz AÜG. Dieses Gesetz ist die Basis für das Zustandekommen von Arbeitnehmerüberlassung.

Eine Ist-Analyse wird im dritten Schritt durchgeführt mit dem Ziel, die momentane Situation im Unternehmen aufzuzeigen und Probleme, die sich bei der Einbindung von Zeitarbeitern durch mangelnde Qualifikation ergeben, zu erkennen.

Die Ergebnisse dieser Analyse basieren auf Mitarbeitergesprächen, Informationsrecherchen innerhalb des Unternehmens und auf Gesprächen mit Zeitarbeitsunternehmen.

Eine sehr wichtige Frage die sich an diesem Punkt stellt ist, ob sich die Aussagen der Zeitarbeitsfirmen mit der tatsächlich erbrachten Dienstleistung decken.

Der praktische Kern dieser Diplomarbeit ist die Entwicklung eines Ranking–Systems. Dieser Punkt wird im vierten Schritt ausführlich behandelt. Ziel ist es, eine geeignete Methode zu finden, in der die Qualität und die Kosten der eingebundenen Zeitarbeitsunternehmen durch ihre jeweilige Plazierung in einer Rangfolge genauestens dargestellt werden.

An die Entwicklung des Ranking-Systems schließt sich im fünften Teil der Ausarbeitung eine Testphase an, in der kritisch überprüft wird, ob sich das entwickelte System auch in die Praxis umsetzten läßt.

Die Testphase beinhaltet eine komplette Simulation des Ranking-Systems in ausgewählten Bereichen des Unternehmens, sowie eine Auswertung der Ergebnisse dieses Probelaufes.

Der Verlauf und das Ergebnis dieser Testphase entscheiden im Wesentlichen darüber, ob es zu einer Fortsetzung bzw. einer kompletten Implementierung des Rankings für Zeitarbeits-unternehmen in den Betriebsablauf der Dirk Rossmann GmbH bundesweit kommt.

Eine Zusammenfassung und ein Ausblick für die Zukunft bilden den sechsten und letzten Schritt dieser Diplomarbeit.

3. Vorstellung des Unternehmens

Der erste Drogeriemarkt unter dem Namen von Dirk Rossmann wurde im Jahre 1972 in Hannover gegründet. Seit diesem Tag expandiert das Unternehmen stetig. Mittlerweile gibt es über 613 Filialen. Die Rossmann Verkaufsstellen erstrecken sich in Nord-Süd Richtung von Westerland bis Plauen, in Ost-West Richtung von Görlitz bis Emden.

Das Unternehmen beschäftigt bundesweit momentan rund 7500 Mitarbeiter.

Muttergesellschaft der Rossmann Unternehmensgruppe^[4] ist die vom Unternehmensgründer geführte Dirk Rossmann GmbH, welche ihren Sitz in Burgwedel hat.

Im Jahr 2000 erreichte das Unternehmen einen Gesamtumsatz von 1,54 Milliarden Mark. Das entspricht einem Plus von 26 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Damit gehört die Dirk Rossmann GmbH zu den Top 30 des deutschen Lebensmittelhandels und ist die Nummer 5 unter den zehn großen Drogerieketten in der Bundesrepublik.

Das inhabergeführte Unternehmen befindet sich mehrheitlich im Besitz der Familie Rossmann. Daneben sind die Hannover Finanz mit 33 Prozent und die WeHaCo mit 4,7 Prozent am Unternehmen beteiligt.

Das Zentrallager in Burgwedel, mit einer Fläche von 16.500 m², ist einer von drei Lager-standorten in Deutschland. Weitere Lagerstandorte befinden sich in Potsdam und Landsberg.

Das markenartikelorientierte Sortiment (ca. 17.000 Artikel) ist gekennzeichnet durch ein breit gefächertes Warenangebot, welches sich in die Bereiche Schönheit, Gesundheit, Körperpflege, Haushalt, Baby und Foto/CD aufgliedert.

Seit Dezember 1999 wird das vollständige Sortiment bundesweit im Internet angeboten und zugestellt. Die Rossmann-Internet-Drogerie realisierte bereits im ersten Geschäftsjahr einen Umsatz von 10 Mio. DM.

Durch eine Beteiligung an der 1996 gemeinsam mit der größten niederländischen Drogeriemarktkette Kruidvat gegründeten „R&R Oost Europa B.V.“ kann das Unternehmen auf weitere 150 Märkte in Osteuropa verweisen.

Im Jahr 2000 erreichten die osteuropäischen Gesellschaften in Polen, Ungarn und Tschechien einen Umsatz von 230 Mio. DM.^[5]

Die Umsatzentwicklung und vor allem die starke Expansion des Unternehmens führen zu einem stetig ansteigenden Personalbedarf in allen Unternehmensbereichen.

4. Zeitarbeit

Zeitarbeit bedeutet, daß ein Arbeitnehmer (Leiharbeitnehmer) für eine befristete Zeit durch eine Verleihfirma an einen Dritten (Entleiher) gegen Entgelt ausgeliehen wird. Andere Begriffe für Zeitarbeit sind Leiharbeit, Personal-Leasing oder gewerbsmäßige Arbeitnehmerüberlassung. Wobei letzteres der offizielle juristische Begriff ist.^[6]

Zeitarbeit wird oftmals mit Teilzeitarbeit verwechselt, hat damit allerdings nichts zu tun. Zeitarbeiter arbeiten in der Regel alle in Vollzeitbeschäftigungen. Sie werden jedoch von ihrem Arbeitgeber für eine begrenzte Zeit an andere Unternehmen ausgeliehen.^[7]

Die Geschäftsidee der Zeitarbeitsfirmen läßt sich im Grunde in einer einfachen Formel aufschlüsseln:

In einem Wirtschaftsbetrieb wird für eine befristete Zeit Personal gebraucht, sei es, weil ein Mitarbeiter krank ist oder weil die Firma Verstärkung benötigt, um z.B. Flexibilität und Handlungsspielräume gewährleisten zu können. Dies kann z.B. das Einhalten von zugesagten Lieferterminen sein.^[8]

Das Zeitarbeitsunternehmen stellt seine Arbeitskräfte leihweise gegen ein entsprechendes Entgelt zur Verfügung. Der Entleiher und die Zeitarbeitsfirma schließen dazu einen sogenannten „Arbeitnehmerüberlassungsvertrag“.^[9]

Obwohl der volkswirtschaftliche Nutzen von Zeitarbeit unter Fachleuten unumstritten ist und auch die Vorteile für den Zeitarbeitnehmer klar auf der Hand liegen, hat diese Form der Beschäftigung im öffentlichen Bewußtsein immer noch einen schlechten Ruf.

Gewerkschaften möchten teilweise die Zeitarbeit sogar verboten sehen und sprechen in Extremfällen von „modernem Menschenhandel“ oder auch von „extrem ungesicherten und untertariflich entlohnten Arbeitsplätzen“.^[10]

4.1 Funktionsweise der Zeitarbeit

Zeitarbeit ist zu einem unverzichtbaren Bestandteil in Wirtschaftsunternehmen geworden. Sie ist eine moderne Beschäftigungsform, die dem immer flexibler werdenden Arbeitsmarkt Rechnung trägt.^[11] Darüber hinaus stellt sie ein probates Instrument dar, um Personalengpässe zu überbrücken.

Betriebe nutzen das Angebot von Zeitarbeit, um kurzfristigen Personalbedarf zu decken. Dieser kann dem Unternehmen auf unterschiedlichste Weise entstehen.

Die häufigsten Gründe sind saisonale Auftragsschwankungen, Termindruck, Schwangerschaft, Urlaub, Krankheit und andere unvorhergesehene Ausfälle von Mitarbeitern.^[12]

In Abbildung 1 werden die häufigsten Gründe für die Inanspruchnahme von Zeitarbeit grafisch dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Gründe für die Inanspruchnahme von Zeitarbeit

Quelle: Werner Then und Gert Denkhaus: Zeitarbeit, flexibel arbeiten und beschäftigen, München, 1994, Seite 49

An dem Prozeß der gewerblichen Arbeitnehmerüberlassung sind grundsätzlich drei Parteien beteiligt:

Der Leiharbeitnehmer, das Zeitarbeitsunternehmen sowie der Entleihbetrieb.

Zwischen dem Leiharbeitnehmer und dem Verleiher besteht ein Arbeitsverhältnis, welches sich durch einen Arbeitsvertrag begründet.

Die Bereitstellung der Arbeitskraft des Leiharbeitnehmers erfolgt gegen Zahlung der vereinbarten Vergütung durch den Arbeitgeber. Gleichzeitig besitzt das Zeitarbeits-unternehmen ein Vertragsverhältnis zum Entleihbetrieb, indem es gegen die Zahlung der vereinbarten Vergütung die Arbeitskraft seiner Leiharbeitnehmer zur Disposition stellt.^[13]

Abbildung 2 soll das wechselseitige Verhältnis zwischen den an einer Arbeitnehmer-überlassung Beteiligten noch einmal verdeutlichen. Es zeigt die einzelnen Transaktionen der Parteien untereinander und in welchem Verhältnis sie zueinander stehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Beziehungsdreieck zwischen den Beteiligten an einer Arbeitnehmerüberlassung

Quelle: Peter Hansen und Wolfram Kanstinger: Zeitarbeit von A-Z; München 2001; Seite XII

4.2 Eckpunkte, Daten und Fakten zur Zeitarbeit

Vor 41 Jahren wird in Deutschland das erste Zeitarbeitsbüro gegründet.^[14]

In den darauffolgenden Jahren kommt es zu einem stetigen Anstieg auf dem Gebiet dieser Dienstleistung. Mittlerweile kann man von einem regelrechten Boom innerhalb dieser Branche sprechen.

Im Jahr 1999 sind im gesamten Bundesgebiet etwa 240.000 Leiharbeitnehmer für 3.635 Unternehmen, die gewerbliche Arbeitnehmerüberlassung betreiben, tätig. Die Zahl der Beschäftigten steigt im Vergleich zum Vorjahr um 19,4 Prozent und die Anzahl der Zeitarbeitsunternehmen nimmt um 23,77 Prozent zu.^[15]

Der überwiegende Teil dieser Personen, rund 65 Prozent, war vorher ohne Beschäftigung. Etwa 30% der Zeitarbeiter haben sich in den Entleihbetrieb integriert und wurden übernommen. Jährlich wiederkehrend werden über 150.000 Mitarbeiter auf Dauer in den ersten Arbeitsmarkt übernommen.^[16]

Ein Großteil der Zeitarbeiter ist ohne eine qualifizierte Ausbildung und hat Schwierigkeiten am freien Arbeitsmarkt eine Anstellung zu finden. Durch seine Arbeit im Rahmen der Zeitarbeit kann der Mitarbeiter jedoch im Hinblick auf eine eventuelle spätere Festanstellung dem Unternehmen sein Können unter Beweis stellen.^[17]

Problemgruppen erhalten darüber hinaus eine echte Chance und etwaige vorherige Langzeitarbeitslosigkeit ist über Zeitarbeit nicht erkennbar.

Mittlerweile ist die Leiharbeit zu einer festen Größe innerhalb deutscher Wirtschafts-unternehmen geworden. Im Jahr 2001 werden voraussichtlich über 400.000 Zeitarbeitnehmer in den Betrieben beschäftigt.^[18]

In einer europäischen Studie wird der Zeitarbeit in Europa bis zum Jahre 2010 ein Wachstumspotential von rund 4 Millionen neuen Arbeitsplätzen bescheinigt. Die größten Wachstumschancen bestehen in Ländern wie Deutschland mit einem zur Zeit noch geringen Anteil an Zeitarbeit.^[19]

Zeitarbeit 10

Abbildung 3 zeigt die Anzahl der Mitarbeiter, die von 1996 bis 2000 für Zeitarbeits-unternehmen im Gebiet der Bundesrepublik Deutschland tätig waren. Mit dem Stichtag ist jeweils der 30.06. bzw. der 31.12. eines Jahres gemeint.

Sind in 1996 etwa 150.000 Mitarbeiter in der Zeitarbeit tätig, sind es im Jahr 2000 mit etwa 280.000 Mitarbeitern, fast doppelt so viele.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Mitarbeiter in der Zeitarbeit per Stichtag

Quelle: Bundesanstalt für Arbeit

Grafik: © Bundesverband Zeitarbeit Personal-Dienstleistungen e.V. (BZA)

Obwohl die Kosten für eine Zeitarbeitskraft etwa 1,2 bis 1,5 mal höher sind als für die Stammarbeitskräfte, kommt es durch die Inanspruchnahme von Zeitarbeit zu Kostensenkungen, da teure Überstunden sich erübrigen und Minderauslastungen vermieden werden.^[20]

Diese Aussage wird auch aus der Logistik-Controlling Abteilung des Unternehmens Rossmann bestätigt. Interne Berechnungen, welche alle wichtigen Faktoren berücksichtigen (Einarbeitungszeit der Zeitarbeiter, Fehlerquoten, etc.) zeigen jedoch, daß sich diese Zahl ab einer bestimmten Größe der Inanspruchnahme von Zeitarbeit wieder relativiert und fest eingestellte Arbeitskräfte für das Unternehmen kostengünstiger sind.

Aus diesen Gründen muß genau abgewogen werden, wie viele Zeitarbeiter eingesetzt werden und ab welchem Zeitpunkt mehr Mitarbeiter in einem Dauerverhältnis angestellt werden müssen.

4.3 Tätigkeitsfelder der Zeitarbeitsfirmen

Kernkompetenz der Zeitarbeitsunternehmen ist die Rekrutierung von Personal und seine Plazierung bei Kundenbetrieben.

Die Tätigkeitsfelder sind so vielfältig wie die Qualifikationen der Leiharbeitnehmer. Das bedeutet, es werden Arbeitnehmer in praktisch allen Unternehmensbereichen eingesetzt.

Abbildung 4 stellt den prozentualen Anteil der Berufsgruppen in denen Zeitarbeit im Jahr 2000 in Anspruch genommen wird, graphisch dar.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Berufsgruppen in der Zeitarbeit im Jahr 2000

Quelle: Bundesanstalt für Arbeit, Stichtag 31.12.2000

Grafik: © Bundesverband Zeitarbeit Personal-Dienstleistungen e.V. (BZA)

Zeitarbeitsunternehmen bieten in der Regel Personaldienstleistungen für alle Unternehmensbereiche an. Darüber hinaus gibt es auch Zeitarbeitsfirmen, die sich auf bestimmte Bereiche von Unternehmen spezialisieren.

Diese Spezialisierung kann sich z.B. auf rein kaufmännische Tätigkeiten^[21] oder gewerbliche Arbeiten beschränken.

Neben diesen Unterscheidungen nach Unternehmensbereichen gibt es die Branchen-spezifizierung. So gibt es beispielsweise Verleihfirmen, welche nur auf dem medizinischen Sektor^[22] tätig werden, hier jedoch in allen Bereichen, also von der Verwaltung bis zur aktiven Krankenpflege.

4.4 Tätigkeitsfelder innerhalb des Unternehmens Rossmann

Die Tätigkeitsfelder der Zeitarbeiter innerhalb des Unternehmens Rossmann beschränken sich mit über 97 Prozent^[23] auf den gewerblichen Bereich, in welchem überwiegend Lagerhelfer und Packhilfen tätig sind.

Für den kaufmännischen Bereich werden nur selten Zeitarbeitskräfte angefordert. Hier liegt der Anteil an Zeitarbeitern gerade einmal bei drei Prozent, bezogen auf die gesamten Zeitarbeiter im Unternehmen Rossmann. 21

Die Gründe hierfür sind vielfältig:

Zum Einen bedürfen die unternehmensspezifischen Anforderungen langen Einarbeitungs-zeiten. Diese haben sich in der Vergangenheit dadurch verlängert, daß die eingebundenen Zeitarbeitsfirmen nur selten in der Lage waren, qualifiziertes Personal mit einer guten Auffassungsgabe zur Verfügung zu stellen, was zu einem häufigen Mitarbeiterwechsel führte.

Zum Anderen kam es in der Vergangenheit immer wieder zu hohen Fehlerquoten, wenn Leiharbeiter z.B. mit der Dateneingabe beauftragt wurden.^[24]

Probleme stellen auch sogenannte Vertrauensbereiche dar. Zu diesen zählen z.B. die Parfumabteilung, oder auch der Bereich der Tabakwaren, sowie der Kassenbereich in den Filialen. In diesen Segmenten werden in der Regel keine neuen Zeitarbeiter eingesetzt. 22

Kommt es für den Mitarbeiter zu direktem Kundenkontakt, ist zudem ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild von Bedeutung. Der Mitarbeiter repräsentiert in diesem Moment das gesamte Unternehmen Rossmann gegenüber dem Kunden. Das Problem ist, daß Zeitarbeiter sich nur selten mit dem Unternehmen identifizieren können für welches sie tätig sind, da ihr Arbeitseinsatz in der Regel nur begrenzt ist.

4.5 Qualität in der Zeitarbeit

In den frühen 90er Jahren fiel das Qualitätsmanagement „wie eine reife Frucht“ in den Schoß der Zeitarbeit.^[25]

Ein Teil der Zeitarbeitsunternehmen haben entdeckt, daß sich die bereits vorhandenen Qualitätsmanagementsysteme der DIN EN ISO 9000 ff Normen für Produktspezifikationen auch auf den speziellen Dienstleistungssektor der Zeitarbeit übertragen lassen und sie mit der Einführung und Umsetzung den steigenden Kundenanforderungen, z.B. in der Automobil-Industrie, entsprechen können.

Andere Personal-Dienstleister setzten sich mit dem Qualitätsmanagement auseinander, weil sie erkannt haben, daß gerade Dienstleister Fehler machen und diese Fehler manchen die Existenz kosten können.^[26]

Die „Bäumer Personalberatung“ gilt unter den Anbietern von Personaldienstleistungen als Pionier in der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems.

Es war eines der ersten Zeitarbeitsunternehmen, welches sich die DIN EN ISO 9001 erfolgreich zertifizieren ließ. Dies passierte in Münster und an weiteren Standorten des Unternehmens.^[27] Der Aufbau des Systems und die interne Auditierung dauerte fast ein Jahr.

Die Erfahrungen, welche das Unternehmen Rossmann im Laufe der letzten 15 Jahre bei der Zusammenarbeit mit Zeitarbeitsdienstleistern gemacht hat zeigen, daß eine Auditierung nach DIN EN ISO 9000 ff leider keine Aussage über die Qualität der Zeitarbeitsfirma zuläßt.

Ein Großteil der 9 Personaldienstleister, mit denen die Firma Rossmann kooperiert besitzen eine Zertifizierung im Qualitätsmanagement nach den Normen der DIN EN ISO 9001 oder der DIN EN ISO 9002. Obwohl dies der Fall ist, klafft die Qualität der Zeitarbeitsunternehmen sehr weit auseinander und zertifizierte Unternehmen liefern keine bessere Qualität in ihrer Dienstleistung als die Unternehmen, welche nicht zertifiziert sind.

Blättert man in den Hochglanzbroschüren der Zeitarbeitsfirmen, so liest man, daß von allen Anbietern Qualität als das oberste Gebot angesehen wird. Leider spiegelt sich dies in der Praxis nicht so häufig wieder.

Ein gutes Beispiel hierfür ist das Folgende:

Eine große etablierte Zeitarbeitsfirma wirbt mit dem Slogan:

„Wir tun, was wir sagen.“^[28]

Ein Probelauf mit diesem Unternehmen hat jedoch genau das Gegenteil bewiesen. Den Berichten eines Bereichsleiters zu Folge herrscht bei diesem Unternehmen ein absolutes `Organisationschaos`, ´Versprechen wurden nicht eingehalten´, ´Vereinbarte Rückrufe erfolgten nicht´ und schließlich sind die ´Mitarbeiter nicht wie gefordert zur Arbeit erschienen`.

Resultat dieses Tests war die vorläufige Einstellung der Zusammenarbeit mit dieser Firma.^[29]

In der Regel kennen die entsprechenden Sachbearbeiter des Zeitarbeitsunternehmens das Anforderungsprofil des Unternehmens, an das sie Mitarbeiter verleihen. Oftmals werden jedoch schon ganz grundsätzliche Anforderungen, welche an die Arbeitskräfte gestellt werden, nicht erfüllt.

Die deutsche Sprache in Schrift und Wort, sowie einfachste Grundrechenkenntnisse sind immer und überall für einen geregelten Betriebsablauf entscheidend.^[30]

In Bezug auf den Lagerbereich der Dirk Rossmann GmbH bedeutet dies, daß es notwendig ist alle neuen Mitarbeiter einzuweisen und neue Arbeitsschritte zu erklären. Deshalb ist die Kenntnis der Sprache von so immenser Wichtigkeit.

Trotz des Wissens über bestimmte Grundvoraussetzungen tritt immer wieder der Fall ein, daß Zeitarbeiter im Unternehmen erscheinen, die kein Deutsch sprechen können, oder nicht in der Lage sind, einfachste Rechenoperationen durchzuführen.

Hier muß unterstellt werden, daß vorrangig versucht wird bestimmte Kapazitäten zu erfüllen, ohne dabei den Qualitätskriterien zu entsprechen. Bei der Bestellung von Zeitarbeitspersonal wird eine gewünschte Menge an qualifiziertem Personal zugesagt, obwohl klar ist, das diese Zusage nicht eingehalten werden kann. Quantität statt Qualität ist die Folge.

Nach Informationen der Zeitarbeitsfirmen läuft die Rekrutierung von Leiharbeitnehmern folgendermaßen ab:

Der potentielle Bewerber auf eine Zeitarbeitsstelle füllt zunächst einen Fragebogen aus.

In diesem Bogen schreibt der Interessent seinen Lebenslauf sowie seine Fähigkeiten und bisher erbrachten Leistungen nieder. Ferner beschreibt er die Erwartungen, welche er mit der zukünftigen Tätigkeit verbindet.^[31]

An dieser Stelle sollte in der Regel bereits festgestellt werden, wie es um die Sprachfähig-keiten des Bewerbers steht. Ist er nicht in der Lage den Bogen auszufüllen, scheidet er aus dem Auswahlverfahren aus.

Erscheint der potentielle Bewerber als geeignet für eine Tätigkeit im Zeitarbeitsunternehmen, folgt ein Bewerbungsgespräch, welches über eine Einstellung oder Ablehnung des Kandidaten entscheidet.

Kommt es zur Einstellung, wird der neue Mitarbeiter bei den Kunden seinem Profil entsprechend eingesetzt.

Da es keine hundertprozentige Sicherheit gibt, die richtige Entscheidung bei der Rekrutierung von neuem Personal zu treffen, händigen die Zeitarbeitsunternehmen dem Entleiher in einigen Fällen Beurteilungsbögen aus, in denen die Leistung des Leiharbeiters bewertet werden soll.^[32]

Genügt die Leistung des Arbeitnehmers den Ansprüchen des Unternehmens nicht, so muß der Kunde dies dem Verleiher mitteilen und dieser wiederum schnellstmöglich handeln, um das Unternehmen nicht als Kunden zu verlieren.

Wird diese unzureichende Qualität gleich am ersten Einsatztag des Arbeiters festgestellt, kommt es oftmals aus Kulanzgründen zu einer Erstattung der gezahlten Beträge.^[33]

Hierzu einige Beispiele aus der Praxis:

Die Firma Adecco bietet dem Entleiher eine besondere Garantieleistung an. Diese Leistung mit dem Namen „Vier-Stunden Garantie“ ermöglicht es unbürokratisch und schnellstmöglich Ersatz für einen Leiharbeiter zu bekommen. Voraussetzung ist, daß die Situation der Schlechterfüllung einer Leistung innerhalb von 4 Stunden gemeldet wird.^[34]

Diese Erstattung findet nicht statt, wenn der Kunde die Mängel zu einem späteren Zeitpunkt anzeigt. Damit soll verhindert werden, daß Entleiher versuchen, diese Garantie zu mißbrauchen um kostenlose Arbeitskräfte zu erhalten.

Das Zeitarbeitsunternehmen Planer GmbH verspricht neben einer Referenzeinholung für jeden Mitarbeiter Einstellungstests und Qualifikationstests durchzuführen.

Ferner werden bei und nach jedem Einsatz die Beurteilungen der jeweiligen Kunden über den eingesetzten Mitarbeiter akribisch genau dokumentiert.^[35] Vorbestrafte Mitarbeiter werden grundsätzlich von der Firma Planer nicht eingestellt.^[36]

Ein weiteres Qualitätskriterium für die Auswahl und den Einsatz von neuem Personal ist der gesundheitliche Aspekt. In vielen Bereichen ist es die Aufgabe des Zeitarbeitsunternehmens zu überprüfen, ob die betreffenden Personen für den geplanten Einsatz gesundheitlich geeignet sind.

Beispiele hierfür sind z.B. der Kraftfahrer, welcher verheimlicht nachtblind zu sein oder ein Arbeiter, der unter Platzangst leidet, aber unbedingt mit einer Atemschutzmaske arbeiten muß, um seine Gesundheit nicht zu gefährden.

Kommt es zu schweren Arbeitsunfällen, fragt die Staatsanwaltschaft in jedem Fall bei dem Verleihunternehmen nach, ob diese Punkte im Vorfeld hätten geklärt werden können. Ist dies der Fall, kann es zu einer Haftung des Dienstleisters kommen.^[37]

[...]

^[1] Informationen des Logistik Controllings der Dirk Rossmann GmbH

^[2] Vgl.: Datenbank der Personalabteilung der Dirk Rossmann GmbH

^[3] Vgl.: Herberg, C.: Messung der Effizienz von Total Quality Management; Hamburg 2001; Seite 5

^[4] Zur Rossmann Gruppe gehören weiterhin: Krüger & Rossmann, Rossmann Online GmbH, Rossmann Logistik GmbH, Rossmann SDP (Polen), Rossmann KfT (Ungarn) und Rossmann s.r.o (Tschechien)

^[5] Vgl.: Rossmann Unternehmensbroschüre 2001

^[6] Vgl.: Sommerhoff, B.: Zeitarbeit – Was Sie über Risiken und Chancen wissen sollten; Hamburg 1990; Seite 16

^[7] Vgl.: Zeitarbeit – Forum: Zeitarbeit – Was ist Zeitarbeit; www.zeitarbeit-forum.de/inhalt/zeitarbeit.html; Seite 1

^[8] Vgl.: Buchter, H.: Mit Flexibilität ans Ziel – Perspektive Zeitarbeit; Niedernhausen 1999; Seite 17

^[9] Vgl.: Arbeitnehmerüberlassungsgesetz in der Fassung vom 03.07.1998

^[10] Vgl.: Sommerhoff,B.: Zeitarbeit – Was Sie über Risiken und Chancen wissen sollten; Hamburg 1990; Seite 11

^[11] Vgl.: Hansen, P. und Kanstinger, W.: Zeitarbeit von A-Z; München 2001; Seite X

^[12] Vgl.: Zeitarbeit – Vorteile der Zeitarbeit für Entleiher: http://www.zeitarbeit-forum.de/inhalt/kdvorteile.html

^[13] Vgl.: Hansen,P. und Kanstiger, W.: Zeitarbeit von A-Z; München 2001; Seite XI

^[14] Vgl.: Zeitarbeit-Forum: Zeitarbeit – Historie der Zeitarbeit; www.zeitarbeit-forum.de/inhalt/history.html

^[15] Vgl.: Hansen,P. und Kanstinger, W.: Zeitarbeit von A-Z; München 2001; Seite IX

^[16] Vgl.: Zeitarbeit – Eckpunkte der Zeitarbeit für die Arbeitsmarktpolitik, www.zeitarbeit- forum.de/inhalt/eckpunkte.html

^[17] Vgl.: Zeitarbeit – Was ist Zeitarbeit: http://www.zeitarbeit-forum.de/inhalt/zeitarbeit.html

^[18] Vgl.: Dahms, R.: Zeitarbeit statt Arbeitslosigkeit, http://www.flexible-unternehmen.de/kv1004.htm

^[19] Vgl.: BDA – Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände im Haus der Deutschen Wirtschaft: Informationsbroschüre „Wachstumsmotor Zeitarbeit“, Seite 1

^[20] Vgl.: Zeitarbeit – Vorteile der Zeitarbeit für Entleiher, http://www.zeitarbeit-forum.de/inhalt/kdvorteile.htm

^[21] Vgl.: Tina Voß Zeitarbeit GmbH; www.infotag-zeitarbeit.de

^[22] Vgl.: Ambas Personalservice; www.infotag-zeitarbeit.de

^[23] Quelle: Interne Statistiken des Controlling der Dirk Rossmann GmbH

^[24] Umfrage unter den verantwortlichen Bereichsleitern der Dirk Rossmann GmbH

^[25] Vgl.: SSB, QM und Beitragsreduzierung – wie ist das möglich; http://info-zeitarbeit.de/Gesetz_Siemer_2.htm

^[26] Vgl.: SSB, QM und Beitragsreduzierung – wie ist das möglich; http://info-zeitarbeit.de/Gesetz_Siemer_2.htm

^[27] Vgl.: Bäumer Personalberatung Unternehmensbroschüre

^[28] Vgl. www.zag.de/unternehmer.html

^[29] Umfrage unter den verantwortlichen Bereichsleitern der Dirk Rossmann GmbH

^[30] Umfrage unter den verantwortlichen Bereichsleitern der Dirk Rossmann GmbH

^[31] Gespräch mit einer Personaldisponentin der Firma Teilzeit Thiele, siehe Anhang: „Fragebögen der Zeitarbeits- unternehmen für Bewerber“

^[32] Vgl.: Beurteilungsbogen für Leiharbeitnehmer der Firma Man Power

^[33] Gespräch mit dem Niederlassungsleiter der Firma TUJA Zeitarbeit GmbH&Co. KG

^[34] Vgl.: Adecco Personaldienstleistungen, Das Personal Management, Seite 5

^[35] Vgl.: Beurteilungsbogen für Leiharbeitnehmer der Firma Planer GmbH

^[36] Vgl.: Anschreiben der Firma Planer; Zusammenarbeit – erweiterte Fassung; Seite 2

^[37] Gespräch mit einem Personaldisponenten der Firma BGT Personalservice GmbH