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Kundendienst als Erfolgsfaktor im Einzelhandel

Diplomarbeit 1997 94 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Zusammenfassung

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorwort
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1Einführung
1.1Problemdarstellung
1.2Zielstellung
1.3Vorgehen und Aufbau der Arbeit
2Der Zusammenhang zwischen der Handelsleistung und dem Kundendienst
2.1Die Vermittlungsfunktion des Einzelhandels zwischen Produktion und Konsum
2.2Die Stellung des Kundendienstes
2.3Der Einfluß der Betriebsform auf das Leistungsangebot
3Kundendienst als Aktionsbereich des Handelsmarketing
3.1Grundlagen
3.1.1Der Begriff Kundendienst und seine Merkmale
3.1.2Arten von Kundendienstleistungen
3.2Aktionsfeld des Kundendienstes
3.2.1Kundendienstrelevante Rahmenbedingungen des Einzelhandels
3.2.1.1Externe Rahmenfaktoren
3.2.1.2Interne Rahmenfaktoren
3.2.2Funktionen und Ziele des Kundendienstes
3.3Kundendienst als Erfolgsfaktor durch Kundenorientierung
3.3.1Die Handelsleistung im Qualitätsurteil des Kunden
3.3.2Ansatzpunkte zur Profilierung durch Kundendienstleistungen
3.3.3Einsatz des Kundendienstes mit dem Ziel der Kundenbindung
3.3.3.1Bedeutung und Inhalt der Kundenbindungspolitik im Handel
3.3.3.2Kundenzufriedenheit als Basis für Kundenbindung
3.4Prinzipien der Angebotsgestaltung von Kundendienstleistungen
3.5Anforderungen an die Unternehmensführung bei der Umsetzung eines Kundendienstkonzeptes
4Fallbeispiel
4.1Methodik der Untersuchung/Analysekonzept
4.2Situationsanalyse
4.3Konzept zum kundenorientierten Serviceprogramm
4.3.1Ziele und Strategien des Servicekonzeptes
4.3.2Ausgewählte Maßnahmen zur Umsetzung des Konzeptes
4.3.2.1Leistungspolitik
4.3.2.2Kommunikationspolitik
4.3.2.3Personalpolitik
4.4Erfolg des Servicekonzeptes
5Schlußfolgerungen für die Handelspraxis
5.1Kundendienst- versus Service-Light-Konzepte
5.2Personalpolitische Probleme
6Zusammenfassung
Literaturverzeichnis
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
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Details

Seiten
94
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
1997
ISBN (eBook)
9783832434267
ISBN (Buch)
9783838634265
Dateigröße
4.9 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v219095
Institution / Hochschule
Universität Leipzig – Wirtschaftswissenschaften
Note
1,7
Schlagworte
kundendienst erfolgsfaktor einzelhandel

Autor

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Titel: Kundendienst als Erfolgsfaktor im Einzelhandel