@book { KundendienstalsErfolgsfaktorimEinzelhandel,
    title = "Kundendienst als Erfolgsfaktor im Einzelhandel",
    author = "Claudia {Saßin}",
    year = "2001",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832434267",
    url = "https://m.diplom.de/document/219095"
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