Assistance-Leistungen in der aktuellen Versicherungswirtschaft - Eine Analyse anhand ausgewählter Versicherungsunternehmen

Gliederung

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Hinführung zum Thema und Zielsetzung
1.2 Methodisches Vorgehen
1.3 Inhaltliche Vorgehensweise der Arbeit

2. Grundlagen
2.1 Definition
2.2 Grundprinzip der Assistance
2.3 Historische Entwicklung

3. Assistance in der Versicherungswirtschaft
3.1 Abgrenzung von Assistance- zu Versicherungs-Leistungen
3.2 Das Drei Ebenen-Konzept
3.2.1 Ebene Eins „Das Kernprodukt“
3.2.2 Ebene Zwei „Die Kernfunktion“
3.2.2.1 Interne Dienstleistungen
3.2.2.2 Externe Dienstleistungen
3.2.3 Ebene Drei „Die erweiterten Dienstleistungen“
3.3 Systematisierung von Assistance-Leistungen
3.3.1 Einteilung anhand der Leistungsintensität
3.3.2 Einteilung anhand der funktionalen Geltungsbereiche
3.3.2.1 Klassische Assistance
3.3.2.2 Moderne Assistance
3.4 Übersicht über Assistance-Leistungen anhand der funktionalen Geltungsbereiche
3.5 Allgemeine Rahmenbedingungen des Assistance-Geschäftes
3.5.1 Beteiligte
3.5.2 Rechtliche Gestaltung
3.5.3 Ablauf

4. Bedeutung von Assistance-Leistungen in der aktuellen Versicherungswirtschaft
4.1 Aktuelle Entwicklung des Assistance-Marktes
4.2 Übersicht über Assisteure
4.3 Vorstellung aktueller Assistance-Leistungen
4.3.1 Derzeit erbrachte Leistungen
4.3.2 Assistance- Leistungen ausgewählter Assisteure und deren partnerschaftlichen Versicherungsunternehmen
4.3.2.1 Roland Assistance
4.3.2.2 Europ Assistance
4.3.2.3 R+V Service Center GmbH
4.3.2.4 Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Leistungsspektren
4.3.2.5 Handlungsempfehlung für Versicherungsunternehmen für die vorgestellten Sparten

5. Ausblick für Versicherungsunternehmen anhand einer Analyse der Leistungsspektren

6. Schlussbetrachtung

Anhang

Quellenverzeichnis

Ehrenwörtliche Erklärung

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die drei Ebenen des Versicherungsproduktes

Abbildung 2: Der Versicherungsprozess

Abbildung 3: Leistungsintensitäten von Assistance-Leistungen

Abbildung 4: Beteiligte des Assistance-Geschäftes

Abbildung 5: Theoretischer Assistance-Prozess

Abbildung 6: Bedeutung von Assistance-Leistungen für die Versicherungswirtschaft

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Grundprinzipien der Assistance

Tabelle 2: Versicherungsschutzumfang

Tabelle 3: Kurzerläuterung Versicherungsschutzumfang

Tabelle 4: Klassische Assistance

Tabelle 5: Moderne Assistance

Tabelle 6: Übersicht über die Assistance-Leistungen

Tabelle 7: Die Entwicklung der Assistance-Leistungen aus Sicht der Versicherungsunternehmen

Tabelle 8: Die Entwicklung der Assistance-Leistungen aus Sicht der Kunden

Tabelle 9: Die Entwicklung der Assistance-Leistungen einzelner Bereiche aus Sicht der Kunden

Tabelle 10: Übersicht über deutsche Assistance-Unternehmen

Tabelle 11: Aktuelle Assistance-Leistungen

Tabelle 12: Vergleich von Assistance-Angebotsspektren

Tabelle 13: Aktuelle Assistance-Leistungen der DEVK

Tabelle 14: Aktuelle Assistance-Leistungen der Helvetia Versicherung

Tabelle 15: Aktuelle Assistance-Leistungen der R+V Versicherung

1. Einleitung

1.1 Hinführung zum Thema und Zielsetzung

Die derzeitige Versicherungswirtschaft ist von gravierenden Einflüssen geprägt. Dabei sind zwei Haupttrends zu beobachten. Auf der einen Seite gibt es einen steigenden Preis- und Kostendruck. Dieser wird vor allem durch die Deregulierung des deutschen Versicherungsmarktes, neue Technologien und somit der Senkung der Markteintrittsbarrieren hervorgerufen wird. Auf der anderen Seite wird der Preis- und Kostendruck durch die demografische Entwicklung^[1] hervorgerufen. Durch immer weniger Neugeburten ist eine gewisse Grundsättigung des Marktes eingetreten, welche zu einem steigenden Verdrängungswettbewerb zwischen den Versicherungsunternehmen führt.^[2]

Die Versicherungsunternehmen sehen sich zunehmend einem wachsenden Wettbewerbsdruck ausgesetzt, der sie dazu zwingt, ihre Produkte billiger anzubieten. Gegensätzlich zu diesem Trend steigen allerdings die Serviceerwartungen an die Versicherungsprodukte, was zu steigenden Kosten in der Produktentwicklung und der späteren Leistungserstellung führt.^[3]

Neben dem Preis- und Kostendruck liegt ein steigender Individualisierungsdruck auf den Unternehmen. Dieser wird ebenfalls durch die größere Transparenz des Marktes und die daraus resultierende sinkende Anbietertreue hervorgerufen.

Durch die zunehmende Homogenisierung der Versicherungsprodukte wird der Preiswettbewerb intensiver. Für Versicherungsunternehmen wird es dabei immer schwieriger Wettbewerbsvorteile zu generieren. Eine gute Möglichkeit aus diesem Preiswettbewerb auszubrechen und sich von der Konkurrenz zu unterscheiden stellen zusätzliche Serviceleistungen dar.^[4]

Denn ein reiner Risikotransfer und eine eventuell anschließende Kostenerstattung im Schadenfall, das Kernprodukt eines Versicherungsunternehmens, dienen nur noch bedingt zur Differenzierung gegenüber dem Markt. Gerade im Versicherungsumfeld gelten Innovationsvorteile im Bereich des Kernproduktes als äußerst kurzweilig, da sie leicht imitierbar sind.^[5]

Somit gilt für Versicherungsunternehmen, sich durch zusätzliche Serviceleistungen von der Konkurrenz abzuheben. Diese zusätzlichen Serviceleistungen, die derzeit vor allem Leistungen im Notfall umfassen, werden als Assistance-Leistungen bezeichnet.^[6]

Ziel der Arbeit ist es, aus dem erarbeiteten Überblick über den Assistance-Markt, eine geeignete Analyse dieser zu definieren. Dafür wird eine Vorstellung des Assistance-Marktes hinsichtlich seiner Akteure, sowie der angebotenen Leistungen vorgenommen. Gerade im Hinblick auf bereits vorhandene Literatur, soll diese Arbeit auch eine zusätzliche Quelle der allgemeinen Übersicht in Zusammenhang mit Assistance-Leistungen gesehen werden. Denn tiefergehende, detaillierte Literatur ist nur in beschränktem Maße vorhanden.

1.2 Methodisches Vorgehen

Basierend auf themenspezifischen Literatur-, sowie Internetquellen, wird eine umfassende Bearbeitung des Themas der Assistance-Leistungen vorgenommen. Zur besseren Übersicht über die Entwicklung der Leistungen aus Kunden- und Unternehmenssicht, wird eine intensive Auseinandersetzung mit dem aktuellen Assistance-Barometer vorgenommen. Darüber hinaus wird, um einen besseren Leistungsvergleich zu erlangen, ein Vergleich ausgewählter Angebote von Assistance-Leistungen erarbeitet. Die gewonnenen Informationen werden systematisch analysiert, beurteilt und kritisch verarbeitet.

1.3 Inhaltliche Vorgehensweise der Arbeit

Um das Ziel der Arbeit erfolgreich zu erreichen, wurde folgende Vorgehensweise gewählt.

Anfänglich wird festgestellt, was sich hinter dem Begriff der Assistance verbirgt und wie sich Unterschiede und Notwendigkeiten in Bezug auf eine normale Versicherungsleistung definieren. Anschließend wird die Gestaltung des Assistance-Geschäftes innerhalb der Theorie behandelt und der aktuelle Assistance-Markt in Bezug auf Leistungen und Beteiligte untersucht. Um eine umfangreiche Analyse von Assistance-Leistungen zu gestalten, werden im Folgenden zunächst persönliche Empfehlungen gegeben, bevor die eigentliche Analyse anhand des aktuellen Marktumfeldes stattfindet. Innerhalb dieser wird die Bedeutung von Assistance-Leistungen für die zukünftige Versicherungswirtschaft aufgezeigt.

2. Grundlagen der Assistance

2.1 Definition

Ursprünglich kommt das Wort Assistance vom lateinischen Wort „assistere“, welches „beistehen“ bedeutet.^[7]

Aufgrund der geschichtlichen Entwicklung, auf die später noch eingegangen wird, hat sich das Wort zu einem Terminus technicus^[8] entwickelt. Im weiteren Sinne wird Assistance als Hilfe, Beistand oder Unterstützung übersetzt. Im engeren Sinne wird das Wort als Kundenbetreuung oder -service verstanden.^[9]

Farny beschreibt Assistance-Leistungen grundlegend als „Hilfs-, Beistands-, Notfall-, Problemlösungs-, Service- und ähnliche Leistungen“^[10] seitens eines Dienstleistungsunternehmens an seinen Kunden. Dabei ist darauf zu achten, dass es bei Assistance-Leistungen zum einen um eine konkrete, schnelle und unmittelbare Hilfe im Schadenfall, anstelle einer einfachen nachträglichen Kostenerstattung, geht.^[11]

Das heißt, dass Assistance-Leistungen grundsätzlich als Naturalleistungen zu sehen sind. Dem Kunden wird im Notfall aktive Hilfe, anstelle einer reinen Kostenerstattung gewährt. Dabei werden diese Leistungen im Schadenfall, zusätzlich zu den versicherungstypischen Kostenerstattungen, angeboten. Für Versicherungsunternehmen geht es in diesem Zusammenhang vor allem um die Verminderung, beziehungsweise konkrete Vermeidung von zukünftigen Schadenfällen und um die Erhöhung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.^[12]

Zum anderen gehen Assistance-Leistungen über die versicherungstypischen Leistungen, also den monetären Ersatz durch eine Geldleistung im Schadenfall, hinaus. Assistance-Leistungen umfassen auch allgemeine Leistungen, unabhängig davon, ob ein Schadenfall vorliegt oder nicht. Dabei kann die Assistance-Leistung entweder an das Versicherungsprodukt gekoppelt sein oder aber unabhängig als reine Serviceleistung bestehen.^[13]

Möchte ein Kunde beispielsweise vor einer Reise medizinische Informationen über das Urlaubsland einholen, so kann er diese entweder über eine Auslandsreisekrankenversicherung oder über einen Reiseservice erhalten. Somit stellen Assistance-Leistungen sicher, dass dem Kunden im Schadenfall schneller, besser und unbürokratischer geholfen wird. Außerdem helfen sie ihm auch in Alltagssituationen und vermitteln, unabhängig von einem vorliegenden Schadenfall, ein gewisses Gefühl der Sicherheit.

Assistance-Leistungen werden gegenüber Privatkunden oder Firmenkunden erbracht. Die erbrachte Leistung kann entweder technische, medizinische, juristische oder sonstige Hilfe umfassen. Wichtig im Bereich der Assistance-Leistungen ist, dass der Anbieter dieser Leistungen rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr und mit mehrsprachigen Mitarbeitern, erreichbar ist. Das Leistungsspektrum ist in verschieden Stufen eingeteilt. Diese Stufen fangen bei der normalen Informationsleistung an, gehen dann über eine Informationsleistung und eine Beratung, hin zu einer Organisationsleistung mit oder ohne Kostenerstattung (siehe 3.3.1). Für den Anbieter von Assistance-Leistungen, den so genannten Assisteur^[14], ist es von großer Bedeutung ein umfassendes, flächendeckendes und verlässliches Dienstleister-Netzwerk zu besitzen. Somit ist es beispielsweise für ein Versicherungsunternehmen, das seinen Kunden eine Assistance-Leistung im Schadenfall in Aussicht stellt, wichtig, dass diese Leistung dann auch vor Ort, zeitnah und unbürokratisch gegenüber dem Kunden erbracht wird.^[15]

2.2 Grundprinzip der Assistance

Aufbauend auf der Definition, bildet Tabelle 1 die grundlegenden Eigenschaften von Assistance-Leistungen ab. Da es für diese Eigenschaften keine einheitliche Definition gibt, hat der Verfasser in Anlehnung an Essners elf Merkmale^[16] folgende acht wesentliche Eigenschaften herausgearbeitet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Grundprinzipien der Assistance^[21]

2.3 Historische Entwicklung

Um die deutsche Assistance-Kultur besser zu verstehen, und somit das grundlegende Verständnis zu vervollständigen, wird im Folgenden auf die Entwicklung der Assistance-Leistungen weltweit und in Deutschland eingegangen.

Ihren Ursprung hatten die Assistance-Leistungen in der zunehmenden Individualisierung und Mobilisierung der Bevölkerung nach dem zweiten Weltkrieg. Nach diesem stiegen die Möglichkeiten und Sensibilitäten der Bürger, Urlaub auch im Ausland zu machen, stetig an. Damit einher ging aber das Problem, dass der Staat oder andere soziale Einrichtungen, den individuellen Sicherheitsgedanken nicht mehr ausreichend erfüllen konnten.^[22]

Damit entstanden neuartige Probleme. Denn schon in Deutschland war es zu dieser Zeit nicht leicht, nach einem Unfall oder einer Panne schnelle und adäquate Hilfe zu bekommen. Im Ausland war dies, vor allem wegen der sprachlichen Hürden, noch um einiges schwerer. Aufgrund dieses Defizits gründete Pierre Denos im Mai 1963 die erste europäische Assistance-Gesellschaft, Europ Assistance, in Frankreich. Diese hatte zunächst 17 Partner in 17 anderen Ländern, die es französischen Bürgern in diesen Ländern erleichtern sollten, bei einer Panne oder einem Unfall entsprechende Hilfe zu erlangen. Diese Partner waren externe Reisebüros, Fluggesellschaften und anderweitige Unternehmen, die ein Geschäft in dem jeweiligen Land betrieben.

Im deutschen Versicherungsmarkt entwickelten sich Assistance-Leistungen wesentlich langsamer. Dies lag an Mentalitätsunterschieden und Unterschieden in der Serviceorientierung.^[23]

Am französischen Denken ist es selbstverständlich, seinen Assisteur bei einer Autopanne anzurufen. In Deutschland steht nach einer Panne oder einem Unfall oft die eigenständige Terminvereinbarung in einer Werkstatt oder Problembehebung an, bevor Partnerwerkstätten oder Lösungsvorschläge eines Versicherungsunternehmens in Betracht gezogen werden. Selbst in den 1990er Jahren war die nachträgliche Kostenerstattung immer noch der wesentliche Bestandteil eines Versicherungsvertragsverhältnisses.^[24]

Die Assistance-Leistungen entwickelten sich zögerlicher, da sich die anfänglichen Leistungen fast ausschließlich auf Leistungen im Automobilbereich beschränkten. In diesem besaßen die Automobilclubs bereits früh umfassende Assistance-Angebote und verlangsamten somit eine Nachfrage nach Assistance-Leistungen in Verbindung mit Versicherungsprodukten. Der bedeutendste deutsche Automobilclub, der Allgemeinen Deutschen Automobilclub^[25], hatte bereits vor 1960 ein breites Spektrum an Assistance-Leistungen in seinem Angebot. So bot er damals Kreditbriefe für das Ausland an, also Geld, auf das die Kunden bei einer Panne oder einem Unfall im Ausland schnell und problemlos zugreifen konnten. Darüber hinaus gab es ein breit ausgebautes Servicenetz innerhalb von Deutschland. Außerdem war ein Auto-Schutzbrief vorhanden, in dem Kreditbriefe, Fahrzeugrücktransport, Rechtshilfe und Pannenhilfskosten im Schadenfall oder Unfall im Ausland versichert wurden.^[26]

Die Versicherungsunternehmen als solche hatten, bis zur Deregulierung des deutschen Versicherungsmarktes am 1. Juli 1994, nur die Möglichkeit mit selbstständigen und unabhängigen Assisteuren zusammenzuarbeiten. So konnten die Versicherungsunternehmen also entweder externe Pannenhilfsunternehmen oder Abschleppunternehmen in ihr Dienstleistungsnetzwerk mit aufnehmen und so verschiedene Assistance-Leistungen anbieten. Ansonsten blieb ihnen weiterhin lediglich die nachträgliche Kostenübernahme im Schadensfall.^[27]

Darüber hinaus unterschätzten die Versicherungsunternehmen hierzulande die positiven Wirkungen von Assistance-Leistungen lange Zeit.^[28]

So werden zusätzliche Serviceleistungen neben der Kostenerstattung erst 1993 das erste Mal in den Allgemeinen Schutzbriefversicherungsbedingungen erwähnt.^[29]

Die Versicherungsunternehmen führten innerhalb Deutschlands zunächst Telefondienste ein. Diese waren allerdings nur zu den üblichen Öffnungszeiten erreichbar. Das heißt, dass ein Kunde, der am Wochenende oder nachts einen Verkehrsunfall hatte, genauso wenig mit Serviceleistungen zu rechnen hatte, wie vor diesen Angeboten. Im Ausland arbeiteten die Versicherungsunternehmen zunehmend mit Konsulaten und Botschaften zusammen, doch das Problem der Nichterreichbarkeit rund um die Uhr blieb auch hier bestehen.^[30]

Die Versicherungsunternehmen erkannten zunehmend die Notwendigkeit, Assistance-Leistungen entsprechend allen Grundprinzipien (siehe 2.2), anzubieten. 1980 gründete die Europe Assistance ihre erste deutsche Niederlassung und Ende der 1980er gründeten die ersten deutschen Versicherungsunternehmen ihre Assistance-Unternehmen.^[31]

Die Gründung eigenständiger Assisteure war nötig, da erst mit der Deregulierung am 1. Juli 1994 Beistandsleistungen als Versicherungsleistungen angesehen wurden.^[32]

Durch die Deregulierung konnten Versicherungsunternehmen außerdem selbst über ihr Produktangebot, ihr jeweiliges Leistungsspektrum und die Zusatzleistungen entscheiden. Seitdem gibt es eine zunehmende Innovationsdifferenzierung durch das Angebot von Zusatzleistungen.

3. Assistance in der Versicherungswirtschaft

3.1 Abgrenzung von Assistance- zu Versicherungs-Leistungen

Um die Bedeutung der Assistance-Leistungen richtig bewerten zu können, muss zunächst der Unterschied zwischen Versicherungsleistungen und Assistance-Leistungen definiert werden. Im Zuge dessen ist es wichtig zu verstehen, wie sich Anbieter von Versicherungsleistungen von ihren Konkurrenten differenzieren können.

Eine normale Versicherungsleistung gilt zunächst als Dienstleistung. Dienstleistungen bestehen aus drei konstitutiven Merkmalen. Erstens sind alle Dienstleistungen potenzialorientiert. Das heißt, dass Dienstleistungen stets mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeit verbunden sind. Zweitens sind Dienstleistungen prozessorientiert, sodass interne und externe Faktoren im Laufe des Erstellungsprozesses kombiniert werden. Drittens sind Dienstleistungen, durch das Ziel der nutzenstiftenden Wirkung an Menschen und deren Objekten, immer ergebnisorientiert.^[33]

Durch die genauere Betrachtung dieser konstitutiven Merkmale lassen sich die wesentlichen für Dienstleistungen herausarbeiten. So sind Dienstleistungen stets immaterieller Natur. Das bedeutet, dass sie nicht lagerfähig und nicht transportfähig sind. Darüber hinaus muss bei der Erstellung einer Dienstleistung immer ein externer Faktor in den Erstellungsprozess mit eingebaut werden. Somit kann eine Dienstleistung nur am Kunden oder an einem seiner Objekte erfolgen. Ein weiteres wesentliches Merkmal ist die Integrativität von Dienstleistungen, welche bedeutet, dass die Produktion und der Konsum zeitgleich erfolgen.^[34]

Darüber hinaus gilt für alle Dienstleistungsunternehmen, dass, je homogener die Dienstleistungswahrnehmung aus Kundensicht ist, desto stärker nimmt die Bedeutung des Preises zu. Dies führt scheinbar dazu, dass eine Differenzierung und ein Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz nur noch über den Preis zu erreichen ist. Doch neben dem Preiskampf können sich Dienstleistungsunternehmen auch über das Markenimage, andersartige Dienstleistungsausführungen oder innovative Leistungselemente von der Konkurrenz abheben.^[35]

Besitzt ein Unternehmen ein positiveres Image als ein Konkurrenzunternehmen, so nehmen Kunden die selbst angebotenen Dienstleistungen eher war. Eine weitere Möglichkeit der Differenzierung ist die Erstellung der Dienstleistung, also Qualität, Umfeld und Prozess der Dienstleistung, kundenkonformer zu gestalten. Der Dienstleister hat die Möglichkeit, sich durch eine Dienstleistung, die er mehr auf den Kunden bezieht, positiv von der Konkurrenz abzuheben.^[36]

Innovative Leistungselemente bieten im Zusammenhang mit Assistance-Leistungen die wesentlichste Möglichkeit sich von der Konkurrenz zu differenzieren. Grundsätzlich bedeuten diese, dass Dienstleistungsunternehmen ihr Grundpaket an normalen Dienstleistungen über das Angebot der Konkurrenz hinaus erweitern und so einen Wettbewerbsvorteil generieren. So bieten beispielsweise Fluggesellschaften Filme an Bord an. Das Problem bei solchen innovativen Leistungselementen ist, dass sie innerhalb des Dienstleistungssektors leicht imitierbar sind.^[37]

Parallel zur Differenzierung von Dienstleistungen kann, gemäß Farny, ein Versicherungsunternehmen sein ursprüngliches Sortiment^[38] um fünf verschiedene zusätzliche Faktoren erweitern.^[39]

Dabei ist zu beachten, dass Versicherungsunternehmen gemäß § 7 des Versicherungsaufsichtsgesetzes nur Geschäfte tätigen können, die in direktem Zusammenhang mit Versicherungsleistungen stehen.^[40]

Die fünf Erweiterungsformen sind Finanzdienstleistungen aller Art, also hauptsächlich Allfinanz-Geschäfte^[41] ; Management- und Betriebsführungsleistungen, somit alle Leistungen, die für fremde Konzerne erledigt werden,; Beratungsdienstleistungen, also beispielsweise eine umfangreiche Vorsorgeberatung; Werkdienstleistungen und Dienstleistungen zur realen Schadenbeseitigung; sowie Assistance-Leistungen.^[42]

Ein Versicherungsprodukt dient der „Deckung eines im Einzelnen ungewissen, insgesamt geschätzten Mittelbedarfs auf der Grundlage des Ausgleichs im Kollektiv und in der Zeit“.^[43]

Farny definiert das Gesamtversicherungsgeschäft durch das Risikogeschäft, das Spargeschäft und das Entspargeschäft, und das Dienstleistungsgeschäft.^[44]

Das Risikogeschäft bildet den Grundsatz des Versicherungsgeschäftes. Der Versicherungsnehmer transferiert seine Risiken auf das Versicherungsunternehmen, welches ihm im Gegenzug ein Versicherungsschutzversprechen ausspricht. Er gibt hierfür eine, vom Versicherungsunternehmen kalkulierte, Prämie an dieses ab und erhält dafür im Schadenfall eine vertraglich vereinbarte Leistung. Dadurch sichert er seine wirtschaftliche Lage möglichst umfassend ab. Das Versicherungsunternehmen übernimmt viele verschiedene Wahrscheinlichkeitsverteilungen von Schäden und gleicht diese im Kollektiv seines Bestandes oder durch die Laufzeit der Verträge aus.^[45]

Das Spargeschäft und das Entspargeschäft ergänzt das Risikogeschäft in einigen Versicherungszweigen, beispielsweise der Lebensversicherung, rechtlich oder faktisch. Dabei liegen ein Spargeschäft in der Einzahlungsphase aus Sicht des Versicherungsnehmers und ein Entspargeschäft in der Auszahlungsphase aus Sicht des Versicherungsnehmers vor. Das bedeutet, dass der Versicherungsnehmer während des Spargeschäftes einmalig oder fortlaufend Sparbeiträge an das Versicherungsunternehmen zahlt und dieses während des Entspargeschäftes das gebildete Kapital in Form von Rentenzahlungen zu unbestimmten oder bestimmten Zeiten an den Versicherungsnehmer zurückzahlt.^[46]

Die bisher beschriebenen Sparten des Gesamtversicherungsgeschäftes sind mit Dienstleistungen verbunden. Aufgrund der bereits beschriebenen Besonderheiten von Dienstleistungen und somit auch von Versicherungen, ist es wichtig, die Produktion des Gutes „Versicherung“ mit Dienstleistungen zu verbinden.

Das Dienstleistungsgeschäft besteht aus einem externen Aspekt, also der Beratung und Betreuung des Kunden vor, während und nach dem Abschluss des Versicherungsgeschäftes. Dieser wird unmittelbar gegenüber dem Versicherungsnehmer erbracht. Darüber hinaus gibt es einen internen Aspekt, der die tatsächliche Durchführung des Risikogeschäftes, des Spargeschäftes und des Entspargeschäftes ermöglicht. Diese beiden Teile der Dienstleistungen müssen zwingend von einem Versicherungsunternehmen durchgeführt werden um das Gesamtversicherungsgeschäft erfolgreich gestalten zu können.^[47]

Die Mengenrelation innerhalb des Gesamtversicherungsgeschäftes ist vom Versicherungszweig, der Ausprägung des Versicherungsschutzes und der Versicherungsfälle, sowie von den einzelnen Kundentypen abhängig. So erfolgt der Vertrieb einiger Versicherungszweige, hier ist beispielsweise die Kfz-Versicherung zu nennen, zunehmend über das Internet, was einen geringeren Dienstleistungsanteil am Gesamtversicherungsgeschäft erfordert.^[48]

3.2 Das Drei Ebenen-Konzept

Nun gilt es die Entwicklung der Assistance-Leistungen aus dem Gesamtversicherungsgeschäft hervor näher herauszuarbeiten. Dies geschieht durch das Drei-Ebenen-Konzept (Vgl. Abbildung 1), das sowohl die Versicherungsleistung als solche, als auch die Notwendigkeit von Assistance-Leistungen in deren Verbindung aufzeigt.^[49]

Demnach wird das Versicherungsprodukt in drei Ebenen unterteilt. Diese umfassen das Kernprodukt „Versicherungsschutz“, die unmittelbaren Dienstleistungen eines Versicherungsunternehmens, hauptsächlich für die Geschäftsabwicklung, sowie weitere Dienstleistungen zur Problemlösung beim Kunden.^[50]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Die drei Ebenen des Versicherungsproduktes^[51]

3.2.1 Ebene Eins „Das Kernprodukt“

Das Kernprodukt „Versicherungsschutz“ hat drei Gestaltungsmerkmale, die jeweils nach qualitativen, quantitativen, räumlichen und zeitlichen Dimensionen differenziert werden können. Die Gestaltungsmerkmale, oder auch Versicherungsschutzmerkmale, bestehen aus dem Versicherungsfall, der Schadenbewertung und der Versicherungsleistung. Rechtlich wird der Versicherungsschutz durch Antrag, Beratungsprotokoll, Police, sowie den zugehörigen Bedingungen und Klauseln definiert. In Tabelle 2 sind die Zusammenhänge von Merkmalen und Dimensionen eines Versicherungsproduktes verdeutlicht dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2: Versicherungsschutzumfang^[52]

Der Versicherungsfall löst die Leistungspflicht eines Versicherungsunternehmens aus. Er gilt als Ursachensystem, das heißt, dass er durch ein bestimmtes Ereignis eingeleitet wird. Qualitativ lässt sich dieser an den, hauptsächlich in den Sachzweigen als solche definierten, „versicherten Gefahren“ festmachen. Die quantitative Dimension umschreibt die Zählweise gewisser Schäden als „ein Schaden“ oder „mehrere Schäden“. Hierbei sind beispielsweise Kausalketten in der privaten Haftpflichtversicherung zu nennen. Räumlich ist der Versicherungsfall meistens an einen bestimmten Ort, den „Versicherungsort“, gebunden. Ein Beispiel hierfür ist die Kfz-Versicherung, die nur innerhalb Deutschlands gilt oder die Hausratversicherung, die den Hausrat nur innerhalb der eigenen Wohnung^[53] gegen vertraglich festgelegte Gefahren schützt. Die zeitliche Dimension bezieht sich auf gedehnte Versicherungsfälle, wie z.B. die langfristige Pflegebedürftigkeit in der Krankenversicherung.^[54]

Wichtig im Bereich der Versicherungsschutzgestaltung ist die Entscheidung über die generelle/universelle oder die spezielle Versicherungsschutzgestaltung. Dabei gibt es zwei wesentliche Vorgehensweisen bei der Konkretisierung der Schadenentstehung. Entweder sind alle Gefahren, die ein bestimmtes Objekt oder eine Person schädigen könnten, eingeschlossen (generell/universell), oder es sind nur vertraglich definierte Schadenarten eingeschlossen (speziell). Bei dieser speziellen Versicherungsschutzgestaltung, auch „Named-Perils-Deckung“ genannt, sind versicherte Schäden nur gedeckt, wenn sie aus einer vertraglich genannten Gefahr resultieren. Bei der generellen Versicherungsschutzgestaltung, der so genannten „Multi-Risk-Deckung“ oder „All-Risk-Deckung“ sind unter Umständen einzelne Schäden vertraglich ausgeschlossen. Ansonsten sind prinzipiell alle Gefahren eingeschlossen.^[55]

Das zweite Merkmal des Versicherungsschutzes ist die Schadenbewertung. Hierbei geht es um die Beurteilung eines eingetretenen Schadens. Qualitativ hängt die Schadenbewertung von, im Vertrag festgehaltenen, versicherten Sachen, Personen und sonstigen Sachverhältnissen ab. Hierzu sind meistens die Schadenarten, in der Haftpflichtversicherung beispielsweise „Personenschäden“, „Sachschäden“ und „Vermögensschäden“ definiert. Dazu werden Zustandsveränderungen bei diesen versicherten Personen, Sachen oder Objekten festgestellt und bewertet. Dies geschieht durch die quantitativen Merkmale des Schadens, welche durch gewisse Bewertungsrichtlinien festgelegt werden. Diese beurteilen den Versicherungsfall/Schaden der Höhe nach. Hierfür werden Versicherungswerte, beispielsweise der Neuwert oder der Zeitwert in der Wohngebäudeversicherung, herangezogen. Für die korrekte Bewertung der Schäden spielen zudem die zeitlichen und räumlichen Dimensionen eine große Rolle. Es ist wichtig, Ort und Zeit eines eingetretenen Schadens zu kennen, um ihn korrekt bewerten zu können. So werden beispielsweise Schäden im Ausland von einer Kfz-Versicherung nur bei gegebener Deckung und teilweise mit anderen Maßstäben reguliert. Bei Rentenschäden, beispielsweise in der Haftpflichtversicherung, ist die möglichst genaue Schadenzeit von großer Bedeutung für die Auszahlung der Rentenbeiträge.^[56]

Als drittes und letztes Merkmal der Versicherungsschutzgestaltung gilt die Bestimmung der versicherten Leistung. Qualitative, räumliche und zeitliche Dimensionen regeln hierbei eher Formelles. Also die Art der Versicherungsleistung, beispielsweise Geldersatz oder Naturalersatz (qualitativ), die Valuta der Versicherungsleistung (räumlich), sowie die Fälligkeit der Versicherungsleistung, beispielsweise einmalige oder laufende Zahlungen (zeitlich).^[57]

Wichtig bei der Bestimmung der versicherten Leistung ist die quantitative Dimension, welche durch die Transformationsregeln konstituiert wird.^[58]

Diese gelten als eines der wichtigsten Gestaltungsmittel des Risikogeschäftes.^[59]

Sie regeln die Beziehung zwischen dem tatsächlichem Betrag des Schadens und dem Betrag der gewährten Versicherungsleistung. Die wichtigsten beiden Versicherungsformen sind die „Summenversicherung“, beispielsweise in der Lebensversicherung, und die „Schadensversicherung“, beispielsweise in der Hausratversicherung. Der größte Unterschied der beiden Versicherungsformen ergibt sich aus deren monetärer Beziehung zum eingetretenen Schaden. Während bei der Summenversicherung im Versicherungsfall ein vorher festgelegter Geldbetrag ohne Nachweis eines konkreten Schadens ausgezahlt wird (abstrakte Bedarfsdeckung), richtet sich die Versicherungsleistung in der Schadensversicherung nach der Höhe des eingetretenen Schadens (konkrete Bedarfsdeckung).^[60]

Im Zusammenhang der Transformationsregeln sind als weiterer wichtiger Punkt Versicherungsformen mit Selbstbehalten zu nennen. Für den Versicherungsnehmer sind solche Selbstbehalte mit einer geringeren Prämie verbunden, grundsätzlich sind sie, aus Sicht der Versicherungsunternehmen, zur Vermeidung von Kleinschäden gedacht. Denn diese sind meist unwirtschaftlich in der Regulierung und der Kalkulation. Außerdem erhöhen Selbstbehalte für Versicherungsnehmer deren Sensibilität für die Schadenverhütung.^[61]

Weitere wichtige Gestaltungsfaktoren des Versicherungsschutzes sind Grad der Normierung, beziehungsweise der Standardisierung, und der Individualisierung der Versicherungsprodukte. Das Problem für Versicherungsunternehmen besteht hierbei darin, die Diskrepanz zwischen den geringen Kosten der Produktnormierung und der Verkaufsförderung durch die Produktindividualisierung zu überwinden. Für den Versicherungsnehmer sind individualisierte Produkte stets die bessere Wahl, da sie auf seine persönliche Situation zugeschnitten sind und er nicht Gefahr läuft, unter- oder überversichert zu sein. Allerdings sind diese Produkte meist auch kostenintensiver, da sie eine intensivere Beratung und Betreuung des Kunden verlangen. Bei der Produktstandardisierung versuchen Versicherungsunternehmen mit einer Produktgestaltung, welche den Durchschnittsansprüchen genügt, eine große Anzahl von Versicherungsnehmern für sich zu gewinnen. Diese Produkte sind meist weniger preisintensiv, dafür fehlt die individuelle Anpassung an die Situation des Kunden.^[62]

Als Erweiterung zwischen den beiden Ausprägungen der Normierung und Individualisierung gibt es darüber hinaus eine Vielzahl von kundenorientierten Ansätzen für die Gestaltung des Versicherungsschutzes. Diese zeichnen sich hauptsächlich durch ihre standardisierte Individualisierung aus. Näher betrachtet werden in diesem Zusammenhang Produktgestaltungen für ausgewählte Zielgruppen, Bausteinprodukte, mehrstufige Leistungsangebote, sowie Ausschnittsversicherungen.^[63]

Die Zielgruppenprodukte beschreiben den Kompromiss zwischen einer meist ineffizienten, individuellen Ansprache bestimmter Privatkunden und dem möglichen Kundenverlust durch eine homogene Bearbeitung des heterogenen Marktes. Denn die Standardisierung von Versicherungsprodukten macht diese, aufgrund des geringeren Preises und der höheren Absatzmenge, für Versicherungsunternehmen effizienter. Jedoch können die standardisierten Produkte nicht individuell und situationsbezogen an die jeweiligen Kunden angepasst werden. Kommt es dann zum Versicherungsfall und ist der entstandene Schaden durch die bestehende Versicherung nicht gedeckt, wirkt sich das negativ auf das Verhältnis zwischen Kunde und Versicherungsunternehmen aus. Somit versuchen die Versicherungsunternehmen für sich bestimmte Zielgruppen zu definieren, welche sich durch einheitliche oder ähnliche Bedarfsstrukturen kennzeichnen. Für diese Bedarfsstrukturen, die Aufschluss über Risikolage, Versicherungsbedarf, Beschaffungsverhalten und Nachfrageverhalten, sowie über die Verwendung des Versicherungsschutzes geben, werden dann adäquate, individuelle Versicherungsprodukte entwickelt. Als Beispiele lassen sich hier die Ansprache nach Lebensphasen der Kunden oder deren Berufe anführen.^[64]

Den nächsten kundenorientierten Ansatz beschreiben Bausteinprodukte, beziehungsweise das Modulprinzip. Der Kunde kann hierbei aus einem Katalog von standardisierten Bausteinen seinen Gesamtversicherungsschutz für einen bestimmten Risikobereich, beispielsweise „Haus & Grund“, „Auto“ oder „Vorsorge“, auswählen. Mit solchen Versicherungsschutzformen verbindet das Versicherungsunternehmen den Kostenaspekt durch die Standardisierung der Bausteine mit der Bedarfsgerechtigkeit durch die Möglichkeit der individuellen Zusammenstellung der Bausteine. Jeder Kunde besitzt die Möglichkeit sich die standardisierten Bausteine individuell zusammenzusetzen oder, als zweite Produktausprägung des Modulprinzips, Bausteine zu einer Grundversicherung hinzuzufügen, beispielsweise durch eine Fahrradzusatzversicherung in der Hausratversicherung.^[65]

Die mehrstufigen Leistungsangebote umfassen einen dritten kundenorientierten Ansatz, der die Standardisierung und die Individualisierung verbindet. Auch hierbei kann der Kunde, ähnlich wie bei den Bausteinprodukten, eine individuelle Auswahl treffen, wobei diese wesentlich beschränkter ausfällt. Er wählt lediglich vordefinierte Versicherungspakete, welche einen unterschiedlichen Deckungsumfang besitzen, aus einem Versicherungszweig aus. Als Beispiel lässt sich hier eine Krankenversicherung mit den Produktvariationen „Basis“, „Komfort“ und „Premium“ hervorzuheben.^[66]

Der letzte Ansatz der kundenorientierten Versicherungsschutzgestaltung ist die Ausschnittsversicherung. Hierbei kann ein Kunde gemäß individuellem Bedürfnis Teilmengen eines standardisierten Versicherungsschutzes auswählen. Diese Teilmengen können sich auf bestimmte versicherte Gefahren (Feuerversicherung), bestimmte Sachen (Pelzversicherung), bestimmte Schäden (reine Vermögensschadenhaftpflichtversicherung) oder bestimmte Regionen (Auslandsreisekrankenversicherung) beziehen. Diese Form der Versicherung ist dann sinnvoll, wenn der Kunde nur begrenzte Risiken versichern will.^[67]

Diese intensive Betrachtung der ersten Ebene, sowie die genaue Hervorhebung der verschiedenen Gestaltungsmöglichkeiten des Versicherungsschutzes zeigen, dass die Versicherungsunternehmen auf der Ebene des Kernproduktes eine Menge Möglichkeiten der Individualisierung ihrer Produkte haben und diese auch zunehmend nutzen. Die erste Ebene des Versicherungsproduktes wird in Tabelle 3 noch einmal übersichtlich veranschaulicht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3: Kurzerläuterung Versicherungsschutzumfang^[68]

Um die vorgestellte Kernleistung des Versicherungsproduktes durchzuführen und somit Versicherungsschutz zu gewährleisten, müssen gewisse Dienstleistungen von einem Versicherungsunternehmen in Anspruch genommen werden. Diese Dienstleistungen werden in der zweiten Ebene des Konzeptes beschrieben.

3.2.2 Ebene Zwei „Die Kernfunktion“

Eben Zwei umfasst die Kernfunktion eines Versicherungsunternehmens. Unter diese fallen alle Dienstleistungen, die ein Versicherungsunternehmen für einen funktionierenden Geschäftsbetrieb erbringen muss. Dabei wird das Kernprodukt, von diversen Dienstleistungen, die in unmittelbarem Zusammenhang mit der Erbringung des Versicherungsschutzes stehen, ergänzt. Diese Verbindung von Kernprodukt und Kernfunktion wird als klassische Marktleistung bezeichnet. Die zu erbringenden Dienstleistungen umfassen die Beratung und die Erklärung zu den Vertragsmodalitäten vor der Vertragslaufzeit, den Abschluss des Vertrages und die darauf folgende Zusendung der Police, sowie die Betreuung des Kunden und die Schadensbearbeitung während der Vertragslaufzeit.^[69]

Die Intensität der Dienstleistungserbringung kann unterschiedlich stark sein. Versicherungsunternehmen können sich hierbei auf technisch-wirtschaftlich, oder rechtlich notwendigen Mindestleistungen beschränken oder dem Kunden ein umfangreiches Dienstleistungsangebot bieten.^[70]

Die Intensität des Dienstleitungsgeschäftes beeinflusst die Umsatzkosten und Betriebskosten entscheidend. Ein kundenorientiertes Dienstleistungsangebot steigert den Kundennutzen, aber auch die Betriebskosten für das Unternehmen. Denn ein intensives Dienstleistungsgeschäft erfordert umfassendere Dienstleistungen durch die Vermittler, höhere Arbeitsleistung der Mitarbeiter und allgemein mehr sachliche Betriebsmittel, als ein extensiv betriebenes Dienstleistungsgeschäft. Die Dienstleistungen können entweder persönlich erbracht oder automatisiert werden und lassen sich in einmalig oder regelmäßig erbrachte Dienstleistungen unterscheiden. Hierbei ist es wichtig hervorzuheben, dass eine grundsätzliche und alleinige Maximierung des Dienstleistungsgeschäftes nicht direkt zu einer Steigerung des Kundennutzens führt. Die Dienstleistungen müssen kundenorientiert erfolgen, es geht also um die Optimierung des Dienstleistungsgeschäftes.^[71]

Das Dienstleistungsgeschäft umfasst alle Phasen des Versicherungsgeschäftes. Somit lässt sich das Versicherungsgeschäft auch als Dienstleistungsprozess auffassen und abbilden.^[72]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Der Versicherungsprozess^[73]

Für den gesamten Prozess gilt, dass Versicherungsunternehmen gewisse Dienstleistungen am und für den Kunden zu erbringen haben. Aus dem erstellten Produktionsgut „Versicherung“ muss ein Wirtschaftsgut gemacht werden, welches zwischen den Versicherungsnehmern und den Versicherungsunternehmen gehandelt werden kann.^[74]

Die Dienstleistungen, welche die Unternehmen erbringen, lassen sich in interne (mittelbar vom Kunden feststellbare) und externe (unmittelbar vom Kunden feststellbare) Dienstleistungen, unterteilen.

Der Prozess bildet nur die externen, also die kundenbezogenen, Leistungen ab. Die internen, oder innerbetrieblichen Leistungen, die als Voraussetzung für die externen Leistungen gelten, bestehen hauptsächlich aus der Schaffung und Erhaltung der Betriebsbereitschaft der Versicherungsunternehmen.^[75]

3.2.2.1 Interne Dienstleistungen

Leistungen, die für die Schaffung der Betriebsbereitschaft wichtig sind, sind vor allem während der Gründung eines Versicherungsunternehmens und bei starken Veränderungen des Versicherungsprogrammes von großer Bedeutung. Normalerweise sorgen sie für die laufende Erhaltung und kontinuierliche Weiterentwicklung des Versicherungsgeschäftes. Sie lassen sich zusätzlich in nichtproduktbezogene und produktbezogene interne Dienstleistungen einteilen.^[76]

Dabei besteht die Schaffung der Betriebsbereitschaft hauptsächlich aus den nichtproduktbezogenen Leistungen. Diese machen den größten Teil des Dienstleistungsgeschäftes aus und dienen als Voraussetzung für die produktbezogenen Leistungen. Als Beispiele lassen sich alle Tätigkeiten aus den Funktionsbereichen Beschaffung (beispielsweise von Personal), Verwaltung (beispielsweise des organisatorischen Rahmens des Rechnungswesens), Finanzierung (beispielsweise der Kapitalbeschaffung), und einige Prozesse der Informationsverarbeitung und allgemeine Absatzprozesse nennen.^[77]

Zu den produktbezogenen innerbetrieblichen Dienstleistungen, die entweder auf einzelne Produkte, auf Teilversicherungsbestände oder den Gesamtversicherungsbestand bezogen sind, zählen alle Leistungen, die die Vertragsbearbeitung, die Erst-, Folge- und Schlussbearbeitung, sowie die Schadenbearbeitung betreffen. Außerdem zählen hierzu auch produktbezogene Absatzvorbereitungen. Als Beispiele lassen sich die internen Leistungsprozesse der Vertragsbearbeitung und Schadenbearbeitung nennen. Expliziter umfassen diese Leistungen die innerbetriebliche Anfertigung, Bearbeitung und Versendung von Anträgen und anderer Dokumente, sowie die innerbetriebliche Schadenbearbeitung.^[78]

3.2.2.2 Externe Dienstleistungen

Kundenbezogene Dienstleistungen sind im Versicherungsbereich immer produktbezogen, so kann auch die Marktleistung Versicherung als reines Dienstleistungsprodukt bezeichnet werden.^[79]

Der Prozess der kundenbezogenen Dienstleistungen ist in Abbildung 2 bereits veranschaulicht worden.

Ein erstmaliger Kontakt zwischen Versicherungsunternehmen und Kunden bedarf einer inhaltlichen Kommunikation, bei der ein Informationsaustausch zwischen den späteren Vertragspartnern stattfindet. In der Regel geschieht dies, auf der Seite eines Versicherungsunternehmens, durch den Vermittler.^[80]

Allerdings können auch andere Kommunikationskanäle und Vertriebskanäle, wie beispielsweise ein Call-Center oder das Internet, für den erstmaligen Kommunikationsaustausch genutzt werden.^[81]

Die vorvertragliche Beratung und Erklärung, die gemäß § 6 und § 7 des VVG auch die gesetzlichen Informationspflichten mit einschließen, dienen hauptsächlich der Bestimmung des geeigneten Versicherungsschutzes. Das heißt, dass es hierbei hauptsächlich darum geht, dem Kunden den Nutzen des Kernproduktes Versicherung näher zu bringen und ihm seinen Bedarf an diesem zu erklären.^[82]

Der eigentliche Vertragsabschluss besteht lediglich aus der Unterschrift des Kunden, sowie in der Versendung des fertigen Antrags durch den Vermittler.

Ist ein Vertragsverhältnis zwischen dem Versicherungsunternehmen und dem Kunden, der nun Versicherungsnehmer ist, zustande gekommen, kommt es zur Policierung des Vertrages durch das Versicherungsunternehmens. Der Kunde erhält eine Police, auch Versicherungsschein genannt, und somit den Nachweis über die abgeschlossene Versicherung. Es ist das vorläufige Ergebnis des andauernden Dienstleistungsprozesses. Unter die laufende Beratung und Betreuung fallen unter anderem die Zahlungsvorgänge, also das Prämieninkasso, die laufende Information des Kunden über Tarifumstellungen, Fondsentwicklung, etc., sowie die Reaktion auf Kundenbeschwerden.^[83]

Sollte es zwischenzeitlich Änderungen bezüglich des Vertrages, beispielsweise durch neue Ausschlüsse und Einschlüsse innerhalb der Allgemeinen Versicherungsbedingungen, durch das Versicherungsunternehmen geben, oder will der Kunde seinen Vertrag, beispielsweise durch ein neu entstandenes Risiko, anpassen, so kommt es zu einer Erweiterung des Dienstleistungsprozesses. Diese greift sowohl in die laufende Betreuung und Beratung, als auch in einen neuerlichen Vertragsabschlussprozess mit ein. Es entsteht ein neues Vertragsverhältnis zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherungsnehmer, wobei das bisherige als Voraussetzung gesehen wird.

Während der Vertragslaufzeit nimmt die Schadenleistung die wohl bedeutendste Rolle für die Vertragspartner ein. Tritt ein Schadenfall ein, so wird ein eigener Schadenbearbeitungsprozess ausgelöst, auf den hier aber nur in gekürzter Form eingegangen wird. Angestoßen wird der Prozess durch die Meldung des Versicherungsfalles durch den Versicherungsnehmer oder Dritte. Anschließend wird der Schaden durch das Versicherungsunternehmen bearbeitet, wobei dieses anfänglich entscheidet, ob der entstandene Schaden überhaupt vertraglich abgedeckt ist. Beendet wird der Prozess mit der eigentlichen Schadenablehnung oder -regulierung seitens eines Versicherungsunternehmens. Wird der Schaden reguliert, passiert dies beispielsweise durch Zahlung von Geldleistungen oder Beauftragung einzelner Unternehmen zur Beseitigung des Schadens.^[84]

Der Dienstleistungsprozess wird mit der Betreuung und etwaigen Beratung im Kündigungsfall, der von dem Versicherungsunternehmen oder dem Versicherungsnehmer eingeleitet werden kann, abgeschlossen.

Die Auseinandersetzung mit den ersten zwei Ebenen des Konzeptes zeigt, dass weder zu dem Kernprodukt, noch zu den Kernfunktionen von Versicherungsunternehmen die Assistance-Leistungen zuzurechnen sind. Diese werden der dritten Ebene, den erweiterten Dienstleistungen, zugeschrieben.

3.2.3 Ebene Drei „Die erweiterten Dienstleistungen“

Die dritte und letzte Ebene des Drei-Ebenen-Konzeptes ergänzt das von Farny beschriebene Gesamtversicherungsgeschäft, das aus dem Risikogeschäft, dem Spargeschäft und dem Entspargeschäft, sowie dem unmittelbaren Dienstleistungsgeschäft besteht, um die erweiterten Dienstleistungen. Diese Ebene ist daher von Bedeutung, da sich Versicherungsunternehmen, wie alle Dienstleistungsunternehmen, durch das Angebot von ganzheitlichen Problemlösungen vom Wettbewerb differenzieren können und müssen. Das heißt, dass die Entwicklung weg vom alleinigen Angebot des Versicherungsschutzes hin zu den ganzheitlichen Problemlösungen immer weiter zunehmen wird.^[85]

Wird der Versicherungsschutz um die erweiterten Dienstleistungen ergänzt, so ist dies innerhalb von drei Dimensionen möglich. Das Produktangebot kann um finanzielle und technische Komponenten, sowie Care-Strategien erweitert werden.^[86]

Erweiterungen des Versicherungsproduktes um eine finanzielle, bzw. technische Komponente wären beispielsweise das Angebot eines Allfinanzproduktes, bzw. einer Dienstleistung zur Schadenverhütung. Die Care-Strategien umfassen den Bereich der Assistance-Leistungen.^[87]

Da Assistance-Leistungen ein Teil dieser Care-Strategien, und damit der erweiterten Dienstleistungen, sind, wurde nun einerseits deren Unterscheidung von den üblichen Marktleistungen eines Versicherungsunternehmens herausgearbeitet. Andererseits wurde die Notwendigkeit von Assistance-Leistungen im Zusammenhang mit Versicherungsprodukten, für die erfolgreiche Versicherungsschutzgestaltung im Zuge der Individualisierungserwartung des Kunden, hervorgehoben. Im Folgenden wird nun spezifischer auf die Assistance-Leistungen eingegangen.

3.3 Systematisierung von Assistance-Leistungen

Heutzutage haben sich viele verschiedenartige Assistance-Leistungen am Markt entwickelt. Diese Leistungen lassen sich anhand ihrer unterschiedlichen Formen und Merkmale charakterisieren. Dies kann grundsätzlich auf zwei Arten geschehen. Die erste Möglichkeit ist die Einteilung anhand der Intensität der Leistungserbringung. Die zweite, und in der Praxis wesentlich geläufigere Möglichkeit ist die Unterteilung nach den funktionalen Geltungsbereichen von Assistance-Leistungen.^[88]

3.3.1 Einteilung anhand der Leistungsintensität

Allgemein lassen sich bei der Erbringung von Assistance-Leistungen vier Stufen der Intensität ausmachen. Das heißt, eine einzelne Assistance-Leistung lässt sich, anhand des von ihr erzeugten Arbeitsaufwandes, in eine von vier Leistungsintensitätsstufen gliedern. Dabei beschreibt die einfache telefonische Erreichbarkeit die niedrigste Stufe des Leistungsumfangs, der komplette, selbst eingeleitete, durchgeführte und beendete Prozess einer Assistance-Leistung, die höchste Stufe der Intensität.

Um diese Einteilung vorzunehmen, werden die einzelnen Assistance-Leistungen nach der für sie benötigten Arbeitszeit und ihrer Komplexität^[89] gegliedert. Grundlegend lassen sie sich in die Stufen Erreichbarkeit, Information und Beratung, sowie Beratung und Organisationsleistung ohne oder mit Kostenübernahme einteilen^[90] (siehe Abbildung 3).^[91]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Leistungsintensitäten von Assistance-Leistungen^[92]

Leistungsstufe eins gilt als die Grundvoraussetzung für alle weiteren Assistance-Leistungen. Hierbei geht es um die bereits aufgezeigten Grundprinzipien (siehe 2.2).^[93]

Die Leistungen der zweiten Stufe umfassen zunächst nur eine Beschaffung, Selektion und Weitergabe von Informationen an den Kunden. Dieser wendet sich in einer bestimmten Problemsituation an das Assistance-Unternehmen und möchte eine konkrete Auskunft zur Lösung dieses Problems. Der Assisteur hilft seinem Kunden am Telefon durch Weitergabe einer Information, beispielsweise der Adresse eines deutschsprachigen Arztes im Ausland.^[94]

Assistance-Leistungen der dritten Leistungsstufe sind Leistungen, die wesentlich zeitintensiver und komplexer sind, als Leistungen der ersten und zweiten Leistungsstufen. Sie bestehen nicht mehr nur aus der Beschaffung und Weitergabe von Informationen, sondern auch in der konkreten, kostenauslösenden Organisationsleistung eines Assistance-Unternehmens. Dabei kann das Assistance-Unternehmen die gewünschte Leistung oftmals nicht selbst erbringen und muss somit einen externen Dienstleister aus seinem Netzwerk in den Leistungsprozess einbinden. In dieser Leistungsstufe sorgt der Assisteur lediglich für die Organisation eines solchen Dienstleister, die abschließenden Kosten werden vom Kunden selbst getragen. Als Beispiel lässt sich hierfür die Vermittlung eines Schlüsselnotdienstes an den Kunden nennen.^[95]

Stufe vier umfasst nun lediglich eine vertragliche Weiterentwicklung von Stufe drei. Dabei trägt der Assisteur, zusätzlich zu Beratung des Kunden und Organisation eines externen Dienstleisters zur Kundenproblemlösung, die Kosten für den Problemfall. Diese Kosten können dabei teilweise oder ganz getragen werden.^[96]

3.3.2 Einteilung anhand der funktionalen Geltungsbereiche

Grundlegend ist eine Assistance-Leistung als jede Art von Dienstleistung zu sehen, die ein Assisteur gegenüber seinen Kunden erbringt. Diese Assistance-Leistungen lassen sich anhand ihrer Merkmale in klassische und moderne Formen aufteilen. Die Form der Gliederung anhand der funktionalen Geltungsbereiche entspricht einer stark versicherungstechnischen Einteilung, da den einzelnen Geltungsbereichen, vor allem in der klassischen Assistance, relativ präzise einzelne Versicherungsprodukte zuzuordnen sind.

3.3.2.1 Klassische Assistance

Klassische Assistance-Leistungen, auch Notfall Assistance genannt, bieten den Kunden direkte Hilfe in Not- und Schadenfällen an. Die Leistungsbereiche umfassen die allgemeinen, technischen, medizinischen, juristischen und touristischen Assistance-Leistungen (siehe Tabelle 4).^[97]

Die allgemeinen Assistance-Leistungen bilden eine Grundvoraussetzung für alle anderen Leistungsausprägungen. Sie werden im Folgenden als die bereits in Punkt 2.2 aufgeführten Grundprinzipien verstanden.^[98]

Die einzelnen Leistungen der klassischen Assistance sind jeweils an spezifische Versicherungsprodukte und damit an bestimmte Schadenereignisse gebunden. Das heißt, dass diese Assistance-Leistungen nur erbracht werden, wenn ein Versicherungsfall eingetreten ist. Im Folgenden werden die einzelnen Leistungsbereiche nun genauer dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 4: Klassische Assistance

Technische Assistance-Leistungen, oder auch Fahrzeugs Assistance genannt, sind sachgutbezogene Hilfeleistungen. Sie umfassen alle Assistance-Leistungen, die nach einer Panne, einem Unfall oder einem Diebstahl des Kraftfahrzeugs erfolgen. Dabei sind die Leistungen stets an eine Versicherung, an Schutzbriefe oder die Mitgliedschaft in Automobilclubs gekoppelt. Die Leistungsspanne reicht von der Pannenhilfe, über das Bergen und Abschleppen des Fahrzeuges, bis hin zu einem Fahrzeugrücktransport, einer Hotelreservierung oder der Bereitstellung eines Mietwagens. Das bedeutet, dass alle Leistungen als Mobilitätsprogramme zu sehen sind, sodass der Kunde stets mobil bleibt.^[99]

In der Regel werden die technischen Assistance-Leistungen der Leistungsstufe vier zugeteilt, da ein Assisteur im Namen eines Versicherungsunternehmens sowohl die zu erbringenden Leistungen organisiert, als auch die anfallenden Kosten übernimmt. Die Aktivierung einer solchen Leistung kann entweder, traditionell, per Anruf ausgelöst werden, oder beispielsweise per Auslösung des Airbags erfolgen.^[100]

Die medizinische Assistance, oder Gesundheits Assistance genannt, umfasst personenbezogene Hilfeleistungen. Da auch sie unter die klassischen Assistance-Leistungen fallen, werden sie im Rahmen einer bestehenden privaten Krankenversicherung, einer Krankenzusatzversicherung, einer Auslandsreisekrankenversicherung, einer Lebensversicherung oder einer Unfallversicherung geleistet. Die hauptsächlichen Leistungen beschreiben die Vermittlung und Beurteilung von adäquaten Krankenhäusern und Ärzten, der Krankenrücktransport bei einer Krankheit oder einem Unfall im Ausland, sowie die Erstattung der Krankenhauskosten. Ziele der Leistungen innerhalb der Gesundheits Assistance sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung durch adäquaten Service und schnelle Hilfe zu erhöhen, und die Betreuungskosten für das Versicherungsunternehmen zu senken.^[101]

Die unterschiedlichen Ausprägungen können alle vier Leistungsstufen betreffen, jedoch findet sich bei den meisten Produkten die vierte Leistungsstufe wieder.^[102]

Weitere personenbezogene Assistance-Leistungen umfassen die juristischen Assistance-Leistungen. Dabei geht es hauptsächlich um individuelle Information, Beratung und Abwicklung von zivilrechtlichen und strafrechtlichen Fällen. Auch diese Leistungen sind an Versicherungsleistungen, beispielsweise eine Rechtsschutzversicherung oder eine Haftpflichtversicherung^[103], oder an diverse Schutzbriefe geknüpft. Die Leistungen umfassen unter anderem die Kautionshinterlegung, die Organisation eines gleichsprachigen Anwalts bei Gerichtsverhandlungen im Ausland, die Gewähr eines Kredites für die Gerichtskosten, sowie eine kostenfreie Erstberatung. Diese Leistungen sind oftmals nur Kreditleistungen und müssen somit nach dem Abschluss vom Versicherungsnehmer zurückgezahlt werden. Trotzdem umfassen die juristischen Assistance-Leistungen alle vier Leistungsstufen. Die kostenlose Erstberatung in Rechtsstreitigkeiten, welche an viele Rechtsschutzverträge gekoppelt ist, ist hier ein passendes Beispiel.^[104]

Die touristischen Assistance-Leistungen, auch Reise Assistance genannt, beschreiben die letzte Form der klassischen Assistance. Auch sie sind mit bestimmten Produkten verbunden. Allerdings ist hierbei eine viel breitere und gemischtere Produktspanne möglich, da die touristischen Assistance-Leistungen meistens eine Bündelung von Leistungen für Reisende umfassen. Es sind personenbezogene Leistungen, die, durch den Kauf von beispielsweise einer Unfallversicherung, einer Auslandsreisekrankenversicherung, einer Kfz-Versicherung, einer Mitgliedschaft im Automobilclub oder aber auch eines Flugtickets, bei Auslandsreisen in Anspruch genommen werden können. Touristische Assistance-Leistungen sind eine Mischung aus allen bisher genannten klassischen Assistance-Leistungen, wobei sie sich nur auf das Ausland beziehen. Sie umfassen dabei alle Arten von Informationsleistungen, Beratungsleistungen und Organisationsleistungen und sind somit allen vier Leistungsstufen zuzuordnen. Dabei umfassen sie unter anderem Leistungen, wie die Wegbeschreibung zur nächsten Botschaft, Informationen zu Hotels, Abflugplänen, Restaurants, Krankenhäusern und ähnlichem, sowie Hilfeleistungen im Fall von Diebstahl. Hier kann ein Assisteur beispielswiese die Kreditkarte des Kunden sperren lassen oder ihm einen Bargeldvorschuss auszahlen.^[105]

3.3.2.2 Moderne Assistance

Moderne Assistance-Leistungen, oder auch Alltags Assistance genannt, sind Assistance-Leistungen, die nicht an einen Schadenfall gekoppelt sind. Das bedeutet, dass es bei der Leistungserbringung nicht von Nöten ist, dass der Versicherungsfall als solcher eintritt. Die Leistungen umfassen Hilfs- und Unterstützungsleistungen in Alltagssituationen, wie z.B. reine Auskunftsdienste. Die modernen Assistance-Leistungen gliedern sich in die Home Assistance, die Pflege Assistance, die Business-Travel Assistance, den Jobservice, den Dataservice, sowie die Freizeit Assistance (siehe Tabelle 5).^[106]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 5: Moderne Assistance

Assistance-Leistungen der Home Assistance beschreiben Serviceleistungen, die sich aus dem Besitz einer privaten Immobilie oder eines Betriebsgebäudes ergeben. Diese Leistungen sind an eine Wohngebäudeversicherung, eine Hausratversicherung oder einen Kreditkartenvertrag geknüpft. Dabei können die Leistungen unter anderem Dienste wie die Organisation von Handwerkern für Reservierungsarbeiten, einem Sicherheitsdienst für die Bewachung der Immobilie, einer Spedition für die Durchführung eines Umzugs oder auch einem Schlüsseldienst umfassen. Die Leistungen können, beispielsweise bei der Organisation eines Sicherheitsdienstes, sowohl nach einem Schadenfall (Einbruch), als auch unabhängig von einem solchen (Urlaub) erfolgen. Deshalb wird die Home Assistance als Mischung aus der klassischen und der modernen Assistance gesehen. Dabei sollen die Leistungen eine Soforthilfe für den Kunden bedeuten, was meistens eine sofortige Übernahme der anfallenden Kosten durch den Assisteur bedingt.^[107]

Die Pflege Assistance konzentriert sich auf Leistungen für Pflegebedürftige und Senioren. Die Leistungen werden als Zusatz zu einer privaten Kranken-, einer Unfall oder einer Pflegeversicherung erbracht. Dabei umfassen diese unter anderem die Organisation und die Vermittlung von Pflegediensten, Infoleistungen zu Kurorten und Fachärzten, sowie einen Hausnotruf. Die Organisationsleistungen und die Vermittlungen werden meistens kostenlos angeboten und gehören somit zur dritten Leistungsstufe, ansonsten sind die Leistungen in die vierte Leistungsstufe einzuordnen.^[108]

Alle Arten von Leistungen, die, unabhängig von einem Schadenfall, auf Geschäftsreisen erbracht werden, gelten als Business-Travel Assistance. Dabei umfasst die Leistungsspanne alle Serviceleistungen für die Organisation und den Ablauf von spezifischen Geschäftsreisen. Sie kann nur Teile der Geschäftsreise, wie beispielsweise die Organisation eines Flugtickets, oder den gesamten Vorgang, also unter anderem die Organisation von Flug, Zug, Hotel, Räumen, betreffen. Diese Leistungen sind nicht an ein Versicherungsprodukt gekoppelt und umfassen lediglich die Leistungsstufen eins bis drei, da keine Kostenübernahme angeboten wird.^[109]

Der Jobservice beschreibt alle Assistance-Leistungen, die bei der Jobsuche oder bei Bewerbungsverfahren und Einstellungsverfahren angeboten werden. Dazu zählen beispielsweise die Vermittlung von Personalberatern, die Organisation von Interviewleitfäden, sowie die Beratung im Kündigungsfall. Die Leistungen des Jobservices sind an kein Produkt gebunden und umfassen die Leistungsstufen eins bis drei, da auch hier der Nachfrager der Leistungen die Kosten trägt.^[110]

Dataservice-Leistungen sind eine relativ neue Form der Assistance-Leistungen. Sie betreffen Leistungen, die sich mit den persönlichen oder geschäftlichen Daten des Kunden beschäftigen. Diese können vom Kunden beim Assisteur hinterlegt werden und von dort aus jederzeit abgerufen, geändert oder gesperrt werden. Auch diese Leistungen sind, wie schon die Business-Travel Assistance und der Jobservice an kein bestimmtes Produkt gekoppelt und betreffen die ersten drei Leistungsstufen.^[111]

Die Spanne der Leistungsangebote der Freizeit Assistance ist sehr groß. Denn hierunter fallen alle Leistungen, die alltägliche Situationen umfassen und nicht im Beruf, sondern im privaten Bereich gebraucht werden. Die Leistungsspanne reicht von der Kartenreservierung oder Tischreservierung im Theater oder Restaurant, über die weltweite Lieferung von Feinkostartikeln, Geschenken oder Blumen, bis hin zu der allgemeinen Information zu Ausflugsmöglichkeiten, Hotelbewertungen oder Urlaubsangeboten. Auch die letzte Form der modernen Assistance umfasst die ersten drei Leistungsstufen und ist an kein Produkt gekoppelt.^[112]

3.4 Übersicht über Assistance-Leistungen anhand der funktionalen Geltungsbereiche

Tabelle 6 gibt einen Überblick über eine Vielzahl derzeit angebotener Assistance-Leistungen anhand deren funktionaler Geltungsbereiche. Hierbei werden die Leistungen anhand der inhaltlichen Klassifikation der Assistance-Leistungen gegliedert. Die Grundprinzipien der Assistance-Leistungen werden auch hier wieder als zusätzlich gegeben vorausgesetzt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 6: Übersicht über die Assistance-Leistungen^[115]

3.5 Allgemeine Rahmenbedingungen des Assistance-Geschäftes

Um die genauen Gegebenheiten eines Vertragsverhältnisses bei einem Assistance-Vertrag zu erläutern, gilt es mehrere Dinge zu beachten. Hierfür werden zunächst, bezogen auf die Versicherungswirtschaft, die Beteiligten eines solchen Vertrages und deren Stellung zueinander untersucht. Um die Klärung der genauen Verhältnisse zueinander auch rechtlich zu hinterlegen, wird danach auf die rechtliche Gestaltung eines Assistance-Vertrages eingegangen. Im Anschluss wird die umfassende Untersuchung der Assistance-Leistungen mit der Erarbeitung und Darlegung eines allgemeinen Assistance-Prozesses abgeschlossen.

3.5.1 Beteiligte

Gemäß § 7, Absatz 2 des Versicherungsaufsichtsgesetztes darf ein Versicherungsunternehmen nur solche Geschäfte betreiben, welche in unmittelbarem Zusammenhang mit seinem Versicherungsgeschäft stehen. Darunter fallen unter anderem die Schadenprävention vor und die Schadenbearbeitung nach dem Versicherungsfall. Somit gelten Versicherungsunternehmen, die klassische Assistance-Leistungen (siehe 3.3.2.1) anbieten dem Gesetz nach als Assisteure.^[116]

Assisteure sind Dienstleistungsunternehmen, welche Assistance-Leistungen für ihre Vertragspartner in deren Namen anbieten und abwickeln. Assisteure müssen dabei die Grundprinzipien der Assistance-Leistungen erfüllen (siehe 2.2).^[117]

Versicherungsunternehmen können somit für alle Assistance-Leistungen, welche abhängig von einem Schadenfall erbracht werden, als Assisteure eintreten. Wollen sie aber die gesamte Leistungsspanne der Assistance-Leistungen anbieten, bieten sich ihnen drei Möglichkeiten. Sie können ein konzerneigenes, rechtlich eigenständiges Tochterunternehmen gründen, Einzelleistungen längerfristig von speziellen Kooperationspartnern in Anspruch nehmen oder Assistance-Leistungen von externen Assistance-Unternehmen beziehen.^[118]

Bei der Erbringung von Assistance-Leistungen sind grundsätzlich mehrere Beteiligte involviert. Dabei lassen sich diese Beteiligten in Nachfrager, Anbieter und Leistungserbringer der Assistance-Leistungen unterscheiden.

Die grundlegende Gestaltung von Assistance-Leistungen sieht vor, dass ein Assistance-Unternehmen, auf der Basis von Dienst- oder Werkverträgen, eine

Leistung im Namen eines Versicherungsunternehmens als Anbieter gegenüber dem Kunden erbringt. Das Assistance-Unternehmen kann die Leistungserbringung entweder selbst bewerkstelligen oder einen externen Dienstleister hinzuziehen. Ist Letzteres der Fall, gilt der Assisteur als Leitstelle zwischen dem eigentlichen Aufraggeber, also einem Versicherungsunternehmen, und dem externen Dienstleister.^[119]

Die folgende Abbildung gibt dieses Verhältnis bei der Erbringung der Leistung durch einen externen Dienstleister schematisch wieder.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Beteiligte des Assistance-Geschäftes^[120]

Als Nachfrager in einem solchen Prozess lassen sich grundlegend die Konsumenten, also die Empfänger, einer Assistance-Leistung definieren. Das können entweder private Endverbraucher oder Firmenkunden sein. Dabei werden Assistance-Leistungen hauptsächlich für Privatkunden angeboten, da Firmenkunden oft eigene, interne Abteilungen für ihre individuellen Problemlösungen besitzen. Somit bietet dieser Kundenkreis nicht das flächendeckende Potential für ein gewinnbringendes Assistance-Leistungs-Angebot.^[121]

[...]

^[1] Vgl. Anhang 13

^[2] Vgl. Buchberger, R. (2008), S. 3 f.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 75

^[3] Vgl. Buchberger, R. (2008), S. 3 f.

^[4] Vgl. Buchberger, R. (2008), S. 3 f.

^[5] Vgl. Buchberger, R. (2008), S. 1 f.

^[6] Vgl. Klimmek, D. / Wagner, F. (2011), S. 48 f.

^[7] Vgl. Essner, M. (2004), S. 25

^[8] Terminus technicus = Das französisch ausgesprochene und geschriebene Wort „Assistance“ hat sich Fachausdruck international etabliert

^[9] Vgl. Essner, M. et al (1999), S. 13; Vgl. Bauer, J. (2006), S. 3

^[10] Vgl. Farny, D. (2011), S. 379

^[11] Vgl. Klimmek, D. / Wagner, F. (2011), S. 49; Vgl. Schobesberger, W. (1997) S. 1724

^[12] Vgl. Buchberger, R. (2008), S. 3

^[13] Vgl. Farny, D. (2011), S. 380

^[14] Im Folgenden auch: Assistance-Unternehmen, Assistance-Gesellschaft

^[15] Vgl. Klimmek, D. / Wagner, F. (2011), S. 49 f.

^[16] Vgl. Essner, M. (2004), S. 34 f.

^[17] Siehe 3.3.2.1

^[18] Siehe 3.3.2.2

^[19] Als Vertragspartner gelten hierbei Versicherungsunternehmen, Reisebüros, Kreditkartenunternehmen, ADAC u.a. (zur näheren Erläuterung der vertraglichen Rahmenbedingungen siehe 3.5)

^[20] Siehe 3.3.1

^[21] Mit Änderung entnommen aus: Essner, M. (2004), S. 34 f.; Vgl. Klimmek, D. / Wagner, F. (2011), S. 48 ff.

^[22] Vgl. Essner, M. (2004), S. 26

^[23] Vgl. Essner, M. et al (1999), S. 32; Vgl. Essner, M. (2004), S. 26

^[24] Vgl. o.V. (2011f); Vgl. Hofer, C. (2007), S. 19

^[25] ADAC

^[26] Vgl. ADAC (o.J.)

^[27] Vgl. Essner, M. (2004), S. 28 f.

^[28] Vgl. Essner, M. et al (1999), S. S 33

^[29] Vgl. Hofmann, E. (1996), S. 111

^[30] Vgl. Essner, M. (2004), S. 26 f.

^[31] Als Beispiel hierfür: Die Roland Rechtsschutz-Versicherung-AG gründet die Roland-Verkehrs-Dienstleitungs-GmbH, die später in die Roland-Assistance-GmbH umbenannt wird. Diese leistete zunächst ausschließlich telefonische Beistandshilfe.

^[32] Vgl. Essner, M. (2004), S. S 30

^[33] Vgl. Bruhn, M. / Meffert, H. (2009), S. 19

^[34] Vgl. Bliemel, F. et al (2007), S. 550 ff.; Vgl. Bruhn, M. / Meffert, H. (2009), S. 40 ff.

^[35] Vgl. Bliemel, F. et al (2007), S. 558 ff.

^[36] Vgl. Bliemel, F. et al (2007), S. 560

^[37] Vgl. Bliemel, F. et al (2007), S. 559 f.

^[38] Als ursprüngliches Sortiment gelten hier Versicherungs- und Kapitalanlageprodukte; Vgl. Farny, D. (2011), S. 584 ff.

^[39] Vgl. Farny, D. (2011), S. 376 f.; Dabei ist zu beachten, dass die Sortimentserweiterungen theoretisch unbeschränkt möglich sind. In der Praxis sind diese jedoch durch vorhandene Unternehmensziele, verfügbare Ressourcen und rechtliche Gegebenheiten begrenzt.

^[40] Vgl. Farny, D. (2011), S. 381

^[41] Allfinanzgeschäfte: Kooperation von verschiedenen Finanzdienstleistungen (Banken, Versicherungen, Bausparkassen, Investmentgesellschaften)

^[42] Vgl. Farny, D. (2011), S. 377

^[43] Vgl. Radtke, M. (2008), S. 3

^[44] Vgl. Farny, D. (2011), S. 22; Vgl. Nguyen, T. / Romeike, F. (2013), S. 9ff

^[45] Vgl. Farny, D. (2011), S. 22 ff.

^[46] Vgl. Farny, D. (2011), S. 22; Vgl. Farny, D. (2007), S. 53 ff.

^[47] Vgl. Farny, D. (2011), S. 22

^[48] Vgl. Farny, D. (2011), S. 57; Vgl. Nguyen, T. / Romeike, F. (2013), S. 9ff

^[49] Vgl. Farny, D. (2011), S. 9

^[50] Vgl. Farny, D. (2011), S. 9; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 99 ff.; Vgl. Haller, M. (1988), S. 561 ff.

^[51] Mit Änderung entnommen aus: Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 99

^[52] Mit Änderung Entnommen aus: Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 100

^[53] Eine eventuelle Aussenversicherung wird hier nicht berücksichtigt

^[54] Vgl. Farny, D. (2011), S. 396; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 100

^[55] Vgl. Farny, D. (2011), S. 403 f.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 100 ff.

^[56] Vgl. Farny, D. (2011), S. 398 f.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 104 f.

^[57] Vgl. Farny, D. (2011), S. 397

^[58] Transformationsregeln = Entschädigungsregeln oder Versicherungsformen

^[59] Vgl. Farny, D. (2011), S. 399

^[60] Vgl. Farny, D. (2011), S. 399 f.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 105 f.

^[61] Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 106

^[62] Vgl. Farny, D. (2011), S. 404 f.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 107

^[63] Vgl. Farny, D. (2011), S. 407; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 107 ff.

^[64] Vgl. Farny, D. (2011), S. 422 ff.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 107 f.

^[65] Vgl. Farny, D. (2011), S. 407; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 108

^[66] Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 108 f.

^[67] Vgl. Farny, D. (2011), S. 407

^[68] Mit Änderung entnommen aus: Farny, D. (2007), S. 397; Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 100

^[69] Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 109

^[70] Vgl. Farny, D. (20011), S. 409; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 135

^[71] Vgl. Farny, D. (20011), S. 410

^[72] Vgl. Farny, D. (2011), S. 410; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 137

^[73] Mit Änderung entnommen aus: Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 137

^[74] Vgl. Farny, D. (2011), S. 55

^[75] Vgl. Farny, D. (2011), S. 460 f.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 136

^[76] Vgl. Farny, D. (2011), S. 461 f. Vgl. Nguyen, T. / Romeike, F. (2013), S. 13

^[77] Vgl. Farny, D. (2011), S. 460 ff.

^[78] Vgl. Farny, D. (2011), S. 460 ff.

^[79] Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 133; Vgl. Nguyen, T. / Romeike, F. (2013), S. 13

^[80] Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 136

^[81] Vgl. Farny, D. (2011), S. 56 f.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 136

^[82] Vgl. Farny, D. (2011), S. 55 f.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 134

^[83] Vgl. Farny, D. (2011), S. 56 f.

^[84] Vgl. Farny, D. (2011), S. 56; Vgl. Farny, D. (2007), S. 678 f.; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 134

^[85] Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 110 ff.

^[86] Vgl. Farny, D. (2011), S. 377; Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 109 f.

^[87] Vgl. Köhne, T. / Lange, M. (2012), S. 110

^[88] Vgl. Essner, M. (2004), S. 69 f.

^[89] Komplexität = Anzahl von Einzelleistungen

^[90] Hier ist nicht von Bedeutung, ob die Leistung selbst erstellt oder von einem externen Dienstleister betrieben wird

^[91] Vgl. Essner, M. (2004), S. 70 ff.

^[92] Mit Änderung entnommen aus: Essner, M. (2004), S. 71

^[93] Vgl. Essner, M. (2004), S. 71

^[94] Vgl. Essner, M. (2004), S. 71 f.; Vgl. Schobesberger, W. (1997), S. 1725

^[95] Vgl. Essner, M. (2004), S. 72; Vgl. Schobesberger, W. (1997), S. 1725

^[96] Vgl. Essner, M. (2004), S. 72; Vgl. Schobesberger, W. (1997), S. 1725

^[97] Vgl. Essner, M. (2004), S. 73 f.; Vgl. Farny, D. (2011), S. 380; Vgl. Schobesberger, W. (1997), S. 1724.

^[98] Vgl. Essner, M. et al (1999), S. 19

^[99] Vgl. Vieth, K. (2007), S. 64

^[100] Vgl. Essner, M. (2004), S. 75 f.; Vgl. Farny, D. (2011), S. 380; Vgl. o.V. (2011a), S. 212 - 213

^[101] Vgl. o.V. (2011b), S. 272

^[102] Vgl. Essner, M. (2004), S. 77 f.; Vgl. Farny, D. (2011), S. 380

^[103] In der Haftpflichtversicherung hauptsächlich die Abwehr unbegründeter Ansprüche

^[104] Vgl. Essner, M. (2004), S. 78 f.; Vgl. Farny, D. (2011), S. 380

^[105] Vgl. Essner, M. (2004), S. 79; Vgl. Farny, D. (2011), S. 380

^[106] Vgl. Essner, M. (2004), S. 82 f.; Vgl. Farny, D. (2011), S. 380

^[107] Vgl. Essner, M. (2004), S. 85 ff.; Vgl. o.V. (2011d), S. 294

^[108] Vgl. Essner, M. (2004), S. 86 f.

^[109] Vgl. Essner, M. (2004), S. 87

^[110] Vgl. Essner, M. (2004), S. 87 f.

^[111] Vgl. Essner, M. (2004), S. 88

^[112] Vgl. Essner, M. (2004), S. 88 f.

^[113] Alle Definitionen: Klimmek, D. / Wagner, F. (2011), S. 50

^[114] Da keine eigenständige Rechtsberatung möglich ist (siehe Rechtsberatungsgesetz); Vgl. o.V. (2011c), S. 341

^[115] Enthalten in: Essner, M. et al (1999)

^[116] Vgl. Farny, D. (2011), S. 381

^[117] Vgl. o.V. (2011e)

^[118] Vgl. Essner, M. (2004), S. 110 f.; Vgl. Farny, D. (2007), S. 381

^[119] Vgl. Essner, M. (2004), S. 104 ff.

^[120] Mit Änderung entnommen aus: Essner, M. (2004), S. 105

^[121] Vgl. Essner, M. (2004), S. 109 ff.