Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-Projekten

Stöber, Christian

Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-Projekten

Herausforderungen und Lösungsansätze für virtuelle Teams

von Christian Stöber (Autor:in)

Führung und Personal - Sonstiges

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Einleitung:
Das Ende des 20. und der Beginn des 21. Jahrhunderts haben im Rahmen der Globalisierung und der weltweiten Vernetzung durch das Internet einen ökonomischen und technologischen Wandel geschaffen. Organisationen sehen sich mit zunehmenden Unwägbarkeiten und internationalem Wettbewerb konfrontiert, die die Möglichkeit zur schnellen Anpassung und Veränderung zu einem wichtigen Ziel machen. Diese notwendige Flexibilität wird durch das Internet und fortschreitende Entwicklungen zur technischen Unterstützung verteilter Projektarbeit ermöglicht.
Mitglieder verteilter Projekte sind im Gegensatz zu traditionellen Projekten nicht an einen Standort gebunden, sondern können über den gesamten Globus verteilt sein. Organisationen versprechen sich dadurch ein von Zeit und Raum unabhängiges Arbeiten, das über Zeitzonen und Landesgrenzen hinweg stattfindet. Darüber hinaus sollen durch die Nutzung von Kommunikationsmedien und -werkzeugen in der verteilten Projektarbeit Reisekosten und Abwesenheitszeiten involvierter Projektmitglieder gesenkt werden. Schließlich ermöglicht die Standortunabhängigkeit verteilter Projekte die Einbindung von unterschiedlichsten Projektmitgliedern aus unterschiedlichsten Bereichen, wodurch eine Steigerung der Innovationskraft und neue Synergien entstehen können.
Verteilte Projektarbeit unterstützt Organisationen somit dabei, Outsourcing zu betreiben, externe Fachkompetenz einzubinden um im Rahmen von Joint Ventures auch über Organisationsgrenzen hinweg tätig zu sein. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISIV
ABBILDUNGSVERZEICHNISV
TABELLENVERZEICHNISVI
KURZFASSUNGVII
ABSTRACTVIII
1.EINLEITUNG1
2.GRUNDLAGEN2
2.1VERTEILUNG DES PROJEKTS: DAS VIRTUELLE TEAM2
2.2RELEVANTE ASPEKTE DER KOMMUNIKATION4
2.2.1Grundlagen der Kommunikation4
2.2.2Medienbedingte Filterung der Kommunikation7
2.2.3Formale und informale Kommunikation in Organisationen10
2.3COMPUTERGESTÜTZTE ZUSAMMENARBEIT IN GRUPPEN13
3.SITUATIVE MEDIENWAHL16
3.1MEDIENWAHL AUF RATIONALER BASIS16
3.1.1Media Richness Theory17
3.1.2Social Presence Theory20
3.2MEDIENWAHL UNTER EXTERNEN EINFLÜSSEN21
3.2.1Symbolic Interactionist Perspective21
3.2.2Social Influence Model25
3.3MEDIENWAHL IN VIRTUELLEN TEAMS27
4.HERAUSFORDERUNGEN DER KOMMUNIKATION IN VIRTUELLEN TEAMS30
4.1INFORMATIONSAUSTAUSCH30
4.1.1Relevante Informationsarten in virtuellen Teams30
4.1.2Besonderheiten des Informationsaustauschs32
4.1.3Maßnahmen zur […]

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Christian Stöber

Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-Projekten

Herausforderungen und Lösungsansätze für virtuelle Teams

ISBN: 978-3-8366-1214-2

Druck Diplomica® Verlag GmbH, Hamburg, 2008

Zugl. Fachhochschule Hannover, Hannover, Deutschland, Diplomarbeit, 2008

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http://www.diplomica.de, Hamburg 2008

Printed in Germany

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis...I

Abkürzungsverzeichnis ...III

Abbildungsverzeichnis... IV

Tabellenverzeichnis... V

Kurzfassung ... VI

Abstract ... VII

Einleitung ...1

Grundlagen ...2

2.1

Verteilung des Projekts: Das virtuelle Team ...2

2.2

Relevante Aspekte der Kommunikation ...4

2.2.1

Grundlagen der Kommunikation...4

2.2.2

Medienbedingte Filterung der Kommunikation ...7

2.2.3

Formale und informale Kommunikation in Organisationen...10

2.3

Computergestützte Zusammenarbeit in Gruppen ...13

Situative Medienwahl ...16

3.1

Medienwahl auf rationaler Basis ...16

3.1.1

Media Richness Theory...17

3.1.2

Social Presence Theory ...20

3.2

Medienwahl unter externen Einflüssen ...21

3.2.1

Symbolic Interactionist Perspective...21

3.2.2

Social Influence Model ...25

3.3

Medienwahl in virtuellen Teams...27

Herausforderungen der Kommunikation in virtuellen Teams...30

4.1

Informationsaustausch ...30

4.1.1

Relevante Informationsarten in virtuellen Teams ...30

4.1.2

Besonderheiten des Informationsaustauschs...32

4.1.3

Maßnahmen zur Optimierung des Informationsaustauschs ...35

4.2

Entwicklung von Vertrauen ...38

4.2.1

Relevanz von Vertrauen in virtuellen Teams ...38

4.2.2

Auswirkungen des Mangels an Vertrauen...39

4.2.3

Maßnahmen zur Schaffung von Vertrauen...41

4.3

Konflikte ...43

4.3.1

Ursachen von Konflikten ...43

4.3.2

Besonderheiten von Konflikten in virtuellen Teams...44

4.3.3

Vorbeugung von Konflikten ...46

4.3.4

Bewältigung von Konflikten ...47

4.4

Mediengestützte Meetings ...49

4.4.1

Überblick über mediengestützte Meetings ...49

4.4.2

Vorbereitungsphase ...50

4.4.3

Sitzungsphase...53

4.4.4

Nachbereitungsphase ...58

Interviewreihe mit Praktikern ...59

5.1

Methodik ...59

5.1.1

Auswahl der Medien und Werkzeuge...60

5.1.2

Differenzierung der Herausforderungen ...65

5.1.3

Zuordnung von Medien zu Herausforderungen ...68

5.2

Ablauf der Interviews...69

5.3

Durchführung und Auswertung der Interviews ...71

5.3.1

Interview mit Herrn B...71

5.3.2

Interview mit Herrn C...77

5.3.3

Interview mit Herrn L ...83

5.3.4

Interview mit Herrn H...89

5.4

Auswertung der Interviewreihe...94

Fazit ...100

Quellenverzeichnis ...103

III

Abkürzungsverzeichnis

bzw. beziehungsweise

ca. zirka

CMC Computer

Mediated

Communication

CSCW Computer Supported Cooperative Work

d.h.

das

heißt

EMS Electronic

Meeting

Systems

engl. englisch

al. und

andere

etc.

und

weiter

F2F

Face-To-Face

IP Internet

Protocol

i.d.R. in

der

Regel

MRT Media

Richness

Theory

RSS Really

Simple

Syndication

SIM

Social

Influence

Model

SIP

Symbolic

Interactionist

Perspective

sog. so

genannt

SPT Social

Presence

Theory

u.a.

unter

anderem

u.v.m.

und

vieles

mehr

vgl.

vergleiche

VoIP Voice

over

XML Extensible

Markup

Language

z.B.

zum

Beispiel

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Merkmale der Gruppenarbeit... 2

Abbildung 2: Formen der Kommunikation ... 6

Abbildung 3: Die vier Seiten einer Nachricht ... 8

Abbildung 4: Zunehmender Informationsreichtum von Medien ... 9

Abbildung 5: Charakteristika formaler und informaler Kommunikation ... 11

Abbildung 6: Media Richness Theory... 19

Abbildung 7: Symbolic Interactionist Perspective ... 24

Abbildung 8: Social Influence Model ... 26

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Für die Interviewreihe ausgewählte Medien und Werkzeuge ... 63

Tabelle 2: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge... 64

Tabelle 3: Differenzierung der Herausforderungen ... 67

Tabelle 4: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen... 67

Tabelle 5: Zuordnung der Medien und Werkzeuge ... 68

Tabelle 6: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge bei Herrn B... 72

Tabelle 7: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen durch Herrn B... 74

Tabelle 8: Zuordnung der Medien und Werkzeuge durch Herrn B ... 75

Tabelle 9: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge bei Herrn C ... 78

Tabelle 10: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen durch Herrn C ... 80

Tabelle 11: Zuordnung der Medien und Werkzeuge durch Herrn C ... 81

Tabelle 12: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge bei Herrn L ... 84

Tabelle 13: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen durch Herrn L ... 86

Tabelle 14: Zuordnung der Medien und Werkzeuge durch Herrn L... 87

Tabelle 15: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge bei Herrn H ... 90

Tabelle 16: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen durch Herrn H ... 91

Tabelle 17: Zuordnung der Medien und Werkzeuge durch Herrn H ... 93

Tabelle 18: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge (insgesamt) ... 95

Tabelle 19: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen (insgesamt) ... 95

Tabelle 20: Zuordnung der Medien und Werkzeuge (insgesamt)... 96

Kurzfassung

Autor: Christian Stöber

Titel: Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-Projekten

Erstellungsjahr: 2007/2008

Studiengang: Wirtschaftsinformatik

Erstgutachter und betreuender Professor: Prof. Dr. Georg Disterer

Zweitgutachter: Prof. Dr. Stephan König

Die Arbeit wird Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-

Projekten untersuchen und dabei analysieren, wie sich die Verteilung von Pro-

jektmitgliedern auf mehrere Standorte auf diese Bedarfe auswirkt. Es wird auf-

gezeigt, welche Funktionen Kommunikationsmedien und -werkzeuge bieten

können, um diese Bedarfe geeignet abzudecken und Kommunikationsstruktu-

ren zwischen Projektmitgliedern zu etablieren. Die Ergebnisse werden schließ-

lich in semi-formalen Interviews mit Projektverantwortlichen aus der Praxis nach

Relevanz gewichtet. Ziel der Arbeit ist somit eine Identifikation der Kommunika-

tions- und Koordinationsprobleme in verteilten DV-Projekten sowie eine Vorstel-

lung praktisch geeigneter Werkzeuge, um diese zu überwinden.

VII

Abstract

author: Christian Stöber

title: Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-Projekten

year of compilation: 2007/2008

field of study: business information systems

first examiner and coaching professor: Prof. Dr. Georg Disterer

second examiner: Prof. Dr. Stephan König

This thesis will examine the demands for communication and coordination

within distributed IT projects and analyze how the allocation of project members

on different locations influences these demands. It will be disclosed which func-

tions communication media and -tools can offer to cover these demands ade-

quately and establish communication structures between project members. Fi-

nally, the results will be weighted by relevance within semi-formal interviews

with practicing project managers. Therefore, the ambition of this thesis is to

identify the communication and coordination problems within IT projects, as well

as a presentation of practical appropriate tools to overcome these problems.

1 Einleitung

Das Ende des 20. und der Beginn des 21. Jahrhunderts haben im Rahmen der

Globalisierung und der weltweiten Vernetzung durch das Internet einen ökono-

mischen und technologischen Wandel geschaffen. Organisationen sehen sich

mit zunehmenden Unwägbarkeiten und internationalem Wettbewerb konfron-

tiert, die die Möglichkeit zur schnellen Anpassung und Veränderung zu einem

wichtigen Ziel machen. Diese notwendige Flexibilität wird durch das Internet

und fortschreitende Entwicklungen zur technischen Unterstützung verteilter Pro-

jektarbeit ermöglicht.

Mitglieder verteilter Projekte sind im Gegensatz zu traditionellen Projekten nicht

an einen Standort gebunden, sondern können über den gesamten Globus ver-

teilt sein. Organisationen versprechen sich dadurch ein von Zeit und Raum un-

abhängiges Arbeiten, das über Zeitzonen und Landesgrenzen hinweg stattfin-

det.

Darüber hinaus sollen durch die Nutzung von Kommunikationsmedien und

-werkzeugen in der verteilten Projektarbeit Reisekosten und Abwesenheitszei-

ten involvierter Projektmitglieder gesenkt werden.

Schließlich ermöglicht die

Standortunabhängigkeit verteilter Projekte die Einbindung von unterschiedlichs-

ten Projektmitgliedern aus unterschiedlichsten Bereichen, wodurch eine Steige-

rung der Innovationskraft und neue Synergien entstehen können.

Verteilte Projektarbeit unterstützt Organisationen somit dabei, Outsourcing zu

betreiben, externe Fachkompetenz einzubinden um im Rahmen von Joint Ven-

tures auch über Organisationsgrenzen hinweg tätig zu sein.

Vgl. Robey/Khoo/Powers (2000) S.51.

Vgl. Eckhardt/Keim (2007) S.1.

Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.22.

Vgl. Thomas/Bostrom (2005) S.35.

2 Grundlagen

2.1 Verteilung des Projekts: Das virtuelle Team

Im Zusammenhang mit Projekten, deren Mitglieder auf mehrere Standorte ver-

teilt sind, hat sich im Laufe der letzten Jahre der Begriff ,,virtuelle Teams" etab-

liert.

Im Folgenden soll erläutert werden, welche Charakteristika virtuelle

Teams aufweisen und inwieweit sich ihre Arbeitsweisen von denen standortge-

bundener Teams unterscheiden.

Das Wort ,,Team" aus dem Begriff ,,virtuelles Team" wird in der deutschen Spra-

che i.d.R. mit ,,Arbeitsgruppe"

übersetzt und beschreibt einen Zusammen-

schluss mehrerer Personen, die eine (zumeist aus Teilaufgaben) bestehende

Aufgabe zu lösen haben. Die Mitglieder eines Teams verfolgen somit trotz teils

unterschiedlicher Rollen gemeinsame Ziele. Zudem teilen sie für den Zeitraum

der Bearbeitung der Aufgabe die gleichen Werte und Regeln, auf denen das

Gefühl des Zusammenhalts der Gruppe basiert. Die besonderen Merkmale der

Gruppenarbeit sind in Abbildung 1 dargestellt.

Abbildung 1: Merkmale der Gruppenarbeit

Vgl. Buchtitel von Lipnack/Stamps (2000), Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006),

Brown/Huettner/James-Tanny (2007).

Langenscheidt (2005) S.606.

Vgl. Henrich (2002) S.444.

die gemeinsame, aus

mehreren Teilaufgaben

bestehende Arbeitsaufgabe

unmittelbare

Zusammenarbeit

mehrere

Personen

gemeinsame

Spielregeln

gemeinsame

Ziele

gemeinsame

Werte

Wir-Gefühl

zeitliche Dauer Rollenverteilung

Der Begriff ,,virtuelles Team" kann zu Missverständnissen führen, da Virtualität

ausdrückt, dass eine bestimmte Sache bzw. Eigenschaft nur eine andere simu-

liert, selbst jedoch physisch nicht existiert.

So vermittelt z.B. virtueller Arbeits-

speicher einem Nutzer den Eindruck, real als Arbeitsspeicher zu existieren, tat-

sächlich wird dieser aber durch eine Festplatte nur simuliert. Die Verwendung

des Begriffs ,,virtuell" im Zusammenhang mit Teams legt hier also den Eindruck

nur scheinbarer Existenz nahe, es handelt sich jedoch um real existierende

Gruppen bestehend aus real existierenden Personen. Virtualität bezieht sich in

diesem Zusammenhang nicht auf Gruppen an sich, sondern auf die computer-

gestützte Kommunikation, Koordination und Kooperation beteiligter Gruppen-

mitglieder.

Hier liegt mit Bezug auf Abbildung 1 der grundlegende Unterschied

zwischen virtuellen und standortgebundenen Teams, denn die Zusammenarbeit

ist nicht ,,unmittelbar", sondern nutzt Kommunikationsmedien und -werkzeuge

um räumliche und zeitliche Unterschiede von Teammitgliedern zu überbrü-

cken.

Darüber hinaus stammen Mitglieder virtueller Teams bedingt durch die

Verteilung häufig aus unterschiedlichen Kulturkreisen und Organisationen.

Eine Differenzierung des Grads der Virtualität kann hinsichtlich der Mediennut-

zung innerhalb virtueller Teams vorgenommen werden. Demnach gilt ein virtu-

elles Team nur dann als völlig virtuell, wenn die Zusammenarbeit vollständig mit

Hilfe von Kommunikationsmedien und -werkzeugen abgewickelt wird, ohne

dass sich die Teammitglieder im Projektverlauf jemals persönlich begegnen.

Ein verteiltes Projekt definiert den Ordnungsrahmen und das Ziel eines virtuel-

len Teams, dessen Mitglieder bei geographischer Verteilung mediengestützt

kommunizieren und kooperieren. Diese Arbeit wird die Besonderheiten der

Kommunikation und Koordination in virtuellen Teams untersuchen. Anschlie-

ßend werden mit Praktikern in einer Interviewreihe Medien und Werkzeuge

identifiziert, die für die Kommunikation und Koordination virtueller Teams in ver-

teilten DV-Projekten in Betracht kommen.

Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.17.

Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.53.

10 Vgl. Casey/Richardson (2006) S.66.

11 Vgl. Beise/Niederman/Mattord (2004) S.77, Griffith/Mannix/Neale (2003) S.339.

2.2 Relevante Aspekte der Kommunikation

In Projekten ist Kommunikation ein elementarer Faktor, der über Erfolg oder

Misserfolg entscheidet, da Kommunikationsprozesse die Grundlage von Zu-

sammenarbeit darstellen.

In virtuellen Teams ist der Faktor Kommunikation

ungleich kritischer, da sich beteiligte Personen neuen Technologien, Arbeitsab-

läufen und Verhaltensweisen anpassen müssen.

Dennoch ist lückenlose

Kommunikation bedingt durch Mediennutzung, seltene persönliche Treffen und

im Extremfall durch die Verteilung von Teammitgliedern auf unterschiedliche

Zeitzonen nur eingeschränkt möglich.

Aufgrund der hohen Relevanz der Kommunikation in Projekten sollen im Fol-

genden die Grundlagen der Kommunikation, die Besonderheiten formaler und

informaler Kommunikation in Organisationen und die Filtereffekte medienge-

stützter Kommunikation erläutert werden.

2.2.1 Grundlagen der Kommunikation

Kommunikation beschreibt den Informationsaustausch zwischen einem Sender

(Kommunikator) und einem Empfänger (Rezipient)

über einen Kommunikati-

onskanal. Kommunikation kann in verschiedenen Formen stattfinden.

Face-To-Face-Kommunikation (F2F), die auch direkte Kommunikation genannt

wird, beschreibt den persönlichen Kontakt zwischen zwei Menschen an einem

Ort zum wechselseitigen Informationsaustausch. Diese Form der Kommunikati-

on stellt die intensivste dar, da hier Sprache, Mimik und Gestik parallel genutzt

werden und somit auch indirekte Signale des Gesprächspartners ausgewertet

werden können.

F2F-Kommunikation ist die mit Abstand häufigste Form der

12 Vgl. Litke (1995) S.223.

13 Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.7, Robey/Khoo/Powers (2000) S.52.

14 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.102.

15 Vgl. Brockhaus (1990) S.211.

16 Vgl. D'Ambra/Rice (1994) S.231.

Kommunikation und nimmt z.B. unter Führungskräften durch Meetings und Dia-

loge ca. 70% der Gesamtarbeitszeit ein.

Unter indirekter Kommunikation werden alle Formen der Kommunikation zu-

sammengefasst, bei denen die Gesprächspartner nicht am selben Ort anwe-

send ist. Da der medienlose Kanal Luft hierbei nicht zur Verfügung steht, wird

ein Medium (Brief, Radio, TV, etc.) zur Unterstützung eingesetzt.

Mit der Mensch-Maschine-Kommunikation hat sich durch die Entwicklung und

den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie als Transport-

medium eine weitere Form der Kommunikation entwickelt. Die Interaktion des

menschlichen Senders findet mittels Display und über Eingabegeräte (Tastatur,

Maus, etc.) mit einer Maschine statt. Um einen anderen Menschen als Empfän-

ger in diese Form der Kommunikation einbinden zu können, muss dieser die

Daten des menschlichen Senders an der Maschine abrufen.

Die Mensch-Maschine-Kommunikation stellt die Ausgangsbasis für rechnerge-

stützte Kommunikation zwischen Menschen dar, ermöglicht durch die Vernet-

zung von Computern.

Die rechnergestützte Kommunikation ermöglicht je nach

eingesetzter Kommunikationssoftware die effektivste Interaktion zwischen Ge-

sprächspartnern und steht klar im Vordergrund dieser Arbeit. Die Entwicklung

der Kommunikationsformen und die ihnen zugeordneten Medien sind in

Abbildung 2 dargestellt.

17 Vgl. Pribilla/Reichwald/Goecke (1996) S.159.

18 Vgl. Oberweis/Stucky/Wendel (1994) S.5.

Abbildung 2: Formen der Kommunikation

Im Hinblick auf den Kommunikationskanal, der durch ein Medium geöffnet wird,

gilt es zu unterscheiden, ob die Kommunikation in einem verbalen (Audio) oder

einem nonverbalen (Video) Modus stattfindet, sich also auf nicht sprachbasierte

Kommunikation wie z.B. Gestik oder Schrift beschränkt.

In der mediengestütz-

ten Kommunikation nutzen einige Medien ausschließlich einen Modus, andere

Medien wiederum nutzen beide. So befindet sich z.B. E-Mail durch die Be-

schränkung auf Text in einem rein visuellen Modus, während hingegen Video-

konferenzen sowohl in einem visuellen als auch einem verbalen Modus stattfin-

den.

Darüber hinaus gilt es zu differenzieren, ob ein Kommunikationskanal in beide

Richtungen offen ist oder nicht, es sich also um einseitige oder um zweiseitige

19 Vgl. Oberweis/Stucky/Wendel (1994) S.6.

20 Vgl. Wagner (1995) S.19.

Sprache, Mimik, etc.

Brief, Radio, TV, etc.

Tastatur, Display, etc.

1. Face-To-Face

Kommunikation

2. Indirekte

Kommunikation

3. Mensch-Maschine

Kommunikation

4. Rechnergestützte

Kommunikation

A und B können miteinander kommunizieren. Die Teilnahme an der

Kommunikation erfolgt mit Hilfe des angegebenen Mediums, das die

Funktion eines Informationsträgers übernimmt, d.h. die Information

wird durch das Medium nur übermittelt aber nicht interpretiert.

Verwendung eines Netzwerks als Medium

Legende:

A Medium B

bzw. wechselseitige Kommunikation handelt.

Einseitige Kommunikation er-

laubt keine direkte Erwiderung durch den Empfänger, wie z.B. bei einer Radio-

übertragung. F2F-Kommunikation gilt als wechselseitige Kommunikation, da der

Empfänger zu jedem Zeitpunkt eine Möglichkeit zur Erwiderung und damit zur

Interaktion mit dem Sender hat.

Im Bezug auf die zeitliche Dimension wird zeitgleiche Kommunikation als syn-

chron und zeitversetzte Kommunikation als asynchron bezeichnet.

F2F-

Kommunikation ist synchron, da Sender und Empfänger häufig ihre Rolle wech-

seln und unmittelbar Feedback geben können. Technische und nicht-technische

Transportmedien ermöglichen neben synchroner Kommunikation ebenfalls a-

synchrone Kommunikation, bei der der Empfänger auf die Nachricht erst verzö-

gert reagieren kann, wie z.B. bei der Beantwortung von E-Mails.

Asynchrone

Kommunikation setzt voraus, dass das Transportmedium über eine Speicher-

funktion verfügt (Brief, Fax, E-Mail, etc.), um somit eine zeitliche Unabhängig-

keit der Nachrichtenzustellung zu gewährleisten.

2.2.2 Medienbedingte Filterung der Kommunikation

Eine Nachricht beinhaltet neben der eigentlichen, vordergründig ausgesproche-

nen Sachinformation auch vielfältige unausgesprochene Botschaften. Neben

dem Sachinhalt drückt jede Nachricht auch eine Selbstoffenbarung des Sen-

ders aus, in der er sich selbst darstellt und enthüllt, was Rückschlüsse auf des-

sen innere Befindlichkeiten zulässt. Darüber hinaus drückt der Sender in seiner

Nachricht durch den Beziehungsaspekt aus, wie sein Verhältnis zum Empfän-

ger ist und was er von ihm hält. In letzter Instanz beinhaltet jede Nachricht auch

einen Appell an den Empfänger, dieser soll also durch die Nachricht zu einer

bestimmten Folgehandlung bewegt werden.

Das Modell der ,,vier Seiten einer

Nachricht" ist in Abbildung 3 dargestellt.

21 Vgl. Wahren (1987) S.58.

22 Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.198.

23 Vgl. Picot/Reichwald/Wigand (1996) S.358.

24 Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.133-134.

25 Vgl. Oberweis/Stucky/Wendel (1994) S.5.

26 Vgl. Schulz von Thun (1994) S.26-30.

Abbildung 3: Die vier Seiten einer Nachricht

Insbesondere die unausgesprochenen, auf Mimik, Gestik und Tonlage beru-

henden Botschaften der Kommunikation gehen bei der Übertragung je nach

gewähltem Medium in variierendem Umfang verloren, die Nachricht wird also

,,informationsärmer".

Der vollständige bzw. teilweise Verlust der über die

Sachinformation hinausgehenden Teile der Nachricht führt dazu, dass der Emp-

fänger der Nachricht versucht, sich diese Informationen selbst abzuleiten.

Dies kann leicht zu Missverständnissen und im Extremfall auch zu Konflikten

führen, wenn z.B. eine vom Sender unbedacht formulierte E-Mail beim Empfän-

ger auf der Beziehungsebene als mangelnder Respekt fehlinterpretiert wird.

Nach der ,,Media Richness Theory" von Daft und Lengel

gilt Kommunikation

dann als ,,informationsreich", sobald sie verschiedene Bezugsrahmen überwin-

den und Mehrdeutigkeiten auflösen kann.

F2F-Kommunikation ist dieser Defi-

nition nach am informationsreichsten, da diese unmittelbares Feedback ermög-

licht, wodurch das Verständnis der Nachricht überprüft und eigene

Interpretationen korrigiert werden können.

Die von Daft und Lengel über F2F

hinaus gehenden Kommunikationsmedien

sind im Zuge der technischen Ent-

wicklung von einigen Autoren

erweitert worden, wie in Abbildung 4 aufgelistet

ist. In Kapitel 3 wird neben der ,,Media Richness Theory" (siehe Kapitel 3.1.1)

auch auf weitere Modelle der situativen Medienwahl näher eingegangen. Dort

27 Vgl. Schulz von Thun (1994) S.30.

28 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.62.

29 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.48-49.

30 Daft/Lengel (1984).

31 Vgl. Daft/Lengel (1986) S.560.

32 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.196.

33 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.196.

34 Vgl. Pribilla/Reichwald/Goecke (1996) S.21, Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.76.

Sender Nachricht Appell Empfänger

Selbst-

offen-

barung

Sachinhalt

Beziehung

werden auch die Merkmale des Informationsreichtums von Medien noch weiter

aufgeschlüsselt.

F2F-Kommunikation

Video(konferenz)

Telefon(konferenz)

Text-Chat

Video-Mail

Voice-Mail

Datenkonferenz (z.B. Online-Präsentation)

Fax

E-Mail

Briefpost

Abbildung 4: Zunehmender Informationsreichtum von Medien

Die Gefahren, die in informationsarmen Medien liegen, lassen sich nur durch

Teammitglieder und nicht durch Technik kompensieren. Dies lässt sich z.B. da-

durch erreichen, dass möglichst vollständig und widerspruchsfrei über den be-

grenzten Kanal des Mediums kommuniziert wird.

Darüber hinaus ist für eine

andauernde Kommunikation mittels Medien, wie sie in virtuellen Teams betrie-

ben wird, der Anspruch an die Kommunikations- und Medienkompetenz der

Teammitglieder höher als in standortgebundenen Teams. Medien müssen nicht

nur technisch beherrscht und zielführend ausgewählt werden können, es muss

eine Sensibilität für die Eigenlogik von Medien entwickelt und in medienange-

messenes Verhalten umgesetzt werden können.

35 Nach Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.76.

36 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.67-70.

37 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.32-36.

Zuneh

men

r Information

reichtum von

Medien

2.2.3 Formale und informale Kommunikation in Organisationen

Innerhalb von Organisationen existieren variierende Grade des Formalismus,

sowohl in der Kommunikation der Organisation gegenüber ihren Mitarbeitern als

auch in der Kommunikation der Mitarbeiter untereinander.

Es wird hier unter-

schieden zwischen formaler und informaler Kommunikation, wobei zwischen

beiden Ausprägungen fließende Übergange auftreten können.

Formale Kommunikation zeichnet sich vorwiegend dadurch aus, dass sie auf

Basis einer Agenda geplant und mit einem vordefinierten Teilnehmerkreis

durchgeführt wird. Ihr liegt somit ein standardisierter Charakter zu Grunde, der

darüber hinaus ausschließlich den Transport von Informationen zum Empfänger

zulässt, jedoch kein Feedback durch diesen ermöglicht. Die Kommunikation ist

somit stark reglementiert, entpersonalisiert, weitestgehend schriftlich und fast

ausschließlich zweckrational ausgerichtet.

Beispiele hierfür sind u.a. Handbü-

cher, Prozessbeschreibungen, statistische Vorhersagen und Memos. Formale

Kommunikation hat ihre Stärken in der Koordination von Routinetätigkeiten in-

nerhalb von Organisationen, in einem von Unsicherheit geprägten Umfeld weist

sie jedoch Schwächen auf.

Diese Unsicherheiten finden sich z.B. bei der

Softwareentwicklung oder im Bereich Forschung und Entwicklung. Hier muss

häufig flexibel agiert und reagiert werden, eine Planung im Vorfeld und damit

einhergehende Formalisierung ist somit nur bedingt möglich.

Demgegenüber findet informale Kommunikation ungeplant statt und ergibt sich

aus dem unmittelbaren, im Vorfeld nicht absehbaren Informationsbedarf heraus.

Dies sind meist Fragen zu fachlichen Problemen unter Kollegen, die i.d.R. in

spontanen und ungezwungenen Flurgesprächen geklärt werden. Dies ist häufig

bequemer und zeitsparender, als z.B. entsprechende Betriebshandbücher zu

Rate zu ziehen und zudem werden durch die persönliche Kommunikation sozia-

le Bindungen gefördert.

Insbesondere aufgrund der Interaktivität der Gesprä-

38 Vgl. Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.148.

39 Vgl. Wahren (1987) S.213.

40 Vgl. Kraut/Streeter (1995) S.71.

41 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.59.

che ist informale Kommunikation informationsreicher als formale Kommunikati-

, wodurch informale Kommunikation eine unverzichtbare Ergänzung zu den

vorgegebenen, formalen Dienstwegen von Organisationen darstellt.

Informale Kommunikation tritt in Organisationen und standortgebundenen Pro-

jekten i.d.R. in Form von F2F-Kommunikation auf. Diese beschränkt sich jedoch

weitestgehend auf Personen, deren Arbeitsplätze eine geringe räumliche Dis-

tanz aufweisen.

Darüber hinaus sind informale Absprachen trotz ihrer Schnel-

ligkeit und Flexibilität nur bis zu einem gewissen Grad wünschenswert, da diese

aufgrund ihrer schweren Nachvollziehbarkeit und mangelhaften Transparenz

den betrieblichen Dienstweg unterminieren können.

So kann informale Infor-

mationsweitergabe ohne schriftliche Fixierung in Entscheidungssituationen zu

Konflikten führen, da nicht belegt werden kann, dass Informationen tatsächlich

weitergegeben wurden. Das generelle Spannungsverhältnis zwischen formaler

und informaler Kommunikation ist in Abbildung 5 dargestellt.

Abbildung 5: Charakteristika formaler und informaler Kommunikation

Die Unternehmenskultur einer Organisation hat Einfluss auf die Kommunikation,

insbesondere wie klar Hierarchieebenen aufgebaut sind bzw. wie stark diese

gelebt werden.

Ein ausgeprägt hierarchisches Rollenverhalten fördert eher

formale Kommunikation, während Kommunikation unter Gleichgestellten eher

informaler Natur ist. Darüber hinaus tendieren sich häufiger begegnende Per-

42 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.201.

43 Vgl. Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.161, Poltrock/Engelbeck (1997) S.63.

44 Vgl. Henrich (2002) S.25-26.

45 Vgl. Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.149.

46 Vgl. Wahren (1987) S.213-214, Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.6.

Formal Informal

· Termin im Vorfeld geplant

· Agenda im Vorfeld geplant

· Teilnehmer vordefiniert

· einseitige Kommunikation

· informationsarm

· formale Sprache und Vokabular

· Termin nicht im Vorfeld geplant

· Agenda im Vorfeld nicht geplant

· Teilnehmer zufällig

· wechselseitige Kommunikation

· informationsreich

· informale Sprache und Vokabular

sonen nach einer gewissen Zeit eher zu informaler Kommunikation, da die Re-

levanz des förmlichen Protokolls stärker in den Hintergrund tritt.

Inwieweit in Organisationen bzw. innerhalb von Projekten die Kommunikation

eher formaler oder eher informaler Natur ist, hängt auch von der Arbeitsorgani-

sation ab. Bei Softwareentwicklungsprojekten z.B. wird die Kommunikationskul-

tur stark durch das für die Entwicklung angewandte Vorgehensmodell geprägt:

In klassischen dokumentengetriebenen Wasserfallmodellen wird durch die star-

ke Verschriftlichung formale Kommunikation forciert, während bei Agiler Ent-

wicklung vorwiegend informale Kommunikation zwischen den Entwicklern und

mit dem Kunden im Vordergrund steht.

Informale Kommunikation stellt einen wichtigen Teil der Kommunikation dar, der

durch die räumliche Distanz und die mediengestützte Kommunikation für virtuel-

le Teams jedoch eine besondere Hürde darstellt. Dies resultiert u.a. daher, dass

im Rahmen von F2F-Meetings häufig auch Platz für sozialfördernde Kommuni-

kation ist, z.B. bei gemeinsamen Kaffeepausen. Ein Mangel an informaler, per-

sönlicher Kommunikation reduziert die Kommunikation in Teams im Gesamten

und stellt somit ein signifikantes Risiko für den Projekterfolg dar.

Die Auswir-

kungen des Defizits an informaler Kommunikation und Lösungswege werden

u.a. in Kapitel 4.2 vorgestellt.

47 Vgl. Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.6.

48 Vgl. Sawyer (2004) S.97, Kraut/Streeter (1995) S.71-72.

49 Vgl. Robey/Khoo/Powers (2000) S.54.

2.3 Computergestützte Zusammenarbeit in Gruppen

Auf Basis der Definition des Begriffs ,,virtuelles Team" aus Kapitel 2.1 und den

hierzu relevanten Aspekten der Kommunikation aus Kapitel 2.2 soll im Folgen-

den auf die computergestützte Zusammenarbeit in Gruppen eingegangen wer-

den.

Die computergestützte Zusammenarbeit in Gruppen wird durch das Gebiet der

Computer Supported Cooperative Work (CSCW) behandelt, welches eine

Schnittstellendisziplin aus Arbeitswissenschaften, Soziologie, Betriebswirt-

schaftslehre und Informatik darstellt.

Zusammenarbeit (im Englischen häufig

,,Collaboration", also Kollaboration) kann hier als Oberbegriff für die teaminter-

nen Prozesse der Kommunikation, Koordination und Kooperation zur Bewälti-

gung gemeinsamer Aufgaben verstanden werden.

CSCW beschäftigt sich mit

der Forschung und Entwicklung netzwerkbasierter Werkzeuge, die diese team-

internen Prozesse unterstützen, so z.B. Groupware. Groupware aggregiert

mehrere Einzelkomponenten zur Kommunikation, Koordination und Kooperation

in einem System, um den Zugang zu Informationen zu vereinfachen und die

Kontrolle von Arbeitsprozessen zu verbessern.

Innerhalb von Groupware sind typische Komponenten für die Kommunikation

z.B. E-Mail-Clients, Chat-Clients oder Diskussionsforen. Computergestützte

Kommunikation wird häufig mit dem Begriff Computer Mediated Communication

(CMC) umschrieben und dient als Ergänzung und Ersatz zu traditionellen F2F-

Gesprächen in virtuellen Teams, sofern auf besonders informationsreiche Me-

dien zurückgegriffen wird (z.B. Video-Chat).

CMC leistet somit auch einen

entscheidenden Beitrag zur Integration informaler Kommunikation.

Koordination beinhaltet die Abstimmung verschiedener Tätigkeiten aufeinander

und erfolgt in Groupware u.a. mit Hilfe von elektronischen Kalendern und Ar-

beitsplänen. Koordination und Kommunikation haben eine gemeinsame

50 Vgl. Krcmar/Klein (2001) S.113.

51 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.53.

52 Vgl. Beise/Niederman/Mattord (2004) S.76.

Schnittmenge, da Koordination durch Kommunikation erst ermöglicht wird.

Dennoch ist Koordination separat zu betrachten, da hier der organisatorische

Charakter im Vordergrund steht, der die Arbeitsteilung der an der Leistungs-

erbringung Beteiligten steuert.

Kooperation beschreibt die gemeinsame Arbeit an ein und demselben Produkt

bzw. Konzept.

Groupware unterstützt die Kooperation in Gruppen u.a. durch

gemeinsame Dateiablagen und der Möglichkeit zur gemeinsamen Bearbeitung

von Dokumenten.

Mit Bezug auf Kapitel 2.2.3 sei an dieser Stelle festgehalten, dass Koordinati-

onskomponenten innerhalb von Groupware im Einklang mit der Definition aus

Kapitel 2.2.3 grundsätzlich formaler Natur sind. Über die Nutzung von Kommu-

nikationskomponenten (z.B. Chat-Clients) besteht jedoch immer auch die Mög-

lichkeit, informal Koordination vorzunehmen. In Koordinationskomponenten von

Groupware sind solche Informationen dann jedoch nicht verfügbar. Das in Kapi-

tel 2.2.3 dargestellte Spannungsverhältnis zwischen informaler und formaler

Kommunikation besteht also auch durch die Nutzung von Kommunikationsme-

dien und -werkzeugen weiter und kann nur durch beteiligte Teammitglieder

kompensiert werden.

Durch die Integration verschiedener Komponenten sorgt Groupware für die Be-

reitstellung eines ,,virtuellen Teambüros"

, um geographisch verteilte Teams an

einem virtuellen Ort versammeln zu können. Um diesem Anspruch gerecht zu

werden, reicht es nicht, allein die aufgabenbezogene Zusammenarbeit best-

möglich zu unterstützen. Ein virtuelles Team muss in einem virtuellen Teambü-

ro quasi ,,greifbar" werden und sich dort ,,materialisieren", um so über die Dis-

tanz hinweg ein Gefühl der Zusammengehörigkeit etablieren zu können.

53 Vgl. Henrich (2002) S.90.

54 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.52.

55 Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.56.

56 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.59.

Um ein virtuelles Teambüro als möglichst effektiven Kommunikationskanal zu

etablieren und es einem realen Büro so nah wie möglich zu bringen, sind einige

unterstützende Funktionen notwendig. Wenn z.B. in einem realen Büro ein Mit-

arbeiter den Raum verlässt und damit nicht mehr verfügbar ist, können seine

Kollegen dies vergleichsweise leicht optisch oder akustisch wahrnehmen. In der

computergestützten Kommunikation wird diese Wahrnehmung über die Verfüg-

barkeit und die Aktivitäten von Kollegen (also potentieller Kommunikationspart-

ner) durch das Konzept der ,,Awareness"

unterstützt. Die Realisierung von

Awareness findet sich u.a. in Chat-Clients als Ergänzung der sog. ,,Buddy-List"

(Liste der bekannten Kontakte) und zeigt z.B. an, seit wann ein Kontakt inaktiv

ist oder ob dieser gerade im Begriff ist, eine Nachricht zu schreiben.

Des Weiteren werden für virtuelle Teambüros weitreichende Sicherheitsfeatures

wie Authentifizierung, Verschlüsselung und Zertifizierung benötigt, um vertrauli-

che Informationen entsprechend schützen zu können.

Die vorliegende Arbeit hat nicht das Ziel, einen Überblick über verschiedene

Groupware-Systeme zu schaffen. Im Fokus stehen vielmehr die einzelnen

Werkzeuge, die zur Unterstützung verteilter Projektarbeit eingesetzt werden

können. Diese Werkzeuge müssen nicht zwangsläufig in Groupware integriert

sein, sondern können auch separat existieren.

57 Schmalzl/Imbery/Merkl (2004) S.532, Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.54.

58 Vgl. Schmalzl/Imberry/Merkl (2004) S.532, Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.54-55.

3 Situative Medienwahl

Nachdem sowohl die Grundlagen mediengestützter Kommunikation als auch

formaler und informaler Kommunikation in Organisationen erörtert wurden, sol-

len in diesem Kapitel im ersten Schritt ausgewählte Modelle der situativen Me-

dienwahl aus der Kommunikationsforschung vorgestellt werden. Die Kommuni-

kationsforschung untersucht die Zusammenhänge zwischen Kommunikation

und Medienwahl, indem Einflussfaktoren der Medienwahl identifiziert werden

und die Wirkung des Medieneinsatzes gemessen wird.

Die hier vorgestellten

Modelle lassen sich in zwei Gruppen einteilen: In rationale, rein auf Medien fo-

kussierte Modelle und in Modelle, die externe Einflüsse auf die Medienwahl mit

in Betracht ziehen.

Im Anschluss an die Vorstellung der Modelle wird untersucht, wie sich Medien-

wahl in virtuellen Teams gestaltet und wo insbesondere Abweichungen im Ver-

gleich zu den auf externen Einflüssen basierenden Modellen liegen. Es werden

Hindernisse der Medienwahl in virtuellen Teams aufgezeigt und Möglichkeiten

vorgestellt, diese Hindernisse zu überwinden.

3.1 Medienwahl auf rationaler Basis

Zahlreiche Theorien (sog. ,,Media Trait Theories") befassen sich mit der Me-

dienwahl unter Betrachtung der individuellen Eigenschaften von Medien. Diese

Eigenschaften werden als relativ statisch und objektiv fassbar angesehen. Me-

dienwahl wird im Rahmen der ,,Media Trait Theories" als rational erachtet, da

ein Benutzer sie in Abhängigkeit der Eigenschaften eines Mediums und einer zu

Grunde liegenden Kommunikationsaufgabe vornimmt.

Externe Einflussfakto-

ren werden hierbei ausgeblendet und außerdem wird angenommen, dass dem

potentiellen Nutzer sämtliche Medien zur Verfügung stehen und ihm deren Ei-

genschaften bekannt sind.

59 Vgl. Reichwald/Möslein (1998) S.12.

60 Vgl. Watson-Manheim/Bélanger (2007) S.268.

Die ,,Media Richness Theory" (MRT) von Daft und Lengel

und die ,,Social Pre-

sence Theory" (SPT) von Short, Williams und Christie

gehören zu den gän-

gigsten Vertretern der ,,Media Trait Theories", da beide die Grundlage zahlrei-

cher Veröffentlichungen bilden.

Auch in dieser Arbeit werden insbesondere in

Kapitel 4 häufig die Konzepte der sozialen Präsenz und des sog. Informations-

reichtums von Medien nach der MRT aufgegriffen. SPT und MRT werden im

Folgenden vorgestellt.

3.1.1 Media Richness Theory

In Kapitel 2.2.2 wurde die MRT von Daft und Lengel bereits im Kontext der me-

dienbedingten Filterung der Kommunikation angesprochen. Es wurde erörtert,

dass informationsreiche Medien geeigneter sind, sog. ,,Mehrdeutigkeiten" in der

Kommunikation zu überwinden, als informationsarme Medien. Eine steigende

Anzahl an Mehrdeutigkeiten in der Kommunikation bedeutet eine steigende An-

zahl an Unsicherheiten, die sich für den Empfänger über den Inhalt der Nach-

richt und die Absicht des Absenders ergeben. Mehrdeutigkeiten und daraus

folgende Unsicherheiten resultieren in erster Linie aus dem Komplexitätsgrad

einer Nachricht.

Um zu verdeutlichen, wie steigende Mehrdeutigkeiten durch

steigenden Informationsreichtum kompensiert werden können, sollen im Fol-

genden die Eigenschaften informationsreicher Medien weiter ausgeführt wer-

den.

Der Informationsreichtum eines Mediums wird durch insgesamt vier Teilaspekte

bestimmt: Der Möglichkeit zum Feedback, den Eigenschaften des verwendeten

Kommunikationskanals, dem Bezug zum Empfänger und der Sprache.

Der entscheidende Faktor für das Feedback ist die durch das Medium ermög-

lichte Geschwindigkeit, also ob das Feedback unmittelbar, schnell oder lang-

61 Daft/Lengel (1984).

62 Short/Williams/Christie (1976).

63 Vgl. D'Ambra/Rice (1994) S.231, Burke/Chidambaram (1996) S.92-94, Reichwald/Möslein

(1998) S.17-19, Graveline/Geisler/Danchak (2000) S.382-384, Sivunen/Valo (2006) S.58.

64 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.198-200.

65 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.196-198.

Details

Seiten
Erscheinungsform: Originalausgabe
Jahr: 2008
ISBN (eBook): 9783836612142
DOI: 10.3239/9783836612142
Dateigröße: 610 KB
Sprache: Deutsch
Institution / Hochschule: Hochschule Hannover – Wirtschaft, Wirtschaftsinformatik
Erscheinungsdatum: 2008 (April)
Note: 1,3
Schlagworte: koordination dv-projekte it-projektmanagement virtuelle teams verteilte projekte

Autor

Christian Stöber (Autor:in)