Feedbackgespräche in der Hotellerie

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

1. Theoretische und methodologische Grundlagen
1.1 Ethnomethodologie/Konversationsanalyse/Interaktionale Linguistik
1.2 Gattungsforschung - zum Konzept der „Kommunikativen Gattung“
1.3 Gattungsanalysen institutioneller Gespräche

2. „Feedbackgespräche“ als Kommunikative Gattung
2.1 Zum Korpus „Feedbackgespräche“
2.2 „Feedbackgespräche“ als Beispiel einer „Kommunikativen Gattung“
2.2.1 Fragestellungen
2.2.2 Zur Außenstruktur
2.2.3 Zur Situativen Realisierungsebene
2.2.4 Zur Binnenstruktur

3. Analyse von Kritiksequenzen
3.1 Fragestellungen
3.2 Die Struktur von Kritiksequenzen
3.2.1 Zur Struktur der Gesamtsequenz
3.2.2 Zur Einbettung und Struktur von Kritikäußerungen
3.2.3 Zu Bewertungen innerhalb der „Kritik“
3.3 Die Funktion von Kritik in „Feedbackgesprächen“
3.3.1 „Kritik“ als interaktive Ressource
3.3.2 Die interaktionale Bearbeitung der Kritik:

Rezipientenreaktion und weiterer Verlauf

- Zusammenfassung

Bibliographie

Anhang

Einleitung

Immer häufiger begegnen uns im Alltag und ganz besonders in der beruflichen Praxis solche Aufforderungen wie die Bitte, ein so genanntes „Feedback“ abzugeben. Sei es z. B. auf einer Homepage einer institutionellen Einrichtung oder unter Kollegen im konkreten Arbeitszusammenhang, derlei Möglichkeiten gibt es viele, wenn man im Alltag aufmerksam das Wort „Feedback“ in sowohl schriftlicher als auch mündlicher Art beobachtet. „Feedback“ als „Rückmeldung“ verweist auf etwas Vergangenes, über das reflektiert werden soll. Die Aufforderung zu einer Reflexion des Vergangenen erfolgt explizit und wird über die Interaktion mit einem Medium (Sprache, Text oder technische Einrichtungen) realisiert. Die Bedeutung des Begriffes „Feedback“ und dessen Sinngehalt ist denen bekannt, die mit dieser Aufforderung in der alltäglichen Praxis konfrontiert sind bzw. es in einer konkreten Situation erst werden. Die Sinnhaftigkeit der Handlungsaufforderung, ein „Feedback“ abzugeben, wird gleichsam mit den Mitteln der Umsetzung im Handlungszusammenhang vermittelt. „Feedback“ ist somit als soziales Handeln zu verstehen, dass in einer bestimmten Situation einen spezifischen Zweck erfüllt und von den Aktanten in der Interaktion aufgrund von Wissensbeständen erst hergestellt wird. Diese Arbeit möchte sich dem Gegenstand „Feedbackgespräch“ in einem bestimmten Kontext und einer spezifischen Gesprächsform mit einem eingegrenzten Teilnehmerkreis widmen.

Das Erkenntnisinteresse an Gesprächen mit Kunden, welches im Jahre 2006 formuliert wurde, entstammt der beruflichen Praxis in einem Dienstleistungsunternehmen. Gespräche mit Kunden sind eine alltägliche Praxis in dieser Branche. Die Geschäftsleitung eines Unternehmens bekundete das Interesse an einer Untersuchung der „Feedbackgespräche“, die in diesem Unternehmen bereits seit Jahren durchgeführt werden. Das Interesse daran, wie die aktive Umsetzung durch einen bestimmten Mitarbeiterkreis realisiert wird, begründet den angewandten Bezug und stellt gleichsam die Forschungsrelevanz des Untersuchungsgegenstandes „Feedbackgespräch“ dar. Zudem liegt bisher keine linguistische Arbeit auf der Basis natürlicher Gespräche vor.

Die Fragestellungen dieser Arbeit wurden demnach aus einer Verbindung von allgemeinem Forschungsinteresse und der Praxisbezogenheit dieser neuen Gesprächsform entwickelt.

Mit diesem Problemaufriss wird für eine Beschreibung des erhobenen Datenmaterials methodologisch der Forschungsfrage nachgegangen, ob es sich bei diesen Gesprächen um eine vergleichbar spezielle kommunikative Gattung wie z. B. „Bewerbungsgespräche“ handelt, an die ganz bestimmte Erwartungen geknüpft und Vorwissen vorausgesetzt wird, um in der alltäglichen Praxis mit spezifisch kommunikativen Verhaltensanforderungen von den Aktanten erkannt zu werden. Die Frage nach der eigenständigen Gattung von „Feedbackgesprächen“, soll anhand eines linguistischen Konzeptes diskutiert und am Datenmaterial belegt werden. Dabei wird die Frage beantwortet, welche Muster und Verfestigungen in „Feedbackgesprächen“ zu finden sind und ob diese Erkenntnisse belegen, dass hier von einer eigenständigen kommunikativen Gattung gesprochen werden kann. Ein Teil der Arbeit wird zudem in einer Analyse zeigen, wie ein bestimmtes kommunikatives Handeln, nämlich „kritisieren“, als eine zentrale Aktivität in diesen Gesprächen von den Aktanten bearbeitet wird.

Die Arbeit ist neben einer Theorie- und Methodenerläuterung in zwei Haupteile untergliedert: einer Gattungsanalyse, die auf dem Konzept der „Kommunikativen Gattung“ beruht, und einer Form - und Funktionsanalyse der sogenannten „Kritiksequenzen“. Jedem der drei Teile ist ein Abstrakt einführend vorangestellt. Die Analyseergebnisse werden in der Zusammenfassung dargestellt. Ausgehend von einem Korpus mit 20 aufgezeichneten „Feedbackgesprächen“, werden diese beiden Teile anhand des Korpus analysiert und es wird belegt, wie diese Gespräche strukturiert und welche Muster und Verfestigungen zu erkennen sind.

Die verwendete Forschungsliteratur stützt sich hauptsächlich auf linguistische Arbeiten, hier besonders auf die der Ethnomethodologie, der Konversationsanalyse und der Interaktionalen Linguistik, sowie Arbeiten aus der Soziologie.

1. Theoretische und methodologische Grundlagen

Abstrakt

Diese Arbeit stützt sich methodologisch auf die Erkenntnisse der auf der Ethnomethodologie aufbauenden Konversationsanalyse und der daraus weiterentwickelten Interaktionalen Linguistik. Dazu wird, in diesem theoretisch-methodischen Teil zuerst in einer Darstellung der benannten Forschungsrichtungen, ein Einblick in typische Verfahren und Methoden gegeben und anschließend das Konzept der „Kommunikativen Gattung“ erläutert, um abschließend ausgewählte Forschungsarbeiten über Gattungsanalysen vorzustellen. In diesem Kapitel wird auf die jeweilig einschlägige Forschungsliteratur Bezug genommen und essentielle Erkenntnisse der konversationsanalytisch ausgerichteten Forschung skizziert.

1.1 Ethnomethodologie / Konversationsanalyse / Interaktionale Linguistik

Der Gegenstand „Gespräch“ setzt implizit voraus, dass es sich hier um interaktive Zusammenhänge handelt, die menschlichen Ursprungs sind und somit die alltägliche Interaktion zwischen mindestens zwei Personen beschreibbar macht.

Dem alltäglichen kommunikativen Handeln gilt die gesamte Aufmerksamkeit der Forschungsrichtung Ethnomethodologie,^[1] die Harold Garfinkel Anfang der 50er Jahre des letzten Jahrhunderts in seiner Erläuterung, „What is ethnomethodology“, mit einer Begriffsbestimmung definierte und damit den Forschungsansatz der Ethnomethodologie so begründet: „I use the term „ethnomethodology“ to refer to the investigation of the rational properties of indexical expressions and other practical actions as contingent ongoing accomplishments of organized artful practices of everyday life“^[2]. Jedoch versteht Garfinkel unter der Arbeitsweise der Ethnomethodologie: „Not a method of understanding, but immensely various methods of understanding are the professional sociologist´s proper and hitherto unstudied and critical phenomena“^[3]. Der Kern der von Garfinkel in jahrzehntelanger Forschungsarbeit herausgearbeiteten Grunderkenntnisse liegt indes in Folgendem: “Ethomethodological studies analyze everyday activities as members` methods for making those same activities visibly rational and reportable for all practica purposes, i.e., `accountable´ as organizations of commonplace everyday activities”^[4]. So konnte er diese Beobachtung aus denen in die Forschungsgeschichte unter dem Namen „Krisenexperimente“^[5] eingegangene Erkenntnisse gewinnen.

Der ebenfalls ethnomethodologisch begründete Begriff „Account“ beschreibt als Terminus technicus solche kommunikativen Sprachgewohnheiten wie z. B. Erklärungen. Diesem Aspekt widmet sich diese Arbeit mit einem eigenständigen Kapitel, d. h. über das Äußern von Kritik, welches für diese „Feedbackgespräche“ und damit für das soziale Handeln zwischen den Teilnehmer eine entscheidende Rolle spielt. An dieser Stelle sei Heritage (1984) über Garfinkels „accouting“ nochmals ins Feld geführt.

„In sum, Garfinkel´s interest is in descriptive accounts and accountings as data which are to be examined to see how they organize, and are organized by, the empirical circumstances in which they occur. Far from being treated as external to social activity, accounts are to be treated as subject to the same range of circumstantial and interpretative contingencies as the actions and circumstances they describe.”^[6]

Kritisieren oder sich über eine vertraglich festgelegte Leistung beschweren, stellt im alltäglichen Handeln eine sinnvolle Aktivität zwischen bestimmten Akteuren dar. „While the staff members often invoked the code as a means of interpreting the daily events of the half-way house, the residents also invoked it as a means of characterizing both staff actions and their own responses. These characterizations would often be highly ´local` and specific.”^[7]

Wozu beschweren sich eigentlich Kunden im Nachhinein bei Mitarbeitern und wie machen diese Mitarbeiter erkenntlich, dass es sich nun um eine Beschwerde handelt? Diesen Fragen widmet sich der zweite Teil der Arbeit und versucht anhand der Daten schlüssige Erkenntnisse über den Account „Kritik“zu finden.

Dem Aspekt der „Geordnetheit“ in Gesprächen hat sich die Konversationsanalyse^[8] (KA) in besonderer Weise verschrieben.

„The initial and most fundamental assumption of conversation is had all aspects of social action and interaction can be found to exhibit organized patterns of stable, recurrent structural features. A second assumption of conversation analysis, which will be familiar from the earlier chapters of this book, is that the contributions to interaction are contextually oriented. Finally, the assumption that no order of detail in interaction can be dismissed a priori as insignificant has had two major consequences for conversation analytic researchers.”^[9]

Die Annahmen der Konversationsanalyse lassen sich dabei in der methodologischen Vorgehensweisen und der Gegenstandsbeschreibung wie folgt zusammenfassen: “CA is the study not just if talk, but of talk-in-interaction. […]That is, words used in talk are not studied as semantical units, but as products or objects which are designed and used in therms of the activities being negotiated in the talk: as requests, proposals, accusations, complaints, and so on“^[10].

Sacks/Schegloff/Jefferson zählen zu den namhaftesten Vertretern der KA und haben mit ihren Arbeiten, u. a. zum „Sprecherwechsel“, eine der Grundlagen der Konversationsanalyse gelegt.^[11] Das methodologische Vorgehen der KA bezüglich der Datenauswahl ist bei der Erhebung der Daten berücksichtigt worden und in die theoretischen Vorüberlegungen mit eingegangen. An dieser Stelle sei kurz mit Hutchby/Wooffitt (2008) argumentiert: “Talk-in-interaction is systematically organized and deeply ordered. The production of talk-in-interaction is methodic. The analysis of talk-in- interaction should be based on naturally occurring data. Analysis should not initially be constrained by prior theoretical assumption“^[12]. Die Konversationsanalyse hat seit den 70er Jahren mit ihren Forschungsergebnissen auch die Konversationsanalyse in Deutschland maßgeblich beeinflusst.^[13]

Die sequentiellen Strukturen und Phänomene der gesprochenen Sprache fokussiert die Interaktionale Linguistik (IL), die aus den Ansätzen der KA weiterentwickelt wurde.^[14]

„Die allgemeine Prämisse der ´Interaktionalen Linguistik` ist es, dass sprachliche Kategorien und Strukturen auf die Organisation von Aktivitäten in Gesprächen zugeschnitten sind und dass sie auch in Bezug darauf beschrieben und erklärt werden müssen. Es liegt die Hypothese zugrunde, dass sprachliche Strukturen, die einerseits innerhalb ihres linguistischen (Sub-)Systems form- und strukturbezogen beschrieben werden müssen, dennoch andererseits ´rationale Grundlagen` haben, dass sie bestimmte Funktionen, die sie in Gesprächen erfüllen, systematisch und ´methodisch` dienlich sind.“^[15]

In dieser Arbeit wird dieses methodologische Vorgehen im Kapitel 3 mit einer Form- und Funktionsanalyse in der Beschreibung der „Kritiksequenzen“ angewendet. Im ersten Teil soll die Struktur einer Kritikäußerung analysiert werden; von der gesamten Sequenz bis hin zum kleinsten Bestandteil - der „Bewertung“, um dann im zweiten Teil deren Funktion eingehend mit Blick auf die „Nachfolgeäußerung“ zu beschreiben. Ziel soll es dabei sein: die Funktion von „Kritik“ in der Interaktion nachzuzeichnen.

„Feedbackgespräche“ zwischen Kunden und Mitarbeitern sind eine neue Form von Gesprächen, sind jedoch bisher noch nicht von der linguistischen Forschung beschrieben worden. Die Gattungsforschung stellt für diese Problematik eine spezielle Analysemethode bereit.

1.2 Gattungsforschung - zum Konzept der „Kommunikativen Gattung“

Nicht als Gegenentwurf zur Konversationsanalyse ist die „Gattungsanalyse“ zu verstehen, sondern als eine die Konversationsanalyse ergänzende Richtung. Günthner (2001) unternimmt eine umfangreiche Darstellung der verschiedenen Ansätze der „Gattungsforschung“.^[16] Das Konzept der „Kommunikativen Gattung“^[17] nach Luckmann (1986, 1992) bietet einen methodologischen Ansatz zur Analyse möglicher Gattungen. Auer (1999) widmet sich eingehender dem Werk Luckmanns und seinem Konzept der „Kommunikativen Gattung“.^[18]

„Erstens begründet Luckmann das Existieren von Gattungen aus soziologischer Perspektive, indem er ihre gesellschaftliche Funktion in der Tradierung und Vermittlung bestimmter gesellschaftlich relevanter Wissensbestände lokalisiert. Zweitens ist der Gattungsbegriff – anders als der klassische Volkskundler, Literaturwissenschaftler und Anthropologe – nie in Gefahr, Gattungen zu festgeformten Texten zu reifizieren. Zwar bedienen sich die sprachlich Handelnden mit dem Rückgriff auf Gattungen per definitionem einer verfestigten, nicht erst im Augenblick des Sprechens hervorgebrachten Form; sie schließen sich also einer ´Tradition des Sprechens` an.“^[19]

Die Grundfunktion einer Gattung ist mit der „Bereitstellung von Mustern zur Bewältigung spezifisch kommunikativer Probleme“ grob umrissen.^[20] Günthner (1995) beschreibt das methodische Vorgehen so: „Bei der Analyse kommunikativer Gattungen und Muster gilt es nun, Verfestigungen und typische Merkmale herauszufiltern. So wird nach der Musterhaftigkeit und Verfestigung von mündlichen Texten gefragt, anhand derer sich die Aktanten nachweislich orientieren“^[21].

Auer (1999) zeigt die gesellschaftliche Funktion von Gattungen folgendermaßen auf.

„Gattungen sind für die modernen, technisierten und säkularisierten Gesellschaften nicht weniger wichtig als für traditionelle: je mehr nämlich traditionelle Verbindlichkeiten zerbrechen, umso notwendiger wird Kommunikation zur Orientierung über die Grundlagen gesellschaftlichen Handelns. Um die zweifachen Belastungen der Teilnehmer durch formal- kommunikationsstrukturelle und substantielle zu reduzieren, tendieren nach Luckmann gerade moderne Gesellschaften dazu, kommunikative Formen zu routinisieren und zu Gattungen zu verfestigen. Solche modernen Gattungen dienen z. B. [...]dem gatekeeping (Bewerbungsgespräch, Quartalsgespräch) oder dem Verkauf (Verkaufsgespräche).“^[22]

Damit ist beschrieben, dass es unterschiedliche Gattungen gibt, die in ganz bestimmten Zusammenhängen wie z. B. in „Institutionen“ vorkommen. Dieser Problematik hat sich die Gattungsforschung ebenfalls angenommen. So liegen bereits ausgerichtet am Konzept der „Kommunikativen Gattung“ nach Luckmann (1986) verschiedene Arbeiten zur Gattungsanalyse vor, wie z. B. zu „Klatsch“^[23] oder zu „Beschwerdegeschichten“^[24].

Der Untersuchungsgegenstand „Feedbackgespräch“ wird in dieser Arbeit auf der Grundlage des Konzeptes der „kommunikativen Gattung“ in den Ebenen: „Außenstruktur“, „Situative Realisierungsebene“ und „Binnenstruktur“ mittels der aus dem Datenmaterial entwickelten Kategorien analysiert.

1.3 Gattungsanalysen institutioneller Gespräche

Institutionelle Gespräche zum Gegenstand der Forschung zu machen, hat seit den 80er Jahren stark zugenommen.^[25] Jedoch ist das Feld der institutionellen Kommunikation ein weites, welches nicht zuletzt darher resultiert, dass die gesellschaftlichen Bereiche vielfältiger geworden sind.

Ehlich/Rehbein (1994) geben einen theorie- und begriffsgeschichtlichen Überblick zu „Institutionen“.^[26] Mit dem Begriff werden nicht nur die darin vollzogenen Handlungen beschrieben, sondern auch die zu Grunde liegenden Ideen. Die Frage nach der Anwendbarkeit der gesprächsanalytischen Ergebnisse in der Praxis hat die ´Angewandte Gesprächsforschung` mit verschiedenen Forschungsarbeiten in den Bereichen: Verwaltung, Politik, Justiz, Schule und Wirtschaft etc. bereits bewiesen. Dieses Spektrum der Untersuchungsfelder stellt zugleich auch den Bereich dar, der übergeordnet mit dem Begriff der „Institution“ zusammengefasst werden kann.

Koerfer (1994) versteht „Institutionen“ als gesellschaftliche Subsysteme, die gesellschaftlich ausgebildete Zwecke erfüllen.^[27] Der Autor unterscheidet dabei verschiedene Institutionstypen, die sich funktional erklären lassen.

Einer dieser Institutionstypen ist der Wirtschaftsbereich. Für die Gattungsanalyse institutioneller Gespräche liegen vergleichsweise wenig Arbeiten vor.^[28] Die Gattungsanalyse zu „Bewerbungsgespräche“ von Birkner (2001) gliedert sich an das Konzept der „Kommunikativen Gattung“ nach Luckmann (1986) an. Birkner (2001) bezeichnet die drei Analyseebenen wie folgt: „soziale Außenstruktur“, „intersubjektiv-situative Zwischenstruktur“ und „materielle Binnenstruktur“.

„Tatsächlich unterliegt die letztendliche Realisierung eines Gattungsexemplars vielfältigen individuellen und institutionellen Entscheidungs- und Abwägungsprozessen. Der Spielraum, der in Bewerbungsgesprächen (stärker als in Ritualgattungen) zur Verfügung steht, gewährleistet sowohl, dass die Unternehmensvertreter das Verfahren auf ihre Zwecke zuschneiden und gemäß einer Corporate Identity gestalten, als auch, dass Bewerbende jedem Gespräch ihren individuellen Stempel aufdrücken, beispielsweise indem sie einen stärker formalisierten Stil realisieren oder aber die Grenzen spielerisch überdehnen. So mag es unzählige, in vielen Details abweichende Bewerbungsgespräche geben, dennoch sind sie aufgrund übergeordneter struktureller Ähnlichkeiten zweifelsfrei als konkrete Exemplare der kommunikativen Gattung ´Bewerbungsgespräche` zu erkennen.“^[29]

Mit Auer (1999) kann pointiert werden: „Sowohl die Merkmale der Binnenstruktur als auch die des sequentiellen Ablaufmusters der strukturellen Zwischenebene sind als ´Kontextualisierungshinweise` [...]geeignet, die Gattung zu indizieren und so für die Teilnehmer an der Interaktion die immer relevante Frage ´Was tun wir gerade miteinander?` zu beantworten“^[30].

Die Frage, ob denn „Feedbackgespräche“ auch eine eigenständige Gattung wie „Bewerbungsgespräche“ sein können und welche wie die von Birkner (2001) festgestellten übergeordneten strukturellen Ähnlichkeiten auffindbar sind, soll im folgenden Kapitel 2 anhand des Datenmaterials gezeigt werden. Die Gattungsanalyse zu „Bewerbungsgesprächen“ von Birkner (2001) wird dazu in bestimmen Abschnitten vergleichend mit herangezogen, um den Aspekt der Besonderheit des „Feedbackgesprächs“ als institutionelles Gespräch herauszuarbeiten.

2. „Feedbackgespräche“ als Kommunikative Gattung

Abstrakt

In diesem Kapitel wird mit der Gattungsanalyse der „Feedbackgespräche“ dargestellt, dass es sich hierbei um eine eigenständige Gattung handelt. Auf der Grundlage des Konzeptes der „Kommunikativen Gattung“ wird mit den Erläuterungen in den Ebenen: „Außenstruktur“, „Situative Realisierungsebene“ und „Binnenstruktur“ gezeigt, dass diese Gespräche typische nur diese Gattung betreffende Muster und Verfestigungen aufweisen und damit die Gattung als eine kommunikative Gattung determinieren. Anhand des Datenmaterials wurden Beschreibungskategorien entwickelt, welche in jedem Abschnitt durch Teilüberschriften gekennzeichnet sind.^[31] Die Erläuterungen sind mit Belegen aus der das Thema „Feedbackgespräche“ berührenden Forschungsliteratur angereichert.

2. 1 Zum Korpus „Feedbackgespräche“

Im Jahre 2006 wurden in einem Gespräch mit der Geschäftsleitung eines Hotels die „Feedbackgespräche“ als Untersuchungsgegenstand ausgewählt. Die Gespräche wurden zu diesem Zeitpunkt bereits seit mehreren Jahren mit den Kunden geführt. Das Hotel ist auf die Organisation von Tagungen, Kongresse und Veranstaltungen spezialisiert, das mit der Bezeichnung „Tagungshotel“ in die Hotelbranche einzuordnen ist. Die Gespräche werden als „Abschlussgespräche“ oder als „Feedbackgespräche“ bezeichnet.

Insgesamt wurden für die Untersuchung 20 Gespräche mit einem Audiodigital-Aufnahmegerät (Olympus DS-100) aufgezeichnet. Der Datensatz hat eine Gesamtaufnahmezeit von ca. vier Stunden, wobei die Länge der einzelnen Gespräche von 2:50 min. bis 30 min. variiert.

Die Gespräche werden entweder face-to-face („von Angesicht zu Angesicht“) in einem Konferenzraum, oder in der Hotelbar mit einem Getränkeservice gehalten, oder aber auch erst einige Tage später per Telefon. Für die Untersuchung wurden ausschließlich die Aufnahmen der Face-to-face Gespräche verwendet, die über einen Zeitraum von einem Jahr in 2007 aufgezeichnet wurden.

Geführt werden die Gespräche hauptsächlich von den die jeweilige Veranstaltung betreuenden Mitarbeitern am letzten Tag. Dazu lädt der Mitarbeiter mit einer kurzen Erläuterung zum „Feedbackgespräch“ den jeweiligen Ansprechpartner einer Veranstaltung ein und vereinbart einen geeigneten Treffpunkt für das Gespräch.

Die gesamte Teilnehmerzahl lag bei 50 Personen, wobei 27 Mitarbeiter und 23 Ansprechpartner der Kunden beider „Geschlechter“^[32] teilnahmen, in Kleingruppen zwischen zwei bis vier Personen, mehr in der Regel nicht. Daraus ergeben sich verschiedene Gesprächskonstellationen mit unterschiedlicher Verteilung im Kunde/Mitarbeiter Verhältnis. Die Rollenverteilung in den Gesprächen ist: a) Hotelmitarbeiter als „Gesprächsführer“ und b) Kunden verschiedener Unternehmen als „Gesprächsteilnehmer“. Die Mitarbeiter, die befugt sind, diese Gespräche zu führen, gehören der Bankettabteilung des Hotels an und sind in der Funktion eines Veranstaltungsbetreuers oder Veranstaltungsverkäufers tätig. Kundenseitig nimmt entweder der Inhaber oder ein Mitglied der Geschäftsleitung, oder aber auch ein so genannter „Ansprechpartner“ im Auftrag des Unternehmens teil. In allen Gesprächen wird Standard Hochdeutsch gesprochen. Nur in einem Gespräch spricht ein Ansprechpartner den schwäbischen Dialekt.

Vor der Gesprächsaufzeichnung wurden alle Teilnehmer um Erlaubnis zur Aufzeichnung gebeten und der Hinweis zur Verwendung des Datenmaterials gegeben. Interessiertes Nachfragen der Kunden wurde mit dem Verweis auf die Beantwortung nach dem Gespräch verschoben, um den Gesprächsverlauf nicht zusätzlich zu beeinflussen. Nach dem Ende einiger Gespräche ergab sich die Gelegenheit, Meinungen der teilnehmenden Kunden über die subjektiven Eindrücke zu diesen „Feedbackgesprächen“ zu erfahren.

Zu dieser methodischen Vorgehensweise der Erhebung ist zu sagen, dass gezielt auf eine „teilnehmende Beobachtung“ der Gespräche gesetzt wurde.^[33]

„Der Begriff ´teilnehmende Beobachtung` kann verschieden weit gefasst werden. Im engeren Sinne meint er eine Methodik, die in der persönlichen Anwesenheit des Forschers bei Interaktionsereignissen und deren Dokumentation in Form von Feldnotizen besteht. […]Diese Strategie setzt auf die profunde Kenntnis unterschiedlichster Aspekte des Feldes und ihrer Vernetzungen, um einzelne Phänomene reichhaltig in Bezug auf ihre mannigfaltigen bedingenden, funktionalen, sozialen, historischen, biographischen oder politischen Kontexte interpretieren zu können. Die Anwesenheit des Forschers im Milieu über einen längeren Zeitraum ist dabei unerlässlich, muss jedoch nicht permanent, sondern kann auch periodisch sein.“^[34]

Im letzteren Punkt ist anzumerken, dass die Aufnehmende während der Gesprächsaufzeichnung nicht im Raum mit anwesend war, da die „Natürlichkeit“^[35] der Aufnahmesituation so weit wie möglich gesucht wurde, um authentische Daten zu erhalten. In der Forschung ist dieser Aspekt unter dem Begriff „Beobachterparadoxon“ eingegangen.^[36] Er beschreibt den Umstand, dass eine Gesprächsaufnahme umso natürlicher wird, je mehr die Teilnehmer sich nicht beobachtet fühlen.

„Unter dem Aspekt der Natürlichkeit ist also das Beobachter-Paradoxon so zu reduzieren und sind die Relevanzen so zu setzen, dass die dokumentierte Situation von den Teilnehmern auch außerhalb der Erhebung erfahren, aufgrund ihrer Erfahrung verstanden und interaktiv mit bekannten Mitteln bewältigt wird bzw. werden kann und dass sich alltagsweltlich situationstypische Sprechanlässe ergeben und extrakommunikative Sprechanlässe nicht erst herangetragen werden müssen.“^[37]

Die Effekte des „Beobachterparadoxons“ konnten nur minimiert werden, da für die Erhebung der Daten die vorherige Einwilligungserklärung aller Teilnehmer notwendig und während der Aufzeichnung zudem das verwendete Tischmikrofon sichtbar war. Das Vorhaben, einer Authentizität der Daten möglichst nahe zu kommen, ist dennoch überwiegend gelungen.

Ein Auswahl relevanter Gesprächsausschnitte wurden als Basistranskripte in GAT-Konvention^[38] erstellt und in besonderen Fällen um die Notationen der Feintranskription ergänzt. Insgesamt sind in die Arbeit 21 Transkripte als Beispielbeschreibung eingegangen. Dem Anhang ist ein vollständiges Gespräch als Transkript beigefügt, welches einen typischen Verlauf mit relevanten Merkmalen zeigt und teilweise in die Analyse mit einbezogen wurde.^[39]

2.2 „Feedbackgespräche“ als Beispiel einer „Kommunikativen Gattung“

Gespräche mit Kunden^[40] stellen für den Mitarbeiter eines Unternehmens eine besondere Herausforderung dar, welches mit einem entsprechenden Verhalten, auch kommunikatives Verhalten, gelöst wird.

2.2.1 Fragestellung

Die Fragestellung kann im Luckmannschen Sinne recht einfach so formuliert werden: sind „Feedbackgespräche“ eine eigenständige Gattung? Und wenn ja, mit welchen Kategorien, sind welche Mustern und Verfestigungen dieser Gattung konkret nachweisbar, d. h. was macht die Besonderheit von Feedbackgesprächen als kommunikative Gattung aus?

2.2.2 Zur Außenstruktur

Günthner (1995) verweist darauf, dass auch die Ebene der Außenstruktur über beständige Kategorien einer zu spezifizierenden kommunikativen Gattung verfügt. In dieser Ebene wird der „Zusammenhang von Gattungen und sozialen Milieus, ethnischen und kulturellen Gruppierungen, Geschlechterkonstellationen, Institutionen etc.“, d. h. vor allem „die kommunikative Funktion dieser Gattung“ beschrieben.^[41]

Die Daten des Korpus „Feedbackgespräche“ weisen für die Außenstruktur Besonderheiten auf, die in den Teilabschnitten: „Medium“, „institutioneller Kontext“, „gesellschaftliche Aufgaben“, „soziales Milieu“, „soziale Aufgaben“, „Wissen über Feedback“, „Der Fragebogen“ und „Asymmetrien“ nachfolgend näher erläutert werden.

Das Medium

Das Medium der Feedbackgespräche ist, wie bereits schon angedeutet zum Einen das Face-to-face Gespräch, welches direkt im Anschluss an die Veranstaltung durchgeführt wird, und zum Anderen ist es das Telefongespräch, das Tage nach der Veranstaltung hotelseitig gesucht wird.^[42] Bezogen auf Zeitlichkeit findet das Feedbackgespräch am gleichen Tage also „in situ“ statt, d. h. relativ spontan ohne genaue terminliche Festlegung. Der Kunde bestimmt, wann er zeitlich zum Gespräch bereit ist, auch wenn die Zusage zum Gespräch bereits abgegeben wurde. Es ist die Aufgabe des betreuenden Mitarbeiters für die Durchführung des Gespräches zu sorgen.

Während der Veranstaltung stehen die späteren Aktanten des Feedbackgespräches im ständigen Kontakt miteinander, entweder direkt face-to-face oder auch per mobilem Haustelefon. Dies ermöglicht dem betreuenden Mitarbeiter, der eine Reihe von Veranstaltungen begleitet, eine schnellere Reaktion auf Wünsche des jeweiligen Kunden. Aus diesem Grunde wird das Telefon häufig mit in das Gespräch genommen, was zu Unterbrechungen im Gespräch führt.

(1) FB [4:02]
01 Int: WAS wünschen sie sich für die nächste (.) veranstaltung;
02 (4.0)
03 Asp: wir werden sicherlich am NACHmittag auf den kuchen
04 verzichten;((lacht))
05 Int: ((lacht))
06 ((Telefon von Int klingelt))
07 Int: das äh (.) da muss ich grade DRAN gehen;
08 Asp: hm-
09 ((Int telefoniert))
10 Int: ähm (1.5) ja dass es am NACHmittag keinen kuchen
11 gibt;[((lacht))
12 Asp: [genau;
13 (16)

Der institutionelle Kontext

Sprachliches Handeln ist in Institutionen immer im Zusammenhang mit den jeweiligen Abläufen zu sehen. Die daraus abzuleitenden kommunikativen Handlungen werden u. a. mit dem Begriff „Kontextualisierung“ umschrieben.^[43] So beschreibt dieser „die Interpretation des sprachlichen Ausdrucks“, d. h. es kann erst anhand des Gesprochenen in der jeweiligen Situation der interaktiv hergestellte Kontext innerhalb einer Institution durch die verwendeten „Kontextualisierungsverfahren“^[44] erkennbar gemacht werden. Sprache steht somit in einem engen Zusammenhang mit ihrer Verwendung und liefert für das Erkennen des Kontextes etliche „Kontextualisierungshinweise“.^[45] „Der Gedanke, dass Sprache nicht (nur) vom Kontext ihrer Verwendung determiniert wird, sondern auch umgekehrt Kontexte schafft, ist für den Kontextualisierungsansatz von zentraler Bedeutung: er spiegelt sich in der Verwendung des agentivischen Worts ´Kontextualisierung` im Vergleich zum statischen ´Kontext` wieder.“^[46]

Der folgende Gesprächsausschnitt zeigt den institutionellen Kontext anhand der im Gespräch verwendeten Begriffe bezüglich des Ortes der Gespräche, der in Frage kommenden Vertragspartner und möglicher Vertragsgegenstände.

(2) FB [9:02]
01 Int: <<len>SIE hatten jetzt quasi> alle kaffeepausen hier oben 02 auf der galeRIE und auch den mitTAGsimbiss;
03 Asp: dies war jetzt wieder [das proBLEM,
04 Int: [das ist ne (-)unglückliche; (--)
05 Asp: ja-
06 Int: situaTION wenn sie in der zweiten etage jedes mal nach
07 UNten fahren müssen;
08 Asp: ja-
09 Int: aber das foyer ist ein bisschen KLEIN;
10 (1.0)
11 Asp: [das war zu KLEIN gewesen;
12 Int [wir hatten das-
13 wir hatten das auch EIgentlich der (.) agentUr geSAGT,
14 so ist es geBUCHT worden dann auch,
15 Asp: hm=hm,
16 Int: zuMAL dort oben auch keine toiletten sind und kein(--)also 17 ein ein das ist ein NICHTraucherfoyer,
18 Asp: ja,
19 Int: und ähm-
20 (4.0)
21 Int: [gut(.)die(.)ja;
22 Asp: [gut es isch ja (.)JA die kapazität isch UNglücklich
23 geplant,
24 wir !HAT!ten nen großen raum der tatSÄCHlich [für hundert
25 Int: [ja-
26 Asp: hundertzwanzig personen ausgelegt isch aber man hat aber 27 eben nicht die kapazität um das CAtering da oben zu
28 machen;
29 (1.0)
30 weder (.) W C mäßig toilettenmäßig noch jetzt vom catering 31 her und das ist etwas UNglücklich .hh, also WENN wir das´ 32 wir würden es jetzt nicht NEU buchen;
33 Int: [in DIEser situation;
34 Asp: [( )in DIEser situation;
35 Int: ja wenn wenn dann SOLLten wir darauf achten,
36 Asp: auf GLEIcherer;
37 Int: dass wir das auf der GLEIchen ebene machen-
38 Asp: ja,
39 Int: ob wir das jetzt HIER unten im konferenzbereich ist-
40 Asp: eGAL;
41 Int: !O!der können wir gern gleich noch mal SCHAUen,
42 Asp: [ja,
43 Int: [<<len>was für sie dann quasi die>(1.5) ANgenehmste
44 situation wäre für sie die schönste der der schönste
45 TAgungsraum beziehungsweise <<len>der schönste ORT jetzt 46 dieses event>[( )
47 Asp: [also ich denk mal die
48 tagungsRÄUme sind ja so [vom amBIENte her-
49 Int: [die sind ja so schon O K;
50 Asp: die sind ja o K;
51 aber [dieses zuSAMmen müsst es schOn sein,
52 Int: [( )
53 Asp: man sieht das auch mit der AUSstellung mit dieser
54 begleitenden,
55 Int: ja,
56 Asp: man muss jetzt als ANsprechpartner [da sein wollen,
57 Int: [ja,
58 Asp: .hh,für die KUNden so während der kaffeepause und das war 59 jetzt nicht ge!GE!ben;=
60 =so quasi dies-
61 (1.5)
62 Int: GUT dann gleich zur nächsten,^[47]

Der Kontext von „Feedbackgesprächen“ ist beschrieben durch:

- den Ort „Hotel“: „hier unten im Konferenzbereich“ (39),
„die Tagungsräume“ (48),
- die Vertragspartner: „wir“ (das Hotel) (12), „Agentur“ (13), „Ansprechpartner“ (56), „Kunden“ (58),
- und die Vertragsgegenstände: „Kaffeepause“ (01),

„Mittagsimbiss“ (02), „Catering“ (27), „Event“ (46).

Gleichzeitig werden die Aufgaben, die auf gesellschaftlicher Ebene im Kontext von „Feedbackgesprächen“ zu bewältigen sind deutlich. Es geht um eine vertragliche Beziehung, die wie hier zu sehen ist, ein „Problem“ (03) aufgeworfen hat.

Das Hotel ist den sogenannten „Tagungshotels“ innerhalb der Hotelwirtschaft und dem übergeordneten Wirtschaftszweig der „Dienstleistung“ zugeordnet.

„Betriebe und Unternehmen sind soziale Gebilde, Wirtschaftseinheiten, die in ihrer heutigen Form erst mit der Industrialisierung entstanden sind. Ihr Zweck besteht darin, durch Erstellen und Verkauf von Sachgütern und Dienstleistungen ein Gewinnmaximum zu erreichen. Die Unterscheidung zwischen Dienstleistungs- und Produktionsbetrieb (Industriebetrieb) bezieht sich auf die Art der Tätigkeiten, mit denen der Gewinn erwirtschaftet wird (Erbringen von Dienstleistungen oder Produktion von Sachgütern). Wirtschaftsunternehmen modernen Typs, wie Industrie- und Dienstleistungsunternehmen, sind durch eine ausgeprägte Arbeits- und Funktionsteilung geprägt und oft von großer Komplexität und Differenziertheit. Das in ihnen tätige Personal unterliegt einer internen Rollendifferenzierung, sein Handeln ist gekennzeichnet durch spezifische Verbindlichkeiten (z. B. aufgrund von arbeitsvertraglichen Regelungen oder Betriebsvorschriften), Kompetenzen (im Rahmen von Über- und Unterordnungsverhältnissen, Handlungsvollmachten), Rechte (z. B. tarifliche Rechte) sowie Beschränkungen der Handlungs- und Anweisungsbefugnisse.“^[48]

Die hier bereits erwähnten Bedingungen und Beziehungen sollen in den nächsten Abschnitten anhand der in den Gesprächen zu lösenden Aufgaben näher erläutert werden.

Die gesellschaftliche Aufgabe

Diese Aufgabe ergibt sich aus dem Kontext in dem die Gespräche stehen, einer wirtschaftlichen Beziehung innerhalb der „Dienstleistung“. Wie im vorigen Beispiel zu sehen war, handelt es sich um die Vertragspartner „Hotel“ und „Kunde“, d. h. es geht hier um eine Geschäfts- bzw. Vertragsbeziehung. Diese Beziehung zu „managen“, ist bei der Erteilung eines Auftrages für ein „Event“ oder eine Veranstaltung der Auftrag an das Hotel. Realisiert wird diese geschäftliche Beziehung durch das Interagieren der Vertragspartner in den diese Beziehung abschließende „Feedbackgespräche“.

Die gesellschaftliche Aufgabe besteht nun darin, alle aus dem Vertragsverhältnis entstandenen Verpflichtungen zwischen den Vertragspartnern auf deren Erfüllung hin gemeinsam zu prüfen. Das Vorgehen und Ziel wird häufig zu Beginn der Gespräche von den Mitarbeitern formuliert.

(3) FB [6:01]
01 Int: ERSTmal im allgemeinen waren sie zuFRIEden;
02 Asp: ja sehr [hm=hm,
03 Int: [ja,
04 Asp: ↑ja,
05 Int: ähm (---)irgend etwas was sie sich vielleicht ähm (1.0)
06 WÜNschen für ihre nÄchste veranstaltung ähm entweder im 07 VORfeld oder im NACHfeld ähm .hhh, wo sie jetzt SAgen man 08 könnte im vorfeld was BESser machen oder im nachfeld jetzt 09 sagen O K vor ort war ähm(---)nicht so;
10 <<f>also irgend etwas wo WIR auch wissen ähm->(--)
11 <<all>das ist jetzt kein geSPRÄCH> um (--) nur ↓positives 12 zu hören,
13 Asp: hm;
14 Int: können auch NEgatives anhören weil WIR wollen uns
15 weiterentwickeln damit wir auch einen gewissen standard 16 er!HAL!ten,
17 Asp: [hm;
18 Int: [und auch ver!BES!sern können;

Demnach wird mit den Feedbackgesprächen das Ziel verfolgt (11-16): das Kundenbeziehungsmanagement mit dem entstandenen Vertragsverhältnis zu regeln und wirtschaftliche Beziehungen aufrecht zu erhalten.

Brünner (2000) gibt einen ersten Überblick zu „Wirtschaftsgesprächen“, wobei diese unterschieden werden nach: Verkauf, Reklamation, Service, Verhandlung und Besprechung. „Kommunikatives Handeln macht selbst einen wesentlichen Teil des wirtschaftlichen Handelns aus, besonders Dienstleistungstätigkeiten bestehen überwiegend aus Interaktion und Kommunikation mit den Konsumenten.“^[49] Des Weiteren unterscheidet Brünner (2000) zwischen kooperationsbezogener (Arbeitskommunikation) und kooperationsunabhäniger (Sozialkommunikation) Kommunikation.^[50] Für die Feedbackgespräche kann die kooperationsbezogene Kommunikation geltend gemacht werden, da diese nicht intern zwischen den Mitarbeitern stattfindet, sondern extern zwischen den Kunden und Mitarbeitern.

Das Vertragsverhältnis ist maßgeblich vom „Dienstleistungsgedanken“ bestimmt, da „dienen“ in der Hotelbranche eine Prämisse für Handlungen und Entscheidungen darstellt. Diese besagt, dass die Wünsche des Kunden Priorität haben. Eine Dienstleistung wird vom Kunden gekauft und mit diesem Kauf manifestiert sich die Erwartungshaltung. Gleichzeitig liegt hier das Entscheidungskriterium für den Kunden, ob die Beziehung aufrechterhalten wird. Die gesellschaftliche Aufgabe des Dienstleisters „Hotel“ besteht demnach in erster Linie darin, ein Dienstleistungsangebot zu machen und deren Erbringung zu ermöglichen.

Die Bedeutung dieser gesellschaftlichen Aufgabe nimmt immer mehr zu, verfolgt man den zeitgenössischen Diskurs. „Als der dynamischste, für die Zukunft der Arbeit bedeutsamste Sektor gilt der Dienstleistungsbereich.“^[51] So kommt der Kundenbeziehung immer mehr Aufmerksamkeit zu Gute, welches aus der gesellschaftlichen Entwicklung resultiert.

„Der Konsum von Dienstleistungen ist also aus der Perspektive der KonsumentInnen ein Bestandteil der (privaten) Lebenswelt, bleibt aber gleichzeitig aus der Perspektive des Dienstleistungsanbieters Teil des Produktionsprozesses. Nicht nur die soziale Interaktion an der Grenzstelle der Organisation zum Kunden, sondern die Beziehung zwischen Konsumenten und Organisationen auf der ´Meso`-Ebene von Organisationen und Institutionen wie auf der ´Makro`-Ebene von gesellschaftlichen Handlungsspielräumen und Strukturen lassen Raum für dynamische Entwicklungen, Spannungen und Konflikte, die sozial- und gesellschaftstheoretisch konzeptualisiert werden können.“^[52]

Die hier erwähnten Dynamiken ergeben sich nicht zuletzt aus der Erwartungshaltung des Konsumenten, der im jeweiligen institutionellen Kontext recht unterschiedlichen sozialen Milieus angehört.

[...]

^[1] Vgl. Garfinkel, H. 1967: Studies in Ethnomethodology. Los Angeles: Polity Press. Heritage, J. 1984: Garfinkel and Ethnomethodology. Cambridge: Polity Press. Patzelt, W. J. 1987: Grundlagen der Ethnomethodologie. München: Fink.

^[2] Ebd. Garfinkel 1967, S. 11.

^[3] Ebd. Garfinkel 1967, S. 31.

^[4] Ebd. Garfinkel 1967, S. vii.

^[5] Vgl. Garfinkel 1967, S. 44ff. Vgl. Patzelt 1987, S. 108.

^[6] Ebd. Garfinkel 1967, S. 154.

^[7] Ebd. Heritage 1984, S. 202. Vgl. Wieder, D. L. 1974: Language and Sozial Reality. The Hague: Mouton.

^[8] Vgl. Hutchby, I./Wooffitt, R. 2008: Conversation analysis: principles, practices and applications. Oxford: Polity Press. Bergmann, J. R. 2001: Das Konzept der Konversationsanalyse. In: Brinker, K. et al (Hrsg.): Text- und Gesprächslinguistik. HSK 16. Bd. 2: Gesprächslinguistik. Berlin etc.: de Gruyter: 919-927. Deppermann, A. 1999: Gespräche analysieren. Eine Einführung in konversationsanalytische Methoden. Opladen: Leske + Budrich. Dieckmann, W./ Paul, I. 1983: “Aushandeln” als Konzept der Konversationsanalyse. In: Zeitschrift für Sprachwissenschaft 2.2: 169-196. Kallmeyer, W./Schütz, F. 1976: Konversationsanalyse. In: Studium Linguistik 1: 1-25.

^[9] Ebd. Heritage 1984, S. 241f.

^[10] Ebd. Hutchby/Wooffitt 2008, S. 12.

^[11] Vgl. Sacks, H./Schegloff, E. A./Jefferson, G. 1974: A simplest systematics for the organisation of turn-taking for conversation. In: Language 50: 696-735. Schlegloff, E. A./Jefferson, G./Sacks, H. 1977: The preference for selfcorrection in the organisation of repair in conversation. In: Language 53: 361-382.

^[12] Ebd. Hutchby/Wooffitt 2008, S. 20.

^[13] Vgl. Streek, J. 1983: Konversationsanalyse. Ein Reparaturversuch. In: Zeitschrift für Sprachwissenschaft 2.1: 72-104. Brinker, K./Sager, S. F. 2001: Linguistische Gesprächsanalyse. Eine Einführung. Berlin: Schmidt. Levinson, S. C. 2000: Pragmatik. Tübingen: Niemeyer. Schwitalla, J. 2003: Gesprochenes Deutsch. Eine Einführung. Berlin: Schmidt. Linke, A./Nussbaumer, M./Portmann, P. 2004: Studienbuch Linguistik. Tübingen: Niemeyer.

^[14] Vgl. Selting, M. & Couper-Kuhlen, E. 2001: Forschungsprogramm ´Interaktionale Linguistik´. In: Linguistische Berichte 187: 257-287. Ayaß, R. 2004: Konversations-analytische Medienforschung. In: Medien & Kommunikationswissenschaften (M&K) 1/2004: 5-29.

^[15] Ebd. Selting/Couper-Kuhlen 2001, S. 263.

^[16] Vgl. Günthner, S. 2000: Vorwurfsaktivitäten in der Alltagsinteraktion. Grammatische, prosodische, rhetorisch-stilistische und interaktive Verfahren bei der Konstitution kommunikativer Muster und Gattungen. Tübingen: Niemeyer.

^[17] Vgl. Luckmann, Th. 1986: Grundformen der gesellschaftlichen Vermittlung des Wissens: Kommunikative Gattungen. In: Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie 27: 191-211. Luckmann, Th. 1992: Theorie des sozialen Handelns. Berlin: de Gruyter.

^[18] Vgl. Auer, P. 1999: Sprachliche Interaktion. Eine Einführung anhand von 22 Klassikern. Tübingen: Niemeyer: 175-186.

^[19] Ebd. Auer 1999, S. 177.

^[20] Ebd. Günthner 2000, S. 14.

^[21] Vgl. Günthner, S. 1995: Gattungen in der sozialen Praxis. In: Deutsche Sprache 23: 193-218.

^[22] Ebd. Auer 1999, S. 183.

^[23] Vgl. Bergmann, J. R. 1987: Klatsch. Zur Sozialform der diskreten Indiskretion. Berlin: de Gruyter.

^[24] Vgl. Günthner 2000, S. 203ff.

^[25] Vgl. Ventola, E. 2001: Gesprächsanalyse im deutschsprachigen Raum. In: Brinker, K. et al (Hrsg.): Text- und Gesprächslinguistik. HSK 16. Bd. 2: Gesprächslinguistik. Berlin etc.: de Gruyter: 971-994. Fiehler, R. et al 2004: Eigenschaften gesprochener Sprache. Tübingen: Narr.

^[26] Vgl. Ehlich, K./Rehbein, J. 1994: Institutionsanalyse. In: Brünner, G./Graefen, G. (Hrsg.): Texte und Diskurse. Methoden und Forschungsergebnisse der Funktionalen Pragmatik. Opladen: Westdeutscher Verlag. Brünner, G. 2000: Wirtschaftskommunikation: linguistische Analyse ihrer mündlichen Formen. Tübingen: Niemeyer. Brünner, G. 2001: Gespräche in der Wirtschaft. In: Brinker, K. et al (Hrsg.): Text- und Gesprächslinguistik. HSK 16. Bd. 2: Gesprächslinguistik. Berlin etc.: de Gruyter: 1526-1540.

^[27] Vgl. Koerfer, A. 1994: Institutionelle Kommunikation. Zur Methodologie und Empirie der Handlungsanalyse. Opladen: Westdeutscher Verlag.

^[28] Vgl. Birkner, K. 2001: Bewerbungsgespräche mit Ost- und Westdeutschen. Tübingen: Niemeyer. Kern, F. 2000: Kulturen der Selbstdarstellung. Ost- und Westdeutsche in Bewerbungsgesprächen. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag: 58ff. Pache, I. 2004: Gefährdete Reziprosität: Kommunikative Praktiken im Bewerbungsgespräch. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag: 39ff.

^[29] Ebd. Birkner 2001, S. 56.

^[30] Ebd. Auer 1999, S. 180.

^[31] „Was die postulierten Analysekriterien betrifft, so müssen diese am Material selbst nachzuweisen sein, d. h. es ist zu zeigen, dass sie für die Interagierenden selbst von Relevanz sind.“ Ebd. Günthner 1995, S. 209.

^[32] Vgl. Kotthoff, H./Wodak, R.1997: Communicating Gender in Context. Amsterdam/Philadelphia: Benjamins.

^[33] Vgl. Spranz-Fogasy, Th./Deppermann, A. 2001: Methoden I: Erhebungsverfahren. Teilnehmende Beobachtung in der Gesprächsanalyse. In: Brinker, K. et al (Hrsg.): Text- und Gesprächslinguistik. HSK 16. Bd. 2: Gesprächslinguistik. Berlin etc.: de Gruyter: 1007-1013.

^[34] Ebd. Spranz-Fogasy, Th./Deppermann, A. 2001, S. 1008.

^[35] Vgl. Schu, J. 2001: Formen der Elizitation und das Problem der Natürlichkeit von Gesprächen. In: Brinker, K. et al (Hrsg.): Text- und Gesprächslinguistik. HSK 16. Bd. 2: Gesprächslinguistik. Berlin etc.: de Gruyter: 1013-1021.

^[36] Vgl. Labov, W. 1971: Das Studium der Sprache im sozialen Kontext. In: Klein, W./Wunderlich, D. (Hrsg.): Aspekte der Soziolinguistik. Frankfurt: Athenäum: 111-194.

^[37] Ebd. Schu 2001, S. 1017.

^[38] Vgl. Selting, M. et al 1998: Gesprächsanalytisches Transkriptionssystem (GAT). In: Linguistische Berichte 173: 91-122. In den Transkripten sind die Beiträge der Kunden mit „Asp“ für Ansprechpartner und die Beträge der Mitarbeiter mit „Int“ für Interviewer gekennzeichnet. Bei mehreren Gesprächsteilnehmern wurden die Bezeichnungen durch eine entsprechende Nummerierung ergänzt (Asp1 oder Int1).

^[39] Auf Skizzen der Sitzkonstellation der Aktanten zueinander wurde in dieser Arbeit verzichtet, da sie für den Untersuchungsgegenstand keine besondere Rolle spielen, anders z. B. in Gesprächsuntersuchungen zur „Multimodalität“, die Mimik und Gestik in die Betrachtung einbeziehen und eindeutigere Interpretationen zur Gesprächsherstellung ermöglichen. Alle Bezeichnungen von: Personen, Firmen und Orte wurde anonymisiert.

^[40] In den nachfolgenden Ausführungen und Erläuterungen wird wahlweise der Begriff „Kunde“ als Metaebene bezeichnende Formulierung verwendet, bzw. „Ansprechpartner“ (Asp), wenn es um die Beschreibung des direkten Beispiels geht.

^[41] Vgl. Günthner 1995 S. 204f.

^[42] Vgl. Sager, S. F. 2001: Gesprächsorte – Gesprächstyp – Gesprächsmuster – Gesprächsakt. In: Brinker, K. et al (Hrsg.): Text- und Gesprächslinguistik. HSK 16. Bd. 2: Gesprächslinguistik. Berlin etc.: de Gruyter: 1464-1471.

^[43] Vgl. Auer, P. 1986: Kontextualisierung. In: Studium Linguistik 19: 22-47. Auer, P. 1999: Sprachliche Interaktion. Eine Einführung anhand von 22 Klassikern. Tübingen: Niemeyer: 164-174. Der Begriff geht auf John J. Gumperz zurück, der sich mit den Interaktionszusammenhängen in den zentralen Institutionen westlicher Gesellschaften beschäftigte.

^[44] Eine entsprechende Übersicht findet sich in Auer 1986, S. 26.

^[45] Welche Kontextualisierungshinweise in den Feedbackgesprächen gegeben werden, soll im Kapitel 3 eingehender erläutert werden. Vgl. Selting, M. 1995(c): Sprechstile als Kontextualisierungshinweise. In: Stickle, G. (Hrsg.): Stilfragen. Jahrbuch 1994 des Institutes für deutsche Sprache. de Gruyter, Berlin/New York: de Gruyter: 225-256.

^[46] Ebd. Auer 1999, S. 167.

^[47] Hier sei zur Analyse von längeren Pausen (über 2 sec.) in den Gesprächen vor bemerkt, dass die unterschiedlichen Längen der Pausen zum Teil daraus resultieren, dass der Interviewer protokollarisch relevante Gesprächspunkte mitschreibt und damit die Gesprächsführung beeinflusst wird, d. h. die langen Pausen sind somit nicht zwangsläufig ein Zeichen von Desinteresse u. a. Aus diesem Grunde und der Tatsache, dass diese face-to-face Gespräche „nur“ auditiv vorliegen, können Pausen in die Analyse teilweise nicht mit einbezogen werden.

^[48] Ebd. Brünner 2000, S. 5f.

^[49] Ebd. Brünner 2001, S. 1526.

^[50] Vgl. Brünner 2000, S. 8ff.

^[51] Vgl. Gross, P. 1983: Die Verheißungen der Dienstleistungsgesellschaft: soziale Befreiung oder Sozialherrschaft? Opladen: Westdeutscher Verlag: ebd. S. 7.

^[52] Ebd. Jakobsen 2005, S. 17. In: Jakobsen, H. 2005: Produktion und Konsum von Dienstleistungen: Konsumenten zwischen Innovation und Rationalisierung. In: Jakobsen, H./Voswinkel, S. (Hrsg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung. Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden: VS Verlag: 15-36.