Enterprise 2.0 - Social Software im Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Abstract

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit

2 Wissen
2.1 Definition
2.2 Abgrenzung von Information und Wissen
2.3 Implizites vs. explizites Wissen
2.3.1 Implizites Wissen
2.3.2 Explizites Wissen
2.3.3 Umwandlung von implizitem in explizites Wissen
2.4 Organisationale Wissensbasis

3 Wissensmanagement
3.1 Definition
3.2 Ziele und Aufgaben des Wissensmanagements
3.3 Bausteine des Wissensmanagements
3.3.1 Wissensziele
3.3.2 Identifikation von Wissensquellen
3.3.3 Wissensgenerierung
3.3.4 Wissensentwicklung
3.3.5 Wissensverteilung
3.3.6 Wissensnutzung
3.3.7 Wissensbewahrung
3.3.8 Wissensbewertung

4 Zum Forschungsgegenstand: Social Software
4.1 Begriffsabgrenzung
4.1.1 Web 2.0
4.1.2 Social Software
4.2 Technologien im Web 2.0
4.2.1 Ajax – interaktive Web-Anwendungen
4.2.2 RSS – Realisierung von Datenzentriertheit
4.2.3 Web Services – Bereitstellung von APIs über Web-Protokolle
4.3 Social Software-Anwendungen
4.3.1 Schwerpunkt Information
4.3.1.1 Blogs
4.3.1.2 Foren
4.3.1.3 Podcasting
4.3.1.4 Wikis
4.3.1.5 Social Tagging
4.3.1.6 Social Bookmarking
4.3.2 Schwerpunkt Beziehungen - Social Networking und Communitys
4.3.3 Schwerpunkt Kommunikation - Instant Communication
4.3.3.1 Instant Messaging
4.3.3.2 Presence Awareness

5 Social Software im Unternehmen
5.1 Einführung
5.2 Social Software ist nicht neu
5.3 Chancen und Risiken für das Wissensmanagement
5.3.1 Chancen
5.3.1.1 Optimierung der Wissensidentifikation
5.3.1.2 Optimierung der Wissensgenerierung
5.3.1.3 Optimierung der Wissensentwicklung
5.3.1.4 Optimierung der Wissensverteilung
5.3.1.5 Optimierung bei der Wissensnutzung
5.3.1.6 Unterstützung bei der Wissensbewahrung
5.3.1.7 Optimierung der Wissensbewertung
5.3.1.8 Kostenreduktion, Zeitreduktion und Qualitätssteigerung
5.3.1.9 Umwandlung von implizitem in explizites Wissen
5.3.2 Risiken
5.3.2.1 Risiken im menschlichen Bereich
5.3.2.2 Risiken im organisatorischen Bereich
5.3.2.3 Risiken im technischen Bereich
5.3.2.4 Datenschutz
5.3.2.5 Datensicherheit
5.4 Voraussetzungen für die Einführung von Social Software
5.4.1 Klare Wissensziele
5.4.2 Vertrauensvolle Unternehmenskultur
5.4.3 Motivation der Mitarbeiter
5.4.4 Unternehmensrichtlinien
5.4.5 Benutzbarkeit und Verfügbarkeit der Software
5.4.6 Coaching und Training
5.4.7 Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit
5.4.8 Anforderungen an die IT-Abteilung

6 Enterprise 2.0: Eine Bestandsaufnahme
6.1 Problemstellung
6.1.1 Anlass der Untersuchung
6.1.2 Untersuchungsziel
6.2 Forschungsmethodik
6.2.1 Grundgesamtheit
6.2.2 Fragebogen
6.2.3 Befragungsdurchführung und Erhebungsmethode
6.3 Darstellung der Befunde
6.3.1 Befunde über die Angaben zum Unternehmen
6.3.1.1 Größe der Unternehmen
6.3.1.2 Standortverteilung der Unternehmen
6.3.2 Befunde über das Wissensmanagement
6.3.2.1 Umsetzung von Wissensmanagement
6.3.2.2 Aufgaben des Wissensmanagements
6.3.2.3 Einsatz klassischer IT-Techniken zur Unterstützung des Wissensmanagements
6.3.2.4 Jahr der Implementierung von Wissensmanagement
6.3.3 Befunde über die Social Software
6.3.3.1 Einsatz von Social Software zur Unterstützung des Wissensmanagements
6.3.3.2 Einsatz von Social Software-Technologien
6.3.3.3 Durch den Einsatz von Social Software angestrebter Nutzen
6.3.3.4 Durch den Einsatz von Social Software erzielte Effekte
6.3.3.5 Jahr der Implementierung von Social Software
6.3.3.6 Vorrangiger Einsatz von Social Software-Technologien nach Unternehmensebenen
6.3.3.7 Anregungen für die Einführung von Social Software
6.3.3.8 Barrieren für die Implementierung von Social Software
6.4 Diskussion der Befunde
6.4.1 Kritische Betrachtung des Fragebogens
6.4.2 Kritische Betrachtung der Datenerhebung
6.5 Fazit

7 Schlussbetrachtung

8 Literatur- und Quellenverzeichnis
8.1 Bücher
8.2 Wissenschaftliche Studien
8.3 Internetquellen

9 Anhang
9.1 E-Mail-Anschreiben für die Befragung
9.2 Fragebogen Seite 1
9.3 Fragebogen Seite 2
9.4 Fragebogen Seite 3
9.5 Fragebogen Seite 4

10 Eidesstattliche Versicherung

Vorwort

Anreiz für die Idee dieser Diplomarbeit gaben sowohl studienrelevante Inhalte, als auch persönliches Interesse. Während meiner letzten Praktikumstätigkeit wurde mir bewusst, dass die Thematik „Wissensmanagement im Unternehmen“ zunehmend Relevanz genießt. Nach einer privaten Auseinandersetzung mit dem Thema Web 2.0, im Speziellen mit verschiedenen Social Software-Anwendungen, erkannte ich die Potenziale dieser Technologie im Hinblick auf deren Nutzen im Wissensmanagementprozess. Daher entschied ich mich dafür, diese aktuell brisanten Themen als Forschungsgegenstand meiner Diplomarbeit zu Grunde zu legen.

Einen herzlichen Dank möchte ich an dieser Stelle an meine Betreuerin Frau Prof. Dr. Angelika Kreitel richten, die immer ein offenes Ohr für fachliche und organisatorische Fragen hatte und durch viele interessante Gespräche und Diskussionen wesentlich zum Gelingen dieser Arbeit beigetragen hat.

Danken möchte ich auch Susanne Gebert und Philipp Tabloner für das Korrekturlesen der Arbeit sowie meiner Freundin Lisa Albert, die bei allen Fragen und Problemen immer der erste Ansprechpartner war und mir mit ihren Anregungen und Vorschlägen allezeit eine große Hilfe war.

Ein ganz besonderer Dank gilt nicht zuletzt meiner lieben Mutter, die mir durch ihre langjährige selbstlose Unterstützung dieses Studium erst ermöglicht hat.

Abstract

Der Begriff „Enterprise 2.0“ beschreibt den Einsatz von Social Software zur Unterstützung verschiedener Prozesse (z. B. Wissensmanagement, Projektkoordination, interne und externe Kommunikation) im Unternehmen. Die Software-Anwendungen wie Blogs, Wikis und Social Tagging tragen dabei zur Optimierung dieser Prozesse, beispielsweise zu einer verbesserten Wissensgenerierung, -verteilung und -nutzung bei. Doch birgt der Einsatz von Social Software neben Chancen auch Risiken, welche es abzuwägen gilt. In der vorliegenden Arbeit werden diese Potenziale und Gefahren eingehend analysiert und bewertet. Des Weiteren wird aufgezeigt, welche Voraussetzungen für die Implementierung der Software-Anwendungen gegeben sein müssen. Um diese Erkenntnisse liefern zu können, wird nicht nur auf wissenschaftliche Literatur zum Thema Wissensmanagement und Social Software zurück gegriffen, sondern auch eine Primärerhebung in Form einer empirischen Befragung durchgeführt, welche Erkenntnisse über den derzeitigen Einsatz von Social Software zur Unterstützung des Wissensmanagements liefern soll. Das Ergebnis dieser Ausführungen ist, dass durch den Einsatz von Social Software eine Optimierung aller Wissensmanagementprozesse möglich ist. Die potenziellen Risiken sind, werden die erforderlichen Voraussetzungen geschaffen, kalkulierbar. Aufgrund fehlender Erfahrungswerte in der Praxis kann Unternehmen derzeit allerdings keine allgemeingültige Empfehlung hinsichtlich des Einsatzes von Social Software ausgesprochen werden. Es muss im individuellen Fall entschieden werden, ob der Einsatz von Social Software sinnvoll ist oder nicht.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 2-1 : Wissenspyramide

Abbildung 2-2 : Wissensspirale

Abbildung 2-3 : Spirale der Wissensschaffung im Unternehmen

Abbildung 2-4 : Wirkungsbeziehung von Zeichen, Daten, Information und Wissen in Verbindung mit der organisationalen Wissensbasis

Abbildung 3-1 : Bausteine des Wissensmanagements

Abbildung 4-1 : Social Software Dreieck

Abbildung 4-2 : Beispiel: www.bundeliga-blog.de

Abbildung 4-3 : Ablauf des Podcasting

Abbildung 4-4 : Internetnutzer werden von Lesern zu Redakteuren

Abbildung 4-5 : Wikipediabeitrag mit dazugehörigem Quellcode

Abbildung 4-6 : Beispiel einer Tag-Cloud

Abbildung 4-7 : Beispiel einer Lesezeichenverwaltung

Abbildung 4-8 : Beispiel Social Bookmarking

Abbildung 4-9 : Offene Social Networking Dienste - Xing

Abbildung 4-10 : Offene Social Networking Dienste - Linked in

Abbildung 4-11 : Statusanzeige unter Skype

Abbildung 5-1 : Weitere Nutzenpotentiale von Social Software

Abbildung 6-1 : Unternehmensgröße

Abbildung 6-2 : Standortverteilung der Unternehmen

Abbildung 6-3 : Umsetzung von Wissensmanagement

Abbildung 6-4 : Aufgaben des Wissensmanagements

Abbildung 6-5 : Einsatz klassischer IT-Techniken zur Unterstützung des Wissensmanagements

Abbildung 6-6 : Jahr der Implementierung von Wissensmanagement

Abbildung 6-7 : Einsatz von Social Software zur Unterstützung des Wissensmanagements

Abbildung 6-8 : Einsatz von Social Software-Technologien

Abbildung 6-9 : Durch den Einsatz von Social Software angestrebter
Nutzen

Abbildung 6-10 : Durch den Einsatz von Social Software erzielte Effekte

Abbildung 6-11 : Jahr der Implementierung von Social Software

Abbildung 6-12: Vorrangiger Einsatz von Social Software-Technologien
nach Unternehmensebenen

Abbildung 6-13 : Anregungen für die Einführung von Social Software

Abbildung 6-14 : Barrieren für die Implementierung von Social Software

Abbildung 6-15 : Einsatz von Wissensmanagement nach
Unternehmensgröße

Abbildung 6-16 : Einsatz von Social Software nach Unternehmensgröße

Tabellenverzeichnis

Tabelle 2-1: Merkmale des impliziten und expliziten Wissens

Tabelle 5-1 Social Software vs. Groupware

Tabelle 5-2: Grundsätze der Dialoggestaltung DIN EN ISO 9241-110

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Web 2.0 – ein Begriff, welcher sich in den vergangenen Jahren zunehmend in der Medienlandschaft etabliert, und dessen Entwicklung die digitale Wissensgesellschaft nachhaltig verändert hat: Das Internet ist nicht länger nur reines Informationsmedium, sondern eine interaktive Plattform, auf welcher der Nutzer im Vordergrund steht. Er steht im Mittelpunkt des Geschehens, kann Inhalte einstellen, bearbeiten und verbreiten. Die modernen Social Software-Anwendungen schaffen dabei Möglichkeiten, durch welche sich die Nutzer selbst und ihr Wissen miteinander vernetzen lassen: Menschen tragen in Wikis ihr Wissen zusammen, verwenden Blogs um sich und ihr Leben der Öffentlichkeit darzustellen und nutzen Social Tagging, um Informationen zu verknüpfen und zu verteilen. Eine Architektur der Beteiligung ist entstanden, deren Potenziale zunehmend auch das Interesse der Unternehmen weckt.

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

Wie kann Social Software dem Wissensmanagement dienlich sein? Der Stellenwert von Wissensmanagement ist in Unternehmen im letzten Jahrzehnt stark gewachsen. Mit der Globalisierung erkannten die Unternehmen, dass die nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit nur durch die optimale Nutzung des Produktionsfaktors Wissen gewährleitet werden kann. Die Frage war nun: wie lässt sich Wissen am besten identifizieren, generieren, entwickeln, verteilen, nutzen, bewahren und schließlich bewerten? Die Umsetzung des Wissensmanagements war allerdings auch mit Hindernissen verbunden, welche oftmals das Scheitern der Bemühungen bewirkte. In dieser Arbeit soll untersucht werden, welche Chancen und Risiken sich mit dem Einsatz von Social Software für das Wissensmanagement ergeben und unter welchen Voraussetzungen eine erfolgreiche Implementierung erfolgreich sein kann. Darüber hinaus soll eine empirische Befragung ein aktuelles Bild zum Einsatz von Social Software in Unternehmen liefern.

1.2 Aufbau der Arbeit

Die Arbeit gliedert sich in sieben Kapitel, die nachfolgend kurz vorgestellt werden:

Kapitel 2 beschäftigt sich mit den Grundlagen zum Thema Wissen, wie der Definition, der Abgrenzung zwischen Information und Wissen, der Umwandlung von implizitem in explizites Wissen sowie mit der Darstellung der organisationalen Wissensbasis. Dem Leser soll dadurch ein Basiswissen zum Thema „Wissen“ vermittelt sowie ein Interesse für den Forschungsgegenstand der Arbeit geweckt werden.

Kapitel 3 gibt einen grundlegenden Überblick zum Thema Wissensmanagement, von der definitorischen Abgrenzung über die Ziele und Aufgaben hin zu den Bausteinen des Wissensmanagements.

In Kapitel 4 wird der Forschungsgegenstand Social Software analysiert. Auch hier wird zunächst eine Abgrenzung der Begriffe Web 2.0 und Social Software vorgenommen. Anschließend wird auf die Technologien im Bereich Web 2.0 eingegangen und abschließend folgt eine Beschreibung der wichtigsten Social Software-Anwendungen.

Kapitel 5 befasst sich mit dem Einsatz von Social Software im Unternehmen. Es werden Chancen und Risiken für das Wissensmanagement aufgezeigt sowie die Anforderungen, welche bei einer Implementierung beachtet werden müssen, damit die Chancen effektiv genutzt und die Risiken weitestgehend gering gehalten werden.

Kapitel 6 ist der praktische Teil der Arbeit. Er umfasst die empirische Untersuchung, welche es zum Ziel hatte, eine aktuelle Bestandsaufnahme zum Thema Wissensmanagement und Social Software in Unternehmen zu generieren. Der Anlass der Untersuchung, das Untersuchungsziel und die Forschungsmethodik veranschaulichen die Herangehensweise der Befragung und geben gleichzeitig eine kurze Einführung in dieses Thema, bevor es an die ausführliche Darstellung und Diskussion der im Einzelnen erzielten Befunde geht.

Kapitel 7 stellt eine Schlussbetrachtung dar. Sie umfasst die Zusammenfassung der gesamten Arbeit sowie die Darstellung der wichtigsten erzielten Ergebnisse.

Abschließend soll an dieser Stelle noch auf Folgendes hingewiesen werden: Um dem Leser die einzelnen Themengebiete so klar und verständlich wie möglich zu präsentieren, ließen sich inhaltliche Wiederholungen nicht vermeiden.

2 Wissen

2.1 Definition

Was ist Wissen? Diese Frage beschäftigt die Menschheit schon seit Jahrtausenden. Bis heute hat sich weder in der Alltagssprache noch in der wissenschaftlichen Literatur ein identisches Verständnis für den Begriff „Wissen“ herausgebildet.^[1] So wurde der Terminus „Wissen“ im Laufe der Zeit in philosophischer, soziologischer und psychologischer Hinsicht sowie unter informatikbasierten Gesichtspunkten beleuchtet.^[2] In der Philosophie wird „Wissen“ mit wahrer Erkenntnis oder Einsicht gleichgesetzt. Die Psychologie verwendet den Begriff zur Beschreibung der Erforschung des menschlichen Denkens, Fühlens und Verhaltens. Vertreter der Soziologie stellen demgegenüber die aufbauende Komponente von Wissensprozessen in den Vordergrund. Aus dem Blickwinkel der Informatik ist Wissen die Summe aller Kenntnisse, welche zueinander in einer Beziehung stehen. ROMHARDT erkannte unter den beschriebenen Wissensverständnissen, dass das „Erkenntnisinteresse der jeweiligen Wissenschaftsdisziplinen (…) die Semantik^[3] und Sinnhaftigkeit des verwendeten Wissensbegriff“^[4] bestimmt. Aus diesem Grund wird eine Übertragung des Wissensbegriffs von den unterschiedlichen Disziplinen auf die Betriebswirtschaftslehre für wenig adäquat erachtet.^[5] Aber auch in der Betriebswirtschaftslehre findet sich für die Definition des Begriffs „Wissen“ kein Konsens. Dies macht die Menge an diversen Definitionsversuchen aus der deutschen betriebswirtschaftlichen Literatur deutlich.

Die Definition von ROMHARDT erscheint dem Autor der vorliegenden Arbeit gelungen, da bei dieser Begriffsabgrenzung herausgestellt wird, dass Wissen auf Daten und Informationen beruht (vgl. Kapitel 2.2) und grundsätzlich an den Menschen als Trägermedium gebunden ist.

„Wissen bezeichnet die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Individuen zur Lösung von Problemen einsetzen. Dies umfasst sowohl theoretische Erkenntnisse als auch praktische Alltagsregeln und Handlungsanweisungen. Wissen stützt sich auf Daten und Informationen, ist im Gegensatz zu diesen jedoch immer an Personen gebunden. Es wird von Individuen konstruiert und repräsentiert deren Erwartungen über Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge.“^[6]

Während der Wissensbegriff von ROMHARDT eine relativ rationale, technische Ebene impliziert (Daten und Informationen als „Bausteine“ des Wissens; der Mensch als Träger), beinhaltet die nachfolgende Definition von BOUTELLIER / BEHRMANN einen emotionalen Zugang (Wissen als Endergebnis eines individuellen Schöpfungsprozesses, behaftet mit Werten und Vorstellungen), welcher nach Ansicht des Autors der vorliegenden Arbeit im Hinblick auf die Bereitstellung und Nutzung von Wissen im Unternehmen nicht vernachlässigt werden sollte.

„Wissen [kann] sowohl als Endergebnis eines individuellen oder organisatorischen Schöpfungsprozesses [verstanden werden] als auch als Ausgangspunkt für Entscheidungen und unternehmerisches Handeln, behaftet mit Werten und Vorstellungen.“^[7]

Beide Definitionen zusammen genommen ergeben für den Autor eine Arbeitsdefinition, welche im Hinblick auf den Arbeitstitel als sachbezogen und ergebnisorientiert angesehen werden kann.

2.2 Abgrenzung von Information und Wissen

Grundlage jeglicher Betrachtung des Wissensbegriffes ist die Abgrenzung von Wissen zu Zeichen, Daten und Informationen. Nach WILLKE ist diese Unterscheidung zwingend erforderlich, da unter den genannten Begriffen ansonsten eine gewisse Verwirrung entstehen würde.^[8] Bezogen auf die eingangs beschriebene Kategorisierung wird unter Zeichen, Daten, Informationen und Wissen folgendes verstanden:

Abbildung2-1: Wissenspyramide^[9]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die Zeichen bilden die unterste Ebene der Wissenspyramide. Sie bilden das kleinste Datenelement. Sie können aus Buchstaben, Ziffern und Sonderzeichen bestehen. Werden diese Zeichen nach bestimmten Kombinationsregeln (Syntaxregeln) miteinander verknüpft, so entstehen dadurch Daten, wie z. B. die sinngemäße Kombination mehrerer Buchstaben zu einem Wort. Informationen resultieren aus dem Verständnis des Menschen zu der Bedeutung der Daten. Erkennt der Mensch die Relevanz der Daten für sein eigenes, aktuelles Wissensbedürfnis, werden Daten zu Informationen.^[10] „Information ist also eine immaterielle und dynamische Qualität von Daten, die erst entsteht, wenn ein Subjekt die Daten verwerten kann.“^[11] Diese Definition von Information ist nicht ganz deckungsgleich mit dem alltagssprachlichen Verständnis, wonach Daten bereits als Informationen gelten, wenn diese von einem Sender in Umlauf gebracht werden.^[12] Neues Wissen entsteht schließlich, wenn die von einem Menschen gewonnenen Informationen verarbeitet und mit dem bereits vorhandenen Wissen vernetzt werden.^[13] „Wissen ist also immateriell, intangibel (nicht greifbar), subjektiv und existiert nur im Kopf des Menschen.“^[14] Um die Abgrenzung von Information zu Wissen zu verdeutlichen, kann die Auffassung von NONAKA & TAKEUCHI zugrunde gelegt werden. Nach der Meinung der Autoren grenzt sich Wissen zu Informationen durch folgende Faktoren ab:

- „Erstens dreht sich Wissen im Gegensatz zu Information um Vorstellungen und Engagement.“
- „Zweitens dreht sich Wissen im Gegensatz zu Information um Handeln.“
- „Und drittens dreht sich Wissen im Gegensatz zu Information um Bedeutung.“

Auch PROBST, RAUB und ROMHARDT haben sich mit der Systematisierung der vorangehenden Begriffe beschäftigt. Ihrer Ansicht nach sollten „verantwortliche Führungskräfte“ sowohl dazu in der Lage sein, zwischen Daten, Information und Wissen zu unterscheiden als auch Zusammenhänge zwischen diesen Ebenen zu erfassen. Werden diese Zusammenhänge nicht erkannt, kann dies eine Aufhebung der Vernetzung der verschiedenen Informations- und Wissensbereiche im Unternehmen zur Folge haben.^[16]

„Die Informatik ist häufig nur für den Aufbau und die Pflege der „Daten- und Informationsseite“ verantwortlich. Die Personalabteilung soll individuelle Fähigkeiten vermitteln, und die Forschungs- und Entwicklungsabteilung ist für Produktinnovationen zuständig.“^[17]

Die Folge einer derartigen Trennung ist die unzureichende Abstimmung der einzelnen Unternehmensbereiche und das damit einhergehende Unvermögen der Mitarbeiter, die ihnen zur Verfügung gestellten Informationsmengen zu gebrauchen, neue Erkenntnisse anzuwenden und in das jeweilige Verhalten und die Entscheidungen mit einwirken zu lassen. Das Ziel ist eine bessere Nutzbarkeit und Weiterentwicklung der Wissensbasis des Unternehmens. Die Lösung liegt in einer ganzheitlichen Betrachtung sowohl der Daten- und Informationsseite als auch der individuellen und kollektiven Wissensbestandteile.^[18]

2.3 Implizites vs. explizites Wissen

Es werden grundsätzlich zwei Wissensarten unterschieden, das implizite und das explizite Wissen. Der ungarische Biologe und Wirtschaftstheoretiker POLANYI war der Erste, der zwischen explizitem und implizitem Wissen differenzierte. Er prägte den Begriff tacit knowledge, welcher später im Deutschen als „implizites Wissen“ übersetzt wurde. Seine Arbeit wurde erst durch die beiden japanischen Ökonomen NONAKA und TAKEUCHI bekannt. In ihrem Werk The Knowledge-Creating Company von 1995 nahmen sie POLANYIS Unterscheidung der beiden Wissensarten wieder auf und stellten die Übergänge der beiden Wissenszustände als Wissensspirale dar. Diese Wissensspirale ist somit ein Modell für den Wissensgenerierungsprozess im Unternehmen. Bis heute stellt das Konzept der Wissensarten explizit/implizit das Fundament aller Wissensmanagementansätze dar.^[19] Im Folgenden sollen die beiden Begriffe ausführlicher beschrieben und gegenüber gestellt werden.

2.3.1 Implizites Wissen

Unter implizitem Wissen wird „Wissen im Kopf eines Menschen“ verstanden, welches folglich an den Träger des Wissens gebunden ist. Es wird aufgebaut durch die Erfahrungen, die Geschichte, die Tätigkeiten sowie das Lernen einer Person. Dieses Wissen besteht, in Abhängigkeit verschiedener Arten der Entstehung, aus Wissenssteilen mit unterschiedlichen Merkmalen.^[20]

„Implizites Wissen, gewonnen aus Erfahrungen durch Trainieren, hat eine andere Qualität als gelerntes Faktenwissen oder intuitives Verhaltenswissen.“^[21]

Im Folgenden werden die Bestandteile des impliziten Wissens nach Entstehungsart und Grad der Bewusstheit unterschieden.

- Bewusstes Wissen: „Ich weiß, dass ich es weiß“ resp. „ Ich weiß, dass ich es nicht mehr weiß“^[22]

Bewusstes Wissen ist ein bewusst oder intentional gelernter Bestandteil des impliziten Wissens. Dieser Teil ist geistig verfügbar und kann, z. B. bei Prüfungssituationen oder Erklärungen von Phänomenen, expliziert werden. Zum bewussten Wissen gehören Faktenwissen, Sachwissen, Geschichtswissen und Reflexionswissen.

- Latentes Wissen: „Ich ahne, dass ich es weiß“^[23]

Latentes Wissen ist dagegen ein Bestandteil des impliziten Wissens, welches der Person nicht bewusst ist. Der Grund liegt darin, dass der Mensch beim bewussten Lernen vieles nicht bewusst mitlernt. Dieses Wissen ist jedoch nicht generell verfügbar und bedarf einer Aktivierung, wie z. B. die Herstellung der Situation in der diese Wissensbestände erlernt wurden.

- Stilles Wissen: „Ich weiß nicht, dass ich es weiß“ oder „Ich weiß mehr, als ich zu sagen weiß“^[24]

Das stille Wissen umfasst den Rest des impliziten Wissens. Bestandteile des stillen Wissens sind Erfahrungen, Erlebnisse, Fertigkeiten, die i. d. R. unbewusst aufgenommen werden und sich in kognitive und operative Elemente gliedern lassen. Zu den kognitiven Elementen gehören subjektive Einstellungen, Glaube und Aberglaube, Werte, Ahnungen, Überzeugungen, Denkmuster und Intuition. Die operativen Elemente umfassen das ganze praktische Können eines Menschen. Dazu gehören beispielsweise manuelles Know-how und Geschicklichkeiten, welche durch langjährige Erfahrung entwickelt wurden.

Die Einteilung des impliziten Wissens in bewusstes, latentes und stilles Wissen ist nicht trennscharf. Die Übergänge sind fließend, weshalb von einem Kontinuum von bewusstem zu völlig unbewusstem Wissen gesprochen werden kann.^[25]

2.3.2 Explizites Wissen

Äußert sich ein Mensch über einen ihm bewussten Wissensinhalt, indem er schreibt oder spricht, produziert er damit explizites Wissen. Der unstrukturierte, immaterielle Wissenszustand im Kopf eines Menschen wird durch Codierung und Artikulation in eine geordnete und materielle Form übersetzt. Sprachen aller Art dienen den Menschen zur Illustration und Repräsentation von Wissensinhalten. Erst die Sprache (natürlich und künstlich) macht Kommunikation und Austausch möglich. Persönliche Wissensinhalte können in expliziter Form als Daten an andere Menschen weitergegeben werden und somit für diese als potentielle Information dienen.^[26] Explizites Wissen ist „[…] dokumentiertes Wissen, […] welches vom Wissensträger abgekoppelt dem Wissenssuchenden zur Verfügung gestellt wird“^[27].

In der folgenden Tabelle sollen die wichtigsten Merkmale beider Wissensarten übersichtlich dargestellt werden.

Tabelle 2 - 1 : Merkmale des impliziten und expliziten Wissens^[28]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Wissen in Unternehmen in zwei wesentlichen Erscheinungsformen existiert. Zum einen in Form des auf Zeichen, Daten und Informationen gestützten expliziten Wissens und zum anderen in Form des durch Erfahrungen und Fähigkeiten geprägten impliziten Wissens. Wissen ist Macht, und kann zu einem entscheidenden Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens werden.^[29]

2.3.3 Umwandlung von implizitem in explizites Wissen

Im vorangegangenen Abschnitt wurde der Unterschied zwischen implizitem und explizitem Wissen herausgearbeitet. Es wurde festgestellt, dass explizites Wissen hauptsächlich aus expliziertem implizitem Wissen besteht. Um organisationales Wissen gewinnen zu können, muss demzufolge der Fokus auf die Generierung neuen Wissens durch Umwandlung des individuell impliziten Wissens in explizites Wissen gerichtet sein. NONAKA und TAKEUCHI haben den Prozess der Umwandlung als Lösung für den Unternehmenserfolg identifiziert. Sie befassen sich in ihrem Werk „Die Organisation des Wissens “ mit der Thematik, der Erzeugung bzw. Nutzung von organisationalem Wissen. Die beiden Autoren legen den Fokus auf den wechselseitigen, sozialen Interaktionsprozess zwischen den beiden Wissensarten, um neues Wissen im Unternehmen zu schaffen. Die strikte Trennung wird aufgehoben.^[30] Vier grundlegende Formen der Wissensumwandlung sind bereits Bestandteil der gängigen Organisationstheorien. Im Folgenden sollen die einzelnen Formen der Wissenserzeugung grafisch dargestellt und anschließend kurz vorgestellt werden.

Abbildung 2 - 2 : Wissensspirale^[31]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

- Sozialisation entsteht, wenn zwei Personen implizites Wissen miteinander austauschen. Es ist ein Erfahrungsaustausch, welcher über Beobachtung stattfindet, beispielsweise wenn ein Meister seinem Lehrling zeigt, wie handwerkliche Tätigkeiten ausgeübt werden. Grundlage für diese Art von Wissensumwandlung ist die Basis einer gemeinsamen Erfahrung. Ohne diese fällt es den Personen schwer, sich in die jeweils andere Denkweise hineinzuversetzen. Außerdem fände in diesem Fall nur ein reiner Informationsaustausch statt, welcher ohne die kontextabhängige Erfahrung keinen Sinn ergeben würde.^[32]
- Externalisierung beschreibt einen Prozess der Wissenserzeugung, durch welchen implizites Wissen mittels Dokumentation für andere verfügbar und nutzbar gemacht und somit „externalisiert“ wird. Das implizite Wissen wird in diesem Prozess häufig in Form von Metaphern, Analogien, Modellen oder Hypothesen artikuliert, was Sinnentstellungen und Widersprüche zur Folge haben kann.^[33]
- Um die Gefahr unzureichend ausformulierter oder gar unlogischer Gedanken zu verringern, kann ein gemeinschaftlicher Austausch sinnvoll sein. Dieser Prozess, in welchem Individuen ihr Wissen durch die Nutzung von Medien, wie Telefon, Dokumenten oder Computernetzen, gemeinsam tauschen und vernetzen, wird als Kombination bezeichnet. Hierbei wird kein neues Wissen erzeugt, sondern lediglich bekanntes Wissen zusammengefasst.^[34]
- Wird von den Individuen schließlich das explizite Wissen in ihr implizites Wissen eingegliedert, so handelt es sich um Internalisierung. Dabei wird durch Aufnahme, Ergänzung und Neuordnung von explizitem Wissen neues implizites Wissen geschaffen. Durch die einzelnen Prozesse der Sozialisation, Externalisierung und Kombination kann die Internalisierung von Erfahrungen in die implizite Wissensbasis erfolgen, wodurch sie zu kostbarem Bestandswissen werden.^[35]

Diese Art von Wissensschaffung wird von NONAKA und TAKEUCHI auch als epistemologische^[36] Dimension der Wissensgenese bezeichnet. Im Vordergrund steht die Umwandlung von implizit in explizit, was wiederum in implizitem Wissen mündet. NONAKA und TAKEUCHI haben bei ihrer Theorie der Wissensschaffung eine weitere Dimension der Wissensschaffung identifiziert, die ontologische^[37] Dimension. Sie bezeichnet die fortwährende Transferierung von individuellem Wissen über die einzelnen Hierarchieebenen eines Unternehmens hinweg. NONAKA und TAKEUCHI haben den Zusammenhang zwischen den beiden Dimensionen in ihrem Schaubild „Spirale der Wissensschaffung im Unternehmen“ anschaulich dargestellt.^[38]

Abbildung 2 - 3 : Spirale der Wissensschaffung im Unternehmen^[39]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

„Die Wissensschaffung im Unternehmen ist somit ein Spiralprozess, der ausgehend von der individuellen Ebene immer mehr Interaktionsgemeinschaften erfasst und die Grenzen von Sektionen, Abteilungen und sogar Unternehmen überschreitet.“^[40]

2.4 Organisationale Wissensbasis

Explizites und implizites Wissen beziehen sich auf das Wissen selbst und deren Weitergabemöglichkeiten. Bei der individuellen und organisationalen Wissensbasis wird die Person bzw. das Unternehmen als Wissensträger definiert.^[41] Die individuelle Fähigkeit, Daten in Wissen umzuwandeln und dieses Know-how dann sinnvoll zu nutzen, macht den Menschen zum Träger der organisationalen Wissensbasis im Unternehmen. Es ist aber nicht nur der Aspekt des individuellen Wissens zu prüfen. Elemente des kollektiven Wissens, welche bei vielen Prozessen eingesetzt werden, sind ebenso Grundlage erfolgreichen Handelns von Organisationen.^[42] Arbeiten z. B. verschiedene Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen an der Planung und Durchführung eines Projektes zusammen, so kann dies als organisationale Fähigkeit bezeichnet werden.^[43]

„Die organisationale Wissensbasis setzt sich aus individuellen und kollektiven Wissensbeständen zusammen, auf die eine Organisation zur Lösung ihrer Aufgaben zurückgreifen kann. Sie umfasst darüber hinaus die Daten und Informationsbestände, auf welchen individuelles und organisatorisches Wissen aufbaut.“^[44]

Der Zusammenhang soll anhand der folgenden Grafik verdeutlicht werden.

Abbildung 2 - 4 : Wirkungsbeziehung von Zeichen, Daten, Information und Wissen in Verbindung mit der organisationalen Wissensbasis^[45]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die organisationale Wissensbasis eines Unternehmens ist von Veränderungen geprägt. Im Vordergrund stehen Lernprozesse, welche die organisationalen Problemlösungs- und Handlungskompetenz erhöhen. Das ganze wird unter dem Begriff „Organisationales Lernen“ zusammengefasst.^[46] Diese Lernprozesse unterstützen zum einen die Verteilung von explizitem Wissen im Unternehmen und zum anderen die Umwandlung von implizitem in explizites Wissen.

3 Wissensmanagement

3.1 Definition

Ähnlich wie bei der Definition des Begriffes Wissen, wird, trotz der Vielzahl an Publikationen zum Thema Wissensmanagement, auch bei dieser Thematik kein Konsens im Hinblick auf die Auslegung erzielt. Die Ursache hierfür liegt nach Meinung AL-LAHAM´s an der Herausbildung zweier unterschiedlicher Denkansätze.^[47] Der erste Ansatz beschreibt Wissensmanagement auf der instrumentell-technischen Ebene, d. h. „[…]dass Wissen objektiv gegeben, folgenlos teilbar, weder körper- noch kontextgebunden und mittels Informations- und Kommunikationstechnologien bearbeitet, erweitert, gespeichert und bewertet werden kann.“^[48] Dieser Ansatz wird auch „technikorientiertes Wissensmanagement“ genannt. Im Fokus dieser Betrachtung liegt die schnelle, zielführende Verarbeitung von Wissen mit maschineller Hilfe unter der Berücksichtigung des Menschen als Wissensverarbeiter.^[49] Beim zweiten Ansatz hingegen, dem „humanorientierten Wissensmanagement“, befindet sich der Mensch als Wissensträger im Zentrum der Überlegung. Dabei wird Wissen durch Lernprozesse und Kommunikation zwischen den Menschen gewonnen und umgewandelt. Wissen wird demzufolge nicht als Objekt behandelt, sondern ist kontext- und personenabhängig. Die zentrale Aufgabe dieses Ansatzes besteht in der Gestaltung entsprechender Maßnahmen, damit die Beschäftigten ihre Kenntnisse und Fähigkeiten geltend machen können.

Beide Ansätze schließen den jeweils anderen aus. Doch um erfolgreich Wissensmanagement betreiben zu können, sollten beide Ansichten vereint werden. Geschieht dies, resultiert daraus das „umfassende Wissensmanagement“, welches die technikorientierte und humanorientierte Sichtweise miteinander verflechtet. Unter Berücksichtigung des Titels dieser Arbeit erscheint dem Autor diese ganzheitliche Sichtweise und daraus resultierend die Definition von KREITEL (2008) in diesem Zusammenhang am besten geeignet.

„Wissensmanagement findet zuallererst in den Köpfen der Menschen und durch Kommunikation zwischen Ihnen statt, und ist auf die Erreichung der Unternehmensziele gerichtet. Die Prozesse des Wissensmanagements werden durch die moderne Informations- und Kommunikations-Technologie unterstützt. “^[50]

3.2 Ziele und Aufgaben des Wissensmanagements

Bei der Festlegung der Ziele und Aufgaben des Wissensmanagements zeigen sich ebenso differierende Anschauungen wie bei der Definition. AL-LAHAM (2003) hat die wichtigsten Zielsetzungen des Wissensmanagement zusammengefasst. Seiner Ansicht nach zählen zu diesen Zielen:

- Die prinzipielle Erreichung der Unternehmensziele

(Grundlage ist die Schaffung einer Wissensanordnung, welche durch Abgleichung des vorhandenen Wissensfundus entsteht.)

- Die Förderung der organisatorischen Intelligenz

(Sie dient dem Unternehmen, um neuen Herausforderungen intern und extern begegnen zu können.)

- Die Perfektionierung des Wissensflusses und Steigerung der Lernfähigkeit

- Die Realisierung des vorhandenen Wissens in Wettbewerbsvorteile

Bei der Analyse der einzelnen Zielsetzungen wird festgestellt, dass sie sich nicht gegenseitig ausschließen, sondern, dass sie miteinander in einer „Zweck-Mittel-Relation“ stehen. Durch die Perfektion des Wissensflusses kann beispielsweise die organisatorische Intelligenz gefördert werden, was zu einer besseren Anpassungsfertigkeit auf externe und interne Einflüsse führen und schließlich in Wettbewerbsvorteilen münden kann.^[51]

Bezüglich der Aufgaben des Wissensmanagements werden wiederum verschiedene Auffassungen vertreten. Grund dafür sind die beiden in Kapitel 3.1 beschriebenen Denkansätze „technikorientiertes Wissensmanagement“ und „humanorientiertes Wissensmanagement“. Beide Denkansätze definieren für sich unterschiedliche Aufgaben. So beinhaltet der „technikorientierte“ Ansatz die primäre Aufgabe, die technischen Rahmenbedingungen mit dem Einsatz verschiedenster Informationstechnologien so zu verbessern, dass die optimale Nutzung des vorhandenen Wissens gewährleistet ist. Der „humanorientierte“ Ansatz zielt hingegen auf das personelle, kontextgebundene Wissen der Mitarbeiter ab. Die zentrale Aufgabe dieses Ansatzes besteht in der Gestaltung entsprechender Maßnahmen, welche die Beschäftigten dazu anhalten sollen, ihre Kenntnisse und Fähigkeiten geltend zu machen. Wie schon in Kapitel 3.1 beschrieben, ist eine Verzahnung der beiden Ansätze und die daraus resultierende einheitliche Aufgabenstellung ein „Muss“ für erfolgreiches Wissensmanagement.

3.3 Bausteine des Wissensmanagements

PROBST, RAUB und ROMHARDT unterteilen Wissensmanagement in drei Ebenen, die normative, die strategische und die operative Ebene. Bei der normativen Ebene handelt es sich um die Schaffung einer „wissensbewussten und wissensfreundlichen“ Unternehmenskultur, welche dazu dient, die Motivation zu fördern, sich mit Wissen auseinanderzusetzen. Unter der strategischen Ebene im Wissensmanagement wird die Erweiterung der langfristig gesetzten, „gewöhnlichen“ strategischen Managementziele verstanden. Es geht hierbei „[…]um die langfristige Sicherung von Wettbewerbsvorteilen durch Entwicklung organisationaler Fähigkeiten[…]“^[52] . Die operative Ebene beschäftigt sich schließlich mit der Eingliederung des Wissensmanagements in das operative Geschäft des Unternehmens.^[53]

„Es ist Aufgabe des operativen Wissensmanagement, dafür zu sorgen, dass jegliches in der Wertschöpfungskette befindliches Wissen an der richtigen Stelle der Ablauforganisation in der erforderlichen Menge und Qualität verfügbar ist.“^[54]

PROBST, RAUB und ROMHARDT haben auf Grundlage dieser Ebenen einen Kreislauf des Wissensmanagements kreiert, welcher in der Praxis große Popularität genießt. Dieser Kreislauf besteht aus den acht Bausteinen Wissensziele, Wissensidentifikation, Wissensgenerierung, Wissensentwicklung, Wissensverteilung, Wissensnutzung, Wissensbewahrung und Wissensbewertung, die im Folgenden kurz erklärt werden sollen.^[55]

[...]

^[1] Vgl. Caspers, R., Bickhoff, N., Bieger, T. (2004), S. 18.

^[2] Vgl. Al-Laham, A. (2003), S. 23 f.

^[3] Semantik ist die Lehre von der inhaltlichen Bedeutung der Sprache und Zeichen. [Vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Semantik.]

^[4] Romhardt, K. (1998), S. 25.

^[5] Vgl. Al-Laham, A. (2003), S. 24.

^[6] Romhardt, K. (1998), S. 40 f.

^[7] Boutellier, R., Behrman, N. (1997), S. 123.

^[8] Vgl. Willke, H. (2001), S. 8.

^[9] Eigene Darstellung

^[10] Vgl. Hasler Roumois, U. (2007), S. 33.

^[11] Ebd. S. 34.

^[12] Vgl. Hasler Roumois, U. (2007), S. 34.

^[13] Vgl. ebd., S. 35.

^[14] Ebd.

^[15] Nonaka, I., Takeuchi, H. (1997), S. 70.

^[16] Vgl. Probst, G., Raub, S., Romhardt, K. (2006), S. 17.

^[17] Ebd.

^[18] Vgl. Probst, G., Raub, S., Romhardt, K. (2006), S. 17.

^[19] Vgl. Hasler Rumois, U. (2007), S. 39.

^[20] Vgl. Kreitel, W. (2008), S. 22.; Vgl. Hasler Rumois, U. (2007), S. 40.

^[21] Hasler Rumois, U. (2007), S. 40.

^[22] Ebd.

^[23] Ebd., S. 41.

^[24] Ebd.

^[25] Vgl. Hasler Rumois, U. (2007), S. 41.

^[26] Vgl. ebd., S. 43.

^[27] Kreitel, W. (2008), S. 22.

^[28] Hasler Rumois, U. (2007), S. 44.

^[29] Vgl. Siemann, C. (2001), S. 24.

^[30] Vgl. Nonaka, I., Takeuchi, H. (1997), S. 71 ff.

^[31] In Anlehnung an Nonaka, I., Takeuchi, H. (1997), S. 84.; Kämpf, I. (2007), S. 24.

^[32] Vgl. Nonaka, I., Takeuchi, H. (1997), S. 75.; Kämpf, I. (2007), S. 23.

^[33] Vgl. Nonaka, I., Takeuchi, H. (1997), S. 77.; Kämpf, I. (2007), S. 23.

^[34] Vgl. Nonaka, I., Takeuchi, H. (1997), S. 81.; Kämpf, I. (2007), S. 23.

^[35] Vgl. Nonaka, I., Takeuchi, H. (1997), S. 82.; Kämpf, I. (2007), S. 24.

^[36] Epistemologie, wörtlich übersetzt „die Lehre von der Wissenschaft“, wird im Deutschen gleichgesetzt mit dem Begriff „Erkenntnistheorie“. Dabei handelt es sich um eine zentrale Disziplin der Philosophie, welche sich mit der Frage nach der Natur bzw. des Ursprungs menschlicher Erkenntnis, wie auch mit deren Grenzen beschäftigt. [Vgl.http://www.philosophie.uni-muenchen.de/fakultaet/schwerpunkte/erkenntnistheorie/index.html.]

^[37] Ontologie ist ebenfalls eine Disziplin der Philosophie, welche sich mit den grundlegenden Strukturen des Seins und der Wirklichkeit beschäftigt. Hierbei wird z. B. den Fragen nachgegangen: „Was ist der Mensch?“, „Gibt es einen Gott?“ [Vgl.http://de.wikipedia.org/wiki/Ontologie]

^[38] Vgl. Nonaka, I., Takeuchi, H. (1997), S. 86.; Kämpf, I. (2007), S. 24 f.

^[39] Nonaka, I., Takeuchi, H. (1997), S. 87.

^[40] Ebd., S. 86.

^[41] Vgl. Kreitel, W. (2008), S. 23.

^[42] Vgl. Probst, G., Raub, S., Romhardt, K. (2006), S. 18.

^[43] Vgl. ebd.

^[44] Ebd., S. 22.

^[45] In Anlehnung an Probst, G., Raub, S., Romhardt, K. (2006), S. 16.

^[46] Vgl. ebd., S. 23.

^[47] Vgl. Al-Laham, A. (2003), S. 49.

^[48] Ebd.

^[49] Vgl. ebd.

^[50] Kreitel, W. (2008), S. 30.

^[51] Vgl. Al-Laham, A. (2003), S. 47.

^[52] Probst, G., Raub, S., Romhardt, K. (2006), S. 33.

^[53] Vgl. Al-Laham, A. (2003), S. 48 f., Probst, G., Raub, S., Romhardt, K. (2006), S. 33.

^[54] Albrecht, F. (1993), S. 104.

^[55] Vgl. Probst, G., Raub, S., Romhardt, K. (2006), S. 27.