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Zur Produktion von Bestattungsdienstleistungen

Ein aktivitätsanalytischer Ansatz

©2009 Diplomarbeit 82 Seiten

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Einleitung:
Die heutige Gesellschaft ist mittlerweile mehr denn je von dem Begriff ‘Dienstleistung’ geprägt. So ist des Öfteren sogar von einem Wandel von einer Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft die Rede. Auch die Produktionstheorie hat sich diesbezüglich erweitert: Versteifte sich die traditionelle Literatur in ihren Anfängen zunächst auf die Sachgüterproduktion, erkennt sie mittlerweile an, dass auch Dienstleistungen produziert werden.
Grundlegend für weiterführende produktionstheoretische Überlegungen ist eine qualitative und quantitative Analyse entsprechender Produktionsprozesse. Während diesbezüglich für die Sachleistungsproduktion anerkannte und bewährte Beschreibungs- sowie Darstellungsmöglichkeiten existieren, stecken die Versuche, selbige Ansätze auch auf die Dienstleistungsproduktion zu übertragen, noch in den Anfängen. Dafür sind hauptsächlich zwei Gründe zu nennen: Zum einen fehlte es jahrelang an einer anerkannten und vollumfänglichen Dienstleistungsdefinition, mit welcher sich Dienstleistungen an Hand konstitutiver Merkmale von anderen Leistungsarten abgrenzen lassen. Die Diskussion darum hat weiterführende Betrachtungen durch die Wissenschaft zunächst behindert. Zum anderen erschwert die notwendige Integration eines externen Faktors in den Dienstleistungsproduktionsprozess eine produktionstheoretische Modellierung, da dieses Objekt nicht im Verfügungsbereich des Dienstleisters steht und somit vorab qualitativ und quantitativ nur schwer zu bestimmen ist. Erschwerend kommt hinzu, dass sich in der Regel mit jedem neuen Prozessablauf zumindest die qualitative Beschaffenheit des externen Objekts ändert, was durchaus mit Auswirkungen auf andere, am Prozess beteiligte Objekte verbunden sein kann.
Dennoch soll mit der vorliegenden Arbeit der Versuch unternommen werden, einen Dienstleistungsprozess mit Hilfe der Aktivitätsanalyse zunächst in einzelne Elementaraktivitäten und -objekte zu zerlegen und am Ende als einen Gesamtprozess darzustellen. Aus Plausibilitätsgründen wird dies an einem Exempel durchgeführt, wozu für diese Untersuchung die Dienstleistung ‘Bestattung’, wie sie von hiesigen Bestattungsinstituten angeboten wird, genutzt wird. Diese Dienstleistung hatte in Voruntersuchungen eine Vielzahl von Teilprozessen aufgewiesen, welche jeweils auf verschiedene Transformationsformen zurückgreifen und so die Untersuchung vielseitiger und interessanter machen. Daneben weist sie eine Reihe von Besonderheiten im […]

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis


Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Begriffliche und Theoretische Grundlagen
2.1 Dienstleistungen als wirtschaftliche Leistungskategorie
2.1.1 Zum Begriff und Wesen der Dienstleistung
2.1.2 Dienstleistungen im Kontext wirtschaftlicher Leistungsarten
2.1.3 Systematisierung von Dienstleistungen
2.2 Grundzüge der Produktionswirtschaft im Kontext der Dienstleistungsproduktion
2.2.1 Zum Begriff Produktion und Produktionssystem
2.2.2 Grundlagen der Aktivitätsanalyse zur Modellierung von Transformationsprozessen
2.2.3 Einsatzbezogene Objekte
2.2.4 Ausbringungsbezogene Objekte
2.2.5 Transformationsformen
2.3 Bestattungswesen
2.3.1 Einführung und historische Entwicklung
2.3.2 Rechtliche Grundlagen
2.3.3 Produktionssystem eines Bestattungsunternehmens

3 Aktivitätsanalytische Modellierung einer Bestattungsdienstleistung
3.1 Überblick
3.2 Sequentielle Analyse
3.2.1 Abholung der Leiche
3.2.2 Beratungsgespräch
3.2.3 Versorgung der Leiche
3.2.4 Aufbahrung
3.2.5 Feuerbestattung
3.2.6 Beisetzung der Urne
3.2.7 Modellierung des Gesamtprozesses
3.3 Zusammenfassung

4 Besonderheiten der Bestattungsproduktion
4.1 Effektivität und Effizienz der Bestattungsproduktion
4.2 Konstanz des Nachfragepotentials/Kapazitätsplanung
4.3 Bestattungsunternehmen zwischen Wettbewerb, Gewinn und Pietät

5 Zusammenfassung und Fazit

Anhang

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 2-1: Produktionssystem im Systemumfeld

Abbildung 2-2: Grundmodell der Dienstleistungsproduktion

Abbildung 2-3: Beispielhafter Input-/Outputgraph

Abbildung 3-1: Input-/Outputgraph des Teilprozesses „Abholung der Leiche“

Abbildung 3-2: Transformationsanalyse des Informationsverarbeitungsprozesses

Abbildung 3-3: Input-/Outputgraph des Teilprozesses "Versorgung der Leiche"

Abbildung 3-4: Input-/Outputgraph des Teilprozesses „Aufbahrung“

Abbildung 3-5: Input-/Outputgraph des Teilprozesses „Feuerbestattung“

Abbildung 3-6: Input-/Outputgraph des Teilprozesses “Beisetzung“

Abbildung 3-7: Input-/Outputgraph des Gesamtprozesses einer
Bestattungsdienstleistung

Abbildung 4-1: Jährliche Entwicklung der Todesfälle in der BRD seit 1990 und
monatliche Entwicklung in der BRD und Thüringen für 2007

Abbildung 5-1: Dreidimensionaler Entwurf einer Dienstleistungstypologie nach Rück

Abbildung 5-2: Input-/Outputgraph des Gesamtprozesses einer
Bestattungsdienstleistung, vergrößerte Darstellung

Abbildung 5-3: Jährliche Entwicklung der Todesfälle in der BRD seit 1990,
vergrößerte Darstellung

Abbildung 5-4: Monatliche Entwicklung der Todesfälle in der BRD und
Thüringen im Jahr 2007, vergrößerte Darstellung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Die heutige Gesellschaft ist mittlerweile mehr denn je von dem Begriff „Dienstleistung“ geprägt. So ist des Öfteren sogar von einem Wandel von einer Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft die Rede. Auch die Produktionstheorie hat sich diesbezüglich erweitert: Versteifte sich die traditionelle Literatur in ihren Anfängen zunächst auf die Sachgüterproduktion, erkennt sie mittlerweile an, dass auch Dienstleistungen produziert werden.[1]

Grundlegend für weiterführende produktionstheoretische Überlegungen ist eine qualitative und quantitative Analyse entsprechender Produktionsprozesse. Während diesbezüglich für die Sachleistungsproduktion anerkannte und bewährte Beschreibungs- sowie Darstellungsmöglichkeiten existieren, stecken die Versuche, selbige Ansätze auch auf die Dienstleistungsproduktion zu übertragen, noch in den Anfängen. Dafür sind hauptsächlich zwei Gründe zu nennen: Zum einen fehlte es jahrelang an einer anerkannten und vollumfänglichen Dienstleistungsdefinition, mit welcher sich Dienstleistungen an Hand konstitutiver Merkmale von anderen Leistungsarten abgrenzen lassen. Die Diskussion darum hat weiterführende Betrachtungen durch die Wissenschaft zunächst behindert.[2] Zum anderen erschwert die notwendige Integration eines externen Faktors in den Dienstleistungsproduktionsprozess eine produktionstheoretische Modellierung, da dieses Objekt nicht im Verfügungsbereich des Dienstleisters steht und somit vorab qualitativ und quantitativ nur schwer zu bestimmen ist. Erschwerend kommt hinzu, dass sich in der Regel mit jedem neuen Prozessablauf zumindest die qualitative Beschaffenheit des externen Objekts ändert, was durchaus mit Auswirkungen auf andere, am Prozess beteiligte Objekte verbunden sein kann.

Dennoch soll mit der vorliegenden Arbeit der Versuch unternommen werden, einen Dienstleistungsprozess mit Hilfe der Aktivitätsanalyse zunächst in einzelne Elementaraktivitäten und -objekte zu zerlegen und am Ende als einen Gesamtprozess darzustellen. Aus Plausibilitätsgründen wird dies an einem Exempel durchgeführt, wozu für diese Untersuchung die Dienstleistung „Bestattung“, wie sie von hiesigen Bestattungsinstituten angeboten wird, genutzt wird. Diese Dienstleistung hatte in Voruntersuchungen eine Vielzahl von Teilprozessen aufgewiesen, welche jeweils auf verschiedene Transformationsformen zurückgreifen und so die Untersuchung vielseitiger und interessanter machen. Daneben weist sie eine Reihe von Besonderheiten im Vergleich zu anderen Dienstleistungen auf, welche separat herausgearbeitet werden.

Der Aufbau der Arbeit gestaltet sich dabei wie folgt: Im Grundlagenteil (Kapitel 2) wird der Untersuchung zunächst eine Dienstleistungsdefinition vorangestellt. Dabei leitet der Autor keinen eigenen Ansatz her sondern bezieht sich auf eine Definition von Rück, welche anschließend näher erläutert wird. Die sich daraus ergebenden Konsequenzen für eine einheitliche Marktleistungstypologie und Dienstleistungssystematik werden im Anschluss daran aufgezeigt. Dem folgt ein Überblick über grundlegende Aspekte der Produktionswirtschaft unter Einbezug des Rahmenthemas „Dienstleistungsproduktion“. Neben einer Produktionsdefinition wird dabei insbesondere die Aktivitätsanalyse eingehender betrachtet, eine Systematik für Input- und Outputobjekte aufgezeigt sowie grundlegende Transformationsformen erläutert. Dem folgt eine Betrachtung des Bestattungswesens im Hinblick auf dessen historische Entwicklung und rechtliche Grundlagen. Abschließend wird das Produktionssystem eines Bestattungsinstitutes dargestellt und in sein Umfeld eingeordnet.

In Kapitel 3 erfolgt die eigentliche aktivitätsanalytische Untersuchung des Produktionsprozesses einer Bestattungsdienstleistung. Dabei wird vorab ein konkreter Prozessablauf bestimmt, der anschließend in seine Teilprozesse zerlegt und dann sequenziell betrachtet wird. Dabei werden für jeden Teilprozess die relevanten Objekte und Basisaktivitäten bzw. Transformationen herausgestellt und deren quantitativer Zusammenhang in einem Input-/Outputgraph aufgezeigt. Abschließend werden diese zu einem Gesamtprozess zusammengefügt und in einem Graph dargestellt, womit der gesamte Produktionsverlauf der Bestattungsdienstleistung verdeutlicht wird. Probleme, die sich im Zuge der Modellierung ergeben haben, werden zudem – falls nicht schon während der Untersuchung geschehen – noch einmal aufgegriffen.

Die Bestattungsbranche unterliegt wie bereits erwähnt einigen betriebswirtschaftlichen Besonderheiten, welche in Kapitel 4 herausgestellt werden. Dabei wird zunächst untersucht, inwiefern die erforderliche pietätvolle Arbeit der Bestatter Einfluss auf die Effektivität und Effizienz des Produktionsprozesses nimmt. Zudem sehen sich Bestatter mit einer besonderen Nachfragesituation konfrontiert, welche anschließend erläutert und auf Konsequenzen für die Kapazitätsplanung eingegangen wird. Abschließend wird dargelegt, inwiefern auch Bestatter einem Wettbewerb ausgesetzt sind und wie sie diesem begegnen.

Im Schlusskapitel werden die gewonnenen Erkenntnisse reflektiert.

2 Begriffliche und Theoretische Grundlagen

2.1 Dienstleistungen als wirtschaftliche Leistungskategorie

2.1.1 Zum Begriff und Wesen der Dienstleistung

Lange Zeit war die betriebswirtschaftliche Literatur zur Dienstleistungstheorie davon geprägt, eine Definition zu finden, welche Dienstleistungen trennscharf und eindeutig gegenüber anderen betriebswirtschaftlichen Leistungsarten abgrenzt. Die Ansätze reichen dabei von bloßen Aufzählungen von Beispielen (so genannte „enumerative Definition“) über Negativdefinitionen bis hin zu Versuchen, Dienstleistungen an Hand konstitutiver Merkmale zu definieren.[3] Wissenschaftlich anerkannt ist nur die letzte Gruppe, da Negativdefinitionen zuweilen als „Verlegenheitslösung“ angesehen werden, während es enumerativen Definitionen dagegen an allgemein gültigen Abgrenzungskriterien fehlt.[4]

Versuche, gemäß der letzten Gruppe eine eindeutige und umfassende Definitionen zu finden, hat es im Zeitverlauf zahlreich gegeben – erwähnt seien hier unter anderem die Ansätze von Maleri[5], Hilke[6], Berekoven[7] oder Mengen[8]. Da eine Diskussion der verschiedenen Definitionen als Grundlage dieser Arbeit allerdings nicht zweckmäßig erscheint, wird an der Stelle auf die äußerst umfassende Dissertationsschrift von Rück verwiesen.[9] Rück stellt in seiner Arbeit die Ansätze nicht nur ausführlich dar, sondern setzt sich auch äußerst kritisch mit ihnen auseinander. Als Konsequenz daraus leitet er eine eigene Dienstleistungsdefinition ab, die aus Sicht des Autors äußerst zutreffend ist und somit als Grundlage der vorliegenden Untersuchung dienen soll. Sie lautet wie folgt:

„Dienstleistungen sind Transformationsprozesse, die zu gewerblichen Zwecken an externen Faktoren (Wirtschaftseinheiten und/oder deren Verfügungsobjekten) erbracht werden und eine Veränderung der Zustandseigenschaften dieser Faktoren bewirken“[10] .

Mit dieser Begriffsbestimmung ist es Rück gelungen, eine Definition aufzustellen, mit der sich Dienstleistungen trennscharf von bestehenden wirtschaftlichen Leistungskategorien abgrenzen können. Zudem vermag diese Definition die meisten Dienstleistungsarten, die im alltäglichen Sprachgebrauch mitunter als „Dienstleistung“ bezeichnet werden, auch als solche zu klassifizieren.[11]

Im Folgenden soll die Definition näher erläutert und der Bezug zum Rahmenthema Dienstleistungsproduktion erkennbar gemacht werden. Zunächst wird deutlich, dass es sich bei Dienstleistungen um Prozesse handelt, genauer ausgedrückt um Leistungsprozesse. Nicht das Ergebnis des Leistungsprozesses wird als Dienstleistung bezeichnet, sondern der Prozess selbst. Die Art des Prozesses bildet ein zweites, konstitutives Merkmal: Es handelt sich um Transformations prozesse. Spätestens hier wird klar, dass auch Dienstleistungen im wirtschaftstheoretischen Sinne produziert werden, da die Transformation von Objekten elementarer Bestandteil der Produktion ist.[12] Am bedeutsamsten und gleichsam exklusives Merkmal von Dienstleistungen ist aber die zwingende Transformation externer Faktoren.[13] Dies bedeutet explizit, dass die Leistung entweder am Kunden selbst oder an einem Objekt, welches sich eigentumsrechtlich im Verfügungsbereich des Kunden befindet, vollzogen werden muss.[14] Ohne den externen Produktionsfaktor kann folglich keine Leistungsverwertung durch den Dienstleister stattfinden.

Diese Definition zieht allerdings auch Konsequenzen nach sich. In einer selbst vorgenommenen Reintegration des Begriffes in Bezug auf wirtschaftliche Leistungen muss Rück feststellen, dass einige Leistungen, welche zumindest im wirtschaftswissenschaftlichen Kontext zumeist als Dienstleistungen angesehen werden, seiner Definition nach nicht mehr als solche gelten können.[15] Aufbauend auf Mengen entwirft er eine Grundtypologie wirtschaftlicher Leistungsarten, welche im nächsten Abschnitt näher erläutert wird.

2.1.2 Dienstleistungen im Kontext wirtschaftlicher Leistungsarten

Noch bevor Rück die eben aufgeführte Dienstleistungsdefinition veröffentlichte, hat bereits Mengen erkannt, dass eine bloße Integration des externen Faktors in den Produktionsprozess nicht ausreicht, um Dienstleistungen eindeutig von Sachleistungen im Erstellungsprozess abzugrenzen.[16] Eine bloße Integration hätte zur Folge, dass sämtliche Sachleistungen, die kundenindividuell gefertigt werden (bis hin zu Auftragsleistungen), ebenfalls als Dienstleistung klassifiziert werden müssten, da auch Informationen als ein externer Faktor angesehen werden. Dieses scheinbare Dilemma löst Mengen geschickt, indem er die Auftragsleistungen als eine zusätzliche und eigenständige, wirtschaftliche Leistungsart und somit „ein Bindeglied zwischen Dienst- und Sachleistungen“[17] einführt. Während bei Sachleistungen kein externer Faktor zum tragen kommt (folglich handelt es sich um ausschließlich erwartungsorientiere Produktionen), unterscheiden sich Auftrags- und Dienstleistungen hinsichtlich der Eindringtiefe des externen Faktors: Wird dieser lediglich integriert, liegt nur eine Auftragsleistung vor; wird der Faktor dagegen zusätzlich transformiert, handelt es sich um eine Dienstleistung.

Zwar bemerkt Rück, dass diese neue Kategorie ein wenig künstlich wirkt, erkennt aber an, dass so einerseits eine Ausweitung des Dienstleistungsbegriffs vermieden wird und andererseits eine Erweiterung der Leistungssystematik im Zuge der heutigen Vielfalt an wirtschaftlichen Leistungen und Gütern durchaus berechtigt ist.[18] Dementsprechend baut seine Definition von Dienstleistungen auf der Marktleistungstypologie von Mengen auf. Nach einer Reintegration seiner Dienstleistungsdefinition kommt er zu dem Schluss, dass neben besagten Sach-, Auftrags- und Dienstleistungen noch Vermietungs-, Handels- und Versicherungsleistungen bestehen.[19]

Die Vermietungsleistungen, welche „eine entgeltliche, zeitlich begrenzte Überlassung von Nutzungsrechten an wirtschaftlichen Gütern (Tieren, Sachen, Informationen, Rechten und Nominalgütern) zum Gegenstand haben“[20], sind keine Dienstleistungen, da hier nicht der Vermieter den Mieter transformiert, sondern ihm lediglich einen Sachgegenstand überlässt, mit dem sich der Mieter selbst nutzenstiftend transformiert. Der Vermieter erbringt somit keine direkte Leistung am externen Faktor „Mieter“, folglich fallen diese Marktleistungen aus dem Dienstleistungsbegriff heraus.

Bei Handelsleistungen, also dem Kauf und Weiterverkauf von Sachleistungen, wird der Kunde zwar spätestens bei der ökonomischen Verwertung der Waren – sprich dem Verkauf – integriert, die erforderliche (nutzstiftende) Transformation hingegen findet nicht statt bzw. wird wieder nur durch den Kunden selbst durch den Verbrauch der Güter initiiert. Folglich sind auch Handelsleistungen keine Dienstleistungen.

Auch im letzten Fall, den Versicherungsleistungen, wird der Kunde als externer Faktor zunächst in den Prozess integriert – spätestens mit dem Kauf der Versicherung. Wieder stellt sich die Frage, ob er durch die Versicherungsleistung auch gleichzeitig transformiert wird. Rück verneint dies mit der Begründung, dass der Kunde mit dem Kauf der Versicherung lediglich einen Rechtsanspruch auf Zahlung einer meist monetären „Entschädigung“ erwirbt, sollte der vorher definierte Versicherungsfall eintreten. Der (gefühlte) „Versicherungsschutz“ – also die Transformation der Zustandseigenschaften des Kunden – sei lediglich der Produkt nutzen dessen und folglich nicht Produkt bzw. Absatzobjekt des Versicherers.[21] Gerade diese letzte Auffassung ist allerdings diskussionswürdig. So gibt es bereits Aufsätze, die Rücks Dienstleistungsdefinition erweitern und auch Versicherungsleistungen als Dienstleistungen deklarieren.[22]

Selten allerdings treten die eben erläuterten Leistungsarten im Ergebnis für sich alleine auf – in der Regel werden mit Bereitstellung einer Leistungsart mehrere Leistungen gleichzeitig vom Kunden erworben, aus denen sich eine als Hauptleistung herausstellt. Dieses komplexe Leistungsbündel ist im Ergebnis unter Umständen schwer in seine Leistungsbestandteile zu trennen – dennoch setzt es sich aus den eben genannten Leistungsarten zwangsläufig zusammen.[23]

2.1.3 Systematisierung von Dienstleistungen

Der mangelnden Einigkeit bezüglich einer Dienstleistungsdefinition ist geschuldet, dass es bis zum heutigen Tage keine einheitliche Dienstleistungssystematik gibt. Grundsätzlich sind für eine aussagekräftige Typologie mehrere Merkmalsdimensionen notwendig, folglich erscheinen eindimensionale Systematisierungsansätze nicht sonderlich geeignet.[24]

Tabelle 2-1 zeigt zunächst zweckmäßige Kriterien sowie deren Merkmalsausprägungen. Jede Dienstleistung lässt sich dabei in alle Dimensionen einordnen.[25]

Tabelle 2-1: Systematisierungskriterien für Dienstleistungen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Das Kriterium Dienstleistungsnachfrager zielt darauf ab, wer die Leistung des Dienstleistungsanbieters in Anspruch nimmt. Dies können neben privaten Haushalten (so genannte „Konsumdienstleistung“) auch Unternehmen und öffentliche Institutionen sein („Produktivdienstleistung“).[26] All jene müssen – gemäß Definition – einen externen Faktor einbringen, welcher entweder in Form des Nachfragers selbst in Erscheinung tritt (Person) oder in Form eines Objektes in den Produktionsprozess eingebracht wird.[27] Der folgende Dienstleistungsprozess kann dabei überwiegend individuell gestaltet sein (auftragsgetrieben, z. B. Haarschnitt) oder größtenteils standardisiert ablaufen (prognosegetrieben, z. B. Zug fahren). Letztere Dienstleistungsprozesse sind in der Regel für die „Masse“ gedacht.[28]

Mit den beiden letzten Kriterien wäre eine striktere Klassifizierung zwar denkbar, allerdings sind die möglichen Merkmalsausprägungen teilweise auf Grund der vorangestellten Definition ausgeschlossen. Im Bezug auf den Dienstleistungsanbieter heißt das, dass theoretisch nur private Unternehmen eine Dienstleistung anbieten („gewerblicher Zweck“), wobei diese bezüglich der Absatzrichtung nur für den Markt (extern) produziert werden. Auf Grund dieser Einschränkung finden diese Kriterien keine weitere Berücksichtigung.

Basierend auf den ersten drei Kriterien entwickelte Rück eine dreidimensionale Dienstleistungstypologie, bei der entsprechend acht Merkmalsbündel auftreten. Jede Dienstleistung kann einem solchen Bündel zugeordnet werden.[29] Die Typologie ist ausführlich im Anhang A dargestellt.

2.2 Grundzüge der Produktionswirtschaft im Kontext der Dienstleistungsproduktion

2.2.1 Zum Begriff Produktion und Produktionssystem

Auch der Produktionsbegriff ist in der Literatur selten einheitlich definiert bzw. abgegrenzt. Im Allgemeinen ist darunter jedoch die Kombination von Produktionsfaktoren zu verstehen, die sich in der Regel auf die betriebliche Leistungserstellung als Phase zwischen Beschaffung und Absatz begrenzt.[30] Als Grundlage der vorliegenden Arbeit soll die wesentlich genauere Produktionsdefinition von Dyckhoff dienen, der unter Produktion eine „durch Menschen veranlasste und im Hinblick auf eine angestrebte, der Nutzenerhöhung (Wertschöpfung) dienende Leistung zielgerichtet gelenkt [,] sich systematisch vollziehende Transformation [versteht], wenn sie nicht der unmittelbaren Befriedigung eigener Bedürfnisse dient“[31].

Kernpunkt dieser wertschöpfenden Produktionsdefinition bildet die zielgerichtete Transformation von Objekten von Input zu Output.[32] Genauer definieren sich Transformationen im produktionswirtschaftlichem Sinne als die „Veränderung von Zustandseigenschaften [produktiver Faktoren] beliebiger Art“[33], bei der „ Werte sowohl geschaffen als auch vernichtet [werden]“[34].

Wird die Produktion systemtheoretisch betrachtet, stellt sie ein Subsystem des Gesamtsystems „Unternehmung“ dar.[35] Dieses Produktionssystem ist umgeben von seinem Umsystem und wird durch seine Innenstruktur charakterisiert, welche wiederum durch weitere Subsysteme beschrieben werden kann.[36] Abbildung 2-1 zeigt ein solches Produktionssystem, welches umschlossen ist von den natürlichen, wirtschaftlichen, sozio-kulturellen, politischen, rechtlichen und technologischen Umfeldern, die das Subsystem beeinflussen und zudem durch dessen Aktivitäten während der Leistungserbringung selbst beeinflusst werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2-1: Produktionssystem im Systemumfeld (Quelle: Dyckhoff 2006, S. 5)

Auch bezüglich der Produktion von Dienstleistungen lassen sich eben erläuterte Definitionen und Schemata anwenden, jedoch geht die Produktion mit einigen Besonderheiten im Vergleich zur (erwartungsorientierten) Sachgüterproduktion einher.

Dem Grundmodell der Dienstleistungsproduktion nach Corsten zufolge (vgl. Abbildung 2-2) spannt der Dienstleister zunächst durch Vorkombination interner Produktionsfaktoren ein Leistungspotential auf.[37] Die absetzbare und letztlich auch verwertbare Leistung kann allerdings erst erstellt werden, wenn die so genannte Endkombination durchgeführt wird. Hierzu muss die hergestellte Leistungsbereitschaft mit dem externen Faktor und eventuell weiteren internen Faktoren kombiniert werden. Folglich ist der Dienstleister auf den externen Faktor angewiesen, welcher in Abschnitt 2.2.3 näher erläutert wird. Das „Ergebnis“ der Endkombination ist schließlich am externen Faktor manifestiert.[38]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2-2: Grundmodell der Dienstleistungsproduktion (Quelle: Corsten 2001, S. 139)

In Bezug auf Input und Output einer Produktion zeigen sich noch weitere Dienstleistungsbesonderheiten, welche in den Abschnitten 2.2.3 und 2.2.4 entsprechend dargestellt werden.

2.2.2 Grundlagen der Aktivitätsanalyse zur Modellierung von Transformationsprozessen

Theoretisches Ziel dieser Arbeit ist die Untersuchung und Modellierung von Transformationsbeziehungen bei der Dienstleistungsproduktion. Mit der im Jahre 1951 von Koopmans und Debreu entwickelten Aktivitätsanalyse existiert für diesen Zweck ein leistungsfähiges Werkzeug, welches bislang nur bei der Analyse der Sachgüterproduktion eingesetzt wurde. Nur vereinzelt gab es bisher Versuche, auch Dienstleistungsproduktionen auf diese Art zu modellieren bzw. zu untersuchen.[39]

Elementare Bestandteile der Aktivitätsanalyse bilden Objekte und Aktivitäten. Als Objekt wird dabei jedes Input-/Outputelement bzw. jede Bestandsgröße der Produktion verstanden, „welche auf den Transformationsprozess einwirkt, am ihm beteiligt, von ihm betroffen oder von ihm hervorgerufen ist“[40]. Charakterisiert werden sie hauptsächlich durch ihre qualitative Beschaffenheit, d. h. vor allem bezüglich ihrer physischen, technischen und funktionellen Eigenschaften, wobei alle Objekte gleicher Art zu einer gemeinsamen Objektart k [k = 1,2,…,k] zusammengefasst werden. Sollte es die Untersuchung erforderlich machen, kann diese zusätzlich durch ihre zeitliche [ t ] und örtliche [ o ] Verfügbarkeit beschrieben werden. Im Rahmen einer Untersuchung werden allerdings nur die Objekte beachtet, die für den jeweiligen Prozess relevant und deren Eigenschaften bekannt sind.[41]

Unter dem zweiten Bestandteil der Aktivitätsanalyse – der Aktivität – wird eine einzelne (mögliche) Produktion verstanden, die durch ihre Input- und Outputquantitäten der an diesem Prozess beteiligten Objektarten gekennzeichnet ist.[42] Alle technisch möglichen Aktivitäten eines Produktionssystems werden unter dem Begriff „Technik“ zusammengefasst. Die am Ende durch Restriktionen verbleibenden, tatsächlich realisierbaren Produktionen bilden den so genannten Produktionsraum.[43] Aus diesem „lassen sich dabei eine oder mehrere Grund- bzw. Basisaktivitäten identifizieren, die quasi musterhaft die Input/Output-Zusammenhänge elementarer Verfahrensweisen bzw. elementarer Prozesse umschreiben“[44]. Des Weiteren sind Grundaktivitäten dadurch gekennzeichnet, dass sie sich unter anderem beliebig additiv und linear kombinieren lassen.[45]

Formal lässt sich eine Modellierung der Objektflüsse innerhalb eines Produktionssystems einschließlich Verflechtungen in das Umsystem mit folgenden fünf Größen beschreiben:[46]

s kot: Im Produktionssystem vorhandene Objektbestände k zum Zeitpunkt t und Ort o.

v kot: Quantitativer Input der Objektart k, der für einen Prozess innerhalb des Systems während der Periode t am Ort o eingesetzt wird.

u kot: Quantitativer Output der Objektart k, der aus einem Prozess innerhalb des Systems während der Periode t am Ort o heraus entstanden ist.

x kot: Quantität der Objektart k, die dem System in Periode t am Ort o von außen zugeführt wird.

y kot: Quantität der Objektart k, die in der Periode t am Ort o an das Umsystem abgegeben wird.

Abbildung 2-3 verdeutlicht diesen Zusammenhang beispielhaft für k+k Objektarten mit entsprechenden Quantitäten in Form eines so genannten Input-/Outputgraphs. Dabei stehen die gestrichelten Linien für die Systemgrenze. Die Objektarten sind in Form eines Objektknotens modelliert, welchem die Informationen bezüglich der Objektart sowie über Ort und Zeitpunkt der entsprechenden Aktivität entnommen werden kann. Das grau gefärbte Rechteck steht für die entsprechende Transformation bzw. Aktivität der betrachteten Periode. In äquivalenter Form erfolgt auch die Modellierung in Kapitel 3.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2-3:Beispielhafter Input-/Outputgraph
(in Anlehnung an Souren 2002, S. 201 und Dyckhoff 2006, S. 21.)

Auf diese Weise ist es nun möglich, ein reales Produktionssystem in einzelne Subsysteme und Teilprozesse mit all ihren relevanten Objektarten und Aktivitäten zu zergliedern bzw. umgekehrt, einzelne Teilprozesse zu einem Gesamtsystem zu verknüpfen.[47]

Im Folgenden werden die eben erwähnten Input- und Outputobjekte sowie Transformationen näher systematisiert und erläutert.

2.2.3 Einsatzbezogene Objekte

Objekte bzw. Güter, die in den Produktionsprozess zum Zwecke der Erstellung anderer Güter einfließen, heißen Produktionsfaktoren oder auch Inputfaktoren.[48] Sie müssen dabei Merkmale eines Wirtschaftsgutes aufweisen (Nutzenstiftung, relative Knappheit), innerhalb des Produktionsprozesses verbraucht werden und schließlich darf ohne Einsatz des Faktors die Produktion des gewünschten Gutes nicht möglich sein („causa efficiens“).[49]

Den Grundstein für eine umfassende Faktorensystematik legte Gutenberg, der sich allerdings weitestgehend an der Sachgüterproduktion orientierte und somit die Dienstleistungsproduktion mit seinen noch festzustellenden Besonderheiten außen vor ließ. Seiner Auffassung nach gehören zur Produktion einerseits die Elementarfaktoren „menschliche Arbeitsleistung“, „Werkstoffe“ und „Betriebsmittel“ sowie die Dispositiven Faktoren, die sowohl die Leitung des Unternehmens also auch die Planung und Koordination der Produktion umfassen.[50]

Die Systematik wurde in der Folge zahlreich ergänzt und letztlich im Zuge der Akzeptanz der Dienstleistungsproduktion erweitert. So werden Produktionsfaktoren auch hinsichtlich ihres Verbrauchs nach Potenzial- und Repetierfaktoren unterschieden: Repetierfaktoren sind Objekte, die in den Produktionsprozess eingehen, mittels Transformation qualitativ verändert und so zu Objekten anderer Art bzw. Teil eines neuen Objektes werden. Dahingehend können sie bezüglich des Grades der Beteiligung am neuen Objekt differenziert werden. So unterliegen beispielsweise Werks-, Roh- und Hilfsstoffe einem direkten Verbrauch, während hingegen Betriebsstoffe (Energie, Schmierstoffe o. ä.) nur indirekt in das zu schaffende Objekt einfließen. Potentialfaktoren hingegen bilden die essenzielle Grundlage für die Produktion. Allerdings werden sie nicht verbraucht und gehen in der Regel unverändert aus dem Produktionsprozess hervor. Hierunter fallen vor allem die Betriebsmittel (z. B. Maschinen) und die menschliche Arbeitskraft als so genannte „aktive Potentialfaktoren“, da sie direkt an der Produktion mitwirken. Grundstücke, Gebäude, Rechte und auch Informationen (Know-how) gelten hingegen als „passive Potentialfaktoren“, weil sie nicht unmittelbar an der Produktion beteiligt sind.[51]

Durch die dienstleistungsbedingte Aufnahme der externen Faktoren in die Faktorensystematik werden die Einsatzfaktoren zunächst allerdings hinsichtlich ihrer Disponierbarkeit unterschieden. Interne Faktoren können autonom und in gewünschter Qualität beschafft werden und stehen somit im vollen Umfang im Dispositionsbereich des Unternehmens. Diesem Bereich entziehen sich dagegen die externen Faktoren. Diese werden von außen (durch den Kunden/Abnehmer) in den Produktionsprozess eingebracht und sind somit durch das Unternehmen nicht disponierbar.[52] Dies hat zur Folge, dass aus Sicht des Produzenten eine gewisse Unsicherheit in den Produktionsprozess eingebracht wird, da er diesen Faktor in quantitativer und qualitativer Hinsicht vorab nur schwer beurteilen kann.[53]

Bezüglich des Inputs einer Dienstleistung ergeben sich neben dem eben erwähnten externen Faktor noch weitere Besonderheiten im Vergleich zur reinen Sachgüterproduktion. So gehen kaum Werks- oder Rohstoffe in die Dienstleistungsproduktion ein,[54] häufiger werden dagegen Hilfsstoffe eingesetzt (wie z. B. das Shampoo eines Friseurdienstleisters beim Waschen der Haare). Im Gegensatz dazu kann der Dienstleister – je nach Branche unterschiedlich stark – kaum auf Betriebsmittel zur Produktion verzichten: Ein Transportdienstleister kann seine Dienstleistung nicht ohne Transportmittel anbieten, der Friseur nicht ohne Schere arbeiten. Zudem ist die Dienstleistungsproduktion durch eine starke Dominanz immaterieller Produktionsfaktoren gekennzeichnet. Dazu zählen neben menschlichen Arbeitsleistungen auch externe Dienstleistungen, das Know–how des Anbieters oder auch Rechte bzw. Patente, die er besitzt.[55]

2.2.4 Ausbringungsbezogene Objekte

Das Sachziel einer jeden Unternehmung liegt in der Hervorbringung von Produkten.[56] Im Ergebnis steht – unabhängig von der materiellen Beschaffenheit – immer eine Leistung, wonach unter Berücksichtigung der Dienstleistungsproduktion zumindest zwischen Sachleistungsprodukten und Dienstleistungsprodukten unterschieden werden kann.[57] Bei Beachtung der Ausführungen im Abschnitt 2.1.1 ist unverkennbar, dass es das Dienstleistungsprodukt als solches nicht gibt. Als Output des Dienstleistungs prozesses kommt nur das transformierte, externe Objekt in Frage, an dem sich jene (Dienst-)Leistung vollzogen bzw. manifestiert hat.

Unabhängig davon steht am Ende eines jeden Prozesses ein oder mehrere Objekte, die im Hinblick auf ihren Verwendungszweck als Endprodukt, Zwischenprodukt oder Abfallprodukt klassifiziert werden können.[58] Dabei wird als Endprodukt jenes Objekt bzw. jene Leistung bezeichnet, das gewollt aus dem Produktionsprozess hervorgeht und somit ein Hauptprodukt der Unternehmung darstellt. Es wird in der Regel am Markt verkauft, wodurch Einnahmen erzielt werden können. Ein Zwischenprodukt hingegen wird nicht verkauft, sondern stellt ein Objekt dar, welches in einem nachfolgenden Produktionsprozess eingesetzt wird und dort entsprechend wieder als Inputfaktor fungiert. Als Abfallprodukt schließlich werden diejenigen Outputobjekte einer Produktion bezeichnet, die nicht erwünscht sind, sich aber bei der Transformation nicht vermeiden lassen.[59]

An dieser Stelle sei noch einmal auf die „Problematik“ der Leistungsbündel verwiesen (vgl. Abschnitt 2.1.2): Letztlich lässt sich in den meisten Fällen ein derartiges Konstrukt zumindest theoretisch auflösen, was auch Zweck der nachfolgenden Untersuchung ist (vgl. Kapitel 3). Im Ergebnis lassen sich so die einzelnen Teilleistungen herausfiltern, was beispielsweise für eine genauere Kostenrechnung nützlich sein kann.

2.2.5 Transformationsformen

Produktionsprozesse können nicht nur im Bezug auf ihre Input- bzw. Outputobjekte spezifiziert werden, sondern auch nach Art der vorliegenden Transformation. Diese ist nicht zwangsläufig verbunden mit einer materiellen Umwandlung der Inputobjekte, sondern besteht – wie bereits ausgeführt – in der Veränderung der Zustandseigenschaften der beteiligten Objekte. Dies können neben der genannten materiellen Transformation auch räumliche und zeitliche Transformationen sein.[60]

Bei materiellen Transformationen werden die physischen Eigenschaften der Inputobjekte derart verändert, dass aus dem Prozess mindestens ein qualitativ verändertes Inputobjekt als Output hervorgeht. Erreicht wird dies beispielsweise durch Bearbeitung bzw. Umformen der Objekte, aber auch Bündelungs- und Entbündelungsprozesse stellen derartige Transformationen dar.[61] Räumliche und zeitliche Transformationen ziehen hingegen keine qualitativen Veränderungen der eingesetzten Objekte nach sich. So ändert sich bei räumlichen Transformationen nur der physikalische Standort der Objekte, was in der Regel durch Transportprozesse realisiert wird. Bei einer zeitlichen Transformation wird indessen nur die temporäre Verfügbarkeit des Objektes verändert, z. B. durch einen Lagerungsprozess.

Eine genauere Betrachtung der Produktionsprozesse macht allerdings deutlich, dass die eben beschriebenen Transformationen nur selten für sich alleine auftreten; im Normalfall sind in einem Produktionsgang mehrere dieser Grundformen gleichzeitig zu betrachten.[62] So benötigen Umwandlungs- und Transportaktivitäten eine gewisse Zeit für die Prozessausführung. Auch Lagerungsprozesse gehen bisweilen mit materiellen Transformationen (z. B. Lebensmittel, die verderben) einher. Ähnlich den Leistungsbündeln stellt wenigstens eine Transformationsform des Prozesses die dominierende bzw. die prozessbegründende dar, weshalb nur auf diese dann in der Regel abgestellt und folglich nur diese entsprechend modelliert wird.[63]

[...]


[1] Vgl. Maleri 1997, S. 29.

[2] Vgl. Rück 2000, S. 2.

[3] Vgl. Corsten 2001, S. 21.

[4] Vgl. Corsten 2001, S. 21.

[5] Vgl. Maleri 1997, S. 3.

[6] Vgl. Hilke 1989, zitiert nach Rück 2000, S. 182ff.

[7] Vgl. Berekoven 1974, zitiert nach Rück 2000, S. 177.

[8] Vgl. Mengen 1993, S. 24ff.

[9] Vgl. Rück 2000.

[10] Rück 2000, S. 277. (Hervorhebung im Original)

[11] Vgl. Richter/Souren 2008, S. 26.

[12] Vgl. dazu die näheren Erläuterungen ab S. 5 dieser Arbeit; im Gegensatz dazu sprach beispielsweise Gutenberg noch davon, dass Dienstleistungen lediglich bereitgestellt würden (vgl. Gutenberg 1983, S. 2).

[13] Vgl. Rück 2000, S. 276.

[14] Dabei kann es sich sowohl um materielle Objekte (Sachgegenstände, Tiere) als auch um immaterielle Objekte (Nominalgüter, Rechte, Informationen) handeln.

[15] Vgl. Rück 2000, S. 282ff.

[16] Vgl. Mengen 1993, S. 24f.

[17] Mengen 1993, S. 25.

[18] Vgl. Rück 2000, S. 222.

[19] Vgl. Rück 2000, S. 280ff.

[20] Rück 2000, S. 282. (Hervorhebung im Original)

[21] Vgl. Rück 2000, S. 293ff., für eine ausführlichere Begründung vgl. ebd.

[22] Vgl. u. a. Richter/Souren 2008.

[23] Rück nennt als Beispiel einen Linienflug (= Dienstleistung), bei dem Essen und Getränke serviert werden (= Auftragsleistung, aus Sicht des Autors) oder auch die Planung eines Atomkraftwerkes (= Auftragsleistung), die beispielsweise mit einer Beratung in Energieversorgungsfragen verbunden ist (= Dienstleistung), vgl. dazu Rück 2000, S. 224f.

[24] Vgl. Rück 2000, S. 19.

[25] Vgl. dazu nachfolgend Rück 2000, S. 19f.; Corsten 2001, S. 32-38; Huber 1992, S. 27-34.

[26] Vgl. Huber 1992, S. 32f.

[27] Zum Begriff des externen Faktors vgl. Abschnitt 2.2.3.

[28] Vgl. Rück 2000, S. 20.

[29] Vgl. Rück 2000 S. 21f. Dazu sei angemerkt, dass Rück bezüglich des Kriteriums „Dienstleistungsnachfrager“ nur nach konsumtiven und investiven Dienstleistungen unterscheidet. Vgl. dazu Rück 2000, S. 20.

[30] Vgl. Wöhe 2005, S. 313.

[31] Dyckhoff/Clermont/ Rassenhövel 2007, S. 4. (Anmerkungen durch den Verfasser)

[32] Für nähere Ausführungen zu den Begriffen Input, Output und Transformation vgl. entsprechende Abschnitte 2.2.3, 2.2.4 und 2.2.5 dieser Arbeit.

[33] Rück 2000, S. 16. (Anmerkungen durch den Verfasser)

[34] Dyckhoff 2006, S. 3. (Hervorhebung im Original)

[35] Vgl. Corsten 2000, S. 2.

[36] Vgl. im Folgenden Dyckhoff 2006, S. 4f.

[37] Vgl. im Folgenden Corsten 2001, S. 136-140.

[38] Ein gutes Beispiel bildet der „klassische“ Friseurdienstleister. Durch Aufbau eines Salons und Ausstattung mit diversen Gerätschaften spannt er ein Leistungspotential auf. Erst durch das Frisieren eines Kunden (= externer Faktor) findet die Endkombination und damit die Leistungsverwertung statt. Das Ergebnis ist letztlich in Form „frisierter Haare“ am externen Faktor konkretisiert.

[39] Vgl. Fandel/Blaga 2004, S. 2.

[40] Dyckhoff 2006, S. 20f.

[41] Vgl. Dyckhoff 2006, S. 24-26.

[42] Vgl. Souren 2002, S. 215.

[43] Vgl. Dyckhoff 2006, S. 64.

[44] Souren 2002, S. 215. (Kursivierung durch den Verfasser)

[45] Für eine hinreichende Erläuterung bezüglich dieser und weiterer Technikformen vgl. Dyckhoff 2006, S. 58ff.

[46] Vgl. auch im Folgenden Dyckhoff 2006, S. 27f.

[47] Vgl. Dyckhoff 2006, S. 76.

[48] Vgl. Corsten 2001, S. 87.

[49] Vgl. Maleri/Frietzsche 2008, S. 61f.

[50] Vgl. Gutenberg 1983, S. 2ff.

[51] Vgl. Dyckhoff 2006, S. 359.

[52] Vgl. Maleri/Frietzsche 2008, S. 63 sowie Abschnitt 2.1.1.

[53] Vgl. Corsten/Gössinger 2006, S. 31.

[54] Einen Abriss über verschiedene Diskussionsbeiträge diesbezüglich liefert Corsten, vgl. Corsten 2001, S. 123f. Maleri und schließlich stellt fest, dass Werk- und Rohstoffe nur dann auftreten, wenn es sich um Verbundproduktionen aus Sach- und Dienstleistungsproduktionen handelt, vgl. Maleri/Frietzsche 2008, S. 65f.

[55] Vgl. Maleri/Frietzsche 2008, S. 67.

[56] Vgl. Busse von Colbe/Laßmann 1991, S. 84.

[57] Auf die in Abschnitt 2.2.2 erläuterten zusätzlichen Leistungsarten wird im Folgenden nicht weiter eingegangen, sie sollen an dieser Stelle jedoch nicht unbeachtet bleiben.

[58] Vgl. Fandel 1994, S. 32.

[59] Vgl. Fandel 1994, S. 32f.

[60] Vgl. Kruschwitz/Stoll 1979, S. 1683.

[61] Vgl. Rück 2000, S. 16 sowie Souren 2002, S. 208.

[62] Vgl. Kruschwitz/Stoll 1979, S. 1683.

[63] Vgl. Souren 2002, S. 207.

Details

Seiten
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783836627382
DOI
10.3239/9783836627382
Dateigröße
917 KB
Sprache
Deutsch
Institution / Hochschule
Technische Universität Ilmenau – Fakultät für Wirtschaftswissenschaften, Medienwirtschaft
Erscheinungsdatum
2009 (März)
Note
1,1
Schlagworte
dienstleistung aktivitätsanalyse produktionswirtschaft bestattung beisetzung
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Titel: Zur Produktion von Bestattungsdienstleistungen
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