Nutzungs- und Akzeptanzanalyse von Krankenhauswebseiten im Landkreis Sächsische Schweiz

Inhaltverzeichnis

1. Einleitung

2. Kurzgeschichte des Internets

3. Eingrenzung des Themas
3.1 Daten und Fakten zum Landkreis Sächsische Schweiz

4. Analyse der Krankenhauswebsite im Landkreis Sächsische Schweiz
4.1 Auswahl und Beschreibung der Bewertungskriterien
4.2 Das Punktesystem der Analyse und Bewertung
4.3 Darstellung der Bewertungsmatrix
4.4 Analyse und Bewertung der Krankenhauswebsites
Website der ASKLPIOS Orthopädische Klinik Hohwald
Website der Sächsische Schweiz Klinik Sebnitz
Website des Kreiskrankenhauses Pirna
Website des Johanniter- Krankenhauses Dohna- Heidenau GmbH
4.5 Zwischenbilanz

5. Nutzungs- und Akzeptanzanalyse von Krankenhauswebseiten
5.1 Entwicklung des Patienten- und Arztfragebogens
5.2 Datengewinnung bei Patienten und Ärzten
5.3 Auswertung der Patientenfragebögen
Ergebnisse des Fragenkomplexes A
Ergebnisse des Fragenkomplexes B
Ergebnisse des Fragenkomplexes C
Ergebnisse des Fragenkomplexes D
Ergebnisse des Fragenkomplexes E
Ergebnisse des Fragenkomplexes F
Ergebnisse des Fragenkomplexes G
5.4 Persönliche Anmerkungen der befragten Patienten
5.5 Auswertung der Arztfragebögen
Ergebnisse des Fragenkomplexes A
Ergebnisse des Fragenkomplexes B
Ergebnisse des Fragenkomplexes C
Ergebnisse des Fragenkomplexes D
Ergebnisse des Fragenkomplexes E
Ergebnisse des Fragenkomplexes F
Ergebnisse des Fragenkomplexes G
5.6 Persönliche Anmerkungen der befragten Ärzte
5.7 Mögliche Auswirkungen auf die Krankenhauswebsites

6. Die „perfekte“ Krankenhauswebsite
6.1 rechtliche Vorschriften des Gesetzgebers
6.2 Inhaltsvorschläge der Literatur
6.3 Die „perfekte“ Krankenhauswebsite

7. Schlussbetrachtung

8. Literaturverzeichnis

9. Quellenverzeichnis

10. Abbildungsverzeichnis

Anhang I: Screenshots der Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz

Anhang II: Patienten- und Arztfragebogen

Anhang III: Auswertung der Patienten- und Arztfragebögen

1. Einleitung

Die vorliegende Arbeit mit dem Thema: “Nutzungs- und Akzeptanzanalyse von Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz“ befasst sich im Kernpunkt mit der Frage, ob die beiden Hauptzielgruppen, Ärzte und potentielle Patienten, Krankenhauswebsites zu Informationszwecken nutzen. Zudem wurden persönliche Einstellungen und Einschätzungen zum Thema Krankenhauswebsite unter Verwendung eines Fragebogens, welcher in Arztpraxen an potentielle Patienten verteilt wurde, ermittelt. Auch die persönlichen Einstellungen und Einschätzungen der Ärzte wurden mit einem eigens für sie entworfenen Fragebogen abgefragt. Ziel war es herauszufinden, ob es sich für Krankenhäuser im Landkreis Sächsische Schweiz lohnt in eine eigene Webpräsenz zu investieren und welche Inhalte sich die Nutzer wünschen und für wichtig halten.

Darüber hinaus, wird eine Analyse der Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz Erkenntnisse über deren momentanen inhaltlichen Entwicklungsstand bringen. Auf eine Analyse der gestalterischen Aspekte wird an dieser Stelle jedoch verzichtet. Die inhaltliche Analyse wird unter Verwendung eines Punktesystems vorgenommen, welches von Andrea Dieners und Claudia Pönisch im Rahmen Ihrer Diplomarbeit: „Entwicklung einer Empfehlung zur angemessenen Webpräsentation von Krankenhäusern“^[1] entwickelt wurde. In den letzten Kapiteln dieser Arbeit werden einige Anregungen gegeben, wie eine moderne Krankenhauswebsite gestaltet sein sollte und welche Inhalte die Nutzer auf ihr finden sollten. Zudem soll der Versuch unternommen werden, eine „perfekte“ Krankenhauswebsite aus inhaltlicher Sicht zu erstellen.

2. Kurzgeschichte des Internets

Die Ursprünge des Internets^[2] liegen zum großen Teil in den 60er Jahren des „Kalten Krieges“ und damit im militärischen Bereich. In dieser Zeit, suchte die Projektgruppe ARPA (Advanced Research Project Agency), welche vom US– Verteidigungsministerium eingesetzt worden war, eine Kommunikationsmöglichkeit welche vor Sabotage und atomaren Angriffen geschützt war. Es entstand die Idee eines dezentralen Computernetzwerkes, welches auch dann noch funktionieren sollte, wenn eine Kommunikationsstation ausgefallen war. Die miteinander vernetzten Computer würden selbständig neue Wege im Telefonnetz finden, um weiter miteinander kommunizieren zu können. Der 29.10.1969 kann als der Geburtstag des heutigen Internets angesehen werden. An diesem Tag wurden die ersten Daten über das neu entwickelte ARPANET versendet. Es bestand zunächst aus vier Universitäten und Forschungseinrichtungen und war ausschließlich dem Militär vorbehalten. Im Verlauf der nächsten drei Jahre wurden weitere zivile Einrichtungen wie Universitäten und Forschungsinstitute an das ARPANET angeschlossen. 1972 wurde das mittlerweile aus 40 Computern bestehende ARPA- Netzwerk der Öffentlichkeit vorgestellt. Mit dem NSFNET (NSF= National Science Foundation) welches 1986 in den USA gegründet wurde, bestand die Möglichkeit alle bedeutenden wissenschaftlichen Zentren miteinander zu vernetzen. 1989 übernimmt das NSFNET offiziell die Rolle des ARPANET, was zur Folge hat, dass aus dem ARPANET das Internet (Interconnected Networks) wird. Dennoch dauerte es weitere vier Jahre bis das Internet am 30.04.1993^[3] der allgemeinen Öffentlichkeit zugängig gemacht wird. Seither entwickelte sich das Internet in einem im Medienbereich noch nie da gewesenen Tempo. Letzte Nutzerzahlen sagen aus, dass im Jahr 2003 ca. 580 Mio.^[4] Menschen weltweit Online sein werden. In Deutschland haben laut Aussage einer Studie^[5] des Statistischen Bundesamtes welche im Jahr 2002 durchgeführt wurde ca. 16 Mio. Haushalte einen Internetzugang. Es wird allerdings erwartet, dass sich der rasante Anstieg der Nutzerzahlen in den nächsten Jahren langsam abflacht.

Dennoch kann mit großer Sicherheit behauptet werden, dass das Internet weite Teile unseres Lebens beeinflusst und zum Teil verändert hat. Das Internet eröffnet fast allen Bereichen neue Möglichkeiten der Präsentation und der Kommunikation. Nach den Boomjahren 1998-2000, in denen Pageimpressions wichtiger waren als der Return on Investment, ist seit 2001 wieder mehr die wirtschaftliche Rentabilität einer Webpräsenz in den Fordergrund gerückt was zur Folge hat, dass immer mehr Inhalte im Internet bezahlt werden müssen. Dennoch werden sich weitere Möglichkeiten mit der Entwicklung der Informationstechnologie für das Internet eröffnen. Wie die bestehenden neuen Möglichkeiten von den Krankenhäusern im Landkreis Sächsische Schweiz bereits heute genutzt werden und ob sich aus Sicht von potentiellen Patienten und Ärzten eine eigene Webpräsenz lohnt, soll diese Arbeit herausfinden.

3. Eingrenzung des Themas

Die vorliegende Arbeit mit dem Thema: „Nutzungs- und Akzeptanzanalyse von Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz“ beschränkt sich mit der Befragung der potentiellen Patienten und Ärzte einzig und allein auf den im Titel genannten Landkreis und erhebt nicht den Anspruch auf eine bundesweite Gültigkeit. Dafür ist die Anzahl der analysierten Krankenhauswebsites und die Anzahl der befragten potentiellen Patienten und Ärzte zu gering. Jedoch, können die Ergebnisse der Patienten- und Arztbefragung bezogen auf die Stichprobe (200 Patienten und 10 Ärzte) und den Landkreis als repräsentativ angesehen werden. Welche Tendenzen und Strömungen sich für oder gegen eine Nutzung und Akzeptanz von Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz ergeben, klärt Kapitel 4 dieser Arbeit.

3.1 Daten und Fakten zum Landkreis Sächsische Schweiz

Das Untersuchungsgebiet Landkreis Sächsische Schweiz befindet sich südöstlich von der Landeshauptstadt Sachsens Dresden. Die Fläche des Landkreises wurde vom Statistischen Landesamt Sachsens 2001 mit 887,89 km2 angeben. Die aktuellste Einwohnerzahl belief sich auf 145.525 Einwohner welche von 399 Ärzten und 122 Zahnärzten betreut werden können. Zudem stehen 4 Krankenhäuser mit 864 Betten und 5 Vorsorge- oder Reha- Einrichtungen mit 1336 Betten für die gesundheitliche Versorgung der Bevölkerung bereit. Im Jahr 2001 wurden in den Krankenhäusern des Landkreises 23.561 Patienten behandelt. Die Alters-struktur der Bevölkerung setzt sich wie aus Abbildung 1 und Tabelle 1 ersichtlich zusammen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1

Quelle: Statistisches Landesamt Sachsen^[6]

Tabelle 1

4. Analyse der Krankenhauswebsite im Landkreis Sächsische Schweiz

Die nachfolgende Analyse und Bewertung der vier im Landkreis Sächsische Schweiz vorhandenen Krankenhäuser mit ihren Webpräsenzen soll Erkenntnisse über deren Entwicklungsstand bringen. Diese Standortbestimmung wird wiederum Grundlage für die in einem späteren Kapitel folgende Auswertung der Patienten- und Arztfragebögen sein. Alle vier Krankenhäuser befinden sich mittlerweile in einer privaten Trägerschaft. Die vier zur Analyse und Bewertung herangezogenen Krankenhäuser sind:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: URL:http://www.kliniken.de

Tabelle 2

4.1 Auswahl und Beschreibung der Bewertungskriterien

Für die Analyse der in Tabelle 2 aufgeführten Krankenhauswebsites werden an dieser Stelle nur die inhaltlichen Aspekte betrachtet. Das Design und die Usability der Krankenhauswebsites im Landkreise Sächsische Schweiz wird nicht analysiert und bewertet, da der Schwerpunkt dieser Arbeit mit seiner später folgenden Fragebogenauswertung auf den inhaltlichen und nicht den gestalterischen Aspekten einer Website liegt. Andrea Dieners und Claudia Pönisch haben in ihrer Diplomarbeit^[7] einen Kriterienkatalog entwickelt, welcher sich in sieben Kategorien unterteilt. Diese sieben Kategorien sollen auch hier Grundlage für die Analyse und Bewertung der Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz sein.

Die sieben Kategorien nach denen die Analyse und Bewertung vorgenommen wurden:“

- Allgemeine Informationen
- Erreichbarkeit
- Medizinische Informationen
- Informationen für Ärzte, Mitarbeiter, Studenten, Schüler
- Zusätzliche Informationen für Patienten
- Weitere Angebote
- Bewertung des Inhalts“^[8]

In der Kategorie Allgemeine Informationen geht es bei der Bewertung in erster Linie um Informationen zum Träger und den Typ des Krankenhauses. Für diese Kategorie werden allerdings keine Punkte vergeben. Zudem werden die Krankenhauswebsites daraufhin untersucht, ob es Angaben zur Zielgruppe gibt, an die sich die Webpräsenz richtet.

Zu den allgemeinen Informationen gehören aber auch die Geschichte des Krankenhauses und das Datum der letzten Aktualisierung der Website.

Im Punkt Erreichbarkeit wird untersucht, ob die komplette Anschrift, eine Telefonnummer mit Ansprechpartner, eine Faxnummer und die E-Mail Adresse des Krankenhauses auf der Website zu finden sind. Darüber hinaus werden das Vorhandensein eines Lageplans und Informationen zu mögliche Verkehrsanbindungen positiv bewertet.

Die dritte Kategorie Medizinische Informationen befasst sich speziell mit den möglichen Informationen zu den Fachabteilungen, dem Leistungsspektrum und den Behandlungsmethoden in einem Krankenhaus. Zudem fließen aktuelle medizinische Informationen, wie z.B. über den SARS – Virus, welcher in diesem Jahr in Asien wütete, positiv in die Bewertung ein.

In Zeiten hoher allgemeiner Arbeitslosigkeit, Lehrstellenmangel und einem zunehmenden Mangel an gut ausgebildetem Personal im Gesundheitswesen, wird die Kategorie Informationen für Ärzte, Mitarbeiter, Studenten, Schüler nicht nur für die Zielgruppen der Krankenhauswebsites immer wichtiger. Auch die Krankenhäuser selber können ihre Webpräsenz für Informationen zu Fortbildungsmaßnahmen und Fortbildungsmöglichkeiten für ihre Angestellten, sowie zu den aktuellen Forschungsergebnissen nutzen. Des weiteren können freie Stellen auf der eigenen Homepage ausgeschrieben und darüber geeignetes Personal gefunden werden.

Die fünfte Kategorie Zusätzliche Informationen für Patienten untersucht die Krankenhauswebsites auf die Möglichkeit hin, ob Nutzer Kontakt mit dem Krankenhaus aufnehmen und/ oder Ihre Meinung äußern können. Interessant werden dabei auch die Ergebnisse der Auswertung der Patienten- und Arztfragebögen sein, welche in Kapitel 5 folgen, denn ob die potentiellen Nutzer einer Krankenhauswebsite die Möglichkeiten des Mediums Internet oder die klassischen Varianten wie das Telefon oder den Brief bevorzugen bleibt abzuwarten.

Der Punkt Weitere Angebote wird die Webpräsenz der vier Krankenhäuser im Landkreis Sächsische Schweiz daraufhin untersuchen, ob die Inhalte in mehreren Sprachen gelesen werden können oder nicht. Weitere Pluspunkte kann eine Krankenhauswebsite durch das Vorhandensein einer internen Suchfunktion sammeln.

Die letzte Kategorie der Analyse und Bewertung der Krankenhäuser im Landkreis Sächsische Schweiz ist die Kategorie Bewertung des Inhalts. In diesem Punkt wird viel wert auf die Verständlichkeit der Inhalte gelegt, da die meisten Nutzer einer Krankenhauswebsite medizinische Laien und keine studierten Mediziner sind. Ein weiterer Prüfpunkt in dieser Kategorie wird der Informationsgehalt der Webpräsenz sein.

4.2 Das Punktesystem der Analyse und Bewertung

Wie der Kriterienkatalog, so ist auch das Punktesystem welches der Bewertung der Krankenhauswebsites dienen soll der Diplomarbeit^[9] von Andrea Dieners und Claudia Pönisch entnommen. In diesem System können die Krankenhauswebsites je nach Erfüllungsgrad der einzelnen Kriterien 0-2 Punkte erreichen. Da an dieser Stelle auf eine Bewertung der Gestaltung der Webpräsenz verzichtet wird, sind für die Erfüllung der in Kapitel 4.1 beschriebenen inhaltlichen Kriterien maximal 38 Punkte möglich.

4.3 Darstellung der Bewertungsmatrix

Die Bewertungsmatrix nimmt die Reihenfolge des inhaltlichen Kriterienkataloges auf und ergänzt ihn durch das Punktesystem welches in Kapitel 4.2 beschrieben wurde.

Tabelle 3:“

Allgemeine Informationen max. Punktzahl

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 4:

Erreichbarkeit max. Punktzahl

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 5:

Medizinische Informationen max. Punktzahl

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 6:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 7:

Zusätzliche Informationen für Patienten max. Punktzahl

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 8:

Weitere Angebote max. Punktzahl

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 9:

Bewertung des Inhalts max. Punktzahl

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Gesamtpunkte Inhalt: 38“ ^[10]

4.4 Analyse und Bewertung der Krankenhauswebsites

Website der ASKLPIOS Orthopädische Klinik Hohwald

Der Webauftritt der Orthopädischen Klinik Hohwald hinterlässt den besten Eindruck bei der inhaltlichen Analyse und Bewertung der vier Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz. Er kann als ein gut durchdachtes Beispiel gelten und erhält mit 25 von 38 möglichen Punkten die höchste Punktzahl. Auch wenn die Website nicht offensichtlich eine bestimmte Zielgruppe, sondern eher die breite interessierte Öffentlichkeit, anspricht, so können dennoch die potentiellen Patienten als Hauptzielgruppe angesehen werden. Zusätzlich werden aber ausgesuchte Inhalte unter dem Menüpunkt „Pressezentrum“ für eine andere Zielgruppe angeboten.(2P.) Eine ausführlich dargestellte und bebilderte Historie („Geschichte“)zeigt sehr anschaulich die Entwicklung der Klinik.(1P.) Ein Leitbild nachdem in der Klinik gearbeitet wird, konnte aber nicht gefunden werden. Ausreichend sind die Informationen über die Lage und die Verkehrsanbindung der Klinik.(2P.) Informationen oder ein Link zu öffentlichen Verkehrsmitteln gibt es aber leider nicht. Eine verständliche und ausführliche Abteilungs- und Stationsbeschreibung, sowie eine Leistungsbeschreibung der Klinik ist vorhanden und kann als der interessanteste und wichtigste Inhalt einer Krankenhauswebsite für mögliche Patienten gelten.(4P.) Die gefundenen aktuellen medizinischen. Informationen, aber auch die Geschäftsberichte der Klinik sprechen eine andere fachkundigere Zielgruppe als den Patienten an. Sie können aber für mögliche Patienten Aufschluss darüber bringen, wie häufig bestimmte Behandlungsmethoden angewendet werden und wie hoch die Kompetenz der Klinik auf diesem Gebiet ist.(2P.) Als einzige bot die Website der Orthopädischen Klinik Hohwald Informationen zu Ausbildungsstätten und -möglichkeiten für Schulabgänger an.(2P.) Sogar offene Stellen werden unter einem Link auf der Website angeboten. Möglichkeiten der Weiterbildung über E – Learning Angebote oder der Verbreitung aktueller Informationen für die eigenen Angestellten wie Ärzte oder Pflegepersonal werden nicht genutzt. Die Meinung der Websitebesucher, aber auch die ehemaliger Patienten scheint der Klinik sehr wichtig zu sein, da mehrere Möglichkeiten der Meinungsäußerung auf der Krankenhauswebsite angeboten werden.(2P.) So sind sehr ausführlich verschiedene Telefonnummern von unterschiedlichen Ansprechpartnern, zum Teil mit Bild dargestellt. Darüber hinaus eröffnet das Gästebuch der Krankenhauswebsite eine weitere Möglichkeit der Meinungsäußerung. Als ein außergewöhnlicher Service können die Informationen zu dem an das Krankenhaus angeschlossene Restaurant und zu dem auf dem Krankenhausgelände befindlichen Friseur gelten.(2P.)

Unter dem Menüpunkt Kunst & Klinik findet der Internetnutzer Informationen zu geplanten Veranstaltungen und Ausstellungen in der Klinik.(1P.) Positiv auf die Bewertung wirkte sich auch das Angebot aus, dass die Webpräsenz in mehreren Sprachen gelesen werden kann.(2P.) Eine solche Möglichkeit bot außer der Orthopädischen Klinik Hohwald und in Ansätzen die Website des Johanniterordens keine andere Klinikwebsite im Landkreis Sächsische Schweiz. Die Fremdsprachenangebote auf der Webpräsenz der Hohwaldklinik entsprechen zum großen Teil den Landessprachen der regionalen Nachbarn Polen, Russland und der Tschechischen Republik. Von dort kommen nicht nur Patienten sondern zum Teil auch Arbeitskräfte. Zusätzlich können die Inhalte aber auch in englischer Sprache abgerufen werden. Die angebotenen Links, eine sehr gute Textverständlichkeit und ein sehr hoher Informationsgehalt der Krankenhauswebsite runden den gelungenen Internetauftritt ab.(5P.)

Anhang I: Screenshot, Startseite Homepage Orthopädische Klinik Hohwald

Website der Sächsische Schweiz Klinik Sebnitz

Die Sächsische Schweiz Klinik Sebnitz belegt mit 18 von 38 möglichen Punkten den zweiten Platz bei der Websiteanalyse und Bewertung. Der Webauftritt des Sächsischen Schweiz Klinik Sebnitz ist, wenn auch nicht explizit ausgewiesen, auf die Zielgruppe potentieller Patient ausgerichtet. Auch hier wird in einem eigenen Menüpunkt die Geschichte des Krankenhauses anschaulich dargestellt.(1P.) Ähnlich wie auf der Website der Klinik in Hohwald, sind auf der Website Informationen zur Lage und zur Verkehrsanbindung zu finden.(2P.) Aber auch hier sucht der Nutzer einen Link zu öffentlichen Verkehrsmitteln leider vergeblich. Die Abteilungs- und Stationsbeschreibung, aber auch die Beschreibung des Leistungsspektrums ist ausführlich und zum Teil mit Bildern, sowie für den Laien verständlich dargestellt.(4P.) Informationen zu aktuellen medizinischen Themen, findet der Nutzer unter dem Menüpunkt „News“.(1P.) Weiterbildungsmöglichkeiten, z.B. über E- Learningangebote, für die angestellten Ärzte oder die anderen Mitarbeiter werden von der Website nicht genutzt. Die Meinung der Patienten und der Websitebesucher ist auch der Klinik in Sebnitz wichtig. Für die Meinungsäußerung besteht neben dem Telefon auch die Möglichkeit sich per E- Mail an die Klinik zu wenden. Darüber hinaus bietet ein Gästebuch auf der Klinikwebsite eine weitere Möglichkeit sich zu äußern.(2P.)

Als ein außergewöhnliches Serviceangebot können die Informationen der Sozialstation auf der Website gelten, welche die potentiellen Patienten darauf hinweisen, welche Dinge bei einem Krankenhausaufenthalt zu beachten sind und was mitzubringen ist.(1P.)

Zusätzlich wird auf der Krankenhauswebsite ein umfangreicher Managercheck angeboten, welcher auf viel beschäftigte, berufstätige Personen abzielt.(1P.) Ein ähnliches Angebot konnte auf keiner anderen Website gefunden werden und fließt deshalb positiv in die Bewertung mit ein. Auch wenn die Orthopädische Klinik Hohwald und die Sächsische Schweiz Klinik von der selben Betreiberfirma gemanagt werden, so sind dennoch nicht alle Webinhalte identisch. Das beste Beispiel dafür ist das Fehlen von Fremdsprachen und den Terminen zu möglichen Veranstaltungen auf der Krankenhauswebsite. Das Vorhandensein einer internen Suchfunktion, welches außer auf der Website der Hohwaldklinik bei allen anderen Webpräsenzen nicht zu finden war, bringt einen weiteren Punkt.(1P.) Bei dem Angebot an zusätzlichen Links, waren keine nennenswerten Unterschiede zwischen beiden Webpräsenzen festzustellen.(1P.) Die für einen medizinischen Laien gute Textverständlichkeit und das umfangreiche Angebot an Inhalten machen die Krankenhauswebsite der Sächsischen Schweiz Klinik Sebnitz für mögliche Patienten sehr interessant.(4P.)

Anhang I: Screenshot, Startseite Homepage Sächsische Schweiz Klinik Sebnitz

Website des Kreiskrankenhauses Pirna

Vor der Analyse und Bewertung der Webpräsenz des Kreiskrankenhauses Pirna muss angemerkt werden, dass sich die angebotenen Inhalte, aber auch das hier nicht analysierte und bewertete Erscheinungsbild der Website mit der Übernahme des Krankenhauses durch einen neuen Betreiber verändern wird. Dennoch erreicht die Krankenhauswebsite des Kreiskrankenhauses Pirna mit 15 von 38 möglichen Punkten einen akzeptablen Wert. Der Webauftritt richtet sich, wie auch bei den obigen Krankenhauswebsites, an mögliche Patienten des Krankenhauses. Eine ausführliche und zum Teil bebilderte Entwicklungsgeschichte der Klinik findet der Nutzer unter einem separaten Menüpunkt auf der Website.(1P.) Die Website nutzt als einzige der vier Krankenhauswebsites einen von dem Betreibern www.kliniken.de bereitgestellten Service, welcher es dem Nutzer unter Eingabe einiger Daten erlaubt, eine genaue Anfahrtsbeschreibung zu erhalten.(1P.) Aber auch hier sucht der Nutzer Informationen zu öffentlichen Verkehrsmitteln vergeblich. Positiv in die Bewertung ist das Vorhandensein eines Lageplans eingeflossen, welcher dem Nutzer genau zeigt, wo sich welche Dinge auf dem Klinikgelände befinden.(1P.)

Die Beschreibung der Abteilungen und Stationen, sowie des Leistungsspektrums fallen nicht ganz so üppig wie bei den beiden obigen Kliniken aus, sind aber dennoch sehr ausführlich.(4P.) Aktuelle medizinische Informationen und Informationen für Ärzte, Mitarbeiter, Studenten, Schüler werden auf der Krankenhauswebsite nicht angeboten. Wie bei den beiden obigen Klinikwebsites stehen dem Nutzer oder ehemaligen Patienten mehrere Möglichkeiten der Meinungsäußerung wie E – Mail oder Telefon zur Verfügung.(2P.) Ein spezielles Gästebuch sowie die Möglichkeit sich die Internetseite in mehreren Sprachen anzeigen zu lassen gibt es jedoch nicht. Der Menüpunkt „Links“ bietet über medizinische Verweise hinaus auch die Möglichkeit sich über die Stadt Pirna und geplante Veranstaltungen zu informieren.(2P.) Eine gute Textverständlichkeit und ein insgesamt ausreichender Informationsgehalt machen die ansonsten schlicht gehaltene Krankenhauswebsite dennoch interessant.(4P.)

Anhang I: Screenshot, Startseite Homepage Kreiskrankenhaus Pirna

Website des Johanniter- Krankenhauses Dohna- Heidenau GmbH

Mit nur 9 von 38 möglichen Punkten schneidet das Johanniter Krankenhaus Dohna- Heidenau von allen Kliniken am schlechtesten ab. Der Grund dafür ist in der Präsentationsphilosophie des Betreibers zu suchen. So unterhält der Johanniterorden für die von ihm verwalteten Krankenhäuser keine eigenen Webpräsenzen, sondern fasst diese unter der Website des Ordens zusammen. Damit konnten viele Punkte aus der Bewertungsmatrix nicht vergeben werden, da viele Inhalte der Website des Johanniterordens sich nicht direkt auf ein bestimmtes Krankenhaus beziehen. Aber auch hier sei angemerkt, dass der Klinikbetreiber gewechselt hat, was zur Folge hat, dass in nächster Zeit ein eigener Webauftritt zu erwarten ist. Die Website des Johanniterordens richtet sich ebenso wie die anderen Krankenhauswebsites an den möglichen Patienten. So wird ausführlich und bebildert die Geschichte des Ordens in einem eigenen Menüpunkt dargestellt.(1P.) Als einzige Website bietet die Ordenswebsite die Möglichkeit sich über die Struktur des Johanniterordens in einem Organigramm zu informieren.(1P.) Zudem ist für den Nutzer auf der Startseite erkennbar, wann sie das letzte mal aktualisiert wurde.(1P.) Ein Lageplan, Verkehrsanbindung und sonstige Informationen welche unter die Kategorie Erreichbarkeit fallen konnten nicht bewertet werden, da sie sich nicht auf die Klinik in Dohna- Heidenau beziehen. Aus den selben Gründen wurden für die Kategorien Medizinische Informationen und Informationen für Ärzte, Mitarbeiter, Studenten, Schüler keine Punkte vergeben.

In die Bewertung mit eingeflossen sind die Möglichkeiten der Meinungsäußerung die dem Nutzer zur Verfügung stehen. So findet der Besucher auf der Ordenswebsite unter dem Klinikverzeichnis Telefonnummern und E – Mailadressen welche er zur Kontaktaufnahme nutzen kann.(2P.) Auch wenn die Webpräsenz nicht speziell ein bestimmtes Krankenhaus präsentiert, so kann die Textverständlichkeit und der Informationsgehalt, für den Nutzer, als sehr hoch angesehen werden.(4P.)

Anhang I: Screenshot, Startseite Homepage Johanniterorden

4.5 Zwischenbilanz

Die Analyse und Bewertung der Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz hat gezeigt, dass die Möglichkeiten welche das Internet bietet bei weitem noch nicht genutzt werden. Die Webpräsenzen der Klinik in Hohwald und Sebnitz befinden sich zwar auf einem recht hohen Entwicklungsstand, sind aber vor allem bei Service- bzw. bei Fremdsprachenangebot weiter ausbaufähig. Für die Webpräsenzen der Krankenhäuser in Pirna und Dohna- Heidenau bleibt zu hoffen, dass der neue Betreiber welcher beide Kliniken übernommen hat mehr wert auf einen adäquaten Internetauftritt legt als das bisher der Fall war. Speziell im Servicebereich gibt es hier noch einigen Nachholbedarf. Zudem sollte heute ein Internetauftritt dem Nutzer die Möglichkeit bieten, sich die Inhalte mindestens in englischer Sprache anzuschauen. Die meisten Punkte verschenken alle vier Webpräsenzen in der Kategorie Informationen für Ärzte, Mitarbeiter, Studenten, Schüler. So gibt es nur auf einer Website die Möglichkeit sich über offene Stellen und Ausbildungsmöglichkeiten zu informieren. Zudem haben die Ärzte und Angestellten nicht die Möglichkeit sich über das Internet, z.B. mit speziellen E- Learning Angeboten, weiterzubilden. Fehlende Veröffentlichungen aus der Forschung können bei der Größe der Kliniken nicht erwartet werden, da diese keine Forschung betreiben. Wünschenswert wären jedoch Links oder Informationen zu öffentlichen Verkehrsmitteln, da vor allem ältere Menschen oft kein eigenes Auto besitzen und auf Busse oder Bahnen angewiesen sind. Die Analyse und anschließende Bewertung der Webpräsenzen der Krankenhäuser im Landkreis Sächsische Schweiz nach dem Kriterienkatalog von Andrea Dieners und Claudia Pönisch hat die Defizite der Internetauftritte aufgezeigt. Ob die dargestellten Inhalte von den Nutzern, den potentiellen Patienten, angenommen werden und was diese darüber hinaus erwarten, sollen die folgenden Kapitel herausbekommen.

5. Nutzungs- und Akzeptanzanalyse von Krankenhauswebseiten

In den Internet – Boomjahren 1998 bis 2000 folgte fast jeder Bereich der Wirtschaft dem Lockruf der „New Economy“ und startete mit einem eigenen Webauftritt. Bereiche die nicht mitzogen galten als nicht „Up to Date“ und hatten nach Meinung vieler die Zeichen der Zeit nicht erkannt. Einzig und allein das Gesundheitswesen blieb lange Zeit von der Interneteuphorie verschont, da es scheinbar keinen ersichtlichen Grund gab ein Krankenhaus im Internet zu präsentieren. Aber auch das hat sich in den letzten Jahren stark geändert. In Zeiten knapper öffentlicher Kassen wurden und werden immer mehr Krankenhäuser privatisiert. Für die Betreiber eines Krankenhauses ist der Patient ein zahlender Kunde und dieser muss umworben werden. Darüber hinaus gehört für viele Betreiber ein guter Webauftritt der gemanagten Klinik zu einer durchdachten Kommunikationspolitik, um mögliche Patienten auf sich Aufmerksam zu machen. Der Nutzer, ganz gleich welcher Zielgruppe er angehört, bekommt dann oft eine mehr oder weniger gelungene Webpräsenzen vorgesetzt, ohne das er je über seine Inhaltswünsche befragt wurde. Genau diese Problematik greift die vorliegende Arbeit auf und versucht mittels eines Fragebogens die Nutzungsgewohnheiten und die Akzeptanz von Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz zu ermitteln. Ein mögliches Ergebnis der Auswertung der Fragebögen könnte sein: “Lohn es sich zu jetzigen Zeitpunkt für ein Krankenhaus eine eigene Webpräsenz zu unterhalten und welche Inhalte machen den Webauftritt für den Nutzer, z.B. den potentiellen Patienten oder den überweisenden Arzt, interessant.“

5.1 Entwicklung des Patienten- und Arztfragebogens

Die Analyse der vier Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz hat ergeben, dass die potentiellen Patienten die Hauptzielgruppe der Webauftritte sind. Dabei wurde aber nicht berücksichtigt, dass die meisten Krankenhausaufenthalte die Folge einer Überweisung durch einen Arzt sind. Somit müssen auch die Ärzte als Zielgruppe für eine Krankenhauswebsite angesehen werden und wurden aus diesem Grund mit in die Befragung aufgenommen.

Nachdem das Oberthema: „Nutzungs- und Akzeptanzanalyse von Krankenhauswebsites im Landkreis Sächsische Schweiz“ feststand wurden die Inhalte der Fragen, welche später Bestandteil des Fragebogens sein sollten, entwickelt. Ein wesentliches Ziel war, so viele Einstellungen und Einschätzungen wie möglich von den Befragten zum Thema Krankenhauswebsite zu erhalten.

Jedoch sollte der fertige Fragebogen nicht zu lang sein, um den Zeitaufwand für das Ausfüllen des Fragebogens für die Befragten nicht zu groß werden zu lassen. Alle Fragen wurden so formuliert, dass sie auch für Laien auf dem Gebiet des Internets verständlich und eindeutig waren. Darüber hinaus wurde nach einem Pre- Test, welcher mit 4 Personen durchgeführt wurde, in der Endversion des Fragebogens weitestgehend auf Fremd- bzw. Fachwörter verzichtet. Das erleichterte allen Befragten die Beantwortung der Fragen und brachte in den meisten Fällen auswertbare Ergebnisse.

Nach Abschluss der Entwicklung ist ein Patienten- und Arztfragebogen herausgekommen welcher insgesamt 34 Einzelfragen umfasst. Diese 34 Einzelfragen wurden, zur besseren Übersicht, zusätzlich in 7 Fragenkomplexe unterteilt und mit den Buchstaben A – G gekennzeichnet. Jeder Fragenkomplex ermittelt beim Befragten unterschiedliche Einstellungen und Einschätzungen. So erfragt der:

- Fragenkomplex A einige Nutzungsgewohnheiten des Internets bei den Befragten.
- Fragenkomplex B ob die Befragten sich schon auf Krankenhauswebsites informiert haben.
- Fragenkomplex C ob die Befragten den Klinikvorschlag Ihres Arztes akzeptieren oder sich zusätzlich im Internet über andere Krankenhäuser informieren.
- Fragenkomplex D ob den Befragten Inhalte zur Bekanntheit, Lage oder dem baulichem Zustand eines Krankenhauses auf der Website wichtig sind.
- Fragenkomplex E ob die Befragten auf eine Darstellung der fachlichen Kompetenz und Ausstattung eines Krankenhauses im Internet wert legen.
- Fragenkomplex F welche Serviceangebote die Befragten für wichtig halten und welche Sie auf einer Krankenhauswebsite nutzen würden.
- Fragenkomplex G wie wichtig den Befragten das Design oder das schnelle Finden von Informationen sowie die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme sind.

Die Skala der meisten Fragen reicht von „trifft voll zu – trifft nicht zu“ oder von „ sehr wichtig – ganz unwichtig“. Zudem wurde bei der Abstufung der Skala darauf geachtet, dass keine neutrale Entscheidung getroffen werden kann, um von den Befragten eine Entscheidung zu erhalten, welche zumindest die Richtung ihrer Einstellungen und Einschätzungen erkennen lassen. Da von einem Befragten nicht erwartet werden kann, dass er eine Entscheidung unter Zwang trifft, wurde ihm im Kästchen „keine Einschätzung“ die Möglichkeit eingeräumt sich der Stimme zu enthalten.

Am Ende jedes Fragenkomplexes wurde dem Befragten die Möglichkeit gegeben, in einem freien Feld, eigene Anmerkungen und Ideen zu äußern. Eine Frage galt als beantwortet und floss in die Auswertung der Fragebögen mit ein, wenn der Befragte ein Kästchen oder eine Checkbox mit einem Kreuz markiert hat. Zudem mussten für die Auswertung mind. 80% des Fragebogens vom Befragten ausgefüllt worden sein.

Anhang II: Patienten- und Arztfragebogen

5.2 Datengewinnung bei Patienten und Ärzten

Der Patientenfragebogen wurde anschließend 200 und der Fragebogen für den Arzt 10 mal vervielfältigt. Die an der Befragung teilnehmenden Arztpraxen unterschiedlicher Fachrichtungen erhielten je 20 Patienten- und je ein Arztfragebogen. Die Ausgabe und Rücknahme der Patientenfragebögen übernahmen freundlicher weise die Angestellten der Arztpraxen. Den Angestellten wurden für die Ausgabe der Fragebögen an die möglichen Patienten eines Krankenhauses und Nutzer einer Krankenhauswebsite keinerlei Beschränkungen auferlegt, was zur Folge hatte, dass eine breite Bevölkerungsschicht aller Altersklassen an der Umfrage teilnahm. Trotz der geringen Menge der Befragten Personen (200 Befragungen ergeben 0,14% der Gesamtbevölkerung des Landkreises Sächsische Schweiz) und Ärzte (10 Befragungen ergeben 1,92% aller Ärzte im Landkreis Sächsische Schweiz) kann die Stichprobe als repräsentativ gelten. Wird auf Grundlage der Stichprobe (200 Patientenfragebögen) die Unsicherheit der Aussagen berechnet, so ergibt sich nach Berehoven/ Eckert/ Ellenrieder 1993^[11] ein Wert von 6,7%. Somit weisen die von den befragten Patienten getroffenen Aussagen eine Sicherheit von 93,3% auf. Ganz ähnlich liegen die Werte bei den Ärzten, die Sicherheit der getroffenen Aussagen beträgt hier sogar 100%. Die Rücklaufquote der Patienten- und Arztfragebögen kann mit insgesamt 87,6% als sehr gut eingestuft werde, da nach Thommen/ Achleitner 1998^[12] in der Regel zwischen 80% und 90% der Befragten die Beantwortung eines Fragebogens verweigern. So standen 174 Patienten- (87%) und 10 Arztfragebögen (100%) für die Auswertung zur Verfügung.

Damit ist es möglich Neigungen im Nutzungs- und Akzeptanzverhalten der Befragten zum Thema Krankenhauswebsite zu erkennen. Die geringe Menge der Befragten ließ es als nicht sinnvoll erscheinen, diese in die jeweiligen Geschlechter zu unterteilen, auch wenn das im Prinzip möglich gewesen wäre. Für die Auswertung erwies jedoch die Aufteilung der Befragten nach Altersklassen als vorteilhaft, wobei die Altersgruppe der über 65 jährigen nicht mehr berücksichtigt wurde. Es hatte sich bei der Auswertung herausgestellt , dass die Fragebögen der über 65 jährigen sehr lückenhaft ausgefüllt worden waren und häufig keine verwertbaren Daten enthielten. Ein Grund könnte darin zu sehen sein, dass Personen welche über 65 Jahre alt waren mit der Materie Internet nicht umzugehen wussten Durch die Aufschlüsselung der verbliebenen Alterklassen ist es jedoch möglich, Veränderungen bei den Einstellungen von jungen hin zu älteren Befragten zu Thema Krankenhauswebsite zu erkennen und darzustellen. Zudem wurden die beiden Zielgruppen einer Krankenhauswebsite, die potentiellen Patienten und die überweisende Ärzte, getrennt ausgewertet und dargestellt, da es so möglich ist die Einschätzungen und Einstellungen aus Sicht von medizinischen Laien und Medizinern zur selben Frage zu erhalten.

[...]

^[1] Andrea Dieners, Claudia Pönisch, Diplomarbeit an der Fachhochschule Hannover, “Entwicklung einer Empfehlung zur angemessenen Webpräsentation von Krankenhäusern“, August 2000

^[2] URL:http://www.internetgeburtstag.de

^[3] URL:http://www.internetgeburtstag.de

^[4] URL:http://www.heise.de/newsticker/data/anw-21.02.03-003/

^[5] URL:http://www.destatis.de, Informationstechnologie in Haushalten, Ergebnisse einer Pilotstudie für das Jahr 2002, Februar 2003, S.10

^[6] URL:http://www.statistik.sachsen.de/Index/22kreis/unterseite22.htm

^[7] Andrea Dieners, Claudia Pönisch, Diplomarbeit an der Fachhochschule Hannover, “Entwicklung einer Empfehlung zur angemessenen Webpräsentation von Krankenhäusern“, August 2000

^[8] Andrea Dieners, Claudia Pönisch, Diplomarbeit an der Fachhochschule Hannover, “Entwicklung einer Empfehlung zur angemessenen Webpräsentation von Krankenhäusern“, August 2000, S. 49-53

^[9] Andrea Dieners, Claudia Pönisch, Diplomarbeit an der Fachhochschule Hannover, “Entwicklung einer Empfehlung zur angemessenen Webpräsentation von Krankenhäusern“, August 2000, S.58

^[10] Andrea Dieners, Claudia Pönisch, Diplomarbeit an der Fachhochschule Hannover, “Entwicklung einer Empfehlung zur angemessenen Webpräsentation von Krankenhäusern“, August 2000, Anhang II: Kriterienkatalog

^[11] Ludwig Berehoven, Werner Eckert, Peter Ellenrieder, Marktforschung - Methodische Grundlagen und praktische Anwendung, 6. aktualisierte Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1993, S.61 - 63

^[12] Jean – Paul Thommen, Ann – Kristin Achleitner, Allgemeine Betriebswirtschaftslehre – Umfassende Einführung aus managementorientierter Sicht, 2. vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1998, S.172