E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

Arheiliger, Natalie

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

Eine empirische Untersuchung

von Natalie Arheiliger (Autor:in)

BWL - Investition und Finanzierung

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Problemstellung:
Während im Jahre 1997 lediglich 4,1 Millionen Deutsche, also 6,5% über einen Internetzugang verfügten und somit E-Mails verschicken konnten, nutzten im Jahre 2004 bereits 55,3% dieses Medium. Aktuelle Zahlen vom Frühjahr 2004 belegen, dass in Deutschland mittlerweile 35,7 Millionen Erwachsene über einen Internetzugang verfügen. Wie man aus den vorliegenden Zahlen ersehen kann, hat der Einsatz der von Eric Allman vor 20 Jahren entwickelten E-Mail einen rasanten Verlauf genommen. Dieser sprunghafte Anstieg der Nutzung des Internets bezieht sich vor allem auf den Einsatz von E-Mails, wie auch Brunner folgendermaßen belegt. Obwohl zurzeit Online-Shopping und Online-Auktionen an Bedeutung gewinnen, bleibt der wichtigste Dienst im Internet die E-Mail-Kommunikation. Mittlerweile ist es so einfach und bequem, aber auch schnell und kostengünstig geworden eine E-Mail zu verfassen, dass Tag für Tag weltweit rund 31 Milliarden E-Mails verschickt werden.
Der zukünftige Einsatz von E-Mails wird weiterhin schwindelerregend steigen, wie auch die neusten Untersuchungen von Tele Talk Online belegen. Die Kunden suchen immer stärker den direkten und individuellen Dialog mit ihrem Unternehmen und das möglichst rund um die Uhr. Die Folge ist, dass das E-Mail-Aufkommen in den nächsten Jahren noch stärker ansteigen wird. Jüngste Umfragen von Datamonitor und Jupiter prognostizieren geradezu unglaubliche Zuwachsraten von bis zu 1.000 % innerhalb der nächsten fünf Jahre.
Diese Zuwachsraten beziehen sich sowohl auf den privaten, als auch den geschäftlichen Bereich. Da der Kontaktweg Internet bzw. E-Mail immer mehr an Bedeutung gewinnen wird, werden die Finanzinstitute in zunehmendem Maße mit dem Handling von E-Mails konfrontiert. Während noch vor etwa 10 Jahren irgendein Mitarbeiter damit beauftragt wurde, die spärlich eingehenden E-Mails zu bearbeiten, ist heutzutage ein professionelles E-Mail-Management unbedingt erforderlich geworden.
Ich verstehe die Basis für professionelles E-Mail-Management als Festlegung von Zielen, welche die Eckpfeiler für eine hohe E-Mail-Qualität sind. Zur Definition dieser Parameter ist es notwendig die Einflussgrößen für gelungene oder auch misslungene E-Mail-Kommunikation zu kennen. Diese Faktoren sind in die zu ent-wickelnden Vorgaben einzubinden.
Um möglichst praxisorientierte Kriterien herauszuarbeiten ist es mir besonders wichtig die Leitlinien für gelungene E-Mail-Kommunikation möglichst vielen […]

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Natalie Arheiliger

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

Eine empirische Untersuchung

ISBN: 978-3-8366-0143-6

Druck Diplomica® GmbH, Hamburg, 2007

Zugl. Fachhochschule Düsseldorf, Düsseldorf, Deutschland, Diplomarbeit, 2005

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http://www.diplom.de, Hamburg 2007

Printed in Germany

Inhaltsverzeichnis

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis... I

Abbildungsverzeichnis... III

Tabellenverzeichnis... VII

Abkürzungsverzeichnis ... VIII

Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit... 1

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements ... 6

2.1

Funktion der E-Mail-Kommunikation und die hiermit verbundenen Ziele . 6

2.2

Kundenanforderungen an E-Mail-Kommunikation ... 8

2.3

Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements... 11

2.4

Personelle Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements ... 18

2.5

Netiquette Der E-Mail-Knigge... 20

2.6

Technische Möglichkeiten des E-Mail-Managements ... 23

2.7

Organisatorische Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements ... 26

2.8

Qualitätsmanagement im Rahmen des E-Mail-Managements ... 29

2.9

Gesamtaspekt ... 30

Empirische Untersuchung ... 31

3.1

Passung zur Anfrage (Problem-/Sachorientierung)... 39

3.2

Vollständigkeit der Information... 48

3.3

Freundlichkeit und Seriösität... 52

3.4

Reaktionsverhalten ... 59

3.5

Formale Gestaltung... 66

3.6

Prägnanz und Verständlichkeit ... 76

3.7

Kontaktmöglichkeiten ... 86

3.8

Gesetzliche Mindestanforderungen... 91

3.9

Technische Umsetzung / Disclaimer ... 94

3.10

Marketing / Werbung der Sparkasse... 99

3.11

Gesamtergebnis... 102

Ableitung von Handlungsempfehlungen für das E-Mail-Management

der nordrhein-westfälischen Sparkassen ... 108

Inhaltsverzeichnis

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite

Anhang ... X

Untersuchungssubjekte... X

Test-E-Mail-Anfragen ... XIII

Untersuchungskriterien zur Überprüfung des Status Quo...XVII

Tabellen und Grafiken... XXXI

Quellenverzeichnis ... 123

Eidesstattliche Erklärung... 128

Abbildungsverzeichnis

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite

III

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Vorgehensweise und Überblick zur vorliegenden Arbeit ... 5

Abbildung 2: Kriterienkatalog nach Psychonomics ... 8

Abbildung 3: Schematische Darstellung des E-Mail-Centers ... 27

Abbildung 4: Auszubauende Bereiche der Kunden-Kommunikation... 28

Abbildung 5: Ablauf der E-Mail-Beantwortung im E-Mail-Center... 28

Abbildung 6: Zusammenfassender Überblick der relevanten Einflussfelder ... 30

Abbildung 7: Übersicht der 38 rheinischen Sparkassen... 31

Abbildung 8: Übersicht der 76 westfälisch-lippischen Sparkassen ... 31

Abbildung 9: Unterteilung der Institute nach der Bilanzsumme... 35

Abbildung 10: Erfolgsfaktoren des E-Mail-Managements... 36

Abbildung 11: Ergebnis - Passung zur Anfrage (Problem-/Sachorientierung)... 40

Abbildung 12: Ergebnis eindeutige Betreffzeile ... 40

Abbildung 13: Negative Beispiele eindeutige Betreffzeile ... 41

Abbildung 14: Positive Beispiele eindeutige Betreffzeile ... 42

Abbildung 15: Ergebnis - Passung des Inhaltes der E-Mail zur Anfrage ... 42

Abbildung 16: Negatives Beispiel - Passung des Inhaltes der E-Mail zur

Anfrage; Hausratversicherung... 44

Abbildung 17: Positives Beispiel Passung des Inhaltes der E-Mail zur

Anfrage; Geldanlage ... 44

Abbildung 18: Negatives Beispiel - Passung des Inhaltes der E-Mail zur

Anfrage; Geldanlage ... 45

Abbildung 19: Ergebnis namentliche Anrede des Kunden ... 45

Abbildung 20: Ergebnis - Vollständigkeit der Information ... 48

Abbildung 21: Ergebnis - Vollständigkeit der angefragten Informationen ... 49

Abbildung 22: Ergebnis - Zusatzinformationen... 50

Abbildung 23: Ergebnis - Freundlichkeit und Seriösität ... 53

Abbildung 24: Ergebnis - Sprachstil ... 54

Abbildung 25: Ergebnis - motivierende Zusätze ... 55

Abbildung 26: Ergebnis - Zuständigkeit / Verantwortlichkeit des Beraters ... 57

Abbildung 27: Ergebnis - Zuständigkeit / Verantwortlichkeit des Beraters;

Unterteilung nach Sparkassen und Konkurrenz ... 58

Abbildung 28: Ergebnis - Reaktionsverhalten... 60

Abbildungsverzeichnis

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite

Abbildung 29: Ergebnis Antwortzeit... 61

Abbildung 30: Negative Beispiele Antwortzeit ... 63

Abbildung 31: Ergebnis - Eingangsbestätigung / Follow Up E-Mail... 63

Abbildung 32: Ergebnis - Formale Gestaltung... 66

Abbildung 33: Ergebnis - Begrüßung ... 67

Abbildung 34: Ergebnis - Grußformel ... 68

Abbildung 35: Negatives Beispiel Grußformel ... 69

Abbildung 36: Ergebnis - Orthographie ... 70

Abbildung 37: Negatives Beispiel Orthographie ... 71

Abbildung 38: Ergebnis Grammatik und Zeichensetzung... 71

Abbildung 39: Ergebnis Grammatik und Zeichensetzung nach Konkurrenz

und Sparkassen ... 72

Abbildung 40: Negatives Beispiel Grammatik und Zeichensetzung ... 72

Abbildung 41: Ergebnis - optische Gestaltung... 74

Abbildung 42: Positives Beispiel - optische Gestaltung... 74

Abbildung 43: Ergebnis - Prägnanz und Verständlichkeit... 76

Abbildung 44: Ergebnis Stil und Schreibweise / Umfang der Antwort ... 77

Abbildung 45: Ergebnis Stil und Schreibweise / Umfang der Antwort;

Unterteilung nach Sparkassen und Konkurrenz ... 77

Abbildung 46: Ergebnis Schriftliche Ausdrucksfähigkeit/Verständlichkeit... 79

Abbildung 47: Positives Beispiel - schriftliche Ausdrucksfähigkeit /

Verständlichkeit; Kreditanfrage ... 80

Abbildung 48: Negatives Beispiel schriftliche Ausdrucksfähigkeit /

Verständlichkeit; Kreditanfrage ... 81

Abbildung 49: Ergebnis - Fach- / Fremdwörter... 82

Abbildung 50: Ergebnis - Abkürzungen ... 84

Abbildung 51: Negatives Beispiel Abkürzungen; Kreditanfrage... 84

Abbildung 52: Ergebnis - Kontaktmöglichkeiten ... 86

Abbildung 53: Ergebnis - Ansprechpartner... 87

Abbildung 54: Ergebnis - Signatur... 89

Abbildung 55: Negatives Beispiel - Signatur ... 90

Abbildung 56: Ergebnis - Gesetzliche Mindestanforderungen... 91

Abbildung 57: Ergebnis E-Mail-Absender Gesetzliche Pflichtangaben ... 92

Abbildung 58: Ergebnis - Technische Umsetzung / Disclaimer ... 94

Abbildungsverzeichnis

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite

Abbildung 59: Ergebnis - E-Mail-Adresse des Absenders... 95

Abbildung 60: Ergebnis Disclaimer (Sicherheit und Datenschutz)... 97

Abbildung 61: Beispiele Disclaimer (Sicherheit und Datenschutz) ... 98

Abbildung 62: Ergebnis - Marketing / Werbung der Sparkasse ... 99

Abbildung 63: Ergebnis - Marketingaktivitäten ... 100

Abbildung 64: Negatives Beispiel - Marketingaktivitäten ... 100

Abbildung 65: Positive Beispiele - Marketingaktivitäten ... 101

Abbildung 66: Gesamtergebnis ... 102

Abbildung 67: Gesamtergebnis - nach Sparkassen und Konkurrenz ... 102

Abbildung 68: Gesamtergebnis nach Giroverbänden... 103

Abbildung 69: Gesamtergebnis - nach Größenklassen ... 103

Abbildung 70: Gesamtergebnis - Fonds ... 104

Abbildung 71: Gesamtergebnis Geldanlage ... 104

Abbildung 72: Gesamtergebnis - Hausratversicherung ... 104

Abbildung 73: Gesamtergebnis Kredit... 104

Abbildung 74: Bestes E-Mail-Ergebnis ... 105

Abbildung 75: Gesamtergebnis - Top 20 Institute ... 106

Abbildung 76: Gesamtergebnis - nach Merkmalen... 109

Abbildung 77: Gesamtergebnis - nach Hauptrubriken... 109

Abbildung 78: Beispiel Nutzung der Vergabe von Tracking-Nummern... 111

Abbildung 79: Definierung von Antwortmedien... 113

Abbildung 80: Übersicht der 114 nordrhein-westfälischen Sparkassen... XII

Abbildung 81: Beispiel - Fondsanfrage... XIII

Abbildung 82: Beispiel - Anfrage Hausratversicherung an eine Bank bzw.

einen Finanzdienstleister ...XIV

Abbildung 83: Beispiel Anfrage Hausratversicherung an eine Sparkasse...XIV

Abbildung 84: Beispiel - Geldanlage ...XV

Abbildung 85: Beispiel - Kreditanfrage zum Kauf einer Photovoltaikanlage für

die Eltern...XVI

Abbildung 86: Kosten der einzelnen Kontaktkanäle ... XXXI

Abbildung 87: Anbieterübersicht von E-Mail Response Management

Systemen ... XXXI

Abbildung 88: Prozessablauf im E-Mail Response Management System ... XXXII

Abbildungsverzeichnis

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite

Abbildung 89: Prozessablauf im E-Mail Response Management System

grafische Darstellung ... XXXII

Abbildung 90: ERMS - Applikationseigener Client am Beispiel novomind

iMail... XXXIII

Abbildung 91: Antwortquote nach Themengebieten... XXXIV

Abbildung 92: Antwortquote nach Größenklassen ... XXXIV

Tabellenverzeichnis

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite

VII

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Klassifizierung der untersuchten Sparkassen nach der

Bilanzsumme... 34

Tabelle 2: Klassifizierung der untersuchten Sparkassen nach der Anzahl

der bankspezifischen Beschäftigten... 34

Tabelle 3: Antworthäufigkeit der Institute ... 60

Tabelle 5: Aufteilung der Giroverbände nach Größenklassen ... XXXIII

Tabelle 6: Korrelation: Unterteilung der Sparkassen nach der Bilanzsumme

und der Unterteilung nach der Mitarbeiteranzahl... XXXIV

Tabelle 7: Antwortzeit nach Themengebieten ... XXXV

Tabelle 8: Funktionalitäten des zentralen Kontaktformulars... XXXV

Tabelle 9: Pflicht- und Kann-Felder im zentralen Kontaktformular ... XXXVI

Abkürzungsverzeichnis

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite VIII

Abkürzungsverzeichnis

Bitkom Bundesverband

Informationswirtschaft, Telekommunikation, und

neue Medien e.V.

BDSG Bundesdatenschutzgesetz

BGB Bürgerliches

Gesetzbuch

CRM Customer

Relationship Management

DEKA Kapitalanlagegesellschaft

/ Fondsanbieter der Sparkassen

DSV Deutscher

Sparkassenverlag

ERMS

E-Mail Response Management System

FAQ

Frequently Asked Questions / Häufig gestellte Fragen

FormVAnpG Formvorschirftenanpassungsgesetz

Ibi

Institut für Bankinformatik

KfW Kreditanstalt

für

Wiederaufbau

LVA Landesversicherungsanstalt

LPVG Landespersonalvertretungsgesetz

RSGV

Rheinischer Sparkassen- und Giroverband

SigG Signaturgesetz

Spam

Send Phenomenal Amounts of Mail; Unerwünschte Werbe-E-Mails

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Statistikprogramm)

PIN Persönliche

Identifikationsnummer

TAN Transaktionsnummer

Abkürzungsverzeichnis

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite IX

TDG Teledienstegesetz

TDDSG Teledienstedatenschutzgesetz

TKG Telekommunikationsgesetz

UWG

Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb

Vgl. Vergleiche

WLSGV Westfälisch-Lippischer Sparkassen- und Giroverband

Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 1

1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

Während im Jahre 1997 lediglich 4,1 Millionen Deutsche, also 6,5 % über einen

Internetzugang verfügten und somit E-Mails verschicken konnten, nutzten im Jah-

re 2004 bereits 55,3 % dieses Medium. Aktuelle Zahlen vom Frühjahr 2004 bele-

gen, dass in Deutschland mittlerweile 35,7 Millionen Erwachsene über einen Inter-

netzugang verfügen.

Wie man aus den vorliegenden Zahlen ersehen kann, hat

der Einsatz der von Eric Allman vor 20 Jahren entwickelten E-Mail einen rasanten

Verlauf genommen. Dieser sprunghafte Anstieg der Nutzung des Internets bezieht

sich vor allem auf den Einsatz von E-Mails, wie auch Brunner folgendermaßen

belegt. Obwohl zurzeit Online-Shopping und Online-Auktionen an Bedeutung ge-

winnen, bleibt der wichtigste Dienst im Internet die E-Mail-Kommunikation.

Mitt-

lerweile ist es so einfach und bequem, aber auch schnell und kostengünstig ge-

worden eine E-Mail zu verfassen, dass Tag für Tag weltweit rund 31 Milliarden

E-Mails verschickt werden.

Der zukünftige Einsatz von E-Mails wird weiterhin schwindelerregend steigen, wie

auch die neusten Untersuchungen von Tele Talk Online belegen. Die Kunden su-

chen immer stärker den direkten und individuellen Dialog mit ,,ihrem" Unternehmen

und das möglichst rund um die Uhr. Die Folge ist, dass das E-Mail-Aufkommen in

den nächsten Jahren noch stärker ansteigen wird. Jüngste Umfragen von Data-

monitor und Jupiter prognostizieren geradezu unglaubliche Zuwachsraten von bis

zu 1.000 % innerhalb der nächsten fünf Jahre.

Vgl. von Eimeren, Birgit; Gerhard, Heinz; Frees, Beater: ARD/ZDF-Online-Studie 2004. Internet-

verbreitung in Deutschland: Potenzial vorerst ausgeschöpft?. Mediaperspektiven 8/2004. Zitiert

nach

http://www.daserste.de/service/ardonl04.pdf

, 2.1.2005, S. 350-352

Die Fußnote bezieht sich auf diesen und den folgenden Satz.

Vgl. Brunner, Wolfgang L.; Weber, Jürgen; Bernhard, Martin G.: Spam Mails. Datenmüll im Bank-

betrieb. Die Bank, Heft 11/2004, S. 58-63

Die Fußnote bezieht sich auf den gesamten Absatz.

Vgl. TeleTalk Online: New Economy. E-Mail-Flut.13.12.2004,

http://www.teletalk.de/archiv/0007/0807036038.php3

Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 2

Diese Zuwachsraten beziehen sich sowohl auf den privaten, als auch den ge-

schäftlichen Bereich. Da der Kontaktweg Internet bzw. E-Mail immer mehr an Be-

deutung gewinnen wird, werden die Finanzinstitute in zunehmendem Maße mit

dem Handling von E-Mails konfrontiert. Während noch vor etwa 10 Jahren irgend-

ein Mitarbeiter damit beauftragt wurde, die spärlich eingehenden E-Mails zu bear-

beiten, ist heutzutage ein professionelles E-Mail-Management unbedingt erforder-

lich geworden.

Ich verstehe die Basis für professionelles E-Mail-Management als Festlegung von

Zielen, welche die Eckpfeiler für eine hohe E-Mail-Qualität sind. Zur Definition die-

ser Parameter ist es notwendig die Einflussgrößen für gelungene oder auch miss-

lungene E-Mail-Kommunikation zu kennen. Diese Faktoren sind in die zu ent-

wickelnden Vorgaben einzubinden.

Um möglichst praxisorientierte Kriterien herauszuarbeiten ist es mir besonders

wichtig die Leitlinien für gelungene E-Mail-Kommunikation möglichst vielen Unter-

nehmen zur Verfügung zu stellen.

Um die angestrebten Qualitätsstandards zu erreichen, erhalten, oder gar zu opti-

mieren, sollte in regelmäßigen Abständen eine Qualitätsüberprüfung vorge-

nommen werden. Dies wiederum ist die Voraussetzung für eine kontinuierliche

Qualitätssteigerung. Um alle an diesem Prozess beteiligten Personen einzubin-

den, sollten die Beschäftigten der Unternehmen, die jeweiligen Überprüfungser-

gebnisse anonymisiert erhalten. Dies erscheint notwendig, da E-Mail-Management

sich aus einer ständigen Wechselwirkung zwischen den in der Praxis entwickelten

Vorgaben und den mit der Anwendung befassten Mitarbeitern definiert. Eine sol-

che interaktive Weiterentwicklung des E-Mail-Managements erscheint mir wie-

derum als Garant für das professionelle E-Mail-Management der Zukunft.

Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 3

Professionelles E-Mail-Management ist eine komplexe Aufgabe, die sich nicht da-

rin erschöpft, eine neue Softwarelösung anzuschaffen. Im Vergleich zum klassi-

schen Call-Center-Betrieb werden plötzlich ganz andere Anforderungen an die

Mitarbeiter gestellt beispielsweise hinsichtlich ihrer Orthographie-Kenntnisse und

ihrer sprachlichen Ausdrucksfähigkeiten. Aber auch Fragen der Organisation, der

Technik, des Personals oder des Marketings erfordern neue Betrachtungsweisen.

Hinzu kommen rechtliche Vorgaben, die beachtet werden müssen oder die Über-

legung, ob das Call-Center komplett outgessourct werden soll.

Ein weiterer Untersuchungsaspekt der vorliegenden Arbeit sind die zu langen Be-

arbeitungszeiten zwischen Kunden und Unternehmen oder das gänzliche Ignorie-

ren von E-Mail-Anfragen. Als Beispiele sind die Studien von absolit Dr. Schwarz

Consulting

, ITM Research

und Psychonomics

zu nennen, welche dokumentie-

ren, dass 20 %, 25 % bzw. 30 % der verschickten E-Mails nicht beantwortet wer-

den bzw. dass 60 % respektive 75 % aller E-Mails die qualitativen Standards

nicht erreichen. Dies zeigt, dass der Kundendialog per E-Mail bei weitem noch

nicht den Stellenwert gefunden hat, den andere Kommunikationskanäle besitzen,

obwohl es sich um die zentrale Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen

im Internet handelt.

Gegenstand meiner Untersuchung werden von insgesamt 489 in Deutschland ver-

tretenen Sparkassen 114 nordrhein-westfälische Institute sein, die aus 38 rheini-

schen und 76 westfälisch-lippischen Sparkassen bestehen, und einen Anteil von

mehr als 25 % der gesamten Sparkassenbilanzsumme von 1001,1 Mrd. EUR

ausmachen.

Zur Überprüfung der Aussagefähigkeit der E-Mail-Qualität der nord-

rhein-westfälischen Sparkassen werden 18 bedeutende Banken und Finanz-

dienstleister zusätzlich von mir untersucht und analysiert. Die Institutsauswahl

werde ich im dritten Kapitel ausführlich darstellen.

Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in

Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 5-6

Vgl. Majka, Wiebke; Dingemasse, Johnny; Fiener, Thomas; absolit Dr. Schwarz Consulting:

Management Summary E-Mail Kundenservice in Banken. Benchmarks im E-Mail-Management

mehrstufiger E-Mail Anfragen. Zitiert nach:

http://www.absolit.de/banken.htm

, 23.11.2004

Vgl. ITM Research GmbH: Studie: Multikanal-Fitness der Sparkassen. Wieso bekomme ich von

der Sparkasse keine Antwort auf meine E-Mail?. 27.9.2004,

http://www.itmr.de/n27023/i53910.html

Vgl. Geißler, Holger; Thomas, Carolin; psychonomics AG: Präsentation Mystery Mailing Die

Qualität der E-Mail-Kommunikation rheinischer Sparkassen. Köln 2004, S. 14

Die qualitativen Standards stelle ich im zweiten und dritten Kapitel dar.

Vgl. Deutscher Sparkassen und Giroverband:

http://www.dsgv.de/owx_1_16_1_7_1_00000000000000.html

, 2.9.2004

Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 4

Insgesamt werden von mir 528 Kunden-Anfragen per E-Mail zu vier verschiede-

nen Themengebieten mit unterschiedlicher Komplexität verschickt. Anhand der

Erfolgsfaktoren des E-Mail-Managements, die ich im zweiten Kapitel vorstelle, ha-

be ich ein Untersuchungsdesign - bestehend aus 25 Merkmalen aus Kunden- und

Sparkassensicht - entwickelt, die jeweils vier Merkmalausprägungen beinhalten.

Diese Merkmale werden den folgenden zehn Hauptrubriken zugeordnet und fol-

gendermaßen gewichtet: Passung zur Anfrage Problem-/Sachorientierung

(24,00 %), Vollständigkeit der Information (21,00 %), Freundlichkeit und Seriösität

(15,00 %), Reaktionsverhalten (9,75 %), Formale Gestaltung (9,00 %), Prägnanz

und Verständlichkeit (8,25 %), Kontaktmöglichkeiten (4,50 %), Gesetzliche Min-

destanforderungen (3,75 %), Technische Umsetzung / Disclaimer (3,75 %) und

Marketing / Werbung der Sparkasse (1,00 %).

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es die E-Mail-Kommunikation im Bereich des Ban-

kenwesens - speziell der nordrhein-westfälischen Sparkassen - zu optimieren.

Die Erfassung der gesammelten Daten ermöglicht eine Bestandsaufnahme der

aktuellen Situation. Durch die anschließende Auswertung werden Defizite heraus-

gefunden. Die Analyse dieser Schwachstellen ermöglicht es wiederum, Empfeh-

lungen zur Qualitätsverbesserung auszusprechen.

Aufgrund meiner Tätigkeit als Bankkauffrau bin ich äußerst daran interessiert,

meinen Kolleginnen und Kollegen einen handlungsorientierten Kriterienkatalog zur

Verfügung zu stellen, der in der Praxis genutzt wird. Um einen möglichst großen

Multiplikatoreffekt zu erzielen, wäre die Einstellung der von mir entwickelten

Empfehlungen auf der Homepage der Fachhochschule Düsseldorf wünschens-

wert.

Werden meine Handlungsempfehlungen in Zukunft von Kreditinstituten umgesetzt

so ist eine Basis für professionelles E-Mail-Management geschaffen.

Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 5

Folgende Abbildung gibt einen Überblick zum Ablauf und Durchführung meiner

Arbeit.

Abbildung 1: Vorgehensweise und Überblick zur vorliegenden Arbeit

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.1

Funktion der E-Mail-Kommunikation und die hiermit verbundenen Ziele

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 6

2 Konzeptionelle

Grundlagen des E-Mail-Managements

Im vorliegenden Kapitel werden die Komponenten vorgestellt, welche für ein er-

folgreiches E-Mail-Management unverzichtbar sind. Einerseits werden ,,Erfolgsfak-

toren" aus Kundensicht; andererseits aus Sparkassensicht beleuchtet.

2.1 Funktion der E-Mail-Kommunikation und die hiermit verbundenen Ziele

Die entscheidenden Vorteile von E-Mails liegen laut Gerald Fründt, Geschäftsfüh-

rer des E-Mail-Spezialisten ICS Interactive Communication Services GmbH und

der Media Service Group AG, Oldenburg, im Konzept des elektronischen Dialo-

ges. ,,Die E-Mail ersetzt die Mündlichkeit durch Schrift, und sie nähert sich in der

Geschwindigkeit, in der sie übertragen wird, der Mündlichkeit wieder an. Die Be-

antwortung nimmt wesentlich weniger Zeit in Anspruch, bindet erheblicher weniger

Personal und schafft es dennoch, deutlich mehr Kunden zu erreichen. Ein gra-

vierender Vorteil ist, dass jeder zusätzliche Kontakt auch weitere und neue Ansät-

ze sowie Informationen mit sich bringt. Außerdem gibt es weniger Missverständ-

nisse, denn die Kommunikationspartner, also Kunde und Unternehmen, haben

jederzeit etwas in der Hand, auf das sie sich beziehen können. Niemand muss

umständliche Aufzeichnungen machen und dabei in Kauf nehmen, etwas missver-

standen zu haben, wie es bei Telefongesprächen gang und gäbe ist. Zudem kön-

nen in dem Beantwortungsprozess die Anfragen nach Dringlichkeit priorisiert wer-

den wohingegen ein Anruf immer ein Anruf bleibt."

Um das Management des elektronischen Dialoges effektiv zu gestalten, muss die

Software auf die Gegebenheiten des jeweiligen Kreditinstitutes abgestimmt sein.

So ist die professionelle Gestaltung ebenso wie die effiziente Archivierung und

Organisation der Nachrichten ein Garant für das erfolgreiche Handling von

E-Mails. Darüber hinaus ist es notwendig, Mitarbeiter in der Bearbeitung von

E-Mails zu schulen, wie folgendes Zitat zeigt: ,,E-Mails tippen kann jeder; sie im

Geschäfts- und Büroalltag einzusetzen, bedeutet jedoch weit mehr denn der

erste Eindruck entscheidet."

Vgl. TeleTalk Online: New Economy. E-Mail-Flut. 13.12.2004,

http://www.teletalk.de/archiv/0007/0807036038.php3

Vgl. Akademie.de:

http://www.akademie.de/grundlagen-computer-internet/e-mail/workshops/workshop-email-manage

ment_druck.html

, 7.10.2004

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.1

Funktion der E-Mail-Kommunikation und die hiermit verbundenen Ziele

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 7

Ein weiteres wichtiges Kriterium für qualitativ erfolgreiches E-Mail-Management ist

die professionelle Textverarbeitung wie das Verwalten von Textbausteinen und

Signaturdateien. Auch der routinemäßige Schutz vor Viren und das automatisierte

Ausfiltern unerwünschter Werbe-E-Mails ist notwendig.

Neben den gerade genannten Kriterien ist eine professionelle Kundenbetreuung

zu gewährleisten. Eingehende E-Mails müssen organisiert und ausgehende

E-Mails optimiert werden. Dafür ist es notwendig ein E-Mail-Center neben dem

Call-Center aufzubauen oder zu einem Kommunikations-Center zusammenzufas-

sen. Hierdurch werden die Kommunikationskanäle untereinander verzahnt. Dies

ermöglicht eine umfassende Kundenbetreuung über alle Kanäle.

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.2 Kundenanforderungen

E-Mail-Kommunikation

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 8

2.2 Kundenanforderungen an E-Mail-Kommunikation

Die Anforderungen der Internetkunden an ihre Sparkasse sind die Basis für eine

gelungene E-Mail-Kommunikation. Um diese Komponente näher zu erforschen,

hat sich die Studie ,,Mystery Mailing Die Qualität der E-Mail-Kommunikation rhei-

nischer Sparkassen" des Marktforschungsinstituts Psychonomics AG unter ande-

rem mit diesem Thema befasst. Im Rahmen einer Online-Panel-Befragung wurden

die Präferenzen von Kunden und Nicht-Kunden in Bezug auf E-Mail-Kontakte mit

Sparkassen und Banken ermittelt. Das Ergebnis dieser Befragung wird durch fol-

genden Kriterienkatalog dargestellt

Hoher Stellenwert

Passung zur Anfrage (Problem-/Sachorientierung)

Vollständigkeit der Information

Freundlichkeit und Seriösität

Mittlerer Stellenwert

Reaktionszeit

Formale

Gestaltung

Niedriger Stellenwert

Prägnanz und Verständlichkeit

Kontaktmöglichkeiten

Abbildung 2: Kriterienkatalog nach Psychonomics

Da der User eine individuelle Frage an die Sparkasse richtet, möchte er auch eine

individuelle Antwort erhalten. Aufgrund dessen hat die Passung zur Anfrage eine

hohe Bedeutung.

Vgl. Geißler, Holger; Thomas, Carolin; psychonomics AG: Präsentation Mystery Mailing Die

Qualität der E-Mail-Kommunikation rheinischer Sparkassen. Köln 2004

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.2 Kundenanforderungen

E-Mail-Kommunikation

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 9

Unzufriedenheit entsteht, wenn der Kunde feststellt, dass trotz erfolgter Antwort

weitere wichtige Informationen fehlen und er erneut eine Anfrage an die Sparkas-

se stellen muss. Durch eine vollständige oder unvollständige E-Mail wird die Ge-

samtzufriedenheit positiv bzw. negativ beeinflusst und weist demzufolge eine hohe

Relevanz für den Kunden auf. Positiv wirken sich Informationen aus, die nicht ex-

plizit in der Anfrage gestellt werden, aber für die Beantwortung der E-Mail von

entscheidender Bedeutung sind. Wie beim ,,normalen" Geschäftsbrief ist Freund-

lichkeit und Seriösität auch bei der E-Mail eine Grundvoraussetzung für positiv

verlaufende Online-Kommunikation, wie es ebenfalls das Hamburger Verständnis-

keitsmodell

beschreibt.

Eine E-Mail ist ein sehr schnelles Medium, und wer eine E-Mail schreibt, erwartet

möglichst schnell eine persönliche Antwort auf seine Anfrage. Hierbei wird in

Stunden gerechnet. Der User empfindet eine Antwort innerhalb von 24 Stunden

als schnell; er erwartet innerhalb von 48 Stunden eine Antwort. Bei längeren Ant-

wortzeiten ist ein kurzer ,,Statusreport" sinnvoll. Auch eine kurze Eingangsbestäti-

gung erleichtert das Warten und gibt dem Absender die Sicherheit, dass seine

E-Mail angekommen ist. Ich gehe davon aus, dass sich die vom Kunden erwartete

Antwortzeit weiter verkürzen wird. Künftig werden Antworten innerhalb von acht

Stunden und weniger die Regel sein, so wie dies in den USA bereits der Fall ist.

Die formgerechte Gestaltung einer E-Mail wie: angemessene Anrede, freundlicher

Stil etc. wird vom Kunden geschätzt. Wie beim Geschäftsbrief ist auf eine saubere

Darstellung zu achten, die in der DIN 5008 ,,Schreib- und Gestaltungsregeln für die

Textverarbeitung"

verschriftlicht ist. Durch eine ansprechende Gestaltung und

Gliederung des Textes erhält die E-Mail Ordnung und Struktur und ist zusätzlich

am Bildschirm besser zu lesen. Damit der Kunde die E-Mail der Sparkasse auch

als solche identifiziert, legt er Wert auf eine eindeutige Betreffzeile.

Ebert, Axel; Tometschek, Ralf; Ruppnig, Markus: E-Mail-Kommunikation in Banken: zu unbüro-

kratisch. bank und markt + technik, Heft 03/2004, S. 38

DIN Deutsches Institut für Normung e.V.: Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbei-

tung DIN 5008:2001. 2. veränd. Aufl. Berlin/Wien/Zürich 2001

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.2 Kundenanforderungen

E-Mail-Kommunikation

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 10

Prägnantes Formulieren unterstützt zusätzlich das schnelle Lesen am Bildschirm.

Die folgenden von Anja Gotterbarm aufgestellten Forderungen führen zu einer

effektiven Texterfassung und sollten unbedingt beachtet werden. ,,... ein knapper,

verständlicher Satzbau ist notwendig. Fremdwörter und Fachausdrücke sind vor-

sichtig einzusetzen. Das gleiche gilt für die Verwendung von Passiv und Konjunk-

tiv. Eine treffende Wortwahl, das Weglassen von Unwichtigem, sowie ein kurzer

und knapper Schreibstil sind wichtig für das Textverständnis."

Wie von der Psychonomics-Studie aufgezeigt, ist ein fester Ansprechpartner wich-

tig. Dessen Name und Telefonnummer sollten in der E-Mail genannt sein.

Abschließend ist festzuhalten, dass die Kundenorientierung in einem modernen

Unternehmen einen adäquaten Sprachgebrauch erfordert. Die bewusste Wahl des

geschriebenen Wortes kommt dem Image der Sparkasse zugute. So weißt Anja

Gotterbarm auf folgende Formulierungskriterien hin: ,,Bürokratische, distanzierte

oder unpersönliche Briefe kann sich keine Sparkasse leisten, denn sie sind Visi-

tenkarte und Imageträger."

Gotterbarm, Anja: Die Leserperspektive steht im Vordergrund. ,,Kundenorientierter Briefstil" bei

der Sparkasse Unna. Die Sparkassenzeitung, 67 Jg. 2004, Nr. 46, B15

Vgl. Geißler, Holger; Thomas, Carolin; psychonomics AG: Präsentation Mystery Mailing Die

Qualität der E-Mail-Kommunikation rheinischer Sparkassen. Köln 2004

Gotterbarm, Anja: Die Leserperspektive steht im Vordergrund. ,,Kundenorientierter Briefstil" bei

der Sparkasse Unna. Die Sparkassenzeitung, 67 Jg. 2004, Nr. 46, B15

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.3

Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 11

2.3 Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements

Neben technischen und organisatorischen Problemen müssen bei der E-Mail-

Kommunikation auch rechtliche Vorgaben beachtet werden, die im Folgenden

näher dargestellt werden.

§ 6 TDG - E-Mail als Geschäftsbrief

Mehr und mehr übernimmt die E-Mail den Schriftverkehr zwischen Unternehmen

und Kunden. Kurze Anfragen können schnell, teilweise automatisiert oder durch

die Nutzung von Textverarbeitungsprogrammen beantwortet werden.

Rechtlich betrachtet stellen elektronisch übermittelte Nachrichten an einen Kunden

die Geschäftspost dar. Deshalb muss neben dem jeweiligen Mitarbeiter auch die

Sparkasse als Absender erkennbar sein.

Zwar existieren für den E-Mail-Verkehr explizit keine gesetzlichen Mindestanfor-

derungen, jedoch können analog des Teledienstegesetzes (TDG) die Vorgaben

für elektronische Informations- und Kommunikationsdienste angewendet werden.

Dies bedeutet für die Sparkasse, dass jede E-Mail mindestens folgende Angaben

gemäß § 6 TDG

enthalten muss:

1. Den Namen und die Anschrift (kein Postfach), unter der die Sparkasse nie-

dergelassen ist und als juristische Person zusätzlich die Vertretungsberech-

tigten.

2. Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelba-

re Kommunikation mit der Sparkasse ermöglichen. Hierunter fallen die

Telefon- und Telefaxnummer sowie die E-Mail-Adresse.

3. Angaben zur zuständigen Aufsichtsbehörde,

4. das Handelsregister und die entsprechende Registernummer und

5. die Umsatzsteueridentifikationsnummer.

Vgl. Hoeren, Thomas: Informationspflichten im Internet im Lichte des neuen UWG. WM Wert-

papiermitteilungen. Zeitschrift für Wirtschafts- und Bankrecht, 58. Jg. 2004, S. 2461-2470

Vgl. Gesetz über die Nutzung von Telediensten. BGBl I 1997, 1870. Stand 22. Juli 1997. Zitiert

nach

http://bundesrecht.juris.de/bundesrecht/tdg/___6.html

, 4.1.2005

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.3

Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 12

Die Angaben zur Firma - einschließlich des Rechtsformzusatzes - sollten mög-

lichst in die Kopfzeile der E-Mail aufgenommen werden, die übrigen Angaben

können auch in einer Fußzeile erscheinen. Wird eine dieser vorgeschriebenen

Angaben weggelassen, kann eine kostenträchtige Abmahnung eines Wettbewer-

bers wegen irreführender Information der Kunden folgen.

Diese Ordnungswidrig-

keit kann gemäß § 12 TDG mit einer Geldbuße von bis zu 50.000 EUR für die

Sparkasse geahndet werden.

Vor dem Hintergrund der oben genannten Konsequenzen erscheint es unbedingt

erforderlich, die Angaben gemäß § 6 TDG einzuhalten.

Über die Pflichtangaben i.S.d. TDG ergeben sich beim E-Mail-Einsatz darüber

hinaus gehende Informationspflichten. Das Versenden von E-Mails ohne die An-

gaben i.S.d. § 1 BGB Info-VB stellt einen Verstoß gegen § 3 UWG dar.

EU-Richtlinie 2002/58/EG und § 7 UWG - E-Mail-Werbung

Ebenso einfach und kostengünstig

wie die schnelle Beantwortung von Kunden-

anfragen lassen sich Werbebotschaften per E-Mail verschicken. Letztlich ist gera-

de die Versendung im ,,Nachgang" zu einer Anfrage per E-Mail unkomplizierter

und preiswerter als die Versendung per Fax.

In der Praxis ist deshalb der

Empfang von unerbeten zugesandter Werbung, den so genannten ,,Spam", ,,Bulk

Mails" oder ,,Junk Mails" inzwischen an der Tagesordnung.

Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in

Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 156-157

Vgl. Gesetz über die Nutzung von Telediensten. BGBl I 1997, 1870. Stand 22. Juli 1997. Zitiert

nach

http://bundesrecht.juris.de/bundesrecht/tdg/___6.html

, 4.1.2005

Vgl. Hoeren, Thomas: Informationspflichten im Internet im Lichte des neuen UWG. WM Wert-

papiermitteilungen. Zeitschrift für Wirtschafts- und Bankrecht, 58. Jg. 2004, S. 2461-2470

Vgl. Anhang D Tabellen und Grafiken Abbildung 83

Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in

Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 157

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.3

Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 13

Seit dem 1. November 2003 verbietet die Datenschutzrichtlinie für elektronische

Kommunikation, EU-Richtlinie 2002/58/EG

, den Versand von unerwünschten

Werbe-Mails und -SMSs an Privatpersonen. Dies führt dazu, dass Werbe-Mails

ohne vorherige explizite Einwilligung des Empfängers nicht verschickt werden dür-

fen, es sei denn, sie dienen der Pflege bestehender Kundenbeziehungen. Dieses

so genannte Opt-in-Verfahren, welches der Artikel 13 der EU-Richtlinie regelt, wird

mit der beschlossenen UWG-Novelle vom 7. Juli 2004 gesetzlich festgeschrie-

ben.

Ein Klagerecht besteht jedoch nur für Mitbewerber, Verbände, Einrichtungen,

Industrie- und Handelskammer; nicht dagegen für Verbraucher. Auch sind weder

Bußgelder noch Haftstrafen vorgesehen.

Neu eingeführt wurde dagegen in § 10 UWG ein Gewinnabschöpfungsanspruch.

Damit sind nach dem UWG möglich: Schadensersatzklagen (§ 9 UWG; nur ge-

genüber Mitbewerbern), Unterlassungsklagen (§ 8 UWG; nur für Mitbewerber,

Verbände, Einrichtungen, Kammern), Gewinnabschöpfung (§ 10 UWG; Geltend-

machung durch Verbände, Einrichtungen, Kammern).

Grundsätzlich haben zwar Verbraucher keine Rechte nach dem UWG, sind aber

keineswegs rechtlos gestellt: Eine Spam stellt nach der gängigen Rechtsprechung

eine Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts dar. Dementsprechend

besteht ein Unterlassungsanspruch von Verbrauchern gemäß § 1004 BGB bzw.

ein Schadensersatzanspruch wegen unerlaubter Handlung gemäß § 823 I BGB,

sofern ein Schaden nachgewiesen werden kann.

Vgl. Das Europäische Parlament und der Rat der Europäischen Union: Richtlinie 2002/58/EG

des Europäischen Parlaments und des Rates vom 12. Juli 2002 über die Verarbeitung personen-

bezogener Daten und den Schutz der Privatsphäre in der elektronischen Kommunikation (Daten-

schutzrichtlinie für elektronische Kommunikation). Amtsblatt der Europäischen Gemeinschaften.

Brüssel 2002, L 201/37-47

Die Fußnote bezieht sich auf diesen und den nächsten Absatz.

Vgl. Miller, Konrad: Spam: Umsetzung der EU-Richtlinie 2002/58/EG. Anti-Spam-Gesetze in

EU-Mitgliedstaaten und ausgewählten weiteren Staaten.

http://europa.eu.int/eur-

lex/pri/de/oj/dat/2002/l_201/l_20120020731de00370047.pdf

, S. 28-29, 11.2.2005

Vgl. Brunner, Wolfgang L.; Weber, Jürgen; Bernhard, Martin G.: Spam Mails. Datenmüll im

Bankbetrieb. Die Bank, Heft 11/2004, S. 58-63

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.3

Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 14

Es wird geschätzt, dass bis zu 80 % des gesamten Mailaufkommens Spams sind,

wobei täglich 650 Millionen Internet-Nutzer weltweit über 31 Mrd. E-Mails ver-

schicken. Nach Angaben des englischen Unternehmens mi2g betrug der Schaden

durch Spam-Mails allein im Oktober 2003 weltweit über 10 Mrd. USD.

Aus der oben angesprochenen Rechtslage ergibt sich für die Mitarbeiter der Spar-

kassen somit folgende Verpflichtung: Der konsequente Verzicht auf Werbe-

E-Mails. Eine Ausnahme liegt nur dann vor, wenn das Opt-In-Verfahren verwendet

wird.

§ 126 I, III, SigG, FormVAnpG - Vertragsschluss per E-Mail

Sobald die Nutzung des Internets privatrechtliche Folgen wie z.B. den Abschluss

eines Kaufvertrages mit sich bringen soll, stellt sich die Frage der rechtlichen Ein-

ordnung und Verbindlichkeit von digitalen Verträgen.

Bestimmte Verträge erfordern die Einhaltung von Formvorschriften, z.B. der

Schriftform gem. § 126 I BGB. Werden Verträge in Schriftform aufgesetzt, ist die

eigenhändige Namensunterschrift der Vertragsparteien auf einer Urkunde not-

wendig. Dies verursachte bislang bei der elektronischen Kommunikation zwischen

den Vertragsparteien Schwierigkeiten, denn eine E-Mail genügte den Anforderun-

gen an formbedürftige Rechtsgeschäfte nicht. Um aber auch Willenserklärungen,

die der Schriftform unterliegen, auf elektronischem Wege zu übermitteln, trat im

Mai 2001 die Änderung des Signaturgesetzes (SigG)

in Kraft. Es regelt vor al-

lem, wer Signaturen vergeben darf und wie die Sicherheit und Unverfälschbarkeit

bei elektronischen Dokumenten zu gewährleisten ist. Die zivilrechtliche Anerken-

nung der elektronischen Signatur erfolgte zum 1. August 2001 durch das Form-

vorschriftenanpassungsgesetz (FormVAnpG).

Dadurch wurden die qualifizierte

elektronische Signatur, die elektronische Form und die Textform in das BGB auf-

genommen. Die elektronische Form ist nach § 126 III BGB als Ersatz für die

Schriftform zugelassen, wenn sich nicht aus einem Gesetz etwas anderes ergibt.

Vgl. Brunner, Wolfgang L.; Weber, Jürgen; Bernhard, Martin G.: Spam Mails. Datenmüll im

Bankbetrieb. Die Bank, Heft 11/2004, S. 58-63

Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in

Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 160-166

Signaturgesetz: Zitiert nach

http://www.bmwi.de/bmwa/Navigation/Presse/pressemitteilungen,did=5696.html

, 31.1.2005

Vgl. Bischoff, Jörg: Recht im Internet. Kurz gefasst!. Broschüre der Carl von Ossietzky Universi-

tät Oldenburg, Fachbereich Wirtschaft- und Rechtswissenschaften, Lehrstuhl für Bürgerliches

Recht, Handels- und Wirtschaftsrecht sowie Rechtsinformatik. Oldenburg 2002, S. 19-20

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.3

Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 15

Meiner Meinung nach wird die Wichtigkeit von Vertragsabschlüssen per E-Mail in

den nächsten Jahren deutlich zunehmen und an Bedeutung gewinnen. Signierte

E-Mails haben volle Rechtskraft, da jede Manipulation rechtsfrei nachgewiesen

werden kann. Eine zusätzliche Verschlüsselung garantiert die Vertraulichkeit der

Informationen. Aktuelle Anwendungsbeispiele sind die Verschlüsselung und Sig-

nierung elektronischer Steuererklärungen

(ELSTER) sowie die Einholung von

Rentenauskünften bei der LVA Rheinprovinz

in Zusammenarbeit mit der Stadt-

sparkasse Düsseldorf.

Die Akzeptanz und Bekanntheit wird sich meiner Meinung durch die Verbreitung

der Signaturkarte, speziell durch die DSV-Gruppe, deren Marktanteil bei 65 %

liegt, deutlich steigern.

Die DSV-Gruppe bietet seit August 2003 eine Sparkas-

senCard (Bankkarte) an, deren Chip neben den gewohnten Zahlungsfunktionen,

für die digitale Signatur vorbereitet ist und u.a. eigenständig TAN-Nummern gene-

rieren kann. In den nächsten Jahren werden 40 Millionen SparkassenCards mit

der Möglichkeit der digitalen Signatur an die Sparkassenkunden ausgegeben. Ich

denke, dass durch diese Verbreitung im Sparkassensektor die Geschäftsab-

schlüsse per E-Mail enorm zunehmen werden. Neben dem reinen E-Mail-Inhalt

können Dateianhänge, wie PDF-Dateien, signiert und Verträge rechtskräftig ge-

schlossen und ausgetauscht werden. Hier zeigt sich besonders die Notwendigkeit

eines effektiven und effizienten E-Mail-Managements.

Insgesamt betrachtet schafft die digitale Signatur den Sparkassen Image- und

Wettbewerbsvorteile in Bezug auf Sicherheit, Zeit-/Kosteneinsparungen und Kun-

denservice.

Unsere Zeit ist schnelllebig. Was gestern noch unmöglich war, ist heute Luxus und

morgen Notwendigkeit. (Sir Peter Ustinov)

Vgl. Launer, Ulrich; Obermüller, Markus; Wodausch, Daniela: Sicherheit im elektronischen Da-

tenverkehr durch S-Trust. Betriebswirtschaftliche Blätter, 51. Jg. 2002, S. 145-147

Vgl. Steinwedel, Andrea; Deutscher Sparkassenverlag: Neue Anwendung für Onli-

ne-Rentenauskunft per Signaturkarte. Landesversicherungsanstalt Rheinprovinz realisiert Pilotpro-

jekt mit Stadtsparkasse Düsseldorf, IBM und Deutschem Sparkassen Verlag. Pressemitteilung des

Deutschen Sparkassen Verlages. 5.2.2005,

http://www.s-trust.de/presse/presseartikel/

Die Fußnote bezieht sich auf diesen und die folgenden drei Sätze.

Vgl. o.V.: SparkassenCard. Neuer Chip für mehr Bequemlichkeit. 16.2.2005,

http://www.s-trust.de/presse/presseartikel/

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.3

Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 16

Fernabsatz von Finanzdienstleistungen

Der Gesetzgeber hat die EU-Richtlinie

über den Fernabsatz von Finanzdienst-

leistungen in deutsches Recht umgesetzt. Dies bedeutet, dass Kunden, die ein

Sparkonto im Internet eröffnen, einen verbesserten Verbraucherschutz genießen.

Bisher waren diese Dienstleistungen, die den Finanzmarkt betrafen, von den gel-

tenden Vorschriften über Fernabsatzverträge ausgenommen. Das neue Gesetz

verpflichtet die Anbieter von Finanzdienstleistungen, ihre Kunden umfassender zu

informieren. Dies heißt, dass Kunden z.B. vor der Eröffnung eines Sparkontos

mögliche Ansprechpartner, Vertragsmodalitäten und Produkthinweise wie Zins-

sätze oder Kündigungsfristen genannt bekommen. Diese Informationen sind dem

Kunden per E-Mail oder in einer anderen Textform zur Verfügung zu stellen.

Daneben steht dem Verbraucher ein Widerrufsrecht zu.

E-Mail-Adresse und Markenrecht

E-Mail-Adressen sind frei wählbar. Sobald diese zur geschäftlichen Nutzung für

die Sparkasse dienen, sollte auch an eine marken- und kennzeichenrechtliche

Prüfung der gewählten E-Mail-Adresse gedacht werden. Laut Kruse gelten ebenso

wie bei Domains die Grundsätze des marken- und kennzeichenrechtlichen

Schutzes auch bei E-Mails, sodass eingetragene Marken und sonst geschützte

geschäftliche Bezeichnungen auch bei der Wahl der E-Mail-Adresse zu beachten

sind.

Vgl. Das Europäische Parlament und der Rat der Europäischen Union: Richtlinie 2002/65/EG

des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. September 2002 über den Fernabsatz von

Finanzdienstleistungen an Verbraucher und zur Änderung der Richtlinie 90/619/EWG des Rates

und der Richtlinien 97/7/EG und 98/27/EG. Amtsblatt der Europäischen Gemeinschaften. Brüssel

2002, L 271/16-24

Jan Peter Kruse und Harald Lux: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in

Unternehmen und Service-Centern, Wiesbaden 2000, S. 168

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.3

Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 17

§ 3, 27, 28 BDSG und § 4 TDDSG - Datenschutz

Nicht nur für die Kunden spielt der Datenschutz eine Rolle, vielmehr ist auch die

Sparkasse dazu verpflichtet die Datenschutzbestimmungen

einzuhalten.

Verstößt die Sparkasse hiergegen, wird diese Ordnungswidrigkeit gem.

§ 9 I Nr. 2 TDDSG bzw. gem. § 24 I Nr. 5 mit einer Geldbuße von bis zu

50.000 EUR geahndet.

Eine Voraussetzung ist, dass der Datenschutzhinweis

deutlich erkennbar auf der Kontaktseite platziert ist. Allgemeine Informationen, wie

z.B. pauschale Hinweise auf die Verarbeitung personenbezogener Daten, reichen

nicht aus.

Der Kunde muss grundsätzlich darüber informiert werden welche

personenbezogenen Daten erhoben, verarbeitet und genutzt werden.

Das

TDDSG

gestattet diese Tätigkeiten nur in den vom Gesetz genannten Fällen,

oder wenn der Kunde seine Einwilligung erklärt hat. Grundsätzlich gilt, dass die

Erhebung, Verarbeitung und Nutzung von Daten so gering wie möglich sein soll

(§ 3 BDSG

, § 4 TDDSG).

Für die rein dienstliche E-Mail-Nutzung durch die Sparkassenmitarbeiter finden die

Datenschutzbestimmungen des Bundesdatenschutzgesetzes Anwendung. Es

gelten grundsätzlich die Regeln der §§ 4, 27, 28 BDSG.

,,Nach § 28 BDSG ist

z.B. die Erhebung und Speicherung, Veränderung und Übermittlung der

Verbindungs-, Inhalts- und Nutzungsdaten der Arbeitnehmer zulässig, wenn die

Verwendung der personenbezogenen Daten der Zweckbestimmung des

Arbeitsvertragsverhältnisses zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer dient

(§ 28 I Nr. 1) oder soweit es zur Wahrung berechtigter Interessen des

Arbeitgebers erforderlich ist und ein schutzwürdiges Interesse des Arbeitnehmers

nicht überwiegt (§ 28 I Nr.2)."

Vgl. Der Bundesbeauftragte für den Datenschutz: BfD-Info 5 Datenschutz in der Telekommunika-

tion. 6. Aufl. Bonn 2004, S. 14-18

Vgl. Hoeren, Thomas: Informationspflichten im Internet im Lichte des neuen UWG. WM Wert-

papiermitteilungen. Zeitschrift für Wirtschafts- und Bankrecht. 58. Jg. 2004, S. 2461-2470

Vgl. Diedrich, Andreas: Banken im Internet. Eine empirische Untersuchung der Webauftritte von

Genossenschaftsbanken. Münster 2004, S. 27

Vgl. Kramer, Philipp: CRM rechtlich absichern. Absatzwirtschaft, Heft 8/2004, S. 40

Teledienstedatenschutzgesetz. BGBl I 1997, 1870, 1871. Stand 22. Juli 1997. Zitiert nach

http://www.datenschutz-berlin.de/recht/de/rv/tk_med/tddsg.htm

, 31.1.2005

Bundesdatenschutzgesetz. Zitiert nach

http://www.datenschutz-berlin.de/recht/de/bdsg/bdsg03.htm

, 31.1.2005

Vgl. Labs, Lutz: E-Mail-Marketing. Wiesbaden 2003, S. 149-151

Bitkom: Die Nutzung von Email und Internet im Unternehmen. Rechtliche Grundlagen und Hand-

lungsoptionen. 21.12.2004,

http://www.bitkom.de

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.4

Personelle Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 18

2.4 Personelle

Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements

Die Anforderungen an Mitarbeiter eines E-Mail-Centers sind nur ungenau spezifi-

ziert. Neben den Standardqualifikationen in den Bereichen Gesprächsführung,

Kundenorientierung und Reklamationsmanagement bestehen erweiterte Qualifika-

tionen für den Einsatz im E-Mail-Center. Diese E-Mail-Center spezifischen Qualifi-

kationen reichen von Orthographie bis zu schnellem Maschinenschreiben, Stil und

schriftlicher Ausdrucksfähigkeit über die Identifikation mit der Corporate Identity

des Unternehmens. Von besonderer Bedeutung ist die Fähigkeit, komplexe Zu-

sammenhänge anschaulich und nachvollziehbar zu beschreiben. Da Fragen nicht

im Dialog beantwortet werden, müssen eventuelle Unklarheiten und Missver-

ständnisse von vorneherein vermieden werden. Weiterhin ist ein sicherer Umgang

mit der EDV, insbesondere mit den so genannten neuen Medien wie Internet und

E-Mail, unerlässlich. Teilweise wird im Internet eine eigene ,,Sprache" verwendet,

die aus Abkürzungen und Symbolen besteht. Diese Codes sind für Einsteiger oft

schwer verständlich. Oft ist die Stimmung des Kunden nur anhand bestimmter

Schreibweisen (so bedeutet Blockschrift beispielsweise ,,wütend") zu erkennen,

weshalb bei der E-Mail-Bearbeitung besondere Sensibilität gefordert wird.

Insgesamt sollte das Anforderungsprofil an einen E-Mail-Agenten mindestens die

im folgenden Teil genannten Eigenschaften enthalten.

Kundenorientierung

Für Call-Center-Agenten sollten die Eigenschaften, welche im Service-Bereich

geschätzt werden, gelten. Hierzu gehören: sprachliche Gewandtheit, Improvisa-

tionsvermögen, Kommunikationsfähigkeit und Kontaktfreudigkeit, kundenorientier-

te Ansprache, hohes Einfühlungsvermögen in den Kunden, Fantasie (bezogen auf

eine schriftlich entwickelte Situation), Fähigkeit zur Konkretisierung, Fähigkeiten

im Reklamations- und Beschwerdemanagement, Allgemeinbildung, Belastbarkeit

und Stressfähigkeit, Lernbereitschaft und Lernfähigkeit, Motivation zur Arbeit im

Kundenservice, Selbstsicherheit und Teamfähigkeit.

Im Gegensatz zu einem klassischen Call-Center-Agenten sind Eigenschaften wie

eine angenehme Telefonstimme, paraverbales Verhalten oder Verständlichkeit der

Aussprache (zum Beispiel bei Dialekten) von untergeordneter Bedeutung.

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.4

Personelle Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 19

Umgang mit neuen Medien

Die neuen Medien, insbesondere die E-Mail-Bearbeitung, verlangen einige beson-

dere Kenntnisse. Diese liegen am ehesten vor, wenn sich der Mitarbeiter bereits

seit längerem mit Onlinediensten bzw. dem Internet befasst hat und es idealerwei-

se auch privat nutzt. Darunter fallen vor allem: Kenntnisse über das Internet, Er-

fahrungen in der E-Mail-Kommunikation, Kenntnisse über Schreibweisen, Abkür-

zungen und Bedeutungen in der E-Mail-Kommunikation, sicherer Umgang mit Hy-

perlinks, formatierten E-Mails sowie anderen gestalterischen Elementen, Kennt-

nisse über das Anhängen von Dokumenten an E-Mails, sowie das Einbinden von

Grafiken.

Schriftliche Kommunikation

Noch stärker als der Dialog mit dem Kunden am Telefon ist die schriftliche Korres-

pondenz die Visitenkarte des Unternehmens. Hierzu gehört natürlich auch die

E-Mail-Kommunikation. Da kein unmittelbares Feedback des Kunden auf eine Ant-

wort erfolgt, muss die E-Mail-Korrespondenz von Anfang an zielsicher, verständ-

lich und professionell verfasst sein. Wie bei den Kundenanforderungen sind fol-

gende Eigenschaften wichtig: schriftliche Ausdrucksfähigkeit, Stil und Schreibwei-

se und Orthographie. Darüber hinaus ist bei der Verwendung von vorgegebenen

bzw. standardisierten Formulierungen und Textbausteinen zu beachten, dass sie

der Unternehmensphilosophie der Sparkasse entsprechen (,,Kommunikette").

Außerdem werden Fähigkeiten in Strukturierung und Darstellung, Einbindung ge-

stalterischer Elemente wie Hyperlinks, Grafiken und Logos gefordert.

Last but not least sind fachliche Qualifikationen sowie projektspezifische Erfahrun-

gen für eine gelungene E-Mail-Kommunikation unerlässlich.

Vgl. TeleTalk Online: New Economy. E-Mail-Flut. 13.12.2004,

http://www.teletalk.de/archiv/0007/0807036038.php3

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.5

Netiquette Der E-Mail-Knigge

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 20

2.5 Netiquette Der E-Mail-Knigge

Auch wenn beim Schreiben einer E-Mail weniger Augenmerk auf die Gestaltung

und das Design gerichtet wird als bei einem normalen Geschäftsbrief gilt es, beim

Mailen einige Kommunikationsregeln zu beachten.

Die Betreffzeile ist immer auszufüllen. Ein klares Stichwort oder ein kurzer Satz

hilft dabei, die Dringlichkeit und Wichtigkeit der erhaltenen E-Mail einzuschätzen.

Auch bei einer späteren Suche nach einer Nachricht erleichtert die Betreffzeile das

Auffinden.

E-Mail-Texte sollen kurz, knapp und auf das Wesentliche beschränkt sein. Es ist

nicht unhöflich, wenn der Berater nach der Begrüßungsanrede direkt auf den

Punkt kommt. Kunden, die täglich viele E-Mails erhalten, lesen nicht gerne lange

Ausführungen. Eine positive Stimmung wird geschaffen, wenn sich der Berater im

ersten Satz für die erhaltene E-Mail bedankt und den Kunden persönlich anspricht.

Im geschäftlichen E-Mail-Verkehr sollten die Worte so eindeutig gewählt werden,

dass keine Emoticons nötig sind. Diese Symbole drücken in erster Linie Gefühle

wie Lachen ,,

", Bedauern oder ein Augenzwinkern aus und sind außer im priva-

ten Bereich nur in Ausnahmefällen im geschäftlichen Schriftverkehr angebracht.

Außerdem ist nie sicher, ob der Empfänger die Symbole auch kennt. Das gleiche

gilt für Abkürzungen wie fyi (for your information), cu (see you), thx (thanks) oder

asap (as soon as possible), welche ebenfalls vermieden werden sollen.

Auch wenn der Sinn und Zweck elektronischer Post darin besteht, dass sie schnell

geschrieben und verschickt wird, sind Tipp- und Rechtschreibfehler zu vermeiden.

Eine von Fehlern strotzende E-Mail ist gegenüber dem Kunden unhöflich. Hinzu

kommt, dass der Kunde die E-Mail in erster Linie am Bildschirm liest. Deshalb soll-

te auf Klarheit und Deutlichkeit Wert gelegt werden. Wenn nicht zwischen Groß-

und Kleinschreibung unterschieden wird, erschwert der Berater dem Kunden das

Lesen seiner Nachricht. Werden Wörter oder ganze Sätze in Großbuchstaben ge-

schrieben, könnte der Berater missverstanden werden. Die Großschreibung be-

deutet nämlich, dass man schreit.

Vgl. Flynn, Tom; Flynn, Nancy: Professionelle E-Mails. Schreiben, Texten, Gestalten und Ver-

walten. Wien/Frankfurt 1999, S. 24-25

Vgl. Focus Online: Test: E-Mail-Knigge. Mailen mit Stil. 17.11.2004,

http://focus.msn.de/D/DD/DD176/dd176.htm

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.5

Netiquette Der E-Mail-Knigge

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 21

Wer reine Text-E-Mails verschickt, sollte diese übersichtlich und ansprechend ge-

stalten, z.B. durch Absätze und Leerzeilen. Bei HTML-Mails können zusätzlich

Hyperlinks oder Grafiken eingefügt werden.

Eine Signatur

sollte im geschäftlichen E-Mail-Verkehr grundsätzlich angehängt

werden, damit der Kunde die Daten der Sparkasse immer griffbereit hat.

Wer auf E-Mails nicht reagiert, oder sie erst nach Tagen beantwortet, missachtet

die ungeschriebenen Gesetze dieses schnellen Mediums. Selbst wenn noch keine

Auskunft gegeben werden kann, sollte der Kunde eine kurze Empfangsbestäti-

gung mit dem Hinweis auf eine baldige, ausführliche Antwort erwarten.

E-Mails sollten grundsätzlich so schnell wie möglich beantwortet werden. Der Text

der erhaltenen E-Mail hängt bei manchen E-Mail-Programmen automatisch an der

vom Berater erstellten E-Mail (quoten). Der Nachteil bei diesem Verfahren besteht

darin, dass bei zu häufigem E-Mail-Austausch zwischen dem Kunden und Berater,

auch E-Mail-Ping-Pong genannt, die Mail mit jeder Antwort wächst. Daher ist es

ratsam, den nach häufigem Hin und Her gequoteten Text zu löschen.

Auch Programme, Bilder oder Videos können per E-Mail verschickt werden. Eine

solche an die E-Mail angehängte Datei wird ,,Attachment" (engl. ,,attach" = anhän-

gen) genannt. Für den Empfänger ist es ärgerlich, den Anhang zu öffnen und fest-

zustellen, dass ihn der Inhalt nicht interessiert. Daher ist es sinnvoll, in der E-Mail

selbst den Inhalt in wenigen Sätzen zu beschreiben. Dann kann der Leser ent-

scheiden, ob er den Anhang sofort oder später öffnen will.

Ist die Anlage kurz, sollte sein gesamter Inhalt in die E-Mail kopiert werden. Zu

große Datenanhänge sind zu vermeiden (Downloadzeit, Telefonrechnung). Bei

kostenlosen E-Mail-Accounts ist außerdem die Speicherkapazität begrenzt, so-

dass die Mailbox des Kunden für weitere Nachrichten blockiert ist.

Vgl. Flynn, Tom; Flynn, Nancy: Professionelle E-Mails. Schreiben, Texten, Gestalten und Ver-

walten. Wien/Frankfurt 1999, S. 26

Vgl. Focus Online: Test: E-Mail-Knigge. Mailen mit Stil. 17.11.2004,

http://focus.msn.de/D/DD/DD176/dd176.htm

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.5

Netiquette Der E-Mail-Knigge

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 22

Vertrauliche oder sehr persönliche Angaben sollten nicht in eine E-Mail aufge-

nommen werden, denn die elektronische Post kann auf ihrem Weg durchs Internet

von Unbefugten gelesen werden. So kann rein theoretisch jeder Netzwerk-

administrator die Post lesen, die über seinen Mail-Server läuft. Wer sicher sein

möchte, sollte seine E-Mail verschlüsseln. Das gängigste Verschlüsselungspro-

gramm heißt ,,Pretty Good Privacy" (PGP)

Der Landesbeauftragte für den Datenschutz Nordrhein-Westfalen: E-Mails ... aber sicher!.

Düsseldorf 1999, Düsseldorf 1999, S. 14-18

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.6

Technische Möglichkeiten des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 23

2.6 Technische

Möglichkeiten des E-Mail-Managements

Der technische Rahmen der Sparkassen wird durch die Vorgabe der zuständigen

Rechenzentren begrenzt, da diese die Systemarchitektur vorgeben. Alle Pro-

gramme, die die Sparkassen verwenden, müssen auf die Systemvoraussetzungen

der Rechenzentren abgestimmt sein.

Im Bereich der E-Mail-Kommunikation lassen sich aus der Sicht des Kunden zwei

verschiedene Kontaktmöglichkeiten unterscheiden. Zum einen kann der User die

Anfrage über seinen E-Mail-Client, z.B. Outlook Express, versenden. Dies setzt

voraus, dass er über ein entsprechendes Programm verfügt. Der Vorteil dieser

Kontaktmöglichkeit besteht darin, dass der Kunde in der Wahl seiner Informatio-

nen frei ist und keine Pflichtangaben machen muss. Die zweite Möglichkeit ist ein

standardisiertes Kontaktformular, welches direkt auf der Homepage der Sparkasse

ausgefüllt und an den Server der Sparkasse übermittelt wird. Die Sparkasse hat

durch die Verwendung von Eingabefeldern den Vorteil, dass sie eine Datenbasis

hat und gezielt Analysen durchführen und Nutzerprofile erstellen kann. Dies dient

der weiteren Optimierung des Internetauftrittes. Der Nachteil des Kontaktformulars

liegt zugleich in seinem Vorteil. Über die Nutzung und Verwendung seiner Daten

wird der Kunde bereits auf der Kontaktseite informiert und kann zur Datenspeiche-

rung bzw. freigabe aufgefordert werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass diese Daten

zur späteren Akquise verwendet werden können. Zu viele Eingabefelder führen

allerdings dazu, dass der Kunde vom E-Mail-Kontakt abgeschreckt wird.

Neben der Überprüfung der E-Mail-Qualität habe ich die zentralen Kontaktformula-

re der 132 untersuchten Institute auf deren Funktionalitäten sowie auf Kann- und

Pflichtfelder analysiert. Die Ergebnisse befinden sich im Anhang D Tabellen und

Grafiken. Um die Qualität der untersuchten Kontaktformulare zu verbessern, wer-

de ich im vierten Kapitel Handlungsempfehlungen aussprechen.

Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.6

Technische Möglichkeiten des E-Mail-Managements

E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

| Seite 24

Einsatz von E-Mail-Managementsystemen und Wissensdatenbanken

Ein E-Mail-Managementsystem sollte dem Call-Center ermöglichen E-Mails inner-

halb kürzester Zeit zu beantworten. Dazu sind folgende Anforderungen zu erfüllen:

Mehrstufiges Eskalationsmodell bei Zeitüberschreitung, Echtzeitanalyse der Call-

Center-Auslastung, Priorisierung z.B. von Premiumkunden, Status-Management,

Alarmierung beim Eintreten vordefinierter Zustände, Skill-Based Routing (Weiter-

leitung an zuständigen Mitarbeiter), automatische Textanalyse für korrektes Rou-

ting, Filterskala nach Inhalt oder Absender, persönliche Zuweisung an Mitarbeiter

und Zeitüberschreitung.

Eine optimale Unterstützung zur E-Mail-Erstellung bieten Wissensdatenbanken

und Textbausteine. Wichtig sind dabei: Beschwerdemanagement, Serviceauswer-

tung, Wissensdatenbank, FAQ, Echtzeitdaten, Textbausteine und Kundenhistorie.

Kürzere Antwortzeiten werden durch Automatisierung von Vorgängen erreicht.

Hierzu gehören: Autoresponder mit Datenbankabfrage, inhaltgesteuerte Auto-

responder, Antwortvorschläge, Personalisierung anhand der Kundendatenbank,

Semi-Automatisierung mit Antwortvorschlägen für den Berater und Rechtschreib-

prüfung zur Gewährleistung der sprachlichen Qualität.

Um eine gleich bleibende Antwortqualität zu gewährleisten, ist eine Qualitätskon-

trolle wichtig. Dies wird durch folgende Maßnahmen ermöglicht: Kontroll-E-Mails

an den Supervisor z.B. den Call-Center-Leiter, Corporate Identity (Vorlagen mit

Corporate Identity und Inhaltsvorgaben), Bounce Mails (Nachbearbeitung unzu-

stellbarer E-Mails), Protokolle zu Bearbeitungszeiten und Anfrageinhalten,

Tracking-Status (aktueller Status und Kundenhistorie), Auslastungsspitzen, Res-

ponsezeiten und Forecasting (Entwicklung des E-Mail-Aufkommens).

Die Fußnote bezieht sich auf das gesamte Unterkapitel.

Vgl. Schwarz, Torsten; absolit Dr. Schwarz: Integration von E-Mail-Management und Permission-

Marketing im Call-Center. 20.12.2004,

http://www.absolit.de/eMail-

Marketing/Integration%20von%20E-Mail-Management%20im

Details

Seiten
Erscheinungsform: Originalausgabe
Jahr: 2005
ISBN (eBook): 9783956361777
ISBN (Paperback): 9783836601436
Dateigröße: 2.4 MB
Sprache: Deutsch
Institution / Hochschule: Fachhochschule Düsseldorf – Wirtschaft
Erscheinungsdatum: 2007 (Februar)
Note: 1,3
Schlagworte: e-mail kommunikation netiquette e-mail-management spam

Autor

Natalie Arheiliger (Autor:in)