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Usability bei Web-Applikationen

Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen

©2005 Diplomarbeit 153 Seiten

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Einleitung:
In einer sich immer schneller wandelnden und hoch komplexen Arbeitsumgebung, die gerade von Neuerungen im Bereich der Informationstechnologie geprägt wird, ist es die Bestrebung des Usability Engineering, das Arbeiten mit Benutzerschnittstellen für den Anwender einfach zu gestalten.
Die Usability-Forschung ist eine Disziplin, welche viele Ansätze in sich vereint. Dies sind z.B. Arbeitswissenschaften, Kognition, Ergonomie, Psychologie, Informatik und Technik. Aus diesem Grund bietet sie zahlreiche Möglichkeiten zur interdisziplinären Zusammenarbeit dieser Wissenschaften. Durch die Anwendung, einstmals für die Software-Entwicklung geschaffener Kriterien für anwenderfreundliche Schnittstellengestaltung, lässt sich Usability auch auf die Prozessmodellierung anwenden.
Da die heutige Arbeitswelt durch das Zusammenarbeiten in interdisziplinären Teams geprägt ist, werden Prozessdarstellungen, die von Personen aus den verschiedensten Funktionsbereichen interpretiert und verstanden werden können, immer wichtiger.
Anwenderfreundliche Prozessdarstellungen leisten einen erheblichen Beitrag zur Kommunikation des Prozessgedankens in Unternehmen. Denn um ein Unternehmen prozessorientiert führen und ausrichten zu können, müssen die Mitarbeiter verstehen, welchen Nutzen sie von der Prozessorganisation haben. Ohne eine verständliche Darstellung und Kommunikation der Geschäftsprozesse ist dies nur sehr schwer zu erreichen, wenn nicht gar unmöglich.
Zusammenfassung:
In der vorliegenden Arbeit soll die fehlende Verbindung zwischen den beiden Disziplinen Prozessmodellierung und Usability (Anwenderfreundlichkeit) aufgezeigt werden. Durch die Möglichkeiten, die die digitale Informationsübertragung bietet, entstehen neue Anforderungen an die Prozessmodellierung als internes Kommunikationsmedium in Unternehmen.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Prozessdarstellungen für eine heterogene Anwendergruppe verständlich und intuitiv verwendbar sein. Diese Ansprüche werden durch die Darstellung von Geschäftsprozessen mittels des Wasserfallmodells nicht erfüllt.
Aus diesem Grund wurde im Rahmen dieser Arbeit ein Modell entwickelt, das die Prozessmodellierung unter der Einbeziehung von verschiedenen Anwendergruppen realisiert. Im Gegensatz zum Wasserfallmodell, bei dem von einer linearen Entwicklung eines Geschäftsprozesses ausgegangen wird, verfolgt das Modell zur anwenderfreundlichen Prozessdarstellung einen iterativ-inkrementellen […]

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis


ID 9492
Thurnher, Bettina: Usability bei Web-Applikationen - Eine Empfehlung für
anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
Druck Diplomica GmbH, Hamburg, 2006
Zugl.: Fachhochschule Vorarlberg GmbH, Diplomarbeit, 2005
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2006
Printed in Germany




Danksagung
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
I
Danksagung
Noch vor wenigen Jahren war es für mich nicht vorstellbar, dass ich mich für ein technik-
lastiges Thema interessieren könnte. Aber das Arbeiten und die Erfahrungen auf diesem
Gebiet haben vor gut zwei Jahren meine Begeisterung für das Thema Usability geweckt.
Ein nicht ganz neues, aber noch weitgehend unverbreitetes Forschungsgebiet, dessen
Bestrebung es ist, die Dinge vom Komplizierten zum Einfachen hin zu entwickeln.
Auf dieser, für mich immer spannender werdenden Entdeckungsreise, haben mich viele
sehr fähige, führungsstarke und vor allem auch emotional hoch intelligente Menschen
begleitet, denen ich an dieser Stelle herzlichst danken möchte:
Dr. Markus Reichart, mein Betreuer an der Fachhochschule Vorarlberg, der mir durch
seine zielgerichteten Hilfestellungen die Bearbeitung der Themen Usability und
Prozessdarstellungen ermöglichte,
Dipl.-Ing. Mario Hailing, mein Betreuer im Support Center Usability der Siemens AG
Österreich, Programm- und Systementwicklung, der dieser Arbeit durch seine fachlich
präzise Hinterfragung den Feinschliff verlieh,
Dr. Gerhard Kainz, mein Co-Betreuer im Support Center Usability der Siemens AG
Österreich, Programm- und Systementwicklung, der mich durch viele Diskussionen und
sein persönliches Engagement für das Thema Usability, für diesen Themenbereich
begeisterte und
Florian Pesendorfer, mein Lebenspartner, der nicht nur ausschlaggebend für mein
Interesse an technischen und wirtschaftlichen Zusammenhängen ist, sondern die Idee für
diese Arbeit mit mir gemeinsam geboren hat und mich vor allem über die Entstehungszeit
dieser Arbeit hinweg motiviert und begleitet hat.

Inhaltsverzeichnis
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
II
Inhaltsverzeichnis
Danksagung ... I
Kurzfassung...V
Summary... VI
1
Einleitung...1
1.1 Problemstellung ...1
1.2
Aufbau der Arbeit ...3
1.3 Zielsetzung...5
1.4 Methodik...6
2
Was sind Prozesse ...7
2.1 Der
Prozessbegriff ...7
2.2 Was
sind
Workflows...8
2.3 Prozessarten ...9
2.4
Prozessdefinitionen bei der Siemens AG Österreich, Programm- und
Systementwicklung...10
2.5 Bestehende
Möglichkeiten
zur Prozessdarstellung...12
2.6
Tools zur Geschäftsprozessmodellierung ...16
2.6.1 Visualisierungs-Tools ...17
2.6.2 Modellierungs-Tools...18
2.6.3 Simulations-Tools...18
2.6.4 Workflow-Management-Tools ...19
2.6.5 Computer Aided Software Engineering-Tools (CASE) ...20
2.6.6 Beispiele für ein Visualisierungs- und Simulations-Tools ...20
2.7 Einsatz
von
Geschäftsprozessmanagement-Tools in Österreich ...24
2.7.1 Ergebnisse
der
Studie...24
2.7.2 Anwenderfreundlichkeit und Bedienbarkeit der Tools...25
2.7.3 Beweggründe für Geschäftsprozessmanagement ...25
2.8
Die Verbindung von Prozessmodellierung und Usability ...26

Inhaltsverzeichnis
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
III
2.9 Zusammenfassung ...28
3
Was ist Usability ...29
3.1
Der Begriff Usability ...29
3.2
Die Geschichte von Usability ...30
3.3
Was ist Usability Engineering ...31
3.4
Was ist Prototyping...32
3.5
Allgemeine Kriterien für anwenderfreundliche Gestaltung von
Benutzerschnittstellen...33
3.6 Zusammenfassung ...36
4
Was sind Web-Applikationen...38
4.1
Der Begriff Web-Applikation...38
4.2
Usability - ein relevantes Thema in Web-Applikationen ...39
4.3 Zusammenfassung ...41
5
Bewertung von Prozessdarstellungen in Web-Applikationen ...42
5.1
Zehn Kriterien für anwenderfreundliche Prozessdarstellungen in Web-
Applikationen...42
5.2 Konzeption
zur
Prozessdarstellung...46
5.3 Verschiedene
Prozessdarstellungen
der Siemens AG Österreich, Programm- und
Systementwicklung im Vergleich...47
5.3.1 Das
Arbeitszeitmanagement ...47
5.3.2 Das
Unternehmensinformationssystem ...52
5.3.3 Der
Angebotsprüfungsprozess...60
5.4 Zusammenfassung ...69
6
Erhebung mittels Leitfadeninterviews...70
6.1
Der Begriff der qualitativen Befragung ...70
6.1.1 Grobziel der Befragung ...71
6.1.2 Auswahl der Testpersonen...72
6.1.3 Vorgehen bei der Befragung...73
6.1.4 Detailziele der Befragung ...77
6.1.5 Pretest...77

Inhaltsverzeichnis
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
IV
6.1.6 Vorgehen bei der Auswertung ...78
6.1.7 Das sechsstufige Auswertungsverfahren nach Mühlfeld...79
6.2 Ergebnisse
der
Befragung...80
6.2.1 Auswertung der Leitfadeninterviews...81
6.2.2 Interpretation...88
6.2.3 Auswertungsprobleme bei qualitativen Befragungen...90
6.3 Zusammenfassung ...92
7
Anwenderfreundliche Prozessdarstellungen...93
7.1
Vorgangsweise zur Prozessmodellierung ...93
7.2
Ein Beispiel für eine anwenderfreundliche Prozessdarstellung ­ erster Entwurf...95
7.2.1 Testen der Prozessdarstellung auf Anwenderfreundlichkeit ...100
7.2.2 Steigerung der Übersichtlichkeit von komplexen Prozessdarstellungen...101
7.3
Ein Beispiel für eine anwenderfreundliche Prozessdarstellung ­ überarbeitete
Version...103
7.4 Zusammenfassung ...108
8
Die Zukunft der Geschäftsprozessmanagement-Tools...110
9
Resümee ...113
Abbildungsverzeichnis...114
Abkürzungen und Akronyme ...115
Literaturverzeichnis ...117
Internetquellen ...123
Intranetquellen...125
Sonstige verwendete Medien...126
Anhang A: Angebotsprüfungsprozess (Prosabeschreibung) ...127
Anhang B: Musterleitfaden...129
Anhang C: Beispiel-Leitfadeninterview...133
Anhang D: Template für ein Reviewprotokoll mittels Kommentartechnik...139

Kurzfassung
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
V
Kurzfassung
In der vorliegenden Arbeit soll die fehlende Verbindung zwischen den beiden Disziplinen
Prozessmodellierung und Usability (Anwenderfreundlichkeit) aufgezeigt werden. Durch
die Möglichkeiten, die die digitale Informationsübertragung bietet, entstehen neue
Anforderungen an die Prozessmodellierung als internes Kommunikationsmedium in
Unternehmen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Prozessdarstellungen
für eine heterogene Anwendergruppe verständlich und intuitiv verwendbar sein. Diese
Ansprüche werden durch die Darstellung von Geschäftsprozessen mittels des
Wasserfallmodells nicht erfüllt. Aus diesem Grund wurde im Rahmen dieser Arbeit ein
Modell entwickelt, das die Prozessmodellierung unter der Einbeziehung von verschiedenen
Anwendergruppen realisiert. Im Gegensatz zum Wasserfallmodell, bei dem von einer
linearen Entwicklung eines Geschäftsprozesses ausgegangen wird, verfolgt das Modell zur
anwenderfreundlichen Prozessdarstellung einen iterativ-inkrementellen
1
Modellierungs-
ansatz.
Für die Prozessdarstellung wurden zehn Kriterien zur anwenderfreundlichen
Prozessgestaltung erarbeitet, die vormals für die Gestaltung von anwenderfreundlichen
Benutzerschnittstellen eingesetzt wurden (vgl. Nielsen 1994c; Manhartsberger, Musil
2002). Mittels dieser Kriterien wurden drei unterschiedliche Prozessdarstellungen der
Firma Siemens AG Österreich, Programm- und Systementwicklung, evaluiert. Die daraus
gewonnen Ergebnisse flossen in die Entwicklung des anwenderfreundlichen
Prozessmodells ein.
Des weiteren wurde begründet auf einer qualitativen Studie, eine Prozessdarstellung
entwickelt und am Beispiel des Angebotsprüfungsprozesses ausgearbeitet. Die so
entstandene Darstellung wurde den Testpersonen erneut vorgelegt und von ihnen bewertet,
um einen iterativ-inkrementellen Entwicklungszyklus des Prozessdesigns zu gewährleisten.
Die finale Prozessdarstellung erfüllt nicht nur die Kriterien an eine anwenderfreundliche
Prozessabbildung, sondern ist weiters für die Kommunikation von Geschäftsprozessen in
Web-Applikationen geeignet.
1
Iterativ = Sich schrittweise annähern; Inkrement (lat.) = Zuwachs um den eine Größe zunimmt.

Summary
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
VI
Summary
In this thesis the missing connection between the two disciplines process modelling and
usability shall be pointed out. Through the possibilities, which the digital information
transfer offers, new requirements result to the process modelling as internal
communication medium of enterprises. In order to meet these requirements, process
representations, for a heterogeneous group of users must be understandable and intuitively
usable. These requirements are not fulfilled through the representation of business
processes by the waterfall model. Because the waterfall model assumes that it is possible to
have a linear process design. Therefore in this work a model has been developed that
realised process modelling under tacking into account the different groups of users. This
model follows an iterative-incremental modelling process to generate user-friendly process
graphics.
For the process representation ten criteria for user-friendly modelling have been compiled.
These criteria have been used before in order to design user-friendly interfaces (see
Nielsen 1994c; Manhartsberger, Musil 2002). According to these criteria three different
process representations of the Siemens AG Austria, Program and System Engineering have
been evaluated. The gained results flowed into the development of the user-friendly
process concept.
Justified on a qualitative study at the Siemens AG Austria, Program and System
Engineering, a process representation has been developed and prepared. The example
process was the offer review process. The representation developed in such a way was
again submitted to the test persons and evaluated by them. This has been done in order to
guarantee an iterative-incremental development cycle of the process. The process
representation fulfilled not only the criteria to a user-friendly process illustration, but is
further suitable for communication of business processes in web-applications.

Einleitung
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
1
1 Einleitung
In einer sich immer schneller wandelnden und hoch komplexen Arbeitsumgebung, die
gerade von Neuerungen im Bereich der Informationstechnologie geprägt wird, ist es die
Bestrebung des Usability Engineering, das Arbeiten mit Benutzerschnittstellen für den
Anwender einfach zu gestalten.
Die Usability Forschung ist eine Disziplin, welche viele Ansätze in sich vereint. Dies sind
z.B. Arbeitswissenschaften, Kognition, Ergonomie, Psychologie, Informatik und Technik.
Aus diesem Grund bietet sie zahlreiche Möglichkeiten zur interdisziplinären
Zusammenarbeit dieser Wissenschaften. Durch die Anwendung, einstmals für die
Software-Entwicklung geschaffener Kriterien für anwenderfreundliche
Schnittstellengestaltung, lässt sich Usability auch auf die Prozessmodellierung
1
anwenden.
Da die heutige Arbeitswelt durch das Zusammenarbeiten in interdisziplinären Teams
geprägt ist, werden Prozessdarstellungen, die von Personen aus den verschiedensten
Funktionsbereichen interpretiert und verstanden werden können, immer wichtiger.
Anwenderfreundliche Prozessdarstellungen leisten einen erheblichen Beitrag zur
Kommunikation des Prozessgedankens in Unternehmen. Denn um ein Unternehmen
prozessorientiert führen und ausrichten zu können, müssen die Mitarbeiter
2
verstehen,
welchen Nutzen sie von der Prozessorganisation haben. Ohne eine verständliche
Darstellung und Kommunikation der Geschäftsprozesse ist dies nur sehr schwer zu
erreichen, wenn nicht gar unmöglich.
1.1 Problemstellung
Prozessdarstellungen werden immer ausgefeilter, immer ausgeklügeltere Tools
ermöglichen eine detailgenaue Abbildung der Geschäftsprozesse in einem Unternehmen.
Um einen Prozess durchgängig und verständlich darzustellen, müssen zuerst die einzelnen
1
Im Folgenden werden die Begriffe Prozessmodellierung, -darstellung und ­abbildung synonym verwendet
um die Abbildung eines wiederkehrenden innerbetrieblichen Ablaufs zu bezeichnen.
2
Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird die maskuline Form für beide Geschlechter verwendet.

Einleitung
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
2
Prozessschritte definiert und dokumentiert werden. Für eine Unterstützung dieses Ablaufs
sind die Vorgabe von Richtlinien und die Einbeziehung der im Prozess involvierten
Personen ebenso wichtig wie eine zyklische, kritische Prüfung und Überarbeitung des
dokumentierten Geschäftsprozesses.
Was dabei bis dato nur wenig beachtet wurde, ist, ob die so beschriebenen Darstellungen
auch anwenderfreundlich sind. Anwenderfreundlich bedeutet in diesem Zusammenhang,
für den Anwender intuitiv bedienbar. Gerade, wenn Personen mit unterschiedlich tiefen
Prozesskenntnissen zusammen arbeiten, müssen Geschäftsprozesse einfach und verständ-
lich beschrieben sein, um Akzeptanz und Verständnis bei den Mitarbeitern zu erzeugen.
Studien im Bereich der Entwicklungsprozesse für Software Applikationen der ETH
1
Zürich haben gezeigt, dass Software nur dann von den Benutzern akzeptiert wird, wenn sie
auch anwenderfreundlich ist (vgl. Rauterberg; Mollenhauer; Spinas; 1993, S. 572 ff.).
Dasselbe trifft auf Prozessdarstellungen zu.
Grundsätzlich sollten diese möglichst kurz, prägnant und einfach verständlich sein. Wenn
diese zu komplex sind, um von prozessinvolvierten Personen verstanden zu werden,
reagieren die Mitarbeiter oft ablehnend auf die ,,vorgeschriebene Prozessvariante". Das
kann dazu führen, dass jede Abteilung ihren eigenen ,,optimalen" Prozessablauf entwickelt,
und so die gewünschte Vereinfachung und Vereinheitlichung nicht erreicht wird (vgl.
Scholz; Vrohlings 1994, In: Gaitanides et al 1994 S. 41 f.).
Dieser Sachverhalt wurde anhand eines Praxisbeispiels bei der Firma Siemens AG
Österreich, Programm- und Systementwicklung, untersucht und mögliche
Verbesserungsansätze wurden in Form von Richtlinien vorgeschlagen.
In der Firma Siemens AG Österreich, Programm- und Systementwicklung, gibt es sehr
unterschiedlichsten Darstellungs- und Beschreibungsformen von Geschäftsprozessen. Die
eingesetzten Tools zur Geschäftsprozessmodellierung, reichen von ARIS und VISIO, bis
hin zu einfachen Beschreibungen von Geschäftsprozessen in Prosa.
1
Eidgenössische Technische Hochschule Zürich

Einleitung
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
3
Da bei der Programm- und Systementwicklung verschiedenste Personengruppen mit stark
unterschiedlichen Prozessvorkenntnissen und Bildungswegen in Projekten zusammen
arbeiten, hat es sich in der Vergangenheit als sehr schwierig erwiesen, eine
Darstellungsform für Geschäftsprozesse zu finden, welche für alle Mitarbeiter verständlich
war. Missverständnisse ergeben sich vor allem, wenn technische Experten und Kaufleute
in Projekten zusammen arbeiten. Hier treffen nämlich zwei unterschiedliche Welten
aufeinander, angefangen von der Fachsprache, bis hin zum Prozessverständnis.
Problematisch gestaltet sich aus diesen Gründen der Angebotsprüfungsprozess, auf den im
Kapitel 5.3.3 im Speziellen eingegangen wird.
Obwohl bereits eine Prozessbeschreibung in Prosa für den besagten Prozess vorliegt,
kommt es immer wieder zu Unklarheiten und Fehlinterpretationen, bei denen oft nur die
Einbeziehung eines erfahrenen Kollegen weiter helfen kann. Prozesse sind selten so
beschrieben, dass ein intuitives Erlernen des Prozessablaufes für neue Mitarbeiter
ermöglicht wird.
Zusätzliche Anforderungen ergeben sich aus dem Aspekt, dass ein Angebot immer von
mehreren Fachexperten auf technische, inhaltliche und rechtliche Richtigkeit geprüft
werden muss. Dies geschieht durch Reviews. Reviews sind eine Form von manuellen
Überprüfungen und stellen zusätzlich eine Hilfe für das Projektmanagement dar.
Ein Angebot kann erst an den Kunden übergeben werden, wenn es die Phase des Review
passiert hat.
1.2 Aufbau der Arbeit
Da in der vorliegenden Arbeit ein breites Spektrum von Prozessdarstellungen bis Usability
behandelt wird, soll vorab der Aufbau der vorliegenden erläutert werden.
Das Kapitel 1 beschreibt die Problemstellung welche den Ausgangspunkt für diese Arbeit
lieferte. Darüber hinaus werden der Aufbau der Arbeit, die Zielsetzung, sowie die
Methodik zur Ereichung der Zielsetzung beschrieben.
Zunächst werden in Kapitel 2 grundsätzliche Begriffe in Bezug auf Geschäftsprozesse
definiert, sowie Workflows und Prozessarten erläutert. Weiters werden fünf verschiedene

Einleitung
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
4
Tools zur Prozessvisualisierung, -modellierung und -simulation sowie zum Workflow-
Management und CASE-Tools vorgestellt. Darüber hinaus wird eine Studie der BPMS-
Gruppe (Business Process Management System) beleuchtet, welche den Einsatz von
Geschäftsprozessmanagement-Tools in Österreich untersucht hat.
In Kapitel 3 wird der Begriff Usability eingeführt und dessen geschichtlicher Hintergrund
betrachtet. Darüber hinaus werden die Vorgehensweise und die Vorteile des Usability
Engineering in Bezug auf die Prototypenherstellung beschrieben. Außerdem werden
allgemein gültige Richtlinien für eine anwenderfreundliche Prozessdarstellung in Web-
Applikationen aufgestellt.
In Kapitel 4 wird erläutert, warum Web-Applikationen eine immer wichtigere Rolle im
Zusammenhang mit Prozessdarstellungen spielen und welche Bedeutung diese als
Kommunikationsplattformen für Geschäftsprozesse, und für die Verbreitung des
Prozessgedankens, in Unternehmen haben.
In Kapitel 5 werden die im Kapitel 3 aufgestellten Richtlinien für anwenderfreundliche
Prozessdarstellungen in Web-Applikationen angewendet, um drei Beispiele für
Prozessdarstellungen der Firma Siemens AG Österreich, Programm- und
Systementwicklung zu bewerten.
Das Kapitel 6 behandelt die im Rahmen dieser Arbeit durchgeführte Befragung zur
Anwenderfreundlichkeit von bestehenden Prozessdarstellungsarten am Beispiel des
Angebotsprüfungsprozesses der Firma Siemens AG Österreich, Programm- und
Systementwicklung.
In Kapitel 7 fließen die Erkenntnisse aus den Kapiteln 3, 5 und 6 zusammen, um so eine
Prozessdarstellung zu kreieren, die nicht nur für das Anwendungsbeispiel der Firma
Siemens AG Österreich, Programm- und Systementwicklung Gültigkeit hat, sondern
Modellcharakter für jegliche Art von Prozess in jeder Branche besitzt. Die so entstandene
Prozessdarstellung des Angebotprüfungsprozesses wurde von im Prozess involvierten
Personen evaluiert und auf ihre inhaltliche Richtigkeit geprüft.

Einleitung
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
5
Kapitel 8 gibt einen Ausblick darüber, welche Aspekte der anwenderfreundlichen
Prozessdarstellung in Web-Applikationen in Zukunft von Bedeutung sein werden. Weiters
wird beschrieben, welche Anforderungen in Zukunft an Prozessmodellierungs-Tools
gestellt werden.
Ein zusammenfassendes Resümee gibt Aufschluss über die gewonnen Erkenntnisse und
allgemein anwendbare Kriterien zur Steigerung der Anwenderfreundlichkeit von
Prozessdarstellungen.
1.3 Zielsetzung
Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit ist es, eine Brücke zwischen Prozessdarstellungen
und Usability zu schaffen. Bis dato werden Geschäftsprozesse meist so dargestellt, dass sie
nur für einen sehr engen Prozess-Expertenkreis verständlich sind. Mit dieser Diplomarbeit
soll versucht werden:
·
allgemeine Empfehlungen/Richtlinien auszuarbeiten, wie Prozessbeschreibungen
und -darstellungen in
·
Web-Applikationen anwenderfreundlich dargestellt werden können.
Die Anwendung der in dieser Arbeit aufgestellten Richtlinien und Empfehlungen, soll das
Arbeiten mit Prozessdarstellungen einfacher und somit für, die im Prozess involvierten
Personen, verständlicher machen.
In der vorliegenden Arbeit wurde, zur Steigerung der Anwenderfreundlichkeit und
Lesbarkeit für die unterschiedlichen Lesergruppen, auf eine stark technische
Ausdrucksweise verzichtet.
Im Hinblick auf die Zielsetzung sind nicht nur die Kriterien für eine anwenderfreundliche
Prozessmodellierung zu beachten, sondern müssen vorab Punkte wie die Ziele des
Geschäftsprozesses, die Verantwortlichkeiten im Prozess, die Kommunikationsform unter
den Mitarbeitern innerhalb des Geschäftsprozesses, etc. geklärt werden (siehe dazu Kapitel
5.3.3.1).

Einleitung
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
6
Diese Diplomarbeit leistet einen Beitrag dazu, dass Prozessdarstellungen verständlicher,
und im positiven Sinne, einfacher werden sollen.
Der nachstehenden Abschnitt bietet ein Überblick über die Methodik zur Ausarbeitung des
vorliegenden Themas.
1.4 Methodik
Für die Erarbeitung der oben angeführten Inhalte wurde wie folgt vorgegangen:
Nach der Ausarbeitung des theoretischen Teils und der Vorstellung von zehn Kriterien für
die anwenderfreundliche Schnittstellengestaltung, wurde mit 14 Mitarbeitern der Siemens
AG Österreich, Programm- und Systementwicklung, ein Experteninterview durchgeführt.
Neben den Ergebnissen dieser Befragung, flossen die Bewertungen von drei
unterschiedlichen Prozessdarstellungen bei der Siemens AG Österreich, Programm- und
Systementwicklung, in die Entwicklung eines anwenderfreundlichen Prozessmodells mit
ein.
Dass so entstandene Prozessmodell wurde sechs Probanden in einem zweiten
Evaluationsverfahren erneut vorgelegt und bewertet. Die daraus gewonnenen Erfahrungen
dienten der Überarbeitung und Verbesserung des Modells.
Zur Abrundung der Arbeit wird ein Ausblick über die zukünftige Entwicklung der
Geschäftsprozessmanagement-Tools gegeben. Das Resümee bildet die abschließende
Stellungnahme und Zusammenfassung der Ergebnisse dieser Arbeit.

Was sind Prozesse
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
7
2 Was sind Prozesse
Ziel dieses Kapitels ist es grundlegende Begriffe wie Prozesse, Workflow, Prozessarten
und Tools zur Prozessmodellierung zu erläutern. Darüber hinaus soll ein Einblick über die
eingesetzten Tools zur Prozessmodellierung in Österreich gegeben werden. Weiters soll
die mangelnde Verbindung der beiden Disziplinen Geschäftprozessmodellierung und
Usability aufgezeigt werden.
2.1 Der Prozessbegriff
Vorab soll der Prozessbegriff geklärt werden.
,,Ein Prozeß beschreibt einen Ablauf, das heißt den Fluß und die Transformation von
Material, Informationen, Operationen und Entscheidungen. Geschäftsprozesse sind
durch die Bündelung und die strukturierte Reihenfolge von funktionsübergreifenden
Aktivitäten mit einem Anfang und einem Ende sowie klar definierten Inputs und Outputs
gekennzeichnet". (Osterloh; Frost 2000, S. 31)
Prozesse beschreiben, welche Tätigkeiten in einem Unternehmen verrichtet werden
müssen, wie diese verrichtet werden müssen, und wer für die Durchführung der
Tätigkeiten verantwortlich ist (vgl. Nielsen, Soren 2000, S. 2).
An dieser Stelle soll auch eine Unterscheidung von Prozessen und Geschäftsprozessen
eingeführt werden.
Schmelzer und Sesselmann (2002) erläutern dazu:
,,Der Prozessbegriff sagt noch nichts über Empfänger, Art des Outputs und Reichweite
eines Prozesses aus. Bereits die Verknüpfung weniger Aktivitäten oder Arbeitsschritte
zur Erstellung eines Arbeitsergebnisses ist ein Prozess". (S. 33)
Wird hingegen von Geschäftsprozessen gesprochen, so betrachtet man auch immer die
funktionsübergreifenden Aktivitäten, welche die vom Kunden erwartete Leistung erzeugen
und für das Unternehmen von strategischer Bedeutung sind. Häufig werden diese auch als

Was sind Prozesse
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
8
Kernprozesse, Leistungsprozesse, Schlüsselprozesse oder Unternehmensprozesse
bezeichnet (S. 35).
Wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit von Prozessen, Prozessmodellierungen, -
darstellungen, etc. gesprochen, wird dabei immer auf den Begriff des Geschäftsprozesses
Bezug genommen.
Die Prozessidee und das Bestreben Geschäftsprozesse abzubilden, zu optimieren und zu
managen ist nichts Neues. Bereits zu Beginn der 30er-Jahre hat Nordsieck auf die
Notwendigkeit einer an Geschäftsprozessen ausgerichteten Unternehmensgestaltung
hingewiesen. Trotz der frühen Diskussion dieser Thematik in der wissenschaftlichen
Literatur dauerte es bis in die 80er-Jahre, bis auf Grund der Arbeiten von Gaitanides
(1983), Porter (1989), Scheer (1990), Davenport (1993) sowie Hammer und Champy
(1996) die Prozessorientierung verstärkt Einzug in die Unternehmenspraxis fand (vgl.
Becker 2003, S. 6).
Prozessmodellierung umfasst laut Davis (2001):
,,The documentation, analysis and design of the structure of business processes, their
relationship with the resources needed to implement them and the environment in which
they will be used". (S.2)
In diesem Zusammenhang soll der Begriff des Workflows näher erläutert werden, da er oft
fälschlicherweise mit dem Prozessbegriff gleich gesetzt wird.
2.2 Was sind Workflows
Der Begriff Workflow kommt aus dem Amerikanischen und beschreibt den Arbeitsfluss in
Organisationen (vgl. Galler 1997, S. 7).
Die Workflow-Management-Coalition (WfMC) befasst sich seit 1993 mit Standards im
Bereich des Workflow-Managements. Die WfMC ist eine Vereinigung von
Forschungsinstituten, Hochschulen, Anwendern und Softwareherstellern.

Was sind Prozesse
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
9
Sie versteht den Workflow als einen ganz oder teilweise automatisierten Geschäftsprozess,
in dem Dokumente, Informationen oder Aufgaben von einem Teilnehmer an einen anderen
zur Ausführung einer Aufgabe übergeben werden (vgl. Gadatsch 2001, S. 31).
Workflows sind darüber hinaus eine Darstellung der Geschäftsprozesse auf mikro-
granularer Ebene. Die Aufgaben sind so stark herunter gebrochen, dass sie von den
Mitarbeitern als Arbeitsanweisungen umgesetzt werden können. Anhand der
Aufgabenkette kann eine Führungskraft die Aufgaben steuern und überwachen. Durch die
Anwendung von Workflow-Management-Tools kann diese Aufgabe von einem Computer
übernommen werden (vgl. Österle 1995, S. 50).
,,Ein Workflow ist eine zum Teil automatisiert (algorithmisch) ablaufende Gesamtheit
von Aktivitäten, die sich auf Teile eines Anwendungsprozesses bezieht und durch ein
zugehöriges Workflow-Schema beschrieben wird. Er hat einen definierten Anfang, einen
organisierten Ablauf und ein definiertes Ende". (Mobil­Glossar: Das Mobile Glossar
für Workflow Management. Stand: 05.01.2003)
Eine weitere, sehr praxisbezogene Definition, lautet:
,,Workflow concerns the coordination of people, information objects, events that cause
work to flow (for instance, deadlines) and the state or status of work required to meet
business objectives". (Nielsen et al 2000, S. 2)
Hier fällt die frappierende Ähnlichkeit zum Prozessbegriff auf. In der Praxis werden die
Begriffe Workflow und Prozess, wie bereits erwähnt, oft synonym verwendet, eine genaue
Abgrenzung ist aber empfehlenswert. Aus diesem Grund wird in den weiteren
Ausführungen dieser Arbeit der Begriff Prozess für die organisatorisch, strategische
Betrachtung der Ablauforganisation verwendet. Der Begriff Workflow bezeichnet die
informationstechnisch, operative Sichtweise der Ablauforganisation.
2.3 Prozessarten
Grundsätzlich lassen sich in Unternehmen zwei Arten von Geschäftsprozessen definieren.
Es sind dies die Kern- und die Supportprozesse.
Unter einem Kernprozess versteht man die Verknüpfung von zusammenhängenden
Aktivitäten, Entscheidungen, Informationen und Materialflüssen, die zusammen

Was sind Prozesse
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
10
genommen den Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens ausmachen (vgl. Hunziker 1999
in Osterloh; Frost 2000, S. 34).
Merkmale von Kernprozessen sind:
·
Sie haben einen wahrnehmbaren Kundennutzen, d. h., dass die
Geschäftsprozesse für die Kunden einen wahrnehmbaren Nutzen stiften, für den
diese zu zahlen bereit sind.
·
Die Geschäftsprozesse müssen durch eine unternehmensspezifische Nutzung von
Ressourcen (Kapital, Immobilien, Zeit, Mitarbeitern) einmalig sein.
·
Die Geschäftsprozesse müssen für Konkurrenten schwer imitierbar sein.
·
Die Geschäftsprozesse dürfen nicht durch andere Problemlösungen einfach zu
substituieren sein (vgl. Osterloh; Frost 2000, S. 34).
Supportprozesse oder ,,Unterstützungsprozesse" dienen Kernprozessen, damit diese
reibungslos ablaufen können. Sie leisten aber ihrerseits keinen Beitrag zum Kundennutzen.
Supportprozesse können darüber hinaus für ein Benchmarking heran gezogen werden, was
bei Kernprozessen oft schwer ist (vgl. Osterloh; Frost 2000, S. 34).
Da die Prozessdefinitionen in Literatur und Praxis oft stark auseinander gehen, wird im
folgenden Kapitel abgegrenzt, wie die Prozessdefinitionen der Siemens AG Österreich,
Programm- und Systementwicklung lauten.
2.4 Prozessdefinitionen bei der Siemens AG Österreich,
Programm- und Systementwicklung
Bei der Siemens AG Österreich, Programm- und Systementwicklung werden drei
verschiedene Arten von Prozessen differenziert:
·
Managementprozesse: dies sind Geschäftsprozesse, die vor allem die
Kommunikation, Verwaltung und Strategieentwicklung umfassen. Sie unterstützen
folglich die Geschäftsprozesse.

Was sind Prozesse
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
11
·
Geschäftsprozesse: dies sind wertschöpfende Prozesse. Das heißt, dass durch diese
Prozesse für den Kunden ein Nutzen entsteht, für den er bereit ist zu bezahlen.
Durch diese Prozesse fließen also Geldmittel in das Unternehmen.
Geschäftsprozesse sind also gleichzusetzen mit den in der Literatur definierten
Kernprozessen (siehe dazu Kapitel 2.1).
·
Supportprozesse: darunter wird Siemens intern dasselbe verstanden wie in Kapitel
2.3 erläutert. Einige dieser Prozesse sind aufgrund ihrer Funktion auch für eine
Auslagerung geeignet (siehe dazu Abbildung 1).
Die weitere Unterteilung der einzelnen Prozessarten ist in Abbildung 1 ersichtlich.
Abbildung 1:
Prozessarten der Siemens AG Österreich
Quelle: Bereichshandbuch der Programm- und Systementwicklung (Juni 2002). Online
im Intranet:
URL:
http://PSEBHB.siemens.at/Geschäftsprozesse/Angebote/Verträge/Angebotsprüfung
(Stand: 03.03.2003).
Je nachdem um welche Prozessart es sich handelt, und vor allem für welche
Anwendergruppe diese modelliert wird, bieten sich verschiedene Möglichkeiten in Bezug
auf den Modellierungsprozess an. Im nachstehenden Kapitel soll das Wasserfallmodell für

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Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
12
die Erstellung eines Prozessmodells betrachtet werden, und im Hinblick auf seine
Anwenderfreundlichkeit geprüft werden.
2.5 Bestehende Möglichkeiten zur Prozessdarstellung
Geschäftsprozesse per se sind Darstellungen eines Ablaufs, Geschehens, Verfahrens oder
Verlaufs (vgl. Eckardt 2001, S. 8). Für, in Bezug auf Prozessdarstellungen unbedarfte
Personen, die nicht alltäglich mit Geschäftsprozessen und Prozessdarstellungen zu tun
haben, sind die durch Prozessdarstellungen aufgezeigten Zusammenhänge aber nicht
immer logisch nachvollziehbar. Zum einen liegt dies an der mangelnden Prozesskenntnis,
zum anderen, dem meist größten Teil, liegt dies an zu komplexen und unverständlichen
Prozessdarstellungen.
Der Grund für die zu hohe Komplexität liegt oft auch darin, dass innerhalb der
Prozessdarstellung nicht die Möglichkeit besteht, in verschiedene ,,Ebenen" oder ,,Sichten"
zu wechseln. Je nachdem in welcher Funktion sich ein Mitarbeiter innerhalb des
Geschäftsprozesses befindet, nimmt er den Prozess anders wahr. Eine weitere
Unterscheidung ergibt sich, wenn der Geschäftsprozess aus der Kundenperspektive
betrachtet werden soll (vgl. Griese; Sieber 1999, S. 12).
Der Prozessmodellierer muss sich also folglich Klarheit über seine Adressaten verschaffen.
Aus diesen Begebenheiten kann die Notwendigkeit von mehreren Prozessdarstellungen aus
unterschiedlichen Sichten erwachsen. Das resultiert in einen erhöhten Wartungs- und
Pflegeaufwand der Geschäftsprozesse, besonders dann, wenn es sich um statische Web-
Seiten handelt, müssen die Geschäftsprozesse manuell gepflegt werden
1
.
Im Praxisbeispiel dieser Arbeit soll aus diesen Gründen nur auf eine Perspektive
eingegangen werden. Der Beispielprozess soll so dargestellt werden, dass ein neuer
Mitarbeiter die Prozessdokumentation als Schulungs- und Einstiegsunterlagen verwenden
kann (siehe dazu Kapitel 7.3).
1
Informationen aus Interview Nr. 7 bei der Siemens AG Österreich, PSE am 28. Februar 2003, durchgeführt
von Bettina Thurnher

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13
Eine weitere wichtige Fragestellung, die in diesem Zusammenhang geklärt werden muss ist
der Grad der Detaillierung. Wird ein Prozess auf zu hoch granularer Ebene dargestellt,
verliert er dadurch an Übersichtlichkeit und Verständlichkeit für den Benutzer (vgl.
Friederici; Schünemann 1999, S. 34).
Idealerweise wird ein Prozess designt, indem ein möglichst heterogenes Team aus dem
Unternehmen mit der Prozessmodellierung beauftragt wird. Optimal ist es, wenn dabei ein
Mitarbeiter aus jeder Abteilung, die vom Prozess durchlaufen wird, an der Modellierung
beteiligt ist. Wenn es sich bei dem zu modellierenden Prozess um einen Kundenprozess
handelt, der Kunde also Auftraggeber ist, so sollte auch dieser involviert werden. Dadurch
können die unterschiedlichen ,,Sichtweisen" eines Geschäftsprozesses von den
Mitarbeitern eingebracht werden, und die Akzeptanz der Prozessdarstellung und des
Gedanken der Prozessorganisation im Gesamten gefördert werden.
Jedes Prozess-Teammitglied bringt dabei implizites Prozesswissen mit, das es zu
visualisieren gilt. Um dies zu ermöglichen muss das Team vom Prozessverantwortlichen
mit dem notwendigen Wissen über den Gesamtprozess ausgestattet werden. Das ist z.B.
das Wissen über die logische Reihenfolge der einzelnen Schritte im Prozess. Die
Prozessmodellierung kann nicht von einer Person allein erstellt werden, die
Gesamtverantwortung liegt aber beim Prozessverantwortlichen. Dieser muss nicht
automatisch auch der Process-Owner
1
sein (vgl. Hammer 1997, S. 96 ff.).
Die Darstellung von Prozessen kann sehr unterschiedlich erfolgen. Hierzu
existiert eine breite Toollandschaft (siehe dazu Kapitel 2.6). Eine der gängigsten
Darstellungsformen für einen IT­ Entwicklungs- Prozess ist das
Wasserfallmodell:
1
Unter dem Process-Owner versteht man diejenige Person, welche für den Prozess verantwortlich ist. Der
Verantwortungsbereich reicht von der Modellierung, Einführung, Kontrolle bis hin zur Überarbeitung des
Prozesses.

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14
Spezifikation
Implementierung
Test
Anforderungsdefinition
Entwurf
Wartung
Abbildung 2:
Das Wasserfallmodell für einen IT-Entwicklungs-Prozess
Quelle: In Anlehnung an: Universität Frankfurt. Institut für Informatik (09.12.2002).
Online im Internet:
URL:
http://www.tm.informatik.uni-frankfurt.de/SWT/swt2.pdf
(Stand: 09.12.2002).
Bei der Entwicklung von anwenderfreundlichen Geschäftsprozess-Darstellungen ist das
herkömmliche Wasserfallmodell nicht zielführend. Der Grund dafür ist, dass die Anwender
nicht in den Modellierungsprozess eingebunden werden. Das Problem des
Wasserfallmodells liegt weiters darin, dass von einer linearen Vorgehensweise im
Entwicklungsprozess ausgegangen wird.
Nach Abschluss jeder Modellierungsphase ist zwar ein Evaluationsschritt eingeplant, und
ein Rückschritt in die Vorphase ist möglich, aber diese Evaluation bezieht sich nur auf die
technischen Komponenten und nicht auf die Benutzerfreundlichkeit (vgl. Manhartsberger,
Musil 2002 S. 86).
Vielmehr muss die Prozessmodellierung durch die Integration von Mitarbeitern erfolgen.
Deshalb muss eine iterative Evaluation der Prozessdarstellung durch die Anwender
geschehen. Dadurch können Unklarheiten ausgeräumt werden, die Prozessdarstellung

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15
verständlich gemacht werden, und die Anwendung des Geschäftsprozesses kann einfach
und richtig erfolgen.
Das bedeutet, dass in modernen Entwicklungsprozessen auch ein zyklisches
,,Zurückspringen" auf eine frühere Entwicklungsphase möglich ist, um
Anwenderanforderungen adaptieren zu können. Diese Änderungen können auch durch die
ausgefeilteste Prozess-Spezifikation nicht vermieden werden. Um für den Anwender einen
anwenderfreundlichen Prozess zu gestalten, muss es möglich sein, einen Rückschritt in
frühere Modellierungsphasen zu machen (vgl. Rauterberg; Mollenhauer; Spinas 1993 S.
574 ff.).
Ein iterativ-inkrementeller Prozessdesignzyklus könnte zum Beispiel so aussehen:
Design des
Prozessmodells
Erstellen des
Prozessmodells
Evaluieren des
Prozessmodells
Implementieren
des Prozesses
Prozess ist
definiert
Controlling des
Prozessesablaufs
Abbildung 3:
Modell zur anwenderfreundlichen Prozessmodellierung
Quelle: Eigene Darstellung

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16
Die Grafik ist so zu lesen, dass der erste Schritt die genaue Definition des
Geschäftsprozesses darstellt. Als nächstes erfolgt das erstmalige Design des
Geschäftsprozesses. Dies kann zum Beispiel in Form eines Papierprototyps
1
geschehen.
Danach erfolgt eine inkrementelle Erstellung des Prozessmodells, dies können erste teil-
funktionale Applikationen sein. Als nächster Schritt wird der Prozess evaluiert und
getestet. Wird dieser, von den im Prozess befindlichen Personen, als nicht ausreichend
eingestuft, beginnt der Kreislauf von neuem, so lange bis nach einer positiven Evaluierung
die Implementierung des Geschäftsprozesses erfolgen kann. Nach der Implementierung
wird der Prozess periodisch kontrolliert, evaluiert und bei Bedarf erneut überarbeitet.
Was bei der Softwareentwicklung zutrifft, kann auch auf die Prozessmodellierung
umgelegt werden. Hier handelt es sich ebenfalls um einen Prozess, der nur durch das
Durchlaufen von mehreren Verbesserungsschleifen optimiert werden kann. Optimiert
meint in diesem Zusammenhang, für die mit dem Prozess arbeitenden Personen,
verständlich und intuitiv anwendbar (siehe dazu Kapitel 3).
Um die Modellierung von Geschäftsprozessen zu vereinfachen, existiert eine Vielzahl von
Tools. Im nachstehenden Kapitel werden die fünf gängigsten Tools vorgestellt und
hinsichtlich ihrer Anwenderfreundlichkeit genauer untersucht.
2.6 Tools zur Geschäftsprozessmodellierung
Zunächst soll die geschichtliche Entwicklung der Geschäftsprozessmodellierungs-Tools
betrachtet werden. Um einen Überblick über die ,,State-of-the-Art" Tools zur
Prozessvisualisierung und -modellierung zu geben, wurde im vorliegenden Kapitel,
Studien des Fraunhofer Institutes und der Business Process Management System (BPMS)-
Gruppe, der Universität Wien, miteinbezogen.
Tools zur Geschäftsprozessmodellierung sind keine Errungenschaft der letzten Jahre, erste
Ansätze für solche Tools gab es schon vor rund 20 Jahren. Ihren Durchbruch aber feierten
die Geschäftsprozessmodellierungs-Tools Anfang der 90-er Jahre. In dieser Zeit stieg auch
1
Papierprototypen sind Abbildungen mittels Papier und Bleistift, sie sind sehr einfach zu erstellen und
erfordern keinen Einsatz von elektronischen Tools zur Prozessmodellierung.

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17
die Nachfrage für intuitiv bedienbare Visualisierungs-Tools. Die Modellierungs-Tools,
welche in den 80-er Jahren durch den Business Process Reengineering Ansatz aufkamen,
waren zwar mit zusätzlichen Funktionen ausgestattet, aber die steigende Funktionalität
hatte zur Folge, dass eine intuitive Anwendbarkeit und Erlernbarkeit immer weniger
gegeben war (vgl. Bullinger 2001b, S. 25).
Von Geschäftsprozessmodellierung spricht man, wenn reale Geschäftsprozesse mittels
Modellierungs-Tools abgebildet werden sollen. Dafür stehen fünf unterschiedliche
Toolkategorien zur Verfügung:
2.6.1 Visualisierungs-Tools
Sie unterstützen die Dokumentation und grafische Darstellung von Geschäftsprozessen.
Was die Anwenderfreundlichkeit betrifft, so sind Visualisierungs-Tools intuitiv bedienbar.
Dies ist darauf zurück zu führen, dass diese meist dem Microsoft "look and feel"
entsprechen, also ähnlich wie andere MS-Office Programme strukturiert und anwendbar
sind (z.B. MS Visio 2002 Professional).
Die Vorteile von Visualisierungs-Tools liegen in ihren kostengünstigen
Anschaffungspreisen und ihrer intuitiven Nutzbarkeit. Sie werden vor allem dann
eingesetzt, wenn Geschäftsprozesse kostengünstig dargestellt werden sollen und eine
Analyse gar nicht, oder erst zu einem späteren Zeitpunkt, durchgeführt wird. Durch die
einfache Handhabung bei der erstmaligen Anwendung ist die Hemmschwelle für den
Gebrauch dieser Tools relativ gering. Aus diesem Grund wählen viele Unternehmen, die
erst damit beginnen Geschäftsprozesse zu modellieren, Visualisierungs-Tools aus.
Viele Visualisierungs-Tools bieten methodenspezifische Elementbibliotheken an. D. h.,
dass die angebotenen Elemente unterschiedlich sind, je nachdem, welche Art von Modell
erstellt werden soll (vgl. Bullinger 2001a, S. 29).
Diese Tools verfügen meist nicht über ein zentrales Repository (Ablage). Visualisierungs-
Tools prüfen die dargestellten Modelle nicht auf ihre Konsistenz und ermöglichen auch
keine Hinterlegung von Prozessattributen. Daraus resultiert ein meist relativ hoher
Pflegeaufwand für die abgebildeten Geschäftsprozesse und Modelle, da Änderungen

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18
immer manuell eingepflegt werden müssen Besonders aufwändig zu aktualisieren sind
Änderungen in den Prozessabläufen, die sich über mehrere Teilprozesse hinweg
erstrecken.
Visualisierungs-Tools können auch keine Interdependenzen zwischen den einzelnen
Geschäftsprozessen darstellen.
2.6.2 Modellierungs-Tools
Sie unterstützen über die grafische Darstellung hinaus noch die Analyse von
Geschäftsprozessen. Diese Tools überprüfen auch die Semantik der dargestellten
Geschäftsprozesse. Modellierungs-Tools können auch mit ERP-Systemen
1
verbunden
werden.
Die Prozessmodelle und Objekte werden über ein gemeinsames Repository verwaltet. Die
meisten Modellierungs-Tools bieten auch Schnittstellen zu anderen Systemen, wie z.B.
Simulations-Tools, an. Die erstellten Prozessmodelle können ohne Probleme in andere
Formate übertragen werden. Teilweise ist auch ein Export ins Intra- oder Internet möglich.
Die neueren Modellierungs-Tools ermöglichen bereits eine Verwaltung mittels Browser
(vgl. Bullinger 2001a, S. 29 f.).
Die Abbildung von Prozessinterdependenzen ist bei Modellierungs-Tools besser
unterstützt als bei Visualisierungs-Tools.
2.6.3 Simulations-Tools
Diese werden eingesetzt, wenn Geschäftsprozesse mit einer hohen Komplexität und hohem
Ressourcenaufwand auf ihre Engpässe hin untersucht werden sollen. Es wird also ein
,,Testbetrieb" des realen Geschäftsprozesses gefahren, und so eine zeitliche Optimierung
der Abläufe erreicht. Die abgebildeten Prozessmodelle enthalten die durchzuführenden
Aktivitäten. Diese müssen durch Attribute, das sind z. B. Durchlaufzeiten und Kosten,
genauer spezifiziert werden. Außerdem können auch Wahrscheinlichkeiten für potentielle
Prozessverläufe hinterlegt werden. Dabei können unterschiedliche statistische
Auswertungen generiert werden. Der Einsatz von Simulations-Tools empfiehlt sich vor
1
ERP-Systeme = Enterprise Resource Planning-Systeme

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allem bei stark verzweigten Geschäftsprozessen mit vielen Entscheidungen und
Rückkoppelungensschleifen. Durch die Simulationen können aufschlussreiche Ergebnisse
über Kapazitätsengpässe (bottlenecks) gewonnen werden.
Die umfangreiche Funktionalität hat aber den Nachteil, dass Simulationswerkzeuge meist
nur von Spezialisten angewendet werden können. Der Anwender muss den Prozess so gut
kennen, dass die Attribute von ihm realistisch eingeschätzt werden können, oder er muss
die Möglichkeit haben, Personen zu konsultieren, die über dieses Wissen verfügen (vgl.
Bullinger 2001a, S. 30).
2.6.4 Workflow-Management-Tools
Bei häufig wiederkehrenden Geschäftsprozessen werden Workflow-Management-Tools
eingesetzt. Diese erleichtern die Dokumentenbearbeitung und senken somit die
Bearbeitungszeiten. Workflow-Management-Tools bieten den höchsten
Automatisierungsgrad von Geschäftsprozessen. Um dies zu ermöglichen müssen die
Geschäftsprozesse einer Unternehmung in sogenannten Referenzprozessen festgehalten
sein. In diesen Referenzprozessen ist geregelt, an wen das Workflow-Management-Tools
das zu bearbeitende Dokument weiter leitet. Der zuständige Mitarbeiter erhält eine
Benachrichtigung, sobald sich das Dokument in dessen Eingangskorb befindet. Er ergänzt
die fehlenden Daten und gibt das Dokument in seinen Ausgangskorb, wo diese weiter
bearbeitet werden. Durch den Einsatz von solchen Systemen lassen sich Durchlaufzeiten
stark verkürzen, indem Warte-, Transport- und Liegezeiten eingespart werden (vgl.
Bullinger 2001a, S. 31).
Der Einsatz von Workflow-Management-Tools empfiehlt sich vor allem bei stark logistik-
lastigen Geschäftsprozessen. Da die Kosten für die Anpassung eines Workflow-
Management-Systems sehr hoch sein können, ist ein hohes Standardisierungsniveau der
Geschäftsprozesse die Grundvoraussetzung für den Einsatz von solchen Systemen. Neben
der Anpassung des Systems ist auch die Anbindung an eine leistungsstarke Datenbank
erforderlich, damit für den Workflow relevante Daten, zentral gespeichert und verwaltet
werden können (S. 31).

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20
2.6.5 Computer Aided Software Engineering-Tools (CASE)
In vielen Unternehmen sind Geschäftsprozesse eng mit Informationssystemen verbunden.
CASE-Werkzeuge tragen zur Entwicklung dieser Informationssysteme und den zu Grunde
liegenden Geschäftsprozessen bei (vgl. Bullinger 2001b, S. 386).
Um die systemimmanenten Daten zu strukturieren, werden Modellierungsnotationen wie
Unified Modelling Language (UML) oder Entity Relationship Modelle (ERM)
bereitgestellt. Die UML beinhaltet acht verschiedene Diagrammtypen. Darunter eignen
sich Anwendungsdiagramme, Interaktionsdiagramme und Aktivitätsdiagramme am besten
für die Objektorientierte
1
Modellierung von Geschäftsprozessen.
Für die Anwendung von solchen Modellen müssen die Anwender ein gewisses Maß an
Vorkenntnissen mitbringen. Ob sich die Objektorientierte Modellierung gegenüber
klassischen Modellierungsmethoden durchsetzen wird, kann zum gegenwärtigen Zeitpunkt
noch nicht behauptet werden. Wahrscheinlich werden beide Methoden in den nächsten
Jahren parallel ihre Anwendungsgebiete finden (vgl. Bullinger 2001, S. 31 f.).
In den beiden nachfolgenden Kapiteln wird verstärkt auf die Visualisierungs- und
Simulationswerkzeuge eingegangen. Dabei wird auf die Tools Microsoft Visio 2002
Professional und ARIS von der IDS Scheer AG eingegangen.
2.6.6 Beispiele für ein Visualisierungs- und Simulations-Tools
In diesem Abschnitt wird auf die bekanntesten und meist verbreiteten Tools zur
Prozessdarstellung eingegangen. Als Beispiel für ein Visualisierungs-Tool wird Microsoft
Visio 2002 Professional vorgestellt. ARIS wurde zur näheren Erläuterung eines
Simulations-Tools gewählt.
2.6.6.1
Microsoft Visio 2002 Professional
Microsoft Visio 2002 Professional ist ein Tool, mit dem unternehmensinterne
Informationsflüsse, Datenbanken, Software-Systeme und Geschäftsprozesse geplant,
1
Objektorientierte Modellierung bezieht sich mehr auf die Daten als auf die Logik hinter den Daten. Was
bearbeitet werden soll, sind die Objekte und nicht die Logik zur Manipulation der Objekte. Objekte können
verschiedener Natur sein, z.B. Menschen, Gebäude, Sachgegenstände, etc.

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abgebildet und analysiert werden können. Es wird vor allem dann eingesetzt, wenn
logische Abläufe dargestellt werden sollen, die zu komplex sind um in Prosa beschrieben
zu werden.
Das Tool ist vor allem für die Darstellung von Geschäftsprozessen geeignet. Dies wird
durch die hohe Anzahl von verfügbaren Elementen unterstützt. Die dargestellten
Geschäftsprozesse können in viele Grafikformate (jpg, gif, etc.) exportiert werden.
Microsoft Visio 2002 Professional ist als Einzelplatzlösung ausgelegt und bietet daher
auch kein Sicherheitskonzept, wie man es von Client-Server-Systemen gewohnt ist. Die
erstellten Modelle lassen sich lediglich auf unterschiedlichen Ebenen mittels Passwort
schützen. Es bietet keine zentrale Verwaltung der verfügbaren Elemente und der erstellten
Modelle (vgl. Bullinger 2001b, S. 77 ff.).
Die Anwendung eignet sich aber wenig für die Optimierung, Simulation und
Automatisierung von Geschäftsprozessen, da dafür kaum Funktionen zur Verfügung
stehen. Kritische Pfade können nicht direkt berechnet werden. Dasselbe gilt für
Prozesskostenanalysen (S. 77 ff.).
Anwenderfreundlichkeit
Microsoft Visio 2002 Professional ist sehr intuitiv bedienbar, da die Benutzerschnittstelle
dem gewohnten Microsoft ,,look and feel" entspricht. Das Anordnen von Objekten erfolgt
gleich wie bei allen anderen Office Programmen. So können sich auch in Visio ungeübte
Nutzer leicht und einfach zurecht finden. Die Ausrichtung der Elemente erfolgt über
Gitternetzlinien und Lineale, die je nach Belieben eingesetzt werden können.
Das Benutzerhandbuch für Microsoft Visio 2002 Professional steht in gedruckter und
elektronischer Form zur Verfügung. Es deckt aber leider nur grundlegende Fragestellungen
ab. Dasselbe gilt für die Hilfefunktion, die ausschließlich Basisinformation enthält. Die
Navigation innerhalb der Hilfe ist analog wie bei anderen Office Produkten. Für viele
Anwender sind solche Hilfestellungen oft zu komplex formuliert.
Als Pluspunkt kann hier genannt werden, dass keine Medienbrüche erfolgen. Damit ist
gemeint, dass der Anwender beim Arbeiten mit der Hilfefunktion nicht zwischen PC und

Was sind Prozesse
Eine Empfehlung für anwenderfreundliche Prozessbeschreibungen
22
Printversion des Handbuchs hin und her wechseln muss, was eine erhebliche Störung des
Workflows verursacht (siehe dazu Kapitel 5).
Fazit
MICROSOFT Visio 2002 Professional ist sehr komfortabel und anwenderfreundlich. Die
bekannte Microsoft Office Oberfläche erleichtert die Anwendung, da der Benutzer sich in
einer vertrauten Umgebung wieder findet. Durch die angebotenen Layoutfunktionalitäten
wird die Ausrichtung und grafische Gestaltung erheblich erleichtert. Für die Optimierung,
Simulation und Automatisierung von Geschäftsprozessen bietet das Programm wenig bis
gar keine Unterstützung.
Das Tool ist gut geeignet für Einsteiger in das Thema Geschäftsprozessmanagement, die
Prozessabläufe oder Datenflüsse innerhalb der Unternehmung abbilden und dokumentieren
wollen.
2.6.6.2
ARIS
ARIS (Architektur integrierter Informationssysteme) ist ein Produkt der IDS Scheer AG.
Es ermöglicht die Modellierung, Gestaltung, Analyse und Optimierung von
Geschäftsprozessen. ARIS ermöglicht realitätsgetreue Simulationen von Ressourcen-
auslastungen, Prozesskostenrechnungen, z. B. für Make-or-buy-Entscheidungen, sowie die
webbasierte Kommunikation der modellierten und optimierten Unternehmensabläufe (vgl.
IDS Scheer AG 2003).
Zentrale Komponente bildet dabei das ARIS Toolset. Durch ARIS können die Sichten
Organisation, Daten, Geschäftsprozesse und Funktionen abgebildet werden.
Das Tool ist als Client-Server-System einsetzbar, kann aber auch als Einzelplatzlösung
eingesetzt werden. Die Einzelplatzlösungen sind aber in der Regel zu teuer um für ein
Unternehmen rentabel zu sein. Die Zugriffsrechte werden entweder für einzelne Benutzer
oder Benutzergruppen vergeben. Innerhalb der Zugriffsrechte lassen sich auch wieder
unterschiedliche Autorisierungen einteilen wie z. B. Lese-, Schreib- und Löschrechte.

Details

Seiten
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2005
ISBN (eBook)
9783832494926
ISBN (Paperback)
9783838694924
DOI
10.3239/9783832494926
Dateigröße
2.5 MB
Sprache
Deutsch
Institution / Hochschule
Fachhochschule Vorarlberg GmbH – Diplomstudiengang für Betriebliches Prozess- und Projektmanagement (BPPM)
Erscheinungsdatum
2006 (April)
Note
1,0
Schlagworte
siemens prototype prozess intranet dokumentation
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