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Evaluation von ausgewählten Websites deutscher Versicherungen

Unter der Berücksichtigung von WebUsability-Kriterien

Diplomarbeit 2005 186 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Begriffserklärung
1.1.1. World Wide Web
1.1.2. Internet
1.2. Was versteht man unter Web-Usability?
1.3. Warum ist Usability so sehr wichtig?

2. Arten des Internetzugangs und das damit verbundene Problem der Ladezeit

3. Warum scheitern Websites aus Usability-Sicht?
3.1. Die grundlegendsten Fehler im Webdesign
3.2. Die Todsünden im Webdesign
3.2.1. Lesbarkeit des Onlinetextes
3.2.2. Der Einsatz von Multimediaelementen
3.2.3. Die Antwort- und Ladezeiten
3.2.4. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte
3.2.5. Splash-Screens - „Freund oder Feind?“
3.3. Barrierefreiheit für Behinderte Nutzer
3.3.1. Der WAI-Standard
3.3.2. Sehbehinderung
3.3.3. Motorische Behinderung
3.3.4. Hör- und Sprachbehinderungen

4. Überblick der Evaluations- und Testmethoden
4.1. Einführung in die Methoden der Usability Evaluation
4.1.1. Textorientierte Evaluation
4.1.2. Expertenorientierte Evaluation
4.1.3. Leserorientierte Evaluation
4.1.4. Cognitive Walkthrough
4.1.5. Heuristische Evaluation
4.2. Die wichtigsten Fragen zu den Methoden
4.2.1. Berücksichtigung des Untersuchungsdesigns
4.2.2. Benutzerorientierte vs. expertenorientierte Methoden
4.2.3. Discount Usability Engineering vs. Deluxe Usability Engineering
4.2.4. Quantitative vs. qualitative Methoden
4.3. „Wer suchet, der findet.“
4.4. Benutzerorientierte Methoden der Usability Evaluation
4.4.1. Grundlagen der benutzerorientierten Evaluation
4.4.2. Benutzerbefragung mit Fragebögen
4.4.3. Fokusgruppen-Interviews mit Benutzern
4.4.3.1. Kriterien der Teilnehmerauswahl an Fokusgruppensitzungen
4.4.3.2. Rekrutierung der Fokusgruppenmitglieder
4.4.3.3. Ablauf der Fokusgruppensitzung
4.5. Produkttest im Usability-Labor
4.5.1. Die Methode und ihre Grundlage
4.5.2. Auswahl und Anzahl der Testteilnehmer beim Produkttest
4.5.3. Rekrutierung der Testpersonen
4.5.4. Die Aufgabengestaltung für den Produkttest
4.5.5. Zeitlicher Rahmen für die Durchführung des Produkttests

5. Evaluation der Websites von Versicherungsgesellschaften
5.1. Überblick über die Untersuchung
5.2. Auswahl der Versicherungen
5.3. Konzipierung der Testaufgaben
5.4. Die Erstellung des Fragebogens
5.4.1. Die Vorgehensweise
5.5. Durchführung eines Pretests
5.6. Die Auswahl der Testpersonen und Gruppeneinteilung
5.7. Der Produkttest
5.7.1. Die Vorbereitung
5.7.2. Die Einführung
5.7.3. Die Durchführung
5.7.4. Die Nachbereitung

6. Die Auswertung der Untersuchungsergebnisse
6.1. Datenerhebung mittels SPSS
6.1.1. Das Skalenniveau
6.2. Die Grundauswertung
6.2.1. Die Evaluationsteilnehmer
6.2.2. Computer- und Internetkenntnisse
6.2.3. Onlinezeit der Fachbereiche
6.3. Das Evaluationsergebnis der Versicherungen
6.3.1. Optik und Schriftbild
6.3.2. First Impression
6.3.3. Die Übersichtlichkeit
6.3.4. Der Suchaufwand
6.3.5. Umfang des Online-Formulars
6.3.6. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer der Aufgaben
6.3.7. Anteil der erfüllten / nicht erfüllten Aufgaben
6.3.8. Verhältnis der richtigen Lösungen zur Aufgabenstellung Nr
6.3.9. Aus Verzweiflung durchgeführte Suchanfragen

7. Fazit
7.1. Die Platzierung der Versicherungen
7.2. Die Punkteverteilung
7.3. Änderungsvorschläge zum Fragebogen
7.4. Prognose

8. Anhang

9. Literaturverzeichnis
9.1. Elektronische Publikationen
9.2. Internetquellen

10. Abbildungsverzeichnis

11. Index

1. Einleitung

Kein Medium hat sich in Deutschland so dynamisch verbreitet wie das Internet. Im Laufe der Zeit wandelte es sich von einem expertenorientierten Medium zu einem Alltagsmedium für jedermann. Wie aus der Online-Studie 2004 Internetverbreitung in Deutschland: Potential vorerst ausgeschöpft? der ARD und des ZDF ersichtlich ist, entwickelte sich das Internet zu einem Massenmedium.[1] In der Zwischenzeit sind rund 36 Millionen Deutsche im Netz, was einem Prozentsatz von 55% aller Erwachsenen ab 14 Jahren entspricht. Selbst beim Fernsehen, welches das Lieblingsmedium der Deutschen darstellt, war eine so enorme Wachstumsrate nicht zu verzeichnen.

Tabelle 1: Entwicklung der Onlinenutzung in Deutschland von 1997 bis 2004 Quelle: in ARD Online-Studie 1997, ARD / ZDF Online-Studie 1998 – 2004, S. 351, [leicht verändert]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Aus diesem Grund sollte es sowohl dem Anfänger als auch dem Experten möglich sein, das Internet erfolgreich und einfach zu nutzen. Die Frustrationen, die sich für viele Internetnutzer beim Umgang mit verschiedenen Websites ergibt, sind in den meisten Fällen direkt auf die einzelnen Websites zurückzuführen. Unübersichtliche Strukturen und ambivalente Navigationen sind die Hauptgründe, warum der Besucher oft mit Misserfolgen auf den verschiedenen Sites zu kämpfen hat.

In Anbetracht dessen befasst sich diese Diplomarbeit in den einzelnen Kapiteln mit den Thematiken, aus welchen Gründen Websites scheitern, weil es gerade auf diesem Gebiet noch Einiges zu tun gibt, bis letztendlich Sites gestaltet werden, die aus Usability-Sicht einwandfrei sind. Um der Frustration von Internetnutzern vorzubeugen, werden des Weiteren Möglichkeiten erläutert, wie Schwachstellen innerhalb eines Webauftritts mit Hilfe von verschiedenen Evaluationsverfahren ermittelt werden können, die letztendlich auch für die eigene Untersuchung von Versicherungswebsites verwendet wurden, was den eigentlichen Hauptteil dieser Arbeit darstellt. Dabei nahm eine Reihe von Testpersonen an der Untersuchung teil, um die Webauftritte von zehn bekannten Versicherungsgesellschaften auf ihre Nutzerfreundlichkeit hin zu überprüfen. Im Ergebnisteil erfolgt eine Gesamtaufstel­lung aller gewonnenen Erkenntnisse der Erhebung mit anschließender Veröffentli­chung im Fazit der eingenommenen Platzierung der Versicherungen.

Für ein besseres Verständnis dieser Arbeit und der Zusammenhänge ist die Definition und Erläuterung häufig gebrauchter Termini von entscheidender Bedeu­tung. Aus diesem Grund erfolgen nun im weiteren Verlauf der Einführung einige Begriffsdefinitionen, um den Einstieg zu erleichtern.

1.1. Begriffserklärung

1.1.1. World Wide Web

Im Vergleich zu anderen Medien ist das World Wide Web (Abk. WWW), oder einfach nur Web genannt, sehr jung. Daher ist es auch nicht verwunderlich, dass einige Begriffe, die in diesem Zusammenhang stehen, unscharf definiert sind. Es kommt auch nicht gerade selten vor, dass die Begriffe Internet und Web in einem Atemzug genannt werden, was aber ein Irrtum ist, wie die folgenden Definitionen zeigen.

Das World Wide Web ist ein weltweit verteiltes, öffentliches und multimediales Informationssystem im Internet. […]“[2] Der Benutzer surft (browst) mittels einer Spezialsoftware, beispielsweise dem Internet Explorer oder Mozilla Firefox durch die vorliegenden Datenbestände (Websites). Das WWW verfügt über eine Vielzahl von multimedialen Informationen, wissenschaftlichen Publikationen, Produktbeschrei­bungen, Katalogen, Zeitschriften, Musikstücken bis hin zu Videoclips.[3]

1.1.2. Internet

Das Internet (Abk. für: International Network) dagegen ist ein Netzwerk aus Computern, das schon seit über 30 Jahren existiert. „ Die Datenübertragung funktioniert über TCP/IP, das die Kommuni­kationsabläufe zwischen zwei Computern regelt. Der Teilnehmer (User) kann entweder direkt über einen an ein Netz angeschlossenen Computer Zugang erhalten oder über einen Online-Anbieter (z.B. T-Online, AOL), der für diesen Zweck ein eigenes Netz betreibt.[4] Um Zugang in das größte nicht kommerzielle Computer-Netzwerk, das aus verschiedenen Diensten wie World Wide Web, Gopher, VERONICA, E-Mail, FTP, Usenet, WAIS und Telnet besteht, zu erhalten, benötigt man einen gewöhnlichen Telefonanschluss und ein Modem, beziehungsweise einen ISDN- oder DSL-Anschluss.

Häufige Verwechslungen treten auch hinsichtlich der Begriffe Website, Webseiten und Homepage auf. In der vorliegenden Arbeit werden diese Termini folgender­maßen differenziert.

Als Webseite, oder kurz Seite (engl. Page) genannt, versteht man die kleinste Einheit im Web, die mittels einer eigenen URL (Uniform Resource Locator) angesteuert werden kann.[5] Fasst man nun mehrere zusammengehörende Webseiten zusammen, so entsteht die Website.

Die Website, auch als Site bezeichnet, umfasst das gesamte System einer im Internet angewählten Adresse. Darin enthalten sind die erste Informationsseite, die sogenannte Homepage, die noch im Anschluss definiert wird sowie alle hierarchisch untergeordneten Webseiten. Sie führen den Nutzer zu den einzelnen Informations­angeboten der folgenden Seiten und verzweigen gegebenenfalls nach außen zu den Websites der anderen Anbieter.[6]

Unter Homepage ist die erste Seite eines Internetanbieters, die sogenannte Startseite, die vom Anwender in der Regel als Erstes aufgerufen wird, zu verstehen, von der aus alle anderen Seiten angesteuert werden können.

1.2. Was versteht man unter Web-Usability?

Auf Grund der umfangreichen Recherchen von Fachliteratur sind dem Verfasser dieser Arbeit natürlich einige Definitionen und Erklärungen in Bezug zur obigen Frage zu Gesicht gekommen.

Zunächst einmal wird dieser Ausdruck in seine Bestandteile zerlegt. So erhalten wir die Begriffe Web und Usability. Was genauer unter der Bezeichnung Web zu verstehen ist, wurde ja schon ausführlich erörtert.

Wie bereits aus dem Begriff Usability selbst abgelesen werden kann, ist die Fokussierung auf den Nutzer einer Anwendung ein zentraler Aspekt. „ Der Terminus impliziert einen ‚user’, auf dessen Bedürfnisse, Wünsche und Probleme die Gestaltung Rücksicht nehmen muss. “, so die Erklärung von Wieser.[7]

Andrè Janson bezeichnet Usability als eine Zusammenfassung von Benutzbarkeit und Gebrauchstauglichkeit. Auch wird in der Fachliteratur der Begriff Usability mit Benutzbarkeit und Benutzungsfreundlichkeit synonym verwendet. Um Unklarheiten vorzubeugen, werden nun auch diese Ausdrücke kurz definiert.

Benutzbarkeit umfasst Merkmale (Verständlichkeit, Erlernbarkeit, Bedienbarkeit), die sich auf den Aufwand, der zur Benutzung eines Systems erforderlich ist sowie auf die individuelle Bewertung einer solchen Benutzung durch eine festgelegte oder angenommene Gruppe von Benutzern bezieht.“ [8]

„Gebrauchstauglichkeit beschreibt das Ausmaß, in dem ein Produkt durch den Benutzer im Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufrieden stellend zu erreichen.“ [9]

Eine weitere anschauliche Erklärung des Begriffes Usability hat Frank Puscher in seinem Buch Das Usability Prinzip verwendet. „ Usability, die Lehre von der Benutzbarkeit von Software. Benutzbar im Sinne des endgültigen Benutzers, des Endusers und nicht etwa im Sinne des Erfinders. […] Was Programmierer gerne den DAU, den dümmsten anzunehmenden User nennen, wird plötzlich zum MOB, zum mächtigen Online-Benutzer. […] Er weigert sich hartnäckig, umständliche Site-Metaphern zu erlernen. […] [10]

Als letzte abschließende Definition soll die von Patrik W. Jordan herangezogen werden, der folgendermaßen Usability definiert:

Informally, usability issues can be thought of as pertaining to how easy a product is to use, i.e. they are to do with the ‘user-friendliness’ of products.”[11]

Wenn nun ein Vergleich der verschiedenen Definitionsansätze erfolgt, wird einem schnell klar, dass sie sich zum Teil hinsichtlich der Formulierung unterscheiden und sich die gängigsten Definitionsversuche auf einen gemeinsamen inhaltlichen Kern reduzieren.

1.3. Warum ist Usability so sehr wichtig?

Die Antwort zu dieser Frage hat Nielsen sehr treffend formuliert. „ Benutzerfreundlich­keit ist im Web entscheidend. Einfach ausgedrückt: Wenn der Kunde ein Produkt nicht findet, wird er es nicht kaufen. […] Die Person an der Maus hat jegliche Entscheidungsfreiheit. Es ist höchst einfach, andere Anbieter zu finden. [...]“[12]

Durch den permanenten Anstieg an Websites haben die Benutzer mehr Auswahlmög­lichkeiten als je zuvor. Nielsen stellt diesbezüglich die Frage in den Raum, „Warum sollten sie ihre Zeit mit etwas verschwenden, das sie verwirrt, langsam ist oder ihre Bedürfnisse nicht befriedigt?“ [13] und versucht darauf eine Antwort zu finden. Das Problem liegt auf der Hand; durch das enorme Potential an Auswahl­möglichkeiten, das im Web vorhanden ist, weißt der Nutzer eine bemerkenswerte Ungeduld auf und verlangt, dass seine Wünsche umgehend befriedigt werden. Wenn der User nicht in unmittelbarer Zeit erkennen kann, wie eine Website funktioniert, kommt er ganz schnell zum Entschluss, dass er seine Zeit vergeudet und verlässt darauf hin die Site.

Im heutigen E-Commerce-Bereich nimmt die Usability eine sehr viel stärkere Stellung ein als im traditionellen Handel. Bei einem Geschäft im herkömmlichen Sinne entstanden erst größere Kosten beim Anbieter, nachdem der Kauf abgeschlossen war und der Käufer Anfragen auf Grund schlechter Usability hatte. Hinsichtlich dessen musste der Produktanbieter Einrichtungen wie Telefon-Hotline, User-Helpdesk oder Service-Center zur Verfügung stellen. Im Gegensatz dazu ist die Situation im Web eine ganz andere; der Besucher einer Site macht zuerst Erfahrun­gen mit der Usability des vorliegenden Webauftritts, bevor er sich entscheidet, diese Site öfters zu besuchen oder hier vielleicht sogar etwas zu kaufen.

Deshalb ist die Qualität und Usability im Wegdesign für den Erfolg einer Website von entscheidender Bedeutung.[14]

2. Arten des Internetzugangs und das damit verbundene

Problem der Ladezeit

So unterschiedlich zum Teil die Rechnerausstattung der einzelnen User ist, so stark weicht auch die Art der Internetzugänge voneinander ab, die sich wiederum auf die Ladezeiten von Websites auswirken. Bei dem stetigen Wachstum von Breitband­anbindung mittels DSL (D igital S ubscriber L ine) oder T1-Leitungen, stellen Modemnutzer aber immer noch keine Seltenheit dar. Wie aus folgender Grafik ersichtlich ist, nutzten im Jahre 2004 knapp 34% aller Onlinenutzer ab 14 Jahre ein analoges Modem und rund 40% des gleichen Nutzerkreises einen ISDN-Anschluss, um ins Netz zu gelangen. Einen Breitbandanschluss hat zu Hause erst ein Viertel aller User eingerichtet. Seit 2001 nimmt der Anteil an Breitbandanschlüssen, die im privaten Bereich eingerichtet werden, jährlich um rund 5% zu,[15] so die Veröffentlichung der ARD und ZDF Onlinestudie 2004.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Art des Internetzugangs Zuhause 2004 in % Quelle: in ARD / ZDF-Onlinestudie 2004, S. 369, [leicht verändert]

Die schnellsten Modems, die über den analogen Telefonanschluss genutzt werden können, haben eine Übertragungsgeschwindigkeit von 56 Kilobit pro Sekunde (Kbps), das bedeutet, dass sie in der Regel maximal 7 Kilobyte in der Sekunde aus dem Internet herunterladen können, was jedoch gewöhnlich nie erreicht wird. Im Vergleich dazu schaffen ISDN-Verbindungen (I ntegrated S ervices D igital N etwork) eine Leistung bis zu 64 kbps, was durch eine Kanalbündelung[16] (bonding) bis zu 128 kbps ausgebaut werden kann. DSL-Anschlüsse stellen, was einen schnellen Internetzugang betrifft, zur Zeit das Nonplusultra dar. Je nach Anbieter kann der Anschluss zwischen 128 Kbps und 3 Megabit pro Sekunde (Mbps) leisten.

Die folgende Tabelle soll die gängigsten Internetverbindungen mit ihren Übertra­gungsmengen für einen besseren Vergleich darstellen.

Tabelle 2: Übertragungsmenge bei unterschiedlichen Internetverbindungen Quelle: in Bartel, 2004, S. 44, [leicht verändert]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Anhand der obigen Tabelle lässt sich ermitteln, dass eine Website nicht größer als 68 kByte sein darf, um von einem 56k Modem innerhalb von 10 Sekunden vollstän­dig geladen zu werden. Warum die Maximalgrenze der Ladezeit bei 10 Sekunden fixiert wird, ist im Unterkapitel 3.2.3 . Die Antwort- und Ladezeiten genauer erklärt. Schon alleine während des Ladevorgangs sollten Texte zu sehen sein und der schemati­sche Aufbau der Seite erkannt werden.[17] Somit spielt also bei langsameren Internetverbindungen die Ladefolge einzelner Elemente der Seite eine entschei­dende Rolle, damit die Nutzer nicht frustriert den Ladevorgang abbrechen.

David Siegel führt folgende Regel auf, wie eine effiziente Ladefolge der Website­elemente auszusehen hat, damit auch Nutzer mit langsameren Verbindungen recht zügig in den Genuss des Contents[18] gelangen.

Grundsätzlich sollen zuerst die Inhalte im oberen Seitenteil geladen werden eventuell zusammen mit einem oder mehreren kleineren Bildern. Dadurch hat der User schon etwas, womit er arbeiten kann und muss nicht warten, bis beispielsweise die komplette Seite auf einen Schlag zu sehen ist.[19] Multimedia-Effekte und grafische Darstellungen sollten überhaupt nach Möglichkeit ganz zum Schluss geladen werden, wenn sie nicht direkt für das bessere Verständnis des Textes benötigt werden. Somit wird automatisch der Zugriff auf die Website beschleunigt und die Serverauslastung reduziert.

Um noch einmal kurz auf die Beachtung der Ladezeit der Website zu wechseln, kann folgendes Fazit dafür ausgesprochen werden. Generell muss das Kriterium „Geschwindigkeit“ vor das Kriterium „Gestaltung“ gesetzt werden. Denn eine Website kann nur dann erfolgreich sein, wenn nicht nur die fortschrittlichsten User mit ISDN- oder DSL-Anschlüssen im Gestaltungsprozess der Site berücksichtigt werden, sondern auch diejenigen, die mit analogen Modems den Zugang zum Netz finden.

Nielsen prophezeit, dass das Web in den nächsten zehn Jahren um 57-mal schneller werden wird. In dieser Zeit werden auch Low-End-Benutzer mit analogen Modems Zugriff auf multimediale Sites haben und die High-End-Benutzer können sehr fortschrittliche Designlösungen nutzen. Leider ist es momentan aber noch so, dass das derzeitige Web sehr langsam ist, so dass erst in einigen Jahren mit akzeptablen Antwortzeiten zu rechnen ist.[20]

3. Warum scheitern Websites aus Usability-Sicht?

So simpel diese Frage auch klingen mag, so schwierig ist es, darauf eine eindeutige Antwort geben zu können. Die Qualität von Webauftritten hängt von verschiedenen Faktoren ab, die bei der Konzeption einer Website beachtet werden müssen. Ein entscheidender Faktor ist die Benutzerfreundlichkeit (engl. usability), die als ein Qualitätsmerkmal für jede Art von Software oder in diesem Fall für Websites steht, weil die Benutzer ihre Erfahrungen mit der Usability eines Webauftritts machen, bevor sie sich entschließen, diese Website häufiger zu besuchen. Wie wir sehen können, ist also der Ersteindruck, wie im realen Leben, auch hier von entscheidender Bedeutung, um das zukünftige Verhältnis zwischen den Benutzern eines Web-angebotes zu prägen.[21]

Im weiteren Verlauf dieses Kapitels werden eine Reihe von Gründen aufgeführt, die Anlass zum Scheitern einer Website geben können. Alles, was nun auf den folgenden Seiten dieser Arbeit bemängelt beziehungsweise kritisiert wird, kann nicht als Musterentscheidung angesehen werden. Diese Kritikpunkte sind nicht zu verallgemeinern oder als Richtlinie anzusehen, da es immer vom jeweiligen Web-auftritt abhängt, welcher Inhalt an welche Zielgruppe vermittelt werden sollte. So ist beispielsweise eine Seite, die sich mit Snowboardevents beschäftigt, anders zu gestalten, als der Webauftritt einer Aktiengesellschaft, weil hier zwei völlig unter­schiedliche Zielgruppen mit gegensätzlichen Interessen angesprochen werden.

Um einen Überblick über misslungene Websites zu geben, wird auf die URL http://www.kommdesign.de/galerie/index.htm verwiesen. Sie beinhaltet eine Sammlung solcher Webauftritte, die durch den Web-Designer Thomas Wirth zusammengetragen und dokumentiert wurden. Leider stellen solche Beispiele, wie sie auf der KommDesign.de zu sehen sind, keine Einzelfälle dar, weil die Hauptursa­che die Angst vor der Anwendung der Methoden zur Evaluation von Usability zu liegen scheint, da sie teilweise doch recht komplex und zeitintensiv sind, wie im Kapitel 4 . Überblick der Evaluations- und Testmethoden näher dargestellt wird.

3.1. Die grundlegendsten Fehler im Webdesign

Jakob Nielsen kam zur Erkenntnis, dass die unten aufgeführten Fehler die Art von Problemen darstellen, die fast bei allen ersten Webprojekten eines Unternehmens unvermeidbar zu sein scheinen, wenn nicht aktiv Maßnahmen ergriffen werden, die Fehler zu umgehen. Aus diesem Grund versucht Nielsen in seinem Buch Designing Web Usability einige hilfreiche Anregungen und Stellungnahmen zu geben, die bei der Entwicklung von usability-freundlichen Websites unterstützend wirken sollen.

Grundlegende Fehler kommen auf allen Ebenen des Webdesigns vor:

- Das Web wird wie eine Marketingbroschüre behandelt, in der versucht wird, das Geschäftsmodell wiederzuspiegeln.
- Der Webauftritt wird teilweise wie ein traditionelles Projekt mittels Projektmana­gement im Unternehmen verwaltet. Daraus resultieren Ergebnisse mit einem nach innen gerichteten Design und inkonsistenter Benutzeroberfläche.
- Die Struktur der Site soll die im Unternehmen vorliegende Informationsarchitektur darstellen, anstatt auf die Bedürfnisse und Vorstellungen der Benutzer einzugehen.
- Es werden Seiten mit einem beeindruckenden Seitendesign erstellt, die bei der Präsentation innerhalb des Unternehmens (Intranet) positive Gefühle wecken. Dabei bleiben die Antwortzeiten, die durch das Web verursacht werden, unberücksichtigt. Genau so wenig werden die Schwierigkeiten einkalkuliert, die ein unerfahrener Nutzer mit dieser Site haben könnte.
- Viele Texte erscheinen online im gleichen linearen Stil, wie sie beispielsweise in Geschäftsberichten schon immer verfasst wurden, ohne den Inhalt auf die Lesegewohnheiten der Surfer abzuändern. Online-Leser überfliegen zunächst den Text und tauchen an den Stellen ein, die sie vielleicht interessieren könnten. Deshalb sollten die einzelnen Webseiten kurz und übersichtlich gehalten werden, wobei untergeordnete Informationen auf zusätzliche Seiten auszulagern sind.
- Die eigene Site wird als die einzige wichtige Website behandelt und bietet keine korrekten Links zu anderen Sites. Viele Unternehmen verwenden nicht dann einmal einwandfreie Links, wenn es um die Einstiegspunkte auf ihre eigene Website geht. Angesichts dessen, leidet natürlich die gesamte Verknüpfungsstrategie zwischen den einzelnen Webauftritten, und man muss darauf achten, dass im Internet keine Insel-Websites entstehen.[22]

3.2. Die Todsünden im Webdesign

Im Folgenden werden nun Bereiche angesprochen, die als „Todsünden“ betitelt und aus Usability-Sicht eine negative Auswirkung auf den Webauftritt haben und somit nur im geringen Maße verwendet werden sollen. Darunter sind Bestandteile einer Website zu verstehen, die den Nutzer in seiner Arbeit im Web nachhaltig beeinträchtigen und ihn in seinem Arbeitstempo ausbremsen. Aus Gründen des enormen Umfangs ist es dem Verfasser leider nicht möglich, alle „Sünden“ ausführlich zu erläutern, deshalb werden in diesem Kapitel nur die häufigsten Fehler fokussiert und dargestellt.

3.2.1. Lesbarkeit des Onlinetextes

Wie schon Jakob Nielsen treffend formuliert hat, sind „ Design, Geschwindigkeit und Inhalt sinnlos, wenn der Benutzer den Text nicht lesen kann.[23] Daraus resultieren einige Grundregeln, denen man auf allen Webseiten Beachtung schenken soll, um die Lesbarkeit des Textes zu steigern.

Am Auffälligsten ist, wenn der Kontrast zwischen Hintergrund und Text farblich nicht stark genug differenziert. Optimale Lesbarkeit wird dadurch erreicht, wenn der Text schwarz auf weißem Hintergrund gehalten wird; diese Darstellung bezeichnet man als so genannten positiven Text. Wie sich vielleicht jetzt jeder denken kann, ist unter einem negativen Text ein weißes Schriftbild auf schwarzem Hintergrund zu verstehen, was fast genau so gut lesbar ist wie das erstgenannte Beispiel. Die Lesbarkeit von Online-Texten leidet wesentlich mehr durch Farbschemata, die einerseits den Text heller erscheinen lassen als reines Schwarz und wenn andererseits für die Hintergrundfarbe dunkler als reines Weiß ausgewählt wird. Ein absolutes Horrorszenario sind Farbgestaltungen, wie etwa pinkfarbener Text auf grünem Hintergrund, wie die folgende Abbildung verdeutlicht. Im Angesicht dessen, ist so ein Text für rot-grün-blinde Benutzer unmöglich zu lesen, worauf später im Kapitel 3.3 . Barrierefreiheit für Behinderte Nutzer näher eingegangen wird.

Abbildung 2: Beispiel für ungünstige Farbschemata

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Was die allgemeine Formatierung des Textes anbelangt, so ist zu sagen, dass vorzugsweise das Schriftbild zum Einen groß genug sein soll, damit auch Benutzer mit einer leichten Sehbehinderung problemlos lesen können und zum Anderen ist es ratsam eine linksbündige Ausrichtung des Textes zu verwenden, weil das Auge somit einen festen Ausgangspunkt hat, und der Benutzer viel schneller lesen kann, als wenn eine zentrierte oder rechtsbündige Formatierung gewählt wurde. An dieser Stelle bezieht sich Frank Puscher auf eine Studie von Nielsen, der herausfand, dass nur 16% aller getesteten User einen Text Wort für Wort lesen. 79% hingegen überfliegen den Text nach interessanten Informationen. Zum Einen, weil das Lesen am Bildschirm den User schneller ermüden lässt und zum Anderen die Lesegeschwindigkeit ungefähr ein Viertel langsamer ist als auf Papier. Aus diesem Grund müssen Texte, die online gestellt werden, für das Überfliegen dementsprechend aufbereitet werden. Das lässt sich erreichen, wenn folgenden Punkten Beachtung geschenkt wird:[24]

- Schlüsselwörter hervorheben
- Aufzählungen und Listen verwenden
- Nur einen Gedanken pro Absatz verwenden

Es ist auch noch festzuhalten, dass für online publizierten Text vorzugsweise serifenlose Schriften wie beispielsweise Verdana oder Arial zu verwenden ist, weil man sie an den Computermonitoren leichter lesen kann, als Serifenschriften.[25]

3.2.2 Der Einsatz von Multimediaelementen

Durch den kontinuierlichen Fortschritt der Animations-, Video- und Audio-Techniken sind natürlich viele Webmaster bereit und willig, mit Überzeugung diese Unterstützungsmöglichkeiten für die eigene Website zu verwenden. So schön es im ersten Moment auch sein mag, ist diese Art der Websitegestaltung mit Vorsicht zu genießen. Verena Wieser teilt in ihrer Arbeit mit, dass sich laut Untersuchungen hinsichtlich dieser Möglichkeiten Webseiten aufzulockern viele Kritikpunkte auf drei Hauptaspekte reduzieren lassen.

Als erster Punkt wird die Verlängerung der Ladezeit genannt, die im Verlauf dieser Ausführung noch genauer erläutert wird. Des Weiteren werden die fehlenden Nutzerkontrollen und die Überfrachtung von Webseiten mit Sinnesreizen angesprochen. Nach Ansicht von Usability Experten sollte der Nutzer einer Website immer über die Größe und das Format einer kontinuierlich bestehenden Mediendatei informiert werden, bevor sie von ihm heruntergeladen wird. Das hat den Vorteil, dass der Websitebesucher selbst entscheiden kann, ob er nun die Datei ansehen möchte und somit auf den Download warten soll oder nicht.[26] Generell sollten Animationen, Tonsequenzen und Videoausschnitte nicht automatisch, ohne die Zustimmung des Benutzers starten, sondern explizit ausgewählt werden können.[27] Dieser Meinung ist auch Jacobsen, der die Website-Designer mit der Aussage, „ Geben Sie den Benutzern die Kontrolle über das, was sie sehen, und degradieren Sie sie nicht zu Zuschauern.[28], ermahnen möchte. Generell kann man sagen, dass der Einsatz von Animationen nur dann gerechtfertigt ist, wenn diese zur Verdeutlichung des Textinhaltes dienen oder selbst entsprechenden Inhalt vermitteln. Ein enormer Nachteil, der den Animationen gegenübersteht, ist die Voraussetzung, dass Zusatzprogramme (sog. Plug-Ins) vorhanden sein müssen, um überhaupt in den Genuss dieser multimedialen Darbietung zu kommen. Benutzer von gängigen Browsern dürften damit wenige Probleme haben, weil hier schon die am häufigsten genutzten Plug-Ins vorinstalliert sind. Betroffen sind diejenigen, die nicht immer ihre Browserversion updaten oder sich manuell die benötigten Zusatzprogramme downloaden möchten.[29]

3.2.3. Die Antwort- und Ladezeiten

Viele Usability-Experten bezeichnen zu lange Ladezeiten als eines der größten Usability-Probleme im Web. Nielsen begründet diese Behauptung durch eine Reihe von Untersuchungen, die ergaben, dass die Benutzer von Websites eine Antwortzeit von weniger als einer Sekunde brauchen, um das Gefühl zu erhalten, dass sie sich frei bewegen können. Er belegt dies durch folgende Aussage:

„Zirka eine Zehntelsekunde (0,1) ist das Äußerste, wenn der Benutzer den Eindruck der unmittelbaren Reaktion des Systems haben soll.[…] Diese Zeitspanne bildet das Äußerste für Applets, die dem Anwender das Manipulieren von Bildschirmelementen […] in Echtzeit ermöglichen soll.“ [30]

Weiterhin argumentiert er, dass eine Sekunde (1,0) die Zeitspanne ist, in der die Gedankengänge der Benutzer nicht unterbrochen werden, obwohl hier schon die Verzögerung zu spüren ist. Leider besagt der aktuelle Stand, was die Ladezeiten im Internet betrifft, nichts dergleichen aus. Momentan sollte das Minimalziel der Antwortzeiten unter 10 Sekunden liegen, denn das ist die längst mögliche Zeitspanne, in der die Aufmerksamkeit des Benutzers beim Seitenaufbau aufrechterhalten bleibt. Dauert die Ladezeit unter Umständen länger als 10 Sekunden, kann es gut sein, dass sich der Nutzer anderen Aufgaben widmet.

Generell kann man behaupten, dass Antwort- und Ladezeiten so kurz wie möglich zu halten sind, was dadurch erreicht werden kann, indem man beispielsweise möglichst wenige Bilder verwendet, weil somit der Server entlastet und die Seite beim Surfen schneller geladen wird.[31] An dieser Stelle muss aber bedacht werden, dass eventuell auch zu schnelle Reaktionszeiten des Computers oder Internets den Benutzer irritieren, und er somit nicht mithalten kann. Nielsen begründet diese These mit dem Beispiel, dass eine Liste so schnell gescrollt wird, dass der Nutzer keine Möglichkeit hat, an der gewünschten Stelle anzuhalten, um sich die Informationen, die er sucht, zu holen.[32]

Weil auch heute noch viele Nutzer mit analogen Modems, die eine relativ geringe Übertragungsrate besitzen, im Internet surfen, raten Usability-Experten dazu, die Dateigrößen auf diese Nutzer auszurichten und die Websites dementsprechend zu gestalten, so dass die Toleranzgrenze bei maximal 10 Sekunden liegt und nicht überschritten wird. Die Einhaltung dieser Grenze kann nur erreicht werden, wenn die Größe einer Webseite mit allen dazugehörenden Bestandteilen die 40 oder 50 Kilobyte-Grenze nicht überschreitet. Die Dateigröße einer Webseite kann in erster Linie dadurch stark reduziert werden, indem man die Verwendung von Bildern, Grafiken, Animationen sowie Audio-Files stark einschränkt, weil solche Elemente im Vergleich zu normalem Text ein Vielfaches an Speicherplatz benötigen; so die Stellungnahme von Wieser.[33]

3.2.4. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

Die obige Aussage mag sicherlich in Büchern, Zeitschriften, Berichten oder sonstigen Publikationen zutreffen, aber nicht jedoch im Web. Wie im vorhergehenden Kapitel verdeutlicht wurde, gelten als größtes Usability-Problem von Grafiken und Bildern ihre langen Ladezeiten. Die meisten Experten sind der Ansicht, dass Abbildungen im Web nur dann etwas zu suchen haben, wenn Inhalte nicht ausreichend durch die wörtliche Beschreibung verdeutlicht werden können und somit visuelle Unterstützung notwendig ist.[34] Jacobsen äußert sich hinsichtlich dieser Thematik folgendermaßen: „ Gute Bilder sind nicht nur Illustration, sondern bringen zusätzliche Informationen.“[35] Hinsichtlich der Barrierefreiheit, die noch genauer in einem extra Kapitel erläutert wird, ist es ebenfalls wichtig, Grafiken und Bilder mit einem ALT-Tag im Quellcode zu belegen. Diesem ALT-Tag wird für das jeweilige Bild ein beschreibender Text hinzugefügt, der ersichtlich ist, wenn man den Mauszeiger über das Bild bewegt. Sollten sehbehinderte Nutzer ihren Browser so eingestellt haben, dass er alle Bilder deaktiviert, so kann mit Hilfe eines Screen-Readers[36] der Text, der mit dem ALT-Tag verbunden ist, anstelle der Grafik gezeigt beziehungsweise vorgelesen werden, was diesem eingeschränkten Nutzerkreis die Möglichkeit gibt, sich über die jeweilige Website einen Überblick zu verschaffen.[37]

3.2.5. Splash-Screens - „Freund oder Feind?“

Wer kennt sie nicht, die netten kleinen Seiten, die teilweise auch Flash-Filme enthalten, die einem entgegen springen, wenn man gewisse Websites betritt. In manchen Fällen stehen dem Surfer auf solchen Splashpages auch Auswahlmöglichkeiten, was die Darstellungsform (HTML oder JAVA), die Sprache (deutsch, englisch) oder altersabhängige Zugriffsrechte (frei ab 18 Jahren) zur Verfügung.[38] Hier treffen, wie nicht anders zu erwarten, wieder zwei Fronten aufeinander, die dieses Thema kontrovers diskutieren.

Nielsen äußert diesbezüglich eine klare Aussage: „ Splash-Screens müssen sterben.[39] Er ist der Überzeugung, dass die eigentliche Homepage das Erste sein soll, was ein Besucher zu Gesicht bekommt und nicht so ein völlig nutzloser Splash-Screen, der die Anwender noch unnötig ausbremst. In Wirklichkeit, so sagt er, sind solche Splash-Screens ärgerlich und werden so schnell wie möglich weggeklickt. Dem gegenüber entwickelt David Siegel eine ganz andere Einstellung. Er ist der Meinung, dass ein Splash-Screen, er betitelt sie auch als „Eingangstür“, kleine Leckerbissen enthalten solle, die den User dazu animieren, auf die Seite zu gehen, um mehr Informationen zu erlangen. Seiner Ansicht nach ist das Wichtigste an solchen Eingangstüren, dass sie eine kurze Ladezeit haben. Dabei setzt er eine Downloadzeit nicht länger als 15 Sekunden an,[40] was für unsere Verhältnisse viel zu lange ist, wie wir im Kapitel 3.2.3 . Die Antwort- und Ladezeiten erfahren haben. Niemand hat die Zeit und Lust, 15 Sekunden auf eine Seite zu warten, um darüber endlich die eigentliche Homepage zu sehen.

„Der größte Teil der Usability-Befürworter steht dem Einsatz von Splashpages und Intros kritisch gegenüber.“ [41] ; so die Stellungnahme von Wieser. Ihrer Meinung nach, vergleichbar mit der von Nielsen, versperren derartige Seiten den direkten Zugang zur Homepage und verärgern hauptsächlich wiederkehrende Besucher.

Natürlich könnte die Liste der Fehler, die im Webdesign auftreten, endlos fortgeführt werden. Doch aus Gründen des Umfangs dieser Diplomarbeit ist es leider dem Verfasser nicht möglich, noch tiefer in den Abgrund der „Todsünden“ hinab-zusteigen. Deshalb folgt eine Auflistung von Webdesign-Fehlern, über die weitere Informationen auf folgender URL http://www.guppi.de eingeholt werden können.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3.3. Barrierefreiheit für Behinderte Nutzer

In diesem Kapitel geht es in erster Linie darum, wie Websites für behinderte Personen gestaltet werden müssen, damit auch dieser Personenkreis eine Chance hat, die Websites zu besuchen, die sie interessieren. Alleine bei Nichtbeachtung dieser Nutzergruppe kann einem Unternehmen schon in den USA ein Kundenstamm von knapp 30 Millionen Menschen verloren gehen, weil alleine in den Vereinigten Staaten so viele Personen mit diesem Problem zu kämpfen haben.

Fälschlicherweise werden barrierefreie Websites immer noch mit Textversionen, suboptimalem Design oder behindertengerechten Webseiten gleichgesetzt. Diese Analogie erweist sich bei näherer Betrachtung als hinfällig und wenig zukunftssicher.[42] Dieser Standpunkt wird von der scoreberlin GmbH vertreten, die ein renommiertes Unternehmen im Bereich Usability-Beratung und –Optimierung darstellt. Ihr Portfolio umfasst Dienstleistungen rund um das Projektmanagement und die Entwicklung von barrierefreien Webauftritten.[43]

Generell kann gesagt werden, dass barrierefreie Websites nicht nur behinderte Menschen im Visier haben, sondern alle Personenkreise ansprechen. Denn wie scoreberlin schon sagt, sind Websites ohne Barrieren am benutzerfreundlichsten.

3.3.1. Der WAI-Standard

Nielsen ist der Meinung, dass gerade behinderte Menschen sehr treue Kunden sind, sobald sie einmal Anbieter gefunden haben, die sie gut bedienen und auf ihre besonderen Bedürfnisse Rücksicht nehmen.[44] Aus diesem Grund ist es wichtig, den sogenannten WAI-Standard einzuhalten. Unter dem Kürzel WAI verbirgt sich die W eb A ccessibility I nitiative, „ zu deutsch etwa ‚Initiative für allgemeine Zugänglichkeit zum Web’. Diese Richtlinien wurden vom World Wide Web Consortium (W3C) im Mai 1999 veröffentlicht. Diese Initiative soll Benutzern mit Behinderungen den Zugriff auf das Web durch angepasstes Webdesign und verbesserte Kompatibilitätsrichtlinien ermöglichen.[45] Scoreberlin nimmt die Stellung ein, dass Barrierefreiheit uns alle betrifft. Sowohl neue, unerfahrene als auch Power-User und Menschen mit eingeschränkten Wahrnehmungen und Behinderungen sollen zugängliche Websites einfacher und effizienter verstehen und bedienen können. Im Zusammenhang mit den Richtlinien entstand ein dreistufiges Ratingsystem, was die Zugänglichkeit für die Web-Inhalte widerspiegelt. Die erste Stufe der Skala ist das Siegel WAI-A, es stellt sozusagen das niedrigste Level dar, was sich schließlich bis Level drei WAI-AAA ausbauen lässt. Um mehr Informationen über den WAI-Standard zu erhalten, kann die URL http://www.w3.org/WAI/ zu Rate gezogen werden.

Im Grunde stellt eine Website, die barrierefreie Richtlinien verfolgt, keine große Hürde dar, die in der Konzeptionsphase überwunden werden muss, weil alle gängigen Browser und reine Textbrowser sogenannte assistive Technologien, wie beispielsweise Screenreader oder Braillezeilen[46] unterstützen. Ein weiterer positiver Nebeneffekt ist, dass durch die Beachtung der Richtlinien für Barrierefreiheit Serverlasten und Ladezeiten verringert werden, ein besseres Ranking im Suchmaschinenindex erreicht und der Pflegeaufwand minimiert wird.[47]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Braille-Alphabet, 1829 entwickelt von Louis Braille Quelle: in Microsoft Encarta Professional 2003

Im Weiteren werden Beispiele gezeigt, wie eine Website aufbereitet werden muss, um für die verschiedenen Gruppen von Behinderungen den Zugang zu dieser Site zu ermöglichen.

3.3.2. Sehbehinderung

Diese Nutzer, die unter der Beeinträchtigung der Sehkraft leiden, stellen wohl das schwierigste Problem dar, das die Webdesigner bei der Entwicklung einer Site zu berücksichtigen haben, weil die meisten Webseiten zum Großteil auf visuelle Reize ausgelegt sind.

Um den Zugriff für Sehbehinderte Nutzer weiterhin zu verbessern, sollten zum Einen, was schon im Kapitel 3.2.1 . Lesbarkeit des Onlinetextes beschrieben wurde, also die Beachtung des Kontrasts zwischen Text und Hintergrund, berücksichtigt werden.

Zum Anderen sollten auf Seiten, die aus reinem Text aufgebaut sind, folgenden Empfehlungen Aufmerksamkeit geschenkt werden:

- Verwendung des Tags <H1> für Hauptüberschriften
- Verwendung des Tags <H2> für hauptsächliche Informationsportionen innerhalb des Tags <H1>
- Verwendung des Tags <H3> für weitere Unterteilungen innerhalb des Tags <H2>

Dieses einfache Schema hat den Vorteil, dass sich blinde Nutzer einen raschen Überblick über den Seiteninhalt mittels eines Screenreader-Programms verschaffen können, indem sie sich einfach die Überschriften, beispielsweise die mit den Tags <H1> und <H2> gekennzeichnet sind, vorlesen lassen und somit den für sie interessanten Teil auswählen können.[48]

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass die Schriftgröße des Online-Textes nicht absolut, sondern stets relativ deklariert wird. Das geschieht, in dem man der Schriftgröße keinen festen Wert, beispielsweise 10, 12 oder 14 Punkte zuweist, sondern den Prozentsatz zur Standardschriftgröße übermittelt. Der Vorteil besteht darin, wenn Benutzer mit einer Sehschwäche die Schrift in ihrem Browser vergrößern wollen, dann wird der Text dementsprechend verändert. Anders als bei absoluter Schriftgröße; hier wird immer genau der Schriftgrad eingehalten, der durch den Webdesigner festgelegt wurde, was sich zum Nachteil des Lesers auswirkt.[49]

3.3.3. Motorische Behinderung

Dieser Kategorie von körperlicher Behinderung ist ebenfalls große Aufmerksamkeit zu schenken, weil viele Anwender Schwierigkeiten haben, genaue Mausbewegungen auszuführen oder mehrere Tasten gleichzeitig zu drücken. Um diesen Personen das Leben im Web leichter zu gestalten, empfehlen Usability-Experten clientseitige Imagemaps einzusetzen, die den Vorteil haben, dass Nutzer, die Probleme mit der Maussteuerung haben, nur mit der Tastatur auf den Seiten navigieren können. Für diejenigen User, die eine grobmotorische Veranlagung haben, ist es sinnvoll, auf der Website Icons zu verwenden, die beispielsweise keine präzise Mausbewegung benötigen. Vergleichbar damit ist das sogenannte Smart Move-Prinzip, wie es schon von den Computermäuseherstellern und Microsoft Windows verwendet wird. Hier erfolgt eine automatische Bewegung des Mauszeigers auf die gewünschte Schaltfläche, sobald er in die Nähe dieser Fläche gelangt, was somit eine präzise Mausführung nicht erforderlich macht.[50]

3.3.4. Hör- und Sprachbehinderungen

Seit der Entstehung des Webs sind mehr oder weniger alle Sites auf visuelle Reize ausgerichtet und somit stellen sie für hör- und sprachbehinderte Menschen nicht wirklich eine Barriere dar. Natürlich kommt es schon mal vor, dass auf Websites Filme präsentiert werden, die einen wichtigen Inhalt für den Interessenten liefern. Aus diesem Grund wäre es natürlich sinnvoll, den gezeigten Filmen einen Untertitel einzublenden, der entweder in der Weltsprache Englisch angezeigt oder in einer beliebigen Sprache ausgewählt werden kann. Eine weitere Alternative ist ein Artikel, der eine Zusammenfassung des gezeigten Films auf der Website enthält, damit hörbehinderte Personen den Sachverhalt genauer verstehen können. Schon alleine aus dem Grund ist eine solche Handhabung erdenklich, weil nicht jeder PC-Besitzer von Haus aus eine Soundkarte eingebaut hat.

Aus Usability-Sicht ist es momentan gleichgültig, ob ein Anwender sprechen kann oder nicht, denn alle Eingaben erfolgen entweder per Maus oder Tastatur. Es ist zwar erdenklich, dass in den nächsten Jahren sprachgestützte Navigation im World Wide Web möglich ist, aber dann besteht immer noch die Option mit den herkömmlichen Methoden sich fortzubewegen.[51]

Abschließend für dieses Kapitel kann gesagt werden, dass viele Websites einfach aus Kosten- und Zeitgründen nicht auf ihre Barrierefreiheit hin geprüft oder konzipiert werden. Nielsen äußert sich diesbezüglich mit den Worten, dass eine Site nicht zu 100 Prozent behindertengerecht entwickelt werden kann, aber die Webmaster trotzdem die Verpflichtung haben, so viele Zugangsmöglichkeiten für behinderte Nutzer zu schaffen wie nur möglich.[52]

4. Überblick der Evaluations- und Testmethoden

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den methodischen Fragen der Usability Evaluation. Nachdem die Grundlagen geklärt sind, werden im Anschluss die einzelnen Methoden vorgestellt, mit denen man bestimmte Aspekte von Webseiten evaluieren kann. Insbesondere wird hier zwischen expertenorientierten und benutzerorientierten Methoden unterschieden, die auch in Kombination miteinander verwendet werden können.

4.1. Einführung in die Methoden der Usability Evaluation

Grundsätzlich lassen sich die Methoden der Usability Evaluation zunächst in zwei Bereiche von Untersuchungsmethoden aufteilen. Die expertenorientierten Methoden arbeiten wie schon der Name sagt, mit Experten als Gutachtern, während die benutzerorientierten Methoden sich bei den Untersuchungen auf die tatsächlichen Benutzer beziehen. Diese Unterscheidung geht zurück auf die Verständlichkeits-forscherin Karen Schriver, die ein Modell für die Evaluation von Textqualität entwickelt hat. In diesem Modell werden drei verschiedene Methoden unterschieden[53].

- textorientierte Evaluation
- expertenorientierte Evaluation
- leserorientierte Evaluation

4.1.1. Textorientierte Evaluation

Die textorientierte Evaluation befasst sich in erster Linie mit der Lesbarkeitsformel für Texte, die anhand von Wortlänge, Satzlänge und Anzahl der Fremdwörter ermittelt wird. Leider liefert diese Evaluationsmethode nur eine begrenzte Rückmeldung über die Qualität des Textes, da in diesem Fall nur die Verständlichkeit des Textes anhand der Lesbarkeit geprüft wird oder wie gut der Stil eines Textes ist.

4.1.2. Expertenorientierte Evaluation

Die expertenorientierte Evaluation liefert nur andeutungsweise Rückmeldungen über die Textqualität, da in diesem Fall die Beurteilung durch Experten und nicht durch die Endnutzer, also die Leser, vorgenommen wird. Die Aufgabe der Experten besteht darin, das zu untersuchende Produkt aus der Sicht des Benutzers zu begutachten und dabei die Rolle eines „Ersatz-Users“ zu übernehmen. Der daraus resultierende Vorteil ist, dass die Experten ihre Erfahrungen und spezielles Fachwissen in diese Testsituation mit einfließen lassen können. Der Nachteil ist jedoch, dass die Gutachter ihr Fachwissen nicht gänzlich ignorieren und sich deshalb nicht vollständig in die Situation der Benutzer hineindenken können.

Wesentliche Bestandteile der expertenorientierten (analytische) Evaluation sind:

- Cognitive Walkthrough und
- Expertenevaluation mittels Heuristiken und Richtlinien,

die auf den folgenden Seiten etwas näher beschrieben werden.

4.1.3. Leserorientierte Evaluation

Im Gegensatz dazu liefert die leserorientierte Evaluation eine direkte Rückmeldung über die Qualität des Textest, weil in diesem Fall Mitglieder der entsprechenden Zielgruppe als Gutachter auftreten. Für diese Art der Bewertung stehen eine ganze Reihe von Methoden zur Verfügung, die simultan zur Interaktion mit dem Produkt verwendet werden. „ Deshalb werden sie als simultane Testmethoden bezeichnet.“[54]

Hierbei handelt es sich um Methoden, wie beispielsweise Blickrichtungsregistrierung, Leistungstests oder Produkttests kombiniert mit lautem Denken. Eine weitere Art der Testmethoden stellt die retrospektive (zu lateinisch specere: schauen) Testmethode dar, die im Web mit der benutzerorientierten Evaluation gleichzusetzen ist. Dazu zählen zum Beispiel Befragungen, Interviews und Fokusgruppensitzungen.

Wesentliche Bestandteile der benutzerorientierten (empirischen) Evaluation sind:

- Produkttest im Labor mit der Methode des lauten Denkens oder Plus-Minus-Methode
- Benutzerbefragungen mit und ohne Fragebogen
- Focusgruppen-Interviews
- Feldstudien mit echten Benutzern

Im weiteren Verlauf wird auf einige verbreitete experten- sowie benutzerorientierte Methoden kurz eingegangen und die wichtigsten Kennzeichen dargestellt. Da im Rahmen dieser Diplomarbeit die benutzerorientierte Methode angewandt wurde, und diese ausführlich im Kapitel 4.5 . Produkttest im Usability-Labor beschrieben wird, wird an dieser Stelle die expertenorientierte Methode und ihre Bestandteile nur schemenhaft dargestellt, weil sie für den weiteren Verlauf eine nicht so große Relevanz besitzen.

4.1.4. Cognitive Walkthrough

Wie schon erwähnt, gehört der Cognitive Walkthrough, die Expertenevaluation mittels Heuristiken und Richtlinien, zu den expertenorientierten Testmethoden, die nun kurz vorgestellt werden.

Beim Cognitive Walkthrough analysieren Experten in der Rolle von Gutachtern aus unterschiedlichen Fachbereichen, wie beispielsweise dem Produktdesign, der Produktentwicklung, dem Marketing und der technischen Dokumentation einzelne Features eines Produktes, um die Frage zu klären, ob potentielle Benutzer Vorwissen oder andere Voraussetzungen mitbringen müssen, um eine erfolgreiche Handhabung zu gewährleisten. „ In diesem Prozess liegt der Schwerpunkt auf den einzelnen Features und nicht auf der Bewertung der Gesamterscheinung des Produktes.[55]

Der Cognitive Walkthrough simuliert quasi das Problemlöseverhalten der Benutzer, indem er ein Ziel vorgibt, eine Handlung auswählt und das Ziel aufgrund der Konsequenzen der Handlung modifiziert. Dabei ist die Grundidee, dass die richtigen Handlungen auf der Basis ihrer angenommenen Ähnlichkeiten mit dem Ziel der Benutzer ausgewählt werden.[56]

Der Cognitive Walkthrough besteht aus zwei Phasen: zum Einen aus der Vorbereitungsphase und zum Anderen aus der Analysephase, so die Ansicht von Wharton.[57]

In der Vorbereitungsphase werden die Bedingungen des Walkthrough festgelegt. Diese umfassen die Aufgaben, die erforderlichen Handlungen für jede Aufgabe, die möglichen Benutzergruppen und Benutzeroberflächen. In Anschluss gehen die Gutachter mit den Designern in der Analysephase jeden Schritt einzeln durch, analysieren ihn und protokollieren mögliche Probleme. Dabei können die beiden Phasen in folgende vier Schritte zergliedert werden:

1. Definition des Inputs (Vorbereitungsphase)
2. Durchgang durch die Aktionen einer Aufgabe (Analysephase)
3. Protokollieren kritischer Informationen während der Evaluation (Analyse-phase)
4. Leitfragen für das Redesign der Benutzeroberfläche (Analysephase)[58]

4.1.5. Heuristische Evaluation

Bei der Verwendung der heuristischen Evaluation werden die Anforderungen, die an das Produkt gestellt werden, mit den vorgegebenen Richtlinien (engl. guidelines) und Heuristiken durch die Experten verglichen und somit eventuelle Abweichungen identifiziert.

Um ein besseres Verständnis zu bekommen, soll im Folgenden der Begriff Heuristik definiert werden.

Heuristik (aus dem Griechischen heuriskein: finden, entdecken), ursprünglich Bezeichnung für die Erfindungskunst; in der Philosophie für eine Verfahrensweise zur Problemlösung und zum entdeckenden Auffinden bzw. zur Begründung neuer Erkenntnisse durch Formulierung von Hypothesen und die Suche nach einer zur Verifizierung geeigneten Beweisführung. Ein wichtiges Verfahren ist auch die Darstellung komplexer Zusammenhänge anhand von Modellen. Eine zentrale Rolle spielt die Heuristik zudem in der Psychologie (Analyse produktiven Denkens) und in der Didaktik (Strategien zur Lösung mathematischer Aufgaben).[59]

Im Gegensatz zum Cognitive Walkthrough liegt hier der Schwerpunkt der Untersuchung auf dem Gesamterscheinungsbild des Produktes. Beide Methoden haben den Vorteil, dass sie verhältnismäßig schnell und flexibel mit einer geringen Anzahl von Gutachtern durchgeführt und ausgewertet werden können. In aller Regel arbeiten die Experten immer im Team, was den Vorzug hat, dass dadurch nicht nur mehr Fehler aufgedeckt, sondern auch eine größere Anzahl unterschiedlicher Fehlerquellen ausfindig gemacht werden können. Für die Zusammenstellung des Teams werden Gutachtern aus unterschiedlichen Bereichen, wie beispielsweise Interface-, Fach-, Usability- oder Doppel-Experten in Betracht gezogen.[60] Im Vergleich zu den benutzerorientierten Evaluationsverfahren sind der Cognitive Walkthrough und die heuristischen Evaluation nicht an strenge formelle Anforderungen hinsichtlich der Ausführung gebunden. Aus diesem Grund, werden diese Methoden auch als „informelle Methoden der Evaluation bezeichnet“.[61]

Bei dieser Evaluationsform „ können alle möglichen Prinzipien und Richtlinien der Mensch-Computer-Interaktion (Human Computer Interaction) als Grundlage für die heuristische Evaluation herangezogen werden[62], so die Behauptung von Nielsen. Es gilt jedoch zwischen Richtlinien und Prinzipien zu unterscheiden. Prinzipien in der Mensch-Computer-Interaktion enthalten Aussagen über das Arbeits- und Lernverhalten der Menschen. Diese Prinzipien sind jedoch eine sehr abstrakte Zielvorgabe, die keine Aussage treffen, wie man die vorgegebenen Ziele erreichen kann. Anlässlich dessen werden diese Zielvorgaben in Richtlinien zusammengefasst, die charakteristisch an die verschiedensten Arbeitsumgebungen, Technologien und Benutzergruppen anpassbar sind. Demzufolge kann ein Prinzip in verschiedene Richtlinien aufgespalten werden, um es für die jeweilige Situation spezifisch einzusetzen und um im späteren Verlauf der Testung zu überprüfen, ob das Produkt mit diesen spezifischen Richtlinien übereinstimmt.[63]

Der gerade erwähnte Verlauf dieser Evaluationsform lässt sich kurz in vier Schritten darstellen.

1. Schulung der Gutachter
2. Durchführung der eigentlichen Evaluation
3. Debriefing (Ergebnisdiskussion)
4. Severity Rating ( Bewertung und Gewichtung der entdeckten Mängel)

4.2. Die wichtigsten Fragen zu den Methoden

In Bezug auf die Methoden der Usability Evaluation werden verschiedene Fragen zur Auswahl der Methoden, der Art ihrer Anwendung und ihrer Validität teilweise kontrovers diskutiert.[64]

Die wichtigsten Fragestellungen, die auf den folgenden Seiten beschrieben werden, sind:

- Was muss beim Untersuchungsdesign berücksichtigt werden?
- Welche Methoden sind durchgreifender, die expertenorientierten oder benutzerorientierten Methoden?
- In welchem Ausmaß sollen die Methoden durchgeführt werden? In herkömmlicher Form als „deluxe usability engineering“ oder in vereinfachter Form als „discount usability engineering“?
- Welche Untersuchungsmethoden sind anzuwenden: quantitative oder qualitative?

4.2.1. Berücksichtigung des Untersuchungsdesigns

Beim Untersuchungsdesign für Usability Evaluation und Produkttests im Labor sind gewisse Punkte zu beachten. Denn nur wenn die Evaluation exakt durchgeführt wird, kann man konkrete und aussagekräftige Daten erheben.

Ein erhebliches Problem für die Produkttests stellt die Auswahl der Testpersonen dar. Diese müssen nämlich stellvertretend für die zu untersuchende Zielgruppe ausgewählt werden, denn nur dann besteht die Möglichkeit eventuelle Probleme innerhalb der Zielgruppe zu erkennen.[65] Ein weiteres Kriterium, welches es zu beachten gilt, ist die Gruppengröße. Untersuchungen ergaben, dass die Gruppe mindestens fünf Testteilnehmer enthalten soll.[66] Nur wenn in ausreichender Anzahl Testteilnehmer vorhanden sind und in ihrer Auswahl der späteren Zielgruppe entsprechen, können die Testergebnisse generalisiert und übertragen werden. Im Kapitel 4.5.2 . Auswahl und Anzahl der Testteilnehmer beim Produkttest wird diesbezüglich näher darauf eingegangen und anhand einer Übersicht gezeigt, wie viele Fehler mit welcher Anzahl an Testpersonen aufgedeckt wurden.

Um den Ausdruck „generalisiert“ besser verstehen zu können, wird er wie folgt definiert.

Generalisierung (auch Generalisation), der Denkschritt des Schlussfolgerns von einem oder einigen beobachteten Fällen auf eine ganze Klasse von Vorgängen, von denen also angenommen wird, dass sie nach demselben Prinzip funktionieren.[67]

4.2.2. Benutzerorientierte vs. expertenorientierte Methoden

Das Gegenstück zu den expertenorientierten Methoden stellen die benutzerorien­tierten Methoden dar. Hier bewerten potentielle Benutzer die Benutzerfreundlichkeit des Produktes in einer laborähnlichen Umgebung. Zu den klassischen Methoden gehören, wie im Punkt leserorientierte Methoden erwähnt, beispielsweise die Methode des lauten Denkens und die Plus-Minus-Methode. In diesem Fall arbeiten Benutzer als Testpersonen mit dem Produkt und prüfen es hinsichtlich seiner Benutzerfreundlichkeit.

In aller Regel finden diese Tests in einem entsprechenden Usability-Labor statt und sind hinsichtlich der Planung, Vorbereitung, Durchführung und Auswertung sehr aufwändig, was in aller Regel mehrere Wochen in Anspruch nehmen kann und dementsprechend auch kostenaufwändig ist. Die Gestaltung und Durchführung der Tests lehnt sich stark an strenge formelle Vorgaben an, die versichern sollen, dass zuverlässige Resultate erzielt werden. Aus diesem Grund werden die „ klassischen benutzerorientierten Methoden auch als formelle Testmethoden bezeichnet.[68]

Um die Palette an Evaluationsmethoden abzurunden, sind weitere benutzerorientierte Methoden, wie zum Beispiel Fokusgruppeninterviews, Benutzerbefragungen mit oder ohne Fragebogen hinzugefügt worden.

Wie schon vorher erwähnt, sind benutzerorientierte Methoden sehr zeit-, arbeits- und kostenaufwändig. Aus diesem Grund hat man nach Alternativen gesucht und ist letztendlich mit der expertenorientierten Methode fündig geworden. Die entscheidende Frage, die sich dabei stellt, ist, ob die expertenorientierten Methoden genau so effektiv sind wie die benutzerorientierten Methoden oder welches der beiden Verfahren sich besser eignet.

Um dieser Frage nachzugehen, hat Heather Desurvire in einer Studie unterschiedliche expertenorientierte Methoden getestet, wonach sie zum Entschluss kam, dass eine Vielzahl von Usability-Problemen aufgedeckt werden können, wenn Usability-Experten an der Untersuchung beteiligt waren.

Allerdings fand sie auch heraus, dass der beste Evaluator mit der besten Methode rund 56% der Probleme übersah, die im Labor während des Produkttests gefunden wurden. Auf Grund dessen reicht es nicht aus, nur einen Evaluator einzusetzen. Generell kann man auch behaupten, dass die expertenorientierten Methoden nicht die benutzerorientierten Methoden ersetzen, sondern nur ergänzen können.[69]

Die Autoren Dumas & Redish kommen hinsichtlich dieser Problemstellung zum Schluss, dass Produkttests mit Benutzern mehr Usability-Probleme aufdecken, als andere Evaluationsmethoden.[70] Die Probleme, die durch diese beiden Methoden aufgedeckt werden, lassen sich in zwei Kategorien einteilen. Zum einen bezeichnet man die Problemstellungen, die durch die benutzerorientierten Methoden angezeigt werden, als globale Probleme. Dazu zählen beispielsweise Schwierigkeiten, die die Benutzer in ihrer Aufgabenerledigung behindern, frustrieren oder sogar ganz von der Erfüllung ihrer Aufgaben abhalten. Zum anderen werden expertenorientierte Methoden verwendet, um lokale Probleme zu enthüllen. In die Gruppe der lokalen oder auch kleineren Probleme gehören Mängel, die die Benutzer zwar nicht von der Aufgabenerledigung abhalten oder frustrieren, die aber die Nutzer hindern, ihre Aufgaben schnell zu erledigen und im Gesamtüberblick einen negativen Eindruck erzeugen. Diese Ausführung zeigt, dass sowohl expertenorientierte als auch benutzerorientierte Methoden ihre Berechtigung haben und sich ergänzen.[71]

Expertenorientierte Methoden haben einen großen Vorteil, sie sind verhältnismäßig schnell und ohne großen Aufwand durchzuführen und benötigen darüber hinaus keine besondere technische Ausstattung.

4.2.3. Discount Usability Engineering vs. Deluxe Usability Engineering

Das Streitgespräch um die entsprechenden Evaluationsmethoden dehnt sich auch auf das Gebiet aus, auf welche Art und Weise diese Methoden anzuwenden sind. Hierfür stehen zwei Varianten zur Verfügung, wobei die traditionelle Form das deluxe usability engineering darstellt. In der Praxis jedoch wird kaum Usability Engineering betrieben, weil der Aufwand hinsichtlich Zeit und Geld als zu hoch eingestuft wird; so die Stellungnahme von Jakob Nielsen.[72] Diesbezüglich empfiehlt Nielsen eine Vereinfachung der traditionellen Methode des Usability Engineerings. Demzufolge entwickelte sich das so genannte discount usability engineering, dessen Aufgabe es war, den Aufwand und die enorme Komplexität der Methoden zu verringern. Denn laut seiner Aussage ist es besser, „ nicht mit den besten Methoden zu arbeiten, die wissenschaftlich exakte Ergebnisse liefern, sondern mit guten Methoden, die einfacher sind und dennoch verlässliche Ergebnisse bieten.[73] Besonders gut eignen sich die Methoden des lauten Denkens und die heuristische Evaluation für das discount usability engineering.

4.2.4. Quantitative vs. qualitative Methoden

Untersuchungsmethoden lassen sich neben den bereits aufgeführten Kriterien auch noch in quantitativer und qualitativer Hinsicht unterscheiden. Bei den quantitativen Methoden werden hauptsächlich Testungen mit vielen Teilnehmern und statistischen Auswertungen durchgeführt. Dem gegenüber stehen die qualitativen Methoden mit einer relativ geringen Anzahl von Testteilnehmern und interpretativen Analysen. Welche Variante von diesen beiden vorgestellten Methoden ausgewählt wird, ist abhängig von der Fragestellung und den zu erarbeitenden und analysierenden Daten. Allerdings gibt es so etwas nicht wie eine beste Methode, da es viel mehr eine ideologische Frage ist, welche Methode höher bewertet wird, so Schlobinski.

Der Gegensatz zwischen ‚qualitativ’ und ‚quantitativ’ ist mehr oder weniger ein ideologischer. Da statistische Verfahren mathematische Verfahren sind, und als solche über die Naturwissenschaften ein hohes Maß an Prestige besitzen, werden traditionell Erkenntnisse über diese Verfahren generell höher bewertet als andere.[74]

Die Untersuchung nach qualitativen und quantitativen Gesichtspunkten sollten eher als eine komplementäre (sich ergänzende) und nicht als konträre (gegensätzliche) Methode angewandt und betrachtet werden, je nachdem welche Fragestellung untersucht werden soll.

Im Allgemeinen kann man sagen, dass die expertenorientierten Methoden qualitativer Natur sind. Denn bei diesem Testverfahren analysieren Experten das Produkt und geben dabei subjektive Einschätzungen ab, die auf ihren Erfahrungen und ihrem Fachwissen beruhen. Diese subjektiven Einschätzungen können mittels Bewertungsskalen oder Punktevergabesystemen gemessen werden, wodurch sie wiederum quantifiziert werden können. Da aber nur eine geringe Anzahl von Experten an der Untersuchung teilnimmt, wäre eine statistische Auswertung in diesem Sinne nicht zweckmäßig. Aus diesem Grund belässt man es bei subjektiven Aussagen qualitativer Natur.

Im Gegensatz zur expertenorientierten Methode werden bei der benutzerorientierten Methode leistungsorientierte und subjektive Maßzahlen erhoben.[75] Dumas & Redish beschreiben die Vorteile von leistungsorientierten Maßzahlen wie folgt. Die Maßzahlen, die hier erhoben werden, sind beispielsweise Angaben zur benötigten Zeit, die ein Tester braucht, um die gestellte Aufgabe zu erledigen, die Anzahl der Fehler, die während der Aufgabenerfüllung gemacht wurden bzw. wie häufig ein gewisser Fehler wiederholt wurde. Die daraus resultierenden Maßzahlen haben den Vorteil, dass sie objektiv gemessen werden können und somit quantifizierbar sind.

4.3. „Wer suchet, der findet.“

Schweibenz & Thissen geben an, dass die Diskussion um die Methoden der Usability Evaluation durchaus ihre Berechtigung hat. Dabei wird die Usability eines Produktes nicht besser, wenn die Evaluation nach hinten aufgeschoben wird, bis man letztendlich die „perfekte Methode“ gefunden hat. Denn, wie man aus der vorherigen Ausführung erkennen kann, gibt es so etwas nicht, wie eine „perfekte Methode“. Deshalb ist es wichtig, dass man sich mit den unterschiedlichen Testmethoden vertraut macht und für den jeweiligen Fall, sich für die Beste entscheidet, mit der man die sinnvollsten Resultate erzielt.

4.4. Benutzerorientierte Methoden der Usability Evaluation

In diesem Kapitel wird speziell auf die benutzerorientierte Methode eingegangen. Im Folgenden werden verschiedene Grundlagen und Bestandteile der benutzerorientierten Methoden dargestellt und erläutert. In der Usability-Literatur werden die Methoden, die den Benutzer in das Testverfahren mit einbeziehen, oft als Usability Testing bezeichnet, wobei gerade dieser Begriff häufig für jede Art der Evaluation eines Produktes verwendet wird, ohne genau nach der angewandten Untersuchungsmethode zu unterscheiden.

In vielen Fällen erscheint uns gerade der Begriff "Benutzerorientierte Methode" als besonders geeignet, weil direkt von dem Benutzer selbst ein Feedback zu erwarten ist. Dabei können unterschiedliche Methoden, wie beispielsweise Produkttests mit der Plus- Minus- Methode oder der Methode des lauten Denkens angewandt werden. Darüber hinaus werden auch Befragungen und Akzeptanzstudien in Form von Fragebögen oder Interviews verwendet.[76]

4.4.1. Grundlagen der benutzerorientierten Evaluation

Diese Evaluationsform gehört zu den aufwändigsten und umfangreichsten Methoden, die für Testverfahren verwendet werden. Aus diesem Grund ist sie aber auch die wertvollste, weil sie sich nicht auf Experten als Ersatz-User verlassen, sondern reale Benutzer für die Evaluation mit einbeziehen.

„Die klassischen benutzerorientierten Methoden, die auf experimentelle Methoden aus der psychologischen Forschung zurückgehen, müssen bestimmten formellen Anforderungen entsprechen, damit sie verlässliche Ergebnisse bringen.[77], so die Stellung von Scheibenz & Thissen.

Wie schon im Kapitel 4.1 . Einführung in die Methoden der Usability Evaluation erwähnt, wurde aus diesem Grund, weil die benutzerorientierten Evaluationsverfahren so umfangreich und komplex sind, Alternativen wie beispielsweise die experten-orientierten Methoden eingeführt. Trotz des immensen Aufwands an Zeit und Kosten haben die benutzerorientierten Methoden ihre Berechtigung nicht verloren, weil sie letztendlich die Nutzer als Testpersonen mit einbeziehen und deshalb genauere Ergebnisse liefern, ob nun das Produkt leicht zu bedienen ist oder nicht.[78]

Wesentliche Bestandteile der benutzerorientierten Methoden sind Befragungen mit Fragebogen, Fokusgruppen-Interviews und Produkttests. Diese Methoden unterscheiden sich darin, was sie im Einzelnen dokumentieren. So zum Beispiel dokumentieren Befragungen mit Fragebogen und Fokusgruppen-Interviews Aussagen, die Aufschluss über das potentielle oder tatsächliche Verhalten der Nutzer geben. Dem gegenüber dokumentieren Beobachtungen im Produkttest das tatsächliche Verhalten in einer konkreten Situation. Es ist essentiell, sich bewusst zu machen, was die einzelnen Methoden messen und wo ihre Unterschiede liegen.

Im Allgemeinen nehmen Befragungen über das Verhalten verglichen mit den Beobachtungen des tatsächlichen Verhaltens einen anderen Stellenwert ein. Daraus hat sich die Regel ergeben, dass es wichtiger ist, darauf zu achten, was die Benutzer tun, als auf das, was sie sagen. Befragungsmethoden bilden eine wichtige Informationsquelle und sollen damit nicht abgewertet werden. Sie sollten aber in einer Untersuchung nie alleine, sondern immer in Kombination mit anderen Methoden verwendet werden.

4.4.2. Benutzerbefragung mit Fragebögen

Ein großer Vorteil dieser Methode besteht darin, dass die Befragung von Benutzern in den verschiedenen Phasen des Designprozesses durchgeführt werden kann, wo sie entweder als Ergänzung oder als Alternative zur Expertenbeurteilung verwendet wird. Sie kann auch summativ als Follow-up-Studie nach der Auslieferung des Produkts an die Benutzer erfolgen, beispielsweise durch Interviews oder Beobachtungen, so die Stellungnahme von Rubin.[79]

Schweibenz & Thissen kommen zum Punkt, dass die Fragebogenkonstruktion eine „ komplexe Angelegenheit “ darstellt und „ Schwerpunkt in der Ausbildung der empirischen Humanwissenschaften (Soziologie, Psychologie, Erziehungswissen-schaften etc.)[80] ist. Deshalb sollte man, wenn die Möglichkeit besteht, auf bereits erprobte Fragebogenkonstruktionen zurückgreifen, falls keine Erfahrungen oder Kenntnisse im Design von Fragebögen vorliegen. Auf Grund dessen haben auch die Autoren Sabine Kirchhoff, Sonja Kuhnt, Peter Lipp und Siegried Schlawin mit dem Buch Der Fragebogen die wichtigsten Punkte ausführlich anhand eines Praxisbeispiels erläutert, die bei der Konstruktion eines Fragebogens beachtet und eingehalten werden müssen.

Ein weiterer Fragebogentyp stellt der Benutzerfragebogen Isonorm 9241/10 dar, der im Buch Qualität im Web durch die Autoren Schweibenz und Thissen näher erörtert wird. Um mehr Informationen über diesen Fragebogen zu erhalten, kann man entweder die oben genannte Literatur zu Rate ziehen oder sich im Internet unter folgender Web-Adresse http://www.sozialnetz-hessen.de/ informieren. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird nicht näher auf diesen Fragebogentyp eingegangen. Im Anhang befindet sich ein Screenshot dieses Fragebogens, um sich dessen Aufbau und Konzeptionsweise vor Augen zu führen.

4.4.3. Fokusgruppen-Interviews mit Benutzern

Gregor Dürrenberger und Jeannette Behringer definieren das Fokusgruppen-Interview als eine moderierte Kleingruppendiskussion über ein vorgegebenes Thema.[81]

Um genauer zu verstehen, was sich hinter einer Fokusgruppe verbirgt, wird die Definition von Dürrenberger & Behringer herangezogen.

Eine Fokusgruppe ist eine moderierte und auf einen bestimmten Inhalt hin fokussierte Gruppendiskussion. Das Thema wird mit Hilfe eines vorbereiteten Stimulus eingeleitet und entlang eines halbstrukturierten Gesprächsleitfadens diskutiert.[82]

Erst in den 1960er- und 1970er-Jahren etablierte sich die Fokusgruppe als Instrument der kommerziellen Marktforschung. Mittlerweile besitzen Fokusgruppen-Interviews eine feste Position in den verschiedensten Bereichen, wie zum Beispiel in Politik, Verwaltung und Marketing. Karen Schriver, die Verständlichkeitsforscherin beschreibt die Fokusgruppe als eine Methode, die versucht, die Einstellung, Wahrnehmung und Meinungen von Mitgliedern einer potenziellen Zielgruppe mittels Interviews zu einem Produkt zu erforschen.[83]

Wie schon erwähnt, gibt Dürrenberger & Behringer an, den Verlauf einer solchen Sitzung mit einem so genannten Stimulus auf den Schwerpunkt der Thematik zu konzentrieren. Solch ein Stimulus soll hauptsächlich die Phantasie der Teilnehmer anregen und kann aus unterschiedlichen Materialien und / oder Medien bestehen. Beispiele hierfür sind, Kurzreferate, Texte, Videoeinspielungen oder Bilder.[84] Nachdem der Stimulus präsentiert wurde, leitet der Moderator die Gruppendiskus­sion ein. Seine Hauptaufgabe besteht darin, den gesamten Diskussionsprozess so zu steuern, dass er nicht ins Stocken gerät. Allerdings ist es ihm untersagt, sich aktiv an der Diskussion zu beteiligen. Der Diskussionsverlauf wird zunächst durch den Moderator geplant und auch während der Diskussion protokolliert. Ein wesentliches Kriterium, dass der Moderator besitzen muss, ist Durchsetzungsvermögen. Denn er soll in der Lage sein, einzugreifen, falls eine Debatte ausufert, oder es hierbei zu Streitigkeiten kommt.[85]

Auch bei den Fokusgruppen-Interviews gilt wie bei den benutzerorientierten Evaluationsmethoden die Regel, potenzielle Testkandidaten auszuwählen, die später auch als Benutzer des Produktes in Frage kommen. Hierfür werden generell mehrere solcher Interviews zu einem Thema durchgeführt. Es besteht auch die Möglichkeit so genannte Serienfokusgruppen durchzuführen, um ein komplexes Produkt genauer zu evaluieren und über einen längeren Zeitraum zu begutachten. Der Grund, warum die Serienfokusgruppe entwickelt wurde, war, um komplexe Fragestellungen ausführlich diskutieren zu können.[86]

Im Rahmen einer solchen Sitzung ist es wichtig, dass die Produktevaluation innerhalb eines zeitlichen Rahmens stattfindet, damit den Produktentwicklern und Designern ausreichend Zeit für die Weiterentwicklung des Produktes sowie die Vorbereitung der Präsentation bleibt. Die Entwickler und Designer können in die Serienfokusgruppe miteinbezogen werden, dürfen jedoch keine leitende Funktion übernehmen, weil sie gegenüber dem Produkt voreingenommen sind.

5.4.3.1. Kriterien der Teilnehmerauswahl an Fokusgruppensitzungen

Wie schon im oberen Abschnitt erwähnt, müssen die Teilnehmer einer Fokusgrup­pensitzung hinsichtlich der Zielgruppe so repräsentativ wie möglich sein, um genaue Erkenntnisse über das Untersuchungsobjekt zu erlangen. Anders als die Produkt­tests im Labor müssen in diesem Fall die Teilnehmer nicht direkt mit dem Produkt arbeiten und somit sind auch keine speziellen Vorkenntnisse der Testpersonen notwendig.[87] Trotzdem spielt die Auswahl der Teilnehmer eine entscheidende Rolle, weil die Diskussion und Interaktion innerhalb der Gruppe von den Teilnehmern lebt. Hier gilt schon zu beachten, ob die Gruppenmitglieder sich untereinander kennen oder völlig fremd sind, weil in einer Diskussion unter Bekannten viele Dinge als gemeinsame Grundlage vorausgesetzt und somit nicht diskutiert werden.

Aus diesem Grund ist es ratsam, Teilnehmer auszuwählen, die einander fremd sind.[88]

An einer Fokusgruppensitzung sind immer mehrere Personen, in der Regel sechs bis acht Teilnehmer beteiligt, die aus einer bestimmten Zielgruppe ausgewählt wurden.[89] Diese Größenordnung ist nicht verbindlich; manchmal kann auch die Zahl der Teilnehmer auf zwölf anwachsen, was den Vorteil hat, dass in diesem Fall eine Diskussion leichter zustande kommt, als bei Gruppen mit einer geringeren Anzahl.[90] Nachteilig an einer großen Gruppe ist jedoch, dass die Diskussion unproduktiv verlaufen kann, weil mehrere Personen gleichzeitig sprechen oder sich kleinere Randgruppen bilden, die untereinander diskutieren; so die Meinung von Schweibenz & Thissen.

5.4.3.2. Rekrutierung der Fokusgruppenmitglieder

Sollen beispielsweise firmeninterne Produkte evaluiert werden, bieten sich natürlich die Firmenmitarbeiter in erster Linie als Fokusgruppenmitglieder an. Wenn aber Produkte, die für den Markt bestimmt sind, getestet werden sollen, können mittels Markforschungsinstituten oder Personalbeschaffungsagenturen die Teilnehmer rekrutiert werden. Die möglichen Teilnehmer müssen bei der Rekrutierung über alle notwendigen Informationen hinsichtlich Inhalt und Ablauf der Sitzung informiert werden, um im Anschluss entscheiden zu können, ob sie an der Veranstaltung teilnehmen möchten oder nicht.

Zu den notwendigen Informationen gehören im Detail Angaben, über die Institution, die die Untersuchung durchführen, Angaben über Art und Weise der Aufzeichnung der Interviews (Video- oder Audioaufzeichnung), Ort- und Zeitangaben, an denen die Besprechung stattfinden soll sowie die Zusicherung, dass die gewonnenen Daten vertraulich behandelt werden. Die Kontaktaufnahme mit den jeweiligen Testkandi­daten kann entweder auf persönlichem, telefonischem oder schriftlichem Weg erfolgen. Egal auf welche Art die Kontaktaufnahme durchgeführt wird, müssen die potenziellen Teilnehmer über die oben aufgeführten Angaben mittels eines Merkblattes informiert werden und im Anschluss daran ein Anmeldeformular unterschreiben, wenn sie an der Untersuchung teilnehmen möchten.[91]

5.4.3.3. Ablauf der Fokusgruppensitzung

Die Moderation spielt bei den Fokusgruppensitzungen eine wesentliche Rolle. Daher muss auch der Moderator besonders geschult sein. Dürrenberger & Behringer stellen in ihrem Buch Die Fokusgruppe in Theorie und Anwendung ein Anforderungsprofil an den Moderator vor, in dem Kriterien enthalten sind, die er erfüllen muss. Zum Beispiel muss der Moderator Erfahrung im Umgang mit Gruppenprozessen haben, Kenntnisse im Bereich der Moderation aufweisen, Einfühlungsvermögen und Geschick im Umgang mit Menschen besitzen.[92] Der Moderator hat dafür Sorge zu tragen, dass die Diskussion in einer angenehmen Atmosphäre durchgeführt wird. Dazu gehört eine freundliche Begrüßung der Teilnehmer, gefolgt von einer Vorstellrunde der einzelnen Kandidaten. Im Anschluss erläutert der Moderator die Regeln für die Fokusgruppendiskussion, die wie folgt lauten:

- Alle Meinungen sind richtig und gleichberechtigt.
- Immer ausreden lassen, nie durcheinander reden.
- Keine persönlichen Angriffe.
- Beim Thema bleiben.

Dürrenberger & Behringer verweisen an dieser Stelle auf die Möglichkeit, unter­schiedliche Moderationstechniken, wie beispielsweise Interview-Techniken, projektive Techniken, analytische Techniken und Kontroll-Techniken für die Fokusgruppensitzung zu verwenden.[93] Um weitere Informationen über die genannten Moderationstechniken zu erlangen, wird an dieser Stelle auf die Fachliteratur verwiesen.

Der zeitliche Rahmen einer solchen Sitzung umfasst in der Regel etwa zwei Stunden, wobei hier die Begrüßungs- und Einführungszeit abgezogen werden muss. So bleibt eine effektive Diskussionszeit von ungefähr 60 – 90 Minuten erhalten. Nach Beendigung der Sitzung treffen sich der Moderator und seine Assistenten zur Nachbesprechung (engl. debriefing), dabei wird Verlauf des Fokusgruppen-interviews analysiert.

[...]


[1] vgl. van Eimeren, Gerhard und Frees, 2004, S. 351 [PDF]

[2] Mertens, 2001, S. 514

[3] vgl. Wieser, 2004, S. 8 [PDF]

[4] Bertelsmann Universallexikon 2003 [CD]

[5] vgl. Wieser, 2004, S. 8 [PDF]

[6] vgl. Microsoft Encarta Enzyklopädie Professional 2003 [CD]

[7] Wieser, 2004, S. 15 [PDF]

[8] Janson, 2001, S. 72 [PDF]

[9] Janson, 2001, S. 72 [PDF]

[10] Puscher, 2001, S. 1

[11] Jordan, 2001, S. 5

[12] Nielsen, 2001, S. 9

[13] Nielsen, 2001, S. 10

[14] vgl. Nielsen, 2001, S. 10f.

[15] vgl. van Eimeren, Gerhard und Frees, 2004, S. 368 [PDF]

[16] „Dabei werden zwei oder mehrere B-Kanäle zusammengeschaltet. […] Werden z. B. zwei Kanäle gebündelt, lässt sich eine Bandbreite von 128 Kbps erzielen; die Übertragungsgeschwindigkeit liegt in diesem Fall etwa 4-mal höher als bei Verwendung eines analogen 28,8-Kbps-Modems. Kanalbündelung eignet sich besonders für […] Übertragung großer Datenmengen. [..]“ (Computer Lexikon Fachwörterbuch, 2001, S. 397)

[17] vgl. Bartel, 2004, S. 44

[18] „Die Daten, die sich zwischen der Start- und Endmarke in einem Element eines SGML- oder HTML- Dokuments befinden. Bei diesen Daten kann es sich um reinen Text oder um andere Elemente handeln.“ (Computer Lexikon Fachwörterbuch, 2001, S. 164f.)

[19] vgl. Siegel, 1998, S. 281

[20] vgl. Nielsen, 2001, S. 46, 364f.

[21] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 10

[22] vgl. Nielsen, 2001, S. 15

[23] Nielsen, 2001, S. 125

[24] vgl. Puscher, 2001, S. 39

[25] vgl. Nielsen, 2001, S. 125f.

[26] vgl. Nielsen 2001, S. 134

[27] vgl. Wieser, 2004, S. 40f. [PDF]

[28] Jacobsen, 2002, S. 118

[29] vgl. Puscher, 2001, S. 95ff.

[30] Nielsen, 2001, S. 42

[31] vgl. Siegel, 1998, S. 61

[32] vgl. Nielsen, 2001, S. 44

[33] vgl. Wieser, 2004, S. 39 [PDF]

[34] vgl. Nielsen, 2001, S. 134f.

[35] Jacobsen, 2002, S. 168

[36] Ein Programm, das sehbehinderten Personen den Bildschirminhalt vorliest.

[37] vgl. Wieser, 2004, S.40 [PDF]

[38] vgl. Wieser, 2004, S.32 [PDF]

[39] Nielsen, 2001, S. 176

[40] vgl. Siegel, 1998, S. 16ff.

[41] Wieser, 2004, S.32 [PDF]

[42] URL: http://www.scoreberlin.de/barierefreiheit/ (vom 04.11.2004)

[43] vgl. URL: http://www.scoreberlin.de/agentur/ (vom 04.11.2004)

[44] vgl. Nielsen, 2001, S. 298f.

[45] Microsoft Press, Computer-Lexikon Fachwörterbuch, 2001, S. 768 [CD]

[46] „Braille-Blindenschrift, Schriftsystem, in dem Texte für Blinde gedruckt werden. Die Blindenschrift besteht aus einem System erhöhter Punkte, die per Hand oder mit einer Maschine auf Papier geprägt und durch Berührung gelesen werden.“ (Microsoft Encarta Enzyklopädie Professional 2003) [CD]

[47] URL: http://www.scoreberlin.de/agentur/ (vom 04.11.2004)

[48] vgl. Nielsen, 2001, S. 302

[49] vgl. Nielsen, 2001, S. 303

[50] vgl. Nielsen, 2001, S. 309

[51] vgl. Nielsen, 2001, S. 308

[52] vgl. Nielsen, 2001, S. 311

[53] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 74 (zitiert nach Schriver 1989: S. 241 f.)

[54] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 75

[55] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 76

[56] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 90 (zitiert nach Wharton, 1994, S. 126)

[57] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 91 (zitiert nach Wharton, 1994, S. 126)

[58] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 91 f.

[59] Microsoft Encarta Enzyklopädie Professional 2003 [CD]

[60] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 102

[61] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 76

[62] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 100 (zitiert nach Nielsen, 1993 S.19, 91f.)

[63] vgl. Dumas & Redish, 1994, S. 53

[64] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 76

[65] vgl. Kantner, 1994, S. 143 [PDF]

[66] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 78 (zitiert nach Holleran, 1991, S. 346 f.)

[67] Microsoft Encarta Enzyklopädie Professional 2003 [CD]

[68] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 76

[69] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 78 (zitiert nach Desurvire, 1994, S. 195)

[70] vgl. 0Dumas & Redish, 1994, S. 81 f.

[71] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 79

[72] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 81 (zitiert nach Jakob Nielsen, 1994, S. 25)

[73] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 81

[74] Schlobinski, 1996, S. 15

[75] vgl. Dumas & Redish, 1994, S. 184f

[76] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 116

[77] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 118

[78] vgl. Dumas & Redish, 1994, S. 6

[79] vgl. Rubin, 1994, S. 23

[80] Schweibenz & Thissen, 2003, S. 119

[81] vgl. Dürrenberger & Behringer, 1999, S. 1

[82] Dürrenberger & Behringer, 1999, S. 12

[83] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 122 (zitieren nach: Schriver, 1989, S. 251)

[84] vgl. Dürrenberger & Behringer, 1999, S. 5

[85] vgl. Prof. Spielmann, 2003, REV 5 [PDF]

[86] vgl. Dürrenberger & Behringer, 1999, S. 24f.

[87] vgl. Dürrenberger & Behringer, 1999, S. 6f.

[88] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 123 (zitiert nach Morgan 1997, S. 37; Stewart & Shamdasani

1997, S. 97)

[89] vgl. Dürrenberger & Behringer, 1999, S.13

[90] vgl. Dumas & Redish, 1994, S. 44

[91] vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 125

[92] vgl. Dürrenberger & Behringer, 1999, S. 38

[93] vgl. Dürrenberger & Behringer, 1999, S. 40f.

Details

Seiten
186
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2005
ISBN (eBook)
9783832487850
ISBN (Buch)
9783838687858
Dateigröße
1.1 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v223966
Institution / Hochschule
Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt; Würzburg – Informatik und Wirtschaftsinformatik
Note
1,0
Schlagworte
versicherungsgesellschaft testszenarien nutzerfreundlichkeit evaluationsmethode testmethode

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Titel: Evaluation von ausgewählten Websites deutscher Versicherungen