Usability im World Wide Web
Dipl-Inf. (FH) Bettina Neumann wurde am 21. April 2005 vom VDI-Bezirksverein Augsburg e.V. für Ihre hervorragende Diplomarbeit mit dem Titel "Usability im World Wide Web" ein Preis verliehen
©2004
Diplomarbeit
209 Seiten
Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Einleitung:
Das World Wide Web ist inzwischen ein fester Bestandteil des täglichen Lebens. Keine Werbung kommt mehr ohne WWW-Adresse aus. Sei es nun auf dem voraus fahrenden LKW, in den Spots vor dem Kinofilm oder in Annoncen. Doch dies reicht heutzutage nicht mehr aus, denn zu viele Unternehmen sind inzwischen im World Wide Web vertreten. Nur durch die Angabe der WWW-Adresse ist kein Abheben von der Konkurrenz mehr möglich. Zudem werden auch die Benutzer der Websites immer anspruchsvoller. Allerdings weisen immer noch viele Websites schwerwiegende Mängel bezüglich der Bedienerfreundlichkeit auf und missachten etliche Konventionen, die für einen Auftritt im Web als Standard gelten sollten.
Doch schwer oder umständlich zu benutzende Websites können bei Unternehmen unter Umständen Umsatzeinbußen in Milliardenhöhe verursachen. Warum auf einer Seite verweilen, die unübersichtlich aufgebaut, zu langsam ist oder nicht auf die Bedürfnisse der Besucher abgestimmt wurde? Meist sind nicht abgeschlossene Transaktionen oder die Abwanderung zur Konkurrenz die Folge schlechter Website-Usability. Somit sollte neben der Sicherheit und der Preisgestaltung die Bedienerfreundlichkeit zu einem Schlüsselkriterium einer erfolgreichen Website werden.
Was nun einen guten, leicht zu benutzenden Web-Auftritt ausmacht, ist eine Frage, die sich nicht so ohne Weiteres beantworten lässt. Denn nicht alles funktioniert auf jeder Website gleich gut. Einer der wichtigsten Gründe hierfür liegt bei den Benutzern der Website. Wie in der realen Welt hat auch im World Wide Web jedes Produkt seine eigene Zielgruppe. Nur mit dem Unterschied, dass in diesem Fall die Website das Produkt ist. Allerdings sind viele Web-Auftritte nicht optimal auf die anvisierte Zielgruppe zugeschnitten. Denn nicht der Designer, sondern die Benutzer der Website müssen später mit den Seiten zurechtkommen. Somit wird der Benutzer in ein völlig neues Licht gerückt. Dies hat zur Folge, dass die Schnittstelle zwischen dem Menschen (als Website-Besucher) und der Maschine (als Web-Auftritt) so gut wie möglich aufeinander abgestimmt sein sollte.
Um Produkte wirklich benutzerfreundlich zu machen, muss Usability schon von Anfang an als zentrale Eigenschaft des Produktes mit geplant und mit entsprechenden Methoden vorangetrieben werden.
Gang der Untersuchung:
In der vorliegenden Diplomarbeit soll ein existierender Web-Auftritt auf Benutzerfreundlichkeit hin untersucht werden. Dazu wurde […]
Das World Wide Web ist inzwischen ein fester Bestandteil des täglichen Lebens. Keine Werbung kommt mehr ohne WWW-Adresse aus. Sei es nun auf dem voraus fahrenden LKW, in den Spots vor dem Kinofilm oder in Annoncen. Doch dies reicht heutzutage nicht mehr aus, denn zu viele Unternehmen sind inzwischen im World Wide Web vertreten. Nur durch die Angabe der WWW-Adresse ist kein Abheben von der Konkurrenz mehr möglich. Zudem werden auch die Benutzer der Websites immer anspruchsvoller. Allerdings weisen immer noch viele Websites schwerwiegende Mängel bezüglich der Bedienerfreundlichkeit auf und missachten etliche Konventionen, die für einen Auftritt im Web als Standard gelten sollten.
Doch schwer oder umständlich zu benutzende Websites können bei Unternehmen unter Umständen Umsatzeinbußen in Milliardenhöhe verursachen. Warum auf einer Seite verweilen, die unübersichtlich aufgebaut, zu langsam ist oder nicht auf die Bedürfnisse der Besucher abgestimmt wurde? Meist sind nicht abgeschlossene Transaktionen oder die Abwanderung zur Konkurrenz die Folge schlechter Website-Usability. Somit sollte neben der Sicherheit und der Preisgestaltung die Bedienerfreundlichkeit zu einem Schlüsselkriterium einer erfolgreichen Website werden.
Was nun einen guten, leicht zu benutzenden Web-Auftritt ausmacht, ist eine Frage, die sich nicht so ohne Weiteres beantworten lässt. Denn nicht alles funktioniert auf jeder Website gleich gut. Einer der wichtigsten Gründe hierfür liegt bei den Benutzern der Website. Wie in der realen Welt hat auch im World Wide Web jedes Produkt seine eigene Zielgruppe. Nur mit dem Unterschied, dass in diesem Fall die Website das Produkt ist. Allerdings sind viele Web-Auftritte nicht optimal auf die anvisierte Zielgruppe zugeschnitten. Denn nicht der Designer, sondern die Benutzer der Website müssen später mit den Seiten zurechtkommen. Somit wird der Benutzer in ein völlig neues Licht gerückt. Dies hat zur Folge, dass die Schnittstelle zwischen dem Menschen (als Website-Besucher) und der Maschine (als Web-Auftritt) so gut wie möglich aufeinander abgestimmt sein sollte.
Um Produkte wirklich benutzerfreundlich zu machen, muss Usability schon von Anfang an als zentrale Eigenschaft des Produktes mit geplant und mit entsprechenden Methoden vorangetrieben werden.
Gang der Untersuchung:
In der vorliegenden Diplomarbeit soll ein existierender Web-Auftritt auf Benutzerfreundlichkeit hin untersucht werden. Dazu wurde […]
Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
ID 8938
Neumann, Bettina: Usability im World Wide Web
Hamburg: Diplomica GmbH, 2005
Zugl.: Fachhochschule Augsburg, Diplomarbeit, 2004
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2005
Printed in Germany
Autorenprofil
Studium
21.12.2004
Diplomprüfung
Akad. Grad: Dipl. Wirtschaftsinformatiker (Gesamtnote 2,0)
Diplomarbeit: Usability im World Wide Web (Note 1,0
ausgezeichnet durch den VDI)
2000 - 2005
Studium an der
Fachhochschule
Augsburg
Fachrichtung: Wirtschaftsinformatik
Wahlfächer: Englisch (UK und GB), Berufliches Schreiben
Berufliche Entwicklung
03 08.2005 allevia GmbH
Praktikum Usability Entwicklung
03 07.2003 Mediascale GmbH
Praktikum im Bereich ,,Onlinewerbung"
1999 - 2000
Berufsoberschule
Augsburg
Fachabitur Wirtschaftszweig (Gesamtnote: 2,4)
02 08.1999 Deutsche Post AG
Schalterkraft
1996 - 1999
Deutsche Post AG
Ausbildung zur ,,Kauffrau für Bürokommunikation"
Prüfung vor der IHK München 1999 (Gesamtnote: gut)
Kenntnisse und Interessen
IT / DV
Hardware
Software
Netzwerk
PC-Komponenten, LAN/WAN-Strukturen, Linux, Officeanwendungen,
Morae
Sprachen
Englisch
gute Kenntnisse in Wort und Schrift
meine persönlichen Daten
geboren am 03.05.1980 in Dachau
ledig, keine Kinder
meine wichtigsten Eigenschaften
Einsatzbereitschaft, Verantwortungsbewusstsein, Teamfähigkeit,
Flexibilität, Innovationsbereitschaft, analytisches Denkvermögen
angestrebter Aufgabenbereich
Usability Engineering: Durchführung, Beratung, Schulung
Bettina Neumann Dipl. Wirtschaftsinf. (FH)
St. Wolfgang-Str. 2
85250 Pipinsried
08254/996799
bettina@spielenest.de
Inhaltsverzeichnis
I
Inhaltsverzeichnis
I
Grundlagen
1
1
Einführung
1
1.1
Ziel der Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2
1.2
Aufbau der Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2
2
Usability und WebDesign
3
2.1
Begriffsbestimmungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
2.2
Web-Accessibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
3
Betriebswirtschaftliche Aspekte
7
3.1
Aktuelle Zahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
3.2
Kosten-Nutzen-Berechnungen . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
3.3
Discount Usability
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
4
Web-Design versus GUI- und Print-Design
15
II
Usability und das Web
19
5
Interface-Design
19
5.1
Schreiben für das Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
5.2
Aktualität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
5.3
Glaubwürdigkeit
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
5.4
Video und Sound . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
5.5
Animationen
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.6
Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.6.1
Formulare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.6.2
E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
II
Inhaltsverzeichnis
5.6.3
Interaktive Abläufe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
6
Site-Design
57
6.1
Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
6.1.1
Websitestruktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
6.1.2
Navigationsdesign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
6.1.3
Navigationswording . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
6.2
Hompage-Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
6.3
Suchfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
6.4
Linksammlungen zu externen Websites
. . . . . . . . . . . . 80
6.5
Frequently Asked Questions (FAQ) . . . . . . . . . . . . . . . 82
6.6
Benutzerfreundliche Error-Seiten . . . . . . . . . . . . . . . . 84
7
Page-Design
86
7.1
Seitenlayout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
7.2
Frames . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
7.3
Tabellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
7.4
Stylesheets
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
7.5
Bilder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
7.6
Typografie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
7.7
Farbgestaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
III
Praxis
115
8
Konzeption des Web-Usability
115
8.1
Ziel des Tests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
8.2
Nutzergruppen
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
9
Phasen des Web-Usability
119
9.1
Planungsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Inhaltsverzeichnis
III
9.2
Durchführungsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
9.3
Auswertungsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
10 Usability-Methoden
127
10.1 Expertenorientierte Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
10.1.1 Heuristische Evaluation
. . . . . . . . . . . . . . . . 127
10.1.2 Cognitive Walkthrough . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
10.2 Benutzerorientierte Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
10.2.1 Fokusgruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
10.2.2 Card Sorting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
10.2.3 Prototyping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
10.2.4 Feldstudien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
10.2.5 Interviews und Fragebögen . . . . . . . . . . . . . . . 134
10.2.6 Thinking Aloud Methode (TAM)
. . . . . . . . . . . 136
10.2.7 Eye Tracking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
11 Bewertung einer Website mit der TAM-Methode
138
11.1 Ziele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
11.2 Phasen des Tests
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
11.2.1 Planungsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
11.2.2 Durchführungsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
11.2.3 Auswertungsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
11.3 Empfehlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
11.3.1 Interface-Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
11.3.2 Site-Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
11.3.3 Page-Design
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
12 Resümee
168
12.1 Testproblematik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
12.2 Rückblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
IV
Inhaltsverzeichnis
12.3 Chancen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
A Fragebögen und Checklisten
176
A.1 Orientierungsskript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
A.2 Einverständniserklärung
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
A.3 Demografischer Fragebogen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
A.4 Post-Fragebogen
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
A.5 Checklisten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
A.5.1
Testvorbereitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
A.5.2
Testdurchführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
A.5.3
Moderator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
A.5.4
Thinking Aloud Methode . . . . . . . . . . . . . . . . 184
A.6 Testaufgaben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
B Ergebnisse des Usability-Tests
186
B.1 Demografischer Fragebogen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
B.2 Post-Fragebogen
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
C Verzeichnis des Bildmaterials aus dem WWW
191
Abbildungsverzeichnis
V
Abbildungsverzeichnis
1
Vergleich des Kosten-Nutzen-Verhältnisses von Discount Usa-
bility Testing und Deluxe User Testing . . . . . . . . . . . . . 14
2
Gute Usability hängt auch vom Schreibstil ab . . . . . . . . . 22
3
Beispiel einer inversen Pyramide [W1] . . . . . . . . . . . . . 25
4
Wiederholung der Zusammenfassung auf vor- und nachge-
schalteter Seite [W2] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
5
Amateurhaftes Design ist für die Glaubwürdigkeit einer Site
wenig zuträglich [W3] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
6
Faktoren, welche die Glaubwürdigkeit einer Website beein-
flussen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
7
Beispiele für Web-Awards [W4] . . . . . . . . . . . . . . . . 33
8
Die Elemente eines Formulars [W5] . . . . . . . . . . . . . . 43
9
Nicht verlinkte E-Mail-Adressen auf www.useit.com [W6] . . 49
10
Ablauf eines Auto-Konfigurators [W7] . . . . . . . . . . . . . 52
11
Website-Strukturen in Bezug auf Linearität und Komplexität . 60
12
Die Hierarchie einer Website: zu tiefe, zu flache und ausge-
wogene Struktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
13
Unterschiedliche Arten der Pfadangabe [W8] . . . . . . . . . 66
14
Diverse Logos mit Taglines auf Websites [W9]
. . . . . . . . 71
15
Bei Neckermann Reisen steht die Suchfunktion im Mittel-
punkt [W10] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
16
Der Splash-Screen von ready4computer [W11] . . . . . . . . 75
17
Begriffskombinationen bei Suchabfragen . . . . . . . . . . . . 77
18
FAQ-Seiten des Reiseanbieters Expedia [W12]
. . . . . . . . 83
19
Statusmeldungen bei Serverfehlern [W13] . . . . . . . . . . . 85
20
Individuelle Fehlerseite auf www.expedia.de [W14] . . . . . . 86
21
Das dreiteilige Seitenlayout dient vielen Websites als Grundlage 88
22
Dreigeteiltes Layout mit Fußzeile
. . . . . . . . . . . . . . . 90
23
Beispiele für Frames . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
24
Die Navigation im Frame verschwindet bei fehlendem Scroll-
balken [W15] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
VI
Abbildungsverzeichnis
25
Beispiel einer Layout-Tabelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
26
Unterschiede bei der Darstellung am Bildschirm und auf Papier 106
27
Einsatz von Antialialising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
28
Schriftvergleich auf Mac und PC [W16] . . . . . . . . . . . . 108
29
Farbgebung der Milka-Website bei Farbfehlsichtigkeit [W17] . 113
30
Verhältnis der gefundenen Usability-Probleme zur Anzahl der
Evaluierenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
31
Durchschnittsalter der deutschen Studenten 1980 bis 2000
. . 141
32
Internet-Nutzung im ersten Quartal 2002 und 2003 nach Al-
tersgruppen in Prozent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
33
Der Testaufbau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
1
Teil I
Grundlagen
1
Einführung
Das World Wide Web ist inzwischen ein fester Bestandteil des täglichen Le-
bens. Keine Werbung kommt mehr ohne WWW-Adresse aus. Sei es nun auf
dem voraus fahrenden LKW, in den Spots vor dem Kinofilm oder in Annon-
cen. Doch dies reicht heutzutage nicht mehr aus, denn zu viele Unternehmen
sind inzwischen im World Wide Web vertreten. Nur durch die Angabe der
WWW-Adresse ist kein Abheben von der Konkurrenz mehr möglich. Zudem
werden auch die Benutzer der Websites immer anspruchsvoller.
Allerdings weisen immer noch viele Websites schwerwiegende Mängel be-
züglich der Bedienerfreundlichkeit auf und missachten etliche Konventionen,
die für einen Auftritt im Web als Standard gelten sollten.
Doch schwer oder umständlich zu benutzende Websites können bei Unter-
nehmen unter Umständen Umsatzeinbußen in Milliardenhöhe verursachen.
Warum auf einer Seite verweilen, die unübersichtlich aufgebaut, zu langsam
ist oder nicht auf die Bedürfnisse der Besucher abgestimmt wurde? Meist sind
nicht abgeschlossene Transaktionen oder die Abwanderung zur Konkurrenz
die Folge schlechter Website-Usability. Somit sollte neben der Sicherheit und
der Preisgestaltung die Bedienerfreundlichkeit zu einem Schlüsselkriterium
einer erfolgreichen Website werden.
Was nun einen guten, leicht zu benutzenden Web-Auftritt ausmacht, ist ei-
ne Frage, die sich nicht so ohne Weiteres beantworten lässt. Denn nicht alles
funktioniert auf jeder Website gleich gut. Einer der wichtigsten Gründe hier-
für liegt bei den Benutzern der Website. Wie in der realen Welt hat auch im
World Wide Web jedes Produkt seine eigene Zielgruppe. Nur mit dem Unter-
2
1
EINFÜHRUNG
schied, dass in diesem Fall die Website das Produkt ist. Allerdings sind viele
Web-Auftritte nicht optimal auf die anvisierte Zielgruppe zugeschnitten. Denn
nicht der Designer, sondern die Benutzer der Website müssen später mit den
Seiten zurechtkommen. Somit wird der Benutzer in ein völlig neues Licht ge-
rückt.
Dies hat zur Folge, dass die Schnittstelle zwischen dem Menschen (als Website-
Besucher) und der Maschine (als Web-Auftritt) so gut wie möglich aufeinan-
der abgestimmt sein sollte.
,,Um Produkte wirklich benutzerfreundlich zu machen, muss Usability schon
von Anfang an als zentrale Eigenschaft des Produktes mit geplant und mit
entsprechenden Methoden vorangetrieben werden."
1
1.1
Ziel der Arbeit
In der vorliegenden Diplomarbeit soll ein existierender Web-Auftritt auf Be-
nutzerfreundlichkeit hin untersucht werden. Dazu wurde insbesondere ein
Usability-Test mit der anvisierten Zielgruppe durchgeführt.
Zuvor werden die Kriterien für eine gebrauchstaugliche Website angeführt.
Dies geschieht anhand der drei Website-Dimensionen Interface-, Site- und
Page-Design. Diese drei Bereiche stellen das Grundgerüst jeder Website dar
und sollen somit nach Kriterien der Usability untersucht werden.
1.2
Aufbau der Arbeit
Im zweiten Kapitel erfolgen zunächst Begriffsbestimmungen und eine kurze
Einführung in die Web-Accessibility. Das dritte Kapitel behandelt betriebs-
wirtschaftliche Aspekte, um zu zeigen, dass Usability auch von diesem Stand-
punkt aus gesehen sinnvoll ist. Anschließend wird auf Unterschiede zwischen
Web-Design und GUI- bzw. Print-Design eingegangen.
1
[HEI03] S. 4
3
Im zweiten Teil der Diplomarbeit sollen die wesentlichen Bestandteile eines
Webprojektes nach Usability-Kriterien vorgestellt werden. Zu diesem Zweck
werden die drei Website-Dimensionen Interface-, Site- und Page-Design ein-
geführt.
Ab Kapitel sieben folgt der praxisorientierte Teil. Zunächst wird das Usability-
Testing vorgestellt. Sowohl die einzelnen Phasen eines Tests als auch die
wichtigsten Methoden sollen erläutert werden.
Kapitel elf behandelt den durchgeführten Usability-Test und gibt Empfehlun-
gen für ein eventuelles ReDesign des getesteten Web-Auftritts. Kapitel zwölf
schließt die Arbeit mit einer Zusammenfassung ab und gibt einen kurzen Aus-
blick auf zukünftige Entwicklungen.
2
Usability und WebDesign
2.1
Begriffsbestimmungen
,,Eine wissenschaftlich saubere Definition von Usability ist nicht leicht zu fin-
den, denn unter diesem Begriff wird mittlerweile auch in der wissenschaftli-
chen Community dermaßen viel subsumiert, dass es eigentlich immer schwie-
riger wird."
2
Diese Aussage von Martina Manhartsberger erfasst genau das Problem. Das
Schlagwort Usability wird mit vielen Begriffen synonym gesetzt: Benutzer-
freundlichkeit, Gebrauchstauglichkeit, Benutzbarkeit. Auch Usability-Spezi-
alisten unter sich verwenden aufgrund verschiedener fachlicher Hintergrün-
de unterschiedliche Beschreibungen. Der Informatiker nennt es Usability-
Engineering und bezieht sich auf die Software-Ergonomie. Der Psychologe
ist Sozialwissenschaftler und Spezialist für Befragung und Beobachtung von
Menschen. Er spricht daher von Usability-Testing. Die Stärken der Designer
2
[MAN02] S. 38
4
2
USABILITY UND WEBDESIGN
liegen wiederum bei der Gestaltung. Sie sprechen vom User Centered Design.
Dies zeigt auf, dass Usability als junge Disziplin vor allem im deutschspra-
chigen Raum einen Formungs- und Selbstfindungsprozess durchlebt.
3
Um Ordnung in die unterschiedlichen Auffassungen von Usability zu brin-
gen, wurden bereits erste Ansätze zur Definition gemacht. Am bekanntesten
ist die DIN EN ISO 9142, die in 17 Teilen ergonomische Anforderungen bei
computerunterstützter Büroarbeit beschreibt. Für die vorliegende Arbeit sind
die Teile 10 und 11 relevant. Teil 10 beschreibt die sieben Grundsätze der
Dialoggestaltung:
4
- Aufgabenangemessenheit:
Der Dialog sollte den Benutzer unterstützen, seine Aufgaben effektiv
und effizient zu erledigen.
- Selbstbeschreibungsfähigkeit:
Jeder einzelne Dialogschritt soll durch Rückmeldung des Dialogsys-
tems unmittelbar verständlich sein oder dem Benuzter auf Anfrage er-
klärt werden.
- Steuerbarkeit:
Der Benutzer muss den Dialogablauf starten und seine Richtung und
Geschwindigkeit beeinflussen können.
- Erwartungskomformität:
Der Dialog soll konsistent sein und den Merkmalen des Benutzers ent-
sprechen.
- Fehlertoleranz:
Das beabsichtigte Arbeitsergebnis soll trotz fehlerhafter Eingaben ent-
3
Vgl. [HEI03] S. 2
4
Vgl. [DIN96] S.4ff
2.1
Begriffsbestimmungen
5
weder mit keinem oder mit minimalem Korrekturaufwand seitens des
Benuzters erreicht werden.
- Individualisierbarkeit:
Der Benutzer soll das Dialogsystem an die Erfordernisse der Arbeits-
aufgabe sowie an seine individuellen Fähigkeiten und Vorlieben anpas-
sen können.
- Lernförderlichkeit:
Der Benutzer soll beim Erlernen des Dialogsystems unterstützt und an-
geleitet werden.
Teil 11 liefert unter anderem den Begriff der Gebrauchstauglichkeit (engl.
Usability) und beschreibt, welche Vorteile Messungen erbringen. Gebrauch-
stauglichkeit ist laut DIN EN ISO 9142-11 das ,,Ausmaß, in dem ein Pro-
dukt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext ge-
nutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstel-
lend zu erreichen"
5
.
Eine Website ist effektiv, wenn sich die durch den Nutzungskontext gegebe-
nen Aufgaben zu einem gewissen Grad ausführen lassen. Sie ist zum Beispiel
nicht gegeben, bei einem Programmabsturz oder einem Fehler, der den Ab-
schluss der Aufgabe verhindert.
Effizienz ist dagegen der Maßstab für die Dauer der Aufgabenbewältigung.
Eine Website ist nur effizient, wenn sich die Ziele des Benutzers auch in an-
gemessener Zeit verwirklichen lassen.
Die Zufriedenheit hängt von der subjektiven Einschätzung der Site durch den
Benutzer ab. Hält sich der Benutzer gerne auf der Site auf und werden sei-
ne Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen, wird er sich diese merken und
wiederkommen.
6
5
[DIN98] S. 7
6
Vgl. [DIN98] S. 7
6
2
USABILITY UND WEBDESIGN
Eine Website ist somit benutzerfreundlich, wenn die drei Kriterien Effektivi-
tät, Effizienz und Zufriedenheit im Rahmen der Aufgabenstellung erfüllt sind.
Diese Kriterien können je nach Interessen und Zielen unterschiedlich gewich-
tet sein.
7
2.2
Web-Accessibility
Hinter dem Begriff Web-Accessibility verbirgt sich das Thema Barrierefrei-
heit behinderter Menschen im Web. Der Hauptgedanke des World Wide Web
besteht darin, dass jeder Mensch an jedem Ort auf die Inhalte des WWW
zugreifen kann. Oft wird aber bei der Gestaltung von Websites nicht berück-
sichtigt, dass Menschen mit einer Sinnesbehinderung (Blinde, Sehbehinderte,
Gehörlose) oder körperlichen Behinderung (Muskel-, Gelenk- oder Nervener-
krankungen) bei der Verwendung bestimmter Programmiertechniken die Sei-
ten nicht benutzen können.
8
Solche Barrieren sind zum Beispiel fehlende
Alternativ-Texte (ALT-Texte) bei Grafiken oder Farbkombinationen, die von
Fehlsichtigen nicht wahrgenommen werden können. Auch werden alternative
Browser, wie zum Beispiel der textbasierte Lynx, nur selten unterstützt. ,,Bar-
rierefreies Webdesign bedeutet [demnach], Webseiten so zu gestalten, dass
sie von jedermann gelesen und bedient werden können."
9
Den Anfang für barrierefreie Websites hat das World Wide Web Consorti-
um (W3C) 1997 mit der Web Accessibility Initiative (WAI) gemacht. Was als
Richtlinen für barrierefreies Webdesign seinen Anfang nahm, konnte im Zu-
ge der HTML-Standardisierung ebenfalls als offizieller Standard eingeführt
werden (Web Content Accessibility Guidelines 1.0 von 1997).
10
7
Vgl. [HEI03] S. 3
8
Vgl. [HEL01] S. 4
9
[HEL01] S. 5
10
Vgl. [HEL01] S. 7
7
Im April 2002 wurde vom Deutschen Bundestag das Behindertengleichstel-
lungsgesetz (BGG) verabschiedet. Dieses Gesetz soll die Gleichstellung von
behinderten Menschen im Alltag sichern. Es ist die Grundlage für die Verord-
nung zur Schaffung barrierefreier Informationstechnik nach dem Behinder-
tengleichstellungsgesetz (BITV). ,,Die Verordnung gilt für:
1. Internetauftritte und -angebote,
2. Intranetauftritte und -angebote, die öffentlich zugänglich sind, und
3. mittels Informationstechnik realisierte graphische Programmoberflächen,
die öffentlich zugänglich sind,
der Behörden der Bundesverwaltung."
11
Neu- und Umgestaltungen von Websites nach dem Inkraftreten der Verord-
nung müssen nun in mindestens einem Zugangspfad den dort festgelegten
Richtlinien entsprechen. Bis zum 31. Dezember 2005 müssen alle Zugangs-
pfade dementsprechend gestaltet sein.
12
Auf Details aus den Richtlinien wird im weiteren Verlauf der Arbeit zu gege-
benem Zeitpunkt eingegangen und sollen somit an dieser Stelle nicht weiter
behandelt werden.
3
Betriebswirtschaftliche Aspekte
3.1
Aktuelle Zahlen
Wie im vorangegangenen Kapitel bereits besprochen, dient die Website-Usa-
bility in erster Linie dazu, die Nutzung einer Website zu erleichtern. Der
Nutzer kann die Website effizienter und effektiver nutzen, der Lernaufwand
bei einer neuen Website wird geringer und positive Erfahrungen übertragen
11
[DBH02]
12
Vgl. [DBH02]
8
3
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE ASPEKTE
sich auch auf das Offline-Geschäft des Unternehmens. Eine gute Website-
Usability trägt letztendlich aber auch dazu bei, ,,dass der Return on Investment
(ROI) steigt und der ökonomische sowie strategische Unternehmenserfolg si-
chergestellt wird"
13
.
Eine Studie der Hewson Group bestätigt diese These. Laut dieser Studie kann
ein durchschnittlicher Website-Betreiber die Zahl seiner Online-Verkäufe um
64 Prozent steigern. Gleichzeitig lässt sich durch eine bessere Benutzbarkeit
der Website der Aufwand für Bestellungen oder Rückfragen über das Call
Center um bis zu 70 Prozent reduzieren. Für diese Untersuchung wurden
10.000 Online-Käufer interviewt und rund 3,7 Millionen Service-Anfragen
bei Online-Anbietern ausgewertet.
Laut Frank Naujok, Analyst der Hewson Group, verstehen die meisten Kun-
den den Bestellprozess nicht. Seine Emfehlung hierzu lautet: "... Vereinfache
den Bestellprozess und die Anzahl der Bestellung steigt"
14
. So kann zum Bei-
spiel ein Online-Reisebüro die Zahl seiner Online-Bestellungen durch eine
Vereinfachung des Bestellprozesses um ein Drittel steigern. Sogar im hartum-
kämpften Markt des Online-CD- und Bücher-Handels können die Abverkäufe
durch eine Verbesserung des Ablaufs um 19 Prozent gesteigert werden. Zu-
dem sind Online-Kunden ihren Händlern im World Wide Web treuer, als Kun-
den in der realen Welt. So haben die meisten Kunden nur wenige Geschäfte
im WWW, denen sie treu bleiben und wo sie in der Vergangenheit gute Erfah-
rungen gemacht haben. Laut Naujok kaufen 90 Prozent der Online-Kunden
bei nur fünf Händlern ein. Allerdings geben sie dabei viel Geld auf den we-
nigen Sites aus, denen sie vertrauen. In Großbritannien zum Beispiel kaufen
drei Viertel der Online-Käufer für durchschnittlich 3.000 Euro auf ihren Top-
Drei-Sites ein.
13
[ZER04] S. 3
14
[ECO03]
3.2
Kosten-Nutzen-Berechnungen
9
Somit hängt auch der erzielte Umsatz mit dem Online-Einkaufserlebnis zu-
sammen. Kein Unternehmen kann sich mehr erlauben, seine Kunden zu ver-
lieren. Denn die Rückgewinnung oder die Neuakquisition von Kunden ist ein
teurer und mühsamer Kampf.
Gefährlich ist auch die Tatsache, dass sich der Eindruck des Online-Erlebnisses
auch auf den Offline-Handel des Unternehmens auswirkt. Dies kann bei posi-
tiven Erfahrungen von Vorteil sein, allerdings fallen auch negative Erfahrun-
gen auf die Offline-Präsenz des Unternehmens zurück. So gaben im Rahmen
der Hewson-Group-Studie 43 Prozent der englischen und 63 Prozent der ame-
rikanischen Online-Käufer an, dass eine schlechte Online-Erfahrung sie von
einem Kauf in einem realen Geschäft oder der Bestellung aus einem Katalog
abhält.
Laut Naujok haben es die Unternehmen bisher versäumt, ihren E-Service zu
optimieren und somit durchaus vermeidbare Kosten sowie auch Gewinnaus-
fälle durch die Abwanderung von Kunden zur Konkurrenz auf sich nehmen
müssen. So konnte der Traum vom Internet als kostengünstiger Absatzkanal
noch nicht realisiert werden.
15
3.2
Kosten-Nutzen-Berechnungen
Exakte Kosten-Nutzen-Berechnungen werden in der IT-Branche immer wich-
tiger. Das hat die New-Economy-Krise deutlich gezeigt. Hinzu kommt die
zur Zeit insgesamt schleppende Wirtschaftlage, wodurch den Unternehmen
noch weniger Mittel zur Verfügung stehen. So ist zu erwarten, dass Kosten-
Nutzen-Rechnungen mehr und mehr an Bedeutung erlangen, da der Usability-
Spezialist in direkter Konkurrenz zu anderen Bereichen des Unternehmens
steht, was die Vergabe von Geld-, Zeit- und Finanzmitteln anbelangt.
16
15
Vgl. [ECO03]
16
Vgl. [HEI03] S. 24
10
3
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE ASPEKTE
Ziel der Kosten-Nutzen-Berechnung ist es nun, die Höhe der Ergebnisse ab-
zuschätzen, wenn Usability-Maßnahmen in den Entwicklungsprozess aufge-
nommen werden und mit den Ergebnissen ohne den Einsatz von Usability-
Maßnahmen zu vergleichen.
Mögliche Kostenpunkte können laut Deborah Mayhew sein:
17
- Die Erstellung eines Nutzerprofils
- Die Einrichtung eines Usability-Labors
- Die Entwicklung eines Styleguides
- Der Kauf von Software zur Prototyp-Erstellung
- Die Erstellung von Prototypen
- Test und Änderungen von User Interfaces
Diese Punkte werden nach und nach verfeinert, so dass am Ende Arbeitsstun-
den und die Kosten für die Ausrüstung genau zugeordnet werden können. Ein
Beispielszenario in Mayhews Buch Cost-Justifying Usability ergibt für den
Einsatz von Usability-Maßnahmen einmalige Kosten in Höhe von 132.185
US-Dollar.
Das Berechnen der Kosten für Usability-Maßnahmen ist relativ überschau-
bar. Schwieriger wird es bei der Ermittlung des entstandenen Nutzens. Dieser
hängt in hohem Maße von der Zielgruppe ab. Beispielhaft soll nun zwischen
unternehmensintern eingesetzter Software und Verkaufssoftware unterschie-
den werden.
17
Vgl. [MAY94] S. 16-18
3.2
Kosten-Nutzen-Berechnungen
11
Durch unternehmensinternen Einsatz von Usability können folgende Nutzen
entstehen:
- Verbesserte Produktivität der Nutzer
- Weniger Bedienungsfehler durch Nutzer
- Verringerte Trainingskosten im Umgang mit der Software
- Einsparungen durch frühere Änderungen im Produktlebenszyklus
- Weniger Nutzer-Support notwendig
In einer beispielhaften Rechnung zur Produktivität wurde ein Dateneinga-
besystem für 250 Nutzer entwickelt. Diese Nutzer arbeiten meist mit zwei
bis vier Haupteingabeseiten und bearbeiten am Tag durchschnittlich etwa 60
dieser Bildschirmseiten. Diese Nutzer arbeiten an 230 Tagen im Jahr bei 25
US-Dollar in der Stunde. Angenommen, es seien bei der Entwicklung dieser
Bildschirmseiten Usability-Maßnahmen durchgeführt worden. Als Ergebnis
lassen sich diese Bildschirmseiten um eine Sekunde schneller bearbeiten, als
jene, die ohne Usability-Maßnahmen entwickelt wurden. Auf diese Weise las-
sen sich jährlich 23.958 US-Dollar einsparen (250 Nutzer * 60 Bildschirm-
seiten * 230 Tage * 1/3600 Stunden * $25).
Zählt man nun alle Nutzen aus Mayhews Beispielen zusammen, so kommt
man auf ein Gesamtergebnis von 209.000 US-Dollar in fünf Nutzungsjahren.
Verglichen mit den Kosten für die Usability-Maßnahmen von rund 132.000
US-Dollar bleiben noch Einsparungen von 77.000 US-Dollar.
18
18
Vgl. [MAY94] S. 20-28
12
3
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE ASPEKTE
Ein Unternehmen, das seine Software-Produkte verkauft, hat durch Usability
folgende Nutzen:
- Höhere Verkaufszahlen
- Geringerer Support-Bedarf
- Einsparungen durch frühere Änderungen im Produktlebenszyklus
- Weniger Kunden-Schulungen notwending
Stetig steigende Verkaufszahlen und verringerte Support-Kosten ermöglichen
einen höheren Gewinn über mehrere Jahre hinweg. Als Beispiel habe nun ein
Unternehmen 2000 Kunden, die bei Problemen die Support-Hotline anrufen.
Ein Anruf dauert durchschnittlich zehn Minuten. Meist sind unübersichtliche
User-Interfaces oder schlecht gestaltete Handbücher der Grund dieser Anru-
fe. Geht man nun davon aus, dass bei besser gestalteten User-Interfaces und
Handbüchern jährlich vier Anrufe pro Kunde weniger notwendig sind und ein
Support-Mitarbeiter stündlich 35 US-Dollar verdient, so kommt man auf ei-
ne jährliche Ersparnis von 46.667 US-Dollar (2000 Kunden * 4 Anrufe * 1/6
Stunden * $35).
Insgesamt in den fünf Nutzungsjahren beträgt der gewonnene Nutzen rund
593.000 US-Dollar, wobei der verringerte Schulungsaufwand die höchsten
Einsparungen bringt. Den Kosten für Usability von 132.000 US-Dollar stehen
somit Einsparungen von 461.000 US-Dollar gegenüber. Diese Zahlen sind al-
lerdings nur Beispiele und müssen jeweils an die Ziele des Unternehmens
angepasst werden.
19
Nicht immer sind die Einsparungen durch Usability-Tests sofort sichtbar. Ja-
kob Nielsen führt in seinem Buch ,,Usability Engineering" dazu ein recht ex-
tremes Beispiel an, welches die Situation aber sehr treffend beschreibt. Die
19
Vgl. [MAY94] S. 20-28
3.3
Discount Usability
13
australische Regierung zahlt durchschnittlich 2,25 A-Dollar an Steuerrück-
zahlungen aus. Zur selben Zeit benötigt der durchschittliche Australier elf
Stunden, um das Formblatt auszufüllen. 62 Prozent der Australier müssen
sich von Steuerberatern dabei helfen lassen. Wird nun die Komplexität des
Formblattes reduziert, sparen diese ,,Kunden" ihrerseits sehr viel Zeit ein, die
Australische Regierung allerdings nur ein paar Cent. Dieses Beispiel lässt sich
ohne weiteres auf andere Unternehmen und deren Produkte übertragen. Im
ersten Moment werden kaum Kosten eingespart, aber durch die Imageverbes-
serung des Produktes und auch des Unternehmens lassen sich langfristig ge-
sehen höhere Gewinne erzielen.
20
So gesehen steht bei Usability-Maßnahmen
die Verbesserung der Benutzerproduktivität an erster Stelle, auch wenn diese
dem Verkaufsunternehmen nicht auf den ersten Blick nützlich erscheint.
3.3
Discount Usability
Besonders in kleinen Web-Projekten steht nur ein geringes Budget zur Verfü-
gung. Auf einen Usability-Test wird hierbei oft aus Kostengründen verzichtet.
Allerdings ist bereits ein kleiner Usabilty-Test besser als gar keiner, denn
,,... your system will be tested for usability even if you don't do so yourself"
21
.
Dass Usability nicht teuer sein muss, hat der Usability-Spezialist Jakob Niel-
sen auch mit seinem Ansatz des Discount Usability Testing bewiesen. Die
hierbei verwendeten Methoden sind sowohl kostengünstig als auch wenig
zeitaufwändig.
Nielsens Ansatz basiert auf drei verschiedenen Techniken. Durch die Anwen-
dung von Szenarios soll die Komplexität der Funktionalität reduziert und ein
besonderer Augenmerk auf das User-Interface gelegt werden. Dazu soll in ei-
ner vereinfachten Form die Thinking Aloud Methode angewendet werden, bei
20
Vgl. [NIE93] S. 3f
21
[NIE93] S. 7
14
3
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE ASPEKTE
der Testpersonen aus der anvisierten Zielgruppe alltägliche Aufgaben an der
Website erledigen und dabei ihre Gedanken laut aussprechen. Die Analyse
des Tests erfolgt aufgrund der vom Moderator während des Tests notierten
Beobachtungen. Danach folgt eine Heuristische Evalutation, wobei verein-
fachte Heuristiken verwendet werden.
Abbildung 1 zeigt einen Vergleich des traditionellen Usability-Testings mit
dem hier vorgestellten Ansatz des Discount Usability Testing.
Abbildung 1: Vergleich des Kosten-Nutzen-Verhältnisses von Discount Usa-
bility Testing und Deluxe User Testing
Grundsätzlich zeigt dieses Bild, dass der Nutzen um einiges höher ist als die
Kosten, unabhängig davon, wie viele Usability-Tests durchgeführt werden.
Beispielsweise steht bei einem Kosten-Nutzen-Verhältnis von 50 bei Kosten
von 10.000 US-Dollar ein Nutzen von 500.000 US-Dollar gegenüber. Das ma-
ximale Kosten-Nutzen-Verhältnis beim Discount Usability Testing wird laut
Nielsen mit drei bis fünf Testpersonen erreicht.
Da beim Discount Usability Testing ein großer Kosten-Nutzen-Vorteil gegen-
über dem traditionellen Usability-Testing besteht, ergibt sich hier, wie von
Nielsen beabsichtigt, auch für kleinere Projekt die Möglichkeit, die schwer-
wiegendsten Usability-Probleme aus dem Weg zu räumen.
22
22
Vgl. [NIE93] S. 16-19 i.V.m. [NIE94] S. 245-269
15
4
Web-Design versus GUI- und Print-Design
Beim Printdesign konnten sich über Jahrhunderte hinweg Regeln und Kon-
ventionen durchsetzen.
23
Diese lassen sich jedoch nicht so ohne weiteres auf
das Web übertragen. Im Folgenden sollen die wichtigsten Unterschiede kurz
angesprochen werden.
Ein grundlegender Unterschied besteht in der Möglichkeit der Interaktion.
Im Gegensatz zu Print-Dokumenten sehen und lesen die Menschen bei Web-
Dokumenten die Informationen nicht nur, sondern sie interagieren damit auf
eine Weise, wie man sie aus dem traditionellen Printdesign nicht kennt.
24
Ein weiterer großer Unterschied zu Büchern besteht darin, dass auf einzelne
Webseiten Hypertextverweise gesetzt werden können und diese Seiten dann
isoliert und ohne Kontext im Raum stehen. Die Seiten eines Buches sind ge-
bunden und Autor oder Titel lassen sich leicht ermitteln. Im World Wide Web
hingegen muss eine einzelne Seite alle notwendigen Informationen übermit-
teln können. Webseiten müssen somit unabhängiger sein, als die Seiten eines
Buches. So sollten Kopf- und Fußbereich zum Beispiel eindeutige Hinweise
auf die Hauptseite haben. Bei Büchern sind Angaben zu Autor und Titel auf
jeder Seite sinnlos, bei Webseiten können sie dem Nutzer die Orientierung
erleichtern.
25
Ebenfalls ein wichtiger Unterschied sind die Ladezeiten bei Webseiten. An-
ders als bei den Seiten eines Buches oder einer Zeitschrift müssen bei Web-
seiten erst die Daten zum Rechner des Nutzers übertragen werden. Die Seite
baut sich nach und nach vor den Augen des Nutzers auf. Die Zeit, bis zur
vollständigen Darstellung der Seite ist ebenfalls ein kritischer Faktor, der bei
der Erstellung einer Website beachtet werden muss.
23
Vgl. [BAR03] S. 13
24
Vgl. [LYN99] S. 21
25
Vgl. [LYN99] S. 22
16
4
WEB-DESIGN VERSUS GUI- UND PRINT-DESIGN
Auch kann der Inhalt der meisten Webseiten im Gegensatz zu einer Buch-
seite nicht auf einen Blick erfasst werden. Häufig muss dazu gescrollt wer-
den, wodurch nicht nur Inhalt, sondern auch Teile der Navigation aus dem
Blickfeld des Nutzers geraten. Webseiten können zwar für eine bestimmte
Bildschirmauflösung optimiert werden, die endgültige Entscheidung liegt al-
lerdings beim Nutzer. Deshalb sollte beim Design der Webseite besonders der
gerade sichtbare Teil beachtet werden und nicht nur die Seite als Ganzes op-
timiert werden.
26
Des Weiteren wird am Bildschirm anders gelesen, als bei normalen Printme-
dien. Es wird nicht Wort für Wort gelesen, sondern die Webseite wird auf der
Suche nach Worten oder Redewendungen überflogen oder ,,gescannt". Erst
wenn etwas interessant klingt, wird es gelesen oder bei längeren Texten meist
ausgedruckt.
27
Das Lesen am Bildschirm wird auch durch die geringe Anzahl
an Bildpunkten erschwert, mit denen die Buchstaben am Monitor dargestellt
werden. Bücher werden üblicherweise mit 1200dpi (dots per inch) gedruckt.
Bei durchschnittlichen Bildschirmen sind meist nur 85dpi möglich.
28
Auch
ermüdet das Lesen am Bildschirm schneller, da der Monitor eine aktive Licht-
quelle ist. Dies führt zu einer rund 25 Prozent langsameren Lesegeschwindig-
keit von Texten im Vergleich zu Printdokumenten.
29
Beim traditionellen GUI-Design von Software haben Entwickler die volle
Kontrolle über das Endergebnis. Im World Wide Web ist dies anders. Hier
gibt es unzählige Browser, und jeder setzt den Code etwas anders um, sodass
die Website stets ein klein wenig anders aussieht.
Die verschiedensten Bandbreiten werden genutzt. Mit Modem und ISDN-
Verbindung sind noch 80 Prozent der Internetnutzer unterwegs. Nur 17 Pro-
zent der Internetnutzer besitzen eine Breitbandverbindung wie zum Beispiel
DSL.
30
26
Vgl. [BAR03] S. 14
27
Vgl. [KRU02] S. 22
28
Vgl. [LYN99] S. 97
29
Vgl. [BAL03] S. 14
30
Vgl. [KAH03] S. 10
17
Auch kann der Nutzer aktiv in die Darstellung der Website eingreifen. Sei es
durch eigene Stylesheets oder nur durch das Vergrößern der Schrift. Viele In-
ternetnutzer lassen den Browser nebenbei in einem kleineren Fenster laufen,
vor allem bei größeren Monitoren.
Beim traditionellen Interface-Design ist es der Designer, der den Weg des
Nutzers durch das Interface vorgibt. Menü-Optionen können deaktiviert wer-
den und Dialogboxen können so lange angezeigt werden, bis der Nutzer dar-
auf reagiert. Im WWW jedoch wählt der Nutzer den Weg durch die Seiten
selbst, und dieser sieht selten genauso aus, wie der vom Designer vorgesehe-
ne Weg. Beispielsweise können Nutzer über Suchmaschinen oder Links von
fremden Seiten tief in die Hierarchie einer Website einsteigen, ohne jemals
die Startseite des Web-Auftritts gesehen zu haben.
Zwar ist es auch im WWW möglich, den Weg des Nutzer in gewissem Maße
zu steuern, doch sollte dies, wenn möglich, vermieden werden. Das WWW
steht dafür, beliebig zwischen den Seiten wechseln zu können. Wird der Nut-
zer doch auf einen bestimmten Pfad gezwungen, wenn zum Beispiel Inhalte
nur durch vorherige Registrierung zugänglich sind, so wirkt dies schnell un-
freundlich und dominierend. Hier ist es besser, dem Nutzer mehr Bewegungs-
freiheit einzuräumen. Denn wie schon Nielsen sagt: ,,die Maus des Benutzers
kontrolliert das Web".
31
Bei herkömmlicher Software hat der Nutzer auch mehr Zeit, sich mit der Be-
dienung vertraut zu machen. Selbst wenn er mehrere Anwendungen gleich-
zeitig geöffnet hat und zwischen diesen wechselt, arbeitet er über einen ge-
wissen Zeitraum nur mit einer dieser Anwendungen und nur deren Befehle
und Funktionen sind aktiv. Im WWW hingegen halten sich die Nutzer nur
selten länger als eine Minute in ein und derselben Website auf. Aufgrund des
schnellen Wechsels zwischen verschiedenen Sites über Hyperlinks sehen Be-
31
[NIE01] S. 214
18
4
WEB-DESIGN VERSUS GUI- UND PRINT-DESIGN
nutzer eher das World Wide Web als Ganzes und nicht die einzelnen Sites
darin. Die Nutzer wollen nicht die Bedienung jeder neuen Site aufs Neue er-
lernen müssen oder sogar Hilfeseiten dazu lesen, sondern sie verlangen vom
Design einer Website, dass sie die Site mit ihren gesammelten Erfahrungen
aus anderen Websites sofort verwenden können.
Für das Design traditioneller Software gibt es inzwischen von vielen Herstel-
lern Styleguides, mit denen es Nutzern bestehender Programme erleichtert
werden soll, neue Software eines Herstellers ohne großen Lernaufwand be-
nutzen zu können. Für das WWW gibt es keine solchen Vorgaben, doch haben
sich inzwischen einige Konventionen durchgesetzt, auf die im Verlauf dieser
Arbeit noch eingegangen wird. Auch wenn sich die eigene Website durch die
Anwendung dieser Konventionen an das restliche Web anpasst, so ist es doch
ratsam, nicht mit ihnen zu brechen. In vielen Usability-Tests werden Sites be-
mängelt, die stark von den üblichen Konventionen abweichen, und dadurch
die Benutzung erschweren.
32
32
Vgl. [NIE01] S. 214-217
19
Teil II
Usability und das Web
5
Interface-Design
5.1
Schreiben für das Web
Das Einstellen und die Verlinkung von Dokumenten, die auf der ganzen Welt
gelesen werden können, ist einer der Grundgedanken des World Wide Web,
so wie er von Tim Berners-Lee, dem ,,Vater" des WWW geprägt wurde. Al-
lerdings müssen Texte für das Internet besonders aufbereitet werden, um den
veränderten Lesegewohnheiten der Nutzer gerecht zu werden.
Grundsätzlich sollte der Inhalt einer Website in der Tonalität an die Zielgrup-
pe angepasst werden. In einem Tonalitätskonzept wird festgelegt, ob der Text
eher sachlich oder emotional, fachspezifisch oder umgangssprachlich sein
soll. Entwickelt wird so ein Konzept aus den Gewohnheiten und dem Sprach-
gebrauch der zukünftigen Nutzer. Nicht zu empfehlen ist der Versuch, die
Sprache der Zielgruppe unverändert zu übernehmen. Trifft man nicht genau
deren Tonlage, so ist dies nicht nur peinlich, sondern kann gleichzeitig auch
die Glaubwürdigkeit der Website verringern.
33
Lesen am Bildschirm ist generell anstrengender und unangenehmer, als das
Lesen von Papier. Dies liegt unter anderem an der wesentlich geringeren Auf-
lösung, mit der Texte am Bildschirm dargestellt werden und an der gerin-
gen Bildwiederholfrequenz der Röhrenmonitore.
34
Bücher und Zeitschriften
werden normalerweise mit einer Auflösung von 1200 dpi gedruckt, Monito-
re können nur 72 dpi (Mac) bzw. 96 dpi (PC) darstellen. Hinzu kommt, dass
33
Vgl. [GRO02] S. 225
34
Vgl. [DEG97] S. 207
20
5
INTERFACE-DESIGN
die darstellbare Fläche am Bildschirm kleiner ist, als bei den meisten Print-
medien. Somit kann weniger Information ohne Scrollen gezeigt werden. Aus
verschiedenen Studien geht hervor, dass am Bildschirm etwa 25-30 Prozent
langsamer gelesen wird, als von Printmedien.
35
Laut Grotenhoff ist die visu-
elle Struktur eines Textes entscheidend dafür, wie schnell die gesuchte Infor-
mation vom Nutzer gefunden wird. Die Zeilenlänge spielt dabei eine große
Rolle. Bei zu langen Zeilen muss das Auge einen langen Weg zurücklegen,
um den Anfang der nächsten Zeile zu finden. Ein flüssiges Lesen ist durch die-
se großen Sprünge kaum noch möglich. Sind die Zeilen im Gegensatz dazu zu
kurz, sinkt die Verständlichkeit des Textes aufgrund der vielen Trennungen.
Die Autorin empfiehlt daher eine Zeilenlänge von circa 26 bis 70 Zeichen.
Eine Möglichkeit der Textstrukturierung bildet die Spaltendarstellung. Die-
se Darstellungsform von Text kommt aus dem Zeitungsdruck und sollte im
Web nach Möglichkeit nicht verwendet werden. Die Zeilen werden sehr kurz,
was die Lesbarkeit erschwert, und bei längeren Texten muss häufig gescrollt
werden. Der Lesefluss wird somit unterbrochen. Voneinander unabhängige
Spalten dagegen haben durchaus ihren Platz im World Wide Web. Lästiges
Scrollen entfällt durch die Aufteilung des Bildschirms in zwei Bereiche. Um-
gesetzt wurde dies zum Beispiel auf der Usability-Site von Jakob Nielsen
www.useit.com. Hier wurde die Seite in archivierte und aktuelle Inhalte auf-
geteilt.
36
Grundsätzlich sollten Online-Texte möglichst kurz gehalten werden, aller-
dings ohne dabei an Tiefe zu verlieren. Nielsens Empfehlung dazu lautet, Tex-
te aus Printmedien mindestens um die Hälfte zu kürzen. Durch das Streichen
überflüssiger Wörter wird nicht nur der nützliche Inhalt in den Vordergrund
gerückt, sondern auch der Seitenumfang reduziert. Für die Nutzer wird die
Seite so übersichtlicher und mehr Informationen sind mit weniger Scrollen
erreichbar.
35
Vgl. [THI01] S. 74 i.V.m. [LYN99] S. 97
36
Vgl. [MAN02] S. 204
5.1
Schreiben für das Web
21
Längere Texte können auf mehrere Seiten verteilt und durch Hyperlinks ver-
bunden werden. Somit bleibt jede einzelne Seite überschaubar und lästiges
Scrollen lässt sich in den meisten Fällen vermeiden. Tiefer gehende Infor-
mationen oder Infos, die nur für wenige Nutzer von Interesse sind, können
jeweils am Ende einer Seite über Links erreichbar gemacht werden.
Trotzdem sollten längere Texte im WWW die Ausnahme sein. Man liest lang-
samer und das Ausdrucken wird erschwert. Auch sollte der Text aus Gründen
der Übersichtlichkeit so geteilt werden, dass jeder Block eine zusammenhän-
gende Information enthält, wie es die Struktur des Hypertextes vorsieht.
37
In einer Studie fand Jakob Nielsen zusammen mit John Morkes heraus, dass
79 Prozent der Nutzer am Bildschirm gar nicht richtig lesen, sondern die dar-
gestellten Texte überfliegen (engl. scannen). Die wenigsten Nutzer würden
Wort für Wort lesen, sondern nach einzelnen Wörtern und Sätzen suchen, die
sie interessieren, während uninteressante Stellen links liegen gelassen wer-
den.
38
Das Beispiel auf der nächsten Seite stammt aus der von Morkes und Nielsen
durchgeführten Studie, in welcher die Usability eines Textes über Tourismus
in Nebraska getestet wurde. Dieser Text wurde den Probanden in fünf ver-
schiedenen Versionen vorgelegt und jeweils in Bezug auf den Originaltext
bewertet. Messkriterien waren dabei die benötigte Zeit, um eine bestimmte
Information zu finden, die Anzahl der Fehler dabei, das Erinnerungsvermö-
gen und die Seitenstruktur.
37
Vgl. [NIE01] S. 112 i.V.m. [KRU02] S. 45
38
Vgl. [NIE97]
22
5
INTERFACE-DESIGN
Abbildung 2: Gute Usability hängt auch vom Schreibstil ab
Der Originaltext verwendet Marketingsprache, welche auf vielen kommerzi-
ellen Websites zu finden ist. Diese aufgeblasenen Phrasen bedeuten aber für
den Nutzer nur unnötigen Ballast, da er zum Auffinden der für ihn interessan-
ten Informationen mehr Zeit benötigt. Bei der ersten Verbesserung wurde der
Originaltext um etwa die Hälfte der Wörter gekürzt, so dass der Nutzer we-
niger lesen muss und schneller das Gesuchte findet. Die zweite Änderung
befasste sich mit dem Layout des Textes und brachte diesen in eine übersicht-
liche Form, welche das Überfliegen der Informationen gut unterstützt. Als
Drittes wurden im Originaltext subjektive Phrasen durch eine neutrale und
5.1
Schreiben für das Web
23
objektive Sprache ersetzt. In der letzten Version des Textes wurden alle drei
Verbesserungsmöglichkeiten kombiniert, was die höchste Verbesserung der
Usability nach sich zieht.
Die Ergebnisse dieser Studie zeigen, dass kurze, prägnante Texte, ein über-
sichtliches Layout und objektive Sprache von den Nutzern bevorzugt werden.
Daraus lassen sich folgende Richtlinien ableiten:
39
- Strukturieren des Textes durch Überschriftebenen:
Eine Seitenüberschrift und Unterüberschriften, falls erforderlich auch
Zwischentitel einfügen. Auch sehbehinderten Nutzern, die auf die Ver-
wendung von Bildschirmlesegeräten angewiesen sind, wird so der Zu-
gang durch derart visuell abgestufte Informationen erleichtert.
- Einsatz sinnvoller Überschriften:
Der Nutzer sollte bereits aus der Überschrift herauslesen können, wel-
ches Thema der folgende Text behandelt.
- Vermeidung gleichförmiger Texte:
Längere Texte in Absätze aufteilen und durch Aufzählungen oder er-
klärende Bilder auflockern.
- Hervorhebung von Schlüsselwörtern:
Den Nutzer durch farbliche oder typographische Hervorhebung auf wich-
tige Wörter aufmerksam machen. Sämtliche Hervorhebungen sollten
dabei so gewählt werden, dass sie sich gut von den Hyperlinks unter-
scheiden. Sonst besteht die Gefahr, dass sie vom Nutzer für Links ge-
halten werden und er versucht, diese anzuklicken.
- Pro Absatz nur einen Gedanken:
Werden mehrere Ideen in einem Absatz vorgestellt, so wird der Nutzer
nur eine davon weiterverfolgen und die restlichen überspringen.
39
Vgl. [NIE01] S. 104f i.V.m. [NIE97]
24
5
INTERFACE-DESIGN
Da sich die meisten Nutzer nicht die Zeit nehmen, lange Texte ganz durchzu-
lesen, sollte am Anfang stets eine kurze Zusammenfassung des Inhalts stehen.
Die wichtigsten Informationen sollten gleich zu Anfang gefunden werden,
vergleichbar mit einer auf dem Kopf stehenden Pyramide.
40
Die Methode der
inversen Pyramide bedeutet, dass sich der Nutzer in einem Text, angefangen
bei einer kurzen Zusammenfassung des Inhalts, immer weiter ins Detail vor-
arbeiten kann. Einer aussagekräftigen Überschrift folgt ein kurzer Abschnitt,
in dem alle wichtigen Fakten kurz erwähnt werden. Erst danach erhält der
Nutzer in weiteren Detaillierungsschritten genauere Informationen. Auf diese
Weise wird es dem Nutzer ermöglicht, rasch einen Überblick über die angebo-
tenen Inhalte zu erhalten, ohne, dass er erst lange Textpassagen lesen muss.
41
Ein Artikel der Online-Ausgabe von ,,Die Welt", abgebildet auf der nächsten
Seite, soll dies verdeutlichen.
Der Leser weiß bereits durch die Überschrift, dass Bahnfahren teurer wird. In
der Unterüberschrift erfährt der Leser, dass Erhöhungen von über drei Prozent
beschlossen wurden und dass ein Verkehrsexperte der Grünen Vorwürfe ge-
gen die Bahn-Führung erhebt. In der Zusammenfassung, dem ,,Teaser", wird
dies nochmals erwähnt und erste Details preisgegeben, dass die Erhöhung im
Dezember in Kraft treten soll und nach der Entfernung gestaffelt ist. In den
folgenden Absätzen werden weitere Details wie die Art der Preisstaffelung
und die Begründung der Preiserhöhung genannt.
Damit trägt der Stil der inversen Pyramide zwei wichtigen Tatsachen rech-
nung. Dem Nutzer wird das Überfliegen (scannen) des Textes ermöglicht, und
da alle wichtigen Informationen oben auf der Seite stehen, muss nicht auf der
Suche nach ihnen durch die Seite gescrollt werden.
42
40
Vgl. [NIE01] S. 111
41
Vgl. [MAN02] S. 206
42
Vgl. [NIE01] S.112-115
5.1
Schreiben für das Web
25
Abbildung 3: Beispiel einer inversen Pyramide [W1]
Auf den meisten Nachrichtensites im WWW werden aktuelle Meldungen
auf einer Seite zusammengefasst und durch kurze Vorschautexte angekün-
digt. Der eigentliche Artikel erscheint erst, wenn man auf den weiterführen-
den Link klickt. Manchmal wird allerdings einfach die Zusammenfassung aus
dem eigentlichen Artikel als Vorschau verwendet, wie in Abbildung 4 auf der
folgenden Seite zu sehen. Das Problem dabei ist, dass der Nutzer unter Um-
ständen nicht bemerkt, dass er diese Textpassage bereits gelesen hat und erst
im zweiten Abschnitt neue Informationen finden kann. Im oberen Teil der
Abbildung ist die Vorschau auf den Artikel zu sehen, darunter der eigentliche
Artikel. Die gleichlautenden Textabschnitte wurden zur Hervorhebung gelb
eingefärbt.
26
5
INTERFACE-DESIGN
Abbildung 4: Wiederholung der Zusammenfassung auf vor- und nachgeschal-
teter Seite [W2]
Mit Vorsicht sollte der Einsatz von Humor auf Websites erfolgen. Eben aus
dem Grund, weil Nutzer den Text nur überfliegen. So kann es leicht passie-
ren, dass eine humorvolle oder sarkastische Aussage nicht als solches erkannt
wird. Außerdem wollen Nutzer schnell die gesuchte Information finden, ohne
Zeit mit zusätzlichem Material zu verschwenden. Mit Bedacht verwendeter
Humor kann andererseits auch zur Auflockerung einer Seite beitragen. Wort-
spiele sollten vor allem dann vermieden werden, wenn sich die Website an ein
internationales Publikum richtet. Diese werden von Nutzern, denen die Spra-
che nicht allzu vertraut ist, selten richtig verstanden.
43
Ebenfalls erwähnenswert sind Willkommenstexte, vom Usability-Experten
Steve Krug als Happy Talk bezeichnet, wie sie noch auf vielen Websites zu
43
Vgl. [NIE01] S. 111f
5.2
Aktualität
27
finden sind. Diese Texte geben keine Informationen an den Nutzer weiter und
verschwenden nur kostbaren Platz auf dem Bildschirm. Die meisten Nutzer
haben jedoch keine Zeit für Small Talk und wollen so schnell wie möglich
an ihr Ziel kommen. Viele Seiteninhaber vergessen jedoch diese Tatsache und
sehen nur die Möglichkeit, sich selbst zu präsentieren. Deshalb sollten diese
Meldungen sehr kurz sein oder ganz verschwinden und statt dessen für den
Nutzer nützliche Informationen bereitgestellt werden.
44
5.2
Aktualität
Das World Wide Web eignet sich hervorragend, um schnell wechselnde In-
halte darzustellen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Kommunikationsmedien
können Änderungen schnell und einfach durchgeführt werden. Gerade diese
Eigenschaft weckt beim Nutzer eine gewisse Erwartungshaltung, stets aktu-
elle Informationen zu erhalten. Ebenso wird erwartet, dass veralteter Inhalt
entfernt oder in ein Archiv verschoben wird.
Laut einer Online-Umfrage des Markforschungsinstituts marketagent.com ist
den Nutzern die Aktualität einer Website mit 72,9 Prozent am wichtigsten.
45
Auf vielen Seiten findet man inzwischen ein Änderungsdatum, meist im Kopf-
oder Fußbereich der Seite. Liegt dieses Datum allerdings schon mehrere Mo-
nate zurück, so schwindet das Vertrauen des Nutzers in die Aktualität der
Seite. Viel mehr noch, als die Nutzer wahrscheinlich niemals mit dieser Site
interagieren werden. Denn wer sich lange nicht um den Inhalt einer Seite
kümmert, der antwortet auch nicht auf eingehende E-Mails oder Formulare.
Ähnlich verhält es sich mit einem dynamisch generierten Datum. Dieses zeigt
immer den Tag des Seitenaufrufs, womöglich sogar noch die genaue Uhr-
zeit. Die meisten Nutzer haben diesen Trick allerdings bereits durchschaut.
44
Vgl. [KRU02] S. 46
45
Vgl. [OV02a]
28
5
INTERFACE-DESIGN
Nur wenn sich auf der Website für den Nutzer sichtbar etwas verändert, steigt
auch das Vertrauen in die Aktualität der Site und somit auch das Vertrauen in
die Personen, die hinter ihr stehen.
46
5.3
Glaubwürdigkeit
Der Erfolg einer Website hängt in zunehmendem Maße von der Glaubwürdig-
keit der Site ab. Denn inzwischen ist das Erstellen und Veröffentlichen einer
Website auch für Laien möglich. Den Nutzern fällt es jedoch schwer, die ge-
fundenen Informationen auf ihre Glaubwürdigkeit hin zu bewerten. Anders
als in der realen Welt lässt sich nicht so einfach feststellen, ob die Informa-
tionen der Wahrheit entsprechen oder blanker Unsinn sind. In der realen Welt
kennen die Nutzer bestimmte Quellen, wie zum Beispiel die New York Times,
und wissen, dass diese vertrauenswürdig sind.
Die professionelle Darstellung des eigenen Unternehmens im WWW ist eines
der Hauptziele guten Webdesigns. Das Erste, was der Nutzer beim Betreten
der Website registriert, ist das optische Design der Site. Wurde hier mit ama-
teurhaften Features wie zum Beispiel auffälligen Hintergründen oder nervigen
Animationen gearbeitet, so wirft dies bereits ein schlechtes Licht auf die Site,
und der erste Eindruck ist bekanntlich der Wichtigste. Attraktives Bildmate-
rial und ein ausbalanciertes Grafikdesign sind damit ein wichtiges Mittel zur
Vermittlung von Glaubwürdigkeit. Abbildung 5 auf der nächsten Seite zeigt
eine wenig vertrauenserweckende Shopsite als Beispiel.
Eine gute Methode, den Nutzern Glaubwürdigkeit zu vermitteln ist, ihnen ge-
nau zu erklären was mit ihren Daten geschieht. Denn vor allem, wenn er etwas
von sich preisgeben muss, überlegt sich der Nutzer zweimal, ob er das Ange-
bot der Website weiter verfolgt. In diesem Fall ist besonders wichtig, dass es
nur eine Chance gibt, den Nutzer von der Vertrauenswürdigkeit einer Website
46
Vgl. [MAN02] S. 46
5.3
Glaubwürdigkeit
29
Abbildung 5: Amateurhaftes Design ist für die Glaubwürdigkeit einer Site
wenig zuträglich [W3]
zu überzeugen. Wird etwas zugesichert und dann doch nicht eingehalten, so
ist das Vertrauen in den Webauftritt auch für die Zukunft zerstört.
47
Glaubwürdige Webseiten besitzen eine hohe wahrgenommene Vertrauens-
würdigkeit in Verbindung mit guter wahrgenommener sachlicher Kompetenz.
Ist einer dieser Faktoren beschädigt oder nicht vorhanden, verringert sich die
Glaubwürdigkeit der Website.
48
Ein Forschungsteam der Standford Universität hat im Jahr 1999 eine Studie
mit 1410 Testpersonen durchgeführt, die aufzeigen sollte, was eine Websi-
te glaubwürdig macht und was diese verringert. Diese Studie wurde im Jahr
2002 in Zusammenarbeit mit Makovsky & Company mit 1481 Testpersonen
erneut durchgeführt. Evaluiert wurden jeweils rund 50 Elemente von Websi-
tes. Das Ranking erfolgte auf einer 7-Punkte-Skala, welche Antworten von
47
Vgl. [NIE01] S. 92
48
Vgl. [FOG99] Folie 7f
30
5
INTERFACE-DESIGN
,,-3" (sehr geringe Glaubwürdigkeit) bis ,,+3" (sehr hohe Glaubwürdigkeit)
zuließ.
49
Abbildung 6 zeigt die Ergebnisse beider Studien. Da die Fragen für
die Studie im Jahr 2002 aktualisiert wurden und auch deren Gruppierung ver-
ändert wurde, ist ein direkter Vergleich nicht möglich.
Abbildung 6: Faktoren, welche die Glaubwürdigkeit einer Website beeinflus-
sen
Aus den Ergebnissen der Studie im Jahr 2002 lassen sich sechs übergeord-
nete Schlußfolgerungen ableiten, welche die Glaubwürdigkeit einer Website
erhöhen. Diese stellen gleichzeitig eine Zusammenfassung der in der Studie
gewonnenen Erkenntnisse dar.
49
Vgl. [FOG01] und [FOG02]
5.3
Glaubwürdigkeit
31
Jeder Besuch der Website sollte für den Nutzer einen Mehrwert darstellen.
Websites, welche die Ziele und Wünsche ihrer Nutzer kennen und ihnen pas-
sende Inhalte oder Funktionen anbieten, können so an Glaubwürdigkeit ge-
winnen. Wurde die Site vom Nutzer in der Vergangenheit bereits als nützlich
empfunden, so wird er ihr einen hohen Grad an Glaubwürdigkeit zuordnen.
Einige der am höchsten bewerteten Aussagen, wie zum Beispiel aktueller In-
halt, schnelle Antworten auf Fragen, E-Mail-Bestätigung von Transaktionen,
Suchmöglichkeit, druckerfreundliche Seiten und Kontaktinformationen sind
hier zu finden.
Weiterhin beeinflusst auch die Integrität des Inhalts, wie Nutzer die Glaub-
würdigkeit einer Website bewerten. Abzüge gibt es für zu viel Werbung auf
einer Seite, unerwünscht aufgehende PopUp-Fenster mit Werbung oder wenn
sich Werbung und Inhalte nicht trennen lassen. Sehr positiv reagieren Nutzer
auf Inhalte, deren Quellen und Autoren angegeben werden.
Auch die Qualität der Website-Navigation kann die Wahrnehmung der Glaub-
würdigkeit beeinflussen. Wurde eine Site als schwer zu navigieren empfun-
den, so litt auch die Glaubwürdigkeit der Site. Bei einer einfach zu benut-
zenden Site ist genau das Gegenteil der Fall. Somit erhöht eine durchdachte
Navigation die Glaubwürdigkeit einer Website in hohem Maße.
Ebenfalls wichtig ist das Erscheinungsbild einer Website. Grafisch anspre-
chenden und professionell wirkenden Seiten vertrauen die Nutzer wesentlich
mehr, wie oben bereits erwähnt. Vor allem typografische Fehler hatten in der
Studie eine ähnliche Auswirkung auf die Glaubwürdigkeit einer Site wie fi-
nanzielle Probleme eines Unternehmens. Ähnlich verhält es sich mit dem
Domain-Namen. Fehlt hier der Name des Unternehmens oder wird die Site
von einem Drittanbieter gehostet, so wirkt sich dies nachteilig auf die Glaub-
würdigkeit aus.
Technische Fehler können mitunter dieselben Auswirkungen haben wie un-
professionelles Design oder unübersichtliche Navigation. Fehlerhafte Links
32
5
INTERFACE-DESIGN
und unerwartete Nichterreichbarkeit der Website lassen den Nutzer an der
Aufrichtigkeit des Websitebetreibers zweifeln. Auch lange Ladezeiten wirken
sich negativ auf die Glaubwürdigkeit aus. Websites mit einfachem grafischen
Design haben so einen klaren Vorteil gegenüber grafisch anspruchsvollen Si-
tes.
Schließlich muss auch die Situation in der realen Welt beachtet werden. Un-
ternehmen mit gutem Ruf können diesen auch auf das Web übertragen, wo-
hingegen sich zum Beispiel finanzielle Probleme nachteilig auf die Webprä-
senz auswirken. Ähnlich verhält es sich mit Verbindungen zu anderen Web-
sites. Wird von einer Website mit hoher Glaubwürdigkeit auf die eigene Site
verlinkt, so überträgt sich ein Teil der Glaubwürdigkeit automatisch auf den
eigenen Webauftritt. Allerdings tritt derselbe Effekt auch bei wenig glaubwür-
digen Sites ein, nur eben im negativen Sinne.
50
Für die Bewertung einer Website gibt es im Netz bereits viele Dienste, welche
Websites durchleuchten und auch auf ihre Glaubwürdigkeit hin bewerten. Al-
lerdings lässt sich auch hier wieder die Frage stellen, welche der bewertenden
Websites sind denn eigentlich vertrauenswürdig? In der realen Welt gibt es
Organisationen wie zum Beispiel den TÜV, die jeder kennt und denen jeder
vertraut. Wie aber sieht es im World Wide Web aus? Die Abbildung auf der
folgenden Seite zeigt eine Sammlung von so genannten Web-Awards, wie sie
noch häufig anzutreffen sind. Inzwischen gibt es jedoch bereits so viele dieser
Awards, dass kein Nutzer mehr den Überblick behalten kann und weiß, wel-
che Anbieter seriös sind und welche nicht.
Im Jahr 1998 testete der Webmaster Ralf Sturm 350 Arwardverleiher auf ihre
Glaubwürdigkeit und Seriösität. Er bewarb sich mit einer nicht existieren-
den Website bei den Awardverleihern um ihre Auszeichnungen. Dennoch er-
hielt er 38 Auszeichnungen für eine Webseite mit der Fehlermeldung 404 File
50
Vgl. [FOG02]13f
5.3
Glaubwürdigkeit
33
Abbildung 7: Beispiele für Web-Awards [W4]
not found. Der so aufgedeckte Award-Betrug sorgte nicht nur im Internet für
viel Wirbel, sondern erregte auch das Interesse der Presse und wurde dadurch
schnell publik.
Daraufhin wurden die ersten Award-Indizes gegründet, welche der Web-Ge-
meinde helfen sollten, unseriöse Awardverleiher identifizieren zu können. Das
Verfahren gleicht der eigentlichen Awardvergabe. Ein Awardverleiher kann
sich von einem Index-Betreiber auf Seriösität hin prüfen lassen. Bei Beste-
hen der Prüfung wird er in die Linkliste des Index aufgenommen und erhält
wiederum ein Prüfsiegel, welches seine Zugehörigkeit zum jeweiligen Index
kenntlich macht. Mit der Zeit gab es jedoch immer mehr dieser Indizes, so
dass ein regelrechter Konkurrenzkampf zwischen den einzelnen Betreibern
entstand und die Seriösität oftmals auf der Strecke blieb.
51
Allerdings scheint
diese Welle bereits wieder am abflauen zu sein, denn mit Awards oder Prüfsie-
geln überladene Seiten sieht man im Web nun immer seltener. Eine von Tho-
mas Wirth durchgeführte Suchanfrage bei Google lieferte im Februar 2002
noch 25.000 deutschsprachige Seiten auf das Stichwort ,,unsere Awards". Im
Dezember 2004 findet Google hierzu noch 11.200 Seiten. Ähnlich sieht es
bei der internationalen Suchanfrage aus. Auf das Stichwort ,,our awards" fand
51
Vgl. [BLE4]
Details
- Seiten
- Erscheinungsform
- Originalausgabe
- Jahr
- 2004
- ISBN (eBook)
- 9783832489380
- ISBN (Paperback)
- 9783838689388
- DOI
- 10.3239/9783832489380
- Dateigröße
- 11.5 MB
- Sprache
- Deutsch
- Institution / Hochschule
- Hochschule für angewandte Wissenschaften Augsburg – Informatik
- Erscheinungsdatum
- 2005 (August)
- Note
- 1,0
- Schlagworte
- website webdesign benutzerorientierung
