Das Intranet aus Sicht der Nutzer

Wilsdorf, Katharina

Das Intranet aus Sicht der Nutzer

Empirische Fallstudie beim Versandhändler "Quelle AG

von Katharina Wilsdorf (Autor:in)

BWL - Handel und Distribution

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Im ersten Teil der Arbeit wurde die theoretischen Rahmenbedingen der unternehmensinternen Kommunikation abgehandelt. Dabei wurden im Besonderen auf Kommunikation allgemein, interne Kommunikation und computervermittelte Kommunikation behandelt und auf ihre Besonderheiten und Formen eingegangen. Anschließend werden Unternehmensinterne Kommunikationsformen und medien beschrieben. In Vorbereitung auf die Untersuchung erfolgt dann eine Darlegung der relevanten kommunikationswissenschaftlichen Theorien zur Medienwahl und Mediennutzung.
Der zweite Teil der Arbeit beschreibt dann die Umsetzung der Untersuchung und schließt eine Auswertung mit ein. Dazu wurde zunächst ein Portrait über das Untersuchungsobjekt angelegt. Anschließend gibt es eine Erörterung zum Untersuchungsdesign und zur Untersuchungsmethode. Abschließend wird der Untersuchungsverlauf beschrieben und die Untersuchung ausgewertet.
Im letzten Teil kommt es zu einer Gesamtauswertung der Fallstudie mit Handlungsvorschlägen für das Unternehmen.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung5
1.1Annäherung an das Thema5
1.2Anliegen und Aufbau der Arbeit7
2.Der Prozess der unternehmensinternen Kommunikation9
2.1Kommunikation im allgemeinen9
2.1.1Aspekte des Kommunikationsbegriffs und seine Einordnung9
2.1.2Faktoren des Kommunikationsprozess12
2.1.3Arten von Kommunikation14
2.1.4Funktionen von Kommunikation16
2.1.5Ziele von Kommunikation18
2.2Innerbetriebliche Kommunikation19
2.2.1Abgrenzung und Einordnung der Begrifflichkeiten19
2.2.2Rahmenbedingungen der internen Kommunikation22
2.2.3Arten interner Kommunikation23
2.2.4Funktionen interner Kommunikation24
2.2.5Ziele interner Kommunikation26
2.3Computervermittelte Kommunikation27
2.3.1Charakterisierung computervermittelter Kommunikation28
2.3.2Abgrenzung zur Face-to-Face Kommunikation28
2.3.3Abgrenzung zu anderen Kommunikationsformen30
2.3.4Formen der computervermittelten Kommunikation31
2.4Computervermittelte Kommunikation im Rahmen der unternehmensinternen Kommunikation33
2.4.1Anwendung von E-Mail33
2.4.2Anwendung von Groupware35
2.4.3Anwendung als Informationsträger36
3.Kommunikationswege (der internen Kommunikation)37
3.1Unvermittelte und vermittelte Kommunikationswege37
3.2Schriftliche Kommunikation im Unternehmen37
3.2.1Kurzinformationen (Schwarzes Brett und Rundschreiben)37
3.2.2Mitarbeiterzeitung und Mitarbeiterbroschüren38
3.2.3Mitarbeiterhandbuch39
3.3Persönliche […]

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

ID 8103

Wilsdorf, Katharina: Das Intranet aus Sicht der Nutzer

Empirische Fallstudie beim Versandhändler ,,Quelle AG"

Hamburg: Diplomica GmbH, 2004

Zugl.: Universität Leipzig, Magisterarbeit, 2003

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Diplomica GmbH

http://www.diplom.de, Hamburg 2004

Printed in Germany

Inhaltsverzeichnis Teil 1

1. Einleitung...5

1.1 Annäherung an das Thema...5

1.2 Anliegen und Aufbau der Arbeit...7

2. Der Prozess der unternehmensinternen Kommunikation...9

2.1 Kommunikation im allgemeinen...9

2.1.1 Aspekte des Kommunikationsbegriffs und seine

Einordnung...9

2.1.2 Faktoren des Kommunikationsprozess...12

2.1.3 Arten von Kommunikation...14

2.1.4 Funktionen von Kommunikation...16

2.1.5 Ziele von Kommunikation...18

2.2 Innerbetriebliche Kommunikation...19

2.2.1 Abgrenzung und Einordnung der Begrifflichkeiten...19

2.2.2 Rahmenbedingungen der internen Kommunikation...22

2.2.3 Arten interner Kommunikation...23

2.2.4 Funktionen interner Kommunikation...24

2.2.5 Ziele interner Kommunikation...26

2.3 Computervermittelte Kommunikation...27

2.3.1 Charakterisierung computervermittelter

Kommunikation...28

2.3.2 Abgrenzung zur Face-to-Face Kommunikation...28

2.3.3 Abgrenzung zu anderen Kommunikationsformen...30

2.3.4 Formen der computervermittelten Kommunikation...31

2.4 Computervermittelte Kommunikation im Rahmen der

unternehmensinternen Kommunikation...33

2.4.1 Anwendung von E-Mail...33

2.4.2 Anwendung von Groupware...35

2.4.3 Anwendung als Informationsträger...36

3. Kommunikationswege (der internen Kommunikation)...37

3.1 Unvermittelte und vermittelte Kommunikationswege...37

3.2 Schriftliche Kommunikation im Unternehmen...37

3.2.1 Kurzinformationen (Schwarzes Brett und

Rundschreiben)...37

3.2.2 Mitarbeiterzeitung und Mitarbeiterbroschüren...38

3.2.3 Mitarbeiterhandbuch...39

3.3 Persönliche Kommunikation im Unternehmen...40

3.3.1 Mitarbeitergespräch...40

3.3.2 Besprechungen...41

3.3.3 Veranstaltungen...41

3.4 Elektronische Kommunikation...42

3.4.1 CD-ROM...42

3.4.2 Mitarbeiter-TV...42

3.4.3 Videokonferenzen...43

3.4.4 Intranet...43

3.5 Kommunikationsmaßnahmen vor dem Hintergrund des

untersuchten Fallbeispiels...46

4. Theorien zur Medienwahl und Mediennutzung...47

4.1 Modelle der Medienwahl...47

4.1.1 Rationale Medienwahl...47

4.1.2 Normative Medienwahl...49

4.1.3 Interpersonale Medienwahl...50

4.1.4 Prozess der Medienwahl nach Döring...50

4.2 Modell zur Mediennutzung...51

4.2.1 Uses-and-Gratifications-Approach...52

4.3 Theoretische Ansätze vor dem Hintergrund der empirischen

Untersuchung...54

5. Empirische Untersuchung...56

5.1 Das Untersuchungsobjekt: die Quelle AG...56

5.1.1 Unternehmensporträt der Quelle AG...56

5.1.2 Kommunikationsmittel und -wege zur internen

Kommunikation bei der Quelle AG...57

5.2 Das Untersuchungsdesign...60

5.2.1 Festlegung der Auswahlkriterien für die

Untersuchungspersonen...60

5.2.2 Bestimmung des Erhebungsverfahrens...61

5.2.3 Bestimmung des Aufbereitungsverfahrens...64

5.2.4 Bestimmung des Auswertungsverfahrens...65

5.3 Die Datenerhebung...66

5.3.1 Auswahl der Untersuchungspersonen...66

5.3.2 Interviewdurchführung...67

5.3.3 Probleme bei der Befragung...67

6. Die Auswertung...68

6.1 Die Einzelauswertung des Interviews...68

6.1.1 Basisinformationen der Intranet-Verantwortlichen...68

6.1.2 Gruppenleiterin im Customer Care Center...72

6.1.3 Mitarbeiterin im Customer Care Center...75

6.1.4 Führungskraft im Bereich Versand/ Logistik...78

6.1.5 Sekretärin im Bereich Versand/ Logistik...82

6.1.6 Sachbearbeiterin im Bereich Versand/ Logistik...85

6.1.7 Vorarbeiterin 1 aus dem Versand...89

6.1.8 Vorarbeiterin 2 aus dem Versand...92

6.2 Die generalisierende Auswertung der Interviews...94

6.2.1 Auswertung der Gruppe Call-Center...94

6.2.2 Auswertung der Gruppe Verwaltung...99

6.2.3 Auswertung der Gruppe Versand...102

6.2.4 Zusammenfassung der Ergebnisse...105

7. Schlussbemerkung...107

7.1 Diskussion der Ergebnisse...107

7.2 Ausblick...110

8. Literaturverzeichnis ...111

9. Anhang...Teil 2

1. Einleitung

1.1 Annäherung an das Thema

Die so genannten ,,Neuen Medien"

und die damit verbundene

computervermittelte Kommunikation

sind seit Jahren in aller Munde. Die

entsprechenden Techniken haben in den letzten Jahren allerorts verstärkt

Einzug gehalten. Nicht nur in den privaten Haushalten finden der Compu-

ter und die Nutzung des Internets immer größeren Zuspruch, sondern ge-

rade im Berufsalltag sind diese Medien und Kommunikationswege gar

nicht mehr wegzudenken. Im Grunde genommen, sind viele dieser Medien

ursprünglich für eine betriebliche Nutzung entwickelt worden und haben

von dort aus oft die privaten Haushalte erobert. Im Zeitalter der Globalisie-

rung und Internationalisierung hat gerade die Möglichkeit, Computer welt-

weit miteinander zu vernetzen, eine enorme Bedeutung. Diese Entwick-

lungen wecken natürlich das Interesse von Forschung und Wissenschaft

und geben somit Anlass für Untersuchungen verschiedenster Art.

Gleichzeitig ist im Rahmen der Kommunikations-, wie der

Wirtschaftswissenschaft auch die betriebliche Kommunikation zunehmend

in den Mittelpunkt des Interesses gerückt. Da die Betriebswirtschaft das

Bestreben hat, Abläufe im Unternehmen zu optimieren, ist der Blick unter

anderem auch auf die Kommunikationsmaßnahmen und -prozesse der

Unternehmen gefallen. Zunächst hat man begonnen, die externe Kommu-

nikation

, also die Kommunikation mit Zielgruppen außerhalb des Unter-

nehmens oder der Organisation, zu untersuchen und deren Bedeutung zu

ergründen. Im Rahmen der wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit

,,Seit den 80er Jahren ist verstärkt von sog. ,,neuen Medien" die Rede, gemeint

sind damit v.a. Kabel- und Satellitenfernsehen, Telefax, Computer, neuerdings

das Internet." Burkart (1998); S. 38

Unter computervermittelter Kommunikation wird ,,jene Kommunikation

zusammengefasst [..], bei der auf Seiten des Senders und des Empfängers einer

Botschaft ein Computer zur En- und Dekodierung der Nachricht zum Einsatz

kommt. Die Palette der Ausprägungen reicht dabei von textbasierter

Massenkommunikation ohne direkte Adressaten, wie sie in Intranets oder im

www auftritt [...] bis hin zu Videokonferenzen zwischen einzelnen Personen

oder ganzen Gruppen [...]" (Boos/ Jonas/ Sassenberg 2000, S. 2).

Begriffliche Definition und Einordnung dieses Begriffs - siehe Kapitel 2

diesem Thema wurde festgestellt, dass nicht nur die Qualität der produkti-

ven Leistung eines Unternehmens ausschlaggebend für den Erfolg ist,

sondern dieser Erfolg auch nach außen kommuniziert werden muss, um

einen wirtschaftlichen Erfolg auf dem Markt gewährleisten zu können. In

der Praxis haben die boomenden PR-Agenturen und die wachsenden Ab-

teilungen für Öffentlichkeitsarbeit einen Beweis dafür geliefert, dass man

sich dieser Komponente des unternehmerischen Erfolgs durchaus be-

wusst geworden ist.

Nachdem man sich eingehender mit der externen Kommunikation

beschäftigt hatte, wuchs auch das Interesse an der internen Kommunika-

tion

, d. h. der Kommunikation mit Zielgruppen innerhalb der Organisation

oder des Unternehmens. Im Rahmen der Human-Relations-Bewegung

begann man in den 1940er Jahren, sich mit Kommunikation in Organisati-

onen auseinander zu setzen. Dabei lag das Hauptaugenmerk zunächst

auf den Kommunikationsprozessen von der Managementebene zu den

Mitarbeitern der sogenannten top-down-Perspektive. Später kamen Be-

trachtungen zu sozialen Netzwerken und zur Unternehmenskultur hinzu.

Gerade in den letzten Jahren wurde dieses Feld mit besonderem

Engagement bearbeitet, was nicht zuletzt durch die vielen Veröffentli-

chungen zum Thema deutlich wird. Daraus geht hervor, dass nicht allein

die externe Kommunikation der Unternehmen am Erfolg mitwirkt, sondern

auch die Kommunikation mit den Mitgliedern der Organisation oder des

Unternehmens von großer Bedeutung ist. Besonders in diesem Bereich

hat sich aufgrund der computervermittelten Kommunikation in den letzten

Jahren einiges verändert. Die Technik bietet zahlreiche Möglichkeiten, die

Arbeitsabläufe und Kommunikationsaufgaben im Unternehmen zu optimie-

ren. Die praktische Umsetzung allerdings lässt in vielen Fällen aus ver-

schiedensten Gründen noch zu wünschen übrig.

begriffliche Definition und Einordnung des Begriffs siehe Kapitel 2

vgl. Hoffman (2001); S. 17

1.2 Anliegen und Aufbau der Arbeit

In der vorliegenden Arbeit soll diese Problematik aufgegriffen wer-

den. Interne Kommunikation unter dem Aspekt der computervermittelten

Kommunikation, insbesondere des Einsatzes von Intranets, soll am Bei-

spiel der Quelle AG dargestellt werden. Es soll aufgezeigt werden, wie das

Intranet zur internen Kommunikation eingesetzt wird. Von ganz besonde-

rem Interesse wird dabei die Sicht der Anwender bzw. Nutzer sein.

Die bisherigen Publikationen näherten sich Thema allerdings in der

Regel aus Sicht der Unternehmensführung an. Mit dieser Arbeit soll ein

Wechsel der Perspektive vorgenommen werden. Die Nutzung des Intra-

nets zum Zwecke der unternehmensinternen Kommunikation soll aus der

Sicht der Angestellten untersucht werden. Dabei werden zentrale Fragen

sein: Warum wenden sich Mitarbeiter dem Intranet zu - oder warum eben

nicht? Welchen Stellenwert nimmt es als Informationsquelle für sie ein?

Wie gehen die Mitarbeiter generell mit dem Thema Informationsbeschaf-

fung um?

Der erste Teil wird sich mit den theoretischen Hintergründen be-

schäftigen. Es muss eine begriffliche Einordnung von Kommunikation im

Allgemeinen und der internen Kommunikation im Speziellen vorgenom-

men werden. Dann wird der Begriff der computervermittelten Kommunika-

tion behandelt werden. Abschließend wird die computervermittelte Kom-

munikation im unternehmensinternen Kontext erläutert.

Im zweiten Teil wird auf Medien der internen Kommunikation und im

besonderen auf Intranets an sich eingehen. Dabei werden die Vor- und

Nachteile der einzelnen Medien aufgezeigt, die im Unternehmen zur inter-

nen Kommunikation genutzt werden und beschrieben für welche Kommu-

nikationsaufgaben sie besonders geeignet sind. Anschließend möchte ich

erklären, welche speziellen Möglichkeiten der Nutzung ein Intranet bietet.

Im dritten Teil der Arbeit sollen die Themen ,Mediennutzung' und

,Medienwahl' im Mittelpunkt stehen. Es werden verschiedene Medienwahl-

theorien und Mediennutzungstheorien dargestellt und diskutiert. Gleichzei-

tig soll versucht werden, Zusammenhänge zur internen Kommunikation

und zur computervermittelten Kommunikation herzustellen. Dies soll die

Grundlage für den empirischen Teil der Arbeit bilden.

Der vierte Abschnitt dieser Arbeit beschäftigt sich schließlich mit

dem Beispiel der Quelle AG. Nach einer Vorstellung des Unternehmens

soll das Intranet der Quelle AG charakterisiert werden. Mittels einer quali-

tativen Befragung soll dann ergründet werden, welche Ziele die Quelle AG

mit dem Betreiben des Intranets verfolgt. Wie ist ein aus Sicht der Unter-

nehmensführung perfektes Intranet beschaffen und wie sollte es durch die

Mitarbeiter genutzt werden.

Im Vergleich dazu wird eine Befragung unter Mitarbeitern und Nut-

zern des Intranets durchgeführt. Dabei soll geklärt werden, wie sie die ak-

tuelle Version des Intranets beurteilen und wie ihr Nutzungsverhalten aus-

sieht. Gleichzeitig sollen verschiedene zusätzliche (bisher nicht vorhande-

ne) Anwendungsmöglichkeiten des Intranets aufgezeigt und erklärt wer-

den, welche dann durch die Mitarbeiter bewertet werden sollen. Mit ande-

ren Worten: Es soll analysiert werden, wie ein ideales Intranet aus Sicht

der Anwender aussehen könnte. Die Untersuchung soll letztendlich helfen,

die bisherigen, durch das Unternehmen selbst ermittelten Nutzungszahlen

richtig interpretieren zu können und an Stellen, wo diese nicht befriedi-

gend sind, Abhilfe zu leisten.

Abschließend werden die durch die Befragung gewonnenen Daten

und Informationen dargestellt und ausgewertet werden. Die wichtigsten

Erkenntnisse beinhalten: Inwiefern stimmen die Vorstellungen von einem

optimalen Intranet bei den Initiatoren des Intranets, der Unternehmensfüh-

rung, und Angestellten, also den hauptsächlichen Nutzern, überein? Wie

sieht das Nutzungsverhalten bei den Mitgliedern, die Zugriff auf das Intra-

net haben aus? Wie können diese Informationen sinnvoll für die Wissen-

schaft und das Unternehmen eingesetzt werden?

2. Der Prozess der unternehmensinternen Kommu-

nikation

2.1 Kommunikation im allgemeinen

Bereits in den 40er Jahren des letzten Jahrhunderts ist in den USA

begonnen worden, sich wissenschaftlich mit dem Thema der unterneh-

mensinternen Kommunikation zu beschäftigen. Auf ,,Kommunikation" im

Allgemeinen wird im Kapitel 2.1 einleitend eingegangen. Dabei werden in

Unterkapiteln Kommunikationsarten, -funktionen und ziele behandelt.

Speziell unter dem Gesichtspunkt der unternehmensinternen Kommunika-

tion wird der Kommunikationsprozess im Kapitel 2.2 nochmals behandelt.

Auch hier wird auf die Aspekte der internen Kommunikation in Unterkapi-

teln eingegangen. Schließlich wird der ,Spezialfall' der computervermittel-

ten Kommunikation im Kapitel 2.3 ausgeführt. Abschließend wird die com-

putervermittelte Kommunikation unter dem Aspekt des unternehmerischen

Einsatzes betrachtet.

2.1.1 Aspekte des Kommunikationsbegriffs und seine begriffli-

che Einordnung

Das Feld der Kommunikationswissenschaft ist nicht gänzlich klar

von anderen wissenschaftlichen Disziplinen abgrenzbar ist. So spielen

zum Beispiel die Linguistik, die Psychologie und die Sozialwissenschaften

eine entscheidende Rolle. Wissenschaftler und Autoren aus diesen unter-

schiedlichen Disziplinen haben sich mit Kommunikation auseinanderge-

setzt und im Rahmen dessen versucht, Definitionen zu finden.

,,Unter Kommunikation im weitesten Sinne ist die fundamen-

tale Tatsache zu verstehen, das Lebewesen mit der Welt in

Verbindung stehen. Im allgemeinen pflegt man jedoch in der

Wissenschaft diesen Begriff enger zu fassen und ihn für die

Tatsache zu verwenden, dass Lebewesen untereinander in

Klaus Merten (1977) verwies auf 160 verschiedene Definitionen von ,Kommunikation'

und vergleicht diese.

Beziehung stehen, dass sie sich verständigen können, dass

sie imstande sind, innere Vorgänge oder Zustände auszu-

drücken, ihren Mitgeschöpfen Sachverhalte mitzuteilen oder

auch andere zu einem bestimmten Verhalten aufzufordern."

Aufgrund der Vielzahl der Aspekte und wissenschaftlichen Strömun-

gen, die im Kommunikationsprozess eine Rolle spielen, kann die oben

genannte Definition selbstverständlich keinen Anspruch darauf erheben,

die einzig Gültige zu sein.

In der obigen Definition von Maletzke ist aber bereits der Aspekt des

,sozialen Verhaltens' enthalten, auf den Roland Burkart in seiner Auseinan-

dersetzung mit dem Thema einen besonderen Schwerpunkt legt.

Darunter

ist zu verstehen, dass Menschen aufeinander reagieren. Dies muss nicht

zwingend verbal geschehen, sondern zeigt sich häufig auch in nonverbalen

Reaktionen.

Gleichzeitig ist für Burkart nicht nur das ,,soziale Verhalten" ein Aspekt

der Kommunikation, sondern auch das ,,soziale Handeln".

Unter Handeln

wird dabei von Burkart ein ,von Intention geleitetes' Verhalten verstanden.

Wenn dieses Handeln schließlich auf andere Menschen abgestimmt wird,

spricht Burkart von ,,sozialem Handeln". Daraus lässt sich ableiten, dass

Kommunikation Prozesscharakter besitzt.

Laut Burkart kann man nur

dann von menschlicher Kommunikation sprechen,

,,wenn (mindestens zwei) Individuen ihre kommunikativen

Handlungen nicht nur wechselseitig aufeinander richten,

sondern darüber hinaus auch die (...) allgemeine Intention

ihrer Handlungen (= Bedeutungsinhalte miteinander teilen

wollen) verwirklichen können und damit das konstante Ziel

(= Verständigung) jeder kommunikativen Aktivität erreichen.

(...) Erst der wechselseitig (!) stattfindende Prozess der Be-

deutungsvermittlung soll als Kommunikation begriffen wer-

den."

Diese Definition bildet eine gute Basis, obgleich die eben genann-

ten Kriterien immer noch nicht ausreichend sind, um das Phänomen der

Kommunikation vollständig zu beschreiben und zu charakterisieren. Es

herrscht allgemeine Einigkeit, dass Kommunikation der Vermittlung be-

Maletzke (1963); S. 16

vgl. Burkart (1998); S. 20ff

vgl. ebd.

Burkart (1998); S. 32f

darf, das heißt, dass die Inhalte durch eine Instanz vom Sender zum Emp-

fänger übermittelt werden müssen. Dabei wird oftmals bereits die Sprache

selbst oder auch die Körpersprache als Vermittlungsinstanz angesehen

Andere Ansätze lassen als vermittelte Kommunikation nur die Kommuni-

kation durch Medien gelten.

Daher wird auch der Begriff Medium unterschiedlich definiert.

,,Das Medium ist das Ausdrucksmittel der kommunikativen Aktivität, es

stellt die materielle ,Hülse' für die zunächst immateriellen Bedeutungsin-

halte bereit: erst mit seiner Hilfe wird es überhaupt möglich, dass Bedeu-

tungen ,mit(einander)geteilt' werden können."

Bruhn definiert Kommunikation aus wirtschaftswissenschaftlicher

Perspektive: ,,Unter Kommunikation wird die Übermittlung von Informatio-

nen und Bedeutungsinhalten zum Zweck der Steuerung von Meinungen,

Einstellungen, Erwartungen und Verhaltensweisen bestimmter Adressaten

gemäß spezifischer Zielsetzungen verstanden."

Bruhn ist vor dem Hin-

tergrund des Fallbeispiels von Bedeutung, da es zum einen um einen

Kommunikationsprozess im betrieblichen Kontext geht und zum anderen

bereits Ziele und Motivationen der (inner-) betrieblichen Kommunikation

definiert werden.

Diese Arbeit wird Kommunikation in erster Linie als Prozess der

Verständigung zwischen Menschen begreifen. Dabei soll in Anlehnung an

Burkart vom ,,sozial handelnden" Menschen ausgegangen werden. Im in-

nerbetrieblichen Kontext wird von Bruhns Definition von Kommunikation

und den damit verbundenen Motivationen ausgegangen. Die erwähnten

Definitionen widersprechen sich insgesamt nicht, vielmehr, bringen jedoch

unterschiedliche Blickwinkel zu Tage und setzen unterschiedliche

Schwerpunkte.

In der vorliegenden Arbeit soll unter vermittelter Kommunikation

ausschließlich diejenige verstanden werden, die sich der Hilfe eines (tech-

nischen) Mediums bedient. Die Kommunikation via Sprache selbst oder

vgl. Graumann (1972); S. 1182 und Pross (1972); S.10

Der Begriff des Mediums wird im Kapitel 3 näher eingegangen werden.

Burkart (1998); S. 35

Bruhn (1997); S. 1

gar nonverbale Kommunikation sollen hingegen als unvermittelt definiert

werden.

2.1.2 Faktoren des Kommunikationsprozess

Deutlich wird, dass mehrere Komponenten am Kommunikations-

prozess mitwirken. Als erstes ist der ,Kommunikator' zu nennen.

,,Als Kommunikator soll jener kommunikativ Handelnde gel-

ten, der etwas mitteilen will und die allgemeine Intention sei-

ner kommunikativen Handlung (nämlich: mit jemandem bzw.

mehreren anderen Kommunikationspartnern Bedeutungen

teilen zu wollen) zu realisieren versucht, indem er die mitzu-

teilenden Inhalte durch den (symbolischen) Gebrauch eines

Mediums ,entäußert', d. h. manifest und damit für (jeman-

den) andere(n) zugänglich macht."

Der Kommunikator formuliert also die Aussage womit auch schon die

zweite Komponente im Kommunikationsprozess genannt ist. Darin ist

schlicht der Inhalt oder auch die Botschaft der Kommunikation zu sehen.

Schließlich soll diese Botschaft bei einem oder mehreren Empfän-

ger(n) ankommen. Somit ist der Empfänger die dritte Komponente im Pro-

zess. Hier ist auch der Begriff Rezipient sehr geläufig.

,,Als Rezipient soll dagegen jener kommunikativ Handelnde

gelten, der etwas verstehen will und die allgemeine Intention

seiner kommunikativen Handlung (nämlich: mit jemandem

bzw. mehreren anderen Kommunikationspartnern Bedeu-

tung teilen zu wollen) zu realisieren versucht, indem er die

medial vermittelte Botschaft aufnimmt und deren Bedeutung

zu erkennen trachtet."

Bei vermittelter Kommunikation kommt als letzte Komponente das

Medium bzw. der Kommunikationskanal hinzu.

Wenn man die genannten Komponenten zusammenfassen möchte,

eignet sich die allseits bekannte Formel von Laswell: ,,Who says what in

which channel, to whom, with what effect?"

Laswell prägte damit 1927

den Kommunikationsbegriff auf entscheidende Weise.

In dieser Formel

Burkart (1998); S. 61

zu finden bei Maletzke (1963); S.34

vgl. Merten (1993)

sind der Kommunikator, die Aussage, das Medium bzw. der (Kommunika-

tions-) Kanal, der Rezipient und der Aspekt der Wirkung enthalten. Sie bil-

det damit das erste Kommunikationsmodell.

,,Sie beeinflusste infolge der ungeheuren internationalen Populari-

tät, die sie bis heute besitzt viele später angestellten Überlegungen zur

Massenkommunikation, weil sie grundlegende Aspekte des Kommunikati-

onsvorgangs herausstellte."

Aus heutiger Sicht scheint die Definition ein

wenig vereinfacht zu sein, gleichwohl die wichtigsten Aspekte berücksich-

tigt werden. Häufigster Kritikpunkt an der Laswellschen Formel ist die Tat-

sache, dass sie die Kommunikation als einen einseitigen Prozess darstellt.

Tatsächlich sind in der Regel aber verschiedene Formen der Rückkopp-

lung vorhanden und auch erwünscht.

Spätere Modelle beschäftigen sich häufig nicht mit der Kommunika-

tion an sich, sondern mit der Massenkommunikation. Maletzke definiert:

,,Unter Massenkommunikation verstehen wir jene Form der

Kommunikation, bei der Aussagen öffentlich (also ohne be-

grenzte und personell definierte Empfängerschaft) durch

technische Verbreitungsmittel (Medien) indirekt (also bei

räumlicher oder zeitlicher oder raumzeitlicher Distanz zwi-

schen den Kommunikationspartnern) und einseitig (also oh-

ne Rollenwechsel zwischen Aussagendem und Aufnehmen-

dem) an ein disperses Publikum (...) vermittelt werden."

Diese Definition zeigt noch einmal, dass es verschiedene Formen

bzw. Arten von Kommunikation gibt. Kommunikation wird im wesentlichen

also von vier Komponenten geprägt. Kommunikation findet nicht ohne den

Kommunikator, den Rezipienten und die Botschaft statt. Im Falle der ver-

mittelten Kommunikation kommt das Medium oder der Kommunikations-

kanal als unverzichtbarer Faktor hinzu.

Burkart (1998); S. 481

Maletzke (1963); S. 32

2.1.3 Arten von Kommunikation

Wie bereits anhand der Faktoren des Kommunikationsprozesses

deutlich wurde, gibt es unterschiedliche Formen von Kommunikation. Die

Literatur verweist hier auf unterschiedliche Klassifizierungen und Eintei-

lungen. Maletzke beispielsweise unterscheidet zwischen direkter und indi-

rekter Kommunikation, gegenseitiger und einseitiger Kommunikation, so-

wie privater und öffentlicher Kommunikation.

Direkt oder indirekt bedeutet dabei, entweder ,,unmittelbar, unver-

mittelt, von Angesicht zu Angesicht" oder ,,mittelbar, vermittelt bei räumli-

cher oder zeitlicher oder raumzeitlicher Distanz zwischen Kommunikati-

onspartnern"

. Direkte Kommunikation findet beispielsweise statt, wenn

eine oder mehrere Personen am Kaffeetisch eine Unterhaltung führen.

Das Charakteristikum ,vermittelt' oder ,unvermittelt' ist, wie bereits

erwähnt, unter Vorbehalt zu betrachten. Denn wenn man, wie es einige

Autoren tun

, Sprache und Körpersprache als Zeichen und damit als Me-

dium versteht (und auf diese Weise als Vermittlungsinstanz betrachtet),

dann gibt es keine unvermittelte Kommunikation.

Von gegenseitiger Kommunikation kann man sprechen, wenn Kom-

munikationsteilnehmer zwischen den Rollen als Kommunikator und

Rezipient wechseln und so ein beständiger Austausch stattfindet. Wie be-

reits bei der Laswellschen Formel angedeutet, kann Kommunikation aber

auch einseitig stattfinden, das heißt es kommt zu keinem Feedback. Dies

ist in der Regel bei Kommunikation durch die klassischen Massenmedien

der Fall, bei der die Rezipienten normalerweise nicht oder nur indirekt auf

den Kommunikator reagieren können.

Abschließend kann zwischen privater und öffentlicher Kommunika-

tion unterschieden werden. Privat ist eine Kommunikation dann, wenn sie

an einen bestimmten Personenkreis gerichtet ist. Sie muss sich also nicht

auf eine einzelne Person beschränken, aber es muss eine Beschränkung

des Adressatenkreises an sich vorliegen. Öffentlich ist eine Kommunikati-

on im Gegensatz dazu, wenn die ,,Aussage in der Intention des Aussa-

Maletzke (1963); S. 22

siehe S. 7

genden für jeden bestimmt (ist), der in der Lage ist, sich Zugang zur Aus-

sage zu verschaffen und der willens ist, sich der Aussage zuzuwen-

den,..."

In den seltensten Fällen ist Kommunikation nur direkt oder ge-

genseitig oder öffentlich. Die genannten Faktoren sind meistens in ver-

schiedenen Kombinationen vorzufinden.

Maletzke verweist auch auf eine Einteilung nach Littlejohn. Hier

werden ebenfalls vier Formen von Kommunikation unterschieden. Unter

,interpersonaler Kommunikation' versteht Littlejohn die direkte Kommuni-

kation im privaten Rahmen. Die ,Kleingruppenkommunikation' hingegen

beschreibt in der Regel eine Art von Entscheidungsfindungssituationen in

kleineren Gruppen, welche dann auch Aspekte der interpersonalen Kom-

munikation beinhaltet.

Davon zu unterscheiden ist laut Littlejohn die ,Organisationskom-

munikation'. Hierbei handelt es sich um Kommunikation in größeren ko-

operativen Netzwerken. Sie vereint Aspekte von interpersonaler und

Kleingruppenkommunikation in sich und diskutiert meist Strukturen und

Funktionen der Organisationen, Human Relations und Organisationskul-

tur.

Die ,Massenkommunikation' schließlich wird von Littlejohn als öf-

fentliche und medialvermittelte Kommunikation definiert. Die genannten

drei Formen der Kommunikation finden sich laut Littlejohn in der Massen-

kommunikation wieder.

Vor dem wirtschaftswissenschaftlichen Hintergrund charakterisiert

auch Bruhn verschiedene Formen von Kommunikation. Dabei zieht er

grundsätzlich die gleichen Kriterien heran wie Maletzke. Er unterscheidet

analog zwischen persönlicher Kommunikation (= direkter Kommunikation)

sowie unpersönlicher Kommunikation (= indirekter Kommunikation), zwi-

schen einseitiger und zweiseitiger (bzw. gegenseitiger) Kommunikation.

Das Kriterium der Vermittlung ist hingegen anders gekennzeichnet.

Bruhn spricht von physischer Kommunikation, womit eine nonverbale

Kommunikation oder die Kommunikation mit und durch Gegenstände ge-

meint ist, beispielsweise die Ausstellung eines Produkts. Den Gegenpol

Maletzke (1963); S.24

vgl. Maletzke (1998); S. 41f

dazu bildet bei ihm die ,,Kommunikation mittels Wort-, Schrift, Bild- und/

oder Tonzeichen"

Dieses Kriterium bezüglich des Adressatenkreises entspricht wie-

derum dem von Maletzke. Er unterscheidet zwischen einem begrenzten

Empfängerkreis, vergleichbar mit der privaten Kommunikation und einem

anonymen, dispersen Publikum, vergleichbar mit der öffentlichen Kommu-

nikation. An dieser Definition ist deutlich erkennbar, dass sich Bruhn sehr

mit den Themen Marketing und Werbung beschäftigt, bei denen die Kom-

munikation ein wichtiger Bestandteil ist.

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass sich zwar die

Bezeichnungen für die einzelnen Kriterien von Autor zu Autor unterschei-

den, sie jedoch inhaltlich weitgehend identisch sind. Alle hier aufgeführten

Autoren unterscheiden die Formen der Kommunikation meist in vier Kate-

gorien, die sich auf das raumzeitliche Verhältnis zwischen Kommunikator

und Rezipient, auf das Rollenverhältnis der beiden, die Vermittlungsin-

stanz und die Größe des Publikums beziehen.

2.1.4 Funktionen von Kommunikation

Bereits aus den oben genannten Definitionen können Funktionen

von Kommunikation abgeleitet werden. Die Wichtigste dieser Funktionen,

gewissermaßen die Grundfunktion von Kommunikation, ist dabei die Ver-

ständigung.

Wenn man sich jedoch mit den weiter gehenden Funktionen von

Kommunikation auseinandersetzt, zeigt sich eine gewisse Schwierigkeit,

denn in der Literatur sind in der Regel die mit den Funktionen der Mas-

senkommunikation beschrieben, weniger die Funktionen von Kommunika-

tion im Allgemeinen. Burkart unterscheidet hier drei Kategorien.

Die erste Kategorie umfasst die sozialen Funktionen

: ,,Die sozia-

len Funktionen meinen all jene Leistungen der Massenmedien, die diese

im Hinblick auf die gesellschaftliche Umwelt als soziales System erbringen

Bruhn (1998); S.13

vgl. Saxer (1974)

bzw. erbringen sollen."

In diesem Zusammenhang begreift Ronneberger

unter der Sozialisation die Vermittlung von Werten und Normen, die ein

harmonisches Zusammenleben in einer Gesellschaft ermöglichen.

Eine weitere soziale Funktion ist die Orientierungsfunktion. ,,Ge-

meint ist die Tatsache, dass uns die Massenmedien täglich mit einer Fülle

von Details versorgen, die uns das Zurechtfinden in einer immer unüber-

schaubarer werdenden Umwelt überhaupt erst ermöglichen."

Hinter der dritten Form sozialer Funktionen, der Rekreationsfunkti-

on, verbirgt sich schlicht die Funktion der Medien, beim Publikum für Un-

terhaltung und Ablenkung zu sorgen.

Komplettiert wird diese Gruppe durch die Integrationsfunktion. Da

unsere Gesellschaft aus verschiedensten Gruppen und Organisationen

besteht ist es wichtig, dass Gefühl der Zugehörigkeit bei ihren Mitgliedern

zu unterstützen. Man versucht also, die Menschen durch kommunikative

Maßnahmen zu integrieren.

Die zweite Kategorie beschreibt die politischen Funktionen von

Kommunikation. Das Herstellen von Öffentlichkeit ist klar dieser Gruppe

von Funktionen zuzuordnen. Zur politischen Willensbildung ist es erforder-

lich, Informationen und eine Diskussionsplattform zur Verfügung zu stel-

len. Die Artikulationsfunktion unterstützt dies, indem sie als Sprachrohr für

Interessengruppen und Organisationen verstanden werden kann. Gleich-

zeitig erfüllen die Massenmedien in diesem Zusammenhang eine Bil-

dungsfunktion. Sie ermöglichen es den Menschen, Meinungen zu bilden

und Entscheidungen zu fällen.

Die Kritik- und Kontrollfunktion ist schließlich der Rückkopplungs-

weg. In großen Gesellschaften und Organisationen ist es selten möglich,

direkten Kontakt mit Entscheidungsträgern aufzunehmen. Durch die Mas-

senmedien kann die Rückkopplung erleichtert werden, indem die Men-

schen über die (Massen-)Medien mit den Entscheidungsträgern kommuni-

zieren können.

Burkart (1998); S. 372

vgl. Burkart (1998); S. 373 und Ronneberger (1971); S. 56ff

Burkart (1998); S. 375

vgl. Burkart (1998)

Die ökonomischen Funktionen von Kommunikation stellen schließ-

lich die dritte Kategorie der Kommunikationsfunktionen (in den Massen-

medien) dar. Zirkulationsfunktion beschreibt den Umstand, dass Kommu-

nikation die ,Ware-Geld-Beziehungen' aktiviert und optimiert. Etwa durch

Werbemaßnamen, die durch die Medien vermittelt werden. Auch diese

Gruppe hat die regenerative Funktion der Medien aufgenommen und zwar

konkret unter dem Aspekt, dass Menschen einer Erwerbstätigkeit nachge-

hen und einen Ausgleich zu dieser Tätigkeit benötigen, um entspannt und

mit neuer Motivation am nächsten Tag der Tätigkeit wieder nachgehen zu

können.

Obwohl sich diese Ausführungen auf den Prozess der Massen-

kommunikation beziehen, sind die meisten der aufgeführten Funktionen

auf den Kommunikationsprozess an sich übertragbar. Dies trifft vor allem

auf die unter der Rubrik ,soziale Funktionen' genannten zu. Funktionen

von Kommunikation spielen für den Kommunikationsprozess eine wichtige

Rolle. So wird im Fallbeispiel von den Initiatoren des Intranets zu erfragen

sein, welche Funktionen der Kommunikation im Unternehmen einen be-

sonderen Schwerpunkt bilden. Ergebnisse dazu sind in Kapitel 6 nachzu-

lesen.

2.1.5 Ziele von Kommunikation

,,Als Kommunikationsziel bezeichnet man den Zustand, der

erreicht werden soll, nachdem ein Kommunikationskonzept

durchgesetzt wurde bzw. nachdem bestimmte Maßnahmen

durchgeführt wurden. So können etwa Kommunikationsziele

in einem Konzept nach Zeithorizont differenziert sein, so

dass von kurz-, mittel- und langfristigen Zielen gesprochen

wird. Die Formulierung der Ziele ist eine grundlegende Stra-

tegie, die sich auf die Entwicklung weiterer strategischer

Überlegungen wie die Zielgruppe und die Positionierung

auswirkt."

Kommunikationsziele sind immer individuell vom jeweiligen Kommu-

nikator abhängig. Die Ziele der Kommunikation sind im Grunde an die

Funktionen der Kommunikation angelehnt. So ist beispielsweise die Ver-

Ahrens & Behrent PR-Glossar http://www.pr-glossar.de Stand: 17.03.03

ständigung eine Funktion von Kommunikation, kann aber gleichzeitig auch

ein konkretes Ziel darstellen.

Im Zusammenhang mit der Befragung der Funktion der Kommunika-

tion im Unternehmen werden auch die Ziele bestimmbar sein.

2.2 Innerbetriebliche Kommunikation

2.2.1 Abgrenzung und Einordnung der Begrifflichkeiten

Bei Kommunikation von und in Unternehmen und Organisationen

wird häufig mit verschiedenen Bezeichnungen wie betriebliche

Kommunikation, Public Relations oder Öffentlichkeitsarbeit gearbeitet.

Auch für die Untergruppe der innerbetrieblichen Kommunikation ist eine

ganze Reihe von Bezeichnungen geläufig. So stößt man in diesem

Zusammenhang unter anderem auf die Begriffe

,Mitarbeiterkommunikation', ,interne oder innerbetriebliche PR/ -

Kommunikation' oder eben Öffentlichkeitsarbeit. Dementsprechend gibt es

für diese Sonderform der Kommunikation eine Vielzahl von Definitionen,

die in ihrer Grundaussage durchaus ähnlich sind.

Bei Claus Hoffmann ist beispielsweise Folgendes zu finden:

,,Die Mitarbeiterkommunikation ist Teil der Organisations-

kommunikation. Das Forschungsfeld der Organisations-

kommunikation erstreckt sich sowohl auf Kommunikations-

prozesse in Organisationen als auch von Organisationen.

(...) Grundsätzlich ist zwischen externen und internen For-

men der Organisationskommunikation zu differenzieren.

Die organisationsexterne Kommunikation initiiert und steu-

ert Prozesse der Interessenabstimmung und Koordination

zum einen im Marktumfeld (Marktkommunikation), dass die

wirtschaftlichen Beziehungen mit Abnehmern, Lieferanten,

Kapitalgebern oder Wettbewerbern umfasst, und zum an-

deren im gesellschaftspolitischen Umfeld (gesellschaftspo-

litische Kommunikation)."

Weiter ausdifferenziert, beschreibt Hoffman die interne Kommunikation

als:

Hoffmann (2001); S.17ff und vgl. Theiss (1994)

,,das Kommunikations- und Publizitätsverhalten von Hand-

lungsträgern in Organisationen zur Erreichung der Organisa-

tionsziele. Die Kommunizierenden handeln in ihrer Rolle als

Organisationsmitglied. Neben ,top-down'-Prozessen von hö-

heren zu nachgelagerten Hierarchieebenen zählen auch

,Bottom-up'-Prozesse in umgekehrter Richtung zur Mitarbei-

terkommunikation. Hinzu kommen Kommunikationsabläufe

zwischen Mitarbeitern auf der selben hierarchischen Ebene,

die in der Literatur jedoch häufig vernachlässigt werden."

Wichtig an dieser Definition ist die Einbeziehung der verschiedenen

Richtungen des Kommunikationsprozesses. Wie bereits erwähnt, fand in

früheren Untersuchungen zumeist nur die 'top-down'-Perspektive Berück-

sichtigung. Doch spielen die Kommunikationsvorgänge in umgekehrter

Richtung und die auf gleicher hierarchischer Ebene eine ebenso wesentli-

che Rolle.

Im PR-Glossar von Ahrens & Behrent findet man zum Thema ,in-

terne Kommunikation' Folgendes:

,,Interne Kommunikation umschreibt die Kommunikations-

prozesse innerhalb von Unternehmen und Organisationen.

Diese folgt zumindest im Rahmen der formellen Kommu-

nikation bestimmten, meist vorgegebenen Mustern und

Strukturen. (...) Die erfolgreiche Gestaltung von Kommunika-

tionsprozessen innerhalb von Unternehmen oder Organisa-

tionen ist Aufgabe Interner PR."

Darauf aufbauend ergibt sich auch eine Definition für die Interne PR:

Bei interner PR geht es um die Kommunikationsprozesse im Unterneh-

men. Es ist die Rede von ,,rasanten Strukturveränderungen in Wirtschaft

und Politik". Um diesen standhalten zu können, sind die Kommunikations-

strategie und -maßnahmen an diese veränderten Bedingungen anzupas-

sen. Dafür müsse auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter eingegangen wer-

den. Schließlich sei es das Ziel der Kommunikationsprozesse, die Mitar-

beiter zu motivieren, ihre Kooperationsbereitschaft und Loyalität zu erhö-

hen.

Peter Szyszka stellt sich die Frage, ob man die Begriffe ,interne

Kommunikation' und ,interne Öffentlichkeitsarbeit' wirklich, wie es häufig

getan wird, gleichsetzen kann: ,,Diese Frage ist zu verneinen. Interne Öf-

Hoffmann (2001); S. 20 und vgl. Bruhn (1997); S. 895

Ahrens & Behrent PR-Glossar http://www.pr-glossar.de Stand:17.03.03

vgl. Ahrens & Behrent PR-Glossar http://www.pr-glossar.de Stand:17.03.03

fentlichkeitsarbeit ist vielmehr ein unterscheidbarer Typ von interner

Kommunikation. Sie erbringt im Rahmen von Organisationsprozessen ei-

ne besondere Leistung und besitzt damit einen produktiven Mehrwert, der

den Ressourcenaufwand rechtfertigt."

Er begründet seine Aussage mit der Tatsache, dass die Mitglieder

einer Organisation oder eines Unternehmens verschiedene Rollen erfül-

len. Dabei sind grundsätzlich zwei Rollentypen zu unterscheiden, einer-

seits die Führungskräfte und andererseits Mitarbeiter, die realisierende

Tätigkeiten verrichten. Aufgrund ihre unterschiedlichen Rollen besitzen

diese Mitglieder des Unternehmens einen unterschiedlichen Wissens-

stand. Führungskräfte treffen Entscheidungen, deren Ergebnis in dem

Umfang an die Mitarbeiter weitergeben wird, wie es für das Ausführen ih-

rer Tätigkeiten notwendig ist. In der heutigen Zeit sehen sich diese Mitar-

beiter aber nicht nur als ,Befehlsempfänger', sondern auch als Individuen

mit Interessen und Bedürfnissen, und somit sind sie häufig auch an Hin-

tergründen von Entscheidungen interessiert.

Die interne Kommunikation lässt sich in formelle und informelle

Kommunikation unterscheiden. Die formelle Kommunikation beinhaltet: ,,a)

Entscheidungsfindung (Führung) und -durchsetzung (Leitung), b) Anwei-

sung, Anleitung, Koordination und Überwachung von Unternehmenspro-

zessen (organisierende Kommunikation)"

wohingegen die informelle

Kommunikation: ,,a) sozialer, den Arbeitsplatz betreffender Informations-

austausch, b) allgemeiner sozialer Informationsaustausch"

ist. Szyszka

schließt: ,, ... interne Öffentlichkeitsarbeit (ist) als dritter Typus formeller

Kommunikation an(zusehen): Interne Öffentlichkeitsarbeit leistet Sinnver-

mittlung. Sie ist notwendig, um die Kluft zwischen Führungswissen und In-

formationsbedürfnissen der Mitarbeiter in dem Maße zu schließen, wie es

eine Organisation in ihrer Leistungsfähigkeit optimiert."

Im Folgenden soll unter interner Kommunikation im Unternehmen

die Kommunikation zwischen Führungskräften und Mitarbeitern in jeglicher

Richtung verstanden werden. Es geht also nicht um die Kommunikations-

Szyszka http://www.dprg.de/onlineb/p200601.htm (Stand 17.03.2003)

maßnahmen von Unternehmen, sondern um diejenigen, die im Unterneh-

men stattfinden. Dabei stehen in dieser Arbeit jedoch die Kommunikati-

onsmaßnahmen von Handlungsträgern und Führungskräften im Vorder-

grund. Das Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter soll hauptsächlich in

der Rolle der Rezipienten analysiert werden.

Inhaltlich beschäftige ich mich in dieser Arbeit sowohl mit Informati-

onsaustausch im Sinne von Szyszkas interner Kommunikation, als auch

mit der Vermittlung von Hintergrundwissen im Sinne der, nach Szyszka

definierten, internen Öffentlichkeitsarbeit. Die Mitarbeiter in der Rolle des

Kommunikators sollen nur am Rande betrachtet werden, entsprechend

der Definition Bruhns:

,,Interne Kommunikation umfasst alle Aktivitäten der Bot-

schaftsübermittlung zwischen aktuellen oder ehemaligen

Mitgliedern einer Organisation auf unterschiedlichen hierar-

chischen Ebenen. (...) Mitarbeiterkommunikation umfasst

(dabei) alle primär top-down gerichteten Aktivitäten der Bot-

schaftsübermittlung innerhalb einer Organisation."

2.2.2 Rahmenbedingungen der internen Kommunikation

Die unternehmensinterne Kommunikation unterliegt gewissen

Rahmenbedingungen. In Deutschland existierende gesetzliche Grundla-

gen für die interne Kommunikation sind: der § 80 Abs. 2 BetrVG formuliert

die allgemeine Informationspflicht gegenüber dem Betriebsrat. ,,Dieses In-

formationsrecht ist der Schlüssel für alle weitergehenden Beteiligungs-

rechte. Ohne Informationen kann es keine Beratung, keine Kontrolle, kei-

ne Initiative und keine verantwortliche Mitbestimmung geben."

Im Be-

triebsverfassungsgesetz sind gleichzeitig Informationen über inhaltliche

Aspekte der Kommunikation zu finden.

2.2.3 Arten interner Kommunikation

Bruhn (1997); S. 895

Zander; Fremppel (2002); S. 68

Interne Kommunikation wird gewöhnlich in der Literatur nicht so

stark ausdifferenziert, wie Kommunikation im Allgemeinen.

Allerdings

haben die Differenzierungen, die für den Kommunikationsprozess be-

schrieben wurde, in weiten Teilen auch für die interne Kommunikation ihre

Gültigkeit. Die Einteilungen, die für die interne Kommunikation getroffen

wurden, beziehen sich einerseits auf die Kommunikationsrichtung und an-

dererseits auf die Gruppe der Kommunikatoren.

Die Kommunikationsrichtungen können vertikal, also 'top-down' o-

der 'bottom-up', verlaufen. Sie bezeichnet die Kommunikationsprozesse

zwischen den Mitgliedern des Unternehmens, die unterschiedlichen hie-

rarchischen Ebenen angehören. Andererseits kann die Kommunikation

auch horizontal verlaufen. In diesem Fall sind Unternehmensmitglieder

gleicher Hierarchieebene am Kommunikationsprozess beteiligt. Laut Win-

terstein/ Spieß

sind zwei Drittel der gesamten internen Kommunikation

vertikale Kommunikation. Dabei durchlaufen die Informationen zumeist

mehrere Hierarchiestufen im Unternehmen, das heißt, die Kommunikation

verläuft mehrstufig.

Nach Art der Kommunikatoren unterschieden, beschreiben Winter-

stein/ Spieß vier unterschiedlichen Formen der internen Kommunikation.

,Managementkommunikation' beschreibt die Kommunikation von

Führungskräften untereinander, die eine Form horizontaler

Kommunikation ist. Die zweite Form ist die ,Mitarbeiterkommunikation'

die in diesem Fall die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern gleicher

Hierarchieebene bezeichnet. Es handelt sich ebenfalls um einen

horizontal verlaufenden Informationsfluss. Ein Gespräch zwischen

Führungskräften und Mitarbeitern wird als ,Mitarbeitergespräch'

bezeichnet und verläuft vertikal. Die ,Mitarbeiterinformation' schließlich

umfasst die Gesamtheit aller an die Mitarbeiter gerichteten Informationen

wobei der Informationsfluss i.d.R. vertikal, einseitig und top-down ver-

läuft.

siehe Abschnitt 2.1.3

vgl. Winterstein; Spieß (1999)

Bezeichnung von Winterstein/ Spieß (1999) übernommen

nähere Erläuterungen dazu in Kapitel 3.2.1

vgl. Winterstein; Spieß (1999)

Sicherlich sind diese vier Formen der internen Kommunikation exi-

stent, doch sind sie meiner Auffassung nach etwas vereinfacht dargestellt.

Winterstein und Spieß gliedern offensichtlich die Kommunikationsprozes-

se im Unternehmen nach Hierarchieebenen, die in die kommunikativen

Maßnahmen eingebunden sind. Die dabei getroffene Einteilung in vertika-

le und horizontale Kommunikation ist durchaus nachvollziehbar und ver-

tretbar. Grundsätzlich gibt es jedoch viele Möglichkeiten, die Formen in-

terner Kommunikation zu kategorisieren und zu differenzieren. Es könnte

auch nach Verwendung von Medien und Kommunikationswegen oder

nach Rückkopplungsmöglichkeiten differenziert werden.

2.2.4 Funktionen interner Kommunikation

Zunächst ist davon auszugehen, dass die im Abschnitt 2.1.4 aufge-

führten Überlegungen zu Funktionen von Kommunikation im Allgemeinen

auch hier ihre Gültigkeit behalten. Schließlich handelt es sich bei interner

Kommunikation um eine Sonderform von Kommunikation, die in ihrem

Geltungsbereich auf ein Unternehmen bzw. eine Organisation einge-

schränkt ist.

Deshalb kann davon ausgegangen werden, dass zu den grundsätz-

lichen Funktionen noch spezielle Funktionen hinzukommen. Nicht alle

Funktionen von Kommunikation, die beschrieben werden, werden bei je-

dem Kommunikationsanlass erfüllt. Es ist von Fall zu Fall zu beurteilen,

welche Funktionen von interner Kommunikation erfüllt werden oder erfüllt

werden sollen. Zunächst sollen diese kurz im Überblick dargestellt wer-

den.

Die grundsätzliche Funktion von Kommunikation in Unternehmen

fasst Hoffmann zusammen: ,,Das kommunikative Handeln in Organisatio-

nen trägt zur Lösung struktureller Grundprobleme bei. Es erfüllt für die E-

xistenz und den Erfolg von Organisationen zentrale Funktionen."

Des

weiteren findet sich zum Thema ,Funktionen interner Kommunikation' zu-

meist eine Einteilung in zwei Teilgebiete. Die erste Funktion wird häufig

Hoffmann (2001), S. 27

als ,primäre Funktion' oder ,aufgabenbezogene Leistung' bezeichnet.

Hierbei handelt es sich um die Weitergabe von Informationen, die für die

Leistungserstellung notwendig sind, Informationen zur Zielerreichung, Ko-

ordination der Arbeitsteilung u. v. m.. Hoffmann fasst dies folgendermaßen

zusammen:

,,Zentrale Aufgabe der Mitarbeiterkommunikation sind die

Koordination des Handelns der Aufgabenträger und die Ver-

sorgung der Mitarbeiter mit allen, zur Aufgabenerfüllung

notwendigen Informationen. Kommunikationsabläufe ermög-

lichen zudem das Aufstellen, die Vermittlung und die Einhal-

tung von Regeln."

Durch die Bezeichnung ,primäre Funktion' wird deutlich, dass hier

auch der Schwerpunkt des kommunikativen Handelns liegt. Zander und

Femppel haben diese primären Funktionen noch etwas genauer definiert:

,,Aufgabenbezogene Informationen betreffen vor allem die

Arbeitsaufgaben selbst, den Arbeitsplatz und die Arbeitsor-

ganisation mit deren Veränderungen, die Individuellen Ar-

beitsbedingungen, die Möglichkeit der beruflichen Weiterbil-

dung sowie der Aufstiegschancen."

Die zweite Gruppe der Funktionen interner Kommunikation setzt sich

mit den nicht-aufgabenbezogenen Leistungen, den sekundären Funktio-

nen, auseinander. Wie schon erwähnt, geben sich Mitarbeiter in der heuti-

gen Zeit nicht mehr mit reinen sach- oder aufgabenbezogenen Informatio-

nen zufrieden. Sie möchten gern ihre Rolle im Gesamtunternehmen ein-

schätzen können und Informationen, die das Gesamtunternehmen betref-

fen, zur Bewertung der (bzw. ihrer) Lage nutzen können.

,,Die sozialen Faktoren der Organisationskommunikation

sind für das Funktionieren und den Erfolg von Organisatio-

nen von hoher Bedeutung, da sie soziale Beziehungen

schaffen, die eine Zusammenarbeit und Vorhersage des

Verhaltens ermöglichen. Zudem kann das soziale Bezie-

hungsgeflecht als individuelle Motivationsquelle dienen."

Diese sekundären Funktionen umfassen also die Motivation der Mit-

arbeiter und liefern Hilfestellung bei der Identifikation mit dem Unterneh-

men, die Zufriedenheit der Mitarbeiter stärken und zur Konfliktvermeidung

bzw. -lösung beitragen. Es ist eine Funktion der internen Kommunikation,

Hoffmann (2001), S. 28

Zander, Fremppel (2002), S. 3

Hoffman (2001), S. 31f

ein positives Betriebsklima herzustellen, was auch zu einer Außenwirkung

führt. Der Mitarbeiter wird das Unternehmen in seiner Umwelt positiv dar-

stellen und dies wiederum hat positive Auswirkung für das Unternehmen,

da es das Image des Unternehmens verbessert.

Konkret heißt das:

,,Nicht aufgabenbezogene Informationen (und damit ,ar-

beitsumfeldbezogene') (...) sollen Zusammenhänge zwi-

schen der eigenen Arbeit und der Arbeit der Kolleginnen und

Kollegen erkennbar machen, die Geschäftspolitik und we-

sentliche Ziele des Unternehmens, Marktprobleme und

Marktpositionen erläutern sowie die Maßnahmen und die

Haltung der Unternehmensleitung zu aktuellen Fragen klä-

ren."

Beide genannten Gruppen von Funktionen sind zur Erreichung der

Unternehmensziele zu berücksichtigen. Die aufgabenbezogenen Informa-

tionen werden in der Regel in Form der ,top-down'- Kommunikation vermit-

telt, die nicht aufgabenbezogenen Funktionen können sowohl durch verti-

kale als auch durch horizontale Kommunikationsprozesse erreicht werden.

Durch welche Kommunikationsmaßnahmen diese Funktionen der Kom-

munikation umgesetzt werden, wird das Fallbeispiel mit aufarbeiten.

2.2.5 Ziele interner Kommunikation

Aufgrund der Tatsache, dass sich die Forschung bisher verstärkt

mit Informationsprozessen der Organisationsleitung beschäftigt hat, exis-

tieren vor allem Erkenntnisse über Ziele aus Sicht der Unternehmensfüh-

rung. Ausgangspunkt für die Formulierung von Kommunikationszielen des

Unternehmens sollte eine umfassende Situationsanalyse sein. Bruhn un-

terscheidet dann zwischen vorökonomischen und ökonomischen Zielen.

,,Vorökonomische Zielsetzungen betreffen hauptsächlich das Insystem der

Mitarbeiter, wobei primär Wirkungen im Hinblick auf Motivation, Einstel-

lung, Wert usw. angestrebt werden."

Ökonomische Ziele beziehen sich

bei Mitarbeitern auf die Erhöhung der Arbeitsleistung und beim Gesamtun-

ternehmen auf Kostensenkung und Ertragssteigerung.

vgl. Winterstein, Spieß (1999)

Zander, Frempell (2002), S.3

Bruhn (1997), S. 914

Ziele von interner Kommunikation lassen sich zumeist mit deren

Funktionen in Verbindung bringen. Sie können von Unternehmen zu Un-

ternehmen sehr unterschiedlich sein, je nachdem, wo das Unternehmen

Schwerpunkte setzt. So lassen sich laut Hoffman auch die Ziele von Un-

ternehmenskommunikation in aufgabenbezogene und sachbezogene Zie-

le unterteilen.

,,Zum einen (also) in Ziele, die eine Unternehmensorientie-

rung zum Ausdruck bringen und bei denen eine Verhaltens-

beeinflussung der Mitarbeiter zur Erfüllung des

Organisationszwecks im Vordergrund steht. Zum anderen,

in Ziele, denen eine stärkere Mitarbeiterorientierung zu

Grunde liegt und die sich auf die Persönlichkeit des

Mitarbeiters, dessen Bedürfnisse und Entwicklung sowie die

sozialen Beziehungen innerhalb der Organisation

beziehen."

Für den konkreten Fall, also für ein konkretes Unternehmen, müssen

die Ziele grundsätzlich eigenständig definiert werden. Erst das genaue Ziel

der Kommunikationsmaßnahmen lässt die Eignung der Mittel zur Umset-

zung dieser Ziele prüfen. Die Unternehmensführung sollte Ziele und Stra-

tegien der internen Kommunikationsprozesse sorgfältig erarbeiten. Diese

werden daher auch im Fallbeispiel entsprechend dargestellt.

2.3 Computervermittelte Kommunikation

Bei näherer Auseinandersetzung mit der computervermittelten

Kommunikation wird deutlich, dass sich die meisten Autoren in diesem

Themenbereich auf die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten im In-

ternet beziehen.

2.3.1 Charakterisierung computervermittelter Kommunikation

Unter computervermittelter Kommunikation (im Folgenden mit CvK

abgekürzt) versteht man

Hoffmann (2001), S. 43

,,...die Kommunikation, bei der mindestens zwei Individuen

in einer nicht face-to-face Situation durch die Anwendung

eines oder mehrer computerbasierter Hilfsmittel miteinander

in Beziehung treten."

Diese Definition ist aus personenbezogener Perspektive formuliert. Häufig

wird aber auch aus technikzentrierter Perspektive definiert:

,,Von computervermittelter Kommunikation spricht man,

wenn die Botschaft vom Sender durch einen Computer en-

kodiert und mittels Vernetzung von Computern an einen o-

der mehrere andere Rechner vermittelt wird und dort rezi-

piert werden kann."

Die zweite Definition, aus ihrer technikzentrierten Perspektive her-

aus, spricht einen sehr wesentlichen Punkt an, nämlich die, der Vernet-

zung von Computern. Als den zentralen Charakterisierungspunkt ist also

die Tatsache zu nennen, dass über einen Computer, der mittels Vernet-

zung mit anderen Computern verbunden ist, in der Regel textbasiert, mit-

einander kommuniziert wird. Um diese spezielle Form der Kommunikation

einzuordnen und zu charakterisieren, wird hier zumeist eine Abgrenzung

zur Face-to-Face Kommunikation angestellt.

2.3.2 Abgrenzung zu Face-to-Face Kommunikation

In der Literatur findet man zur Einschätzung der CvK wenig zur

eigentlichen Charakterisierung dieser speziellen Kommunikationsform.

Vielmehr wird zur Beschreibung dieser besonderen Art der Kommunikati-

on vergleichend die Face-to-Face Kommunikation herangezogen. Face-to-

Face Kommunikation wird in diesem Zusammenhang meist als die Ideal-

form der Kommunikation angesehen.

In ,,Psychologie des Internet" werden von Dabiri und Helten vor allem

vier Kriterien zur Unterscheidung von CvK gegenüber der Face-to-Face

Kommunikation genannt. Einer der wichtigsten Unterschiede besteht im

Ausbleiben sozialer Hinweisreize. Dazu zählen Dabiri und Helten Dinge,

wie den Wegfall ,,non- und paraverbaler, demographischer, personaler und

Frindte; Köhler (1999), S. 143

Dabiri; Helten (1998)

kontextueller Variablen"

. Gemeint sind damit das Aussehen des Kom-

munikationspartners, seine Mimik und Gestik und sein allgemeines Auftre-

ten. Diese Informationen sind in der Regel wichtig, um einen Kommunika-

tionspartner einschätzen und Position ihm oder ihr gegenüber beziehen zu

können.

Dieses Fehlen bestimmter Information bei der CvK wird im Mo-

dell der Kanalreduktion aufgegriffen.

,,Bei der computervermittelten Kommunikation sind die meis-

ten Sinnesmodalitäten im Sinne der >narrow-bandwidth<

ausgeschlossen. Die Anhänger des Kanalreduktionsmodells

sehen das als eine drastische >Kanalreduktion< auf der

physikalischen Reizebene im Vergleich zur F2F- oder Body-

to-Body- Situation. Diese gehe einher mit einer Verarmung

und Entleerung der Kommunikation, mit einer Reduktion

gemeinsamer Handlungsmöglichkeiten und verfügbarer Zei-

chenkomplexe auf der subjektiven Ebene."

Denn die paraverbalen und nonverbalen Hinweisreize sind während

des Kommunikationsprozesses von Wichtigkeit, da mit ihrer Hilfe der Aus-

tausch von Informationen gesteuert wird. Von Dabiri und Helten werden

solche Hinweisreize in diesem Zusammenhang auch als kommunikations-

regulierende Rückmeldungen bezeichnet.

So kann beispielsweise durch

Nicken des Kopfes Zustimmung oder weitergehendes Interesse ausge-

drückt werden und somit der Gesprächspartner zum Weiterreden motiviert

werden.

Als weiteres Kriterium computervermittelter Kommunikation wird so-

ziale Anonymität genannt. Man nehme den Kommunikationspartner weni-

ger als realen Menschen wahr, da man beim Kommunikationsprozess in

der Regel allein vor dem Computer sitzt. Dies führe angeblich auch zu ei-

ner unpersönlicheren Art und Weise und stärkerer Sachlichkeit der Kom-

munikation.

Diese Anonymität wird auch vom ,Filtermodell' beschrieben. Das

Fehlen der sozialen Hinweisreize wird im Filtermodell nicht als grundsätz-

lich negativ eingestuft. Man spricht hier von einem enthemmenden Effekt

der CvK, was letztlich zu mehr Offenheit, Ehrlichkeit und Partizipation füh-

Dabiri; Helten (1998)

vgl. Dabiri; Helten (1998)

Schwalm (1998); S.58

vgl. Dabiri; Helten (1998)

re.

Auf diese Weise könnten Menschen, die in Face-to-Face Situationen

nie aufeinander zugehen würden, sich bei CvK kennen lernen, da keine

Vorurteile aufgrund nonverbaler Informationen aufgebaut werden können.

Das letzte und gleichzeitig äußerst wichtige Merkmal computerver-

mittelter Kommunikation ist die Loslösung von zeitlicher und örtlicher Bin-

dung. Derart unabhängig von Kommunikationspartnern kann sowohl syn-

chron (d. h. zeitgleich) mit dem Kommunikationspartner in Kontakt getre-

ten werden, als auch völlig asynchrone (d. h. zeitlich unabhängig von

Kommunikationspartner) Kommunikation stattfinden. Dies gilt ebenso für

die örtliche Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern.

Aus dem ersten Kriterium, der fehlenden Übertragung sozialer Hin-

weisreize, wird deutlich, dass sich die CvK auch im technischen Sinne von

der Face-to-Face Kommunikation unterscheidet. Es handelt sich bei der

CvK deutlich um eine vermittelte Kommunikation. Je nach Anwendung

werden nur bestimmte Übertragungskanäle genutzt und es bleiben einige

andere aus. In den überwiegenden Fällen handelt es sich bei der compu-

tervermittelten Kommunikation um eine textbasierte Kommunikation, die

über die Eingabe an der Computertastatur initiiert wird. Es kann aber

durchaus auch audiovisuell eine Botschaft im Inter- oder Intranet vermittelt

werden.

2.3.3 Abgrenzung zu anderen Kommunikationsformen

Durch die vorwiegend textbasierte Kommunikation entsteht den

Kommunikationsteilnehmern unter Umständen auch ein höherer Aufwand.

Je nach Kompetenz kann die Eingabe der Botschaft durchaus aufwändig

und mühevoll für den Kommunikator sein. Andererseits gleicht das Medi-

um selbst und seine Übertragungskanäle diese Zeitdefizite in gewissem

Sinne auch wieder aus. Vergleicht man nämlich die CvK mit anderen text-

basierten Kommunikationswegen, wie z.B. dem Brief, so kann man fest-

stellen, dass die Übertragungsgeschwindigkeit der Botschaft bei der CvK

weitaus schneller ist. Das Erstellen der Botschaft kann also unter Umstän-

vgl. Döring (1999); S. 214

den (zeit-) aufwändiger sein, verglichen mit anderen textbasierten Kom-

munikationsformen, doch die Botschaftsübermittlung zeigt dann einen

deutlichen Vorsprung gegenüber den traditionellen Mitteln.

2.3.4 Formen der computervermittelten Kommunikation

Da die CvK sehr unterschiedliche Möglichkeiten der Anwendung

bietet, finden sich verschiedenste Formen der Kommunikation. Diese las-

sen sich nach Art der Anwendung und Anzahl der beteiligten Personen

unterscheiden.

,,Die am weitesten verbreitete Form der CK ist der E-Mail-

Dienst, der eine zeitversetzte Kommunikation zwischen zwei

oder mehreren Teilnehmern erlaubt. Zusätzlich können ein-

zelne Dokumente (zum Beispiel auch Bilddokumente) als

Anlagen beigefügt werden. Der E-Mail-Dienst ermöglicht die

Versendung von Kopien (CC) und Blindkopien (BCC) einer

Mitteilung an beliebig viele Teilnehmer. Bei der Mailingliste

wird genau diese Option von mehreren Teilnehmern ge-

nutzt: Jede Nachricht an die Liste erreicht regelmäßig alle

Mitglieder der Liste (Verteiler- oder Push-Prinzip). Demge-

genüber stehen einer Newsgroup bzw. ihrem einzelnen Mit-

glied Mitteilungen auf einem Newsserver zu Abholung bereit

(Nachfrage- oder Pull-Prinzip)."

E-Mail ist dabei in ihrer simpelsten Form mit dem herkömmlichen

Brief vergleichbar. Trotzdem gibt es enorme Unterschiede. Bei E-Mail wird

zwar die Botschaft technisch vermittelt, in diesem Fall aber mit Hilfe der

Vernetzung von Computern. Einerseits kann, wie schon angedeutet, die

Kommunikation eine Individualkommunikation sein, das heißt, sie kann auf

zwei Beteiligte beschränkt sein. Andererseits kann die E-Mail in Form von

Mailinglisten auch zahlreiche Personen (ganz offen oder aber auch ver-

steckt durch Kopie und Blindkopie) erreichen und einbeziehen.

,,Einzelne Groupware ermöglicht darüber hinaus (teil-) a-

nonymisierte Gruppenarbeit, die Abwicklung vordefinierter

Arbeitsabläufe (Workflows), zeitgleiche Diskussionen und

Konferenzen ,unter Abwesenden' (ggf. unterstützt durch In-

ternetvideo) oder das gemeinsame Bearbeiten von Doku-

menten."

Kriese (2001); S. 14

Mit der CvK kann demzufolge noch viel mehr abgedeckt werden. Wie

Kriese beschrieben hat, können auch ortsunabhängig Unterhaltun-

gen/Konferenzen (durch-)geführt werden. Dies ist vor allem im wirtschaftli-

chen Zusammenhang von großer Bedeutung. Es können vor allem Reise-

kosten in Unternehmen gespart werden, da wichtige Entscheidungen auch

per Konferenz am Computer getroffen werden. Eine Zeitersparnis kommt

hier als weiterer Pluspunkt hinzu.

Zusätzlich bietet das unter dem Begriff ,E-Learning' bekannte, neue

Konzept von Schulungsmaßnahmen vielseitige Möglichkeiten. Mitarbeiter

können ständig weitergebildet werden, mit vergleichsweise geringerem

Kosten- und Zeitaufwand. Mit Hilfe des ,E-Learning' können Schulungsin-

halte mit Hilfe von CD-ROM oder Intranet am eigenen Arbeitsplatz mit

freier Zeiteinteilung aufgenommen werden. Vorteilhaft sind die verschie-

den Präsentationsvarianten, die zur Wissensvermittlung in diesem Zu-

sammenhang zur Verfügung stehen und die Möglichkeit, das Gelernte

durch integrierte Tests zu prüfen. Gleichzeitig kann eine Lerneinheit belie-

big oft wiederholt werden.

Die wohl bedeutendste Anwendungsform der computervermittelten

Kommunikation ist ihre Funktion als Informations- und Datenspeicher. Sie

bietet die Möglichkeit, Wissen jeder Art orts- und zeitunabhängig abrufen

zu können.

2.4 Computervermittelte Kommunikation im Rahmen der

unternehmensinternen Kommunikation

Der Computer bildet in den Unternehmen der heutigen Zeit eines

der wichtigsten Arbeitsmittel. In den meisten Fällen erfüllt er zunächst

einmal seine Funktion als ,,Nachfolger" der Schreibmaschine. Die häufigs-

te Anwendungsform des Computers ist die Verwendung von Textverarbei-

tungsprogrammen. In Abteilungen, die vor allem mit Zahlen umgehen

müssen, haben Tabellenkalkulationsprogramme große Bedeutung. Als

drittes ist das Erstellen von Präsentationen am Computer für einige Mitar-

beiter von großem Interesse. Gerade im Zusammenhang mit dem oben

ausgeführten ,E-Learning' wird diese Anwendungsform für viele Mitarbei-

ter immer wichtiger. Dies waren vor dem Zeitalter der Vernetzung die

wichtigsten Anwendungsmöglichkeiten des Computers.

2.4.1 Anwendung von E-Mail

Mit der Vernetzung von Computern kam es zu erheblichen Verän-

derungen und die Arbeit am Computer wandelte sich. Die Anwendung von

E-Mail ist heute in den meisten mittelständischen und großen Unterneh-

men alltäglich und selbstverständlich. Vorteile sind Folgende: Im Gegen-

satz zum Telefon, kann der Mitarbeiter selbst entscheiden, wann er sich

mit dem Anliegen des Anderen auseinandersetzen möchte. Dies gewähr-

leistet, dass wichtige Aufgaben mit mehr Aufmerksamkeit bearbeitet wer-

den können, da man nicht ständig unterbrochen wird.

Gleichzeitig liegt das Anliegen des Kommunikationspartners in

schriftlicher Form vor, wodurch sich akustische Missverständnisse aus-

schließen lassen. Der Empfänger kann die E-Mail mehrmals lesen und hat

diese durch die Möglichkeit des Speicherns auch später noch zur Verfü-

gung. Der Zeitfaktor ist schließlich noch in folgendem Sinne von Bedeu-

tung: Die Übertragung der Botschaft selbst ist blitzschnell, so dass Aufga-

ben auch sehr schnell bearbeitet werden können. Wichtig ist dabei auch

die Möglichkeit, dass einer E-Mail Dokumente angehängt werden können.

Dies kann Arbeitsprozesse im Unternehmen noch einmal beschleunigen

und vereinfachen.

Kriese fasst zusammen: ,,Die asynchrone CK gewährleistet eine

immerwährende Erreichbarkeit des Kommunikationspartners, u.U. über

Zeitzonen hinweg. E-Mail erspart Besprechungs- und Abstimmungszeit."

Doch natürlich bringt diese Kommunikationsform auch Nachteile mit

sich. Zum einen kann es dazu kommen, dass die Informationsflut für ein-

zelne Mitarbeiter oder auch für die Mitarbeiter allgemein immer größer

wird und zum Teil einen nicht zu bewältigenden Umfang annimmt. Die

Tatsache, dass Nachrichten mit Hilfe der Funktion des Weiterleitens in

wenigen Sekunden an eine Reihe weiterer Mitarbeiter verschickt werden

können, ist daher nicht immer von Vorteil. Es verlangt ein gutes Maß an

Disziplin von jedem Einzelnen, dass genau bedacht wird, wer welche In-

formation wirklich benötigt. Dies ist leider noch nicht immer der Fall.

Zum anderen kann es auch nachteilig sein, dass sich der Kommu-

nikationspartner nicht sofort mit einer Nachricht auseinander setzten

muss. Auf diese Weise entgeht einem völlig jeder Einfluss darauf, wann

sich der Empfänger überhaupt damit auseinandersetzt. Das Einfordern

und Versenden von sogenannten Lesenbestätigungen hilft nur bedingt,

denn Lesebestätigungen werden bereits dann vom Mail-Programm (auto-

matisch) verschickt, wenn der Empfänger die Nachricht lediglich geöffnet

hat.

Die E-Mail ist aber letztendlich mit Erfolg in Unternehmen eingeführt

worden, denn die Vorteile von E-Mail im Arbeitsalltag überwiegen. Die ent-

standenen Nachteile sind in den meisten Fällen durch Steigerung der

Kompetenz, mit dieser Anwendungsform umzugehen, aus dem Weg zu

räumen.

Kriese (2001); S. 28

2.4.2 Anwendung von Groupware

In Organisationen werden zusätzlich neue Formen der computer-

vermittelten Kommunikation, wie zum Beispiel Diskussionsgruppen und

Kommunikationsforen oder auch Video- und Computerkonferenzen ge-

nutzt.

,,Gruppenunterstützende Kommunikationstechnologien er-

lauben innovative Prozesse der Kooperation der Organisati-

onsmitglieder, zum Beispiel in Form eines gemeinsamen

Bearbeitens von Vorgängen, Dateien und Projekten (,Appli-

cation Sharing'), eines ,elektronischen Brainstormings' oder

einer elektronischen Koordination des Handelns."

Diese Anwendungsformen haben zum heutigen Zeitpunkt weniger

Bedeutung als E-Mail, gewinnen aber an Einfluss auf die Arbeit im Unter-

nehmen. Gerade hier ist es allerdings wichtig, dass Organisationsmitglie-

der in der Lage sind, mit diesen Kommunikations- und Arbeitsmitteln kom-

petent umzugehen.

Vorteile von Online-Diskussionen und Konferenzen können darin

liegen, dass je nach Situation die sozialen Hinweisreize (z.B. Position der

teilnehmenden Personen) fehlen und somit auch introvertierte und schüch-

terne Menschen motiviert sind, Meinungen und Ideen zu äußern. Hem-

mungen können dies bei Face-to-Face Diskussionen unterbinden.

Gleichzeitig kann es bei Face-to-Face ,Brainstormings' dazu kom-

men, dass wichtige und interessante Ideen verloren gehen, da immer nur

eine Person sprechen kann. Bei Online ,Brainstormings' kann jeder seine

Ideen sofort niederschreiben, wobei es dann allerdings passieren kann,

dass Beiträge schlicht überlesen werden. Das liegt darin begründet, dass

es bis jetzt keine oder nur wenige Kommunikationsregeln gibt, die diesen

Prozess unter den veränderten Bedingungen der CvK regeln.

,,Die zeitgleiche CK besonders mit mehreren Teilnehmern

bringt die Gefahr einer geringeren Kohärenz, d. h. eine hö-

here Wahrscheinlichkeit gleichzeitig und sich somit gegen-

seitig störenden Informationsaustausches mit sich, dem al-

vgl. Hoffmann (2001); S. 106

Hoffmann (2001); S. 106

lerdings durch Training und Moderation begegnet werden

kann."

Online-Konferenzen und Diskussionsrunden bieten auch ein höhe-

res Maß an Spontaneität, da keine langen Planungszeiträume für eine

solches Zusammentreffen von Nöten sind. Dies kann wiederum ein

schnelleres Agieren im Unternehmen bewirken und die Bearbeitung von

verschiedenen Arbeitsschwerpunkten beschleunigen.

2.4.3 Anwendung als Informationsträger

Eine bedeutende Form der computervermittelten Kommunikation im

Unternehmen liegt in der Anwendung als Informations- und Datenspeicher

und -übermittler. Bereits durch die genannten Kommunikationsformen und

-wege werden im Unternehmen Wissen und Informationen geteilt und ver-

breitet. Dabei kann, aber auch zuviel Information übermittelt werden, so

dass wieder Ineffektivität entstehen kann. Für das Unternehmen oder die

Organisation liegt die Bedeutung in aller erster Linie darin, ,,das implizite

Wissen, Erfahrungswissen, ihrer Mitglieder zu erschließen und wiederholt

nutzbar zu machen"

,,Vor diesem Hintergrund kommen zwei grundsätzlich ver-

schiedene Formen des Wissensmanagement in Betracht:

Entweder ein Wissensmanagement, das Wissen vornehm-

lich in Datenbanken speichert (Kodifizierung), oder eines,

das Wissen vor allem an Personen bindet, verknüpft mit

dem Aufbau eines Expertennetzwerkes und -verzeichnisses

(Personifizierung), (...). Beide können in Abhängigkeit von

der Gesamtstrategie und -aufgabenstellung der Organisati-

on jeweils für sich erfolgreich sein, sind aber nicht beliebig

kombinierbar."

Kriese (2001); S. 23

Kriese (2001); S. 33

Kriese (2001); S. 33f

3. Kommunikationswege (der internen Kommunika-

tion)

3.1 Unvermittelte und vermittelte Kommunikationswege

Bereits in Kapitel 2 ist auf die Einteilung von Kommunikation in

vermittelte Kommunikation und unvermittelte Kommunikation eingegangen

worden. Es wurde festgelegt, dass in dieser Arbeit unter vermittelter

Kommunikation lediglich solche verstanden werden soll, die sich techni-

schen Medien bedient somit wurde der Einsatz von Sprache und Körper-

sprache noch nicht als vermittelte Kommunikation definiert. Vermittelte

Kommunikation setzt also Medien zur Verbreitung der Botschaft ein.

In dieser Arbeit sollen daher die Kommunikationsmaßnahmen die

im Unternehmen existieren, nicht nur in vermittelte und unvermittelte We-

ge der Mitarbeiterkommunikation eingeteilt werden. Vielmehr wird im Fol-

genden zwischen schriftlichen, persönlichen und elektronisch vermittelten

Kommunikationswegen unterschieden werden.

3.2 Schriftliche Kommunikation im Unternehmen

3.2.1 Kurzinformationen (Schwarzes Brett und Rundschreiben)

Kurzinformationen werden angewendet, wenn es gilt, aktuelle und

gezielte Informationen an Adressaten zu übermitteln. Dabei steht in der

Regel ein bestimmtes Thema im Vordergrund. Die Erstellung dieser Kurz-

informationen ist gewöhnlich sehr preiswert und kann auf unterschiedliche

Weise an den oder die Adressaten geleitet werden.

Dieter Herbst nennt verschiedene Anwendungsformen der Kurzin-

formation. Sie können etwa in Form von regelmäßig verschickten Informa-

tionsschreiben auftreten. Informationsschreiben richten sich dabei in der

Regel an bestimmte Empfängerkreise, die entweder gleiche Positionen im

Unternehmen bekleiden oder sich mit ähnlichen Arbeitsaufgaben beschäf-

tigen. Die Informationsschreiben widmen sich dann Themen, die für die

entsprechende Empfängerschaft nützliche Informationen enthalten. ,,,Azu-

bi aktuell' könnte ein Eildienst für den Nachwuchs heißen. Inhalt: Themen

rund um die Ausbildung, Informationen über die Bundeswehr und Berufs-

chancen."

Eildienste können die Aufgabe haben, sehr wichtige, brandaktuelle

Informationen an die Mitarbeiter weiterzugeben. Auch der Begriff der

Hausmitteilung ist hier gebräuchlich. Wichtige Entscheidungen im Unter-

nehmen, Personalwechsel, Ankündigung wichtiger Termine und Ähnliches

können hier zu Inhalten werden.

Kurzinformationen können in Form eines Aushangs am ,Schwarzen

Brett' oder auch in Form einer Drucksache den Weg zum Empfänger fin-

den. Eine Rückkopplung, etwa in Form einer Antwort, ist dabei nicht vor-

gesehen und in der Regel auch nicht erwünscht.

3.2.2 Mitarbeiterzeitung und Mitarbeiterbroschüren

Die Mitarbeiterzeitung ist eines der ältesten Medien der Mitarbeiter-

kommunikation.

Schon allein dadurch, aber auch durch ihre Funktion

und Gestaltung, kommt der Mitarbeiterzeitung eine ganz besondere Be-

deutung zu.

Sie zeichnet sich dadurch aus, dass sie regelmäßig im Un-

ternehmen erscheint und für alle Unternehmensangehörigen gedacht ist.

Die Mitarbeiterzeitung bietet die Möglichkeit, Themen detaillierter zu

bearbeiten und somit dem Leser nicht nur wichtige Neuigkeiten zu vermit-

teln, sondern gleichzeitig Hintergrundinformationen bereitzustellen. Durch

Interviews können verschiedene Meinungen publiziert und das Gefühl

vermittelt werden, Informationen aus erster Hand zu erhalten. Zudem las-

sen sich die Informationen, welche schriftlich fixiert vorliegen, archivieren

und sind somit wieder abrufbar.

,,Zu den Nachteilen gehört, dass sich die Mitarbeiterzeitung an alle

Mitarbeiter mit sehr unterschiedlichen Informationsinteressen richtet; diese

Herbst (1999); S. 82

vgl. Bruhn (1997); Beger/Gärtner/Mathes (1989); Neuwert (1989); Noll (1996)

vgl. Herbst (1999); Bruhn (1997); Beger/Gärtner/Mathes (19989)

aber erwarten speziell auf sie zugeschnittene Informationen."

Gleichzei-

tig ist aufgrund einer meist monatlichen oder gar vierteljährlichen Erschei-

nungsweise von Aktualität der Information nur begrenzt zu sprechen.

Wirklich aktuelle Informationen können im Rahmen einer Mitarbeiterzei-

tung durch Sonderausgaben vermittelt werden.

Die Mitarbeiterzeitung ist in ihrer Erstellung in jeder Hinsicht weit-

aus aufwändiger als die Kurzinformation. Die redaktionelle Arbeit ist, je

nach Qualität der Zeitung, sehr umfangreich und wird in großen Unter-

nehmen oft durch eigenständige hauptamtliche Mitarbeiter erfüllt. Aber

auch in bezug auf die Verteilung bedeutet die Mitarbeiterzeitung weit mehr

Ausgaben. Sie richtet sich schließlich, im Gegensatz zur Kurzinformation,

an die komplette Belegschaft des Unternehmens.

Als Ergänzung bieten einige Unternehmen zusätzlich Mitarbeiter-

broschüren an. ,,Im Gegensatz zur Mitarbeiterzeitung und -zeitschrift han-

delt es sich hierbei um kein periodisch erscheinendes Instrument der Mit-

arbeiterkommunikation, sondern vielmehr um ein Medium, dass fallbezo-

gen beziehungsweise themenspezifisch eingesetzt wird. Das Spektrum

der hier behandelten Themen kann von konkret arbeitsbezogenen The-

men (z.B. Umgang mit Gefahrstoffen) über firmenbezogenen Ereignisse

(z.B. Jubiläum) bis hin zu gesellschaftsrelevanten Fragen (z.B. Altersvor-

sorge) reichen."

Herbst unterscheidet in dieser Kategorie noch zwischen der ,Klei-

nen Druckschrift'; welche meist ein Prospekt im A5-Format ist, das Jour-

nal, welches sich an Publikumszeitschriften anlehnt und das Magazin,

welches in bester Qualität produziert wird und oft zur Veröffentlichung des

Geschäftsberichtes genutzt wird.

3.2.3 Mitarbeiterhandbuch

Alle grundlegenden Informationen gebündelt zur Hand zu haben,

das ist die Idee, die hinter einem Mitarbeiterhandbuch steht. Für neue Mit-

Herbst (1999); S. 83

Bruhn (1997); S932

vgl. Herbst (1999)

arbeiter sollte das Mitarbeiterhandbuch die wichtigste Orientierungshilfe

darstellen. Ansprechpartner und Kontaktdaten sollten enthalten sein, ge-

nauso wie Informationen zur Corporate Identity und zum Corporate De-

sign.

Dieter Herbst wünscht sich auch Informationen zur Arbeits- und So-

zialordnung, Betriebsvereinbarungen, sowie Regelungen zur Altersversor-

gung und zur gleitenden Arbeitszeit im Mitarbeiterhandbuch.

3.3 Persönliche Kommunikation im Unternehmen

Persönliche Kommunikation, von Angesicht zu Angesicht, bietet

verschiedene Vor- und Nachtteile. Vorteile sind der direkte Kontakt und

die damit direkte Weitergabe von Informationen sowie die Dialog-

Möglichkeit. Es können Missverständnisse und Probleme sofort aus dem

Weg geräumt werden, da Informationen ausführlich erläutert und durch

Fragen Unklarheiten beseitigt werden können.

Nachteilig ist, dass Informationen, da sie nicht schriftlich fixiert sind,

unter Umständen nur unzureichend, ungenau oder gar nicht weitergege-

ben werden. Gleichzeitig ist der persönliche Kontakt von einem eher ho-

hen Zeitaufwand geprägt.

3.3.1 Mitarbeitergespräch

Das Mitarbeitergespräch findet zwischen Vorgesetztem und Mitar-

beiter statt. Dieses Gespräch ist laut Herbst in regelmäßigen Zeitabstän-

den durchzuführen und beinhaltet eine Evaluierung der im zurückliegen-

den Zeitraum erbrachten Leistungen. Es kann für Gehaltsverhandlungen,

Besprechungen und mögliche Weiterbildungs- und Fördermaßnahmen

genutzt werden. Gleichzeitig sollte ein Ziel für die nächste Zeit vom Vor-

vgl. Herbst (1999)

gesetzten für den Mitarbeiter formuliert werden. All das ist in einem schrift-

lichen Protokoll für die Personalabteilung festzuhalten.

Mitarbeitergespräche können auch spontan stattfinden. Vor allem in

Konfliktsituationen sollte ein Vorgesetzter grundsätzlich für seine Mitarbei-

ter zum Gespräch zur Verfügung stehen.

3.3.2 Besprechungen

Eine Besprechung sollte zu bestimmten Themen oder Projekten

durchgeführt werden. Der Teilnehmerkreis ist auf die Personen be-

schränkt, für die das Thema relevant ist oder die an dem entsprechenden

Projekt mitwirken. Eine Besprechung ist hervorragend geeignet, um Koor-

dinationsaufgaben zu erledigen.

3.3.3 Veranstaltungen

,,Veranstaltungen unterstreichen die Bedeutung, welche die Firmen-

leitung einem Thema oder einem Ereignis und dem Austausch der Mitar-

beiter beimisst. Missverständnisse können geklärt, Gefühle authentischer

und glaubwürdiger vermittelt werden."

Veranstaltungen können aller-

dings auch recht aufwand- und kostenintensiv sein. Gleichzeitig ist die

Kommunikation um so schwerer zu steuern, je größer die Veranstaltung

ist.

Veranstaltungen können sein: Betriebsversammlungen, Präsentati-

onen, Diskussionsveranstaltungen, Managementkonferenzen, aber auch

Seminare.

vgl. Herbst (1999)

Herbst (1999); S. 102

Details

Seiten
Erscheinungsform: Originalausgabe
Jahr: 2003
ISBN (eBook): 9783832481032
ISBN (Paperback): 9783838681030
DOI: 10.3239/9783832481032
Dateigröße: 1.8 MB
Sprache: Deutsch
Institution / Hochschule: Universität Leipzig – unbekannt, Kommunikations- und Medienwissenschaft
Erscheinungsdatum: 2004 (Juli)
Note: 2,1
Schlagworte: unternehmenskommunikation kommunikation intranet mitarbeiterkommunikation mediennutzung

Autor

Katharina Wilsdorf (Autor:in)