Entwicklung eines intra- und extranetfähigen Systems zur papierlosen Lenkung von Dokumenten
©2001
Diplomarbeit
156 Seiten
Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Einführung eines Systems zur papierlosen Lenkung der Managementdokumente in einem international tätigen Unternehmen unter Einbindung aller Verkaufsbüros weltweit. Ziel des Projekts war es, ein System aufzubauen welches es ermöglicht sowohl intern als auch extern über das Internet auf Dokumente zuzugreifen. Dabei musste es auch in der Lage sein, sowohl Prüf- und Freigabeprozesse als auch die Revisionsverwaltung und Archivierung der Dokumente zu unterstützen.
Hintergrund der Aufgabenstellung ist der hohe Arbeitsaufwand und damit die Kosten, die eine Dokumentenlenkung auf Papierbasis verursacht. Eine Analyse der Ist-Situation, das Festschreiben des Kriterienkatalogs, die Produktauswahl und die Entwicklung des Konzepts zur papierlosen Lenkung der Dokumente erfolgten im Team. Dazu nötigen Informationen wurden über Literaturrecherchen und Interviews gewonnen. Die Umsetzung erfolgte letztendlich unter Einsatz des ausgewählten Softwarepakets welches als einziges der zur Auswahl stehenden Produkte die Anforderungen erfüllte und gleichzeitig das Potential hat gruppen- bzw. konzernweite Strategien in der Informationstechnologie zu unterstützen.
Durch Reorganisation der Abläufe und Einsatz des neuen Systems konnten die Arbeitsschritte im Ablauf der Dokumentenlenkung von ursprünglich 25 auf 8 verringert werden. Neben der massiven Reduktion des Arbeitsaufwandes für kopieren, sortieren, verteilen und archivieren gehören auch 80 bis 90 % der Kosten für Papier, Toner, anderer Verbrauchsmaterialien und der Wartung der Vergangenheit an. Daneben bietet die Softwarelösung auch Vorteile wie schnelleren Zugriff auf Dokumente, verbesserten Datenschutz und Datensicherheit. Zusätzlicher Nutzen ergibt sich aus der Tatsache, dass es sich bei der gewählten Software um kein System handelt welches speziell nur für die Dokumentenlenkung einsetzbar ist, sondern eine universelle Plattform für einen weltweiten Informationsaustausch darstellt und sich für das Wissensmanagement eignet.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
0.0Einleitung1
1.0Dokumente2
1.1Was ist ein Dokument?2
1.2Dokumententypen4
1.3Dokumentenarten5
1.3.1NCI Dokumente5
1.3.2CI Dokumente5
1.3.3Elementare und komplexe Objekte6
1.3.4Standards für zusammengesetzte Dokumente6
Acrobat6
ODA Open Document Architecture (ISO 8613)6
SGML Standard Generalized Markup Language (ISO 8879)7
OLE (Objct Linking and […]
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Einführung eines Systems zur papierlosen Lenkung der Managementdokumente in einem international tätigen Unternehmen unter Einbindung aller Verkaufsbüros weltweit. Ziel des Projekts war es, ein System aufzubauen welches es ermöglicht sowohl intern als auch extern über das Internet auf Dokumente zuzugreifen. Dabei musste es auch in der Lage sein, sowohl Prüf- und Freigabeprozesse als auch die Revisionsverwaltung und Archivierung der Dokumente zu unterstützen.
Hintergrund der Aufgabenstellung ist der hohe Arbeitsaufwand und damit die Kosten, die eine Dokumentenlenkung auf Papierbasis verursacht. Eine Analyse der Ist-Situation, das Festschreiben des Kriterienkatalogs, die Produktauswahl und die Entwicklung des Konzepts zur papierlosen Lenkung der Dokumente erfolgten im Team. Dazu nötigen Informationen wurden über Literaturrecherchen und Interviews gewonnen. Die Umsetzung erfolgte letztendlich unter Einsatz des ausgewählten Softwarepakets welches als einziges der zur Auswahl stehenden Produkte die Anforderungen erfüllte und gleichzeitig das Potential hat gruppen- bzw. konzernweite Strategien in der Informationstechnologie zu unterstützen.
Durch Reorganisation der Abläufe und Einsatz des neuen Systems konnten die Arbeitsschritte im Ablauf der Dokumentenlenkung von ursprünglich 25 auf 8 verringert werden. Neben der massiven Reduktion des Arbeitsaufwandes für kopieren, sortieren, verteilen und archivieren gehören auch 80 bis 90 % der Kosten für Papier, Toner, anderer Verbrauchsmaterialien und der Wartung der Vergangenheit an. Daneben bietet die Softwarelösung auch Vorteile wie schnelleren Zugriff auf Dokumente, verbesserten Datenschutz und Datensicherheit. Zusätzlicher Nutzen ergibt sich aus der Tatsache, dass es sich bei der gewählten Software um kein System handelt welches speziell nur für die Dokumentenlenkung einsetzbar ist, sondern eine universelle Plattform für einen weltweiten Informationsaustausch darstellt und sich für das Wissensmanagement eignet.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
0.0Einleitung1
1.0Dokumente2
1.1Was ist ein Dokument?2
1.2Dokumententypen4
1.3Dokumentenarten5
1.3.1NCI Dokumente5
1.3.2CI Dokumente5
1.3.3Elementare und komplexe Objekte6
1.3.4Standards für zusammengesetzte Dokumente6
Acrobat6
ODA Open Document Architecture (ISO 8613)6
SGML Standard Generalized Markup Language (ISO 8879)7
OLE (Objct Linking and […]
Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
ID 7629
Aigner, Michael: Entwicklung eines intra- und extranetfähigen Systems zur papierlosen
Lenkung von Dokumenten
Hamburg: Diplomica GmbH, 2004
Zugl.: Automatisierte Anlagen- und Prozeßtechnik Wels - AAPT, Fachhochschule,
Diplomarbeit, 2001
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2004
Printed in Germany
Abstrakt
Abstrakt
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Einführung eines Systems zur
papierlosen Lenkung der Managementdokumente in einem international
tätigen Unternehmen unter Einbindung aller Verkaufsbüros weltweit. Ziel des
Projekts war es, ein System aufzubauen welches es ermöglicht sowohl intern
als auch extern über das Internet auf Dokumente zuzugreifen. Dabei musste
es auch in der Lage sein, sowohl Prüf- und Freigabeprozesse als auch die
Revisionsverwaltung und Archivierung der Dokumente zu unterstützen.
Hintergrund der Aufgabenstellung ist der hohe Arbeitsaufwand und damit die
Kosten, die eine Dokumentenlenkung auf Papierbasis verursacht. Eine
Analyse der Ist-Situation, das Festschreiben des Kriterienkatalogs, die
Produktauswahl und die Entwicklung des Konzepts zur papierlosen Lenkung
der Dokumente erfolgten im Team. Dazu nötigen Informationen wurden über
Literaturrecherchen und Interviews gewonnen. Die Umsetzung erfolgte
letztendlich unter Einsatz des ausgewählten Softwarepakets welches als
einziges der zur Auswahl stehenden Produkte die Anforderungen erfüllte und
gleichzeitig das Potential hat gruppen- bzw. konzernweite Strategien in der
Informationstechnologie zu unterstützen.
Durch Reorganisation der Abläufe und Einsatz des neuen Systems konnten die
Arbeitsschritte im Ablauf der Dokumentenlenkung von ursprünglich 25 auf 8
verringert werden. Neben der massiven Reduktion des Arbeitsaufwandes für
kopieren, sortieren, verteilen und archivieren gehören auch 80 bis 90 % der
Kosten für Papier, Toner, anderer Verbrauchsmaterialien und der Wartung
der Vergangenheit an. Daneben bietet die Softwarelösung auch Vorteile wie
schnelleren Zugriff auf Dokumente, verbesserten Datenschutz und
Datensicherheit. Zusätzlicher Nutzen ergibt sich aus der Tatsache, dass es
sich bei der gewählten Software um kein System handelt welches speziell nur
für die Dokumentenlenkung einsetzbar ist, sondern eine universelle Plattform
für einen weltweiten Informationsaustausch darstellt und sich für das
Wissensmanagement eignet.
Abstrakt
Abstract
The topic of this work is to introduce a system for paper-less control of
management documents for an international enterprise under inclusion of all
sales offices world wide. The goal of the project was to design a system which
enables internal and external (via the World Wide Web) access to enterprise
documents. As well it has to provide the support of document approval and
release processes, administration of document revisions and document
archiving.
The motivation behind this task is the high workload and therefore costs
caused by a paperbased document control system. The analysis of the actual
situation, the recording of the catalogue of criteria, the product selection and
development of the concept for the paper-less document control system was
performed in team work. The necessary information has been collected by
literature investigation and by the use of interview techniques. Eventually
there was only one product out of a given preselection which fullfilled the
requirements and was simultaneously able to support group- and
multinational company information technology strategies.
By reorganising the actual processes and the use of the new system it was
possible to decrease the number of work steps to control a document from 25
to 8. In addition to the massive reduction of expenditure of labour for
copying, sorting, distributing and archiving there are 80 to 90 % less costs for
paper, toner, other consumables and maintenance. Besides that the software
solution provides advantages like faster document access and improved data
backup and data protection. Because the choosen software is not a specialized
one for document control but a universal platform for worldwide information
exchange and also useable for knowledge management there will be a lot
more beneficiaries of the system in the future.
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
0.0 Einleitung
1
1.0 Dokumente
2
1.1
Was ist ein Dokument?
2
1.2
Dokumententypen
4
1.3
Dokumentenarten
5
1.3.1
NCI
Dokumente
5
1.3.2
CI
Dokumente
5
1.3.3
Elementare und komplexe Objekte
6
1.3.4
Standards für zusammengesetzte Dokumente
6
Acrobat
6
ODA Open Document Architecture (ISO 8613)
6
SGML Standard Generalized Markup Language (ISO 8879)
7
OLE (Objct Linking and Embedding)
8
1.3.5
Container 9
1.4 Abgrenzung Dokumente Daten
9
1.5 Dokumentenlebenszyklus 10
2.0
Dokumentation
11
2.1
Was ist Dokumentation?
11
2.2
Unterscheidungskriterien 11
2.2.1
Direkte
Dokumentation
11
2.2.2
Indirekte
Dokumentation
12
2.2.3
Referral
12
3.0
Dokumente und QM System
12
3.1
Welchen Nutzen bringt ein QM-System?
12
3.2
Erfolgsrelevanz des Qualitätsmanagements
16
3.2.1
PIMS (Profit Impact on Market Strategies) -Studie
16
3.2.2
Auswirkung
von
Kundenorientiertheit auf Erfolgskennzahlen
17
3.2.3
Auswirkungen
der
Anwendung eines TQM Modells
17
3.3
Sinn und Zweck der Dokumentation
20
3.4
Empfehlungen der ISO 9004:2000 zum Aufbau einer QM Dokumentation 21
3.5
Arten der in Qualitätsmanagementsystemen verwendeten Dokumente
22
3.6
Dokumentationsanforderungen der ISO 9001:2000
23
3.6.1
Allgemeines
23
3.6.2
Qualitätsmanagementhandbuch 24
3.6.3
Lenkung
von
Dokumenten
24
3.6.4
Lenkung
von
Aufzeichnungen
25
3.7
Wirtschaftlichkeit der Dokumentation
25
Inhaltsverzeichnis
4.0
Dokumente und Unternehmen
26
4.1
Einleitung
26
4.2
Typen von Dokumenten in Unternehmen
26
4.3
Herausforderungen der Zukunft für Informations- und
Kommunikationsstrukturen
28
4.3.1
Wandlung des betrieblichen Umfelds
28
4.3.2
Zunehmender Anteil an Bürotätigkeiten
29
Gegenwärtige
Entwicklung des Bürobereichs
30
4.4
Informationsfluss durch das Unternehmen
31
4.5
Ausrichten der Prozesse am Informationsfluss
34
4.6
Verluste und Aufwendungen durch Dokumente im Unternehmen
35
4.6.1
Einleitung
35
4.6.2
Produktivitätsverluste
35
4.6.3
Aufwände
36
4.7
Gesteigerte Produktivität und Kostensenkung durch den Einsatz von DMS
38
4.7.1
Einleitung
38
4.7.2
Nutzenpotential
eines
Dokumentenmanagementsystems 39
4.7.3
Risken für Unternehmen ohne DMS
40
5.0
Dokumenten-Management-Systeme (DMS)
41
5.1
Was ist ein DMS?
41
5.2
Funktionen eines DMS
41
5.2.1
Erfassung und Aufbereitung Imaging
41
5.2.2
Ablegen und Speichern Capturing
42
5.2.3
Administration und Service
45
5.2.4
Recherche Retrieval
46
5.3
Anwendungsgebiete von DMS
48
5.3.1
Einleitung 48
5.3.2
Klassifikation von DMS Systemen
48
5.3.3
Groupware und Workflow
49
Groupware
49
Workflow
50
Unterschiede
Groupware
Workflow
50
Aufgaben und Vorteile von Groupware bzw. Workflow
51
5.3.4
Internet und DMS
51
Einleitung
51
Intranet
und
Extranet
52
5.4
Chancen und Risken beim Einsatz von DMS
53
5.4.1
Chancen 53
Allgemeine
Vorteile
54
Quantifizierbare
Vorteile
54
Qualitative
Verbesserungen
54
5.4.2
Risken 55
5.5
Problematik der am Markt angebotenen DMS Lösungen
55
6.0
Auswahl eines DMS
56
6.1
Einleitung
56
6.2
Vorgehensmodell zur Produktevaluierung
57
Inhaltsverzeichnis
6.2.1
Produktevaluierung 57
6.2.2
Weiteres Vorgehen
58
6.3
Vorteile einer systematischen Vorgangsweise
59
7.0
Einführen eines DMS
60
7.1
Rechtliche Aspekte bei der Einführung eines DMS
60
7.1.1
Gesetzliche Vorschriften
60
7.1.2
Digitale Signatur
61
Einleitung
61
Beweisfunktion
der
Schriftform
62
Rechtssprechung
und
technische
Entwicklung
62
Elektronischer
Rechtsverkehr
Ausnahmen von der Schriftform
63
Risiko
des
elektronischen
Rechtsverkehrs
63
Lösungsmodell
digitale
Signatur
64
Sicherheitsproblematik
und
Beweiswert digitaler Signaturen
65
Rechtliche
Bestimmungen zur digitalen Signatur
66
7.2
Einführungsstrategien 66
7.2.1
Allgemeine Grundsätze
66
7.2.2
Top down Strategie
68
7.2.3
Learning by doing Strategie
71
8.0
Projekt Papierlose Dokumentenlenkung
73
8.1
Einleitung Zielsetzung
73
8.1.1
Ziele und Nicht-Ziele
73
8.1.2
Anforderungen an die papierlose Dokumentenlenkung
74
Einleitung
74
Anforderungen
74
Anforderungskatalog
77
8.2
Analyse Ist Situation
78
8.2.1
Einleitung 78
8.2.2
Die zu lenkenden Dokumente
78
8.2.3
Abläufe der bestehenden Dokumentenlenkung
79
Ablauf
für
Verfahrens-,
Arbeits- und Organisationsanweisungen
79
Ablauf
für
Merkblätter
81
8.2.4
Wer erhält welche und wie viele Dokumente?
81
Einleitung
81
Dokumente
je
Dokumentenart
82
Dokumente je Abteilung und Verteilungsschlüssel
82
Merkblätter
85
8.2.5
Problematik des bestehenden Systems
86
8.3
Produktauswahl 86
8.3.1
Einleitung 86
8.3.2
Die Kandidaten
87
InTempoTM
3.0
von
JetForm
87
IntrexxTM 2001 The Information Office von United planet
89
Lösung der Teich Tochter H&N auf Basis des MS® Intranet Kit
91
Microsoft® SharePoint Portal ServerTM 2001
92
8.3.3
Auswahl des Produkts
93
Inhaltsverzeichnis
8.3.4
Beschreibung des ausgewählten Produkts
94
Einleitung
94
Portale
Brücke
zwischen Web-Technik und IT-Umgebung
94
Introduction of Microsoft® SharePoint Portal ServerTM 2001
95
The parts of SharePoint Portal Server
96
Index
and
Search
Services
99
Product
Architecture
100
Configuration
Flexibility
102
Hardware
and
Software
Requirements
105
8.4
Eignungstest des ausgewählten Produkts
106
8.5
Abläufe der Dokumentenlenkung neu
108
8.6
Freigabe des Grobkonzepts durch das Top Management
111
8.7
Detailkonzept zur Umsetzung der Dokumentenlenkung
112
8.7.1
Einleitung
112
8.7.2
Endfassung
des
Detailkonzepts
112
Lizenzen
112
Bedienung
114
Datensicherung
114
Anlegen der User am Server
114
Zugriff
auf
den
Server
115
Zugriffsrechte
115
Dokumentenprofil
115
Workflow für Prüfung und Freigabe
116
Versionierung einsehen alter Versionen
117
Abbonieren
von
Dokumenten
118
Dokumentenlenkung
ausgedruckte
Exemplare
119
Organisation der Dokumente am Server
119
Orderstruktur des Gesamtsystems Q-Dokumentenlenkung
125
Innerbetriebliche
Kommunikation
126
8.8
Soll Ist Vergleich Anforderungskatalog / Prototyp
126
8.9 Ergebnisse
129
8.9.1
Abschätzung der Amortisationszeit
131
8.9.2
Zielerreichung und abgeleitete Maßnahmen
135
8.9.3
Zukünftige Einsatzbereiche der ausgewählten Lösung
136
9.0 Literaturverzeichnis
139
Einleitung
0.0 Einleitung
Die im Zuge der Anwendung eines Qualitätsmanagementsystems zu
praktizierende Dokumentenlenkung bedeutet für ein Unternehmen einen
beträchtlichen Aufwand.
Es gilt sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter die für seine Arbeit relevanten
Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen, Prüfvorschriften,
Spezifikationen, Formulare usw. in der letztgültigen Version, und nur in
dieser, zur Verfügung hat. Dazu ist es notwendig Dokumente zu archivieren,
Inhaltsverzeichnisse und Verteilschlüssel aktuell zu halten, Dokumente zu
kopieren und zu verteilen und alte Versionen zu vernichten. Die dadurch
entstehenden Aufwendungen setzten sich zusammen aus Kosten für Personal
(Arbeitszeit für die Administration, das Kopieren und Verteilen) und
Verbrauchsmaterialien (Papier, Toner, Postgebühren, Ordner usw.).
Um diese Aufwände zu reduzieren wurde die Möglichkeit einer Softwarelösung
zwar bereits des öfteren angedacht, die Realisierung einer solchen erfolgte
jedoch bisher nicht. Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit war es ein
geeignetes Konzept und die passende Softwarelösung zu finden und in Form
eines Prototypen umzusetzen. Gefordert war ein System zur papierlosen
Lenkung aller zu lenkenden Dokumente (Qualitätsdokumente und andere
Managementdokumente) bei TEICH und aller Verkaufsbüros weltweit, welches
die Beibehaltung von Microsoft Standardsoftware zur Bearbeitung der
Dokumente erlaubt und wirtschaftlich ist.
Aigner Michael
1
Dokumente
1.0 Dokumente
1.1 Was ist ein Dokument?
Ausgelöst durch die rasch steigende Anzahl an Publikationen, speziell im
Bereich der technischen und wissenschaftlichen Literatur im späten 19.
Jahrhundert, kam es zur Entwicklung von Dokumentationstechniken, die die
bis dahin üblichen Methoden der Bibliographie ablösten. Die neuen Techniken
wurden übernommen, der Begriff Bibliographie als Bezeichnung für ein
Literaturverzeichnis, die Herstellung von Literaturverzeichnissen und die Lehre
von den Literaturverzeichnissen, ihrer Herstellung und Benutzung aber bis
heute beibehalten (vgl. [Brock97, 601]). Eine aktuelle Definition dieses
Begriffs aus der Encyclopædia Britannica lautet:
Bibliography the systematic study and description of books...
It is the function of bibliography to provide useful information , in the one
case supplying with information , in the other helping to establish the place of
a book (or a piece of writing) in an author's production and its quality and
authenticity as a text (vgl. [EB01]).
Im Zuge der Entwicklung dieser neuen Dokumentationstechniken kam es zu
Diskussionen, ob die bis dahin geltende Definition eines Dokuments als
gedruckter Text richtig und vor allem ausreichend ist. Im folgenden soll ein
Abriss der bis heute nicht abgeschlossenen Entwicklung des Versuchs einer
Begriffsdefinition gegeben werden.
-
Zeichnungen und Aufzeichnungen in Textform sind Darstellungen von
Ideen oder Objekten. Die Objekte selbst können als Dokument
betrachtet werden, wenn aus deren Beobachtung Informationen
gewonnen werden können (Paul Otlet, 1934).
-
Man versteht heute unter einem Dokument jede materielle Unterlage
zur Erweiterung unserer Kenntnisse, die einem Studium oder Vergleich
zugänglich sind (Walter Schuermeyer, 1935).
-
Ein Dokument ist ein Gedanke auf Papier oder anderem Material, das
physische Handhabung, Transport durch den Raum und Konservierung
Aigner Michael
2
Dokumente
in der Zeit erlaubt (S. R. Ranganathan, 1963), (vgl. [Buck97,804-
809]).
-
In der Informations-, Dokumentationstechnik bezeichnet ,,Dokument"
jede dokumentale Informationsquelle. Dokumente sind demnach alle
materiellen körperlichen Träger, auf denen der Mensch bewusst
Informationen zum Zwecke der Bewahrung (Speicherung) und
Verbreitung (Weitergabe in Zeit und/oder Raum) aufgezeichnet hat.
Der körperliche Träger schafft (im Gegensatz zu nichtkörperlichen
materiellen Trägern, wie Schallwellen) die Möglichkeit, das Dokument
zu speichern, sowie zu reproduzieren bzw. zu vervielfältigen; die
Reproduzierbarkeit ist ein wesentliches Merkmal eines Dokuments.
Dokumente sind in erster Linie schriftliche (z. B. gedruckte,
maschinenschriftliche, handschriftliche) Materialien, sogenannte
literarische Dokumente, aber auch Zeichnungen, Karten, Fotos,
Diapositive, Filme, Schallplatten, Magnetbandaufzeichnungen u. ä. In
diesem Sinne umfasst der Begriff Dokument sowohl Primärdokumente
(Primärquellen) als auch Sekundärdokumente (Informationsmittel).
[RüSch84]
-
Dokumente sind dabei alle informatorischen Objekte - seien sie auf
Papier oder als elektronische Objekte wie Dateien, Verzeichnisse oder
zusammengesetzte Objektstrukturen die Informationen für die
jeweiligen betrieblichen Prozesse zur Verfügung stellen. [Krän95, 27]
-
Ein Dokument ist die Aufzeichnung einer genehmigten geschäftlichen
Transaktion oder Entscheidung in Form einer einzelnen, organisierten
Einheit. (vgl.[Su96,6])
-
Dokumente sind bedeutende Treiber kritischer Erfolgsfaktoren für ein
Unternehmen und ermöglichen Entwicklung, Nutzung und Verbreitung
von Wissen. (vgl.[Su96,96])
-
Ein Dokument ist aufgezeichnete, formatierte Information...diese
Information kann aus Text, Grafik, Video, Audio, Formeln oder jedem
beliebigen anderen Objekt in Kombination mit einem geeigneten
Aigner Michael
3
Dokumente
Interpreter, der menschliches Verstehen ermöglicht, gewonnen
werden. (vgl. [Jo99,6])
-
Ein Dokument ist Information und ihr Trägermedium. (vgl.[ISOa,29])
Eine allgemein gültige, eindeutige Definition des Begriffs Dokument ist bis
heute nicht gelungen, wenn auch erkennbar ist, dass gewisse Elemente in den
verschiedenen Definitionen immer wieder auftauchen. Allerdings sind in
jüngerer Zeit keine grundlegenden Änderungen mehr erkennbar. Meist
handelt es sich lediglich um eine Erweiterung des Begriffs, um Informationen
aus Quellen, die aufgrund der technologischen Entwicklung neu erschlossen
wurden, einzubeziehen oder um Anpassungen an den Arbeitsbereich, in dem
man mit Dokumenten zu tun hat (Im Unternehmen, Entwurf von
Dokumenten-Management Systemen usw.) vorzunehmen. Es scheint sich eine
praxisorientierte Sichtweise mit Festlegung der jeweils zielführenden
Definition für den aktuellen Anwendungsfall zu etablieren.
"A working definition not an exhaustive one is sufficient" [Su96,7]
Ein weiterer interessanter Aspekt ist der, dass der Begriff Dokument in Europa
eine andere Bedeutung als z.B. in den USA besitzt und dies oft zu
Missverständnissen und Verwirrungen führt. In Europa haftet dem Begriff
noch immer eine starke papiergebundene rechtliche Qualität an, man spricht
in diesem Zusammenhang von Urkunden, Verträgen usw. In den USA
dagegen ist ein Dokument ein beliebiger Text, der in einem
Datenverarbeitungssystem erzeugt wurde dies zeigt unter anderem auch die
bekannte Dateiendung ,,DOC" (vgl. [Ku99, 1)].
1.2 Dokumententypen
Dokumente könne inhaltlich klassifiziert werden, z.B. in Korrespondenz,
Berichte, Rechnungsbelege usw. Diese Klassifizierung kann immer weiter
verfeinert werden, bis man auf einen konkreten Dokumententyp wie z.B. eine
Kundenrechnung stößt. Ein Dokumententyp könnte weiter in kleinere
Einheiten zerlegt werden, würde aber durch den fehlenden Zusammenhang
Aigner Michael
4
Dokumente
zwischen den einzelnen Teilen seine Bedeutung verlieren.
Somit stellt ein Dokumententyp praktisch eine Vorlage für ein Dokument dar,
die nur noch mit Inhalt gefüllt werden muss. Im Sinne der Objektorientierung
kann man einen Dokumententyp als Subklasse betrachten (vgl.
[GöSchMaBo98,13]).
Folglich würde Subklasse nichts anderes bedeuten, als dass ihre
Eigenschaften von einer Basisklasse, in unserem Fall der der Dokumente ,
abgeleitet wurde (vgl. [StTh97,255 f.]). Wobei die Eigenschaften einer Menge
von Dingen, hier den Dokumenten, gemeinsam sind und geringe Unterschiede
zwischen diesen Dingen bestehen (vgl. [BrUl97, 251]).
Geht man von der Basisklasse Dokument aus, wären z.B. Qualitätsdokumente
eine Subklasse und Dokumente wie Verfahrensanweisungen, Arbeits-
anweisungen, Prüfanweisungen usw. ihrerseits Subklassen ihrer Basisklasse
Qualitätsdokumente.
1.3 Dokumentenarten
Dokumente unterscheiden sich auch in ihrem Aufbau, das heißt in der Art der
Codierung (Text, Bild, Video usw.) und damit den Möglichkeiten zu ihrer
Bearbeitung. Wir unterscheiden hier NCI Dokumente, CI Dokumente und
Compound (zusammengesetzte) Dokumente.
1.3.1 NCI (Non Coded Information) Dokumente
NCI Dokumente enthalten nichtkodierte Informationen. Zum Beispiel Bilder,
Sprache, Videos, gedruckten Text usw., die vom Rechner nicht selbstständig
verarbeitet werden können. (vgl. [GuSeSt99,15])
1.3.2 CI (Coded Information) Dokumente
CI Dokumente enthalten im Gegensatz zu NCI Dokumenten kodierte
Informationen, wie z.B. Text in Form von ASCII Zeichen, die vom Rechner
direkt interpretiert und verarbeitet werden können. (vgl. [GuSeSt99,15])
Aigner Michael
5
Dokumente
1.3.3 Elementare und komplexe (Compound Documents)
Objekte
Eine weitere Unterscheidungsmöglichkeit bietet die Unterteilung in
elementare Objekte, wie zum Beispiel
reine Text- oder reine Bilddateien und
komplexe Objekte (Bild 1) wie
Compound Documents. Compound
Documents enthalten unterschiedliche
Darstellungsformen, wie Text, Graphik,
Audio etc.
Insbesondere
Seitenbeschreibungssprachen, wie
SGML und HTML eignen sich sehr gut
zu deren Darstellung ([GöSchMaBo98,13]). Für zusammengesetzten
Dokumente existieren verschiedene Standards wie Acrobat PFD (Portable
Document Format), ODA, SGML oder OLE (vgl. [KuMb99,144]).
Elementare
Objekte
Zusammengesetzte
Objekte
FAX
Bild /
Grafik
WinWord
Dokument
Bitmap
gescannte
Seite
Tabelle
Textdatei mit
eingebunden
Abbildung 1 Objekt - Typen (vgl.
[GuSeSt99, 30])
1.3.4 Standards für zusammengesetzte (komplexe) Dokumente
Acrobat
Acrobat ist ein von Adobe entwickelter Industriestandard für Compound
Documents, der auf der Post Script Druckersprache (PDF) basiert. PDF ist ein
portierbares Dokumentenformat das jeder lesen, drucken oder faxen kann,
die Anzeige der Dokumente erfolgt ohne die Applikation mit der die
Dokumente erstellt wurden (vgl. [KuMb99, 144 f.]).
ODA Open Document Architecture (ISO 8613)
ODA ist ein Format für den Austausch zusammengesetzter Dokumente in
verteilten Büroumgebungen unter Beachtung der vom Dokumentenhersteller
vorgesehenen Editier-, Formatier- und Präsentationsprozesse. Dokumente
können ohne Probleme zwischen verschiedenen Systemen ausgetauscht
Aigner Michael
6
Dokumente
werden. Durch die Aufwärtskompatibilität des ODA Standards und der
kompatiblen Systeme ist eine langlebige Datenhaltung gewährleistet (vgl.
[KuMb99, 144 f.]).
SGML Standard Generalized Markup Language (ISO 8879)
SGML ist eine herstellerunabhängige, international normierte Dokumenten -
Beschreibungssprache für die logische Struktur (Bild 2) und den Inhalt von
Dokumenten, wobei die Dokumentinhalte von der Information zur späteren
Weiterverarbeitung der Dokumente getrennt werden (vgl. auch [SpBu01]).
Aufgrund dieser Trennung von Layout und logischen Datenstrukturen können
mit Hilfe von SGML neue, passende Layouts unter Beibehaltung der
Datenintegrität jederzeit erstellt werden und Dokumente und Daten ohne
Verlust von Format- und Layoutinformationen ausgetauscht und für andere
Applikationen genutzt werden. Auf diese Weise können interner und externer
Informationsaustausch eines Unternehmens durch verbesserte
Datenintegrität und Kontrolle vereinfacht werden (vgl. [KuMb99, 146 f.] und
[BoGü01, 1071 f.]).
Überschrift
Autor
Inhalts-
verzeichnis
Kapitel
Anhang
Unterkapitel
Text
Bild
Grafik
Bild-
unterschrift
Abbildung 2 Logische Struktur eines Dokuments vgl. ( [KuMb99, 147])
Aigner Michael
7
Dokumente
HTML (HyperText Markup Language)
HTML ist der soft- und hardwareunabhängige Standard zur Verteilung,
Organisation und Verbindung von Dokumenten im World Wide Web. HTML
basiert auf SGML (vgl. auch [W3C00a]) und ist dessen häufigste Anwendung.
Da jede Anwendung ihre eigenen Anforderungen hat und umfangreiche
Formatierungen mit HTML nicht möglich sind ist HTML im Moment noch nicht
als generelles Repository-Format einsetzbar (vgl. [KuMb99, 149 f.] und [BoGü01,
1089 f.]).
XML (Extensible Markup Language)
XML basiert genau wie auch oben bereits erwähnt HTML auf dem ISO
Standard zur Auszeichnung elektronischer Texte SGML (vgl. [W3C00a].)
Beibehalten wurden die wichtigsten Eigenschaften von SGML und die strikte
Trennung von Inhalt und Layout. XML ist, genau wie auch SGML, eine
herstellerunabhängige Technologie um Inhalt und Struktur einer
Datensammlung von der Präsentation zu trennen (vgl. [WiHa01a]). Der Vorteil
von XML liegt in verringerter Komplexität der Sprache gegenüber von SGML
und der Möglichkeit bei Bedarf eine eigene, für die jeweilige Aufgabenstellung
besonders geeignete, Beschreibungssprache zu entwickeln (vgl. [RoRi01,132]).
OLE (Object Linking and Embedding)
OLE ist ein sich kontinuierlich weiterentwickelnder Standard der definiert, wie
verschiedene Windows Applikationen miteinander kommunizieren und wie
einzelne Objekte miteinander verknüpft werden. Wie der Name bereits
andeutet, bietet OLE zwei Möglichkeiten, und zwar entweder die Verknüpfung
verschiedener Objekte mit einem Dokument (Linking) oder die Einbettung
von Objekten in ein Dokument (Embedding). Beim Linking wird ein
Dokument mit anderen Dateien wie Text, Tabellen, Grafiken etc. verknüpft,
die nicht Teil des ursprünglichen Dokumentes werden, sondern eigenständige
Objekte bleiben. Beim Embedding werden die Objekte dagegen zu einem Teil
des Dokumentes, in das sie eingebettet werden. Dieses Verfahren sollte zur
Langzeitarchivierung verwendet werden, da aktive OLE Links versuchen
ausgelagerte Teile über das File System nachzuziehen (vgl. [KuMb99, 144
Aigner Michael
8
Dokumente
f.]). Werden solche über Links verbundene Dateien im File System
verschoben oder gelöscht, gehen sie für das Dokument verloren.
1.3.5 Container
Einzelobjekte, komplexe Objekte,
Verweisinformationen, Links und Verwaltungsdaten
können zur besseren Handhabung in einem Container
(Bild 3) zusammengefasst werden. Solche
Containerdokumente können in der Regel nur vom
erzeugenden Programm gelesen und angezeigt
werden. (vgl. [KuMb99,29 f.])
Textdatei mit
Bild/
Grafik
Audio
FAX
Tabelle
Information 1
Information 2
Information 3
Abbildung 3 Container
(vgl. [GuSeSt99, 30])
1.4 Abgrenzung Dokumente Daten
Eine genaue Abgrenzung zwischen
Dokumenten und Daten gelingt
kaum, da die Übergänge fließend
sind. Einen tauglichen Versuch
eine Unterscheidung zu treffen
stellt der Ansatz dies aufgrund des
Grades der Strukturiertheit der
vorliegenden Informationen zu tun
(Bild 4). Dabei versteht man unter
Daten stark strukturierte
Informationen, während
Dokumente eher als
unstrukturierte oder schlecht strukturierte Informationen angesehen werden.
Dies stimmt zwar tendenziell, eine klare Trennungslinie lässt sich aber wie
gesagt nicht ziehen und man muss im Einzelfall oft pragmatisch entscheiden,
welcher Kategorie man die einzelnen Informationen zuordnet. Angefangen
von reinen Images (NCI-Dokumente) über Text-Dokumente, die als CI-
Datenbank
Dokumente
Archiv
Daten
G
rad de
r S
tru
ktur
ie
rtheit
BLOB´s
EDI CI NCI
Abbildung 4 Abgrenzung Dokumente Daten
(vgl.[GöSchMaBo98,13 f.])
Aigner Michael
9
Dokumente
Informationen vorliegen, bis hin zu EDI (Electronic Data Interchange) -
Dokumenten, wächst der Grad der Strukturierung.
Unstrukturierte Informationen, in diesem Fall also die Dokumente selbst,
lassen sich als Feldinhalt in herkömmlichen Datenbanken als sogenannte
"BLOBs" (= Binary Large Objekts) abspeichern (vgl. [GöSchMaBo98,13 f.]).
1.5 Dokumentenlebenszyklus
Jedes Dokument durchläuft im Rahmen seiner Existenz einen Zyklus, den
sogenannten Dokument-Lebenszyklus (Abbildung 5). Dieser erstreckt sich
von der Dokumentenerstellung (Authoring) bis zur endgültigen Archivierung
oder Vernichtung (vgl. [KuMb99, 77]). Vom Zeitpunkt der Erstellung bzw.
dem Empfangen eines Dokuments bis zu seiner Vernichtung oder
Archivierung sind die Anforderungen an das Dokument einem stetigen
Wandel unterworfen.
Der Lebenszyklus kann auf Grundlage der Zugriffsfrequenz auf ein Dokument
in den einzelnen Abschnitten in eine aktive und eine inaktive (weniger aktive)
Phase geteilt werden. Die aktive Phase wird in den ersten Lebenswochen bis
Monaten eines Dokuments durchlaufen und ist bezeichnend für den Zeitraum,
während dem sich ein Dokument noch in Bearbeitung befindet. In diesem
Stadium sind die vordringlichen Bedürfnisse der Benutzer an das Dokument
ein schneller Zugriff, geeignete Möglichkeiten des Editierens und der
einfachen Distribution. Während der darauf folgenden inaktiven Stufe liegt
Abbildung 5 Dokument Lebenszyklus [Lo01]
Aigner Michael
10
Dokumentation
das Hauptaugenmerk auf einer kosteneffektiven, sicheren Archivierung, auch
über lange Zeiträume hinweg (vgl. [Sa01]).
2.0 Dokumentation
2.1 Was ist Dokumentation?
Dokumentation wird betrieben um Informationen dauerhaft verfügbar zu
halten. Nach der klassischen Definition versteht man unter Dokumentation
das Sammeln, Ordnen und Nutzbarmachen bzw. gezielte Wiederauffinden
von Dokumenten aller Art ohne Rücksicht darauf, ob die dazugehörigen
Schriftstücke verfügbar sind (vgl.[He92, 3]).
Eine heute übliche Definition lautet:
Bestandteil des Arbeitsgebietes Information und Dokumentation, der sich
insbesondere mit der Be- und Verarbeitung von Informationen beschäftigt
und die für das Speichern von Informationen und die Informationsverbreitung
notwendigen Voraussetzungen schafft. Die Dokumentation beruht im
Wesentlichen auf dokumentalistischen Methoden zur Erfassung und
Speicherung von Informationen.
Entscheidend ist, dass durch die Dokumentation der wesentliche
Erkenntnisgehalt der Informationsquellen bzw. faktgraphischer Informationen
erfasst und so verdichtet dargeboten werden, dass die darauf aufbauende
Informationsvermittlung zu einer höheren Effektivität der Forschung,
Entwicklung, Produktion usw. führt. (vgl. ([RüSch84])
2.2 Unterscheidungskriterien
Man unterscheidet primär nach der Zugriffsart:
Direkte Dokumentation:
Ein nach dem Prinzip der direkten Dokumentation erstelltes Dokument liefert
(oft im Volltext) sofort die gewünschten Informationen (z.B.
Aigner Michael
11
Dokumentation
Datendokumentation von Tabellenwerten) und erspart dem Benutzer das
zeitraubende Beschaffen und Auswerten weiterer Informationsquellen.
Indirekte Dokumentation:
Sie gibt nur Hinweise auf die Dokumente, auf die Endinformation, d.h. sie
gibt nur eine Zwischeninformation. Ein Beispiel für die indirekte
Dokumentation ist die Literaturdokumentation.
Referral:
Es gibt Hinweise auf Dokumente über Institutionen, die ihrerseits Hinweise
auf direkt verfügbare oder indirekt beschaffbare Informationen geben (z.B.
Firmen- und Produktdatenbanken) (vgl.[He92, 5]).
3.0 Dokumente und QM-System
3.1 Welchen Nutzen bringt ein QM-System?
Ein Qualitätsmanagementsystem umfasst die gesamte Organisation und
Steuerung eines Unternehmens, das auf die zuverlässige Erfüllung der
Qualitätsforderungen ausgerichtet ist. Qualität ist die Voraussetzung für
zufriedene Kunden und nur zufriedene Kunden werden regelmäßig
wiederkommen. Unternehmen, die sich schon längere Zeit und intensiv mit
Qualitätsmanagement beschäftigt haben, stellen fest, dass eine starke
Kundenbindung zu langfristigen Partnerschaften führt. Diese bringen für
beide Seiten wirtschaftliche Vorteile:
-
Einsparungen bei Verkaufs- und Beschaffungsmarketing
-
Reibungsarmer Informationsfluss
-
Kontinuierlicher Abbau von Problemquellen
-
Gegenseitige Unterstützung bei Produktweiterentwicklungen und
Neuentwicklungen
Der Aufwand, für jedes neue Geschäft auch einen neuen Kunden zu werben,
ist um ein Vielfaches höher als eine Kundenbeziehung zu pflegen und diese
kontinuierlich auszubauen. Neben der Außenwirkung beeinflusst ein
Qualitätsmanagementsystem auch das Unternehmen intern. Dabei sind die
Aigner Michael
12
Dokumente und QM-System
einzelnen Qualitätselemente in der Regel nicht neu, jede erfolgreiche
Organisation beherrscht entsprechende Grundlagen ([SchDu00,6]).
Die wichtige Rolle, die das Qualitätsmanagements im innerbetrieblichen
Bereich spielt, wird besonders deutlich, wenn man sich folgendes vor Augen
führt.
-
Eine typische Schwachstelle in der Abwicklung unterschiedlicher
Aufgabenstellungen stellt die unzureichende Informations-
bereitstellung dar (vgl. [Ev96,9]).
-
Eine gute Ablauforganisation kann eine Differenzierung vom
Wettbewerb je nach Branche um bis zu 10 Jahre bedeuten. Im
Vergleich dazu liefert ein neues Produkt einen Vorsprung von bis zu
drei Jahren und eine neue Fertigungstechnologie bis zu maximal fünf
Jahren. Allein die individuellen und der Konkurrenz nicht
transparenten Geschäftsprozesse eines Unternehmens können einen
deutlichen Wettbewerbsvorteil sicherstellen. (vgl. [Ev96,16])
-
In vielen Unternehmen machen die Prozesse, die direkt mit der
Leistungserstellung zu tun haben, also die wertschöpfenden Prozesse,
nur 25 % oder weniger aller Tätigkeiten aus. Den meist doppelten
Arbeitsanteil verursachen leitende und unterstützende Prozesse wie
Mitarbeiterführung und EDV. Daneben gibt es noch Blind- und Fehl-
leistungen. Unter Blindleistungen sind die Arbeiten zu verstehen, die
einfach unnütz sind, wie zum Beispiel Wartezeiten durch lange
Computerantwortzeiten oder Suchzeiten wegen schlechter
Dokumentenablage.
Fehlleistungen fallen immer dann an, wenn Fehler auftreten und diese
korrigiert werden müssen. Hierbei werden sogar Werte vernichtet,
zum Beispiel in Form von Ausschuss, der unter Umständen noch
zusätzlich teuer entsorgt werden muss. (vgl. [SchDu00,15 f.]). Der
Siemens Konzern zum Beispiel schätzt die Kosten aus Fehlleistungen
auf mindestens 10 % vom Umsatz (vgl. [LoMa00, 4])! Aufgrund dieser
Blind- und Fehlleistungen ergibt sich ein Verbesserungspotential von
ungefähr 30 % der eingesetzten Ressourcen (Bild 6).
Aigner Michael
13
Dokumente und QM-System
-
Unternehmen werden sich zunehmend der übermäßig hohen Kosten
bewusst, die ihnen bisher infolge chronischer, qualitätsbezogener
Ausfälle entstanden sind. So betrifft in den USA etwa ein Drittel aller
Aktivitäten eine bereits als ,,erledigt" angesehene, infolge
mangelhafter Ausführung jedoch ,,nachzuarbeitende" Aufgabe: Es gilt
Fehler zu korrigieren, Dokumente umzuschreiben, Fabrikware zu
verschrotten beziehungsweise wiederzuverarbeiten, auf
Kundenbeschwerden zu reagieren usw. (vgl. [Ju93,13])
0%
25%
50%
75%
100%
Werterhöhende Tätigkeiten
(Nutzleistung)
Wertmindernde Tätigkeiten
(Fehlleistungen)
R
e
ssourcenverzehr
Abbildung 6 Ressourcenverzehr und Einsparungspotential im Unternehmen
Geplante w ertneutrale
Tätigkeiten (Stützleistungen)
Blindleistung oder
Verschw endung
Einsparungspot
ent
ia
Qualitätsmanagement ist eine geeignete Methode, um in Problembereichen
wie den oben genannten durch kontinuierliche Verbesserung und
Prozessoptimierung Abhilfe zu schaffen. Dadurch werden Doppelarbeiten,
Fehlerquellen und wirkungslose Arbeiten aufgedeckt und eliminiert. Parallel
dazu verbessert sich kontinuierlich die Qualität der Prozessergebnisse, und
damit des Outputs.
Dazu muss angemerkt werden dass Qualitätsmanagement keine Methode ist,
die kurzfristig materielle Unternehmenserfolge bewirkt. Es wirkt mittel- bis
langfristig sowohl in seiner Ausstrahlung auf die Kunden wie auch auf die
wirtschaftlichen Ergebnisse (vgl. [SchDu00,8]). Dabei kann eine
Wirkungskette gemäß Bild 7 aufgezeigt werden.
Im Rahmen von Haftungsfragen erbringt ein Qualitätsmanagementsystem
wichtige Grundlagen für die notwendige Nachweispflicht. Zum einen legt es
Aigner Michael
14
Dokumente und QM-System
klare Organisationsstrukturen fest, die eine wirkungsvolle Delegation der
Aufgaben und Verantwortlichkeiten gewährleisten. Zum anderen werden
Produkt- und Prozesskontrollen geplant, durchgeführt und protokolliert, so-
dass in Produkthaftungsfällen Nachweise vorliegen, die ein betriebliches
Verschulden weitestgehend ausschließen lassen. Dieser Aspekt kann im Laufe
der Zeit an Bedeutung gewinnen, wenn sich das deutsche und europäische
Produkthaftungsrecht ähnlich entwickeln sollte, wie wir es in den USA
beobachten können. [SchDu00,8], vgl. auch [DGQ97, 25]
Verbesserte
Qualität
Bessere
Rentabilität
Niedrigere
Kosten
Höheres
Volumen
Höherer
Marktanteil
Geringere
Lagerhaltung
Optimale Preise
Weniger
Reklamationen
Weniger
Störungen
Weniger
Nacharbeit
Zufriedenere
Kunde
Kürzere
Lieferzeiten
Verbesserte
interne
Prozesse
Verbesserte
Produkte und
Dienstleistungen
Abbildung 7 Erfolgskette des Qualitätsmanagements (vgl. [NQS97, 18])
Aigner Michael
15
Dokumente und QM-System
3.2 Erfolgsrelevanz
des
Qualitätsmanagements
Der empirische Nachweis der Erfolgsrelevanz des Qualitätsmanagements
konnte durch verschiedene Studien auf einem relativ hohen Aggregations-
niveau erbracht werden. Hier sollen beispielhaft die Ergebnisse dreier
Untersuchungen angeführt werden (vgl. [BrGe99,4 f.] und [Ka96,226 f.]).
PIMS (Profit Impact on Market Strategies) - Studie
In dieser Studie wurden Auswirkungen verschiedener Erfolgsfaktoren von
Unternehmen auf ökonomische Unternehmensdaten analysiert (vgl. auch
[ZaCh00,12]). Die folgenden Zusammenhänge stellen zentrale Ergebnisse
(Tabelle 1) dieser Studie dar.
-
Eine hohe Qualität der Unternehmensleistung steht mit wachsenden
Marktanteilen und einer höheren Preisbereitschaft der Kunden in
Zusammenhang
-
Bei Unternehmen mit einer überdurchschnittlichen Leistungsqualität
lässt sich ein überdurchschnittliches Wachstum des Marktanteils
nachweisen
-
Die Top 20% aller Unternehmen (in punkto Qualität) erreichen um 8%
höhere Marktpreise als die Konkurrenz
Ökonomische Größe
Hohe Qualität Niedrige Qualität
Umsatzwachstum per anno
+17 %
+ 8 %
Preisindex 107
98
Gewinn
12 %
1 %
Marktanteil
+ 6 %
-2 %
Tabelle 1 Ergebnisse der PIMS Studie
Auswirkung von Kundenorientiertheit auf Erfolgskennzahlen (Bhote 1995)
Hier wurde die Auswirkung einer kundenorientierten Unternehmens-
philosophie auf die Erfolgskennzahlen von Unternehmen untersucht. Die
Ergebnisse dieser Untersuchung können Tabelle 2 entnommen werden.
Ökonomische Größe Kundenorientiert Durchschn. Unternehmen
Eigenkapitalrendite
17 %
11 %
Umsatzrendite
9,2 %
5 %
Aigner Michael
16
Dokumente und QM-System
Marktanteilswachstum
6 %
2 %
Kostenreduktion
10 15 %
2 3 %
Börsenkurs
+ 16,9 %
+ 10,9 %
Tabelle 2 Auswirkung von Kundenorientiertheit auf Erfolgskennzahlen
Auswirkungen der Anwendung eines TQM Modells nach Collins und Huge
Die Ergebnisse dieser Studie (Tabelle 3) belegen, dass die langjährige
Anwendung von TQM Kriterien in der Regel zu einem leistungsfähigen
Unternehmen auf Weltklasseniveau führen.
Kenngrößen japanischer Unternehmen im Vergleich:
Spezifische Kennzahlen
Traditionelle
Unternehmen
Deming
Preisträger
Anteil fehlerhafter Teile
1 2 %
< 0,00034 %
Anteil zufriedener Kunden
70 80 %
99,9 %
Fehlleistungsaufwand als Anteil am Umsatz
20 50 %
3 5 %
Anteil der Mitarbeiter die Verbesserungsvorschläge einbringen
5 10 %
95 100 %
Verbesserungsvorschläge pro Mitarbeiter
0,5 - 1
30 - 100
Anteil umgesetzter Vorschläge
15 25 %
85 95 %
Zeitanteil für Schulungen, Training und Prozessverbesserung
0 1 %
> 10 %
Krankenstände der Mitarbeiter
3 7 %
1 2 %
Fluktuationsrate
5 40 %
< 2 %
Tabelle 3 Auswirkungen von TQM auf Unternehmenskennzahlen (vgl. [Ka96,231])
Weitere aufgezeigte Zusammenhänge wie ein im Vergleich zum Dow Jones
Index stärkeres Wachsen der Aktienkurse der Gewinner des Malcolm
Baldridge National Quality Awards (vgl.[BrGe99,6]) können aufgrund der
geringen Anzahl (bisher 16 Gewinner) und vieler anderer Einflussgrößen wie
Wirtschaftslage und Modeerscheinungen am Aktienmarkt noch nicht als
gesichert, wenn auch als wahrscheinlich gelten.
Es gibt aber auch Negativbeispiele von Unternehmen, deren finanzieller Erfolg
trotz intensiver Qualitätsbemühungen ausblieb. Daraus folgt, dass eine
Erhöhung des Qualitätsniveaus nicht zwingend zu ökonomischem Erfolg
führen muss. Betrachten wir erneut die Erfolgskette des
Qualitätsmanagements ( Bild 7 ), lässt sich dieser Umstand leicht erklären.
Aigner Michael
17
Dokumente und QM-System
Es ist unwahrscheinlich, dass sämtliche die Kette konstituierenden
Zusammenhänge linearer Natur sind. Auf der Erlösseite muss nicht jede
Qualitätsmaßnahme zu einer proportionalen Erhöhung der Kunden-
zufriedenheit, nicht jede Zufriedenheitserhöhung zu einer Erhöhung der
Kundenbindung und zwingend zu einer Erlössteigerung führen. Ebenso wird
auf der Kostenseite nicht jede Qualitätsmaßnahme eine effizientere
Leistungserstellung und eine proportionale Verbesserung der
Fehlervermeidung zur Folge haben. Die Nichtlinearität der diversen
Zusammenhänge kann auf die Determinierung durch bestimmte
moderierende Faktoren zurückgeführt werden.
Als Folge lässt sich vermuten dass Qualitätsmaßnahmen, wie ein Großteil
unternehmerischer Aktivitäten, ab einem bestimmten Punkt bei hohem
Aufwand nur noch geringen Nutzen bringen. Daher sind Investitionen in
Qualitätsmaßnahmen ebenso wie sonstige Unternehmensinvestitionen im
Rahmen einer Wirtschaftlichkeitsanalyse in finanzieller Hinsicht zu beurteilen.
[Br98, 6 f.]
Hier drängt sich ein
Vergleich mit der
Technologie S-Kurve (Bild 8)
nach McKinsey auf. Genauso
wie für jede Technologie,
jedes Verfahren und jedes
Produkt technische oder
physikalische
Leistungsgrenzen bestehen,
die nicht überschritten
werden können (vgl.
[OzZo00,7]), ist dieses Prinzip unter anderem auch für die Optimierung von
organisatorischen Abläufen und die maximal erreichbare Qualität eines
Produktes gültig. Wird der Punkt erreicht, in dem die S-Kurve im oberen
Bereich abflacht, steigen die Kosten, um eine geringfügige Verbesserung der
Technologie oder der angewandten Methode erreichen zu können,
unverhältnismäßig stark an. Somit gibt es auch bei hohem Aufwand keinen
Fortschritt mehr und die alte Technologie oder Methode wird durch eine neue
substituiert.
Lei
st
un
gs
fä
h
igk
e
it d
e
r T
e
ch
n
o
logi
e/
M
e
th
ode
-
Nu
tz
e
n
Grenze neuer
Technologie/
Methode
Potentiale
Grenze alter
Technologie/
Methode
Kumulierter Aufwand / Kosten
Abbildung 8 Technologie Lebenszyklus nach McKinsey vgl.
[OzZo00,7]
Heutiger Stand
Aigner Michael
18
Dokumente und QM-System
Abschließend soll als Vergleich zu den Ergebnissen der angeführten
internationalen Studien noch ein Auszug der Auswertung einer Analyse des
österreichischen Bundesministeriums für wirtschaftliche Angelegenheiten vom
Oktober 1999 angeführt werden. Die Fragestellung an österreichische
Unternehmen lautete. "Was hat Ihrem Unternehmen die Integration auf Basis
der ISO 9000 mit begleitender Zertifizierung gebracht?" Die Antworten
(Tabelle 4) waren unter anderen:
Beitrag zur Know-how Sicherung
Verbesserte Investitionsplanung
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Steigerung der Rechtssicherheit
Massive Reduktion der Reklamationen
Steigerung unserer Exportchancen
Optimierung von Beurteilungsvorgängen
Verbesserte Entwicklungssteuerung
Verbesserung des Unternehmensergebnisses
Starke Reduktion der Durchlaufzeiten
Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit
Bessere interne Kommunikation
Kostenersparnis und Ressourceneinsparung
Wichtiger Beitrag zur Standortsicherung
Steigerung des Verantwortungsbewusstseins
Wesentlich verbessertes Informationssystem
Tabelle 4 Nutzen der ISO Zertifizierung für Unternehmen (vgl.[Sch)),9])
3.3 Sinn und Zweck der Dokumentation
Um eine systematische und konsequente Steuerung qualitätsrelevanter
Abläufe zu ermöglichen muss daher ein Unternehmen eine angemessene
Dokumentation seiner Abläufe erstellen. Das bedeutet, dass Verfahrens-,
Arbeitsanweisungen, Formulare oder Checklisten für die jeweiligen Prozesse
erstellt werden müssen. In diesen Dokumenten müssen Informationen
und/oder Arbeitskriterien enthalten sein oder auf sie verwiesen werden, um
eine effektive Steuerung des Prozesses zu unterstützen. [SchDu00, 71]
Aigner Michael
19
Dokumente und QM-System
Die Gründe warum Dokumentation Sinn macht sind vielfältig (Bild 9).
Übersichtlichkeit
Nachweisbarkeit
Produkthaftung
Zuständigkeiten
Aufsichtspflichten
Know-how Transfer
ist sichergestellt
Versäumsisse
werden vermieden
Doppelarbeit
wird vermieden
Mißverständnisse
werden vermieden
Abläufe sind
festgelegt
Abbildung 9 Warum wird dokumentiert?
[SchDu00, 70]
Sie ermöglicht die Vermittlung der Absichten und die Konsistenz von
Maßnahmen und trägt bei :
-
zum Erfüllen der Kundenanforderungen und zur Qualitätsverbesserung
-
zum Bereitstellen geeigneter Schulung
-
zur Wiederholbarkeit und Rückverfolgbarkeit
-
zum Bereitstellen objektiver Nachweise
-
zum Beurteilen der Wirksamkeit und ständigen Eignung des Qualitäts-
managementsystems.
Glinz [Gl99, 3] gibt im Hinblick auf die Abwicklung von Projekten aber auch
darüber hinaus als weitere Aufgaben der Dokumentation die Folgenden an:
-
Kommunikation Miteinander reden allein genügt nicht.
-
Sichtbarmachen des Projektfortschritts Dokumente sind die
greifbaren Resultate des Entwicklungsprozesses.
Eine übersichtliche und mit dem oben gesagten inhaltlich übereinstimmende
Aufzählung der Gründe für eine QM Dokumentation und deren Vorteile findet
man auch im Band 12-22 der Deutschen Gesellschaft für Qualität (vgl.
[DGQ97, 24 f.]).
Der wichtigste Grundsatz überhaupt die Dokumentation betreffend wird leider
viel zu selten konsequent umgesetzt und wird wohl auch deshalb in der neuen
Norm explizit herausgestellt.
Das Erstellen der Dokumentation sollte nicht Selbstzweck , sondern eine
wertsteigernde Tätigkeit sein (vgl.[ISOa,13]).
Aigner Michael
20
Dokumente und QM-System
3.4 Empfehlungen der ISO 9004:2000 zum Aufbau einer
QM Dokumentation
Die Leitung sollte die Dokumentation einschließlich der zutreffenden
Aufzeichnungen festlegen die benötigt wird, um das
Qualitätsmanagementsystem aufzubauen, zu verwirklichen und aufrecht zu
erhalten und den wirksamen und effizienten Ablauf der Prozesse der
Organisation zu unterstützen.
Art und Umfang der Dokumentation sollten dabei die vertraglichen,
gesetzlichen und behördlichen Anforderungen sowie die Erfordernisse und
Erwartungen der Kunden und anderer interessierter Parteien erfüllen und der
Organisation angemessen sein.
Dokumente können entsprechend den Erfordernissen der Organisation in
jeder Form oder Art von Medium realisiert sein.
Um eine Dokumentation bereitzustellen, die den Erfordernissen und
Erwartungen interessierter Parteien entspricht, sollte die Leitung
berücksichtigen:
- Vertragsanforderungen seitens des Kunden und anderer interessierter
Parteien
- Übernahme von internationalen, nationalen, regionalen und sektor-
spezifischen Normen
- zutreffende
gesetzliche
und behördliche Anforderungen
- Entscheidungen der Organisation, für die Entwicklung der Fähigkeit
der Organisation zutreffende externe Informationen
- Informationen über die Erfordernisse und Erwartungen interessierter
Parteien.
Das Erstellen, Verwenden und Lenken der Dokumentation sollte hinsichtlich
der Wirksamkeit und Effizienz der Organisation anhand von Kriterien beurteilt
werden wie
- Funktionstüchtigkeit (z. B. Verarbeitungsgeschwindigkeit)
- Benutzerfreundlichkeit
- erforderliche Ressourcen
- Politiken und Ziele
- gegenwärtige und zukünftige Anforderungen bezüglich der Leitung
und Lenkung des Wissens
Aigner Michael
21
Dokumente und QM-System
- Benchmarking von Dokumentationssystemen und
- von den Kunden der Organisation, den Lieferanten und anderen
interessierten Parteien verwendete Schnittstellen.
Der Zugriff auf die Dokumentation sollte für Personen in der Organisation und
für andere interessierte Parteien auf der Grundlage der Kommunikationspolitik
der Organisation sichergestellt werden (vgl. [ISOc,16]).
3.5
Arten der in Qualitätsmanagementsystemen
verwendeten Dokumente
In Qualitätsmanagementsystemen werden folgende Arten von Dokumenten
(Bild 10) verwendet:
-
QM - Handbücher
-
QM - Pläne
-
Spezifikationen
-
Leitfäden
-
Verfahrensdokumente
-
Aufzeichnungen
Dokument
Information und ihr
Trägermedium
Information
Daten mit Bedeutung
Verfahrensdokument
Nicht definiert
Aufzeichnung
Dokument, das
erreichte Ergebnisse
angibt oder einen
Nachweis ausgeführter
Tätigkeiten bereitstellt.
Qualitätsmanagement-
plan
Dokument, das festlegt
welche Verfahren und
zugehörige Ressourcen
wann und durch wen
bezüglich eines
spezifischen Projekts,
Produkts, Prozesses oder
Vertrages anzuwenden
sind.
Qualitätsmanagement-
Handbuch
Dokument, in dem das
Qualitätsmanagement-
system einer
Organisation festgelegt
ist
Spezifikation
Dokument das
Anforderungen angibt
Abbildung 10 Dokumentationsbezogene Begriffe (vgl. [ISOa,40])
Aigner Michael
22
Dokumente und QM-System
Jede Organisation legt den Umfang der geforderten Dokumentation und die
dafür zu verwendenden Medien fest. Dies hängt von Faktoren ab wie:
-
Art und Größe der Organisation
-
Komplexität und Wechselwirkungen von Prozessen
-
Komplexität der Produkte
-
Kundenanforderungen
-
anwendbare behördliche Anforderungen
-
dargelegte Fähigkeit des Personals und
-
dem Umfang, in dem das Erfüllen der Qualitätsmanagement
Systemanforderungen darzulegen ist. [ISOa,14]
3.6 Dokumentationsanforderungen der ISO 9001:2000
3.6.1 Allgemeines
Die Dokumentation zum Qualitätsmanagement System muss enthalten
-
dokumentierte Qualitätspolitik und Qualitätsziele
-
ein Qualitätsmanagementhandbuch
-
dokumentierte Verfahren, die von dieser Internationalen Norm
gefordert werden
-
Dokumente, die die Organisation zur Sicherstellung der wirksamen
Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt und
-
von dieser Internationalen Norm geforderte Aufzeichnungen.
Wenn die Benennung ,,dokumentiertes Verfahren" in dieser Internationalen
Norm verwendet wird, bedeutet dies, dass das jeweilige Verfahren festgelegt,
dokumentiert, verwirklicht und aufrechterhalten wird.
3.6.2 Qualitätsmanagementhandbuch
Die Organisation muss ein Qualitätsmanagementhandbuch erstellen und
aufrechterhalten, das Folgendes enthält:
-
den Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems
einschließlich Einzelheiten und Begründungen für jegliche Ausschlüsse
-
die für das Qualitätsmanagementsystem erstellten dokumentierten
Verfahren oder Verweise darauf und
-
eine Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse des Qualitäts-
managementsystems.
Aigner Michael
23
Dokumente und QM-System
3.6.3 Lenkung von Dokumenten
Die vom Qualitätsmanagementsystem geforderten Dokumente müssen
gelenkt werden.
Ein dokumentiertes Verfahren zur Festlegung der erforderlichen
Lenkungsmaßnahmen muss eingeführt werden, um
-
Dokumente bezüglich ihrer Angemessenheit vor ihrer Herausgabe zu
genehmigen
-
Dokumente zu bewerten, sie bei Bedarf zu aktualisieren und erneut zu
genehmigen
-
sicherzustellen, dass Änderungen und der aktuelle Überarbeitungs-
status von Dokumenten gekennzeichnet werden
-
sicherzustellen, dass gültige Fassungen zutreffender Dokumente an
den jeweiligen Einsatzorten verfüg bar sind
-
sicherzustellen, dass Dokumente lesbar und leicht erkennbar bleiben
-
sicherzustellen, dass Dokumente externer Herkunft gekennzeichnet
werden und ihre Verteilung gelenkt wird, und
-
die unbeabsichtigte Verwendung veralteter Dokumente zu verhindern
und diese in geeigneter Weise zu kennzeichnen, falls sie aus
irgendeinem Grund aufbewahrt werden.
3.6.4 Lenkung von Aufzeichnungen
Aufzeichnungen müssen erstellt und aufrechterhalten werden, um einen
Nachweis der Konformität mit den Anforderungen und des wirksamen
Funktionierens des Qualitätsmanagementsystems bereitzustellen.
Aufzeichnungen müssen lesbar, leicht erkennbar und wiederauffindbar
bleiben. Ein dokumentiertes Verfahren muss erstellt werden, um die
Lenkungsmaßnahmen festzulegen, die erforderlich sind für die
Kennzeichnung, die Aufbewahrung, den Schutz, die Wiederauffindbarkeit, die
Aufbewahrungsfrist von Aufzeichnungen und die Verfügung über
Aufzeichnungen. [ISOb,19 f.]
Aigner Michael
24
Dokumente und QM-System
3.7 Wirtschaftlichkeit der Dokumentation
Einerseits ist es offensichtlich, dass die Erstellung der Dokumente Geld
kostet. Der Nutzen einer Dokumentation ist allerdings nicht so offensichtlich
und vor allem nicht leicht zu bewerten. Wird bei der Dokumentation der
Grundsatz ,,nur" soviel wie nötig dokumentieren, dies aber sorgfältig und
konsequent" befolgt, ist Dokumentation wirtschaftlich (Bild 11), da Fehler-
und Wartungskosten erheblich gesenkt werden können (vgl. [Gl99, 4] und
[SchAn99, 24]).
Nu
tz
en
Kost
en
Zeit
Entwicklung
Betrieb / Wartung
mit
Dokumentation
ohne
Dokumentation
Abbildung 11 Wirtschaftlichkeit eines Systems mit und ohne
Dokumentation (schematisch) vgl. [Gl99,4]
Aigner Michael
25
Details
- Seiten
- Erscheinungsform
- Originalausgabe
- Erscheinungsjahr
- 2001
- ISBN (eBook)
- 9783832476298
- ISBN (Paperback)
- 9783838676296
- DOI
- 10.3239/9783832476298
- Dateigröße
- 1.8 MB
- Sprache
- Deutsch
- Institution / Hochschule
- FH OÖ Studienbetriebs GmbH - Fakultät für Technik/Umweltwissenschaften – unbekannt
- Erscheinungsdatum
- 2004 (Januar)
- Note
- 1,0
- Schlagworte
- dokumentenmanagement qualitätsmanagement groupware workflow
- Produktsicherheit
- Diplom.de
