Informationsverschmutzung
Eine Analyse der Informationsarmut in der Informationsflut unter besonderer Berücksichtigung von E-Mail und Intranet
©2003
Diplomarbeit
136 Seiten
Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Problemstellung:
Eine Studie der School of Information Management an Systems (SIMS) der University of California, Berkley ergab, dass innerhalb von drei Jahren (2001 2004) weltweit mehr Informationen erzeugt werden als in den letzten 300.000 Jahren zusammen erzeugt worden sind. Das Gesamtvolumen aller verfügbaren Informationen (in gedruckter Form, über Radio/ TV verbreitet oder auf optischen/ magnetischen Datenträgern gespeichert) betrug 2001 12 Exabyte. Diese gewaltige Datenmenge wird an einem Beispiel deutlicher: Der Mensch kann ca. 3 50 Zeichen pro Minute bewusst verarbeiten. Würde er sich alle diese Informationen aneignen wollen, würde er dafür zwischen 8,5 und 141,4 Milliarden Jahre benötigen (vgl. Sterner).
Obwohl der einzelne Mensch nicht alle verfügbaren Informationen benötigt, ist die Menge der auf ihn einströmenden Informationen äußerst hoch: Bereits im Jahre 1980 hat jeder Amerikaner nur 0,44% des Informationsangebotes (Bücher, Zeitungen, Fernsehen, Radio, Telefon,.) genutzt (vgl. Bork). Diese Zahl währe nicht bedenklich, wenn jeder die Informationen, die er benötigt, auch erhalten würde und aus der Informationsflut herausfiltern könnte. Durch die Menge an Informationen wird es zunehmend schwieriger, die wirklich relevanten Informationen von den nicht relevanten zu trennen.
Es entsteht ein Informationsparadoxon; Inmitten der Informationsflut herrscht ein Informationsmangel (vgl. Königer/Reithmayer). Diese sogenannte Informationsverschmutzung hat besonders bei Unternehmen große Auswirkungen, da Informationen die notwendige Basis für alle Entscheidungen sind. Eine starke Informationsverschmutzung kann zum Absinken der Entscheidungseffizienz, Erhöhung von Durchlaufzeiten, zu gesundheitlicher Belastung und damit verbundenen Fehlzeiten der Mitarbeiter führen. (vgl. Bork). Die neuen Medien haben diese Informationsverschmutzung noch verstärkt. Bedenkt man, dass das Internet bereits im Jahre 2001 aus 2,5 Milliarden direkt ansurfbaren Oberflächen bestand und täglich um 7,3 Millionen Seiten wuchs kann man das Ausmaß der Informationsverschmutzung erahnen. Per Email wird sogar 500 Mal soviel an Informationen produziert wie durch die Produktion von Webseiten (vgl. Berndt).
Da in Unternehmen oft Informationen über das Intranet abrufbar sind, ist auch hier ein besonderes Augenmerk auf eine gute Informationsversorgung zu legen. Es ist von enormer Wichtigkeit für alle Unternehmen, das Problem der Informationsverschmutzung […]
Eine Studie der School of Information Management an Systems (SIMS) der University of California, Berkley ergab, dass innerhalb von drei Jahren (2001 2004) weltweit mehr Informationen erzeugt werden als in den letzten 300.000 Jahren zusammen erzeugt worden sind. Das Gesamtvolumen aller verfügbaren Informationen (in gedruckter Form, über Radio/ TV verbreitet oder auf optischen/ magnetischen Datenträgern gespeichert) betrug 2001 12 Exabyte. Diese gewaltige Datenmenge wird an einem Beispiel deutlicher: Der Mensch kann ca. 3 50 Zeichen pro Minute bewusst verarbeiten. Würde er sich alle diese Informationen aneignen wollen, würde er dafür zwischen 8,5 und 141,4 Milliarden Jahre benötigen (vgl. Sterner).
Obwohl der einzelne Mensch nicht alle verfügbaren Informationen benötigt, ist die Menge der auf ihn einströmenden Informationen äußerst hoch: Bereits im Jahre 1980 hat jeder Amerikaner nur 0,44% des Informationsangebotes (Bücher, Zeitungen, Fernsehen, Radio, Telefon,.) genutzt (vgl. Bork). Diese Zahl währe nicht bedenklich, wenn jeder die Informationen, die er benötigt, auch erhalten würde und aus der Informationsflut herausfiltern könnte. Durch die Menge an Informationen wird es zunehmend schwieriger, die wirklich relevanten Informationen von den nicht relevanten zu trennen.
Es entsteht ein Informationsparadoxon; Inmitten der Informationsflut herrscht ein Informationsmangel (vgl. Königer/Reithmayer). Diese sogenannte Informationsverschmutzung hat besonders bei Unternehmen große Auswirkungen, da Informationen die notwendige Basis für alle Entscheidungen sind. Eine starke Informationsverschmutzung kann zum Absinken der Entscheidungseffizienz, Erhöhung von Durchlaufzeiten, zu gesundheitlicher Belastung und damit verbundenen Fehlzeiten der Mitarbeiter führen. (vgl. Bork). Die neuen Medien haben diese Informationsverschmutzung noch verstärkt. Bedenkt man, dass das Internet bereits im Jahre 2001 aus 2,5 Milliarden direkt ansurfbaren Oberflächen bestand und täglich um 7,3 Millionen Seiten wuchs kann man das Ausmaß der Informationsverschmutzung erahnen. Per Email wird sogar 500 Mal soviel an Informationen produziert wie durch die Produktion von Webseiten (vgl. Berndt).
Da in Unternehmen oft Informationen über das Intranet abrufbar sind, ist auch hier ein besonderes Augenmerk auf eine gute Informationsversorgung zu legen. Es ist von enormer Wichtigkeit für alle Unternehmen, das Problem der Informationsverschmutzung […]
Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
ID 7720
Wingens, Silke: Informationsverschmutzung - Eine Analyse der Informationsarmut in der
Informationsflut unter besonderer Berücksichtigung von E-Mail und Intranet
Hamburg: Diplomica GmbH, 2004
Zugl.: Fachhochschule Niederrhein, Abt. Mönchengladbach, Fachhochschule,
Diplomarbeit, 2003
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http://www.diplom.de, Hamburg 2004
Printed in Germany
I
Gliederung
Seite
Gliederung
I
Abkürzungsverzeichnis
IV
Abbildungsverzeichnis
V
Anhangsverzeichnis
VII
1 Einleitung
1
2 Grundlagen Informationsverschmutzung
2
2.1 Information
2
2.1.1 Definition
2
2.1.2 Eigenschaften
3
2.1.3 Wichtigkeit
6
2.1.4 Kosten
7
2.1.5 Informationsstand
8
2.2 Kommunikation
12
2.2.1 Definition
12
2.2.2 Wichtigkeit
14
2.2.3 Kosten
14
2.2.4 Störungen
15
2.2.5 Barrieren
17
2.2.6 Maxime für eine wirksame Kommunikation 18
2.3. Kommunikationsmedien
18
2.3.1 allgemeine Definition
18
2.3.2 besonders berücksichtigte Kommunikationsmedien 20
2.3.2.1 Email
20
2.3.2.1.1 Definition
20
2.3.2.1.2 Bedeutung/ Vorteile
22
2.3.2.1.3 Kosten
23
2.3.2.2 Intranet
24
2.3.2.2.1 Definition
24
2.3.2.2.2 Bedeutung/ Vorteile
24
2.3.2.2.3 Kosten
25
2.3.2.3 Unternehmensportale/ Enterprise
Information Portals
26
2.3.2.3.1 Definition
26
2.3.2.3.2 Bedeutung/ Vorteile
26
2.3.2.3.3 Kosten
27
II
2.4 Informationsverschmutzung
27
2.4.1 Definition
27
2.4.2 Einflussfaktoren, Ursachen und Hintergründe
27
2.4.3 Erkennungsmerkmale
31
2.4.4 Folgen
31
2.5 Informations-/ Wissensmanagement
33
2.5.1 Definitionen
33
2.5.2 Wichtigkeit
34
3 Befragung
35
3.1 Vorgehensweise/ Ziele und Thesen
35
3.2 Strukturierung der Teilnehmer
37
3.3 Auswertung/ Ergebnisse
38
3.3.1 Kenntnisstände
38
3.3.2 Allgemeine Fragen
40
3.3.2.1 Informationsversorgung allgemein
40
3.3.2.2 Informationsflut
41
3.3.2.3 Informationsarmut
43
3.3.2.4 Qualitätskriterien
44
3.3.2.4.1 Zuverlässigkeit
48
3.3.2.4.2 Bedeutung
48
3.3.2.4.3 Aktualität
50
3.3.2.4.4 Vollständigkeit
50
3.3.2.4.5 Genauigkeit
51
3.3.2.4.6 Zugänglichkeit
52
3.3.3 Email
53
3.3.3.1 Emails / Tag
53
3.3.3.2 Bearbeitungsdauer/ Tag
56
3.3.3.3 Unnötige Emails
58
3.3.3.4 Direkt gelöschte Emails
60
3.3.3.5 Keine Einschätzung aufgrund Betreff-
zeile
63
3.3.3.6 Größte Ärgernisse/ Probleme in
Bezug auf Email
65
3.3.4 Intranet/ Unternehmensportal
65
3.3.4.1 Nutzungsdauer
65
3.3.4.2 Informationsfindung
67
3.3.4.3 gefundene Informationen
69
III
3.3.4.4 Größte Ärgernisse/ Probleme in
Bezug auf Intranet/ Unternehmensportal
71
3.3.5 Sonstige Bemerkungen
71
3.4 Anmerkungen
72
4 Lösungsmöglichkeiten
73
4.1 Informationsbedarfsanalyse
73
4.1.1 Aus Sicht des Unternehmens
73
4.1.1.1 Strukturierte Befragung
77
4.1.1.2 Methode der kritischen Erfolgsfaktoren
78
4.1.1.3 Entwicklung aus dem Bestehenden
80
4.1.1.4 Balanced Scorecard
80
4.1.1.5 6-W-Methode
81
4.1.2 Aus Sicht des einzelnen Mitarbeiters
82
4.2 Management der Informationsnachfrage
83
4.3 Management des Informationsangebotes
85
4.3.1 Aus Sicht des Unternehmens
85
4.3.2 Aus Sicht des einzelnen Mitarbeiters
90
4.4 Email
91
4.5 Intranet/ Unternehmensportal
94
4.6 Anmerkungen
96
5 Fazit
99
Literaturverzeichnis
115
IV
Abkürzungsverzeichnis
Abb.
Abbildung
AMTP
Authenticated Mails Transfer Protocol
bzw.
beziehungsweise
ca.
cirka
CC
carbon copy
d.h.
das heißt
EIP
Enterprise Information Portals
Email
Electronic Mail
EP
Enterprise Portale
evtl.
eventuell
e.V.
eingetragener Verein
f
folgende
ff
fortfolgende
ggf.
gegebenen Falls
i. d.
in der
IETF
Internet Engineering Task Force
inkl.
inklusiv
IT
Informationstechnologie
KEF
kritische Erfolgsfaktoren
o.g.
oben genannte(n)
S.
Seite
SIMS
School of Information Management and
Systems der University of California,
Berkley
sog.
sogenannt(e)
u.a.
und andere
usw.
und so weiter
vgl.
vergleiche
z.B.
zum Beispiel
z.T.
zum Teil
V
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abb. 2.1.1 Informationsdefinition
2
Abb. 2.1.2 Vergleich von materiellen Wirtschaftsgütern und
4
Informationen
Abb. 2.1.3a Einflüsse und Informationen in Unternehmen
6
Abb. 2.1.3b Betriebliche Produktionsfaktoren
7
Abb. 2.1.5a Informationsstand
9
Abb. 2.1.5b Informationsangebot und subjektiver Informationsbedarf
11
Abb. 2.1.5c Unterschied problemrelevante Informationen/
Aufmerksamkeit
12
Abb. 2.2.1 Unterschied zwischen Individual- und
Massenkommunikation
13
Abb. 2.2.4a Kommunikationsstörungen
15
Abb. 2.2.4b Semantische Störungen (Wissensvorrat)
16
Abb. 2.3.1a Medienarten
19
Abb. 2.3.2.1.1a Emailversand
20
Abb. 2.3.2.1.1b Aufbau Emailadresse
22
Abb. 2.4.2a Entwicklung Informationsangebot und Nachfrage
29
Abb. 2.4.2b Beschäftigte nach Branchen
30
Abb. 2.4.4 Verhältnis Output zur Informations- und Kommunika-
tionsbelastung
32
Abb. 2.5.2 Informationsmanagement als Querschnittsfunktion
34
Abb. 3.2a Unternehmenszugehörigkeit der Teilnehmer
37
Abb. 3.2b Strukturierung der Teilnehmer nach Positionen
38
Abb. 3.3.1a Kenntnisstände im Vergleich
39
Abb. 3.3.1b Alter der Teilnehmer bei Email-Kenntnisstand
,,Mittelmäßig"
39
Abb. 3.3.2.1 Informationsversorgung allgemein
40
Abb. 3.3.2.2 Einschätzung der Informationsflut
41
Abb. 3.3.2.3 Einschätzung der Informationsarmut
43
Abb.3.3.2.4a Bewertung der Qualitätskriterien (Übersicht)
44
Abb.3.3.2.4b Bewertung der Qualitätskriterien (vereinfachte
Darstellung)
45
Abb. 3.3.2.4d Gute/Sehr Gute Bewertung der Qualitätsmerkmale
bezogen auf die einzelnen Branchen (tabellarische Darstellung)
46
VI
Abb. 3.3.2.4e Gute/Sehr Gute Bewertung der Qualitätsmerkmale
bezogen auf die einzelnen Branchen (kumulierte Darstellung)
47
Abb. 3.3.2.4e Gute/Sehr Gute Bewertung der Qualitätsmerkmale
47
bezogen auf die einzelnen Branchen (graphische Darstellung)
Abb.3.3.2.4.1 Einschätzung der Zuverlässigkeit
48
Abb.3.3.2.4.2 Einschätzung der Bedeutung
49
Abb.3.3.2.4.3 Einschätzung der Aktualität
50
Abb.3.3.2.4.4 Einschätzung der Vollständigkeit
51
Abb.3.3.2.4.5 Einschätzung der Genauigkeit
52
Abb.3.3.2.4.6 Einschätzung der Zugänglichkeit
53
Abb. 3.3.3.1a Anzahl Emails (gruppiert) pro Mitarbeiter
54
Abb. 3.3.3.1b Vergleich Anteil Emails zu Anteil Bereiche
54
Abb. 3.3.3.1c Differenz Anteil gesamter Emails zu Anteil Bereiche
55
Abb. 3.3.3.2a tägliche Bearbeitungsdauer Emails
56
Abb. 3.3.3.2b individuelle Bearbeitungsdauern unter Berücksichtigung
der Emailanzahl
57
Abb. 3.3.3.2c Durchschnittliche Bearbeitungsdauer Emails/ Tag
58
Abb. 3.3.3.3a Unnötige Emails
58
Abb. 3.3.3.3b Verhältnis unnötige Emails zur Unternehmenszuge-
hörigkeit
59
Abb. 3.3.3.4a Direkt gelöschte Emails
60
Abb. 3.3.3.4b Vergleich unnötige mit direkt gelöschten Emails
(gruppiert) 61
Abb. 3.3.3.4c Übersicht unnötige/ gelöschte Emails mit Differenzen
61
Abb. 3.3.3.4d Zusammenhang Informationsflut und direkt gelöschte
Emails
62
Abb. 3.3.3.5a Keine Einschätzung aufgrund Betreffzeile
63
Abb. 3.3.3.5b Keine Einschätzung aufgrund Betreffzeile in Relation zur
Unternehmensgröße
64
Abb. 3.3.3.5c Relation Qualitätsmerkmal Bedeutung und keine
Einschätzung aufgrund Betreffzeile
64
Abb. 3.3.4.1 Nutzungsdauer Intranet
66
Abb. 3.3.4.2a Informationsfindung
67
Abb. 3.3.4.2b gefundene Informationen im Verhältnis zur Nutzung-
sdauer des Intranets/ Unternehmensportals
68
Abb. 3.3.4.2c gefundene Informationen im Verhältnis zur Nutzungs-
dauer des Intranets/ Unternehmensportals (singuläre Nennungen)
69
Abb. 3.3.4.3a gefundene Informationen (Gesamtbetrachtung)
70
Abb. 3.3.4.3b gefundene Informationen (singuläre Nennungen)
70
Abb. 3.3.4.3c Gefundene Informationen im Verhältnis zu Nutzungsdauer
und Art der Informationsfindung
71
VII
Abb. 4.1.1 Verfahren zur Ermittlung des Informationsbedarfes
74
Abb. 4.1.1.2 Ableitung der kritischen Erfolgsfaktoren
78
Abb. 4.1.1.5 Aufbau einer Balanced Scorecard
80
Abb. 4.1.1.6 6-W-Methode
81
Abb. 4.3.1a Vergleich Aufwand/ Kosten und Qualität
86
Abb. 4.3.1b Strukturierungspotential
87
Abb. 4.3.1c Beispiel für Informationskatalog
89
Abb. 4.3.2 Bearbeitungsrichtlinien für Informationen
90
Abb. 4.5 Beispiel für Darstellung Intranetstruktur
95
Anhangsverzeichnis
Selbsttest Informationsverschmutzung
101
Fragebogen 103
Größte Ärgernisse/ Probleme im Bereich Email
107
Größte Ärgernisse/ Probleme im Bereich Intranet/ Portal
111
Feedbackregeln
114
1
1 Einleitung
Eine Studie der School of Information Management an Systems (SIMS) der
University of California, Berkley ergab, dass innerhalb von drei Jahren
(2001 2004) weltweit mehr Informationen erzeugt werden als in den letz-
ten 300.000 Jahren zusammen erzeugt worden sind. Das Gesamtvolumen
aller verfügbaren Informationen (in gedruckter Form, über Radio/ TV ver-
breitet oder auf optischen/ magnetischen Datenträgern gespeichert) betrug
2001 12 Exabyte. Diese gewaltige Datenmenge wird an einem Beispiel
deutlicher: Der Mensch kann ca. 3 50 Zeichen pro Minute bewusst verar-
beiten. Würde er sich alle diese Informationen aneignen wollen, würde er
dafür zwischen 8,5 und 141,4 Milliarden Jahre benötigen (vgl. Sterner,
1979, S. 14/ Berndt 22.06.2003).
Obwohl der einzelne Mensch nicht alle verfügbaren Informationen benötigt,
ist die Menge der auf ihn einströmenden Informationen äußerst hoch: Be-
reits im Jahre 1980 hat jeder Amerikaner nur 0,44% des Informationsange-
botes (Bücher, Zeitungen, Fernsehen, Radio, Telefon,...) genutzt (vgl. Bork,
1994, S. 4).Diese Zahl währe nicht bedenklich, wenn jeder die Informatio-
nen, die er benötigt, auch erhalten würde und aus der Informationsflut her-
ausfiltern könnte. Durch die Menge an Informationen wird es zunehmend
schwieriger, die wirklich relevanten Informationen von den nicht relevanten
zu trennen.
Es entsteht ein Informationsparadoxon; Inmitten der Informationsflut
herrscht ein Informationsmangel (vgl. Königer/ Reithmayer, 1990, S.13ff).
Diese sogenannte Informationsverschmutzung hat besonders bei Unter-
nehmen große Auswirkungen, da Informationen die notwendige Basis für
alle Entscheidungen sind. Eine starke Informationsverschmutzung kann
zum Absinken der Entscheidungseffizienz, Erhöhung von Durchlaufzeiten,
zu gesundheitlicher Belastung und damit verbundenen Fehlzeiten der Mit-
arbeiter führen. (vgl. Bork, 1994, S. 11ff). Die neuen Medien haben diese
Informationsverschmutzung noch verstärkt. Bedenkt man, dass das Inter-
net bereits im Jahre 2001 aus 2,5 Milliarden direkt ansurfbaren Oberflächen
bestand und täglich um 7,3 Millionen Seiten wuchs kann man das Ausmaß
der Informationsverschmutzung erahnen. Per Email wird sogar 500 Mal so-
viel an Informationen produziert wie durch die Produktion von Webseiten
(vgl. Berndt 22.06.2003).
2
Da in Unternehmen oft Informationen über das Intranet abrufbar sind, ist
auch hier ein besonderes Augenmerk auf eine gute Informationsversor-
gung zu legen.
Es ist von enormer Wichtigkeit für alle Unternehmen, das Problem der In-
formationsverschmutzung einzudämmen.
Diese Diplomarbeit analysiert und gibt Lösungsmöglichkeiten für diese
Problemstellung an, wobei die unternehmenseigenen Kommunikationsme-
dien Intranet und Email in den Mittelpunkt gestellt werden.
2 Grundlagen Informationsverschmutzung
2.1 Information
2.1.1 Definition
Der Begriff ,,Information" soll an folgender Abbildung verdeutlicht werden:
Zeichen
Daten
Wissen
Information
n0na2As b7u8g.0g:a1 9rtt9se.
Annas Geburtstag: 27.09.1980
Bedeutung (wenn man
jemanden kennt der
Anna heißt)
Wissen: Anna wird am
27.09 dieses Jahres 23
Jahre alt
Syntax
Semantik
Pragmatik
Abb. 2.1 Informationsdefinition (eigene Darstellung)
Die Zeichen werden erst durch Kombination (Syntax) zu einem gültigen
Ausdruck: Annas Geburtstag: 27.09.1980. Die Syntax befasst sich also mit
3
den festgelegten Regeln einer Sprache, nach denen einzelne Zeichen zu
gültigen Ausdrücken und Sätzen kombiniert werden können.
Diese Daten bekommen durch die Semantik eine inhaltliche Bedeutung; es
wird klar, dass eine Anna am 27.09.1980 geboren wurde. Informationen
haben also eine Bedeutung und einen Inhalt.
Die Pragmatik bezieht sich auf die Absicht, die der Absender der Informati-
on dem Empfänger zukommen lassen will, nämlich dass Anna am
27.09.2003 23 Jahre alt wird. Informationen werden also erst zu Wissen,
wenn sie interpretierbar oder vernetzbar sind, bzw. in Beziehung gesetzt
werden können.
Für jemanden der Anna nicht kennt, bedeutet diese Information kein Wis-
sen. (vgl. Krcmar, 2003, S.14ff; Gehle/ Mülder, 2001, S. 18ff; Schulz/ So-
koll, 06.07.2003)
2.1.2 Eigenschaften
Informationen zählen unter bestimmten Vorraussetzungen zu den Wirt-
schaftsgütern.
Diese Vorraussetzungen sind:
1. Zweckeignung: Sie werden für einen bestimmten Zweck ,,ge-
braucht", bzw. wirken für bestimmte Zwecke eines Subjektes mit. Z.
B. werden sie benötigt, um eine Konjunkturprognose machen zu
können
2. Vorhandensein und Verfügbarkeit: Die benötigten Informationen für
eine Konjunkturprognose müssen vorhanden und für die Mitarbeiter,
die mit dieser Aufgabe betreut sind, verfügbar sein
3. Übertragbarkeit: Diese Information ist nicht nur für die zu erledi-
gende Aufgabe, sondern auch für andere Aufgaben von Bedeutung
, bzw. könnte es sein.
4. relative Knappheit: Die Information ist nicht überall vorhanden ,
und stößt auf eine...
4
5. ...wirksame Nachfrage: Sie muss ökonomisch geeignet sein und
Interessenten haben.
Obwohl Informationen Wirtschaftsgüter darstellen können, gibt es doch
erhebliche Unterschiede:
M aterielles W irtschaftsgut
Information
Hohe Vervielfältigungskosten
Niedrige Vervielfältigungskosten
Angleichung der Grenzkosten an die
Durchschnittskosten
Grenzkosten der (Re-)Produktion
nahe Null
W ertverlust an G ebrauch
kein W ertverlust durch G ebrauch
Individueller Besitz
Vielfacher Besitz möglich
W ertverlust durch Teilung, begrenzte
Teilbarkeit
kein W ertverlust durch Teilung, fast
beliebige Teilbarkeit
Identifikations- und Schutzmöglichkeit
Probleme des Datenschutzes und der
Datensicherheit
Logistik oft aufwendig
Logistik einfach
Preis/ W ert im Markt ermittelbar
Preis/ W ert nur schwer bestimmbar
begrenzte Kombinationsmöglichkeiten
Ansammlung schafft bereits neue
Qualitäten, weitgehende Möglichkeiten
der Erweiterung und Verdichtung
Bestandsaufnahme und -bewertung
möglich
Bestandsaufnahme und -bewertung
unmöglich
greifbar
nicht greifbar
Abb. 2.1.2 Vergleich von materiellen Wirtschaftsgütern und Informationen
(Krcmar, 2003, S. 19)
Materielle Wirtschaftsgüter haben hohe Vervielfältigungskosten. Soll z.B.
ein einmaliges Auto ein zweites Mal gebaut werden, so sind die Kosten für
diese Vervielfältigung aufgrund der hohen Material- und Personalkosten
äußerst hoch.
Sollen aber die Informationen über dieses Auto ein zweites Mal hergestellt
werden, so sind die Kosten äußerst gering, da die Informationen quasi auf
Knopfdruck (z.B. Kopierer) verdoppelt werden können.
Bei einer Massenproduktion entsprechen daher bei materiellen Wirt-
schaftsgütern die Grenzkosten, also die Kosten für jede einzelne Einheit,
die mehr produziert wird, den durchschnittlichen Kosten, bei Informationen
liegen diese nahe Null.
Wird ein Auto gebraucht, entsteht durch die physische Abnutzung ein
Wertverlust, bei Informationen ist das Gegenteil der Fall, sie können durch
Gebrauch an Wert gewinnen. Sie können lediglich im Laufe der Zeit altern
und so an Wert verlieren.
5
Ein einzelnes Auto kann auch immer nur einem Individuum gehören. Die-
ses kann seinen Besitz eindeutig identifizieren und schützen. Informationen
können mehrere besitzen. So gehört z.B. die bei 2.1.1 als Beispiel ange-
führte Information über Annas Geburtstag nicht nur einer Person, sondern
kann allen, die sie kennen gehören. Daher ist es schwierig, Daten zu
schützen und zu sichern.
Informationen sind fast beliebig teilbar. Es entsteht (ganz im Gegensatz
zum materiellen Wirtschaftsgut) kein Wertverlust.
Oft ist die Logistik der materiellen Wirtschaftsgüter sehr aufwendig. So
müssen z.B. Autos auf einen eigens dafür angeschafften LKW aufgeladen
werden, um so an ihren Bestimmungsort gebracht werden zu können. Teil-
weise ist sogar eine Verschiffung nötig. Informationen können quasi auf
Knopfdruck (z.B. Email) weitergeleitet werden, die Logistik ist daher sehr
einfach. Auf dieses Thema wird in Kapitel 2.2 näher eingegangen.
Weiterhin sind Preis und Wert von materiellen Wirtschaftsgütern relativ
leicht ermittelbar, da der Preisbildungsmechanismus bekannt ist; er ergibt
sich aus dem Verhältnis von Angebot und Nachfrage sowie den Kosten für
die Erstellung des Wirtschaftsgutes. Preis und Wert von Informationen sind
nur sehr schwer bestimmbar, da Informationen nicht auf die selbe Art und
Weise wie Wirtschaftsgüter angeboten werden und der Preisbildungsme-
chanismus weitgehend unbekannt ist.
Materielle Wirtschaftsgüter sind nur begrenzt miteinander kombinierbar. So
können zwar die Teile eines Autos ggf. gegeneinander ausgetauscht oder
miteinander kombiniert werden, nicht aber die Autos selbst. Im Gegenteil
dazu werden Informationen durch Kombination erweitert und verdichtet; es
kann sich neues Wissen bilden.
Eine Bestandsaufnahme materieller Wirtschaftsgüter ist problemlos mög-
lich, man kann genau abzählen, wie viele Autos z.B. im Fuhrpark stehen
und diese z.B. anhand des Marktpreises bewerten. Da man sich aber In-
formationen nicht ansehen oder sie greifen kann, ist eine Bestandsauf-
nahme und bewertung unmöglich.
(vgl. Krcmar, 2003, S. 18ff; Brockhaus, 1992, S. 39ff; Stegemerten SS
2002)
6
2.1.3 Wichtigkeit
Wie die unten stehende Abbildung zeigt, betreffen Informationen nicht nur
Teilbereiche eines Unternehmens, sondern werden von allen Unterneh-
mensbereichen benötigt und bearbeitet. Da es viele Einflüsse auf Unter-
nehmen gibt, gibt es auch viele unterschiedliche Informationen, die aber
alle von Bedeutung sein können.
Welthandel Technische Bevölkerungs- Wettbewerb
Gesellschaft Entwicklung struktur Wertvorstellungen
Wissenschaft Verkehr Umwelt Infrastruktur
Gesamtwirtschaft Gesetzgebung Ausbildung Politik
Rohstoffmarkt Finanzmarkt Transportmarkt
Warenmarkt Arbeitsmarkt Absatzmarkt
Informationsmarkt staatl. Vorgaben Gütermarkt
Vertrieb Finanzen Einkauf Prod- Personal
uktion
Mitarbeiter
Kunden
Unternehmensführung
(Ziele vorgeben, Planen, entscheiden)
Globale Einflüsse
Einflüsse des
Marktes
determiniert durch
Unternehmens-
strategie
Unternehmens-
bereiche
Abteilungen/
Mitarbeiter
Einflüsse
durch
Kunden
Informationen
aufnehmen,
filtern,
weiterleiten
Informationen
aggregieren,
weiterleiten
Informationen
umsetzen
Info. auf-
nehmen
Abb. 2.1.3a Einflüsse und Informationen in Unternehmen (Nohr,
01.06.2003)
Informationen sind Grundvoraussetzung für unternehmerische Erfolge, da
Entscheidungen kaum ohne Informationen getroffen werden können. Je
besser die Informationen sind, welche einer Entscheidung zu Grunde lie-
gen, desto geringer ist das Risiko die falsche Entscheidung zu treffen.
Informationen werden für alle Aufgabenstellungen in Unternehmen benö-
tigt. Sie spielen nicht nur eine wesentliche Rolle bei Entschlussfassungen,
deren Vorbereitung und der anschließenden Durchführung der getroffenen
Entscheidung(en), sie werden auch für die Erkennung und Lösung jeglicher
Probleme unter Berücksichtigung von Unternehmenszielen gebraucht. In-
formationen können somit als Grundlage für alle Vorgänge bezeichnet wer-
den.
Weiterhin lösen Informationen Tätigkeiten aus, z.B. muss eine für die Pro-
duktion oft benötigte Ware wieder bestellt werden, wenn die Information
,,Mindestbestand unterschritten" bekannt wird. Würde es diese Information
7
nicht geben, bzw. würden sie nicht bekannt werden, so würde dieses Un-
ternehmen in einen Engpass geraten und evtl. Lieferschwierigkeiten be-
kommen.
Betriebliche
Produktionsfaktoren
Elementar-
Faktoren
Dispositiver
Faktor
Aus-
führende
Arbeit
Betriebs-
mittel
Über-
wachung
Organi-
sation
Planung
Leitung
Werk-
stoffe
Betriebsführung
Ausführung
Kontrolle
Organisation
Entscheidung
Planung
Information
Abb. 2.1.3b Betriebliche Produktionsfaktoren (vgl. Nohr, 01.06.2003)
Information ist mittlerweile den betriebswirtschaftlichen Produktionsfaktoren
Ausführende Arbeit, Betriebsmittel und Werkstoffe gleichgestellt, gilt damit
als der 4. Produktionsfaktor und wird sogar als der dominierende Faktor
beschrieben. Dies verdeutlicht Abbildung 2.1.3. Für die betriebliche Pro-
duktion stehen den betrieblichen Produktionsfaktoren die dispositiven Fak-
toren der Betriebsführung gegenüber. Für die in der Betriebsführung in be-
griffenen Planungen, Entscheidungen, Organisation und Kontrolle, sowie
für die Ausführung des Produktionsfaktors Arbeit werden Informationen be-
nötigt. Ohne Informationen ist dies nicht, bzw. nur sehr schlecht möglich.
(vgl. Königer/ Reitmayer, 1998, S. 16; Stein, 1993, S.5; Nohr 01.06.2003;
Mertens u.a. 1998, S.4; Hübner, 1996, S 3f)
2.1.4 Kosten
Im Gegensatz zu materiellen Wirtschaftsgütern verursachen Informationen
keine hohen Vervielfältigungskosten. Der oft vertretenen Meinung, Informa-
tionen währen umsonst, muss energisch widersprochen werden. Es gibt
8
vielmehr eine Vielzahl von Kosten die mit der Beschaffung, Nutzung und
Vervielfältigung von Informationen einhergehen:
-
Kosten der physischen Infrastruktur, z.B. Hardware, Software, Telefo-
ne, Netzwerke, usw.
-
die Personalkosten der Mitarbeiter, die Informationen beschaffen, auf-
bereiten und pflegen
-
Kosten für Lizenzen und Verträge, um Systeme entwickeln und/ oder
von anderen Eigentümern übertragen zu können
-
Kosten für die Sicherstellung der Unversehrtheit und Sicherheit der Sy-
steme
-
Kosten für Mitarbeiter, die den Informationsnutzern helfen, die Informa-
tionen zu erstellen und zu nutzen
-
Beschaffungskosten, z.B. für Zeitungen oder für Datenträger
-
Kosten, die mit der Lagerung einhergehen z.B. Kosten für Archive, aber
auch für Ordner, Aktenschränke, Regale,...
-
Nutzungskosten, z.B. Kosten für Internetverbindung, Telefonkosten,
Porto,..
-
Kosten für die Bearbeitung von Informationen, besonders die Personal-
kosten, gebunden an die Arbeitszeit
Aufgrund dieser vielen verschiedenen Kosten, die mit der Informationsbe-
schaffung, Nutzung und Vervielfältigung einhergehen, sind Informationen
zu einem der teuersten Faktoren der Betriebe geworden. Es ist daher bei
aller Wichtigkeit von Informationen unumgänglich, zu überlegen, welche
Information wirklich benötigt wird und wie das Kosten-/ Nutzenverhältnis
aussieht. (vgl. Bentley, 1998, S. 91; Kleber, 2002, S. 11f; Walter, 1993, S.
30f)
2.1.5 Informationsstand
Um den Informationsstand erläutern zu können, werden zuerst einige Be-
griffe definiert:
Als Informationsbedarf bezeichnet man die Art, Qualität und Menge der
Informationen, die ein Aufgabenträger zur Erfüllung einer bestimmten Auf-
9
gabe benötigt (vgl. Mertens u.a., 2001). Hierbei wird zwischen subjektivem
und objektivem Informationsbedarf unterschieden.
Als objektiven Informationsbedarf bezeichnet man den für die Aufgabener-
füllung notwendigen Bedarf. Als subjektiven Informationsbedarf bezeichnet
man hingegen das Informationsbedürfnis des Aufgabenträgers, d.h. den
Bedarf an Informationen, welche der Aufgabenträger von seiner Perspekti-
ve aus für die Erfüllung der Aufgabe benötigt, bzw. glaubt zu benötigen.
Informationsnachfrage ist der tatsächlich geäußerte Informationsbedarf und
stellt eine Teilmenge des subjektiven Informationsbedarfes dar. Das Infor-
mationsangebot ist die Menge der bereitgestellten Informationen, die dem
Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden.
(Vgl. Krcmar, 2003, S. 50f; Gehrke, 01.06.2003; Fank, 2001,S.33f)
Objektiver
Informationbedarf
Subjektiver
Informationsbedarf
Informationsangebot
1
2
3
6
5
4
9
8
Informations-
nachfrage
7
Abb. 2.1.5a Informationsstand (vgl. Krcmar, 2003, S. 50; Nohr, 01.06.2003;
Fank, 2001, S. 33; Hegner, 2001; S. 65)
Wie Abbildung 2.1.7a verdeutlicht, ist der Informationsstand (7) die
Schnittmenge von Informationsnachfrage, objektivem Informationsbedarf
und Informationsangebot. Die übrigen Schnittmengen sind
(1) objektiv benötigte, aber weder angebotene noch subjektiv benötig-
te, bzw. nachgefragte Informationen
(2) subjektiv benötigte Informationen, die weder nachgefragt, noch an-
geboten, noch objektiv benötigt werden
(3) angebotene Informationen, die weder subjektiv noch objektiv benö-
tigt und nicht nachgefragt werden
10
(4) angebotene und objektiv benötigte Informationen, die aber nicht
nachgefragt werden
(5) objektiv und subjektiv benötigte Informationen, die aber weder an-
geboten noch nachgefragt werden
(6) objektiv und subjektiv benötigte Informationen, die auch angeboten,
aber nicht nachgefragt werden
(8) nachgefragte Informationen, die nicht angeboten und auch nicht
objektiv benötigt werden
(9) angebotene und subjektiv benötigte Informationen, die auch nach-
gefragt, aber nicht objektiv benötigt werden
(vgl. Nohr 01.06.2003)
In dieser Abbildung sind die Mengen von subjektivem und objektivem In-
formationsbedarf sowie des Informationsangebotes gleich. Dies ist in der
Praxis nicht der Fall, da diese Mengen von Situation zu Situation sehr un-
terschiedlich ausfallen können.
Die Schnittmenge (Informationsstand) (7) sollte möglichst groß sein, da
Überangebot und nachfrage Unwirtschaftlichkeit zur Folge haben.
Das Optimum einer vollständigen Übereinstimmung aller 3, bzw. 4 (inkl.
Informationsnachfrage) Mengen ist jedoch nicht möglich, da natürliche
Wandlungsprozesse und Restrukturierungsmaßnahmen (z.B. Mitarbeiter-
fluktuation) zu Änderungen in Angebot und Nachfrage führen.
Eine stetige Überprüfung des Informationsangebotes und Anpassung an
neue Gegebenheiten ist daher unerlässlich.
(vgl. Fank, 2001, S. 32; Hegner, 2001, S. 65f).
Abbildung 2.1.7b zeigt, dass ein größeres Angebot an Informationen einen
größeren subjektiven Informationsbedarf induziert, wobei der objektive In-
formationsbedarf gleich bleibt. Der Mensch glaubt also, mehr Informationen
zu benötigen, wenn mehr Informationen angeboten werden. (vgl. Krcmar,
2003, S. 52, Fank, 2001, S. 32)
11
Informationsangebot
Subjektiver
Informationsbedarf
Objektiver
Informationsbedarf
Größeres
Angebot
induziert
einen
größeren
subjektiven
Bedarf an
Informationen
Abb. 2.1.5b Informationsangebot und subjektiver Informationsbedarf (vgl.
Krcmar , 2003, S. 52)
Weiterhin ist zu bemerken, dass die tatsächlich verwendete Information,
sich aus der Schnittmenge der problemrelevanten Informationen und der
unrelevanten, aber beachteten Informationen zusammensetzt. Wie Abbil-
dung 2.1.7c veranschaulicht, umfasst die tatsächlich verwendete Informati-
on nur einen Teil der problemrelevanten Information. Dies wird begründet
durch das subjektive Verhalten des Menschen; er kann z.B. Informationen
für ,,interessant" halten, die jedoch nicht für das aktuelle Problem verwert-
bar sind. Andererseits ist es möglich, das er sich zu wenig um problemre-
levante Informationen bemüht oder sie nicht wahr nimmt.
(vgl. Hüber, 1996, S.31)
12
Tatsächlich
verwendete
Informationen
Abb. 2.1.5c Unterschied problemrelevante Informationen/ Aufmerksamkeit
(vgl. Hübner, 1996, S.30)
2.1 Kommunikation
2.2.1 Definition
Kommunikation wird von Krcmar definiert als ,,Austausch von Informationen
zwischen Menschen und Maschinen zum Zwecke der Verständigung."
(Krcmar, 2003, S. 197).
Kommunikation findet über einen Kommunikationskanal zwischen Sender
und Empfänger statt. Ein Kommunikationskanal ist eine Verbindung zwi-
schen zwei Parteien, welche die Kommunikation ermöglicht, z.B. Telefon-
leitung, Postweg, usw. (vgl. Horsch, 20.07.2003). Stehen sich beide Partei-
en gegenüber, so wird das gesprochene Wort über den Kommunikations-
kanal ,Luft' übertragen. Die Stimmbänder des Senders erzeugen ,Wellen',
die von den Ohren des Empfängers wahrgenommen werden (vgl. media-
manual.at, 20.07.2003). Kommunikationstechnik (z.B. Internet, Telefon,
usw. ) wird als Hilfsmittel nur benötigt, wenn sich die Beteiligten nicht am
selben Ort befinden oder zu unterschiedlichen Zeiten miteinander kommu-
nizieren wollen (vgl. Krcmar, 2003, S. 197). Es wird zwischen Individual-
und Massenkommunikation unterschieden. Individualkommunikation be-
zeichnet die Kommunikation zwischen einzelnen Individuen, z.B. das per-
13
sönliche Gespräch oder ein Telefonat. Massenkommunikation bezeichnet
hingegen die schnelle Verbreitung großer Informationsmengen, z.B. beim
Rundfunk oder Fernsehen an viele Empfänger (vgl. lernrausch.ch,
27.06.2003). Die wesentlichsten Unterschiede werden in Abbildung 2.2.1
verdeutlicht.
Individual-
kommunikation
Massen-
kommunikation
-
persönliche Beteiligung
-
Beziehungsebene
-
Flexibilität
-
Verständlichkeit
-
Glaubwürdigkeit
-
hohe Qualität der
Kommunikation
-
qualitative Aspekte
-
schnelle Verbreitung
große Mengen an
Informationen
-
große Reichweite
-
technische Geräte
notwendig
-
quantitative Aspekte
Abb. 2.2.1 Unterschied zwischen Individual- und Massenkommunikation
(vgl. lernrausch.ch, 27.07.2003)
Bei der Individualkommunikation ist immer eine persönliche Beteiligung von
Sender und Empfänger nötig, es entsteht eine Beziehungsebene. Diese
wird durch die schnelle Verbreitung und hohe Reichweite der Massenkom-
munikation nicht aufgebaut. Da sich die Massenkommunikation an viele In-
dividuen gleichzeitig richtet, versendet sie eine große Menge an Informa-
tionen zur selben Zeit und kann sich nicht, im Gegensatz zur Individual-
kommunikation, auf den einzelnen einstellen. Dadurch erreicht die Indivi-
dualkommunikation eine hohe Flexibilität, Verständlichkeit und Glaubwür-
digkeit; die Qualität der Kommunikation ist extrem hoch. Zusammenfas-
send lässt sich sagen, dass bei der Individualkommunikation qualitative
und bei der Massenkommunikation quantitative Aspekte im Vordergrund
stehen.
14
2.2.2 Wichtigkeit
In Punkt 2.1.3 wurde bereits auf die Wichtigkeit von Informationen einge-
gangen. Informationen sind aber völlig wert- und nutzlos, wenn sie nicht
durch Kommunikation bekannt gegeben werden. Kommunikationsmängel
sind demnach die Ursache für eine Vielzahl von Problemen in Unterneh-
men (vgl. Fank, 2001, S. 33ff). Umgekehrt verfügen die erfolgreichsten Or-
ganisationen über eine bessere Kommunikationsstruktur als die weniger
erfolgreichen Organisationen (vgl. Hax, 1975, S. 2169ff).
Eine 1992 durchgeführte Untersuchung zeigte, dass eine zusammenhän-
gende und wirksame Kommunikationspolitik die Leistung eines Betriebes
um bis zu 20% erhöhen kann (vgl. Fank, 2001, S. 33ff).
Infolge dessen ist offensichtlich, das Kommunikation eine wesentliche Ein-
fußgröße auf den Unternehmenserfolg darstellt.
2.2.3 Kosten
Die Kosten für Kommunikation sind, genau wie die Kosten für Information
(Punkt 2.1.4) nicht unerheblich.
Zu den direkt auf Kommunikation bezogenen Kosten zählen
-
Monatliche Grundgebühren für Festnetz und Mobilfunk
-
Entgelte für Tarifeinheiten im Festnetz und Mobilfunk
-
Kosten für Datenleitungen
-
Kosten für (Telefon-)Netzwerke
-
Kosten für Provider
-
Aufwendungen für Kurier- und Paketdienste
-
Kosten für Internetnutzung
-
Kosten für Videokonferenzräume
-
Kapitalkosten für Hard- und Software, z.B. für Telefonanlagen,
Computer, Server, Kommunikationssoftware,...
-
Kosten für die Einrichtung von Telefon und Telefax
-
Kosten für Systemintegration
-
Materialkosten (z.B. Brief- oder Kopierpapier, Toner)
-
Energiekosten
15
Weiterhin können z.B. Raumkosten (für Meetings) indirekt zu den Kommu-
nikationskosten gezählt werden. (vgl. rechnungswesen-office.de,
20.07.2003)
Da Kommunikation eng mit Information verbunden ist, ist können die ein-
zelnen Kosten nicht streng getrennt werden. Es ist daher nicht verwunder-
lich, dass einige Kosten sowohl den Informationen als auch der Kommuni-
kation zugeordnet werden.
Auf die Kosten der in dieser Diplomarbeit besonders berücksichtigten
Kommunikationsmedien Email und Intranet wird in den Punkten 2.3.2.1.3,
2.3.2.2.3 und 2.3.2.3.3 noch besonders eingegangen.
2.2.4 Störungen
Bei der Durchführung von Kommunikation gibt es 3 Arten von Störungen:
Technische, Semantische und Psychologische Störungen. Diese werden in
Abbildung 2.2.4a verdeutlicht.
Sender
Kommunikations-
kanal
Empfänger
Psychologische Störung
Semantische Störung
Technische Störung
Abb. 2.2.4a Kommunikationsstörungen (vgl. Brockhaus, 1992, S. 18; Fank
2001, S. 35)
Technische Störungen können sowohl beim Sender, beim Empfänger, so-
wie im Kommunikationskanal auftreten. Ursachen können z.B. das Rau-
schen einer Leitung oder fehlende, bzw. falsch übertragene Zeichen sein.
16
So kann die zu übermittelnde Information nicht eindeutig aus den erhalte-
nen Signalen erkannt werden.
Semantische Störungen treten am häufigsten auf. Die Nachrichtensignale
werden zwar richtig empfangen, aber vom Empfänger mit einer anderen als
vom Sender intendierten Bedeutung belegt. Ein eindeutiges Beispiel hierzu
wäre der Satz ,,Ich habe einen Kater". Hierbei kann es sich sowohl um die
Aussage eines übermäßigen Alkoholgenusses, als auch um die Aussage
eines Katzenbesitzers handeln. Unterschiedliche Wissensvorräte von Sen-
der und Empfänger können auch zu semantischen Störungen führen.
Dies verdeutlicht Abbildung 2.2.4b. Schickt der Sender dem Empfänger ei-
ne Information, so kann der Empfänge nur den Teil verstehen, bei dem sein
Wissensvorrat dem des Senders entspricht, z.B. kann eine Information in
spanische Sprache nur vom demjenigen verstanden werden, der diese
Sprache auch spricht, bzw. gelernt hat.
Information
Sender
Empfänger
Gemein-
samer
Wissens-
vorrat
Wissensvorrat
des Senders
Wissensvorrat
des Empfängers
Abb. 2.2.4b Semantische Störungen (Wissensvorrat) (vgl. Brockhaus,
1996, S.11)
Psychologische Störungen liegen eindeutig beim Sender und/ oder dem
Empfänger.
Tritt diese Störung beim Sender auf, so führt dies zu einer Zurückhaltung
oder Verzerrung von Nachrichten. Dies kann bewusst oder unbewusst ge-
schehen. Tritt diese Störung beim Empfänger auf, so führt dies zu einer
Fehlinterpretation (vgl. Coenenberg, 1966, S. 45).
(vgl. Brockhaus, 1992, S.16ff; Fank, 2001, S. 34ff)
17
2.2.5 Barrieren
,,Eine perfekte Kommunikation findet statt, wenn der Empfänger genau ver-
steht, was der Sender kommunizieren wollte" (Fank, 2001, S. 45).
Dies ist leider nicht immer der Fall. Neben den bei Punkt 2.2.4 beschriebe-
nen Störungen gibt es noch eine Vielzahl von Barrieren, die zu einer
schlechten Kommunikation führen und zu einer Verschlechterung deren
Effizienz (und damit einer Verschlechterung der Informationsversorgung
und letztendlich des Unternehmenserfolges) beitragen können.
Einige dieser Faktoren sind:
-
Überlastung der Empfänger bekommt zu viele Informationen auf
einmal und ist partiell überlastet. Diese Blockaden treten beson-
ders bei Personen mit zahlreichen Kommunikationschancen auf
-
Feedbackmangel der Sender weiß nicht, ob seine Kommunikati-
on wirksam und angemessen war. Eine Verbesserung der zukünf-
tigen Kommunikation ist nicht möglich
-
Unverständlichkeit der Nachricht - sind z.B. Inhalte einer Nach-
richt in einer Fachsprache geschrieben, erleichtert dies zwar die
Kommunikation zwischen ,eingeweihten' Mitgliedern, wirkt aber als
Barriere für alle Empfänger, die mit der Fachsprache nicht vertraut
sind. Ein weiteres Beispiel wären nicht standardisierte, bzw. unbe-
kannte Abkürzungen
-
Filter werden Informationen durch unterschiedliche Einheiten
übermittelt, so neigen die Empfänger/ Sender gern dazu, diese zu
interpretieren und auf eine andere Art und Weise zu übermitteln; es
ist die Gefahr der Verzerrung gegeben, besonders wenn sie über
mehrere Sender/ Empfänger hinweg immer wieder gefiltert werden
-
Interpretation von Ursachen durch eine eigene Interpretation
von Ursachen kann die Wahrnehmung der Nachricht verzerrt wer-
den. Ein offenes Klima in der Organisation kann solche Verzerrun-
gen verhindern
-
mangelnde Kommunikationsbereitschaft ohne Bereitschaft zur
Kommunikation wird diese reduziert, bzw. eingestellt. Viele Unter-
nehmen kennen nicht die Grundlagen im Kommunikationsverhal-
ten, bzw. die Ursachen von Kommunikationsproblemen. So können
keine Verbesserungsmöglichkeiten erkannt und eingesetzt werden
18
Kennt man diese Probleme, ist dies der erste Schritt, Abhilfe schaffen zu
können. Besonders das Problem der Überlastung wir im folgenden noch
ausführlich analysiert und Lösungen hierfür vorgeschlagen. 4 Maxime für
eine erfolgreiche Kommunikation werden weiterhin in Punkt 2.2.6 erläutert.
(vgl. Fank, 2001, S. 44ff; Hegner, 2001, S. 30; Brockhaus, 1996, S.19)
2.2.6 Maxime für eine wirksame Kommunikation
Da, wie bereits in Punkt 2.2.2 erwähnt, von der Kommunikation ein wesent-
licher Teil des Unternehmenserfolges abhängt, wurde in diesem Zusam-
menhang das Kooperationsprinzip entwickelt, welches aus 4 Maximen be-
steht:
1. Quantitätsmaxime: So informativ wie notwendig, aber nicht informa-
tiver als nötig
2. Qualitätsmaxime: Wahrheitsgetreue Kommunikation
3. Relevanzmaxime: Keine unrelevanten Themen besprechen
4. Klarheitsmaxime: Keine unklaren oder mehrdeutigen Ausdrücke;
kurze Formulierungen verwenden
Sich an diesen 4 Maximen zu orientieren bedeutet bereits eine wesentliche
Verbesserung des Kommunikationsverhaltens und damit eine Effizienzstei-
gerung für das Unternehmen.
(vgl. Fank, 2001, S. 47)
2.3. Kommunikationsmedien
2.3.1 allgemeine Definition
Kommunikationsmedien sind bestimmte Kommunikationskanäle wie z.B.
Druck (z.B. Bücher, Zeitschriften), Bilder, Film, Schallplatte, Fernsehen,
Internet, usw. .Sie sind ein Mittel zur Übertragung und Verbreitung von In-
formationen und ermöglichen deren Wahrnehmung.
(vgl. Stühmeier, 25.07.2003; o.V., 19.07.2003, Keppler, 25.07.2003)
19
Wie Abbildung 2.3.1a verdeutlicht, unterscheidet man 4 unterschiedliche
Medienarten.
Primärmedien
Sekundärmedien
Tertiärmedien
Quartärmedien
Abb. 2.3.1a Medienarten (vgl. Stühmeier, 25.07.2003)
Primäre Medien sind Medien des menschlichen Elementarkontaktes. Hier-
zu zählt nicht nur die verbale Sprache, sondern auch der Bereich der Kör-
persprache (z.B. Mimik/ Gestik). Hierbei werden nur die Sinne des Men-
schen benötigt, Geräte sind nicht erforderlich.
Sekundäre Medien bauen auf den primären Medien auf und benötigen nur
auf der Seite des Senders ein Gerät. Hierbei handelt es sich häufig um
gedruckte Dinge, z.B. Plakate, Bücher, usw. Ein anderes sekundäres Me-
dium ist das Rauchzeichen. Vorraussetzung ist hierbei, das der Empfänger
diese Botschaften ,,lesen" kann.
Tertiäre Medien sind Kommunikationsmittel, zu denen technische Sender
und technische Empfänger gehören, z.B. Telefon, Rundfunk, PCs, Daten-
träger usw. Sie würden ohne Geräte auf der Sender- und auf der Empfän-
gerseite nicht funktionieren.
Quartäre Medien sind durch Telematik und durch das globale System der
Fernabwesenheit bestimmt. Hierbei handelt es sich um computerbasierte
Systeme, z.B. Email und Internet. In diesem Zusammenhang wird oft von
den ,,neuen Medien" gesprochen.
(vgl. Keppler, 25.07.2003; Faßler , 1997, S. 117; Pross, 1972, S.224)
20
2.3.2 Besonders berücksichtige Kommunikationsmedien
2.3.2.1 Email
2.3.2.1.1 Definition
Electronic mails (kurz Emails) sind elektronische Nachrichten, die basie-
rend auf dem Internetprotokoll SMPT (Simple Mail Transfer Protokoll) von
Computer zu Computer übertragen werden können. (vgl. markatweb.de (c),
27.06.2003) . An diese Nachrichten (i. d. Regel Textnachrichten) können
beliebige Dateien, sogenannte Attachments angehängt werden.
Internet
Rechner des Mailserver 1 Mailserver 2 Rechner des
Absenders Empfängers
Abb. 2.3.2.1.1a Emailversand (vgl. markatweb.de (a) 27.06.2003)
Abbildung 2.3.2.1.1a verdeutlicht, dass beim Emailversand der Rechner
des Absenders mit dem Mailserver verbunden sein muss. Dies geschieht i.
d. Regel über das Internet oder über ein lokales Netzwerk (bei Firmen). Der
eigentliche Versand findet zwischen den beiden Mailservern statt. Der
Empfänger kann seine Mail danach von seinem Mailserver aus abrufen.
Dies kann zeitlich versetzt zum Sendevorgang geschehen. (vgl. markat-
web.de (a) 27.06.2003)
Um einen Empfänger eindeutig identifizieren zu können werden Emaila-
dressen vergeben.
Details
- Seiten
- Erscheinungsform
- Originalausgabe
- Jahr
- 2003
- ISBN (eBook)
- 9783832477202
- ISBN (Paperback)
- 9783838677200
- DOI
- 10.3239/9783832477202
- Dateigröße
- 960 KB
- Sprache
- Deutsch
- Institution / Hochschule
- Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach – Wirtschaftswissenschaften
- Erscheinungsdatum
- 2004 (Februar)
- Note
- 1,5
- Schlagworte
- bedarfsanalyse management information kommunikationsmedium umfrage
