Lade Inhalt...

Konzeption, Durchführung und Evaluation einer Verkaufsschulung zur Steigerung der Kundenorientierung

Dargestellt an einem mittelständischen Familienbetrieb der Schmuckbranche

Diplomarbeit 2003 163 Seiten

BWL - Handel und Distribution

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die immer größer werdende Konkurrenz, die Wandlung des Verkäufermarktes zum Käufermarkt sowie die immer größer werdende Auswahl an gleichartigen Produkten zwingt die Unternehmen sich durch verschiedenste Arten der Differenzierung von den Wettbewerbern abzusetzen. Dabei gewinnt auch die Thematik der Kundenorientierung immer mehr an Bedeutung. Untersuchungen des „Deutschen Kundenbarometers“ haben gezeigt, dass der Käufer seine Kaufentscheidungen inzwischen immer mehr von der persönlichen Beziehung und der Sympathie zum Verkäufer abhängig macht. Nicht mehr vorrangig produktgebundene, sondern immer mehr personengebundene Leistungen wie Beratungskompetenz, Freundlichkeit, Flexibilität, Kommunikations- und Reklamationsbereitschaft bestimmen heute den Unternehmenserfolg.
Die Schnittstelle des Unternehmens zum Kunden ist meistens der Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter. Diese Mitarbeiter und ihr Verhalten den Kunden gegenüber sind neben dem Produkt folglich schwerpunktmäßig für die Kaufentscheidungen verantwortlich. Gerade aus diesem Grund ist es für Unternehmen unbedingt notwendig, sich die Ressource Mitarbeiter zu Nutzen zu machen, indem man ihn in Hinblick auf Kundenorientierung schult und weiterentwickelt.
Der Begriff Kundenorientierung birgt wesentlich mehr in sich, als die reine Fähigkeit „gut“ zu Verkaufen. Hier sollen, im Gegensatz zum gewinnorientierten Verkauf, die Bedürfnisse des Kunden genau analysiert und auf das Verkaufsgespräch und das zu verkaufende Produkt übertragen werden. Dabei sollen Themen wie individuelle Argumentation, aktives Zuhören und kreative Arten der Problemlösung keine reinen Schlagwörter sein. Ziel dieser Arbeit ist es, durch das konzipierte Verkaufstraining „Steigerung der Kundenorientierung“ in der Firma Schmuck-Depot eine Verbesserung der kundenorientierten Beratungskompetenzen der Mitarbeiter zu erreichen.
Zunächst soll diese Diplomarbeit exemplarisch aufzeigen, welche Thematiken ein Training zur Steigerung der Kundenorientierung behandeln sollte. Darauffolgend wird die Konzeption, die Durchführung und die Evaluation dieses Trainings dargestellt. Um eine möglichst wirkungsvolle Trainingsmaßnahme zu erreichen, wurden genaue Anforderungen anhand fragebogengestützter Interviews mit Kunden und Mitarbeitern definiert. Diese Interviews zeigten vorhandene Schwachstellen auf und grenzten firmenbezogene Interessensschwerpunkte ein. Anhand dieser Angaben und entsprechender Fachliteratur konnten […]

Details

Seiten
163
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2003
ISBN (eBook)
9783832474553
ISBN (Buch)
9783838674551
Dateigröße
7.5 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v222736
Institution / Hochschule
Wissenschaftliche Hochschule Lahr – unbekannt
Note
1,7
Schlagworte
marketing training personalmaßnahme kunden verkauf

Autor

Teilen

Zurück

Titel: Konzeption, Durchführung und Evaluation einer Verkaufsschulung zur Steigerung der Kundenorientierung