Strategische Analyse der Qualitätswissenschaft im Hinblick auf eine Reformulierung ihrer Kernkompetenzen

Inhaltsverzeichnis

Danksagung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Qualitätswissenschaft – die Wissenschaft von der Qualität
2.1 Der Begriff „Wissenschaft"
2.1.1 Definition des Begriffes „Wissen“
2.1.2 Allgemeine Definitionen des Wissenschaftsbegriffes
2.1.3 Klassifizierung von Wissenschaften
2.1.4 Paradigma-Theorie von KUHN
2.2 Das Phänomen Qualität
2.2.1 Qualität – Ein theoretischer Begriff
2.2.2 Qualität – Ein moderner technisch-ökonomischer Begriff
2.2.2.1 Qualität in der Umgangs- und Fachsprache
2.2.2.2 Partialanalytisches Qualitätsverständnis von Garvin
2.2.2.3 Subjektive, teleologische und objektive Auffassung von Qualität
2.2.3 Historischer Rückblick der Qualitätskonzeptionen
2.2.3.1 Qualität von Anfang an
2.2.3.2 Qualität im 20. Jahrhundert
2.2.4 Résumé
2.3 Rekonstruktion der Qualitätswissenschaft
2.4 Inhalte und Teilgebiete der Qualitätswissenschaft

3 Institutionalisierung des Qualitätsmanagements
3.1 Institutionalismus und Resource Mobilization Theory
3.2 Social Movement Organizations in der QM- Bewegung
3.3 Verankerung der Qualitätsmanagementkonzepte in der Gesellschaft
3.4 Résumé

4 Angebotsanalyse der Lehr- und Forschungseinrichtungen der Qualitätswissenschaft in Deutschland
4.1 Lehrangebot der deutschen Hochschulen
4.2 Forschungsaktivitäten
4.2.1 Forschungsschwerpunkte der deutschen Hochschulen
4.2.2 Forschungsprojekte der FQS (DGQ)
4.3 Résumé

5 Die Europäische Kommission
5.1 Die Lissabon-Strategie
5.2 Das Grünbuch der EU-Kommission
5.3 Soziale Verantwortung der Unternehmen (CSR) in Deutschland
5.4 Bewertung, Kritik und Vorschläge
5.5 Bedeutung der CSR für die Qualitätswissenschaft

6 Abgrenzung der Qualitätswissenschaft
6.1 Erneute Rekonstruktion der Qualitätswissenschaft
6.2 Kernkompetenzen der Qualitätswissenschaft

7 Exkurs – Globalisierung und Nachhaltigkeit

8 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Anhang

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1.1: Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

Abbildung 2.1 Wissenspyramide

Abbildung 2.2: Die vier Komponenten des Paradigmabegriffs

Abbildung 2.3: Kriterien einer Wissenschaft

Abbildung 2.4: Qualität als Güte oder Beschaffenheit einer Einheit

Abbildung 2.5: GEIGERs Waage zur Veranschaulichung des Qualitätsbegriffs

Abbildung 2.6: Qualität: ein relationaler Begriff

Abbildung 2.7: Vergleich der beiden Qualitätsbegriffe der ISO 8402 und 9000

Abbildung 2.8: Operabler Qualitätsbegriff

Abbildung 2.9: Entwicklung der Qualitätskonzeptionen

Abbildung 2.10: Qualitätswissenschaft als Querschnittsdisziplin

Abbildung 2.11: Entwicklungsetappen des Qualitätsmanagements als "präparadigmatische" Vorstufe der sich entwickelnden Qualitätswissenschaft

Abbildung 3.1: Entwicklung des Inhalts der QZ-Artikel

Abbildung 3.2: Entwicklung der Berufsstruktur der QZ-Autoren

Abbildung 3.3: Entwicklung der beruflichen Tätigkeit der QZ-Autoren

Abbildung 3.4: Entwicklung des Bildungsniveaus der QZ-Autoren

Abbildung 4.1: Prozentualer Anteil der Rückmeldungen an den ingenieurwissenschaftlichen Institutionen, die sich schwerpunktmäßig mit QM beschäftigen

Abbildung 4.2: Prozentualer Anteil der Rückmeldungen in den Natur-, Geistes- und Biowissenschaften, die sich schwerpunktmäßig mit QM beschäftigen

Abbildung 4.3: EOQ Harmonized Scheme

Abbildung 4.4: Anteil der einzelnen Themenbereiche an der QM-Lehrveranstaltung der Ingenieurwissenschaft

Abbildung 4.5: Anteil der einzelnen Themenbereiche an der QM-Lehrveranstaltung in der Betriebswirtschaftswissenschaft

Abbildung 4.6: Anteil der einzelnen Themenbereiche an der QM-Lehrveranstaltung in den Natur-, Geistes- und Biowissenschaften

Abbildung 4.7: Summe der Anteile der einzelnen Themenbereiche an der QM-Lehrveranstaltung in allen Wissenschaften

Abbildung 5.1: Triple-bottom-Ansatz

Abbildung 6.1: Beschreibungsmerkmale der QW

Abbildung 6.2: Nicht Qualitätswissenschaft, sondern Qualitätswissenschaften

Abbildung 6.3: Kernkompetenzen der QW

Abbildung 6.4: Integrative Managementsysteme mit Einsparungspotenzialen

Danksagung

Die Fertigstellung der vorliegenden Diplomarbeit bildet gleichzeitig den Abschluss meines Studiums an der Technischen Universität Berlin. Aus diesem Grunde möchte ich mich an dieser Stelle bei allen Personen bedanken, die während des gesamten Studienverlaufs und insbesondere bei der Erstellung dieser Arbeit eine herausragende Rolle für mich gespielt haben.

Beim Fachgebiet Qualitätswissenschaft der Technischen Universität Berlin bedanke ich mich ausdrücklich für die Ermöglichung der Anfertigung dieser Diplomarbeit. Besonderer Dank gilt dabei Prof. Hermann, der für die Arbeit wertvolle Informationen bereitstellte und mir durch seine Anregungen zum Thema brillante Ideen verschaffte. Zu Dank verpflichtet bin ich außerdem meinem betreuenden Assistenten André Elster, der in sämtlichen Phasen dieser Arbeit eine exzellente Kooperation ermöglichte.

Meiner Freundin Anna Krone möchte ich besonders danken für ihre Geduld und die Unterstützung während der Erstellung dieser Arbeit.

1 Einleitung

Gesellschaft, Technik und Wirtschaft unterliegen einem ständigen Wandlungsprozess. Innovation und wissenschaftliche Forschung bewirken, dass nur der Wandel beständig ist. Es sind nicht nur Märkte, die sich wandeln, sondern auch Technologien, gesetzliche Rahmenbedingung und v. a. Wertvorstellungen, die zu einem anderen, oft kritischen Bewusstsein führen. Damit wird die Bewältigung der Komplexität des Wandels selbst zur Aufgabe. In dieser Situation, welche durch eine einer Vielzahl dynamischer Entwicklungen geprägt ist, hat die Qualitätswissenschaft als Handlungsziele u. a. das Ideal der Fehlerfreiheit, die ständige Verbesserung und die Berücksichtigung der menschlichen und gesellschaftlichen Interessen eingebracht.^[1]

Standardisierung und Normung werden durch die Komplexität und Dynamik des Wandels in Frage gestellt. Wissenschaftliche Klärungsprozesse, die von der praxisbezogenen Betrachtung der Zusammenhänge und Abhängigkeiten zur überblickenden und abstrahierenden Systematik führen, können oft nur schrittweise erfolgen und bedürfen der Diskussion.^[2] So ist auch der Status der Qualitätswissenschaft als eigenständige Disziplin wenig klar. Schon die Betrachtung der mit Qualitätswissenschaft assoziierten Fachbegriffe zeigt, dass unscharfe Abgrenzungen und subjektive Bewertungen nicht ausgeschlossen werden können.

Kann überhaupt von einer Wissenschaft gesprochen werden, die sich mit Qualität beschäftigt? Wird im Grunde mit Qualitätswissenschaft das Qualitätsmanagement assoziiert oder verhält es sich umgekehrt? Ist Qualitätssicherung oder Total Quality Management (TQM) eine Teilmenge der Qualitätswissenschaft oder des Qualitätsmanagements?

Sowohl in der Literatur als auch in der Praxis wurden nur wenige Versuche unternommen, um den Begriff „Qualitätswissenschaft“ als solchen zu definieren.^[3] Häufig, insbesondere in der Praxis, wird „Qualitätswissenschaft“ inhaltlich mit „Qualitätsmanagement“ gleichgesetzt. Eine präzise Abgrenzung zwischen diesen beiden Begriffen ist selbst unter den Experten nicht eindeutig.

Ein grundsätzliches Ziel dieser Arbeit ist es somit zu analysieren, ob und inwieweit zu Recht von Qualitätswissenschaft gesprochen werden kann.

Zudem besteht die Zielsetzung dieser Arbeit u. a. in der Beantwortung der folgenden Fragestellungen (vgl. auch Abb. 1.1):

- Wie lässt sich „Qualitätswissenschaft“ definieren (Definitionsproblematik)?
- Was sind die Aufgabenfelder der Qualitätswissenschaft heute und in der Zukunft?
- In welche strategische Richtung entwickeln sich die Konzeptionen der Qualitätswissenschaft (strategische Analyse)?
- Was ist die Besonderheit dieser Wissenschaft bzw. was sind ihre Kernkompetenzen?
- Wer bzw. welche Institutionen spielen für die Qualitätswissenschaft eine wichtige Rolle im Hinblick auf eine strategische Analyse (Schlüsselfiguren der QM-Bewegung)?

Der Komplexität des Gegenstandes Qualität entsprechend gibt es nicht nur ein einziges Konzept, sondern eine Vielzahl an Konzeptionen, die im historischen Zeitverlauf immer wieder aus einer anderen Perspektive heraus entwickelt wurden. Nach der Herausstellung des allgemeinen Wissenschaftsbegriff und der Kriterien einer Wissenschaft ( Vgl. 2.1) wird im zweiten Kapitel geklärt, was Qualität eigentlich ist bzw. wie der Qualitätsbegriff als Fachbegriff heute Verwendung findet und welche Aspekte Qualitätsmanagement umfasst – einschließlich der Frage nach seinem Wesen und Wissenschaftscharakter. Dieses Kapitel zeigt ebenfalls den begrifflichen Wandel auf, der v. a. an beispielhaft ausgewählten zentralen philosophischen Traditionen zu erkennen ist. Mit den erlangen Informationen wird die Qualitätswissenschaft rekonstruiert^[4]. Im dritten Kapitel wird mit Hilfe der Institutionalistischen Theorie in Verbindung zur „Resource Mobilization Theory“ der Institutionalisierungsprozess des Qualitätsmanagements aufgezeigt, um die Schlüsselfiguren der QM-Bewegung zu identifizieren, die die QM-Konzepte stark geprägt und vorangetrieben haben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1.1: Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

Das vierte Kapitel untersucht den Ist-Zustand bezüglich der Lehrangebote sowie Forschungsschwerpunkte an den deutschen Hochschulen im Bereich des Qualitätsmanagements. Im Rahmen der Lissabon-Strategie werden dann im fünften Kapitel die strategischen Ziele der Europäischen Kommission dargestellt. Dieses Kapitel geht auf das Grünbuch der Europäischen Kommission ein und stellt dabei das CSR-Konzept (CSR= Corporate Social Responsibility) vor. Im sechsten Kapitel wird die Qualitätswissenschaft erneut rekonstruiert. Dabei werden die Kernkompetenzen der Qualitätswissenschaft explizit herausgestellt. In einem Exkurs im siebten Kapitel wird Qualitätswissenschaft frei von jeglichen (insbesondere wissenschaftlichen) Restriktionen neu verstanden. Dabei wird mit Hilfe der Qualitätskonzeptionen versucht, einen möglichen theoretischen Lösungsansatz zum Problem der globalen Nachhaltigkeit zu finden. Das letzte Kapitel fasst schließlich die Arbeit zusammen und leitet Handlungsempfehlungen für die Zukunft ab (vgl. Abb. 1.1).

2 Qualitätswissenschaft – die Wissenschaft von der Qualität

Um den Begriff „Qualitätswissenschaft“ zu definieren, macht es Sinn, im Vorfeld Semantik (Wortbedeutungslehre) anzuwenden. Das Wort wird in seine Bestandteile Qualität und Wissenschaft zerlegt, um sie vorerst unabhängig voneinander zu betrachten, bevor sie miteinander verbunden werden. Daher widmet sich der Autor in diesem Kapitel separat den Begriffen „Wissenschaft“ und „Qualität“.

2.1 Der Begriff „Wissenschaft"

Die Etymologie des Wortes (Etymologie= Geschichte und Grundbedeutung der Wörter) Wissenschaft kommt aus dem griechischen „episteme“ sowie aus dem lateinischen „scientia“ und bedeutet „Wissen“ oder „Erkenntnis“. Zur genauen Einteilung und weiteren Betrachtung von Wissenschaft muss also „Wissen“ zuerst definiert werden. Darauf aufbauend werden die Kriterien, Typen und Arten der Wissenschaft hergeleitet.

2.1.1 Definition des Begriffes „Wissen“

Bestehende Definitionen des Begriffes „Wissen“ sind entsprechend der verschiedenen Blickwinkel ihrer Verfasser u. a. geprägt von philosophischen, pädagogischen, wirtschaftlichen und technischen Einflüssen. PROBST, einer der bekanntesten Vertreter des Wissensmanagements hat Wissen folgendermaßen definiert:

„Wissen bezeichnet die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Individuen zur Lösung von Problemen einsetzen. Dies umfasst sowohl theoretische Erkenntnisse als auch praktische Alltagsregeln und Handlungsanweisungen. Wissen stützt sich auf Daten und Informationen, ist im Gegensatz zu diesen jedoch immer an Personen gebunden. Es wird von Individuen konstruiert und repräsentiert deren Erwartungen über Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge.“^[5]

Die in Abb. 2.1 dargestellte Wissenspyramide soll die Abhängigkeiten zwischen Zeichen, Daten, Informationen und Wissen aus Sicht der Semiotik^[6] sichtbar machen. Dabei sind Syntax, Semantik und Pragmatik die Dimensionen der Semiotik. Aus Zeichen werden Daten (Syntax), aus Daten Informationen (Semantik) und aus Information durch Pragmatik Wissen.^[7]

Nach STEINMÜLLER entsteht Wissen, wenn Kenntnisse über Zusammenhänge mehrerer Informationen und deren Verwendung im relevanten Umfeld vorhanden sind. Nur dann wird es möglich, die zur Verfügung stehenden Informationen so zu vernetzen, dass ein bestimmter Zweck unter spezifischen Kontextbedingungen effizient verfolgt werden kann.^[8]

Diese Anwendbarkeit von Informationen wird als Pragmatik bezeichnet. Erst durch Vernetzung, Kontextbezug und Zweckorientierung entsteht aus Information Wissen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.1 Wissenspyramide ^[9]

Mit anderen Worten ist also Wissen eine Information, die durch logische Ableitung - Vernetzung, Kontextbezug, Zweckorientierung - oder aufgrund von Erfahrung begründet ist. Diese Begründbarkeit ist der wesentliche Unterschied zwischen Wissen und Glauben. Folglich gibt es zwei Begründungsebenen: Erfahrung und logische Ableitung. Wissenschaft ist dementsprechend eine Verbindung dieser beiden Begründungskomponenten.

2.1.2 Allgemeine Definitionen des Wissenschaftsbegriffes

Definition 1:

„Wissenschaft bedeutet material in subjektivem Sinne das Wissen des Einzelnen, in objektivem den durch Schrift und Lehre überlieferten Schatz des Wissens der Menschheit, formal den nach logischen Regeln geordneten Inbegriff von Lehrsätzen. In material-objektivem und formalem Sinne zugleich ist sie das vollständige Ganze gleichartiger, nach Prinzipien geordneter Erkenntnisse.“^[10]

Definition 2:

„Wissenschaft ist jede intersubjektiv überprüfbare Untersuchung von Tatbeständen und die auf ihr beruhende, systematische Beschreibung und – wenn möglich – Erklärung der untersuchten Tatbestände.“^[11]

Ausgehend von der zweiten Definition folgt, dass die Wissenschaft aus drei wesentlichen Bestandteilen bestehen muss:

Theorie (Beschreibung, Modelle, Erklärungen),

Empirie (Tatsachen, Beobachtungen) sowie

Kommunikation (intersubjektive Überprüfung).

Die moderne Wissenschaftstheorie nahm ihren Anfang durch die Philosophie des Königsberger Philosophen IMMANUEL KANT (1724 – 1804). Vor KANT hatten die Philosophen einen Streitpunkt: Stammt unser Wissen aus unserem Verstand (Rationalisten), oder stammt dieses Wissen aus der sinnlichen Erfahrung (Empiristen).^[12] Die Rationalisten waren z. B. PLATON, RENÉ oder DESCARTES; Empiristen waren z. B. ARISTOTELES, FRANCIS BACON oder DAVID HUME. KANT versuchte, aus diesen unterschiedlichen Perspektiven eine Synthese herzustellen.^[13] Er formulierte zur Lösung dieses Problems in einem berühmt gewordenen Zitat: „Gedanken ohne Inhalt sind leer, Anschauungen ohne Begriffe sind blind.“^[14]

Theorien und Beschreibungen, symbolisiert durch Gedanken, sind leer, wenn sie nicht mit empirischem Gehalt gefüllt und nicht mit den Tatsachen und Beobachtungen konfrontiert werden. Andererseits gibt es keine bloßen Tatsachen und Beobachtungen, denn sie brauchen eine gewisse Form und Struktur, einen Rahmen. HILARY PUTNAM^[15] nennt diese Position „internen Realismus“. Real beobachtbar ist nur das, was zuvor in einem Begriffsschema definiert wurde.^[16] Resümierend bedeutet das:

Wissenschaftliche Theorien legen den Rahmen fest, in dem dann empirische Untersuchungen möglich sind. Ohne Empirie bleibt der Rahmen ohne Inhalt; eine Untersuchung ohne Rahmen bleibt aber unverständlich.

Der dritte Punkt, der aus der obigen Definition 2 hervorgeht, ist die intersubjektive Überprüfbarkeit. „Intersubjektiv“ bedeutet: Prinzipiell für alle Menschen beobachtbar, prinzipiell wiederholbar; es heißt aber auch: Schlussfolgerungen müssen für andere nachvollziehbar sein, also gewissen logischen Regeln des Argumentierens gehorchen. Diese Definition bezieht sich auf beide Aspekte. Sowohl die Fakten müssen einer intersubjektiven Überprüfung standhalten als auch die Schlussfolgerung im Rahmen einer Theorie.

2.1.3 Klassifizierung von Wissenschaften

Bisher wurde lediglich von einer allgemeinen Definition der Wissenschaft gesprochen. Es gibt aber viele Wissenschaften.^[17] Wodurch ist eine besondere Wissenschaft charakterisiert? Was unterscheidet sie von anderen Wissenschaften? Eine Wissenschaft, so das Fazit des vorherigen Abschnitts, ist ein theoretischer Rahmen, der empirisch überprüft wird. Also unterscheiden sich die verschiedenen Wissenschaften durch das, was überprüft wird (ihren Gegenstand) und durch das, worin und womit etwas überprüft wird (die Methode). Es gibt Gegenstände, die in vielen Wissenschaften vorkommen, dort aber mit ganz verschiedenen Methoden überprüft werden. Die Bibel z. B. ist für den Theologen das Wort Gottes, für einen Kaufmann ein Produkt (Buch), für einen Sprachwissenschaftler ein Text oder für den Soziologen ein soziales Symbol. Andererseits werden z. B. die statistischen Methoden in vielen Wissenschaften angewendet, wie in der Physik, Chemie, Medizin etc. Jede Wissenschaft ist stets darauf bedacht, ihre Methoden zu verfeinern. Aus diesem Grund gib es in fast jeder Disziplin eine Methodenlehre.

Nach Definition 1 (siehe Kapitel 2.1.2) werden demnach jene Wissenschaften, die nur Methoden zum Gegenstand haben, formale Wissenschaften genannt. Dazu gehören z. B. die Logik und die Mathematik, die in vielen anderen Wissenschaften wie in der Physik oder Ökonomie ihre Anwendung finden.

Aus diesen und anderen Überlegungen folgernd können Wissenschaften unterschiedlich eingeteilt werden in

Formal-Wissenschaften und

Objektiv-Wissenschaften.

Objektiv-Wissenschaften können auch Geistes- und Naturwissenschaften genannt werden.

Eine weitere Einteilungsmöglichkeit der Wissenschaften, die vor allem in den Wirtschaftswissenschaften sehr wichtig geworden ist, ist jene in deskriptive und normative Wissenschaften. Dabei bedeutet „deskriptiv“ beschreibend. Von einer deskriptiven Aussage wird gesprochen, wenn eine Aussage sich auf etwas bezieht, das prinzipiell intersubjektiv beobachtbar ist. Die Naturwissenschaften sind in aller Regel in diesem Sinne deskriptiv. Dagegen sind die Geisteswissenschaften nicht intersubjektiv überprüfbar. In der Ästhetik taucht z. B. das Wort „schön“ sehr häufig auf, Schönheit aber ist kein intersubjektiver Begriff. Es fließt immer eine subjektive Bewertung mit ein, die zwar immer begründet werden muss - sonst wäre es keine Wissenschaft -, letztlich aber lässt sich keine Einigkeit über „schön“ oder „hässlich“ erzielen. Z. B. beruhen die Empfehlungen eines Wirtschaftswissenschaftlers immer auf Wertungen. Wertungen bleiben aber subjektiv begründet. Wer auf der Grundlage einer Wertung eine Empfehlung gibt, schreibt er etwas vor, er argumentiert somit normativ (Norm = Gesetz, Vorschrift).

2.1.4 Paradigma-Theorie von KUHN

Seitdem es KUHN (1922-1996) in der Literatur gibt, gibt es auch das Stichwort „Historisierung der Wissenschaftstheorie“. THOMAS KUHN definiert Paradigmata als Modelle, aus denen bestimmte festgefügte Traditionen wissenschaftlicher Forschung erwachsen.^[18]

Nach KUHNs Theorie entwickeln sich wissenschaftliche Disziplinen in einer Abwechselung von zwei Phasen. Diese bezeichnet er als die normalwissenschaftliche und die revolutionäre Phase. In der ersten normalwissenschaftlichen Phase arbeiten die Wissenschaftler einer bestimmten Forschungs- oder Fachrichtung auf der Grundlage eines allseits akzeptierten unhinterfragten Paradigmas. Solch ein Paradigma enthält nicht nur die Kernaussagen der jeweils vertretenen Theorien, sondern auch methodologische Normen und Werteinstellungen. Es bestimmt sogar die Beobachtungsdaten. Nur die gemeinsame Akzeptanz eines Paradigmas ermöglicht in der normalwissenschaftlichen Phase kontinuierlichen Wissensfortschritt. Falls es im Laufe der Zeit gewisse Daten oder Beobachtungen auftreten, die dem Paradigma widersprechen (so genannte Anomalien), werden solche Konflikte durch eine mehr oder minder ad hoc vorgenommene Modifikation des Paradigmas bereinigt. Häufen sich jedoch solche Anomalien, so wird nach einem neuen Paradigma gesucht. Ist dieses durch jüngere Gelehrte gefunden, tritt die Wissenschaftsentwicklung für eine gewisse Zeit in eine revolutionäre Phase ein, in der zwei Paradigmen um die Vorherrschaft kämpfen. Mit einem Wechsel des Paradigmas sind jedoch alle gemeinsamen Rationalitätsstandards weggefallen, alle bisherigen Erfahrungsdaten werden neu interpretiert. Die beiden Paradigmen sind gemäß KUHNs bekannter Inkommensurabilitätsthese rational unvergleichbar, also inkommensurabel. Typische Beispiele als Beleg für diese Theorie sind etwa der Übergang von der Ptolemäischen zur Kopernikanischen Astronomie oder von der Newtonschen zur Einsteinschen Physik.^[19]

Die Abbildungen 2.2 und 2.3 fassen die bisherige Diskussion um den Wissenschaftsbegriff in dieser Arbeit zusammen. Während die Abbildung 2.2 die vier Komponenten des Paradigmenbegriffs zeigt, wie sie sich in der Post-Kuhnschen Diskussion herausgebildet haben, stellt die Abbildung 2.3 die allgemeinen Kriterien einer Wissenschaft resümiert dar, auf deren Basis die Rekonstruktion der Qualitätswissenschaft in Kapitel 2.3 vollzogen wird.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.2: Die vier Komponenten des Paradigmabegriffs^[20]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.3: Kriterien einer Wissenschaft ^[21]

2.2 Das Phänomen Qualität

Es hat sich in der Literatur und vor allem in der Diskussion zum Qualitätsmanagement bislang kein einheitlicher und allgemein anerkannter Qualitätsbegriff herausgebildet. „The Search for a universal definition of quality has yielded inconsistent results.“^[22] Es liegt eine Vielzahl unterschiedlicher Begriffsauffassungen vor, die aus einer jeweils anderen Sichtweise des Konstruktes „Qualität“ und vor allem aus einer Betonung von jeweils anderen Teilaspekten des Qualitätsbegriffs resultieren.^[23]

2.2.1 Qualität – Ein theoretischer Begriff

Um ein Verständnis davon zu erlangen, was der Begriff Qualität^[24] aussagt, haben sich die Menschen schon immer bemüht. Schon seit Jahrtausenden ist er im Sprachgebrauch eines jeden, und doch gibt es bis heute noch kein einheitliches Verständnis dafür. „Qualität“ ist ein Begriff, der in vielen Wissenschaften Einzug gefunden hat. Aus der Praxis kam das Verlangen, ihn zu normen, was sogar international gelang (z. B. DIN ISO 9000er Reihe). In diesem Abschnitt wird der begriffliche Wandel aufgezeigt.

Bereits bei der Betrachtung der Wortherkunft von Qualität zeigt sich die Ambivalenz des Begriffs: Im Lateinischen bedeutet „Qualis“ Beschaffenheit, während „Qualitas“ das Verhältnis zu Dingen ausdrückt. Das Wortstamm Qualis fragt nach der Art und Weise der Beschaffenheit, Qualitas bezieht sich sowohl auf die Eigenschaftlichkeit als auch auf ein Verhältnis zu Dingen oder Prozessen. Demzufolge trägt Qualität eine substantielle und prozessuale Dimension in sich.^[25]

Eine historische Rekonstruktion soll den Wandel des Qualitätsbegriffs deutlich machen und die verschiedenen Perspektiven, d. h. was im Laufe der Zeit unter Qualität verstanden wurde, aufzeigen. Dabei gilt es im Bewusstsein zu halten, dass die historischen Episteme^[26] jeweils kulturspezifische Bedingungen definieren, unter denen das jeweilige Wissen von Qualität möglich war. Episteme der untersuchten Epochen sind die im alltäglichen Wissen von Qualität zugrundeliegenden, kognitiven, diskontinuierlichen Ordnungsstrukturen.^[27]

Aufschlussreich für ein Verständnis von Qualität ist die vorsokratische Bestheit (Arete^[28] ). Die Vorsokratiker vollzogen ein anderes Fragen und eine andere Denkrichtung in Bezug auf das Phänomen des Qualitativen als SOKRATES, PLATON und ARISTOTELES und deren okzidentalen Schulen. Für das vorsokratische Verständnis waren die seienden Dinge (onto^[29] ) im Sinne ihrer realen Vorhandenheit ein Ereignis. Die Leitfrage war nach dem Ursprung und Endzweck (Telos^[30] ) der umgebenden Seinsnatur. „Die Wesenheit der Bestheit (Arete) fanden sie in der bewahrenden Substanz, der gelingenden Funktion und dem erlebbaren Schönen.“^[31] Im vorsokratischen Verstehen der Arete als höchste Form eines Selbstseins liegt eine tiefe Wesenserfassung. Das Selbstsein zeigt sich als Selbsterfüllung in der Bestheit, die konkrete Höchstform des Seienden. Es war dem vorsokratischen Denkabenteuer zu eigen, dieses „Es-Selbst“ der Dinge und Prozesse zu denken, unbekümmert ob es einen Zweck hat oder definierbar ist. Es ging um zweckfreie Ereignisse im Zusammenhang mit der Aufgabe eines guten Lebens. Diese nicht von Zwecken bedingte Schau findet sich nachweisbar in den Fragmenten des HERAKLIT (544-483 v. Chr.). In Fragment 429 heißt es: „Die Menschen haben ihre Lust mehr an den Qualitäten als an der Substanz, das ist eine Grundtatsache unseres Lebens.“^[32]

Die Arete (Bestheit) wurde im Laufe der Zeit mit der Gerechtigkeit in Verbindung gebracht und entwickelte sich mehr und mehr zu einer Tugendmoral. Mit SOKRATES und PLATON erhob sich die Frage nach der Lehrbarkeit der Bestheit. Die Bestheit beruht bei SOKRATES darauf, dass der Mensch seine Kräfte tugendhaft in sich verwirklicht. Damit wird Qualität zur Aufgabe eines guten Lebens. Und mit PLATON wird die Bestheit in die moralische Ideenlehre aufgenommen. Sie wird in einer Dichotomie^[33] (Zweiteilung) von Idee und Erscheinung in eine dialektische Wahrheitsbestimmung eingebunden. Das Qualitative wird kategorial aus den Ideen abgeleitet, es entsteht nicht aus der Verbindung zwischen Subjekt und Objekt. „Qualität ereignet sich nicht mehr, sondern wird ereignet.“^[34] Die undefinierbare Qualität wird in dieser Epoche begrifflich und moralisch zu fassen gesucht.^[35]

In der Antike wurden die Vorstellungen von Qualität durch ARISTOTELES (384-322 v. Chr.) bestimmt. Unter den zehn Kategorien des ARISTOTELES^[36], die Aussageklassen darstellen, die weder aufeinander noch auf höhere Klassen zurückführbar sind, wurde auch die Qualität kategorisiert. Innerhalb dieser Kategorien unterscheidet Aristoteles weiter in „Prädikabilien“. Qualität weist er vier Prädikabilien zu:

„I. Die Weisen des Verhaltens: die Anlagen des Geistes oder des Körpers, die durch wiederholte Akte angeeignet werden wie die Wissenschaft, die Tugenden, die Laster; die Geschicklichkeit zum Malen, zum Schreiben, zum Tanzen.
II. Die natürlichen Vermögen, welche die Fakultäten der Seele oder des Körpers sind: der Verstand, der Wille, das Gedächtnis, die fünf Sinne, die Fähigkeit zu gehen.
III. Die sinnlichen Qualitäten wie die Härte, die Weichheit, die Schwere, das Kalte, das Warme, die Farben, die Töne, die Gerüche, die verschiedenen Geschmacksrichtungen.
IV. Die Form und Gestalt, die die äußere Bestimmtheit der Quantität ist; wie rund, viereckig, kugelförmig oder kubisch.“^[37]

Mit diesen Prädikabilien wird Qualität von ARISTOTELES bestimmt als das, „vermöge dessen man (etwas) so oder so beschaffen heißt“^[38]. D. h. Qualitäten sind das, was den Unterschied des Wesens ausmacht. Unterschieden werden Wesensqualitäten (Qualitäten als Affektionen^[39] der bewegten Dinge) und Unterschiede der Bewegung.^[40] Qualität ist dasjenige, „bei dessen Veränderung man sagt, dass die Körper anders würden“^[41] (z. B. passive Qualitäten wie Wärme, Kälte, süß und sauer).^[42] Qualität ist demzufolge als Teil der Veränderung bzw. Bewegung zu verstehen. Mit dieser platonischen Deutung wird das Verständnis von Arete weitergehend verändert. Die Arete erhält neben der Bedeutung von Vortrefflichkeit auch eine moralische Dimension: Arete wird nun zur Tugend bzw. Haltung.

Auch wenn sich in der Nachfolge des ARISTOTELES, ob bei CICERO oder den Scholastikern^[43], durchaus einige interessante Aspekte zum Qualitätsbegriff finden bzw. rekonstruieren ließen, so würden diese Analysen keinen wesentlichen Fortschritt bringen. Es handelt sich doch eher um Fußnoten zu ARISTOTELES.^[44] Aus diesem Grund wird das Thema bei GALILEO fortgesetzt.

GALILEO (1564-1642) unterscheidet zwischen objektiven und subjektiven Qualitäten. Objektiv sind für ihn beispielsweise Bewegung, Figur, Größe der Dinge. Subjektiv sind die in Bezug zur Natur der menschlichen Sinnlichkeit stehenden Farben, Töne usw. DESCARTES (1596-1650) und NEWTON (1642-1727) folgen dieser Unterscheidung in objektive und subjektive Qualitäten. Ihr Denken war mit Materie-Geist-Dualismus geprägt. „DESCARTES bestimmte Qualität mit im Raum ausgedehnter Materie (res extensa) und der selbstgewissen Bestimmung des Geistes (res cogitans), über die wir nichts sicher wissen.“^[45] DESCARTES und NEWTONS Auffassungen leiten den Rationalismus (vgl. Kapitel 2.1.2 und Anhang Teil I) ein und stehen somit am Anfang der entstehenden Naturwissenschaft. LOCKE (1632-1704), der Qualität als die Fähigkeit eines Dinges, eine Empfindung im Bewusstsein zu erzeugen, definiert, werden die objektiven zu den primären und die subjektiven zu den sekundären Qualitäten der Sinne zugewiesen. HUME (1711-1776) und BERKELEY (1685-1753), die als Empiristen bzw. Sensualisten (vgl. Kapitel 2.1.2 und Anhang Teil I) gelten, reduzieren die Denkvollzüge bezüglich ihrer Herkunft und Begründung auf psychische Gesetze und Funktionen des Vorstellens. Qualitäten sind wie Quantitäten stets nur als bestimmte Größen vorstellbar. HUME bindet die primären und sekundären Qualitäten konsequent an die Sinne. Für ihn können die Qualitäten nicht in den Dingen selbst existieren, sondern sind Vorstellungen der Seele ohne äußeres Urbild oder Muster, das sie darstellen.^[46] Die in der philosophischen Tradition vertretene Meinung, dass Sinnesqualitäten nur Eindrücke des Geistes seien, mit denen sie dann keine Ähnlichkeit hätten, rührt nach HUME vom Faktum her, dass sich Eindrücke unter scheinbarer Beibehaltung der Identität von Gegenständen ändern. Es gilt generell folgendes für den Empirismus: (1) Qualitäten sind quantifizierbare Vorstellungen des Geistes, (2) äußerliche formallogische bzw. quantitativ-empirische Distinktion und (3) Entwicklung der Erfahrung.^[47] Die rationalistischen und empiristischen Qualitätsauffassungen resümiert KÜPERS wie folgt: „Wird nur die klare und distinkte Perzeption^[48] zum Ausgangspunkt der Weltbetrachtung, so führt dies zu einer entsprechenden zerreißenden Wirklichkeitsauffassung. Das definitorisch-analytische Denken, das zwischen der räumlichen Ausgedehntheit der Materie und der extensiven, selbstgewissen Bestimmung des Geistes unterscheidet, trennt das Denken von der Materie, den Begriff von den Dingen, den Geist vom Leib. Wirklich ist demnach nur, was in rationalen Definitionen festlegbar erscheint. Da nur Zwecke streng definierbar, fixierbar und berechenbar sind, werden die qualitativen Phänomene des Wesens, des Sinnes und des Wertes auf diese reduziert. Werte sind der Dimension des definierbar Faktischen und Präsenten enthoben. Nur das wird als wirklich gelten gelassen, was systematisierend festlegbar und in rationale Form gebracht werden kann. Unbezweifelbarkeit wird zum Kriterium des Mentalen.“^[49]

In der Transzendentalphilosophie^[50] versuchte G. W. LEIBNIZ (1646-1716) die Bindung der Qualität an die räumliche Grenze des Dinges aufzuheben. Er verstand die Materie nicht primär als das Ausgedehnte, sondern als wirkende Kraft. Für ihn war das Qualitätsproblem in einer kriteriumsorientierten Weise zu sehen, indem er den Grad der Deutlichkeit von Eigenschaften als Definitionsmerkmal der primären und sekundären Qualitäten heranzog. Demnach definiert LEIBNIZ Qualität als diejenige Beschaffenheit der Dinge, die sich auch in einer isolierten Gegebenheit erkennen lässt, während die Quantität auf eine unmittelbare Beziehung zu anderen Gegenständen angewiesen ist. Während dieselbe Quantität die Gleichheit von Gegenständen aussagt, bezeugt dieselbe Qualität Ähnlichkeit.^[51] „Dabei geht LEIBNIZ von einer bloß graduellen Verschiedenheit von Sinnlichkeit und Verstand aus. Die Anschauung ist für LEIBNIZ ein unvollkommenes Denken, dem es an Deutlichkeit fehlt.“^[52]

Im Anschluss an LEIBNIZ folgt die Grenzbetrachtung von KANT (1724-1804). Er sah LOCKEs objektive Qualitäten als apriorisch^[53] an, die subjektiven als aposteriorisch (real). Im Rahmen seiner transzendentalen Vernunftkritik hatte KANT die Positionen des Empirismus und des Rationalismus widerlegt. Er wies nach, dass es reine Vernunftideen gibt, die als regulative Prinzipien im Dienst der Erfahrungsgewinnung stehen. Damit aus unstrukturierten Qualitätsempfindungen wie optische, akustische und weitere Sinneseindrücke, die in Raum und Zeit ausgebreitet sind, eine objektive Wirklichkeit wird, bedarf es eines formalen Regelzusammenhangs, welcher für alle nachvollziehbar und kommunizierbar ist. Dies ist für KANT der Begriff, nach dem die qualitative Empfindung zur Einheit als eine bestimmte Form und Struktur gebracht wird. KANT unterscheidet die Realität, die Negation und die Limitation als Kategorien der Qualität. Kategorien sind reine Begriffe, sie kommen nicht den Dingen selbst zu, sondern sind nach Kant a priori gegebene Schemata unseres Verstandes mit deren Funktionsweise wir Ordnung in unsere qualitativen Erfahrungen bringen.^[54] „Nach KANT ist demnach die Kategorie der Qualität ohne eine objektive Erkenntnis nicht möglich. Die als reine Vernunftsidee aufgefasste Kategorie des Qualitativen steht somit als regulatives Prinzip im Dienst der Erkenntnis der Erfahrung von Qualität. Die Realität des Qualitativen ist für KANT nicht objektiv gegeben, sondern das Setzen einer Bestimmtheit des Wesens durch den Verstand. Nicht mehr die qualitätsvermittelnden Sinne selbst, sondern, über die reinen Anschauungsformen vermittelt, sind es die reinen Verstandesbegriffe (Kategorien) und die Urteilskraft der Vernunft als transzendentale Schemata, welche die Erkenntnis auch von Qualität bestimmen. Diese Kategorien und Schemata treten mit hoher logischer Autorität dem Sinnlich-Qualitativem unvermittelt gegenüber.“ resümiert KÜPERS.^[55]

Der philosophische Qualitätsbegriff hat in der Moderne, von NIETZSCHE (1844-1900) eingeleitet bis BERGSON (1859-1941), HUSSERL (1859-1938), und MERLEA-PONTY (1908-1961) eine phänomenologische Wende erfahren. Erste Analysen finden sich in den Arbeiten von KÜPERS, der Qualität als phänomenales Ereignis begreift. Demnach fragt das phänomenologische Verständnis des Qualitätsereignisses nicht nur danach, was Qualität ist, sondern vielmehr wie sie lebensweltlich in Erscheinung tritt. Dieser Ansatz berücksichtigt dabei systematisch die Bedeutung des Leiblichen, Emotionalen und Atmosphärischen, aber auch die sprachlich-narrativen bzw. dramaturgisch-symbolischen Dimensionen des Qualitätsereignisses. Hinsichtlich dieser phänomenologisch untersuchbaren Zusammenhänge der leiblichen Wahrnehmung und expressiven Sprachpraxis kann das Qualitätsereignis als intentionaler Differenzprozess verstanden werden. Aus dieser intentionalen Differenzdynamik des Qualitätsereignisses entsteht ein relationaler und kontextabhängiger Mehrwert.^[56] „Zusammenfassend kann Qualität phänomenologisch als ein inter-relationaler und responsiv-intentionaler Differenzprozess verstanden werden, der sich als ein mehrwerthervorbringendes, offenes Ereignisgeschehen, je als besonders konstelliert.“^[57]

Aus der Systemtheorie ist noch kein ausgearbeiteter Qualitätsbegriff bekannt, aber es gibt eine Reihe von erkenntnistheoretischen Überlegungen, die sich für die Ausarbeitung eines Qualitätsbegriffes nutzen lassen. Qualität ist nur dann ein systemtheoretischer Begriff, wenn (a) der Beobachter ins Spiel kommt, für den eine Qualität eine Qualität ist, oder (b) ein System-Umweltverhältnis beobachtet wird, in dem ein System die quantitativen Reize der Umwelt in qualitative Informationen übersetzt.^[58] Mit dieser Auffassung wird die Annahme abgelehnt, es gäbe so etwas wie objektive oder subjektive Qualität. Stattdessen ist eine Qualität grundsätzlich ein Hinweis auf ein Schema, mit dessen Hilfe sich ein Subjekt oder System (Beobachter) in ein Verhältnis zu seiner Umwelt setzt. Dieses Verhältnis eines Beobachters zu seiner Umwelt ist eine Selbstaussage (Wahrnehmung einer bestimmten Qualität) im Gewande einer Fremdaussage (Wahrnehmung dieser Qualität als Qualität von etwas). Der Qualitätsbegriff enthält daher die Paradoxie, eine Aussage über eine Umwelt zu treffen, die eine Aussage über das System (den Beobachter) ist. Der Qualitätsbegriff entfaltet diese Paradoxie in eine zeitliche Struktur des Verhältnisses von System und Umwelt, die eine Qualität nicht phänomenal, sondern funktional für die Aufrechterhaltung dieses Verhältnisses in Anspruch nimmt.^[59] Zusammenfassend „kann man sich Qualität als einen komplexen Rechner vorstellen, der laufend Systemzustände und Umweltwahrnehmungen miteinander vergleicht und die Ergebnisse dieses Vergleichs für das Errechnen weiterer Systemzustände verfügbar macht. Das Kriterium dieses Rechners ist die Aufrechterhaltung einer funktionalen Komplementarität von System und Umwelt. Das Rechenverfahren selbst ist ästhetisch. Denn es kann sich nicht auf Kausalität, sondern nur auf die Differenz von System und Umwelt verlassen.“^[60]

Fazit:

Bei der theoretischen Begriffsbestimmung von der vorsokratischen Arete, über antike und mittelalterliche bis hin zu neuzeitlichen Auffassungen vollzieht sich ein aufschlussreicher geistesgeschichtlicher Wandlungsprozess des Verständnisses und der Deutung des Qualitativen. Dieser geschichtliche Entwicklungsprozess zeigt den diskontinuierlichen Entstehungszusammenhang des modernen Qualitätsbegriffs auf. Aus einem solchen historischen Zusammenhang kann dann der moderne ökonomische Qualitätsbegriff bzw. Fachbegriff des Qualitätsmanagement eingeordnet und relativiert werden.

2.2.2 Qualität – Ein moderner technisch-ökonomischer Begriff

Von der philosophischen über die phänomenologische bis hin zu der systemtheoretischen Herangehens- und Betrachtungsweise, wie nun die Qualität zu definieren sei, hat es in der gesamten Wirkungsgeschichte dieses Begriffes im weltweiten Wirtschaftsgeschehen nicht eine derartige Konjunktur des Qualitätsbegriffes gegeben, wie heute, seit Mitte des 20. Jahrhunderts. In den 70er Jahren wurde in der damaligen BRD im Zusammenhang mit Qualität von Lebensqualität (quality of life) und Humanisierung der Arbeit gesprochen. Lebensqualität meint die gesamten Lebensbedingungen in einer Gesellschaft. Lebensqualität war ein Konzept, das eine umfassende Ausrichtung verfolgte.^[61] Das Konzept ist nicht eingelöst worden, der Begriff Qualität wird heute wohl kaum mit Leben, also Lebensqualität in Verbindung gebracht. Qualität ist ein technisch-ökonomische Begriff par excellence geworden.^[62]

2.2.2.1 Qualität in der Umgangs- und Fachsprache

In der Umgangssprache wird Qualität als eine Eigenschaft verstanden, die einer Sache oder etwas Immateriellem inhärent ist. Demzufolge lässt sich die Qualitäts-Eigenschaft entweder als Güte oder Beschaffenheit einer Einheit definieren (siehe Abbildung 2.4).^[63]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.4: Qualität als Güte oder Beschaffenheit einer Einheit ^[64]

Qualität ist Güte, und wenn von der Güte einer definierten Einheit gesprochen wird, wird eine wertende Aussage über diese Einheit formuliert, die sich auf einen zu erfüllenden Zweck bezieht. Diese Zwecksetzung gleicht in gewissermaßen der von JURAN vorgelegten Qualitätsdefinition, die genau genommen eine Zielsetzung zum Ausdruck bringt: „fitness for use“. Es wird aber auch bei der Klassifizierung, wie es bei Anspruchklassen der Fall ist, von der Güte gesprochen. Zum Beispiel handelt es sich bei der Hotelklassifizierung nach sogenannten Sternen um die Festlegung einzelner Anspruchklassen.^[65]

Anders verhält es sich bei dem Unterbegriff Beschaffenheit. Die Beschaffenheit äußert die Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte einer betrachteten Einheit. Beispielsweise kann eine Wolldecke dick oder dünn, grob- oder feingewebt, weich oder hart etc. sein. Hierbei kommt keine direkte Wertung zum Ausdruck, sondern es werden nur Qualitätsforderungen aufgestellt. Der Begriff Beschaffenheit, aber auch der Relationsbegriff Anspruchklasse sind Kernbegriffe des modernen Qualitätsmanagements.^[66]

Angetrieben durch Entwicklungen in den militärischen und wirtschaftlichen Bereichen war das Qualitätsmanagement nach dem zweiten Weltkrieg zu einem eigenständigen Wissens- und Praxisgebiet gewachsen, so dass im Zuge der sich vollziehenden Globalisierung eine fachliche Definition dieses Kernbegriffs nötiger denn je wurde. So erfolgte im Rahmen der Normierungsbestrebungen nationaler und internationaler Organisationen 1972 durch die European Organization for Quality Control (EOQC heute EOQ) ein erster Versuch, „Qualität“ zu definieren. Erst 1979 wurde dann das erste international tätige Normungsgremium (ISO/TC 176) gegründet und schließlich eine weltweit einheitliche Qualitätsdefinition manifestiert, die in ihrer Allgemeinheit im wesentlichen durch die Gesamtheit an Relationen zwischen ermittelten und vorgegebenen Merkmalswerten charakterisiert ist.^[67]

Der Fachbegriff Qualität ist ein Maßstabsbegriff: Er „bezeichnet das Ergebnis des Vergleichs zwischen zwei Beschaffenheiten, die beide zur betrachteten Einheit gehören...Die erste der beiden Beschaffenheiten ist die an der realisierten Einheit festgestellte Beschaffenheit (realisierte Beschaffenheit). ...Diese erste Beschaffenheit ist also die Gesamtheit der betrachteten Qualitätsmerkmale und ihrer Werte, wie sie realisiert wurde. Die zweite Beschaffenheit ist die Bezugsbeschaffenheit für den Vergleich. Es ist die geforderte Beschaffenheit. Sie hat die Begriffsbezeichnung Qualitätsforderung und ist die Gesamtheit der betrachteten Einzelforderungen an die Qualitätsmerkmale und ihre Werte.“^[68]

WALTER GEIGER, der durch eine Meisterleistung seiner Definierkunst - der präzise formulierten Kurzdefinition von Qualität - berühmt würde, definiert kurz und bündig die Qualität als „Realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich Qualitätsforderungen an diese.“^[69]

Zur Veranschaulichung des Qualitätsbegriffs benutzt GEIGER das Bild einer Waage, das in Abbildung 2.5 dargestellt ist.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.5: GEIGERs Waage zur Veranschaulichung des Qualitätsbegriffs ^[70]

Wie die Waage andeutet, hat das „Wiegen“, also das Vergleichen der Einzelforderungen und Einzelergebnisse, für jedes Qualitätsmerkmal gesondert zu erfolgen. Demnach wird Qualität nur merkmalsweise festgestellt. Sofern bei allen Qualitätsmerkmalen das Resultat gut ist, lässt sich das auch für die Qualität der ganzen Einheit sagen. Diese einfache Verbildlichung des Qualitätsbegriffs ist nicht nur wegen der Skala am Zeiger „allgemein“, sondern vor allem auch deshalb, weil nicht immer alle Qualitätsmerkmale gemeinsam betrachtet werden. Auch für ein einziges Qualitätsmerkmal wird die Qualität festgestellt, was in der Praxis sehr oft geschieht.^[71]

Qualität ist also ein Konstrukt, ein relationaler Begriff, der sich der in der Abbildung 2.6 dargestellten Begriffe bedient. In dieser Skizze tritt die gesamte Komplexität des Fachbegriffs hervor.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.6: Qualität: ein relationaler Begriff ^[72]

Die Einheit wird immer benötigt, um den Bezugspunkt angeben zu können, auf den sich Qualität ausrichten soll. Ohne die Beschaffenheit lassen sich die Qualitätsmerkmale in der Qualitätsforderung, der verlangten Beschaffenheit, nicht rational begründet planen. Erst wenn die Beschaffenheit realisiert ist, wird von Qualität gesprochen. In Ihr kommt die Gesamtheit der Qualitätsmerkmale zum Ausdruck. Die Anspruchsklasse ist gewissermaßen die Leistungsklasse.^[73]

Der Qualitätsbegriff ist im Dezember 2000 in der ISO 9000:2000-12 neu gefasst worden. Darin ist Qualität definiert als

„Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale (An)forderungen erfüllt.“ ^[74]

Ein Vergleich der Qualitätsdefinitionen aus der ISO 8402 und der ISO 9000 (siehe Abb. 2.7) führt ebenfalls zu der geigerischen Kurzdefinition von Qualität: Realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich Qualitätsforderungen an diese. Mit inhärent ist die Beschaffenheit präzisiert worden. Jedoch ist die Bezeichnung des englischen Fachterminus „quality requirement“ mit Qualitäts an forderung (anstatt mit Qualitätsforderung) nicht korrekt übersetzt worden.^[75] Anforderung (engl.: request) drückt ein Verlangen aus, in den Besitz einer bezeichneten Einheit zu kommen und nicht die Forderung (engl.: requirement), nämlich das Verlangen, dass eine bezeichnete Einheit diese Forderung erfüllt. Der Begriff hat damit nicht nur sprachlich eine Schieflage erfahren.^[76]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.7: Vergleich der beiden Qualitätsbegriffe der ISO 8402 und 9000 ^[77]

Die bisherigen Ausführungen lassen sich zusammenfassend zu einem operablen Qualitätsbegriff vereinen (vgl. Abbildung 2.8).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.8: Operabler Qualitätsbegriff ^[78]

Dabei steht Qualität sowohl in einem subjektiven (kundenbezogenen) wie auch objektiven (gesellschaftlichen) Zusammenhang, der sich auf einer externen (lieferanten-) und internen (mitarbeiterbezogenen) organisatorischen Ebene realisiert. Bei der Planung von Qualität werden von den Forderungen (requirements), die generell die Beschaffenheit (nature) einer Einheit ausmachen, die gebündelten Qualitätsforderungen (quality requirements) in gradueller Hinsicht (Anspruchklasse) bestimmt. Es geht also nicht um die gesamten Merkmale einer Einheit, sondern eher um die Realisierung und Messung der festgelegten und verlangten Qualität, die über operable Prozesse (qualitätsbezogene Tätigkeiten) erreicht werden soll. Ziel des Qualitätsmanagements muss es daher sein, die Differenz von geforderter und realisierter Beschaffenheit so gering wie möglich zu halten. „Qualität wird also gemacht, Qualität ist nicht.“^[79] Aus diesem Grund wird im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement von „Beschaffenheitsgestaltung“ gesprochen, die sich auf der Einheit inhärente Merkmale bezieht.^[80]

2.2.2.2 Partialanalytisches Qualitätsverständnis von Garvin

GARVIN systematisiert die in der betriebswirtschaftlichen Diskussion bestehenden Definitionen von Qualität. Nach seinem pragmatischen Ansatz zur Operationalisierung von Qualität lassen sich die in der Literatur und in der Praxis anzutreffenden Qualitätsdefinitionen auf fünf Kategorien bzw. grundlegende Sichtweisen zurückführen.^[81]

Die transzendente Sichtweise (transcendent):

Beim transzendental orientierten oder absoluten Begriffsverständnis wird Qualität als eine dem Verbrauchsgut innewohnende, allgemein feststehende „Exzellenz“ begriffen, die nicht weiter hinterfragt wird. Sie ist universell erkennbar und ist ein Zeichen von kompromisslos hohen Ansprüchen und Leistungen; sie ist nicht genau zu definieren und wird durch Erfahrung empfunden. Diese Sichtweise kommt zwar dem umgangssprachlichen Gebrauch des Wortes Qualität recht nahe, bei dem Qualität oftmals mit Spitzenleistungen gleichgesetzt wird, jedoch für eine wissenschaftliche Betrachtung ist diese Definition nicht geeignet. So lässt sich mit dem absoluten Begriffsverständnis zwar nachvollziehen, warum eine Uhr der Marke Rolex als qualitativ hoch eingestuft werden kann, andererseits stuft der Besitzer einer anderen Uhr, die nur 5 € gekostet hat, diese aus einer zweckorientierten Sicht heraus ebenfalls als qualitativ ein.

Die wertorientierte Sichtweise (value-based):

Die wertorientierte Sichtweise geht von einem Beurteilungsprozess durch den Kunden aus. Qualität stellt dann ein Preis-Leistungs- oder Kosten-Nutzen- Verhältnis dar, das aus Sicht des Kunden als günstig zu beurteilen ist. Qualität wird durch Kosten und Preise ausgedrückt. Ebenso wie das erstgenannte Begriffsverständnis lehnt sich diese Sichtweise sehr stark an der umgangssprachlichen Verwendung des Qualitätsbegriffs an. Da bei diesem Ansatz eine Relation zwischen Qualität und Preis dargestellt wird, zeitgleich aber diese Beziehung selbst als Qualität bezeichnet wird, ist auch dieser Ansatz als Basis für eine wissenschaftliche Untersuchung nicht tragfähig.^[82]

Die produktorientierte Sichtweise (product-based):

Qualität wird hierbei als eine präzise und messbare Größe verstanden, die auf der Grundlage einer Einheit inhärenter Leistungsmerkmale objektiv feststellbar wird. Da diese enge Auffassung jedoch die Erwägung objektiver Kriterien in den Vordergrund stellt, führt sie dazu, dass die (Teil-)Qualitäten einer Leistung von verschiedenen Nachfragern, die über unterschiedliche Bedürfnisstrukturen verfügen, in qualitativer Hinsicht auch unterschiedlich beurteilt und gewichtet werden.^[83] Dieser Ansatz ist ebenfalls für eine wissenschaftliche Betrachtung nicht zweckmäßig.^[84]

Die anwenderorientierte Sichtweise (user-based):

Dieser Ansatz zieht die Bedürfnisse der Nachfrager heran und trägt dem Umstand Rechnung, dass die Anwender (Kunden) Individuen sind und deswegen auch unterschiedliche Bedürfnisse haben. Dementsprechend werden diejenigen Güter, die die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden am besten befriedigen, als qualitativ hoch eingestuft. Diese Sichtweise setzt Qualität und Qualitätswahrnehmung gleich, so dass Qualität nicht mehr objektiv, sondern nur subjektiv fassbar wird.^[85] Im Sinne einer Orientierungsfunktion ist es aber notwendig, dass gewisse (objektive) Qualitätsstandards definiert werden.

Die produktions- oder prozessorientierte Sichtweise (manufacturing-based):

Im Rahmen dieses Qualitätsverständnisses ist Qualität das Einhalten von Spezifikationen, die sowohl objektiv - im Sinne eines produktorientierten Ansatzes - als auch aus den subjektiven Kundenbedürfnissen - im Sinne eines anwenderorientierten Ansatzes - abgeleitet werden können. Dementsprechend wird die Qualität der erbrachten Leistungen als die Übereinstimmung mit den gesetzten Anforderungen verstanden. „Hervorragende Qualität entsteht durch eine gut ausgeführte Arbeit, deren Ergebnis die Anforderungen zuverlässig und sicher erfüllt“.^[86] Dieser Ansatz geht also von Qualitätsstandards aus und diese Standards bilden auch den Maßstab für die Qualitätskontrolle, wobei von vornherein nicht explizit festgelegt wird, ob es sich hierbei um objektive oder subjektive Maßstäbe handelt^[87]. „Insofern benennt dieser Ansatz zwar einen relevanten Bereich des Qualitätsmanagements, enthält aber keinen eigenständigen Qualitätsbegriff.“^[88]

Die elementare Grundlage für die Umsetzung von Qualität, nennt GARVIN weiter, ist die Bereitschaft, Qualität als Strategie begreifen zu wollen bzw. zu müssen. Er führt die acht Dimensionen der Produktqualität ein: Gebrauchsnutzen, Haltbarkeit, Ausstattung, Kundendienst (Service), Zuverlässigkeit, Ästhetik, Normgerechtigkeit, Qualitätsimage.^[89]

Die Ausführungen von GARVIN zeigen differenziert partielle Eigenschaften und dienen oft zur Illustration des Qualitätsbegriffs. Besonders im Dienstleistungsbereich wird GARVINs Modell gerne zur Veranschaulichung hinzugezogen. Aus heutiger Sicht wären die fünf Sichtweisen um eine sechste zu ergänzen, nämlich die mitarbeiterorientierte Sicht, die wiederum in Zusammenhang zu bringen ist mit der Arbeitssituation allgemein (Arbeits- und Gesundheitsschutz, Einflussmöglichkeiten am Arbeitsplatz etc.). Die letztgenannte Sichtweise ist inzwischen erkannt worden und in den modernen Modellen zum Qualitätsmanagement berücksichtigt.^[90]

2.2.2.3 Subjektive, teleologische und objektive Auffassung von Qualität

Bereits früh wurde die Diskussion „[z]ur Logik des Qualitätsbegriffes“^[91] aufgenommen. Die Diskussion ist seitdem sehr stark auf die Frage konzentriert, ob die subjektive, die objektive oder die teleologische Auffassung des Begriffes „Qualität“ am zweckmäßigsten ist.

Die subjektive Auffassung von Qualität geht von individuellen, subjektiven Bedürfnissen des Kunden aus, die dafür maßgeblich sind, wie die Qualität einer Leistung einzuschätzen ist.^[92] Diese Auffassung verknüpft die wahrgenommenen Eigenschaften eines Bezugsobjektes mit dessen Wirkung auf individuelle Abnehmer.^[93] Damit vereinigt der subjektive Begriff der Qualität „die gesamte Wirkungskette von der Wahrnehmung der Produkteigenschaften bis zur Bedürfnisbefriedigung“.^[94] Auf diese Weise wird Qualität zu einem komplexen Phänomen, welches stets nur individuell, zeit-, orts- und situationsabhängig sowie ex post erfassbar ist.^[95] Das Problem der radikalen Individualität kann dadurch gelöst werden, wenn angenommen wird, dass durch Aggregation unterschiedlicher, individueller Präferenzen für eine Abnehmergruppe ein genügend großer Konsens hinsichtlich der Bedürfnisse besteht. Jedoch bestehen immer noch die Probleme der unterschiedlichen Wahrnehmungen und Merkmalsbeimessungen der Produkteigenschaften, wenn der Begriff der Qualität wissenschaftlich betrachtet werden soll.^[96] In der Literatur wird hervorgehoben, dass die subjektive Auffassung von Qualität eine Gleichsetzung mit dem Konstrukt der Kundenzufriedenheit^[97] bedeutet.^[98]

Die teleologische ^[99] Auslegung der Qualität legt eine gemäßigt subjektive Qualität zugrunde und setzt die Beschaffenheit eines Produktes in Relation zu einem einheitlichen Zweck der Nutzung.^[100] KLATT spricht hierbei von einer „Sozialisierung der Zwecke“. Durch diese fiktive Annahme eines einheitlichen Zweckes kann Qualität als „Eignung für einen bestimmten Zweck“^[101] definiert werden, die sogar ex ante festlegbar ist.

Damit gelingt es, eine gewisse Objektivierung zu schaffen, ohne jedoch das Grundproblem individueller und höchst variabler Bedürfnisse ganz zu lösen. Auf diese Weise ähnelt die teleologische Definition der Qualität am ehesten mit der weit verbreiteten, nicht mehr aktuellen Definition der DIN ISO 8402, die Qualität als Eignung sieht, „festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“.^[102]

Es wird oft in der Literatur der Unterschied zwischen dem subjektiven und dem objektiven Qualitätsbegriff unpräzise mit Kundenorientierung versus Herstellerorientierung in einem sich gegenseitig ausschließenden Sinne gleichgesetzt.^[103] Das objektive Verständnis von Qualität lehnt sich an BLIEMEL/FILLIP und zeichnet sich insbesondere nur dadurch aus, dass es die Wirkung der Beschaffenheit eines Bezugsobjektes stark von der Beschaffenheit selbst trennt.^[104]

Qualität charakterisiert in diesem Sinne die Beschaffenheit eines Bezugsobjektes, das chemisch-physikalischen Eigenschaften aufweist (z. B. die Körnung oder die maximale Drehzahl der Schleifscheibe als Eigenschaften eine Schleifmaschine). Qualität wird somit – in dieser Hinsicht vergleichbar mit dem Preis – als unternehmenspolitisches Instrument verstanden, welches autonom festlegbar ist. Qualität entsteht also nicht durch das Inbezugsetzen eines beeinflussbaren Parameters (Beschaffenheit) zu einem nicht unmittelbar beeinflussbaren Parameter (Anforderungen an die Beschaffenheit). Die Wirkungen der Beschaffenheit werden separat betrachtet.

Der Vorteil der objektiven Auffassung von Qualität liegt vor allem in der strikten Trennung zwischen der Beschaffenheit eines Bezugsobjektes an sich und den Wirkungen dieser Beschaffenheit. Nachteilig ist zum einen, dass die von BLIEMEL/FILLIP vertretene Auffassung nicht mit der Qualitätsdefinition der Normen übereinstimmt. Weiterhin besteht hierbei ein großer Nachteil, wenn die Messung von Merkmalsausprägungen eines Bezugsobjektes nicht mit einem allgemein anerkannten, technischen, einheitlich festgelegten Referenz-Meßsystem^[105] vorgenommen wird, sondern mit ordinalen oder nominalen Skalen. Dadurch ist die Messung einer Eindruckszuordnung unterlegen und somit mit einer Wertung verbunden.^[106] „Überall da, wo Qualitätsmessung nicht nur mit exakten, physikalischen Kriterien vorgenommen, sondern durch subjektive Wertungen ergänzt werden muss, ergeben sich unweigerlich Spannungen und Konflikte.“^[107] Überdies kann sie auch objektiv falsch sein.^[108]

Nach BLIEMEL/FILLIP kann also die Qualität als Gesamtheit von intersubjektiv nachprüfbaren Merkmalen und Merkmalsausprägungen definiert werden, die davon abhängig ist, ob Messverfahren gefunden werden können, die die Messung von Merkmalsausprägungen intersubjektiv nachprüfbar machen. Da, wie oben schon erwähnt, die Messung teilweise auf individuelle Eindruckszuordnungen angewiesen ist, wird die Zweckmäßigkeit des objektiven Qualitätsbegriffs äußerst begrenzt.^[109]

In Anbetracht der verschiedenen Definitionsansätze kann es nicht verwundern, dass der objektive und der subjektive Qualitätsbegriff nebeneinander geduldet werden.^[110]

2.2.3 Historischer Rückblick der Qualitätskonzeptionen

Es ist für diese Arbeit sowie für die Definition der Qualitätswissenschaft unvermeidlich, eine Retrospektive auf die Anfänge der Qualität im menschlichen Entwicklungsprozess bis zum heutigen Verständnis von Qualität zu absolvieren. Die historische Entwicklung des Qualitätsverständnisses sowie die praktische Umsetzung von Qualität führen bis heute zu einem umfassenden „Qualitätsmanagement“ im Sinne von TQM.

Die Jahrtausende währende Entwicklung und Realisierung bestimmter Qualitätsnotwendigkeiten zeigt ein Blick auf einige historische Stationen, in denen Qualität nicht zuletzt wegen ihrer ökonomischen Bedeutung entscheidend war:

- Landwirtschaft, Straßenbau, Tempelbau, Brückenbau, Schiffsbau und andere technischen Fertigkeiten in den frühen Kulturen Ägyptens, China, Griechenlands, Roms und anderswo.
- Über viele Jahrhunderte benötigte die Bevölkerung ausgebildete Handwerker und Fachleute unterschiedlicher Fähigkeiten und Fertigkeiten, z. B. im Hausbau, in der Wasserversorgung, in der Sicherstellung der Grundernährung, in der Herstellung von Kleidern und Schuhen etc.
- In der Zeit der industriellen Revolution explodierte die Anwendung von Maschinenkraft, die maschinelle Produktion, die Elektrizität, die Luftfahrt, die Mechanisierung des täglichen Lebens etc.^[111]

Die Phasen dieser historischen Entwicklung der Qualitätskonzepte^[112] soll nun in diesem Abschnitt ausführlich behandelt und interpretiert werden, wobei der Schwerpunkt im 20. Jahrhundert gelegt wird, weil erst in diesem Jahrhundert die Konzepte des heutigen Qualitätsmanagement-Verständnisses ihre Gestalt erhalten haben. Aus diesem Grunde wird die „Geschichte des Qualitätsmanagements“^[113] in zwei Abschnitte gegliedert. Der erste Abschnitt (2.2.3.1 Qualität von Anfang an) soll die Zeit bis Ende des 19. Jahrhunderts wiedergeben, und der zweite Abschnitt (2.2.3.2 Qualität im 20. Jahrhundert) die Entwicklung innerhalb des 20. Jahrhunderts, die vom Verfasser dieser Arbeit als wesentlichen Teil der Entwicklung betrachtet wird.

Jedoch ist die Aussage, dass spezifische Erscheinungen in frühen Epochen mit Methoden des heutigen Qualitätsmanagements übereinstimmen, wissenschaftshistorisch-bewertend nicht dazu geeignet, diese Erscheinungsbilder auch dem Wesen nach als „Qualitätsmanagement“ zu bezeichnen. Es handelt sich, wenn überhaupt, um erste, vage Ansätze eines solchen Konzeptes.^[114]

2.2.3.1 Qualität von Anfang an

Qualitätsdenken im Zusammenhang mit der menschlichen Fähigkeit, Gegenstände und Stoffe nach ihrer Beschaffenheit und ihren Gebrauchseigenschaften zu bewerten, ist eine angeborene Verhaltensweise. Seitdem es Menschen gibt, gibt es also Qualität. Selbst bei niederen Lebewesen gibt es auf der genetisch-instinktiven, unbewussten Ebene „Qualitäts“-Entscheidungen bezüglich der Auswahl von Naturprodukten zur Nahrungsaufnahme. Bei höher entwickelten Tieren basiert die Qualitätsentscheidung schon eher auf einer bewussten Auswahl von in der Natur vorgefundenen Gegenständen und führt sogar zur konkreten Modifizierung dieser Gegenstände mit definierten Zielvorstellungen hinsichtlich ihrer Nutzung. Der historische Wandlungsprozess von der bewussten Auswahl zur gezielten Anwendung im Sinne des „Erfüllens von Qualitätsanforderungen“ begann nach allgemein gültigen Erkenntnissen vor etwa 10 bis 12 Millionen Jahren, als um diese Zeit lebende Kenyapithecus^[115] bereits Steine zur Nahrungssuche nutzte.^[116]

Mit der Geburt der Landwirtschaft (ca. 10000 bis 5000 v. Chr.) und des Handwerks (5000 bis 4000 v. Chr.) wurden im Laufe der Zeit immer neue Techniken und Technologien entwickelt, die von Generation zu Generation weitergegeben wurden. Dieses Wissen entwickelte sich zu einer festen Grundlage von Regeln und Vorschriften zur Herstellung von Arbeitsmitteln, Geräten, Häusern etc., die in gewisser Weise als „Qualitätsvorschriften“ zu interpretieren wären, wenn auch nicht im Sinne eines besonderen Qualitätsverständnisses bzw. einer spezifischen Wahrnehmung des Qualitätsgedankens. In diesem Sinne wurde „Qualität“ bereits in dieser Zeit sowohl auf die Produkte als auch auf die Verfahren bezogen, die allerdings nur auf die äußeren Merkmale (Dimension, Form) und die aus der Natur entnommenen Gegenstände wie Holz oder Steine beschränkt waren. Erst in der Bronzezeit (3000 bis 1200 v. Chr.) und der Eisenzeit (ab etwa 1200 v. Chr.) wurden durch die Erkenntnisse der Schmelzprozesse von Metallen die Herstellungsverfahren spezialisiert. Die Handwerker waren nun in der Lage, durch bestimmte Beimischungen von Legierungselementen auch die „inneren“ Merkmale eines Produktes verwendungszweckorientiert zu beeinflussen, wie z. B. bei der Herstellung von härtbaren Stahl oder schmiedbaren Eisen. Im Laufe der Zeit bildeten sich Kontrollabsichten, die sich in das „Qualitätsdenken“ integrierten, als das Handwerk sich immer mehr in strafferen Organisationsformen und eigenständigen Berufsgruppen entwickelte. So ist es z. B. aus dem Reich „HAMMURAPI“^[117] (1792 bis 1750 v. Chr.) bekannt, dass ein System zur Bewertung des Häuserbaues festgelegt wurde, das Kontrollorgane zur Beurteilung der „Qualitätsanforderungen“ nutzten und bei deren Nichterfüllung Strafen auferlegt wurden.^[118] „Mit dieser Entwicklung wird damit ‚Qualität’ kontrollobjektbezogen erstmals bewusst außerhalb des eigentlichen Prozesses als bewertbares Kriterium verstanden, wenn auch keinesfalls im Sinne eines selbständigen Qualitätsdenkens auf methodischer Grundlage.“^[119]

Das Handwerk hatte offensichtlich einen wesentlichen Einfluss auf die Entwicklung von Qualitätskonzeptionen. Auch in der Antike und im Mittelalter führte die Organisation der Handwerker zu einem völlig neuen Qualitätsverständnis. „Einführung von Prüf- und Kontrollfunktionen, das Entstehen von Handlungsvorschriften zur Auswahl und Bearbeitung von Materialien, Nacharbeit von fehlerhaften Produkten, die Vergabe von Markenzeichen und ‚Qualitäts’- Garantien sowie erste Bemühungen zur Standardisierung“^[120] kennzeichneten das Qualitätsverständnis der damaligen Zeit, die durch eine organisationsorientierte Veränderung dieser Einwicklung charakterisiert ist. Seit dem 13. und bis ins 19. Jahrhundert bestand für Meister und Gesellen die Pflicht zum Eintritt in die entsprechenden Zünfte, die über Preisgestaltung, Qualität, Ausbildung der Lehrgänge u. a. wachten. Zünfte waren eine Art Genossenschaften der Handwerker in den europäischen Städten.^[121] Die ersten Zünfte als Organisationen des städtischen Handwerks waren 1099 in Mainz (Weber), 1128 in Würzburg (Schuhmacher) und 1149 in Köln (Bettziechenweber) zu beobachten. Im Rahmen solcher Entwicklungen waren auch die Behörden daran interessiert, Qualitätsrichtlinien festzuschreiben und erhebliche Strafen für nicht qualitätsgerechte Waren zu verhängen.^[122]

Das Qualitätsdenken wurde während der Industriellen Revolution entscheidend intensiviert. Die Entwicklung der Industriellen Revolution und damit die Geburt der Maschinen und des Maschinenbaues begannen um ca. 1750 zuerst in England. Infolgedessen wurde die Manufaktur-Arbeit des Handwerks schrittweise durch Maschinenarbeit ersetzt. Im Hinblick auf die Anforderungen an die Qualität der Produkte zeichnete sich dieser Veränderungsprozess zuerst in der Textilherstellung ab. Mit der Einführung neuer mechanischer Arbeitsmaschinen Mitte des 18. Jahrhunderts – Spinnmaschine, mechanischer Webstuhl – wurde eine immer bessere und konstantere Qualität der Textilien erzielt. So kam es zunehmend in dieser Phase, dass Maschinen Maschinen produzierten. Damit stiegen gleichzeitig in erheblichem Masse die Qualitätsanforderungen an den Maschinenbau. Der Aufschwung der Maschinentechnik und die damit verbundene Marktentwicklung führten mit Beginn des 19. Jahrhunderts zur Produktion großer Stückzahlen mit immer besserer Qualität. Qualität wurde seitdem reproduzierbar. Da das damalige Qualitätsverständnis Qualität u. a. mit einer durch Maschinen zu erfüllenden Maßgenauigkeit gleichsetzte, stellten sich dieser Aufgabe in erster Linie die Ingenieure.^[123] Qualitätstätigkeit war also schon damals eine Tätigkeit, die eher den Ingenieuren zugesprochen wurde.^[124]

Von der Steinzeit bis zum Beginn des 20. Jahrhunderts geschah all dies keineswegs nur auf der Basis individuellen Erfindungsgeistes, sondern auch auf der Basis einer Gesamtheit qualitätsbezogener Tätigkeiten und Zielsetzungen. Es hat also historisch gesehen, sowohl in der Antike wie auch im Mittelalter, immer schon so etwas wie ein Qualitätsmanagement gegeben, nur ist nicht bekannt bzw. noch nicht erforscht, wie ein solches Qualitätsmanagement „in the dim past“^[125] realisiert wurde.^[126]

2.2.3.2 Qualität im 20. Jahrhundert

„Vorstellungen über das, was die Qualität eines Produktes ausmacht, sind deutlich älter als das, was unter Qualitätsmanagement heute verstanden wird. Über Qualität wird schon seit Jahrtausenden diskutiert, dagegen ist Qualitätsmanagement ein moderner Begriff, der noch keine fünfzig Jahre alt ist.“^[127]

Mit Beginn des 20. Jahrhunderts wurden die Grundlagen des heutigen modernen Qualitätsmanagements^[128] gelegt (den Begriff gab es natürlich damals noch nicht). Im Nachhinein lassen sich in dieser Frühzeit des beginnenden Qualitätsmanagements drei in der Zukunft sich als prägend herausgestellte Entwicklungen der Managementdisziplin ausmachen:

- Die Fliessfertigung (Montageband) durch HENRY FORD,
- die Neukonzeption der Arbeitsteilung nach F. W. TAYLOR sowie
- die Entwicklung der Control Chart (Qualitätsregelkarte) durch W. A. SHEWHART.^[129]

Eine solche Zeitgeschichte des Qualitätsmanagements, die auf seine wirkungsgeschichtlich wichtigen Personen^[130] bezugnimmt, hat mit TAYLOR, FORD und SHEWHART zu beginnen.^[131]

Ende des 19. Jh. kam in den USA als Folge der ökonomischen Depression eine Rationalisierungsbewegung in der Industrie zustande. Dies hatte einen nachhaltigen Einfluss auf das Qualitätsdenken bezüglich einer zunehmend organisatorischen Beherrschung der Massenproduktion im Rahmen der Fließfertigung. HENRY FORD (1863-1947) führte 1911 die Fließfertigung (Fließbandsystem) in die beginnende Automobilindustrie ein. Jedoch in ihrer ursächlichen Form entstand die Fließarbeit bereits 1869 in den Großschlachthäusern von Chicago. Das System der Fließbandfertigung hat nicht nur die Produktivität gesteigert, sondern auch den Kontrollaufwand stark reduziert. Unter Qualitätsgesichtspunkten basiert diese mit der Reduzierung der Typenvielfalt und Teilenormung verbundene Entwicklung auch auf einer „Vereinheitlichung“ der Qualitätsanforderungen, was FORD 1908 dazu veranlasste, nur noch ein Automobil, das legendäre T-Modell, herzustellen.^[132]

Der mit der Fließfertigung verbundene Produktionsablauf ermöglichte eine systematisch vereinfachte Organisation der Arbeit, die auf FREDERICK WINSLOW TAYLOR (1856-1915) zurückgeht.^[133] Er entwickelte ein abgestimmtes „wissenschaftliches“ System der Arbeitsorganisation. TAYLOR ging es, durch das von ihm entwickelte System (Scientific Management^[134] ) einerseits darum, alle Möglichkeiten der Massenproduktion auszuschöpfen (Optimierung der Produktionsmittel) und andererseits den Produktionsprozess konsequent in allen Einzelheiten neu zu durchdenken.^[135]

Es ließ sich erst dann von einer „zunehmenden Beherrschung der Qualität“^[136] reden, als damit begonnen wurde, „Fehler zu klassifizieren und statistisch auszuwerten“^[137]. Die mit Hilfe der Statistik systematisch betriebene Fehlerbeherrschung geht auf Arbeiten des Amerikaners W. A. SHEWHART zurück, der als eine der wichtigsten historischen Schlüsselfiguren des Qualitätsmanagements gilt. Natürlich wäre ohne die voraussetzenden Entwicklungen in der mathematischen Statistik, die vor allem durch POISSON (1781-1840), QUETELET (1796-1874), DE MOIVRE (1667-1754) und GAUSS (1777-1855) eingeleitet wurden, eine Entstehung der Industriestatistik nicht möglich gewesen.^[138]

HAIST/FROMM unterteilen die Entwicklungen der Qualitätsbemühungen der letzten 50 Jahre in die drei Phasen: klassische Qualitätskontrolle, neue Qualitätssicherung und umfassende, unternehmensweite Qualitätskonzeption, wie in Abbildung 2.9 dargestellt ist.^[139]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.9: Entwicklung der Qualitätskonzeptionen ^[140]

1. Phase: Klassische Qualitätskontrolle

Die von TAYLOR Anfang des 20. Jh. geprägten, bis in die 50er Jahre weitgehend akzeptierten Theorien der wissenschaftlichen Arbeitsorganisation führten eine „schädliche“^[141] Entwicklung der Qualität und Qualitätskonzeptionen herbei. Seine Theorie sah eine Arbeitsteilung in Teilaufgaben, Begrenzung der Verantwortung und Spezialisierung der Funktionen vor. In diesem Sinne wurde eine Trennung vollzogen, „zwischen denen, die denken und entscheiden, denen, die ausführen und produzieren, und denen, die kontrollieren“.^[142] Um das Qualitätsproblem in den Griff zu bekommen, wurden unabhängige Kontrollabteilungen geschaffen, deren Aufgabe es war, die Qualität der Produkte zu prüfen. Die Qualitätstätigkeiten wurden somit der Inspektion und Endkontrolle der gefertigten Teile gleichgestellt. Um eine Qualitätsverbesserung zu erzielen, haben die „Tayloristen“ einfach die Prüfspezifikationen eingeengt, was zwangsläufig zu höheren Kosten führte. Es entwickelten sich allmählich zwei Gruppierungen von Mitarbeitern. Die eine war für die Produktion, also Quantität, während die andere für Qualität, also für Inspektion und Kontrolle verantwortlich war, ohne dass eine kooperative Zusammenarbeit dieser beiden Gruppen erfolgte. Das Gegenteil war der Fall, denn die Qualitätsabteilung (Inspektionsabteilung) wurde ausschließlich für die Nichtqualität der Produkte (fehlerhafte Teile) verantwortlich gemacht. Einstellungen wie, die Inspektion ist verantwortlich, wenn der Kunde fehlerhafte Teile erhält oder Fehler, die irgendwo, irgendwann gemacht werden, gehen zu Lasten der Kontrollabteilung und man muss sich an eine gewisse Fehlerquote gewöhnen etc.^[143]

prägten das Bild des Qualitätswesens in den Unternehmungen. „Wissenschaftshistorisch bedeutet dies, bezogen auf das prozessinhärente Qualitätsdenken, seit Antike und Mittelalter einen Rückschritt“.^[144] Bis in die 70er Jahre des 20. Jh. waren blühende, expandierende Kontrollinstanzen aufgrund der immer mehr steigenden Komplexität der Produkte zu beobachten.^[145]

2. Phase: Neue (integrative ^[146] ) Qualitätssicherung

Als Folge zunehmender Komplexität der Produkte und Produktionsverfahren wurde die Inspektion eine teuere Angelegenheit und damit sehr unwirtschaftlich. Die Methoden der technischen Statistik sollten nun diesem Problem entgegenwirken. Bereits 1931 erschien das frühe Standardwerk „Economic Control of Quality of Manufactured Products“ von W. A. SHEWHART, in dem auf der Grundlage bekannter statistischer Verfahren, Praktiken vorgestellt wurden, die eine Überwachung von Fertigungsprozessen und Produkten statistisch möglich machten. Insbesondere erweist sich die shewhartsche „Control Chart“ (Qualitätsregelkarten) heute noch als ein relativ einfaches, handhabbares Hilfsmittel, welches keine tiefgreifenden Kenntnisse von Wahrscheinlichkeitsrechnung und Statistik zur Anwendung voraussetzt. Damit war die Geburt der statistischen Prozessregelung (Statistic Process Control – SPC) im Gange.^[147]

In den 50er und 60er Jahren setzte sich immer mehr die Erkenntnis durch, dass Qualität nicht am Ende einer Fertigung durch Prüfen erzeugt werden kann, sondern geplant, konstruiert und gefertigt werden muss.^[148] „Es ist unsinnig, einen Werkstattchef verantwortlich für die Qualität der Produkte zu machen. Er hat weder das Produkt entwickelt, noch die Lieferanten ausgewählt, noch den Preis festgelegt noch über den Verkauf entschieden“^[149]. Somit wurde Qualität in allen an der Produktqualität beteiligten Funktionsbereichen integriert. Fertigung und Kontrolle waren nicht mehr zwei voneinander unabhängige Tätigkeiten. Damit erwuchs die Mentalität, die Fehler nicht mehr dort zu beseitigen, wo sie entdeckt wurden, sondern dort, wo sie entstanden und wo ihre Beseitigung am wenigsten kostete. Damit wurde das originäre Qualitätskonzept, „Qualität zu produzieren“, anstatt sie zu prüfen, in entscheidendem Maße vorangebracht.^[150] „Die Tätigkeit von Qualitätskontrollorganen und zugleich auch die Entwicklung des Qualitätsverständnisses unterlag damit einem Wandel von einer reinen Güteprüfung ... zu einer gezielten, fertigungsprozessorientierten Qualitätskontrolle und Qualitätsbewertung“.^[151] Die schon länger bekannte ineffiziente Kombination von Prüfung und Nacharbeit führte in den 50er und 60er Jahren des 20. Jh. mehr und mehr zur Durchsetzung einer vorausschauenden Fehlerverhütung bereits in der Konstruktions- und Entwicklungsphase. So wurden Methoden wie z. B. das „Design Review“ aus dem militärischen Bereich oder die FMEA von der NASA in die Qualitätsmethoden integriert. Mit der Erweiterung der Methoden und Anwendungsfelder des Qualitätswesens veränderten und vergrößerten sich simultan „die Aufgaben von einer rein reaktions- und gegenwartsorientierten Qualitätskontrolle auf eine präventive und in die Zukunft gerichtete, methodenorientierte und systematische Qualitätsplanung und -sicherung“.^[152] Dies spiegelte sich auch namentlich in den 70er Jahren darin wider, dass die Bezeichnung „Qualitätskontrolle“ in „Qualitätssicherung“ (Quality Assurance) umbenannt wurde. Es sollte an dieser Stelle nicht unerwähnt bleiben, dass auch die Japaner zu dieser Entwicklung wesentlich beigetragen haben (vgl. z. B. Anhang Teil III). Begriffe wie „KAIZEN“ oder die von Y. AKAO 1966 entwickelte Methode des „Quality Function Deployments“ (QFD) sowie das von S. SHINGO im Rahmen des „Toyota Production System“ entwickelte Fehlervorbeugungskonzept „Poka Yoke“ kommen ausschließlich aus Japan.

3. Phase: Umfassende, unternehmensweite Qualitätskonzeption (TQM)

Die mit der Zeit erweiterten Tätigkeitsfelder der Qualitätskonzeptionen in den 80er und 90er Jahren gingen über die „reine“ Qualitätssicherung hinaus und entwickelten sich immer mehr zur bereichs- und unternehmensübergreifenden Methoden. Die Substitution des Begriffes „Qualitätssicherung“ durch „Qualitätsmanagement“ erfolgte nun offiziell auf der Basis der 1992er Märzausgabe der ISO 8402.^[153]

Dieser Wandel war auf eine Reihe von Faktoren zurückzuführen. So war u. a. der Konkurrenzdruck zwischen den Industrienationen, Qualität zu produzieren, stärker geworden. Dabei war Japan nur ein Anfang. Durch die revolutionierenden Fortschritte der EDV, Kommunikations- und Messtechnik sowie die Möglichkeit eines weltweiten Daten- und Informationsaustausches durch Internet und Intranet und damit verbundene Globalisierung der Wirtschaft versetzten auch andere Länder wie Korea, Taiwan und (mit Sicherheit) auch China zunehmend in die Lage, Qualität zu produzieren.^[154] Aber auch die Denkweisen und Wertvorstellungen der Gesellschaft änderten sich zu einer umweltbewussteren und arbeitssicheren Art der Produktionsweise. Damit ergaben sich neue Perspektiven für das Qualitätsmanagement bezüglich des Verständnisses im Unternehmen und vor allem darüber hinaus. Dies führte dazu, dass „Qualität nicht als Einzel-, sondern als Gemeinschaftsaufgabe verstanden“^[155] wurde. Im Jahre 1987 legte das ISO-Komitee TC 175 die erste Fassung der ISO 9000-Normenfamilie vor. Die daraufhin einsetzende Zertifizierungswelle der Unternehmen und Firmen führte dazu, dass ISO 9000 heute als ein in etwa 130 Ländern anerkanntes System für den Nachweis, „Qualität“ organisatorisch zu beherrschen, gilt. Die Norm ist ein Steuerungskonzept, das nicht nur in den Fertigungsabteilungen der produzierenden Industrie zum Einsatz kommen sollte, sondern Qualitätsmanagement wurde als ein universelles Instrument verstanden, das in allen Abteilungen aller Unternehmen in allen Branchen Verwendung finden sollte. Für ein Unternehmen bedeutete dies, dass Qualität nicht nur die Aufgabe einer zentralen Abteilung war, sondern die Aufgabe aller Abteilungen und Mitarbeiter. Dies erforderte natürlicherweise hohe Kompetenz, Ausbildung, Qualifikation und vor allem Motivation der Mitarbeiter. Audit- statt Kontrollaufgaben, Problemstellungen des Umweltmanagements, Fragen der Arbeitssicherung oder des „Qualitätsrechts“^[156] waren nun die neuen Aufgabenfelder der Qualitätsmanager. Damit wurde deutlich, dass das moderne Qualitätsmanagement nicht nur die Aufgabe der Industrie war, sondern eine Aufgabe der gesamten Gesellschaft. Qualitätsmanagement implizierte auch dienstleistende Branchen wie z. B. Gesundheitswesen, Banken, Behörden, Handelsorganisationen etc.

Die ersten Ansätze einer umfassenden und unternehmensweiten Qualitätskonzeption gehen auf den Amerikaner A. V. FEIGENBAUM zurück, der 1961 das Konzept „Total Quality Control“ entwickelte. Diese Unternehmensphilosophie wurde später (1976) durch den Japaner K. ISHIKAWA zu „Company Wide Quality Control“ erweitert. Seit Mitte der 80er Jahre ist der Begriff „Total Quality Management“ (TQM) bekannt, der im Sinne einer umfassenden und methodenübergreifenden Unternehmensphilosophie unter Einbeziehung

[...]

^[1] Vgl. Redeker (2001), S. 5

^[2] Vgl. ebenda, S. 5

^[3] Vgl. z. B. Kamiske (2001), S. 1018 f.

^[4] Rekonstruieren bedeutet den ursprünglichen Zustand wiederherstellen oder nachbilden; den Ablauf eines früheren Vorgangs oder Erlebnisses in Einzelheiten darstellen und zu größerem (wirtschaftlichen) Nutzen umgestalten, ausbauen und modernisieren [vgl. Duden, S. 854].

^[5] Probst (1998), S. 44

^[6] Die Semiotik, auch Theorie der Zeichen genannt, wurde u. a. in der Disziplin der künstlichen Intelligenz verwendet, um einen Wissensbegriff zu definieren.

^[7] Vgl. Krallmann (1999), S. 320-321

^[8] Vgl. Steinmüller (1993), S. 236

^[9] Aamodt/Nygard (1995), S. 195

^[10] Kirchner/Michaelis (1998), S. 695

^[11] Speck (1980), S. 726

^[12] Empirismus: Philosophische Lehre, die als einzige Erkenntnisquelle die Sinneserfahrung, die Beobachtung, das Experiment gelten lässt. Dementsprechend ist die Empirie eine Methode, die sich auf Erfahrung stützt, um wissenschaftliche Erkenntnisse zu gewinnen (Empirist= Vertreter der Lehre des Empirismus). Siehe auch Anhang Teil I. Rationalismus: Geisteshaltung, die das rationale Denken als einzige Erkenntnisquelle ansieht (Rationalist= Vertreter dieser Geisteshaltung). Siehe auch Anhang Teil I.

^[13] Vgl. Zollondz (2002), S. 12 ff.

^[14] Kant, S. 75

^[15] HILARY PUTNAM war eine der wichtigsten Wissenschaftstheoretikerinnen zu Zeiten von Kant.

^[16] Vgl. Putnam (1991), S. 22 ff.

^[17] ARISTOTELES klassifizierte die Wissenschaft in drei Kategorien: 1) die „theoretische“ Wissenschaft (Mathematik, Theologie), 2) die „praktische“ Wissenschaft (Physik, Chemie, Sozialwissenschaften) und 3) die „poetische“ Wissenschaft (Kunst) – Heute jedoch wird in der Regel „praktisch“ durch „empirisch“ ersetzt.

^[18] Vgl. Kuhn (1967), S. 149 f.

^[19] Vgl. Kuhn (1967), S. 149f., Vgl. auch Schurz (1998), S. 2 ff.

^[20] Zollondz (2001), S. 672; Vgl. auch Schurz (1998), S. 10 f.

^[21] eigene Darstellung

^[22] Reeves / Bednar (1994), S. 419

^[23] Vgl. z. B. Geiger (1994), S. 43-45 sowie Reinhart/Lindemann & Heinzl (1996), S. 5-7

^[24] latein: qualitas, englisch: quality, französisch: qualité, spanisch: calidad, italienisch: qualitá, deutsch: Qualität

^[25] Vgl. Küpers (2001A), S. 843

^[26] Wissen, Erkenntnis (vgl. auch Abschnitt 2.1)

^[27] Vgl. Küpers (2001A), S. 843

^[28] Tugend, Tüchtigkeit, hier: Bestheit; Arete im lebensweltlichen Zusammenhang bezeichnet die höchste Qualität von etwas als die jeweilige Bestheit.

^[29] Onto ist das seiende Ding, unabhängig vom Bewusstsein existierend verstanden. Ontologie ist die philosophische Lehre vom Sein, von den Ordnungs-, Begriffs- und Wesensbestimmungen des Seienden.

^[30] Telos= das Ziel, der [End]zweck

^[31] Vgl. Küpers (2001A), S. 844

^[32] Vgl. Zollondz (2002), S. 9

^[33] „zweigeteilt“; Gliederung eines Oberbegriffes in einen darin enthaltenen Begriff und dessen Gegenteil.

^[34] Küpers (2001A), S. 847

^[35] Vgl. ebenda, S. 847

^[36] zu den Zehn Kategorien des Aristoteles siehe Zollondz (2002), S. 10

^[37] Zollondz (2002), S. 11

^[38] Aristoteles (1991)

^[39] Wohlwollen, Neigung

^[40] Vgl. Aristoteles (1991), 14, 1020b, 15

^[41] ebenda, 14, 1020b, 10

^[42] Vgl. Zollondz (2002), S. 11

^[43] Scholastik: die auf die antike Philosophie gestützte, christliche Dogmen verarbeitende Philosophie und Theologie des Mittelalters (etwa 9.-14. Jh.).

^[44] Vgl. Gründer/Ritter/Gabriel (1989)

^[45] Vgl. Zollondz (2002), S. 13

^[46] Vgl. Küpers (2001A), S. 849

^[47] Vgl. Zollondz (2002), S. 13

^[48] Wahrnehmung

^[49] Vgl. Küpers (2001A), S. 848-849

^[50] transzendent: die Grenzen der Erfahrung und der sinnlich erkennbaren Welt überschreitend; übersinnlich

^[51] Vgl. Küpers (2001A), S. 850 f.

^[52] ebenda, S. 851

^[53] apriorisch kommt aus dem lateinischen a priori und bedeutet vom früher her. Apriorisch wird eine Einsicht genannt, deren Richtigkeit durch die Erfahrung weder bewiesen noch widerlegt werden kann. Kant kennzeichnet damit Begriffe allein dem Verstande, der Vernunft entstammen, allerdings erst dann in Erscheinung bzw. Tätigkeit treten, wenn ihrer Hilfe Wahrnehmung zu Begriffen geformt werden. Gegenteil: aposteriorisch

^[54] Vgl. Küpers (2001A), S. 850-852

^[55] ebenda, S. 851

^[56] Vgl. Küpers (2001B), S. 828

^[57] Küpers (2001B), S. 830

^[58] Der zweite Fall ist die theoretische Beschreibung des ersten Falls.

^[59] Vgl. Bäcker (2001), S. 857

^[60] Bäcker (2001), S. 858-859

^[61] Vgl. Zocholl-Issmail (2001), S. 64 ff.

^[62] Vgl. Zollondz (2002), S. 143

^[63] Vgl. ebenda, S. 143

^[64] eigene Darstellung in Anlehnung an Zollondz (2002), S. 143

^[65] Vgl. ebenda, S. 144

^[66] Vgl. Zollondz (2002), S. 144 f.

^[67] Vgl. Ketting (1999), S. 28

^[68] Geiger (2002), S. 801

^[69] ebenda, S. 801

^[70] Geiger (2001), S. 802

^[71] Vgl. Geiger (2001), S. 802

^[72] Geiger (2001), S. 803

^[73] Vgl. ebenda, S. 802-803

^[74] DIN ISO 9000:2000-12

^[75] Vgl. Zollondz (2002), S. 149, 152, Vgl. auch die Diskussion in Fachkreisen im QZ Jahrgang 2001 seit Frühjahr

^[76] Vgl. Zollondz (2002), S. 152

^[77] eigene Darstellung in Anlehnung an Zollondz (2002), S. 152

^[78] Zollondz (2002), S. 153

^[79] Zollondz (2002), S. 154

^[80] Vgl. ebenda, S. 153-154

^[81] Vgl. Garvin (1984), S. 25-43

^[82] Vgl. Stauss / Hentschel (1991), S. 239

^[83] Vgl. Bruhn (1996), S. 24

^[84] Vgl. Drewes (1992), S. 940-941

^[85] Vgl. Nerdinger (1994), S. 211

^[86] Kamiske & Brauer, (1993), S. 74

^[87] Vgl. Bruhn (1996), S. 24

^[88] Stauss & Hentschel (1991), S. 239

^[89] Vgl. Garvin (1984), S. 25-43

^[90] Vgl. Zollondz (2002), S. 146

^[91] Wirz (1915), S. 1; Vgl. Klatt (1961), S. 22-28; Pfeiffer (1965), S. 39-44; Kawlath (1969), S. 16-35; Linde (1977), S. 8-30

^[92] Vgl. Dögl (1986), S. 73-77; Schwickert (1990), S.8 f.; Bliemel/Fillip (1996), S. 70 f.

^[93] Vgl. näher Schwickert (1990); Reeves/Bednar (1994), S. 432-435; Bliemel/Fillip (1996), S. 70 f.

^[94] Zens (1999), S. 133

^[95] Vgl. Kern (1990), S. 111

^[96] Vgl. zu der Diskussion Schmidt (1996), S. 76 ff.

^[97] Die Kritik an der unzulässigen Gleichsetzung von subjektiv verstandener Qualität und Zufriedenheit wird durch empirische Befunde für den Dienstleistungssektor erhärtet, nach denen zwar wahrgenommene Servicequalität zu Zufriedenheit, nicht aber Zufriedenheit zu wahrgenommener Servicequalität führt. Vgl. Cronin/Taylor (1992), S. 64 f.

^[98] Vgl. Garvin (1984), S. 27. Zum Konstrukt der Kundenzufriedenheit vgl. Kaas/Runow (1984), S. 452, und Schütze (1992), S. 146.

^[99] teleologisch bedeutet zielgerichtet bzw. auf einen Zweck hin ausgerichtete; Teleologie: Die Lehre von der Zielgerichtetheit und Zielstrebigkeit.

^[100] Vgl. Klatt (1961), S. 24

^[101] Kawlath (1969), S. 48 ff.

^[102] DIN ISO 8402:1995-08 Qualitätsmanagement-Begriffe

^[103] Vgl. Klatt (1961), S. 25; Garvin (1984), S. 27 f.; Reeves/Bednar (1994), S. 430

^[104] Vgl. Bliemel/Fillip (1996), S. 70 f.

^[105] Vgl. Kawlath (1969), S. 17

^[106] Vgl. Zeithaml (1988), S. 4

^[107] Borschberg (1969), S. 242

^[108] Vgl. Schmidt (1996), S. 52

^[109] Vgl. Bliemel/Fillip (1996), S. 70 f.

^[110] Vgl. Dögl (1986), S. 76 ff.; Bliemel/Fillip (1996), S. 70-75

^[111] Vgl. Juran (1995), S. X

^[112] „Die Frage, ob eine Retrospektive über das Verständnis, die Bedeutung und Handhabung von Qualität im menschlichen Entwicklungsprozess als eine Geschichte des ‚Qualitätsmanagements’, eine Geschichte der ‚Qualitätssicherung’ oder z. B. der ‚Qualitätskonzeptionen’ bezeichnet werden soll, ist eine Frage des wissenschaftshistorischen Standpunktes sowie der Methodik der Geschichtsschreibung.“ [Ketting (1999), S. 17]

^[113] Soweit man von einer Geschichte des Qualitätsmanagements sprechen kann.

^[114] Vgl. Ketting (1999), S. 17

^[115] Affenähnliche Vorstufen zum heutigen Menschen

^[116] Vgl. Ketting (1999), S. 17

^[117] Hammurapi war ein altbabylonischer König der 1. Dynastie. Durch diplomatische und militärische Erfolge schuf Hammurapi ein mesopotamisches Großreich, das dank eines effizienten Verwaltungssystems und kluger, erstmals schriftlich fixierter Gesetzgebung (Kodex Hammurapi) zu großer Blüte gelangte.

^[118] Vgl. Ketting (1999), S. 18f.

^[119] Ketting (1999, S. 19

^[120] ebenda, S. 20

^[121] Vgl. Großes Lexikon A-Z (1996), S. 904

^[122] Vgl. Ketting (1999), S. 21

^[123] Vgl. Ketting (1999), S. 21-23

^[124] Spätestens im vierten Kapitel wird deutlich, dass die ingenieurwissenschaftlichen Fakultäten (insbesondere Maschinenbau) in den heutigen Hochschulen das meiste Angebot an Qualitätsveranstaltungen aufweisen (siehe Kapitel 4.1).

^[125] Juran (1995), S. X

^[126] Vgl. Pfundtner (2001), S. 295

^[127] Pfundtner (2001), S. 294

^[128] Vgl. Zollondz (2002), S. 51

^[129] Vgl. Zollondz (2002), S. 44

^[130] Mit „wirkungsgeschichtlich wichtigen“ Personen sind die Vordenker (Pioniere) des Qualitätsmanagements gemeint, die die QM-Konzepte in besonderer Weise geprägt haben und deren Arbeiten heute noch nachwirken. Sie sind in zeitlicher Reihenfolge ihres Wirkens im Anhang Teil III zu sehen.

^[131] Vgl. Zollondz (2002), S. 51, 52, 54

^[132] Vgl. Ketting (1999), S. 24; Vgl. auch Zollondz (2002), S. 43 ff.

^[133] Vgl. Ketting (1999), S. 24

^[134] Eine Lehre der wissenschaftlichen Betriebsführung, die als Taylorismus bekannt ist.

^[135] Vgl. Lerner (1994), S. 24

^[136] Ketting (1999), S. 24

^[137] Ketting (1999), S. 26

^[138] Vgl. Lerner (1994), S. 2r

^[139] Vgl. Haist/Fromm (1991), S. 7 ff.

^[140] Haist/Fromm (1991), S. 11

^[141] Taylor wird heute – jedoch nicht immer zu Recht – in der Literatur [Vgl. z. B: Schaafsma/Willemze (1955)] für die mit der Fließfertigung verbundenen Nachteile, auch im Hinblick auf den damit eingetretenen „Qualitätsverfall“, verantwortlich gemacht. Rationalisierung und Fließarbeit erfordern nämlich, aufgrund der Einfachheit und Monotonie der durchzuführenden Verrichtungen, ein relativ niedriges Qualifikationsniveau des produzierenden Personals, was sich unmittelbar auf die „Qualität“ der Arbeit auswirkte.

^[142] Haist/Fromm (1991), S. 8

^[143] Vgl. Kamiske (1995), S. 100

^[144] Ketting (1999), S. 24

^[145] Vgl. Kamiske (1995), S. 101

^[146] Auch in der Kamiskes „Hohe Schule des QM“ werden die Entwicklungsstufen der Qualitätsbewegungen ähnlich wie in Haist/Fromm unterteilt in: klassische Qualitätssicherung, integrative Qualitätssicherung und TQM

^[147] Vgl. Ketting (1999), S. 25

^[148] Vgl. Kamiske (1995), S. 102

^[149] Zollondz (2002), S. 83, der Satz stammt jedoch von Walter E. Deming.

^[150] Vgl. Masing (1999), S. 26

^[151] Ketting (1999), S. 26

^[152] ebenda, S. 27

^[153] Vgl. Ketting (1999), S. 28

^[154] Vgl. ebenda, aber auch Haist/Fromm (1991), S. 10

^[155] Ketting (1999), S. 29

^[156] Damit ist z. B. das seit 1.1.1990 in Deutschland geltendes Produkthaftungsgesetz gemeint.