Ansätze der Qualitätssicherung in der ambulanten und stationären Altenhilfe

INHALTSVERZEICHNIS

Einleitung

Teil I Theoretische Aspekte: Qualitätssicherung in der Altenhilfe
1. Die Pflegeversicherung und aktuelle Qualitätsdiskussion
2. Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung in der Sozialen Arbeit
2.1 Allgemeine Definitionen
2.1.1. Definition von Qualität
2.1.2. Definition von Qualitätssicherung
2.1.3. Definition von Qualitätsmanagement
2.1.4. Definition von Dienstleistungsprodukt
2.1.5. Interne und externe Qualitätssicherung
2.2 Bedeutung von Qualitätssicherung in der Sozialen
Arbeit
2.2.1 Meßbarkeit von Qualität in der Sozialen Arbeit
2.2.2 Pro und Contra: Qualitätssicherung bei sozialen
Dienstleistungen
2.2.3 Unterschied zur Wirtschaft
3 Der Qualitätsansatz nach Donabedian
3.1 Beschreibung des Konzepts
3.2 Umsetzung dieses Konzepts in der Altenhilfe
4. Qualitätssicherung in der Altenhilfe
4.1 Qualitätssicherung in der ambulanten Altenhilfe
4.2 Qualitätssicherung in der stationären Altenhilfe
4.3 Leitsätze und übergeordnete Qualitätsziele
5. Qualitätsvorgaben
5.1 Voraussetzungen für Qualität
5.2 Gesetzliche Grundlagen
6. Total Quality Management (TQM) bei sozialen Dienstleistungen
6.1 Definition
6.2 Umsetzung des TQM-Konzeptes in die Praxis
7. Benchmarking

Teil II Qualitätssicherung in der Praxis der Altenhilfe
1. Interne Qualitätssicherung in der Altenhilfe
1.1 Qualitätszirkel
1.2 Qualitätsbeauftragte
2. Externe Qualitätssicherung in der Altenhilfe
2.1 Externe Qualitätssicherungsinstanzen
2.1.1 Die Medizinischen Dienste der Krankenkassen(MDK)
2.1.2 Die Heimaufsicht
2.1.3 Pflegekassen und Sozialhilfeträger
2.2 Kommunale Strategien zur Qualitätssicherung in der Altenhilfe
3. ”Homes are for living-in” - ein fortschrittliches
Qualitätssicherungskonzept der stationären Altenhilfe in
Großbritannien
4. Das Europäische Qualitätsmodell (EFQM-Modell)
5. Ansätze der Qualitätssicherung in der offenen Altenarbeit
5.1 Das Projekt Vellmar: Qualitätssicherung und Case-
Management in der offenen Altenarbeit
5.2 Das Projekt LIMA
6. Ansätze der Qualitätssicherung in der stationären Altenhilfe
6.1 D as Seniorenzentrum Stiftung Marienheim in Kempten (Allgäu)
6.1.1 Allgemeine Ziele und Aufgaben
6.1.2 Konzept und ein Beispiel für einen Prozeßstandard im Sozialdienst
6.1.3 Das Selbstbewertungssystem nach dem Fraunhofer Institut
6.1.3 Ergebnisse und Folgen der Selbstbewertung
6.2 St.Josef - Leben und Wohnen im Alter (Obernzell)
6.2.1 Ziele und Aufgaben
6.2.2 Prozeßstandards zum Bereich “Kommunizieren können”
6.2.3 Qualitätszirkelarbeit
7. Schlußbemerkungen

Abkürzungsverzeichnis

Literaturverzeichnis

Verzeichnis der Internetadressen

Einleitung

In der Altenhilfe findet derzeit ein Umbruch statt: Immer wieder hört man auch in diesem Bereich Begriffe wie Wirtschaftlichkeit, Marktorientierung und Kundenorientierung, am häufigsten werden aber Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement genannt.

Interessant ist, daß darüber in einer Zeit diskutiert wird, in der die Kosten der Pflege reduziert werden sollen. Heißt das: weniger Geld, mehr Leistung?

Deutschland ist, was Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement betrifft, noch ein ”Entwicklungsland” im Gegensatz zu den Niederlanden und Großbritannien. Standards gibt es in erster Linie nur für die Pflege.

Im ersten Teil meiner Arbeit gehe ich insbesondere auf die Diskussion über Qualitätssicherung auf dem Hintergrund der Pflegeversicherung sowie auf allgemeine Definitionen ein.

Im zweiten Teil stelle ich aktuelle Qualitätskonzepte in der Praxis der ambulanten und stationären Altenarbeit vor. Im stationären Bereich beziehe ich mich dabei auf Heime in Kempten und Obernzell, da hier schon Standards fertigentwickelt und umgesetzt wurden. Darüber hinaus soll ein fortschrittliches Qualitätsmanagementkonzept aus Großbritannien vorgestellt werden.

Die vorliegende Arbeit kann nur einen begrenzten Einblick in das umfassende Thema ”Qualitätssicherung in der Altenhilfe” bieten und erhebt deshalb nicht den Anspruch auf Vollständigkeit.

Anlaß, dieses Thema zu wählen, war für mich sowohl Material einer Fortbildung in meiner Jahrespraktikumsstelle (Senioren- und Servicezentrum Neutraubling) als auch eine Podiumsdiskussion im Rahmen des 2. Kongresses der Bayerischen Alzheimer Gesellschaften am 23. Oktober 1998 an der Universität Regensburg mit dem Thema ”Pflegequalität in Bayern - auch für altersverwirrte Mitbürger?”, an der auch zwei Sozialpädagogen teilnahmen.

Teil I Theoretische Aspekte: Qualitätssicherung in der Altenhilfe

1. Die Pflegeversicherung und aktuelle Qualitätsdiskussion

Das Gesetz der sozialen Absicherung des Risikos der Pflegebedürftigkeit wurde zum 1.1.1995 als elftes Buch in das Sozialgesetzbuch eingefügt. Durch dieses Gesetz wurden Dienstleistungs-unternehmen in der Altenarbeit vor viele neue organisatorische Aufgaben gestellt (vgl. KRAEMER-FIEGER u.a. 1996, S.13). Damit die Einrichtungen der ambulanten und stationären Altenhilfe der Freien Wohlfahrtspflege diesen Anforderungen gerecht werden und sich gegen die private Konkurrenz behaupten können, mußte ein Umdenkungsprozeß stattfinden: Das Pflegeversicherungsgesetz widmet daher den Themen Qualitätssicherung und Wirtschaftlichkeitsprüfung einen ganzen Abschnitt: §§ 79-81 SGB XI (vgl. a.a.O., S.14). So verlangt § 80 SGB XI z.B. die Beteiligung an Maßnahmen zur Qualitätssicherung.

2. Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung in der Sozialen Arbeit

Qualität spielt in der Sozialen Arbeit eine bedeutende Rolle, da die ”Klienten” auf Leistungsqualität angewiesen sind und oft kaum ”Ausweichmöglichkeiten” haben.

2.1 Allgemeine Definitionen

Bevor in die Theorie und Praxis von Qualitätssicherung in der ambulanten und stationären Altenhilfe eingegangen wird, sollen zunächst die Grundbegriffe in diesem Kapitel erläutert werden.

2.1.1. Definition von Qualität

Unter Qualität versteht man gemäß des Deutschen Instituts für Normierung (DIN) die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgesetzter und vorausgesetzter Erfordernisse beziehen (vgl. INSTITUT FÜR TECHNOLOGIE UND ARBEIT, S.19).

Darüber hinaus bedeutet Qualität Eigenschaft eines Produktes oder einer Dienstleistung, die geeignet ist, die externen und internen gesellschaftlichen und gesetzlichen Forderungen sowie Wünsche des Klienten zu erfüllen (vgl. ADAMS u.a. 1994, S.13).

Leistungsfähigkeit, Produktivität und Effizienz sollen so kontinuierlich verbessert werden, d.h. anerkannte Ziele stimmen möglichst mit dem erreichten Erfolg überein (vgl. KLIE 1996, S.65).

Qualität ist keine vorgegebene oder festlegbare Zielgröße, sondern sie ergibt sich aus der Summe unterschiedlicher Erwartungen oder Bewertungen des Klienten (vgl. MEINHOLD 1998, S.26).

2.1.2. Definition von Qualitätssicherung

Qualitätssicherung heißt Zuverlässigkeit zeigen und Abschiednehmen vom ”Management by Heartbeat”, von unkoordinierten Aktionen guten Willens, der letztendlich nur dazu führt, daß die Mitarbeiter in der Pflege oder im Sozialdienst ausbrennen (vgl. KLIE u.a. 1995, S.11). Sie beschreibt Vorgänge, welche überprüft und als zufriedenstellend befunden wurden und nicht verbessert werden müssen. Durch die ständige Bereitschaft der Führungskräfte, bestehende Einrichtungen und Methoden zu analysieren und zu bewerten soll ein Optimum an logischen Abläufen, Methoden und motivierten Mitarbeitern erreicht sowie die vorhandene Qualität gesichert werden (vgl. ANWENDERFORUM QUALITÄTSSICHERUNG 26.8.-28.8.1992, S.50). Dazu gehört beispielsweise in der Sozialen Arbeit, Grenzen abzustecken, innerhalb derer Qualität garantiert werden kann sowie Klarheit der eigenen Rolle. Fehler sollen durch sorgfältige Planung und Steuerung der Aufgaben vermieden werden.

Auf den ersten Blick kann Qualitätssicherung eine Mehrbelastung darstellen, die neben den Tagesaufgaben bewältigt werden muß, langfristig wird jedoch die Führungsebene von Routine- und Problementscheidungen entlastet und kann sich so verstärkt Führungs- und Planungsaufgaben zuwenden.

Nur dadurch, daß erreichte Qualität gesichert wird, kann Qualität der Angebote und Leistungen, die transparent gemacht werden sollen, gewährleistet werden (vgl. STOFFER 1995, S.151).

2.1.3. Definition von Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement umfaßt alle Aspekte der Qualitätssicherung, die mit dem Leitbild der entsprechenden Einrichtung im Zusammenhang stehen. Beispielsweise trägt die Heimleitung eines Altenheimes eine nicht delegierbare Verantwortung für das Qualitätsmanagement: sie muß sich aktiv für die Umsetzung auf allen Hierarchieebenen einsetzen. Qualitätsmanagement umfaßt die Qualitätsplanung, d.h. es liegt ein Betriebs- oder Pflegekonzept vor, die Qualitätslenkung, d.h. den Qualitätsanforderungen wird über die Anwendung von Standards entsprochen, die Qualitätsprüfung, d.h. die erfolgte Dienstleistung wird mit Hilfe festgelegter Kriterien mit den Qualitätsanforderungen verglichen und die Qualitätssicherung, d.h. alle Maßnahmen zielen auf die Vermeidung von Fehlern und auf eine ständige Verbesserung der Standards ab (vgl. MDK-KONZEPT 1996, S.47).

Allgemein sollte gelten:

”Fehlerverhütung statt Fehlerentdeckung und Fehlerbeseitigung”

2.1.4. Definition von Dienstleistungsprodukt

Dienstleistungen vollziehen sich durch Bereitstellung von Leistungen an einem Diensteobjekt (einer Sache oder Person) und wirken dort als nutzenstiftender Prozeß, d.h. sie erreichen gewollte Wirkungen durch Veränderung oder Erhaltung von Zuständen.

Produkte in sozialen Dienstleistungsbetrieben sind folgendermaßen charakterisiert (vgl. SKRIPT FALKENSTEIN, 20.-22.4.1998, Blatt 19):

- Sie werden für einen möglichen Nutzer erkennbar angeboten
- Sie können aus mehreren Teilprodukten bestehen, die in der Einrichtung oder auch zum Teil von anderen Einrichtungen erstellt werden
- Sie sind als Einzelprodukte von anderen Einzelprodukten sinnvoll abgrenzbar und beschreibbar
- Für diese Produkte können Kosten im Sinn der Kostenträgerrechnung ermittelt werden

Mit Qualität wird in diesem Zusammenhang die “Beschaffenheit, Art, Form, Umfang und der Prozeß der Entstehung eines Produktes oder einer Dienstleistung unterschieden” (a.a.O., Blatt 24): Eingangsqualität, d.h. die Qualität vor dem weiteren Verarbeitungsprozeß; Strukturqualität, d.h. die Qualität der Rahmenbedingungen; Prozeßqualität, d.h. Qualität des Ablaufs und Ergebnisqualität, d.h. die Qualität des Produktes bzw. der Dienstleistung, wie sie an den Klienten abgegeben wird.

Im Seniorenheim innerhalb des Sozialdienstes ist z.B. “Psychosoziale Betreuung” ein Dienstleistungsprodukt. Die Klienten erwarten von diesem Produkt Abwechslung im Alltag, Vermeidung von Einsamkeit, Zeit vom Personal sowie Aktivitäten. Folglich verbessert sich durch psychosoziale Betreuung ihr Wohlbefinden und sie werden ausgeglichener. Der Erfolg dieses Produktes läßt sich z.B. über Feedback der Bewohner, Angehörigen und Ärzte und über Reflexion messen.

2.1.5. Interne und externe Qualitätssicherung

Maßnahmen der Qualitätssicherung sollten unbedingt in der Einrichtung institutionalisiert, also fest verankert werden. Dabei sind sowohl interne als auch externe Maßnahmen anzuwenden (vgl. STOFFER 1995, S.151).

Die interne Qualitätssicherung betrifft alle Pflegeeinrichtungen: jede allein ist für die Qualität ihrer Leistungen verantwortlich. Dabei gilt, Mitarbeitern Raum und Zeit zur Entwicklung geeigneter Methoden und Instrumente einzuräumen. In interdisziplinären, hierarchieunabhängigen Arbeitsgruppen sollen die Maßnahmen diskutiert und erarbeitet werden. Als interne Qualitätssicherungsmaßnahme werden die Entwicklung und Anpassung von Standards gefordert (DÜHRING u.a. 1998, S. 10). Ein Standard ist eine gemeinsame Vereinbarung über eine einheitliche Vorgehensweise in einem konkreten Fall. Er wird eindeutig dokumentiert, verbindlich für alle eingeführt, an die Praxis und wissenschaftliche Erkenntnisse laufend angepaßt sowie auf die individuellen Bedürfnisse, Wünsche und Situation des alten Menschen abgestimmt. Standards sollen die fach- und sachgerechte Vorgehensweise bei allen Mitarbeitern sicherstellen, zur Vereinheitlichung und Vereinfachung der Arbeitsweisen beitragen, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erleichtern und die Beurteilung der eigenen Arbeitsschritte und Ergebnisse ermöglichen (a.a.O., S. 11).

Bei der externen Qualitätssicherung handelt es sich um verschiedene Formen der Beratung und Außenkontrolle (vgl. KLIE 1996, S.129). Sie entstehen entweder auf freiwilliger Basis oder sind durch Bestimmungen gesetzlich vorgeschrieben (STOFFER 1995, S.151).

Maßnahmen der internen und externen Qualitätssicherung können nach KLIE 1996, S.138, sein:

- Qualitätszirkel einrichten: darauf wird in Teil 2, Kapitel 1.2, eingegangen.
- Qualitätsbeauftragte einsetzen: darauf wird näher in Teil 2, Kapitel 1.3, eingegangen.
- An Qualitätskonferenzen mitwirken:

Qualitätskonferenzen dienen trägerübergreifend der Entwicklung und verbindlichen Abstimmung von Mindeststandards (DÜHRING u.a. 1998, S. 13). Die Trägervereinigungen, Vertreter der Sozialbehörden und der Pflegekassen wirken in Landespflegeausschüssen, die jedes Bundesland einrichten muß, mit.

- An Assessmentrunden mitwirken:

Unter Assessment versteht man nach HAUSER u.a. 1997, S.669 eine Strategie- oder Problemanalyse, die in der Regel im Rahmen einer Organisationsuntersuchung als Globalanalyse einer detaillierten Analyse vorgeschaltet wird, also eine Art Vorstudie, die aber auch eigenständig durchführbar ist. Der definierte Zeitrahmen dafür liegt etwa bei 4-6 Wochen. Assessments dienen einer ersten Klärung der Veränderungsbereitschaft und des Handlungsbedarfs und der Qualitätsbewertung: Der jeweilige Qualitätsstand, z.B. knappe Zeit, wird dabei aufgenommen, mit dem gewünschten Sollzustand, etwa genügend Zeit mit entsprechender Personalbesetzung, verglichen und die Ergebnisse bewertet. Aus diesen Ergebnissen entstehen weitere Planungen für die Entwicklung des betreffenden Bereiches.

- Verfahrensstandards für die Pflege und Versorgung entwickeln und weiterentwickeln

2.2 Bedeutung von Qualitätssicherung in der Sozialen Arbeit

Sozialarbeit in Einrichtungen der Altenhilfe leistet einen eigenständigen Beitrag, um gesetzlich vorgeschriebene Leistungs- und Qualitätsstandards zu erfüllen. Sie steht nicht in Konkurrenz zur Altenpflege.

2.2.1 Meßbarkeit von Qualität in der Sozialen Arbeit

In der Sozialen Arbeit legt der Klient die Anforderungen fest.

Darüber hinaus ist Qualität hier teilweise nur subjektiv meßbar, ihre Verbesserung ist aufwendiger als in Produktionsprozessen und die Festlegung der qualitätsrelevanten Faktoren ist schwieriger als in der Produktion (vgl. KRAEMER-FIEGER u.a. 1996, S. 35).

Soziale Dienste können kaum durch Klienten über Produktvergleiche in ihrer Qualität beurteilt und so kontrolliert werden. Problematisch ist, daß eine Leistung sich erst später in ihrer Qualität beurteilen läßt und sich negative Konsequenzen schlechter Dienste kaum noch rückgängig machen lassen (vgl. BÄCKER u.a. 1995, S. 123).

2.2.2 Pro und Contra: Qualitätssicherung bei sozialen Dienstleistungen

Die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen bietet auch Einrichtungen der Sozialen Arbeit viele Vorteile:

Einerseits wird durch konsequente Analyse aller Vorgänge, stetige Kontrolle und permanente Reflexion des eigenen Handelns, allgemein also durch mehr Systematik bei den Abläufen die Auftrittswahrscheinlichkeit von Fehlern gesenkt. Auf diese Weise kann Doppelarbeit vermieden und Kosten gespart werden. Andererseits werden die Ziele der Organisation transparenter: dies führt vor allem bei neuen Mitarbeitern zu mehr Klarheit über ihre Aufgaben und Kompetenzen und gibt ihnen Arbeitssicherheit. Zudem steigt mit höherer Qualität das Ansehen der Einrichtung in der Öffentlichkeit sowie der einzelnen Bereiche untereinander: beispielsweise lassen sich in einem Altenheim Pflege und Sozialdienst dann leichter voneinander abgrenzen und es wird deutlich, daß sie sich gegenseitig ergänzen. Bei Kostenverhandlungen können außerdem finanzielle Forderungen nachvollziehbar begründet werden (vgl. MEINHOLD 1998, S.26).

Probleme können dann entstehen, wenn:

- sich Abweichungen zwischen der Kundenforderung und deren Wahrnehmung ergeben und man nicht weiß, was der Kunde will
- man nicht weiß, was der Kunde erwartet
- sich Abweichungen zwischen den vor der Dienstleistung festgelegten Merkmalen und dem bei der Dienstleistung realisierten Standard auftreten, also wenn man nicht leistet, was der Kunde erwartet (vgl. wysiwyg://32/http://www.iqsnrw.de/ schrift/q2/04.htm)

Wenn die Erwartungen nicht mit dem Ergebnis übereinstimmen, ist der Klient unzufrieden.

Darüber hinaus kann die Überprüfung der zu vereinbarenden Qualitätsstandards kostenintensiv sein; dabei besteht die Gefahr, daß Geld im Mittelpunkt des sozialen Sicherungssystems steht und nicht mehr die Behebung sozialer Problemlagen.

2.2.3 Unterschied zur Wirtschaft

Dienstleistungen haben im Gegensatz zu Sachleistungen einen immateriellen Charakter. Sie sind nicht transport- oder lagerfähig.

Zwischen dem Anbieter und dem ”Klient” besteht direkter Kontakt. Alte Menschen z.B. nutzen selten freiwillig Angebote sozialer Organisationen. Ein Demenzkranker ist etwa auf Hilfen angewiesen, da er nur bedingt über seine Bedürfnisse entscheiden kann. Der Klient, z.B. der alte Mensch, ist für die Erbringung einer Dienstleistung der wichtigste Kunde, nicht der Kostenträger (Auftraggeber).

In sozialen Organisationen ist zudem nicht nur die erbrachte Dienstleistung als Ergebnis wesentlich bei der Qualitätsbeurteilung, sondern auch der Weg dorthin (Prozeßorientierung).

Qualitätsbewertung ist außerdem nur durch Beobachtung oder Urteil des Klienten bzw. bei Pflegebedürftigen im Heim durch Angehörige möglich. Darüber hinaus stehen bei sozialen Dienstleistungen keine entsprechenden Zahlungen gegenüber, der Bedarf hat hier nicht die Form kaufkräftiger Nachfrage (vgl. HAUSER u.a. 1997, S.559).

3. Der Qualitätsansatz nach Donabedian

Einer der ersten Ansätze, für Dienstleistungen allgemeingültige Qualitätsmerkmale zu bestimmen, ist der aus der medizinischen Versorgung stammende Ansatz von Donabedian (vgl. INSTITUT FÜR TECHNOLOGIE UND ARBEIT 1998, S.30), der in diesem Kapitel vorgestellt werden soll.

3.1 Beschreibung des Konzepts

Schon 1966 gliederte Donabedian Qualität in drei Qualitätsdimensionen, wie die nächste Abbildung zeigt:

Abbildung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Donabedian geht mit seinem Konzept von einem kausalen Zusammenhang zwischen diesen drei Kategorien aus: je besser die Strukturqualität ist, desto höher ist die Prozeßqualität und desto besser die Ergebnisqualität. Das bedeutet, daß Qualität von Dienstleistungen nicht nur am Ergebnis beurteilt werden kann.

Strukturqualität zielt allgemein auf die Rahmenbedingungen des Leistungserbringungsprozesses ab, also auf die Aufbauorganisation, die Strukturen, Zuordnungen, Aufgaben- und Stellenbeschreibungen sowie auf die Qualifikationen der Funktionsträger selbst (vgl. SCHREIBER 1995, S.4). Soll das ”Richtige” herauskommen, müssen die Strukturelemente der Organisation so beschaffen und definiert sein, daß sie unabhängig von Willkür und besonderem Engagement des Einzelnen genau darauf abzielen. Strukturqualität beinhaltet die im Zeitverlauf relativ konstanten Merkmale der Einrichtung (vgl. INSTITUT FÜR TECHNOLOGIE UND ARBEIT 1998, S.31). Prozeßqualität umfaßt vor allem die Aktivitäten zwischen den Leistungserbringern (z.B. Sozialpädagoge) der Einrichtung und den Empfängern (z.B. Bewohner) sowie die Art und Weise, wie Leistungen erbracht werden (vgl. a.a.O., S.31). Sie betrifft die Abläufe, Tätigkeiten, Prozesse und Schnittstellen der Organisation sowie die Koordination von Tätigkeiten in der Einrichtung (vgl. SCHREIBER 1995, S.4). Struktur- und Prozeßqualität bedingen Ergebnisqualität/ Nutzen. Diese entwickelt Kriterien und Meßgrößen dafür, ob das Produkt oder die Dienst-leistung, die am Ende des Organisationsprozesses stehen, in der gewünschten Beschaffenheit vorliegt. So wird Qualität am Ergebnis gemessen bzw. beurteilt: ”was herauskommt, ist wichtig”. Gemäß diesem Motto geht auch der Medizinische Dienst der Krankenkassen (MDK) bei der Begutachtung des Sozialdienstes in Heimen vor: Dokumenationen werden auf die Häufigkeit der Teilnahme des Bewohners an Angeboten kontrolliert. Nehmen demnach sehr viele Senioren teil, spricht dies für eine hohe Qualität des Sozialdienstes. Das individuelle Wohlbefinden wird dabei aber kaum berücksichtigt, wenn ein Bewohner den Wetterwechsel spürt und lieber in Ruhe gelassen werden möchte. Für mich ist „flexibles Eingehenkönnen auf die Bedürfnisse der Senioren“ eher ein Zeichen für Qualität.

3.2 Umsetzung dieses Konzepts in der Altenhilfe

Um in der Praxis beurteilen zu können, ob die Qualität ”gut” ist, müssen immer neue Standards entwickelt werden, an denen sich ein Produkt oder eine Dienstleistung messen kann. Diese werden durch geeignete Meßfelder (Indikatoren) näher bestimmt: sie versuchen hauptsächlich, die Prozeß- und die Ergebnisqualität zu erfassen. Mit Hilfe von Meßgrößen kann in den Meßfeldern angegeben werden, wann ein Standard erreicht ist.

Strukturqualität beinhaltet z.B. die Anzahl der Mitarbeiter im Sozialdienst und ihre fachliche Qualifikation, sowie die räumliche und sachliche Ausstattung, d.h. etwa Aufenthaltsräume, einen Gymnastikraum mit Geräten, ein Café und einen Bastelraum mit Materialien und einen Garten oder Innenhof. Für die Ablauforganisation sind Handlungsmodelle, Arbeitsabläufe, Einsatzpläne und generelle Maßnahmenpläne standardisierbar. Besonders bedeutend sind personelle Standards im Hinblick auf Qualifikation und Fort- und Weiterbildung (vgl. MDK-KONZEPT 1996, S.19). Darüber hinaus gehört hierzu auch die Möglichkeit, an den Arbeitsabläufen mitzuwirken und an Entscheidungsprozessen beteiligt zu sein (vgl. DÜHRING u.a. 1998, S.5).

Prozeßqualität bezieht sich auf die ganzheitliche Pflege und Betreuung, die auf den Erkenntnissen der Pflegewissenschaft basiert sowie auf die Unterkunft der Heimbewohner: Dabei geht es um Anamnese, Planung, Koordination, Ausführung, eine umfangreiche Dokumentation der Angebote für jeden Bewohner sowie Leistungsangebote wie z.B. Beratung, Einbeziehen der Angehörigen, Vernetzung mit anderen Institutionen (etwa Kliniken) und Bewohnerorientierung: ”Tun wir die Dinge richtig?” (vgl. SKRIPT FALKENSTEIN, 20.-22.4.1998, Blatt 11). Ziel ist Effizienz, d.h. etwa Mitteleinsparung oder Verminderung des Ressourcenbedarfs.

Unter Ergebnisqualität versteht man den Zielerreichungsgrad der Maßnahmen im Rahmen der ganzheitlichen Betreuung und Versorgung: dabei sind die angestrebten Ziele mit dem tatsächlich erreichten Zustand zu vergleichen (Ist-Soll-Vergleich) unter Berücksichtigung des Befindens und der Zufriedenheit der Bewohner. Ergebnisqualität erweist sich als wichtige Information, aber in der Praxis der Altenhilfe weiß man nicht, „ob die Zielerreichung Resultat des überdurchschnittlichen Einsatzes der Mitarbeiter ist

oder ob sich zufällige äußere Einflüsse geltend machen oder ob das Ergebnis aus dem Organisationsprozeß selbst hervorgegangen ist“ (SCHREIBER 1995, S.5). Zur Ergebnisqualität zählen beispielsweise der Grad der Zufriedenheit und das Befinden der Bewohner, Wiedergewinnung selbständiger Lebensführung, Erhaltung und Verbesserung von Kommunikations- und Orientierungsfähigkeit, Teilhabe am sozialen Umfeld und Bewältigung von Krisensituationen (vgl. KLIE 1996, S.128 f.) sowie Vermeidung von Hospitalismus. Ergebnisqualität betrachtet die Wirkungen, die Zielerreichung und den Nutzen und zielt auf Effektivität ab: ein bestmögliches Ergebnis soll erzielt werden: ”Tun wir die richtigen Dinge?”

4. Qualitätssicherung in der Altenhilfe

Durch den gesetzlichen Auftrag der Pflegekassen, eine bedarfsgerechte und gleichmäßige Versorgung gemäß des jeweils anerkannten Standes wissenschaftlicher Erkenntnisse zu gewährleisten, ist eine ständige Sicherung der Qualität erforderlich.

Sozialarbeit und Pflege sollen deshalb allgemein helfen, die körperlichen, geistigen und seelischen Kräfte des alten Menschen wiederzugewinnen oder zu erhalten sowie sich nach den Bedürfnissen und Wünschen, soweit vertretbar, zu richten (vgl. § 2 SGB XI).

4.1 Qualitätssicherung in der ambulanten Altenhilfe

§ 71 I SGB XI definiert ambulante Pflegeeinrichtungen als “selbständig wirtschaftende Einrichtungen, die unter ständiger Verantwortung einer ausgebildeten Pflegefachkraft Pflegebedürftige in ihrer Wohnung pflegen und hauswirtschaftlich versorgen.”

Alte Menschen sollen noch möglichst selbständig und selbstbestimmt, in Würde leben können. Um z.B. bei Betreuung Überversorgung auszuschließen, sollen ambulante Hilfen vor stationären eingreifen gemäß des Erforderlichkeits- und Subsidiaritätsprinzips. Dabei werden vor allem häusliche Pflege in der Familie, Pflegebereitschaft von Angehörigen und Nachbarn, Ehrenamtlichen und Selbsthilfegruppen gefördert und unterstützt. Darüber hinaus ist es sinnvoll, Pflegeleistungen mit anderen Hilfen, z.B. hauswirtschaftlicher Versorgung, ärztlicher Heilbehandlung, psychosozialer Betreuung oder rehabilitativer Maßnahmen zu kombinieren.

Folgende Abbildung soll zusammenfassen, welchen Nutzen Qualitätssicherung für Soziale Einrichtungen haben kann:

Abbildung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

4.2 Qualitätssicherung in der stationären Altenhilfe

§ 71 II SGB XI definiert stationäre Pflegeeinrichtungen (Pflegeheime) als selbständig wirtschaftende Einrichtungen, in denen Pflegebedürftige unter ständiger Verantwortung einer ausgebildeten Pflegekraft gepflegt werden und entweder ganztägig (vollstationär) oder nur tagsüber oder nur nachts (teilstationär) untergebracht und verpflegt werden können.

Die Altenheime als Leistungsanbieter sind von den Veränderungen, die die

Pflegeversicherung bewirkt hat, am stärksten betroffen (vgl. STOFFER 1995, S.239):

Einerseits besteht Personalmangel, andererseits führten veränderte betriebswirtschaft-liche Erfordernisse und Konkurrenz unter den Leistungsanbietern dazu, daß Pflegeein-richtungen professioneller und effizienter geführt werden müssen. Aus-, Fort- und Weiterbildung der Mitarbeiter sowie Maßnahmen zur Qualitätssicherung spielen eine sehr bedeutende Rolle (vgl. FFG, http://www.uni-dortmund.de/FFG/abtei.html). Beispielsweise haben sich 1998 Einrichtungen in Duisburg und Bottrop zertifizieren lassen, sechs weitere im Ruhrbistum haben das 1999 vor. In Regensburg beginnen die Heime, bei sich Qualitätssicherung einzuführen. Zertifizierung, d.h. amtliche Beglaubigung, wird noch nicht angestrebt, aber es wird derzeit an Stellenbeschreibungen für Pflege und Sozialdienst gearbeitet und Qualitätszirkel sollen eingeführt werden.

Soziale Arbeit findet bei den Qualitätsdiskussionen seit Inkrafttreten der Pflegeversicherung im Gegensatz zum Bereich der Pflege nur wenig Berücksichtigung, obwohl sie sich als Dienstleistungsangebot in der stationären Altenhilfe inhaltlich, strukturell und personell etablieren konnte (vgl. BLÄTTER DER WOHLFAHRTSPFLEGE 5 und 6 1998, S.122). Der Bedarf an leistungserschließender Beratung wird jedoch zunehmen, da viele alte Menschen mit gerontopsychiatrischen Erkrankungen nur begrenzt ihre Ansprüche geltend machen können.

Sozialpädagogen im Heim können die Pflege sinnvoll ergänzen und erfüllen ebenso sehr bedeutsame Aufgaben, die sich aus der Pflegeversicherung ergeben, z.B. in § 28 IV SGB XI Berücksichtigung des Bedürfnisses nach Kommunikation beziehungsweise ganzheitliche Betreuung der Bewohner, Information, Beratung, Krisenbewältigung, Förderung der Selbständigkeit und Öffentlichkeitsarbeit.

4.3 Leitsätze und übergeordnete Qualitätsziele

Die Ökumenische Projektgruppe des Caritasverbandes für die Erzdiözese Freiburg und des Diakonischen Werkes Württemberg e.V. hat im Oktober 1993 folgende Leitsätze zur Qualität erarbeitet (vgl. OFFEMANN u.a. 1993, S.5.2-2):

Insbesondere wird demnach Zufriedenheit des alten Menschen und seiner Angehörigen sowie der Träger der Einrichtungen angestrebt. Sie dürfen im Rahmen der getroffenen Vereinbarungen beste Qualität erwarten. Dienstleistungen müssen stets zuverlässig sein und als Qualitätsziel gilt immer das einwandfreie Arbeitsergebnis. Darüber hinaus müssen Anfragen und Reklamationen gründlich und zügig bearbeitet werden.

Mitarbeiter tragen alle zur Verwirklichung der Qualitätsziele bei; jeder soll demnach einwandfreie Arbeit leisten. Fehler und ihre Ursachen müssen rechtzeitig entdeckt und systematisch korrigiert werden; Grundsatz aber sollte sein: lieber Fehler vermeiden als Fehler beseitigen, d.h. jede Arbeit soll von Anfang an richtig ausgeführt werden. Damit wird nicht nur die Qualität, sondern auch die Wirtschaftlichkeit erhöht.

Die Qualitätsrichtlinien sind bindend. Zusätzliche Forderungen des Klientels müssen beachtet werden und sollten Aufnahme in einem Leistungskatalog finden.

Darüber hinaus formulierte diese ökumenische Projektgruppe übergeordnete Qualitätsziele (vgl. a.a.O., S.5.2-4), die in Bezug auf die vorher genannten Aufgaben und Absichten im Rahmen der Qualitätspolitik Beachtung finden sollten:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

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