Outsourcing von Informationsmanagement
Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner im Bereich des Help Desk am Beispiel eines Trouble Ticket Systems
©1999
Diplomarbeit
122 Seiten
Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen Einblick in das derzeit sehr aktuelle Thema Outsourcing von Informationsmanagement zu gewähren und die in der Literatur kaum behandelte Thematik der Gestaltung der Kommunikationsbeziehung zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner zu beleuchten.
Einleitend werden die Thematiken des Outsourcings mit deren Chancen und Risiken sowie Grundlagen des betrieblichen Informationsmanagements behandelt. Einen Schwerpunkt bildet dabei die Betrachtung der Informationslogistik zwischen den Beteiligten sowie Ansätze aus dem Prozessmanagement.
Höhepunkt der Arbeit ist die Konzeption der Prozesse zwischen einem ITDienstleister und einer österreichischen Landesverwaltung im Bereich des Help Desk/Benutzersupport. Dabei werden aktuelle Problemstellungen aufgezeigt und Anforderungen an die Informationsflüsse definiert. Für die entwickelten Sollprozesse werden werden konkrete Lösungsansätze mittels Unterstützung eines Trouble-Ticket-Systems dargestellt. Das Lösungskonzept wurde bereits von weiteren namhaften Unternehmen aus dem privaten und öffentlichen Bereich zum Teil oder zur Gänze übernommen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorworti
Inhaltsübersichtiii
Inhaltsverzeichnisiv
Kurzfassungviii
Summaryix
1.Einleitung1
1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung der Arbeit3
1.3Aufbau der Arbeit4
2.Begriffliche Grundlagen7
2.1Information7
2.2Kommunikation10
2.3Management12
2.4Informationsmanagement16
2.5Outsourcing20
2.6Help Desk24
2.7Trouble Ticket System27
3.Outsourcing von Informationsmanagement30
3.1Formen des Outsourcing30
3.1.1Systems Management (Total Outsourcing)34
3.1.2Facilities Management, Network Outsourcing34
3.1.3Applications Management35
3.1.4Processing Services35
3.1.5Professional Services35
3.1.6Desktop Services und Help Desk36
3.1.7Business Process Outsourcing36
3.2Outsourcingmotive38
3.2.1Reduktion der Komplexität39
3.2.2Kostenoptimierung41
3.2.3Personalpolitische Gründe44
3.2.4Technologische Motive45
3.2.5Sonstige Gründe49
3.2.6Resümee50
4.Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner52
4.1Grundlagen der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen52
4.1.1Informationslogistik52
4.1.1.1Informationsbedarf und Informationsversorgung52
4.1.1.2Informationslogistik und Prozeßgestaltung54
4.1.2Methoden der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen56
4.1.2.1Prozess-Idee57
4.1.2.2Triage-Idee59
4.1.2.3Informationelle […]
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen Einblick in das derzeit sehr aktuelle Thema Outsourcing von Informationsmanagement zu gewähren und die in der Literatur kaum behandelte Thematik der Gestaltung der Kommunikationsbeziehung zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner zu beleuchten.
Einleitend werden die Thematiken des Outsourcings mit deren Chancen und Risiken sowie Grundlagen des betrieblichen Informationsmanagements behandelt. Einen Schwerpunkt bildet dabei die Betrachtung der Informationslogistik zwischen den Beteiligten sowie Ansätze aus dem Prozessmanagement.
Höhepunkt der Arbeit ist die Konzeption der Prozesse zwischen einem ITDienstleister und einer österreichischen Landesverwaltung im Bereich des Help Desk/Benutzersupport. Dabei werden aktuelle Problemstellungen aufgezeigt und Anforderungen an die Informationsflüsse definiert. Für die entwickelten Sollprozesse werden werden konkrete Lösungsansätze mittels Unterstützung eines Trouble-Ticket-Systems dargestellt. Das Lösungskonzept wurde bereits von weiteren namhaften Unternehmen aus dem privaten und öffentlichen Bereich zum Teil oder zur Gänze übernommen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorworti
Inhaltsübersichtiii
Inhaltsverzeichnisiv
Kurzfassungviii
Summaryix
1.Einleitung1
1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung der Arbeit3
1.3Aufbau der Arbeit4
2.Begriffliche Grundlagen7
2.1Information7
2.2Kommunikation10
2.3Management12
2.4Informationsmanagement16
2.5Outsourcing20
2.6Help Desk24
2.7Trouble Ticket System27
3.Outsourcing von Informationsmanagement30
3.1Formen des Outsourcing30
3.1.1Systems Management (Total Outsourcing)34
3.1.2Facilities Management, Network Outsourcing34
3.1.3Applications Management35
3.1.4Processing Services35
3.1.5Professional Services35
3.1.6Desktop Services und Help Desk36
3.1.7Business Process Outsourcing36
3.2Outsourcingmotive38
3.2.1Reduktion der Komplexität39
3.2.2Kostenoptimierung41
3.2.3Personalpolitische Gründe44
3.2.4Technologische Motive45
3.2.5Sonstige Gründe49
3.2.6Resümee50
4.Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner52
4.1Grundlagen der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen52
4.1.1Informationslogistik52
4.1.1.1Informationsbedarf und Informationsversorgung52
4.1.1.2Informationslogistik und Prozeßgestaltung54
4.1.2Methoden der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen56
4.1.2.1Prozess-Idee57
4.1.2.2Triage-Idee59
4.1.2.3Informationelle […]
Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
ID 5895
Kieslinger, Alexander: Outsourcing von Informationsmanagement - Gestaltung der
Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner im Bereich des Help Desk am
Beispiel eines Trouble Ticket Systems
Hamburg: Diplomica GmbH, 2002
Zugl.: Dornbirn, Fachhochschule, Diplomarbeit, 1999
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2002
Printed in Germany
i
Vorwort
Die vorliegende Diplomarbeit und der in wenigen Wochen bevorstehende
Abschluss meines Studiums stellen einen Punkt in meinem Leben dar,
welcher mir sehr viel bedeutet.
Die Jahre des Studiums waren herausfordernd, interessant und lehrreich.
Nicht zuletzt deshalb, da meine Kommilitoninnen beziehungsweise
Kommilitonen und ich die Ersten waren, die den Studiengang ,,Betriebliches
Prozess- und Projektmanagement" an den Fachhochschul
·
Studiengängen
·
Vorarlberg absolvieren durften.
Motiv für die Wahl dieses Themas zur Diplomarbeit war die anhaltende
Aktualität des Outsourcing von Dienstleistungen im
Informationsmanagement sowie die zunehmende strategische Bedeutung
des Informationsmanagements allgemein, sowohl unternehmensintern als
auch im gesellschaftlich - sozialen Umfeld.
An dieser Stelle möchte ich mich bei Herrn Dr. Günter Unterleitner,
Organisationsleiter der Bank für Tirol und Vorarlberg, bedanken, welcher es
mir im Rahmen eines einsemestrigen Berufspraktikums erstmals ermöglichte,
ein Outsourcing-Projekt im Informationsmanagementbereich zu realisieren,
wobei ich mein Interesse an diesem Thema noch einmal steigern konnte.
Ganz besonderer Dank gebührt Herrn Dipl. Ing (FH) Manfred Vogt,
Fachhochschul
·
Studiengänge
·
Vorarlberg, für die ausgezeichnete und
vorbildhafte Zusammenarbeit und Betreuung.
ii
Dem ,,Head of Information Services" der Fachhochschul
·
Studien-
gänge
·
Vorarlberg, Herrn Ing. Egon Niederacher möchte ich sowohl in
meinem Namen als auch im Namen der Vorarlberger Landesverwaltung für
die Bereitschaft zu den Interviews und Präsentationen danken.
Weiters möchte ich Herrn Mag. Josef Lindermayr, Vorstand der Abteilung
Informatik bei der Vorarlberger Landesverwaltung, Herrn Wolfgang Illmer
sowie Herrn Michael Grossinger meinen Dank für die zur Verfügung
gestellten Informationen und die ausgezeichnete Zusammenarbeit
aussprechen.
Auch der Belegschaft des Vorarlberger Rechenzentrums, insbesondere
Herrn Geschäftsführer Roland Hilbrand und Herrn Gerhard Burtscher,
möchte ich für die Bereitschaft zu den aufschlußreichen Interviews danken.
Dank für die aufopfernden und oft langen, aber sehr aufschlußreichen
Diskussionen sowie den Korrekturarbeiten gebührt auch den beiden
Studien und Wohnungskollegen, Herrn Müller Clemens und Herrn Rüf
Christian.
Und ,, last but not least" möchte ich mich von ganzem Herzen bei meiner
Familie und meiner Freundin Carmen für Ihr Verständnis und Ihre
Unterstützung in der ganzen Zeit meines Studiums, insbesonders während
der Diplomarbeitszeit, bedanken. In diesem Sinne möchte ich Ihnen diese
Arbeit widmen.
Alexander Kieslinger
iii
Inhaltsübersicht
Vorwort ________________________________________________________________ i
Inhaltsübersicht ________________________________________________________ iii
Inhaltsverzeichnis ______________________________________________________iv
Kurzfassung ___________________________________________________________ viii
Summary ______________________________________________________________ ix
1 Einleitung ___________________________________________________________ 1
2 Begriffliche Grundlagen _____________________________________________ 7
3 Outsourcing von Informationsmanagement__________________________ 30
4 Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und
Outsourcingpartner_________________________________________________ 52
5 Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und
Outsourcingpartner am Beispiel der Vorarlberger Landesverwaltung __ 72
6 Schlußbetrachtung _________________________________________________ 97
Abbildungen __________________________________________________________ x
Tabellen ______________________________________________________________ xii
Literaturverzeichnis ____________________________________________________ xiii
Stichwortverzeichnis___________________________________________________ xix
Eidesstattliche Erklärung _______________________________________________ xx
iv
Inhaltsverzeichnis
Vorwort ________________________________________________________________ i
Inhaltsübersicht ________________________________________________________ iii
Inhaltsverzeichnis ______________________________________________________iv
Kurzfassung ___________________________________________________________ viii
Summary ______________________________________________________________ ix
1
Einleitung _________________________________________________________ 1
1.1
Problemstellung __________________________________________________ 1
1.2
Zielsetzung der Arbeit _____________________________________________ 3
1.3
Aufbau der Arbeit ________________________________________________ 4
2
Begriffliche Grundlagen ___________________________________________ 7
2.1
Information ______________________________________________________ 7
2.2
Kommunikation _________________________________________________ 10
2.3
Management ___________________________________________________ 12
2.4
Informationsmanagement _______________________________________ 16
2.5
Outsourcing_____________________________________________________ 20
2.6
Help Desk _______________________________________________________ 24
2.7
Trouble Ticket System ____________________________________________ 27
3
Outsourcing von Informationsmanagement________________________ 30
3.1
Formen des Outsourcing _________________________________________ 30
3.1.1 Systems Management (Total Outsourcing) _____________________ 34
3.1.2 Facilities Management, Network Outsourcing __________________ 34
3.1.3 Applications Management ___________________________________ 35
3.1.4 Processing Services ___________________________________________ 35
v
3.1.5 Professional Services __________________________________________ 35
3.1.6 Desktop Services und Help Desk _______________________________ 36
3.1.7 Business Process Outsourcing __________________________________ 36
3.2
Outsourcingmotive ______________________________________________ 38
3.2.1 Reduktion der Komplexität ____________________________________ 39
3.2.2 Kostenoptimierung ___________________________________________ 41
3.2.3 Personalpolitische Gründe ____________________________________ 44
3.2.4 Technologische Motive _______________________________________ 45
3.2.5 Sonstige Gründe______________________________________________ 49
3.2.6 Resümee_____________________________________________________ 50
4 Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und
Outsourcingpartner _________________________________________________ 52
4.1
Grundlagen der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen ____ 52
4.1.1 Informationslogistik ___________________________________________ 52
4.1.1.1
Informationsbedarf und Informationsversorgung__________ 52
4.1.1.2
Informationslogistik und Prozeßgestaltung ________________ 54
4.1.2 Methoden der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen ___ 56
4.1.2.1
Prozess-Idee ____________________________________________ 57
4.1.2.2
Triage-Idee _____________________________________________ 59
4.1.2.3
Informationelle Vernetzung ______________________________ 60
4.2
Gestaltung der Kommunikationsbeziehung _______________________ 63
4.2.1 Informations- und kommunikationsorientierte Gestaltung der
Unternehmensprozesse _______________________________________ 63
4.2.2 Rolle der Informations- und Kommunikationssysteme____________ 64
4.2.3 Anforderungen an die Informations- und Kommunikationstechnik66
4.2.4 Kommunikationsmittel und Einsatzzweck _______________________ 68
4.2.5 Auswahl der geeigneten Kommunikationsmittel ________________ 70
vi
5 Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und
Outsourcingpartner am Beispiel der Vorarlberger Landesverwaltung __ 72
5.1
Ausgangslage___________________________________________________ 72
5.1.1 Allgemeines zur Organisation des Amtes der Vorarlberger
Landesverwaltung____________________________________________ 72
5.1.2 Beschreibung der Systemlandschaft ___________________________ 73
5.1.2.1
Hardware ______________________________________________ 73
5.1.2.2
Software _______________________________________________ 73
5.1.2.3
Weitverkehrsnetzwerk (WAN) ____________________________ 74
5.1.2.4
Lokale Netzwerke (LAN) _________________________________ 74
5.1.3 End User Support in der Vorarlberger Landesverwaltung ________ 75
5.1.3.1
IST-Ablauf des Help Desk_________________________________ 75
5.1.3.2
Schwachstellen _________________________________________ 76
5.1.3.3
Unterstützung des IST-Ablaufes mit Tools __________________ 77
5.1.3.4
Soll-Ablauf des Help Desk________________________________ 78
5.2
Konzept der Kommunikation im Bereich Help Desk_________________ 80
5.2.1 Allgemeines zur Sollkonzeption ________________________________ 80
5.2.2 Informationsarten_____________________________________________ 81
5.2.3 Informationsflüsse_____________________________________________ 83
5.2.3.1
Softwareentwicklung- und weiterentwicklung ____________ 84
5.2.3.2
Netzwerkmanagement Hard- und Software ______________ 85
5.2.3.3
Servermanagement (Hardware, Betriebssystem,
Datenbanken)__________________________________________ 86
5.2.3.4
Anwendungssoftwaremanagement und wartung _______ 87
5.2.3.5
Client- und Peripheriegerätemanagement _______________ 88
5.2.4 Unterstützung der Kommunikation mittels Trouble Ticket System _ 89
5.2.4.1
Beschreibung der Trouble Ticket Software ________________ 89
5.2.4.2
Unterstützung der Informationsflüsse mittels Trouble Ticket
System _________________________________________________ 90
5.2.5 Erwarteter Nutzen für die Beteiligten ___________________________ 92
vii
5.2.5.1
Nutzen für die Vorarlberger Landesverwaltung/Abt. PrsI ___ 93
5.2.5.2
Nutzen für den End User/IB ______________________________ 93
5.2.5.3
Nutzen für das Vorarlberger Rechenzentrum _____________ 93
5.2.6 Problemfelder und Lösungsansätze ____________________________ 94
5.2.6.1
Die Rolle des Informatikbeauftragten ____________________ 94
5.2.6.2
Problem-Owner versus Process-Owner ___________________ 94
5.2.6.3
Wirtschaftlicher Einsatz des Trouble Ticket System _________ 95
5.2.6.4
Technische Umsetzung __________________________________ 96
5.2.6.5
Know How Transfer ______________________________________ 96
6
Schlußbetrachtung _______________________________________________ 97
Abbildungen __________________________________________________________ x
Tabellen ______________________________________________________________ xii
Literaturverzeichnis ____________________________________________________ xiii
Stichwortverzeichnis___________________________________________________ xix
Eidesstattliche Erklärung _______________________________________________ xx
viii
Kurzfassung
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen Einblick in das derzeit sehr aktuelle
Thema Outsourcing von Informationsmanagement zu gewähren und die in
der Literatur kaum behandelte Thematik der Gestaltung der
Kommunikationsbeziehung zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner zu
beleuchten. Zuerst geht es darum, die in der Arbeit verwendeten Termini
abzugrenzen und zu definieren, um eine gemeinsame Diskussionsbasis zu
schaffen. Aufbauend darauf werden die Formen und Motive des
Outsourcing näher hinterfragt. Outsourcingdienstleistungen werden meist in
einzelnen Modulen angeboten, welche sich entlang des gesamten
Lebenszyklus (Planung, Konzeption, Einführung, Betreuung und Entsorgung)
von Informationssystemen gliedern, um die vielfältigen Motive (Kosten,
Know How, Reduktion der Komplexität, etc.) der Kunden bestmöglich zu
erfüllen. In einem weiteren Abschnitt wird auf die Gestaltung der
Kommunikationsbeziehung zwischen den beiden Geschäftspartnern
eingegangen. Dabei werden Grundlagen wie die Informationslogistik sowie
Gestaltungsmethoden erläutert. In einem weiteren Schritt wird auf die
informations- und kommunikationsorientierte zwischenbetriebliche
Prozessgestaltung eingegangen und ein Ansatz zur Unterstützung der
Abläufe mittels Informations- und Kommunikationssystemen geliefert. Ein
praktisches Fallbeispiel zeigt die Anwendung der theoretischen
Abhandlung und mögliche Lösungsansätze für die aufgetretenen
Problemfelder.
ix
Summary
Aim of this thesis is to give a view to the very up-to date topic Outsourcing
of information management. A special subject is a discussion about the
relationship and communication between both outsourcer and
outsourcing-supplier, which has been hardly worked out in literature in the
past. First the used terms are delimited and defined in order to give a
common basis. Further on the different forms and reasons of IT-outsourcing
are described. Outsourcing-suppliers tend to offer their services in different
modules like total outsourcing, applications management or desktop
services and helpdesk in order to satisfy the great variety of customer
needs. For instance, lower costs or know how-acquisitions are typical
reasons for outsourcing. Another chapter discusses the design of the
interorganisational communication between both business partners.
Therefore the basics like information-logistics and designing-tools are
explained. A further step shows the interorganisational process design and
the support by information and communication technology. A practical
example supplies the application of this theoretical discussion in business
and delivers possible solutions for problems.
Einleitung
1
1
Einleitung
1.1
Problemstellung
Die Rolle des Informationsmanagements im unternehmerischen Umfeld hat
sich in den letzten Jahren drastisch gewandelt. Dies läßt sich allein schon
dadurch feststellen, daß der Begriff der Datenverarbeitung (DV), welcher
rein operativen Charakter hat, durch die Informationsverarbeitung und in
weiterer Folge durch das Informationsmanagement (IM) abgelöst wurde.
Das Wort Management, also die kurz-, mittel- und langfristige Planung,
Organisation, Einsatz, Führung und Kontrolle,
1
kennzeichnet sowohl die
strategische als auch operative Wichtigkeit im täglichen Geschäftsleben.
Durch den Einsatz von Informationssystemen, welcher vom IM gesteuert
wird, können entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielt, sowie schneller
und näher am Markt agiert werden. Solche Systeme können zum Beispiel
Management- Informationssysteme, Planungs- und Entscheidungssysteme,
Administrationssysteme oder Dispositionssysteme sein.
2
Seit dem Beginn der 90er Jahre werden verstärkt die Fokussierung auf
Kernkompetenzen und die Verschlankung der Unternehmen als Schlüssel
zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit durch Kostensenkung und
Stärkung der Innovationskraft angesehen. Outsourcing ist in diesem
Zusammenhang zu einem viel diskutierten Thema geworden. Hat sich die
Dienstleistung Outsourcing zuerst nur auf Produktion, Kantine Fuhrpark etc.
1
Vgl. Koontz et al. (1984) S. 19. Den empirischen Beleg für die Durchsetzung dieser
Sichtweise in Management - Lehrbüchern liefern Caroll et al. (1987), S. 38.ff.
2
Vgl. Hartl (1995), S. 1.
Einleitung
2
konzentriert, so hat sie nun auch im Bereich des Informationsmanagements
Einzug gehalten.
3
Die Gründe für das Outsourcing im IMBereich sind vielfältig. Der Aufbau
einer Kostenführerschaft, Differenzierungsstrategien, Personalengpässe etc.
sind die Argumente, mit denen Outsourcing gerechtfertigt wird. Treffend
beschrieben wird dies durch ein Zitat aus dem Harvard Business Review.
,,Whenever a company produces something internally that others can buy or
produce more effectively and efficiently, it sacrifices competitive advantage.
Focus on what gives your company its competitive edge. Outsource the rest."
4
Neben den Gründen sind auch die Auswirkungen des Outsourcing
vielfältig. So ist beispielsweise ein Outsourcing im IT Service Bereich sehr oft
mit einem Personaltransfer verbunden. Auch organisatorische
Implikationen, wie eine Reduktion der Wertschöpfungstiefe,
Komplexitätsminimierung oder eine Zu- bzw. Abnahme der zu
handhabenden Schnittstellen etc. sind mögliche Folgen. Aber einer der
Hauptgründe liegt sicherlich in der Kostenoptimierung. Kostenoptimierung
deshalb, da die Kosten nicht zwangsläufig gesenkt werden, sondern von
fixen zu variablen Kosten umgewandelt werden können und somit die
Kostentransparenz gesteigert werden kann.
Ein teilweise oft vernachlässigter Gesichtspunkt in der Outsourcingthematik
ist die Beziehung der beiden Geschäftspartner. Diese ist allerdings von
großer Bedeutung im Hinblick auf den Erfolg beider, denn nur eine
sogenannte Win Win Situation kann Basis für eine langfristige
3
Vgl. Gerigk (1997), S. 1.
4
Quinn et al. (1990), S. 58.
Einleitung
3
Zusammenarbeit und Partnerschaft sein. Gegenseitiges Vertrauen ist in
einem Bereich wie der Datenverarbeitung bzw. dem
Informationsmanagement eine äußerst heikle Angelegenheit. Der Umgang
mit sensiblen Daten oder die Datensicherheit spielen hier eine wesentliche
Rolle. Selbstverständlich gibt es Schutzmaßnahmen gegen Spionage, aber
,,you can never be certain that the vendor has not peeked behind the
curtain"
5
, wie eine Diskussion aus dem britischen Unterhaus zeigt, als EDS
6
die Datenverarbeitung des Inland Revenue Service übernahm und damit
die Daten aller britischen Steuerzahler.
7
Basierend auf der Bedeutung sowie den Formen, Motiven und
Auswirkungen des Outsourcing wurde die vorliegende Diplomarbeit mit
dem Schwerpunkt der Gestaltung der Kommunikationsbeziehung zwischen
Outsourcer und Partner im Bereich des Help Desk am Beispiel eines Trouble
Ticket Systems erstellt.
1.2
Zielsetzung der Arbeit
Wie in Kapitel 1.1 gezeigt, ist das Thema Outsourcing ein sehr
umfangreiches und es würde wahrscheinlich mehr als nur eine
Diplomarbeit in Anspruch nehmen, um vollständig abgehandelt zu werden.
Deshalb habe ich mich gezielt auf einen Schwerpunkt, welchen ich in den
folgenden Kapiteln näher beleuchten möchte, festgelegt.
5
Mylott (1995), S. 38ff.
6
EDS (Electronic Data Systems) ist einer der weltweit führenden Dienstleister für Information
und Technologie (siehe unter http://www.eds.com )
7
Rothery et al. (1995), S. 51.
Einleitung
4
Das Ziel der Arbeit ist es, die Kommunikationsbeziehung zwischen
Outsourcer und Partnerunternehmen anhand eines konkreten Beispieles zu
untersuchen sowie Probleme und Potentiale aufzuzeigen. Dabei
beschränke ich mich auf einen kleinen Teil des Outsourcingspektrums,
nämlich auf das Modul der IT Services, also der Dienstleistungen im
Informationsmanagement, welche primär den End User vor Ort in seiner
Tätigkeit (Help Desk) unterstützen.
1.3
Aufbau der Arbeit
Die Arbeit ist deduktiv aufgebaut und gliedert sich in fünf Hauptkapitel
(Abschnitt 2 bis 6). Die theoretischen Grundlagen werden in den ersten
zwei Abschnitten behandelt:
Von den sehr abstrakten Begriffen Information und Management erfolgt in
Kapitel zwei eine Überleitung zum Informationsmanagement, dessen
Entwicklung, Bedeutung und Einbettung ins unternehmerische Geschehen
erörtert wird. In Kapitel 1.1 wurde bereits darauf verwiesen, daß
Outsourcing innerhalb des Bezugsrahmens des Informationsmanagements
zu sehen ist. Daher wird nachfolgend der Ausdruck Outsourcing mit all
seinen Facetten, insbesondere im IT Service Bereich und dessen
Zusammenhang zum Informationsmanagement diskutiert.
Das Kapitel drei beschäftigt sich mit den Formen und Motiven des
Outsourcing. Dabei werden die einzelnen IM Bereiche, welche
ausgelagert werden können, erläutert. In Abschnitt 3.2 wird versucht, die
unternehmerischen Motive des Outsourcing darzustellen und kritisch zu
beleuchten.
Einleitung
5
Der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner wird im
vierten Kapitel Rechnung getragen. Hier wird versucht, einen Ansatz zur
Bedeutung dieser Beziehung zu finden sowie in weiterer Folge die
Gestaltungsmöglichkeiten der Zusammenarbeit aufzuzeigen. Potentielle
Steuerungshebel sind hier einerseits die Informationsarten und -flüsse sowie
die Kommunikationsmittel selbst. Auf die Unterstützung der Kommunikation
mittels Software wird in einem separaten Unterpunkt eingegangen. Dies
deshalb, da in Kapitel fünf dieser Aspekt in einem praktischen Beispiel
mündet.
Kapitel fünf beschäftigt sich mit einem Fallbeispiel zur vorausgegangenen
theoretischen Auseinandersetzung. Im Detail geht es um die Sollkonzeption
bzw. den Betrieb eines Help Desk Systems, welches das Vorarlberger
Rechenzentrum für die Vorarlberger Landesverwaltung betreibt.
Insbesondere geht es dabei um die Gestaltung der Informationsflüsse und -
arten zwischen den beiden Geschäftspartnern, die Unterstützung der
Abläufe durch Software sowie den daraus resultierenden Nutzen und die
Problemfelder.
Im letzten Abschnitt, dem sechsten Kapitel, werden die wichtigsten
Gedanken noch einmal zusammengefaßt und ein Ausblick in die Zukunft
gewährt.
Abbildung 1 zeigt den Aufbau der Arbeit und die Zusammenhänge
zwischen den einzelnen Abschnitten:
Einleitung
6
Abbildung 1: Aufbau der Arbeit
Information
Management
Help Desk
Outsourcing
Kommunikation
Trouble Ticket
System
Informations-
management
Outsourcing von
Informations-
management
Formen
Motive
Desktop Services
und Help Desk
Kapitel 2:
Begriffliche
Grundlagen
Kapitel 3:
Outsourcing von
Informations-
management
Kapitel 5:
Fallbeispiel:
Vorarlberger
Landesverwaltung
Kapitel 4:
Gestaltung der
Kommunikations-
beziehung zwischen
Outsourcer und
Outsourcingpartner
Grundlagen
Informations
logistik
Methoden der
Gestaltung von
Kommunikations-
beziehungen
Gestaltung der
Kommunikations-
beziehung
Rolle der
Informations- und
Kommunikations-
systeme
Kommunikations
mittel und
Einsatzzweck
Auswahl der
geeigneten
Kommuniaktions
mittel
Gestaltung der
Kommunikation zwischen
Outsourcer und Partner
Kommunikations
mittel und
Einsatzzweck
Anforderungen
an Informations-
und
Kommunikations-
systeme
Info. und komm.
orientierte
Gestaltung von
Unternehmens-
prozessen
Gestaltung der
Kommunikation zwischen
Outsourcer und Partner
am Beispiel der
Vorarlberger
Landesverwaltung
Ausgangslage
Komzept der
Kommunikation
im Bereich Help
Desk
Informations
arten
Informationsflüsse
Unterstützung der
Kommunikation
mittels Trouble
Ticket System
Nutzen
Problemfelder
und Lösungen
Begriffliche Grundlagen
7
2
Begriffliche Grundlagen
Die folgenden Ausführungen in diesem Abschnitt sollen dazu dienen, die in
der Arbeit verwendeten Begriffe aus ausgewählten Blickwinkeln auf
theoretischer Grundlage zu diskutieren. Keinesfalls erheben diese
Erörterungen Anspruch auf Vollständigkeit. Vielmehr sollen sie auf die
Unschärfen und Vielseitigkeit der Verwendung der Termini hinweisen.
2.1
Information
Der Informationsbegriff spielt nicht nur für die Definition in diesem Abschnitt
eine essentielle Rolle, sondern auch in Kapitel 2.4, wo es um die Definition
des Begriffes Informationsmanagement geht. Basis für die Erwirtschaftung
unternehmerischen Erfolges sind immer Entscheidungen. Um aber
Entscheidungen richtig treffen zu können, benötigt der Entscheider
Informationen. Da Informationen in den seltensten Fällen in einer Form
vorliegen, um direkt weiter verwendet werden zu können, müssen diese erst
komprimiert, gefiltert, bereinigt etc. werden. Dies bedeutet, Informationen
erhalten erst dann einen Aussagewert, wenn ihnen Bedeutung
zugeschrieben wird. Die Entscheidung bzw. deren Ergebnis ist somit
abhängig vom Informationsgehalt sowie von der subjektiven
Entscheidungssituation des Empfängers.
8
Im Rahmen der Sprachtheorie
8
Vgl. Hartl (1995), S. 5.
Begriffliche Grundlagen
8
(Semiotik) werden, wie in nachfolgender Aufzählung ersichtlich, drei
Ebenen des Informationsgehaltes unterschieden:
9
Syntaktik:
Hier geht es um die Beziehung von Zeichen zu anderen
Zeichen im Sinne einer Zeichenfolge. Die Bedeutung von
Zeichen bleibt hier außer acht.
Semantik: Diese Stufe befaßt sich mit den inhaltlichen Aussagen einer
Nachricht. Sie untersucht also die Beziehung zwischen den
Zeichen und ihrer Bedeutung.
Pragmatik: Auf dieser Ebene ist die Relation von Zeichen und ihren
Verwendern von Relevanz. Dabei werden Wirkungen von
Informationen und deren Verwendungszweck diskutiert.
Folgende Abbildung läßt den Zusammenhang zwischen den Begriffen
erkennen:
Syntaktik
Semantik
Pragmatik
9
Vgl. Vahlens Wirtschaftslexikon (1993), S. 964 sowie zu einer vertiefenden Betrachtung des
Zusammenhangs zwischen Semiotik und Informationssystemen: Stamper (1987), S. 43ff.
Zeichen
Andere Zeichen
Bedeutung
Zeichen
verwender
Begriffliche Grundlagen
9
Abbildung 2: Sprachliche Dimensionen des Informationsbegriffs
10
Mit dem Informationsbegriff wird immer auch der Begriff der Daten in
Verbindung gebracht. Die Semiotik hilft hier, die beiden Begriffe
voneinander abzugrenzen. Informationen sind zweckorientiertes Wissen,
Daten hingegen stellen lediglich Sachverhalte dar.
11
Den Zusammenhang
zwischen Information und Daten machen eine Vielzahl von Autoren
deutlich. King, Hufnagel und Grover definieren Information als
,,...data that have been evaluated for some use."
12
Eine etwas ausführlichere Definition führen Davis und Olson an:
,,Information is data that have been processed into a form that is meaningful
to the recipient and is of real or perceived value in current or prospective
actions or decisions."
13
Beide Definitionen haben gemeinsam, dass sie von den Daten als
Grundlage ausgehen und Informationen erst das Ergebnis eines
Verarbeitungsprozesses für einen bestimmten Adressatenkreis darstellen.
Trotz Verarbeitung können aber solche Informationen für andere Personen
wiederum nur Daten sein, weil sie für diese Personen keine Aussagekraft
haben bzw. keine Handlungen auslösen. Mit anderen Worten, Daten sind
empfängerunabhängig, während dem sich ihr Informationsgehalt erst im
Kontext mit dem jeweiligen Empfänger bzw. Anwender ergeben.
14
10
Quelle: Bongard (1994), S. 12.
11
Vgl. Hartl (1995), S. 6.
12
King et al. (1988), S. 76.
13
Davis et al. (1984), S. 200.
14
Vgl. Pradervand (1995), S. 20.
Begriffliche Grundlagen
10
Weiters sind folgende Definitionen für den Begriff Information zu finden,
welche allerdings teilweise in eine andere Dimension deuten:
Information ist eine
,,... Nachricht, durch die beim Wirtschaftssubjekt bestehende
Wahrscheinlichkeitsurteile bzgl. entscheidungsrelevanter Daten oder Ereignisse
verändert werden."
15
Eine etwas andere Definition ist bei Heinrich nachzulesen, wo hervorgeht,
daß Informationen die Voraussetzung für Handlungen darstellen.
,,Information ist handlungsbestimmende Kenntnis über historische,
gegenwärtige und zukünftige Zustände der Realität und Vorgänge in der
Realität."
16
2.2
Kommunikation
Kommunikation wird allgemein als Austausch von Informationen (siehe Kap.
2.1) zwischen verschiedenen Objekten verstanden. Kommunikation
bedeutet aber nicht nur die Übertragung, sondern auch das Aufbereiten
und Verst ehen der Informationen.
17
Eine ähnliche Definition ist bei Gabler zu finden, der Kommunikation ...
15
Gabler Wirtschaftslexikon (1997), S. 1865.
16
Heinrich et al. (1988), S .5.
17
Vgl. Gluchowski et al. (1997), S. 20f.
Begriffliche Grundlagen
11
,,... als Prozeß der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und
einem oder mehreren Empfängern ..."
18
versteht.
Dieser Prozeß, wie Gabler anführt, gliedert sich in fünf wesentliche Schritte:
Abbildung 3: Prozess der Kommunikation
19
Kommunikation findet aber nicht nur von Mensch zu Mensch statt. In
Zusammenhang mit Informationsmanagement sind im
Kommunikationsprozess meist Maschinen (DV-Systeme) integriert. Dieser
Aspekt spielt in dieser Arbeit eine wesentliche Rolle, da neben der
Kommunikation zwischen Menschen die Kommunikation zwischen Mensch
und Maschine und auch zwischen Maschinen (DV-Systeme) möglich ist.
20
Folgende Abbildung soll dies veranschaulichen:
18
Gabler Wirtschaftslexikon (1997), S. 2169.
19
Quelle: Duden Informatik (1993), S. 340.
20
Vgl. Gluchowski et al. (1997), S. 20f.
Sender
z.B.
Mensch
Codierung
z.B. in
Schall
Kanal
z.B. Luft,
die Schall
überträgt
Decodieru
ng
z.B. durch
Ohr und
Gehirn
Empfänger
z.B. ein
anderer
Mensch
Begriffliche Grundlagen
12
Abbildung 4: Formen der Kommunikation
In dieser Arbeit liegt der Schwerpunkt der Kommunikation in den beiden
ersten Formen, also der Kommunikationsbeziehung zwischen Menschen
und zwischen Mensch und Maschine, wobei aber auch Aspekte der dritten
Kommunikationsform zu finden sind.
2.3
Management
Sowohl im deutschsprachigen als auch englischsprachigen Raum
unterscheidet man heute Management im funktionalen bzw. institutionellen
Sinn. Die funktionalen Ansätze beschäftigen sich mit dem Prozeß und den
Aufgaben des Managements, die institutionellen Ansätze hingegen
Begriffliche Grundlagen
13
konzentrieren sich auf die Personen und Personengruppen, die mit dem
Prozess und den Aufgaben betraut sind.
21
Auch Wöhe geht vom dualen Begriff des Management aus. Einerseits
personenbezogen, als unter Management eine Gruppe von Personen
verstanden wird, die anderen Personen Weisungen erteilen darf,
andererseits funktionsbezogen, betreffend der Funktion, die diese Personen
ausüben.
22
Ähnlich die Definition bei Gabler
23
, wo zwischen Management als Institution
und Management als Funktion unterschieden wird.
Management als Institution umfasst alle diejenigen, die in der Unternehmung
leitende Aufgaben erfüllen, ...
Management als Funktion umfasst alle Aufgaben, die die Leitung eines
Unternehmens in all ihren Bereichen mit sich bringt.
Bei der Einteilung des Managements als Funktion werden nach Koontz,
O´Donnell und Weihrich
fünf wesentliche Aufgabenbereiche
unterschieden:
24
·
Planung (Planning)
·
Organisation (Organizing)
·
Personaleinsatz (Staffing)
21
Vgl. Stähle (1990), S. 65ff.
22
Vgl. Wöhe (1984), S. 87.
23
Gabler Wirtschaftslexikon (1997), S. 2527.
24
Vgl. Koontz et al. (1984), S. 19. Den empirischen Beleg für die Durchsetzung dieser
Sichtweise in Management - Lehrbüchern liefern Caroll et al. (1987), S. 38ff.
Begriffliche Grundlagen
14
·
Führung (Leading, Directing)
·
Kontrolle (Controlling)
Eine ähnliche Definition liefern Lechner et al.
25
bei der Beschreibung des
Managementregelkreises:
·
Zielsetzung
·
Planung
·
Organisation
·
Überwachung
·
Zielsetzung
Bei der Einteilung des Management als Institution wird meist zwischen drei
Managementebenen unterschieden:
26
1.
Top - Management (Mitarbeitender Eigentümer, Geschäftsführer,
Vorstand)
2.
Middle Management (Leiter von Funktionsbereichen)
3.
Lower Management (Abteilungsleiter, Meister...)
Eine mögliche graphische Darstellung des Zusammenhangs zwischen
institutioneller und funktionaler Sichtweise sowie die Zuordnung der
Funktionen zu den Institutionen könnte folgendermaßen aussehen:
25
Vgl. Lecher et al. (1994), S. 63.
26
Vgl. ders. et al. (1994), S. 61;
siehe auch Schierenbeck (1993), S. 81;
sowie Stähle (1990), S. 82f.
Begriffliche Grundlagen
15
Abbildung 5: Management Regelkreis und - Institutionen
Wie Lechner, Egger und Schauer anführen, ist zu obiger Graphik
anzumerken, daß grundsätzlich jeder Mitarbeiter im Unternehmen sowohl
dispositive als auch ausführende Tätigkeiten ausübt, wobei die
ausführenden Tätigkeiten mit steigender Managementebene abnehmen
und auf der obersten Führungsebene entfallen (sollten).
27
27
Vgl. Lechner et al. (1994), S. 61.
Ausführung
Überwachung
Zielsetzung
Planung/Organisation
Funktionen
Institutionen
TOP
Mana-
gement
MIDDLE
Management
LOWER Management
Details
- Seiten
- Erscheinungsform
- Originalausgabe
- Erscheinungsjahr
- 1999
- ISBN (eBook)
- 9783832458959
- ISBN (Paperback)
- 9783838658957
- DOI
- 10.3239/9783832458959
- Dateigröße
- 639 KB
- Sprache
- Deutsch
- Institution / Hochschule
- Fachhochschule Vorarlberg GmbH – Personalentwicklung/Organisationsentwicklung
- Erscheinungsdatum
- 2002 (Oktober)
- Note
- 1,0
- Schlagworte
- prozessmanagement informationssysteme praxisbeispiel konzept kommunikation
- Produktsicherheit
- Diplom.de
