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Dienstleistungsmarketing im IT-Bereich

Diplomarbeit 2002 77 Seiten

BWL - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einführung

2. Verständnis des IT-Managements als Dienstleistungsbereich
2.1 Zum Begriff der Information und Informationstechnologie
2.2 IT und Organisation
2.3 Entwicklung der IT - Von der Datenverarbeitung zur Informationsverarbeitung
2.3.1 Technische Entwicklung
2.3.2 Entwicklung der Anwendungen
2.4 Informationsmanagement und IT-Management
2.4.1 Die Bedeutung der Information als Ressource
2.4.2 Informationsmanagement
2.4.3 IT-Management
2.5 Die Notwendigkeit eines Dienstleistungsmarketings für
den IT-Bereich

3. Dienstleistung und Marketing
3.1 Die Dienstleistung
3.2 Besonderheiten für das Marketing
3.3 Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement

4. Anwendung des Dienstleistungsmarketings im IT-Bereich
4.1 Mögliche Dienstleistungen
4.2 Definition der vom Kunden benötigten Dienstleistungen
4.3 Anwendung des Marketing – Mixes

5. Resumée und Ausblick

Literaturverzeichnis

Eidesstattliche Erklärung

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

Abbildung 2: Ebenenmodell des Informationsmanagements

Abbildung 3: Einordnung der Aufgaben des Informationsmanagements in das Ebenenmodell

Abbildung 4: Ebenenmodell des Informationsmanagements

Abbildung 5: Marketing – Verbund – Kasten

Abbildung 6: Strategische Unternehmens- und Marketingplanung

Abbildung 7: Gliederung des IT – Bereiches in Geschäftsprozesse nach Kargl

Abbildung 8: Überblick zu dem Inhalt der Kapitel

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einführung

Informationstechnologie (IT) ist aus den Unternehmen heute nicht mehr wegzudenken. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil aller Bereiche einer Unternehmung. Im Bereich der Mikroelektronik führt die Entwicklung zu immer leistungsfähigeren Bausteinen und einem verbesserten Preis-Leistungsverhältnis; das Angebot an Informationstechnik dehnt sich immer weiter aus. Einerseits betrifft die Ausdehnung sowohl die Anzahl der Anbieter von Informationstechnik (Hardware) als auch deren Angebot an verschiedenartigen Produkten. Andererseits nimmt die Zahl der Softwareanbieter und mit ihnen die Vielfalt an verschiedenen Software-Programmen zu.

Diese Entwicklung spiegelt sich in den Unternehmen durch die Verwendung verschiedenster Anwendungen wider. Die Summe aller Anwendungen und der eingesetzten Informationstechnik bilden einen Teil des Informationssystems eines Unternehmens. Ein solches Informationssystem dient der Durchführung und Unterstützung der Unternehmensaufgaben. Durch das sich ständig ändernde Angebot befinden sich Unternehmen fortwährend in der Situation, über den Einsatz von IT neu entscheiden zu müssen. Dabei steht die Abwägung des Verhältnisses von Nutzen und Aufwand im Vordergrund. Ziel der darauf bezogenen Entscheidung ist die Integration von IT in das Unternehmen, so dass ihre Vorteile im Hinblick auf die innovative, effektive und effiziente Unterstützung der Unternehmensprozesse realisiert werden können.

Zielsetzung der vorliegenden Arbeit ist es, die Aufgaben im Rahmen eines IT-Managements als Dienstleistungsbereich zu verstehen und die Notwendigkeit eines Dienstleistungsmarketings zu begründen. Als Teilziel sollte ferner eine mögliche Anwendung des Dienstleistungsmarketings im IT-Bereich betrachtet werden. Seit dem Einsatz elektronischer Datenverarbeitungssysteme (EDV-Systeme) in Unternehmen zum Zwecke der Erfassung, Speicherung und Weiterleitung von Daten und der Gewinnung unternehmensrelevanter Informationen hat sich mit der rasanten technischen Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK) in den letzten 50 Jahren der Stellenwert der IT bis zum heutigen Tag wesentlich verändert. Aus der ursprünglich zentral organisierten EDV-Abteilung entwickelte sich ein Informationsmanagement (IM) und ein IT-Management. Ersteres sichert die umfassende Planung, Beschaffung und Bereitstellung der Unternehmensressource Information, letzteres leistet die technische Unterstützung. Die Aufgaben des IT-Managements sind als Dienstleistungen zu verstehen welche, unternehmensintern oder extern, am Markt angeboten und vermarktet werden. Hier stellt sich für die Dienstleistungsanbieter das Problem, ihre Leistungen bedarfs- und kundenorientiert anzubieten und zu erstellen. Das wirft die Frage nach einem wirksamen Instrument auf, um die Leistungen vermarkten zu können. Zur Lösung dieser Frage kann das Dienstleistungsmarketing als strategisches und operatives Instrument zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit des IT-Dienstanbieters und zur Entwicklung eines Vermarktungskonzeptes einen wesentlichen Beitrag leisten.

Die Erarbeitung dieses Themas entstand mit Hilfe der Literatur zur IT und des Dienstleistungsmarketings. Dabei wurden Beiträge aus den Gebieten der Wirtschaftsinformatik, des IM und IT-Managements einerseits und andererseits aus dem Gebiet des Marketings, insbesondere dem Dienstleistungsmarketing und dem Qualitätsmanagement verwendet.

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Folgende Abbildung stellt den Aufbau graphisch dar:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

Im ersten Kapitel sollen die Entwicklung im IT-Bereich und die daraus resultierenden Veränderungen Gegenstand der Betrachtung sein. Dazu werden erst die BegriffeInformationundITabgegrenzt. Dann wird die Verknüpfung zwischen der Organisation eines Unternehmens und der IT deutlich gemacht. Im Folgenden wird auf die Entwicklung der Funktion der IT von derDatenverarbeitung(DV) hin zurInformationsverarbeitung(IV) eingegangen. Weiterhin soll die Bedeutung eines umfassenden IM und die Aufgaben eines IT-Managements dargestellt werden. Dabei spielt die Beschaffung und die Planung der Ressource Information eine besondere Rolle. Im dritten Kapitel stehen die Merkmale der Dienstleistung im Mittelpunkt der Betrachtung. Diese Merkmale benötigen eine gesonderte Betrachtung in Bezug auf eine Anwendung des Dienstleistungsmarketings. Ebenfalls soll auf Zusammenhänge des Dienstleistungsmarketings und der Qualitätssicherung hingewiesen werden. Das vierte Kapitel behandelt dann eine möglichen Anwendung des Dienstleistungsmarketings für den IT-Bereich. Abschließend werden im fünften Kapitel die wesentlichen Erkenntnisse dieser Arbeit zusammengefasst.

2. Verständnis des IT-Managements als Dienstleistungsbereich

Dieses Kapitel soll die Voraussetzung schaffen, die Aufgaben des IT – Management als Dienstleistungsbereich zu verstehen und die Notwendigkeit eines Dienstleistungsmarketings für den IT – Bereich zu begründen. Dazu werden zunächst die beiden Begriffe derInformationund derITzum besseren Verständnis dieser Arbeit betrachtet und definiert. Dann wird auf das enge Zusammenspiel der IT mit der Organisation eines Unternehmens eingegangen. Dabei liegt der Schwerpunkt der Betrachtung auf der Verbindung des Organisationssystems mit dem Informationssystem. Im Abschnitt 2.3 wird in einem historischen Abriss die Entwicklung der IT in den letzten 50 Jahren bis heute betrachtet. Die wesentlichen Merkmale der IT und ihre Anwendungen werden in einem Überblick dargestellt. Die aus dieser Entwicklung resultierende Entstehung eines Informations- und IT-Managements bilden den Schluss dieses Kapitels.

2.1 Zum Begriff der Information und Informationstechnologie

Der BegriffInformationwird oft mit den BegriffenDatenundNachrichtengleichgesetzt. Dabei bezeichnen diese Begriffe unterschiedliche Tatbestände, die jedoch eng miteinander verknüpft sind.Datenentstehen aus zusammengesetzten Zeichen, Symbolen oder Signalen und erhalten durch die Abbildung eine Bedeutung für den Ausdruck von Tatsachen oder Wissen. WerdenDatenan einen Empfänger gerichtet, so entsteht eineNachricht. Nachrichten werden zurInformationen, wenn sie einem bestimmten Zweck dienen.[1]

Für den Begriff der Information wurden von der Natur- und Ingenieurwissenschaft auf der einen und von der Geistes- und Sozialwissenschaft auf der anderen Seite zwei verschiedene Definitionen entwickelt. Der technische Informationsbegriff hat sich dabei in der Vergangenheit immer wieder gewandelt. Seit der Entwicklung der Computertechnik wurde 1949 mit der Begründung der Informationstheorie von CLAUDE E. SHANNON eine theoretisch-mathematische Definition etabliert[2]: Alles, was übertragen wird, ist Nachricht und wird in der Einheit „bit“gemessen (Kilobit, Megabit).[3]Jede Nachricht mit Neuerungswert ist Information.[4]Die Geistes – und Sozialwissenschaften definieren Information als zweck- und handlungsorientiertes Wissen. Informationen sind folglich Daten, die in einem Bedeutungskontext stehen, aus betriebswirtschaftlicher Sicht zur Vorbereitung von Entscheidungen und Handlungen dienen, und für die Erreichung eines Vorhabens genutzt werden.

Der Begriff derITsetzt sich aus den beiden KomponentenInformationundTechnologiezusammen. Der Begriff der Information wurde eben betrachtet. IT wird im allgemeinen Sprachgebrauch für alles verwendet, was in irgendeiner Art und Weise mit Computer in Verbindung steht. Dabei wird der Begriff meistens als Synonym für Informationstechnik verwendet. FRIEDEWALD definiertInformationstechnik„als jene Technik, die es ermöglicht, Informationen zu erfassen, zu speichern, zu übermitteln, zu bearbeiten und zu präsentieren.“[5]Wenn man heute von Informationstechnik spricht, so gehört dazu auch die Kommunikationstechnik, die es ermöglicht, die gewonnenen Daten und Informationen zwischen Personen und Maschinen auszutauschen.[6]

In der Produktionstheorie erscheint der Begriff derTechnologieim Rahmen der Technologiemenge. Die Technologiemenge (T = y/y) stellt dabei die Menge aller technisch realisierbarer Aktivitäten dar.[7]Aktivitäten sind in diesem Zusammenhang bestimmte Transformationen von Einsatzfaktoren (Input) in die zugehörigen Ausbringungsmengen (Output). Technologie ist also eine Menge technisch realisierbarer Transformationen von Input in Output. Zusätzlich umfasst Technologie das Wissen, die Werkzeuge und die Verfahren, diese Transformation durchzuführen.[8]IT stellt also „das Wissen, die Technik und die Verfahren zur Durchführung von Informationsaktivitäten dar.“[9]Mit Hilfe der Informationstechnik wird die Transformation von Informationsinput zu Informationsoutput möglich. Neben den technischen Geräten zur Informationstransformation bilden auch die Verfahren Grundlage der IT.

Informationstechnologie beinhaltet schließlich sowohl die Menge technisch realisierbarer Informationsaktivitäten, die Verfahren zur Durchführung eben dieser Aktivitäten, die Realisation der Verfahren in Geräten als auch das Wissen über Aktivitäten, Verfahren und Technik.[10]

Für Hoppen ergibt sich aus der Zusammenfassung der Definitionen der Komponenten für Information und Technologie folgendes Verständnis von IT: „Informationstechnologie ist die Gesamtheit verfügbarer Verfahren und Werkzeuge zur Bereitstellung und Verarbeitung von Informationen.“[11]

Die IT soll in diesem Zusammenhang „als das Zusammenwirken von Verfahren der Informationserstellung, -aufbereitung, -bereitstellung und von Techniken des Management zum Lösen informationeller Probleme“ verstanden werden.[12]

2.2 IT und Organisation

Seit es Unternehmen gibt, werden die Unternehmensaufgaben durch die Bildung von Organisationseinheiten aufgeteilt. Der Aufbau eines solchen Organisationssystems dient der Erreichung des Unternehmenszweckes. In einem Organisationssystem, wie es ein Unternehmen darstellt, ist der Austausch von Informationen eine essentielle Bedingung für einen reibungslosen Ablauf in der Unternehmensorganisation.

Im betriebswirtschaftlichen Kontext wird unter Information zweckorientiertes Wissen verstanden, wobei der Zweck in der Vorbereitung und Durchführung von Handlungen und Entscheidungen liegt. Informationen können somit als Input für Planungs- bzw. Entscheidungsprozesse betrachtet werden.[13]

EinInformationssystemim Unternehmen besteht zwei Komponenten, einem statischen und einem dynamischen Teil. Unter ersterem versteht man die Informationsstruktur, bestimmte Elemente oder einzelne Organisationseinheiten im Unternehmen, in deren Rahmen Informationen ausgetauscht und verarbeitet werden. Beim zweiten Aspekt liegt der Schwerpunkt der Betrachtung darauf, wie welche empfange Information in welche zu liefernde Information transformiert werden soll. Zusammen stellt ein solches Informationssystem den Bedarf an Information, IV und Austausch von Information und deren Gliederung dar.

Der Begriff desInformationssystemist dabei nicht nur auf die maschinellen Komponenten begrenzt, sondern bezieht sich auch auf die Menschen, die mit dem System interagieren. Dabei geht es um die Befriedigung der Informationsnachfrage von Aufgabenträgern und um die Unterstützung der Koordination zwischen arbeitsteilig wirkenden Aufgabenträgern.[14]Dabei wird das Informationssystem durch das Organisationssystem gebildet, d.h. die Anforderungen des Organisationssystems an die Informationsversorgung bilden gleichzeitig die Vorgaben für das Informationssystem und nicht umgekehrt. Die technischen Informationssysteme sind nicht Selbstzweck, sondern sollen die aus dem Organisationssystem abgeleiteten Informationsverarbeitungsbedürfnisse befriedigen. Beide Systeme dienen dazu, den Unternehmenszweck zu erfüllen.[15]

Die beiden Entscheidungen über Unternehmenszweck und Unternehmensorganisation stellen den Kern dessen dar, was allgemein mit Unternehmensleitung oder Management bezeichnet wird. Die Organisation ist mit der Aufgabe betraut, die Aufgabenteilung festzulegen und sicherzustellen, dass die Aufgaben durchgeführt werden können. Die IT hat die technische Unterstützung der Verteilung und Verarbeitung von Daten und Information zu bewerkstelligen. Diese beiden Aufgaben waren ursprünglich innerhalb derselben Funktion desDatenmanagementangesiedelt. Dabei zählten einfache Formularsysteme und Rechenmaschinen zu den Mitteln der frühen DV. Erst später kamen elektronische Datenverarbeitungsanlagen und Datenübertragungsanlagen hinzu. Die Entwicklungen in der IT haben jedoch dazu geführt, dass diese Aufgaben getrennt wurden. Heute existieren auf Seiten der Theorie und der Praxis getrennte Disziplinen. DieOrganisationstheoriebefasst sich mit der Gestaltung von Organisationssystemen, dieWirtschaftsinformatikmit der Gestaltung von technischen Informationssystemen. Im Zuge dieser Entwicklung hat das technische Informationssystem in vielen Unternehmen den Charakter eines scheinbar eigenständig existierenden Systems angenommen.

Durch den Einzug der Computertechnik in die betriebliche DV ergaben sich hohe Anforderungen an die Aufgabe der Gestaltung des technischen Informationssystems. Spezialisten wurden notwendig, die den Ansprüche an EDV und den dazugehörigen Computern gerecht wurden. Die DV hatte sich daher mehr und mehr aus dem Kontext der Unterstützung einer bestimmten organisatorischen Aufgabe gelöst. Sie diente in erster Linie dem Selbstzweck der Bildung von Mitteln zur Daten- und Informationsverarbeitung. So entwickelten die EDV-Abteilungen einen unabhängigen Status und erreichten quasi eine Monopolstellung auf das Wissen der technischen Unterstützung der DV und auf den Betrieb und die Verteilung der technischen Geräte.[16]

Mittlerweile haben die Erkenntnisse über die Bedeutung der IT wieder dazu geführt, dass die Daten- und Informationsverarbeitung in die Unternehmensleitung in der Form eines umfassenden IM reintegriert wurde.[17]Auf die Bedeutung eines solchen IM wird in Kapitel 2.4 noch eingegangen.

2.3 Entwicklung der IT - Von der Datenverarbeitung zur Informationsverarbeitung

IT besteht neben dem Wissen über ihren Einsatz im Wesentlichen aus der Informationstechnik, d.h. der Hardware und den vielfältigen Anwendungen, der Software. Das Know-how über den zweckorientierten Einsatz von Hardware und Software zur Bildung eines informationstechnischen Systems kann man als Kernkompetenz der IT verstehen. Die IT und ihre Anwendungsbereiche haben im Laufe der Zeit mehrere Entwicklungsstufen durchlaufen. Dabei ergaben sich zu jedem Zeitpunkt je nach Entwicklungsstand der IT bestimmte Anwendungsmöglichkeiten. Vorläufer der heutigen IT stellten die Erstellung von Formularen, Ablagesysteme und das betriebliche Berichtswesen dar. Zu diesem frühen Zeitpunkt basierten die Mittel noch nicht auf moderner Mikroelektronik.

Erst seit dem Einzug der EDV ab den 60er Jahren hat sich das Verständnis der IT dahingehend gewandelt, dass überwiegend solche Werkzeuge unter IT zusammengefasst werden, die in Zusammenhang mit Computersystemen und den dazugehörigen Anwendungsprogrammen stehen. Der grundlegende Zweck der Aufgabe der Bereitstellung und Verarbeitung von Daten und Informationen hat sich dabei nicht verändert. Jedoch sind es die Mittel, die zur Verfügung stehen, die sich wesentlich verändert haben. Ebenfalls verändert hat sich die strategische Bedeutung der IT hin zu einem operativen IT-Management, das die durch das IM der definierten Vorgaben technisch umsetzt. Die Wichtigkeit dieser Bedeutung wird im Kapitel 2.4 aufgezeigt werden.

2.3.1 Technische Entwicklung

ROCKART, BENJAMIN, SCOTT MORTON charakterisierten vier typische Zeiträume für die Entwicklung der IT.[18]Diese Zeiträume werden dabei nach den Anwendungen unterschieden, die von der jeweils verfügbaren IT ermöglicht wurden. ROCKART bezeichnet die vier Zeiträume mit „accounting era,operational era,information eraundknowledge era.“[19]In diesen Zeiträumen ändern sich aber nicht nur die Hardware und Software, sondern auch das Verhältnis zwischen Benutzer und IT-Spezialisten in bezug auf die Verteilung der Verantwortung über die Aufgaben der Anwendungsentwicklung.[20]

Die „accounting era“ zeichnete sich dadurch aus, dass die Technologie im Wesentlichen nur Stapelverarbeitung zuließ und deshalb hauptsächlich solche Anwendungen wie Gehaltsabrechnung und Buchhaltung mit Computern durchgeführt werden konnten. Die Verantwortung für die Anwendungsentwicklung lag ausschließlich beim Datenverarbeitungspersonal. Die IT befasste sich mit der Unterstützung klar definierbarer Funktionen innerhalb der Geschäftsprozesse. Jedoch war die technische Realisierung und Ausführung der Funktionen aus der Ablaufstruktur der Geschäftsprozesse ausgekoppelt.

Während der „operational era“ wurde der online Betrieb von Computern und damit der direkte Zugriff auf Dateien möglich. Gleichzeitig erhöhte sich die Rechenleistung der Computer, sie wurden schneller und sicherer. Dadurch konnten Anwendungen im Bereich der Lagerhaltung und Produktion entwickelt werden, welche auf kontinuierliche Aktualisierung angewiesen waren. Die Verantwortung für die Entwicklung solcher Anwendungen lag im Wesentlichen immer noch bei den Datenverarbeitungsspezialisten. Jedoch wurde deutlich, dass bei komplexen betrieblichen Zusammenhängen der Beitrag der Anwender zu wachsen begann. Dabei wurde die IT wieder in begrenztem Umfang von der reinen Informationsverarbeitungskapazität in die einzelnen Geschäftsprozesse zurückverlagert. Der Großteil der Anwendungen besteht aber weiterhin aus der Verarbeitung großer Datenmengen oder der Durchführung von Routineaufgaben.

Die „information era“ war durch das Aufkommen relationaler Datenbanken (DB), der Programmiersprachen der vierten Generation und dem Personal Computer gekennzeichnet. Der Schwerpunkt verlagerte sich erstmalig von der reinen DV zur IV.

Die Benutzer wurden durch die Verfügbarkeit benutzerfreundlicher Sprachen selbstständiger und von den Datenverarbeitungsspezialisten unabhängiger. Die Anwender konnten in bestimmten Bereichen selbst programmieren und Entscheidungen über die Auswahl bestimmter Anwendungen treffen. Obwohl die Spezialisten weiterhin die Verantwortung für die technische und organisatorische Infrastruktur der IV behielten, führte diese Entwicklung zu einem eher partnerschaftlichen Verhältnis von Benutzer und Datenverarbeitungsspezialisten. Die IT wurde Bestandteil der Geschäftsprozesse. Die Anwendungen erhielten teilweise den Charakter von Auskunftssystemen und dienten nun nicht mehr nur der Ausführung klar definierter Funktionen.

Die „knowledge era“ oder „wired society“ bezeichnet den Zeitraum, in dem in zunehmendem Maße Expertensystemen und leistungsfähigere Kommunikationstechnik verfügbar wurden. Durch diese Entwicklungen war es möglich, mit qualitativem Wissen zu arbeiten und diese Möglichkeit durch neue Formen der Informationssystemarchitektur fruchtbar zu machen. Auch konnten Unternehmensteile untereinander und Unternehmen mit anderen Unternehmen unabhängig von ihrer geographischen Lage mit Kommunikationstechnik verbunden werden. Das Verhältnis von Benutzern und IV-Spezialisten hat sich dahingehend geändert, dass die Mitarbeit der Benutzer, speziell in der oberen Unternehmensebene, unverzichtbar wurde. Der Schwerpunkt der Konzeption und Implementierung von Informationssystemen lag nicht mehr so sehr auf den technischen Gesichtspunkten, sondern auf dem umfassenden Verständnis der Unternehmen.

Heute geht der Trend in der IT in Richtung Gestaltung eines komplexen Gesamtsystems, in dem alle unternehmensweiten Bereiche miteinander vernetzt werden. Die Vernetzung erfolgt dabei unter dem Einsatz moderner Systemarchitektur wie z.B. die Client-Server-Struktur (C/S). Grundlage dafür bildet die zunehmende Tendenz zu einer Offenheit der Systeme bei einem steigenden Anteil von Standardprodukten. Die Entwicklung führt weg von maßgeschneiderten und somit teuren Individuallösungen hin zu differenzierten Standardprodukten, die sich aber auf Grund der zunehmenden Offenheit der Systeme vielseitiger und systemunabhängiger einsetzten lassen.[21]Das Spektrum der IT ist heute so groß, dass es auf der technischen Ebene so gut wie keine Restriktionen mehr gibt. Vielmehr ist es möglich geworden, die Leistungspotentiale der IT und deren Zuordnung zu Geschäftsprozessen so zu optimieren, dass dadurch erhebliche Vorteile für die Ausübung der Unternehmensaufgaben entstehen.

2.3.2 Entwicklung der Anwendungen

Im Zuge der Entwicklung von Anwendungen der IT haben sich auch Schwerpunkte gebildet. Mit dem Begriff der Anwendung wird die Unterstützung von speziellen Geschäftsprozessen mit Informationstechnik bezeichnet. BODDY und BUCHANAN haben fünf Typen von Anwendungsbereichen charakterisiert.[22]Das technische Informationssystem eines Unternehmens stellt eine Kombination dieser Typen von Anwendungsbereichen dar. Betrachtet man die Entwicklung des technischen Informationssystems in einem Unternehmen, so werden die bestehenden Anwendungsbereiche durch spätere eher ergänzt, als durch sie ersetzt. Die fünf Typen von Anwendungsbereichen „administrative tools,technical tools,integrated information systems,integrated manufacturing systemsundconvergence“stellen die Entwicklung der Anwendungen zweier grundlegender Prozessbereiche im Unternehmen dar: den Verwaltungsbereich als Steuerungsprozess einerseits und den Produktionsbereich als Leistungsprozess.

Der Typ „administrative tool“bezeichnet die Anwendungen zur Durchführung von Routineaufgaben im Verwaltungsbereich. Dabei gilt es meist große Datenmengen im Stapelverarbeitungsbetrieb auf zentralen Großrechnern oder heute auch auf dezentralen Desktop Rechnern zu verarbeiten. Dieser Anwendungsbereich lässt sich am besten mit „klassischer DV“ bezeichnen. Die Prozesse in diesem Bereich gehören eigentlich zur Steuerung im Organisationssystem, zählen jedoch zu den Leistungsprozessen, da sie keine Entscheidung zum Ergebnis haben.

Als „technical tool“werden spezielle Anwendungen bezeichnet, bei denen technische oder physikalische Prozesse automatisiert werden. Der Einsatz solcher tools hat sich von der reinen Prozesssteuerung auf Bereiche wie Konstruktion und Energiemanagement ausgeweitet. Innerhalb der Geschäftsprozesse haben diese Bereiche steuernde Aufgaben zu unterstützen, gehören jedoch eher dem Leistungsprozess an.

Die „integrated information systems“bezieht sich auf die Integration von Anwendungen, die auf einer gemeinsamen Datenbasis arbeiten. Dabei ging die Entwicklung von der Speicherung und Stapelverarbeitung vergangenheitsbezogener Daten hin zur online Verarbeitung. Unterstützt von der Entwicklung leistungsfähiger DB, erlaubte diese Entwicklung der DV dem Management einen umfangreichen, schnellen und gemeinsamen Zugriff auf entscheidungsrelevante Daten des Unternehmens. Somit fand eine Integration einzelner Anwendungen im Verwaltungsbereich statt, und der Steuerungsprozess des gesamten Organisationssystem bewegte sich in Richtung einer gemeinsamen Datenbasis.

Der Typ „integrated manufacturing systems“entwickelte sich durch die Integration selbständiger technical tools, ähnlich wie bei den integrated information systems. Dabei wird das Ergebnis dieser Entwicklung unter dem BegriffComputer Integrated Manufacturing(CIM) zusammengefasst und bezeichnet die Kopplung ehemals selbständiger, computerunterstützter Prozesse in der Leistungserstellung der Produktion von der Konstruktion bis zur Endkontrolle.

Zuletzt wird mit dem Typ „convergence“eine Zusammenführung der beiden Entwicklungslinien im administrativen und im technischen Bereich beschrieben. Durch die Leistungen der IT - wozu auch vermehrt die Kommunikationstechnik zählt -wachsen der administrative und der technische Bereich enger zusammen und bilden ein unternehmensweites Netzwerk. Das erlaubt den computerunterstützten Austausch von Daten, Zeichnungen, Bildern, Texten und Sprache. Diese Entwicklung wird mit AusdruckComputer Integrated Business(CIB) bezeichnet. Auch im Bereich der technischen Geräte ist der Trend zur Konvergenz zu beobachten. Dort werden Geräte entwickelt, welche Funktionen aus den Bereichen der DV, Bürokommunikation und Telekommunikation enthalten. Damit können Aufgaben durch die räumliche, zeitliche und logische Zusammenfassung effizienter gestaltet werden.

Diese fünf Typen von Anwendungen zeigen die parallele Entwicklung der Informationstechnik und ihre Anwendungsbereiche. Dadurch wurde mit dem Zusammenwachsen technischer, isolierter Anwendungen das Zusammenspiel von funktional und organisatorisch getrennter Anwendungen ermöglicht. Gleichzeitig wird durch diese fünf Typen von Anwendungen das Spektrum des Informationstechnikeinsatzes vieler Unternehmen beschrieben. In den heutigen Unternehmen wird somit eine Menge mehr oder weniger miteinander verbundener Anwendungen der Informationstechnik anzutreffen sein.

2.4 Informationsmanagement und IT-Management

Die Funktion und die Aufgaben der IT haben sich im Zuge der Entwicklung nicht wesentlich verändert. Auch wenn sich aus der Funktion der DV die Funktion der IV entwickelte und die Entstehung eines IM hervorrief, so bildete die IT immer die Grundlage der technischen Umsetzung dieser Funktionen. Sie war und ist immer als Mittel zum Zweck zu betrachten. Der wesentliche Wandel hat sich mit der Veränderung der Bedeutung des Zweckes vollzogen. Lag die Bedeutung der IT früher alleinig in der Erreichung einer möglichst effizienten DV, so ist sie heute in zweifacher Weise relevant. Zum einen unterstützt ein IT-Management die Schaffung und Strukturierung eines Informationsangebots und ist somit als Koordinationsmechanismus und als Teil des Produktes Information zu verstehen. Zum anderen erhält die IT durch die Ausnutzung technologischer Erfolgspotentiale einen strategischen Charakter, der zu einem Wettbewerbsvorteil durch technologische Innovationen führen kann.[23]

SCHLEMMER spricht von einer Veränderung des Mittels IT. Danach ist die IT vom Mittel zur Effizienzsteigerung (wirtschaftlich) zu einem Mittel zur Effektivitätssteigerung (zielgerichtet) geworden. Vom Mittel zur Produktion ist sie zu einem Mittel zur Koordination geworden.[24]

„Informationstechnologie hat somit strategische Bedeutung erhalten, da es eine notwendige Komponente in der Ausführung von Geschäftsstrategien und Unterstützung der Organisation geworden ist.“[25]BODDY und BUCHANAN sprechen von drei Beiträgen, die die IT sie zum Unternehmenserfolg beisteuern kann.[26]

Eine erste Möglichkeit besteht darin, durch den Einsatz von IT, die Effizienz bestehender Funktionen zu verbessern. Davon betroffen sind insbesondere die Bereiche Personal, Transport und Lagerung bei der Produktion.

Die zweite Möglichkeit bedeutet, dass Information zum richtigen Zeitpunkt, in der richtigen Qualität und Menge dem Management am richtigen Ort zur Verfügung steht. Diese Möglichkeit verbessert die Effektivität der internen Leistungserstellung.

Die dritte Möglichkeit bietet die Nutzung der IT zur Erstellung neuer oder verbesserter Produkte und Dienstleistungen. Dabei wird sie selber zu einer wesentlichen Komponente des Produktes oder der Dienstleistung. Hier liegt der Schwerpunkt auf der Leistung selbst und auf der Betonung strategischer Anwendungen. Heute wird die IT als wichtiger und zum Teil als der „maßgeblicher Katalysator“ bei Restrukturierungs-, Reorganisations- oder Innovationsprozessen bezeichnet.[27]

Im Kontext der Entwicklung der IT und der gewandelten Bedeutung des Verständnisses der Information[28]entstehen aus der ursprünglichen Funktion der EDV zwei neue Aufgabengebiete. Das IM als notwendige Ergänzung der dispositiven Funktion zur wirtschaftlichen und umfassenden Informationsversorgung und ein IT-Management zur Umsetzung der Informationsplanung auf der Ebene der Informations- und Kommunikationssysteme sowie der Informations- und Kommunikationsinfrastruktur. Dazu zählt die Schaffung und Strukturierung des Informationsangebotes.[29]

2.4.1 Die Bedeutung der Information als Ressource

Mit der Definition vonInformationals eigenständiger Ressource oder als eigenständigem Produktionsfaktor haben sich die Wahrnehmung und der Stellenwert der Information wesentlich verändert. Die Beschaffung von Informationen verursacht Kosten (Transaktionskostenökonomik).[30]Information wird somit als eine Ressource betrachtet, deren Einsatz ebenso wie der Einsatz anderer Ressourcen Kosten verursacht, die bei wirtschaftlichen Entscheidungen zu berücksichtigen sind. Information dient einerseits der Koordination wirtschaftlicher Aktivitäten, andererseits kann sie selbst als wirtschaftliches Gut getauscht werden. Das Phänomen der unvollständigen Information ist fester Bestandteil ökonomischer Prozesse, der die Form der Organisation arbeitsteiliger wirtschaftlicher Aktivitäten maßgeblich beeinflusst. Die Informationsbedingungen für ökonomische Systeme bestimmen maßgeblich deren effiziente Organisationsform und (Selbst-) Steuerungsmöglichkeiten. Die explizite und zentrale Berücksichtigung von Information als Ressource im ökonomischen Produktionsprozess stellt eine entscheidende Weiterentwicklung der neoklassischen Wirtschaftstheorie dar.[31]

Die Bedeutung der Information wird in Zukunft zunehmen, da maßgebliche Innovationen auf dem Gebiet der IuK (z.B. Information Highway, Internet, Management-Informationssysteme, Workflow-Systeme) im Wettbewerb auf Märkten neue Formen des Umgangs mit Informationen und des Managements von Informationen erzwingen. Auch die Bedeutung der Information als eigenständig handelbarem Gut wird sich durch die neuen technischen Möglichkeiten wandeln, ebenso wie sich die Bedeutung von Geld und Kapital von Gütergeschäften als unabhängig handelbarer Ressource gewandelt hat. Der Faktor Information erhält die gleiche Bedeutung wie anderen Unternehmensressourcen. So ist die Bewirtschaftung dieses Produktionsfaktors wie bei den anderen Produktionsfaktoren auch als eigenständiger Managementbereich zu behandeln. Die Aufgabe eines IM ist es folglich, die speziellen Potentiale dieser Ressource in den generellen Zusammenhang der Unternehmensaufgabe einzubinden.[32]

Die Ressource Information unterscheidet sich von anderen Unternehmensressourcen dadurch, dass sie mit Lichtgeschwindigkeit transportiert werden kann und in unselektiertem Zustand im Überfluss vorhanden ist. Bei einem Vertragsabschluss findet kein Besitzwechsel statt und durch ihren Verbrauch wird sie vermehrt, indem durch sie Assoziationen ausgelöst werden.[33]Die speziellen Potentiale dieser Ressource verdeutlichen die Notwendigkeit, sie mit in den Unternehmenszusammenhang in Form eines IM einzubinden

2.4.2 Informationsmanagement

Im Sinne eines funktionalen und rationalen Managements ist die RessourceInformationeine der wichtigsten Grundlagen, um hinsichtlich ihrer Verwendung Entscheidungen bei konkurrierenden Handlungsalternativen treffen und durchzusetzen zu können. Dies lässt die Bildung eines IM notwendig werden, das die wirtschaftliche Planung, Beschaffung, Verarbeitung, Distribution und Allokation von Informationen als Ressource zur Aufgabe hat. Betroffen sind davon sowohl die Vorbereitung und Unterstützung von Entscheidungsprozessen als auch die Gestaltung der dazu erforderlichen Rahmenbedingungen.[34]Die zentralen Aufgabengebiete des IM sind dabei laut GUTENSCHWAGER die Informationsbedarfanalyse, die Informationsbeschaffung und die Informationsbereitstellung.[35]

[...]


[1]Vgl. Hoppen, D.: Organisation und Informationstechnologie, Hamburg, 1992, S. 12.

[2]Vgl. Shannon, C.E.: Mathematische Grundlagen der Informationstheorie, München, 1976, S. 32.

[3]Bit ist die Abkürzung für „binary digit“ und bezeichnet ein zweiwertiges Zeichen, das die Werte 0 und 1 annimmt. Im Byte – Konzept entsprechen 8 Bit = 1 Byte. Vgl. Biethan, J.: Einführung in die EDV für

Wirtschaftswissenschaftler, 8. Auflage, München / Wien, 1996, S. 25.

[4]Vgl. Friedewald, M.: Wachstums- und Beschäftigungswirkungen der Informationstechnik, Berlin, 1997, S. 5.

[5]Friedewald, M.: Wachstums- und Beschäftigungswirkungen der Informationstechnik, a.a.O., S. 5.

[6]Vgl. Stransfeld, R., Seetzen, J.: Anwendungen der Informationstechnik: Entwicklungen und Erwartungen, Berlin / Offenbach, 1993, S. 13.

[7]Vgl. Kistner, K.-P.: Produktions- und Kostentheorie, Würzburg, 1981, S. 47.

[8]Vgl. Daft, R.L., Lengel, R.H.: Organizational information requirements, media richness and structural designe, Management Science, 1986, S. 563.

[9]Hoppen, D.: Organisation und Informationstechnologie, a.a.O., S. 11.

[10]Vgl. ebenda, S. 12.

[11]Ebenda, S. 13.

[12]Berthel, J.: Betriebliche Informationssysteme, Stuttgart, 1975, S. 32.

[13]Vgl. Voß, S./Gutenschwager, K.: Informationsmanagement, Berlin, 2001, S.70, Siehe hierzu auch Kapitel 2.1: „Begriff der Information und Informationstechnologie“.

[14]Vgl. Schwarzer, B., Krcmar, H.: Wirtschaftsinformatik: Grundzüge der betrieblichen Datenverarbeitung, 2. Auflage, Stuttgart, 1999, S. 6.

[15]Vgl. Hoppen, D.: Organisation und Informationstechnologie, a.a.O., S. 6.

[16]Vgl. Hoppen, D.: Organisation und Informationstechnologie, a.a.O., S. 6.

[17]Vgl. Ebenda, S. 6.

[18]Vgl. Benjamin, R.I., Scott Morton, M.S.: Information technology, integration and organizational change, Interfaces, 1988, S. 89.

[19]Rockart, J.F.: The line takes the leadership-IS management in a wired society, Slown Management Review, 1988, S. 59.

[20]Vgl. Hoppen, D.: Organisation und Informationstechnologie, a.a.O., S. 26.

[21]Vgl. Wermann, R.: Dienstleistung als wesentliches Merkmal von Lösungskonzepten, in: Kleinaltenkamp, M.: Dienstleistungsmarketing: Konzeptionen und Anwendungen, Wiesbaden, 1995, S. 290.

[22]Boddy, D., Buchanan, D.: The new management challenge: information systems for improved perfomance, Croom Helm, 1988, S. 3-4.

[23]Vgl. Schlemmer, R.: Die Eingliederung der Informationstechnologie in die strategische Führung, Bern, 1997, S. 11.

[24]Vgl. Schlemmer, R.: Die Eingliederung der Informationstechnologie in die strategische Führung, a.a.O., S. 32.

[25]Ebenda, S. 32.

[26]Vgl. Boddy, D., Buchanan, D.: The new management challenge: information systems for improved perfomance, a.a.O., S. 5.

[27]Hammer, M., Champy, J.: Business Reengineering. Die Radikalkur für das Unternehmen, Frankfurt am Main, 1994, S. 146.

[28]Vgl. hierzu auch Kapitel 2.4.1: „Bedeutung der Information als Ressource“.

[29]Vgl. Gutenschwager, K.: Informationsmanagement -Basiswissen Wirtschaftsinformatik, in: WISU, 10/2001, S. 1292.

[30]Siehe vertiefend zur Transaktionskostenökonomik, Pies, I.: Ronald Coase Transaktionskosten-Ansatz, Tübingen, 2000.

[31]Die Bedeutung der Information wird durch die Beobachtung unterstrichen, dass weit über 50 % des Sozialprodukts entwickelter Volkswirtschaften auf Transaktionskosten, zum größten Teil auf Informations- und Kommunikationskosten, entfallen. Vgl. hierzu Wallis, J.J.,North, D.C.: Measuring the Transaction Sector in the American Economy 1870-1970, in: Engerman, S.L., Gallman, R.E.: Long-Term Factors in American Economic Growth, Chicago, London 1986, S. 76.

[32]Vgl. Hoppen, D.: Organisation und Informationstechnologie, a.a.O., S. 48.

[33]Vgl. Wedekind, E. E.: Informationsmanagement in der Organisationsplanung, Stuttgart, 1988, S. 18.

[34]Vgl. Voß, S./Gutenschwager, K.: Informationsmanagement, Berlin, a.a.O., S.70.

[35]Vgl. Gutenschwager, K.: Informationsmanagement -Basiswissen Wirtschaftsinformatik, in:WISU, 10/2001, S. 1292.

Details

Seiten
77
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2002
ISBN (eBook)
9783832452612
ISBN (Buch)
9783838652610
Dateigröße
676 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v220829
Institution / Hochschule
Universität Kassel – Wirtschaftswissenschaften
Note
2,3
Schlagworte
it-management qualitätsmanagement informationsmanagement dienstleistungsmarketing

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Titel: Dienstleistungsmarketing im IT-Bereich