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Messung der Zufriedenheit der Privatkunden von Banken anhand der Servicequalität

Eine empirische Untersuchung

Diplomarbeit 1999 144 Seiten

BWL - Investition und Finanzierung

Zusammenfassung

Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, festzustellen, inwieweit die durch das SERVQUAL-Modell gemessene Servicequalität für die Erfassung der Kundenzufriedenheit geeignet ist. Außerdem gilt es, die Thematik der Servicequalität zu beleuchten, um Handlungsbedarf zu identifizieren sowie Anhaltspunkte für eine kundenorientierte Bankführung aufzuzeigen. Im Mittelpunkt des theoretischen Ansatzes steht die Frage: Wie kann das Konstrukt "Zufriedenheit" mit den Servicemerkmalen einer Dienstleistung operationalisiert und erfaßt werden?
Gang der Untersuchung:
Diese Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche.
Im ersten werden Begriffe definiert und Instrumente beschrieben, die zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor dienen. Darauf aufbauend erscheint es sinnvoll, den Hintergrund der Begriffe Dienstleistung und Qualität zu beleuchten sowie verschiedene Modelle der Dienstleistungsqualität vorzustellen. Erst dann kann der Begriff der Servicequalität in seinen wesentlichen Varianten dargestellt werden. Nach einer ausführlichen Beschreibung des SERVQUAL-Modells erfolgt eine kritische Betrachtung dieses Ansatzes sowohl anhand zahlreicher Literatur als auch mittels einer Expertenbefragung. Abschließend werden die Hypothesen für die folgende empirische Untersuchung dargestellt.
Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Befragung, die sich explizit auf das SERVQUAL-Modell bezieht, durchgeführt. Die Analyse beschäftigt sich mit der empirischen Überprüfung der aufgestellten Hypothesen. Die gewonnenen Erkenntnisse der Untersuchung können dazu dienen, Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten, um eine Anpassung des SERVQUAL-Modells an die heterogenen Bedürfnisse der Banken zu ermöglichen. Als Untersuchungsfall dient eine schriftliche Befragung der Privatkunden der Hauptfiliale der Deutschen Bank in Mainz. Die Deutsche Bank wurde deswegen gewählt, weil sie mit zahlreichen Geschäftsstellen in Deutschland und in anderen europäischen Ländern die größte Bank im Euro-Währungsraum ist. Sie bietet außerdem in 57 Ländern rund um den Globus die gesamte Palette moderner Bankdienstleistungen an.
Um eine kontinuierliche Wertsteigerung für ihre Aktionäre zu erzielen, hat sich die Deutsche Bank zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter als wichtigstes Ziel […]

Details

Seiten
144
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
1999
ISBN (eBook)
9783832418229
ISBN (Buch)
9783838618227
Dateigröße
11 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v217677
Institution / Hochschule
Johannes Gutenberg-Universität Mainz – Unbekannt
Note
1,3
Schlagworte
kundenzufriedenheit servicequalität

Autor

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Titel: Messung der Zufriedenheit der Privatkunden von Banken anhand der Servicequalität