@book { BeschwerdeverhaltenbeiinnovativenDienstleistungenimVergleichzunichtinnovativenDienstleistungen,
    title = "Beschwerdeverhalten bei innovativen Dienstleistungen im Vergleich zu nicht innovativen Dienstleistungen",
    author = "Christiane {Herzig}",
    year = "2010",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783836644129",
    url = "https://m.diplom.de/document/227675"
}