@book { PerformanceManagementimCallCenterWielassensichEffizienzundServicequalittsteigern,
    title = "Performance Management im Call Center: Wie lassen sich Effizienz und Servicequalität steigern?",
    author = "Marco {Bucher}",
    year = "2009",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783836629355",
    url = "https://m.diplom.de/document/226772"
}