@book { DieRolledesBeschwerdemanagementsimkundenorientiertenUnternehmen,
    title = "Die Rolle des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen",
    author = "Michael {Schäfer}",
    year = "2008",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783836617987",
    url = "https://m.diplom.de/document/226071"
}