@book { WettbewerbsvorteiledurchoptimaleKundenbindungCRM,
    title = "Wettbewerbsvorteile durch optimale Kundenbindung (CRM)",
    author = "Carsten {Schulz}",
    year = "2005",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832486204",
    url = "https://m.diplom.de/document/223814"
}