@book { KundenzufriedenheitundMitarbeiterzufriedenheitbeiDienstleistungen,
    title = "Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit bei Dienstleistungen",
    author = "Denise {Kouba}",
    year = "2002",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832457686",
    url = "https://m.diplom.de/document/221227"
}