@book { BeschwerdemanagementalsQualittssicherungsmanahmeamBeispielambulanterAltenhilfe,
    title = "Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme am Beispiel ambulanter Altenhilfe",
    author = "Ulrike {Bucher}",
    year = "2002",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832452131",
    url = "https://m.diplom.de/document/220740"
}