@book { BeschwerdemanagementimBereichpersonalintensiverDienstleistungen,
    title = "Beschwerdemanagement im Bereich personalintensiver Dienstleistungen",
    author = "Norbert {Moschner}",
    year = "2001",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832437688",
    url = "https://m.diplom.de/document/219451"
}