@book { KundenorientierungmitHilfeeinesDVgesttztenBeschwerdemanagementsimFilialeinzelhandelderWMFAG,
    title = "Kundenorientierung mit Hilfe eines DV-gestützten Beschwerdemanagements im Filialeinzelhandel der WMF AG",
    author = "Michael {Banzhaf}",
    year = "1999",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832412845",
    url = "https://m.diplom.de/document/217196"
}