@book { DieAkzeptanzvonBeschwerdemanagementinderHotellerieamBeispielHamburg,
    title = "Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie am Beispiel Hamburg",
    author = "Katrin {Prußnat}",
    year = "2004",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832403461",
    url = "https://m.diplom.de/document/216328"
}