@book { EinflussfaktorenbesonderspositiverDienstleistungserlebnisse,
    title = "Einflussfaktoren besonders positiver Dienstleistungserlebnisse",
    subtitle = "Eine qualitative Untersuchung mittels der Critical Incident Technique",
    author = "Benny {Fooladi }",
    year = "2017",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    url = "https://m.diplom.de/document/377540"
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